Branchenwert Globalzufriedenheit 2014

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Serviceprofil: Mobilfunkanbieter 2014

Geführte Interviews: 3.420

Erhebungsmethode:

Onlineinterviews (CAWI)

Grundgesamtheit:

Bevölkerung 16 - 69 Jahre

Erhebungszeitraum:

01.04.2014 bis 15.04.2014

Branchensteckbrief

Die Globalzufriedenzeit mit Mobil-

funkanbietern zeigt sich 2014 im Ver-

gleich zum Vorjahr unverändert, wäh-

rend die Zufriedenheit mit dem Preis-

Leistungs-Verhältnis leicht ansteigt.

Wie schon seit Jahren finden sich die zu-

friedensten Kunden bei den Discountern.

Den Topwert in dieser Kategorie sichert

sich in diesem Jahr Fonic mit einem Glo-

balzufriedenheitswert von 1,96, dicht ge-

folgt von Aldi Talk (1,97), congstar (1,99)

Discounter haben die zufriedensten Kunden

Kundenmonitor Deutschland 2014 ServiceBarometer AGMade by

Globalzufriedenheit nach Branchensegmenten

Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit

1,98

2,24

2,37

Discounter

Reseller

Netzbetreiber

2,24

Aussagekräftige Ergebnisse liegen außerdem vor für:Aldi Talk, Base, blau.de, congstar, E-Plus, mobilcom-debitel, O2, Simyo und Vodafone

1 Kein signifikanter Unterschied zu Aldi Talk, 1&1, congstar, simyo, blau.de

Topwert

1,96

1,99

2,18

Anbieter

Fonic1

1&1

T-Mobile

Globalzufriedenheit nach Branchensegmenten

V140924

Kundenmonitor Deutschland 2014 ServiceBarometer AGMade by

1,80

1,90

2,00

2,10

2,20

2,30

2,40

2,50

2,60

2,70

2,80

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Globalzufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis

Mobilfunkanbieter 2014:Globalzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis im Zeitverlauf Globalzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis im Zeitverlauf

und simyo (2,01). Besonders die flexib-

len und günstigen Tarife schlagen sich in

den guten Werten nieder. Unter den Re-

sellern, die sich auf einem ähnlichen Zu-

friedenheitsniveau wie die Gesamtbran-

che bewegen, erreicht 1&1 den besten

Wert (1,99). Bei den Direktanbietern hat

T-Mobile die zufriedensten Kunden. Hier-

bei wird in erster Linie die gute Netzab-

deckung honoriert.

2,24

kundenmonitor@servicebarometer.deTelefon: (089) 89 66 69 0

Weitere Ergebnisse unter www.kundenmonitor.de

Die hier angegebenen Zufrieden-

heitswerte geben Anteile oder den

errechneten Mittelwert der im Kun-

denmonitor Deutschland eingesetz-

ten Skala von „vollkommen zufrie-

den“ bis „unzufrieden“ an.

Die Zufriedenheitsskala im Kundenmonitor Deutschland

vollkommen zufrieden

sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden

unzufrieden

= 1 = 2 = 3 = 4 = 5

Herausgeber des Kundenmonitor Deutschland:

Serviceprofil: Mobilfunkanbieter 2014

Mobilfunkkunden sind mit dem Beschwerdemanagement nicht zufrieden

Auch bei den meisten Leistungs merk-

malen entfällt der Bestwert auf einen

Discounter. Während bei der Auswahl an

Handys und Smartphones mit 1&1 noch

ein Reseller punkten kann, hält Aldi-Talk

die Spitzenposition bei Preis-Leistungs-

Verhältnis, angebotenen Ta rifen und den

Vertrags bedin gun gen. In Sachen Netz-

abdeckung und Datenüber tragungs-

geschwindigkeit erhält congstar die

höchsten Zufriedenheitswerte. Dies ist

nicht verwunderlich, da congstar das Te-

lekomnetz nutzt, welches unter den vier

Netzen die höchsten Zufriedenheitswer-

te erzielt.

Deutlich weniger zufrieden als mit den

oben genannten Merkmalen sind die

Mobilfunkkunden mit dem Beschwer-

demanagement. Zwar wendet sich nur

gut jeder Zehnte mit einer Beschwerde

an seinen Anbieter, jedoch können die-

se insbesondere mit den dann angebo-

tenen Lösungen nur wenig überzeugen.

Kundenmonitor Deutschland 2014 ServiceBarometer AGMade by

21%

33%

30%

23%

27%

35%

27%

23%

52%

32%

43%

54%

Überzeugte Kunden Zufriedengestellte Kunden Enttäuschte Kunden

Gesamtzufriedenheit (Basis: 335)

Entgegennahme (Basis: 334)

Schnelligkeit (Basis: 337)

Angebotene Lösung (Basis: 332)

Mobilfunkkunden sind mit dem Beschwerdemanagement nicht zufrieden

Zufriedenheit mit Beschwerdemanagement 2014

Leistungsmerkmale: Branchen und Topniveaus

Kundenmonitor Deutschland 2014 ServiceBarometer AGMade by

Bei den meisten Leistungsmerkmalen erreicht ein Discounter den Topwert

Topniveau 20141,701,902,102,302,502,70

Topwert

Branchecongstar

Aldi Talk

Aldi Talk

Aldi Talk

1&1

congstar

Netzabdeckung und Verfügbarkeit

Angebotene Tarife

Informationen zu den angebotenen Produkten und Dienstleistungen

Vertragsbedingungen

Auswahl an Handys und Smartphones

Datenübertragungsgeschwindigkeit (mobiles Internet)