ServiceRatgeber FrankenSchritte zur perfekten Gästezufriedenheit

ServiceRatgeber FrankenSchritte zur perfekten Gästezufriedenheit

w w w. f r a n k e n t o u r i s m u s . d e

S E R V I C E R A T G E B E R F R A N K E N

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Impressum

Herausgeber:

Tourismusverband Franken e.V.

Postfach 440453 · 90209 Nürnberg

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Europäische Reiseversicherung AG dwif-Consulting GmbH

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Peter Schauf – Direktionsbevollmächtigter Dr. Manfred Zeiner · Geschäftsführer

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tourbay, Ulla Dorendor f-Gietl Ute Rintelmann

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Gestaltung:

magenta4 – agentur für kommunikation, Eichstätt

Druck:

creo Druckerei und Medienservice GmbH, Bamberg

Hinweis:

Alle Angaben ohne Gewähr. Stand 10/06

© Tourismusverband Franken e.V. (2006) / Europäische Reiseversicherung AG

Nachdruck oder Kopie nur mit Genehmigung des Tourismusverbandes Franken. Alle Rechte, insbesondere das der Übersetzung in fremde

Sprachen, sind vorbehalten. Ohne ausdrückliche Genehmigung des Herausgebers ist es auch nicht gestattet, diese Broschüre oder Teile

daraus auf photomechanischem Wege oder auf andere Ar t zu vervielfältigen.

Diese Broschüre wurde mit Mitteln der EU kofinanzier t.

Schutzgebühr: € 5,00

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I N H A LT S V E R Z E I C H N I S

1. VORWORTE 5

2. TOURISMUSWIRTSCHAFT 7

3. ALLGEMEINES ZUM GÄSTEVERHALTEN 8

3.1. Der erste Eindruck Ihres Hauses – die „Hardware“ 11

3.2. Der erste Eindruck von Innen 13

3.3. Die gute Atmosphäre 15

3.4. Frühstück und Verpflegung 19

3.5. Rund ums Bad 21

3.6. Besonderheiten der Ferienwohnung 23

3.7. Beherbergung mit allen Sinnen 25

4. WERBEN UND VERKAUFEN 27

4.1. Hausprospekt 27

4.2. Anzeigenwerbung 28

4.3. Das Internet – drei von vier sind wirklich drin 29

4.4. Spezielle Zielgruppen und deren Bedür fnisse / besondere Angebote 30

4.5. Marktforschung, Kundenbindung & Co. 32

4.6. Anfrage und Schriftverkehr 34

4.7. Gästeorientier t Telefonieren 38

4.8. Gästebetreuung und die kleinen Extras 40

4.9. Stammkundenmarketing 41

4.10. Direktwerbung und Mailings 42

5. BESCHWERDEMANAGEMENT 43

6. DIENSTLEISTUNGSKETTE UND QUALITÄTSSICHERUNG 45

7. NETZWERKE UND KOOPERATIONEN 46

8. AUSGEWÄHLTE ZIELGRUPPEN 47

8.1. Ältere Reisende 47

8.2. Familienhotels 47

8.3. Erlebnismarketing / Pakete 48

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9. TRENDS IN DER HOTELLERIE 49

10. KLASSIFIZIERUNG 53

10.1. Hotelklassifizierung 53

10.2. G-Klassifizierung 56

10.3. DTV-Klassifizierung 58

11. RUND UM DEN MITARBEITER 60

12. BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE KENNZIFFERN 63

13. KALKULATION UND PREISGESTALTUNG 67

14. VERSICHERUNG – STORNO – HAFTUNG 69

15. WEITERE RECHTSVORSCHRIFTEN UND ABGABEN 74

15.1. Meldebestimmungen 74

15.2. GEMA- und Rundfunkgebühren 74

15.3. VG Media 75

15.4. Preisabgabenverordnung 76

16. FÖRDERUNG, INVESTITION UND FINANZIERUNG 77

17. KURABGABE UND GÄSTECARDS 78

17.1. Kurbeitrag 78

17.2. TouristCards oder All-inclusiv-Cards 79

18. DER TOURISMUSVERBAND FRANKEN 80

18.1. Franken im Überblick 80

18.2. Marketingstrategie 81

18.3. Studie „Franken im Meinungsbild der Deutschen“ 82

18.4. Wir tschaftsfaktor Tourismus in Franken 86

18.5. Qualitätsoffensive / Weiterbildung 88

18.6. FTM Franken Tourismus Marketing GmbH 89

18.7. Serviceadressen in Franken 90

19. QUELLENVERZEICHNIS 92

20. NOTIZEN 93

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QUALITÄTS- UND SERVICEORIENTIERUNG ALS ERFOLGSFAKTOREN DES FRÄNKISCHEN TOURISMUS

Die schönsten Autos, die besten Wohnungen, der edelste Schmuck, der neuesteSki, die beste Versicherung und die beliebtesten Reiseziele haben einesgemeinsam. Sie alle definieren sich heute mehr denn je über die QUALITÄT undüber die SERVICELEISTUNG: sei es vor, während oder nach dem Kauf des Produkts bzw. vor, während und nach dem Aufenthalt am Urlaubsort.

Als vorbildliche Gastgeber – wie bei der Fußballweltmeisterschaft 2006 aufinternationaler Bühne eindrucksvoll demonstriert – gilt es, eine klare Service-orientierung als Wettbewerbsvorteil zu akzeptieren. In diesem Sinn wird esleicht fallen, den vorliegenden Service-Ratgeber nicht nur aufmerksam zu stu-dieren, sondern die vielen Tipps auch in die Praxis umzusetzen. Unsere seitJahrzehnten bewährte Gastfreundschaft kann also neu erprobt, neu begriffen und wiederbelebt werden.

Machen Sie als Gastgeber mit, verblüffen und begeistern Sie Ihre Gäste, überraschen Sie mit noch nie dagewesenen Ideen, mit emotionalen Erlebnissen und kleinen Extras, die große Eindrücke hinterlassen. Damitwerden Sie entscheidend dazu beitragen, dass Franken auch weiterhin zu den beliebtesten Reisezielen inDeutschland zählt: „Wenn der Mensch sich etwas vornimmt, so ist ihm mehr möglich, als man glaubt“ (Johann Heinrich Pestalozzi).

Herzlich bedanke ich mich bei der Europäischen Reiseversicherung, die sich mit der Produktion dieses Service-Ratgebers nachhaltig für die Weiterentwicklung der Qualität und Servicebereitschaft der fränkischenGastgeber engagiert hat. Die vorliegende Broschüre ist das Ergebnis jahrelanger Recherchen und Erfahrungenvon kompetenten Tourismuspartnern, die Gäste und ihre Wünsche bestens kennen, sie ernst nehmen und Ihnen mit diesem Service-Ratgeber Lösungsansätze für die Er füllung dieser Erwartungen vorstellen.

Gute Par tnerschaften sind heute der Schlüssel zum Er folg: Die Europäische Reiseversicherung und derTourismusverband Franken e.V. zeigen Ihnen mit dieser Broschüre Möglichkeiten auf, Ihre Serviceleistungen weiter zu optimieren. Sie als unsere Partner sind nun gefragt, die Anregungen er folgreich umzusetzen!

Nürnberg, im Oktober 2006

Tourismusverband Franken e.V.Der Erste Vorsitzende

Dr. Werner Schnappauf, MdLBayerischer Staatsministerfür Umwelt, Gesundheit und Verbraucherschutz

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L I E B E G A S T G E B E R !

Wie in allen Branchen, so ist auch im Beherbergungsgewerbe der Konkurrenzkampf här ter geworden und dieNotwendigkeit für Ef fizienzverbesserungen unabdingbar. Wir wollen Ihnen ein Stück weit dabei helfen. ImAuge haben wir dabei nicht nur die Verbesserungen von betriebswir tschaftlichen Ergebnissen, sondern vorallem die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Derzeit erlebt der touristische Markt vielfältige Entwicklungen. Der Gast wird zunehmend reiseer fahrener,er vergleicht die Angebote sehr genau und der Wettbewerb zwischen den touristischen Regionen und damitdas Ringen um die Urlauber nehmen immer weiter zu. Der Urlauber stellt heute hohe Ansprüche an dieQualität seines Urlaubsquar tiers und an seinen Aufenthalt. Die Qualität touristischer Dienst- und Service-leistungen ist zu einem wichtigen und selbstverständlichen Wettbewerbsfaktor geworden. Sie als Gastgebersind immer stärker geforder t, schnell und flexibel auf die Wünsche Ihrer Gäste zu reagieren, um sie auchin Zukunft in Ihrem Haus begrüßen zu können. Der Umgang mit den Gästen er forder t eine hohe Einsatzbe-reitschaft und Sensibilität der Gastgeber. Eine optimale Vorbereitung auf den Aufenthalt des Gastes, dieAusrichtung Ihrer Serviceleistungen und Angebote an den Bedür fnissen des Gastes sowie die Bereitstellungvieler „kleiner“ Annehmlichkeiten in Ihrem Haus werden den Urlaub für Ihren Gast zu etwas ganz Besonderemmachen. Oft sind es gerade die kleinen Dinge, mit denen Sie Ihren Gästen eine Freude bereiten können.

Die Broschüre ist ein praktischer Leitfaden, der Ihnen helfen soll, sich besser und professioneller auf dieBedür fnisse Ihrer Gäste einzustellen. Sie gibt Ihnen vielfältige Tipps und Anregungen, um den AufenthaltIhres Gastes so angenehm wie möglich zu gestalten. Vom Erscheinungsbild Ihres Betriebes, der gäste-freundlichen Ausstattung, über vielfältige Hinweise im Umgang mit Ihren Gästen, bis hin zu praktischenTipps zur besseren Vermarktung Ihres Hauses und Hilfestellungen bei rechtlichen und steuerrechtlichenFragestellungen, deckt die Broschüre vielfältige Themenfelder ab.

Nutzen Sie die Chance, Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein. Bieten Sie dem Gast mehr alsnur das gewöhnliche Bett zum Schlafen. Lassen Sie den Aufenthalt Ihres Gastes zu einem unvergesslichenErlebnis werden. Er wird es Ihnen danken, gerne wieder zu Ihnen kommen und Ihr Haus auch an andereweiterempfehlen.

Die Europäische Reiseversicherung ist seit fast 100 Jahren Ihr verlässlicher Partner in allen Versicherungs-fragen rund um das Thema Reisen. Dies nicht nur im Bereich outgoing, sondern auch bei Reisen in Deutsch-land, einem Markt, dem wir für die Zukunft große Chancen geben.

Wir wünschen Ihnen viel Er folg bei der Lektüre!

Hans StadlerDirektor – Leiter Ver trieb

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2 . T O U R I S M U S W I R T S C H A F T

„Nächstes Jahr kommen wi r best immt wieder…“

…das beste Kompliment für einen Hotelier, oder? Denn es bedeutet, dass sich die Gäste bei Ihnen wohlgefühlt haben, Sie also ein richtig guter und sicher auch aufmerksamer Gastgeber sind. Wenn Sie ganzneu im Geschäft sind, würden Sie das sicher auch gern von Ihren Gästen hören, oder? Wie auch immer,dass Sie diese Broschüre in der Hand halten zeigt, dass Sie nicht stehen bleiben wollen im Bemühen,Ihren Gästen etwas Besonderes zu bieten und sie als Kunden zu halten oder sogar zu Stammkunden zumachen.

Da aber der Tourismusmarkt einem stetigen Wandel unter-liegt, sich unsere Gäste und damit auch ihre Ansprücheverändern, ist es notwendig, das eigene Angebot von Zeitzu Zeit kritisch zu überprüfen. Nur das Bereitstellen vonBett, Dusche und Frühstück reicht schon lange nicht mehraus. Die Ansprüche an die Qualität des Übernachtungs-quar tiers sind inzwischen sehr hoch. Das gilt für Urlauberwie für Geschäftsreisende. Denn es ist egal, aus welchemGrund Ihre Gäste bei Ihnen sind, ob für eine Nacht oder ei-nen Urlaub von drei Wochen. Dabei stehen manche Gästegroßen Häusern ohne persönliche Betreuung zunehmendkritisch gegenüber, bevorzugen gerne kleinere Hotels mitder persönlichen Ansprache. Das ist Ihre Chance!

Der Trend geht immer mehr zum kurzen und häufig kurzfristig beschlossenen Zweit- und Dritturlaub, das setzt die entsprechende Flexibilität für Sie als Hotelier voraus. Auch der Gast für eine Nacht möchtefreundlich begrüßt und aufmerksam umsorgt werden. Qualität ist das A & O für die Ausstattung, das Angebot „rundum“ und die Betreuung. Daher kann man eine Pension oder ein kleineres Hotel nicht nur sonebenher führen. Je professioneller Sie ihr Haus betreiben, umso er folgreicher werden Sie sein.Dabei sollte möglichst eine ausgewogene Symbiose zwischen Professionalität und persönlicher Note bestehen.

Der persönliche Eindruck und das Wohlbefinden Ihrer Gäste sind für Sie die beste Eigenwerbung. Nur derzufriedene Gast kommt wieder und empfiehlt Sie gerne im Freundes- und Verwandtenkreis weiter. WennSie ein „alter Hase“ im Geschäft sind wissen Sie sicher, wie man ein guter Gastgeber ist. Für Sie kanndiese „Gastgeberbroschüre“ Bestätigung sein, aber auch Anregung geben, etwas Neues auszuprobierenund Dinge zu verändern. Für die Neulinge ist es ein Leitfaden mit praxiserprobten Tipps.

Zusätzlich können Sie jederzeit und ganz aktuell Ihre Fragen beantwor ten, Ihr Wissen erweitern, wenn Sieim Internet das Gastgeberpor tal des Deutschen Tourismusverbandes aufrufen. Unter www.dtv-gastgeber-portal.de finden Sie zusätzlich zu den Informationen unserer Broschüre alles Wissenswer te rund um dasGastgeben.

Wir wünschen Ihnen viel Spaß sowie Erfolg bei der Umsetzung und viele nette Gäste!

3 . A L L G E M E I N E S Z U M G Ä S T E V E R H A LT E N

Für die langfristige Entwicklung des Tourismus in Deutschland ist die markt- und zielgruppengerechte Anpassung der Tourismuswir tschaft an die vielfach zitier ten „Megatrends“ von großer Bedeutung. Dennauf den Tourismus und das Nachfrageverhalten der Reisenden haben die Veränderung gesellschaftlicherWer te, Motive und Bedür fnisse, die Veränderung sozioökonomischer Merkmale sowie des Informations-und Kommunikationsverhaltens unmittelbaren Einfluss. Diese Veränderungen werden auch Sie und IhrUnternehmen betref fen, die Frage wird nur sein, wie gut sind Sie darauf vorbereitet?

Diese Broschüre soll Ihnen dabei helfen, sich diesen Herausforderungen mit Er folg zu stellen. AktuelleMarktforschungen und Analysen beschreiben folgende Trends auf der Nachfrage- und Angebotsseite, dieals die wichtigsten Herausforderungen für die Tourismuswir tschaft und damit auch für die Vermieter-szenerie in Deutschland gelten.

DEMOGRAFISCHER WANDEL:

Waren es 1992 noch die 14 - 29-Jährigen, die den größten Anteil der Urlaubsreisenden ausmachten, istheute nahezu jeder 4. Urlauber 60 Jahre oder älter – Tendenz steigend. Eine weiter steigende Zahl vonSingle-Haushalten, späte Familiengründungen und weitere Veränderungen führen dazu, dass sich die Tou-rismuswir tschaft in Zukunft auf eine ältere, vor allem aber vielfältigere Gesellschaft mit individuelleren Be-dür fnisstrukturen einstellen muss. Qualität, Sicherheit, umfassendster Service, leichte Transpor tmöglich-keiten, Angebote für „Singles“ etc. werden zunehmend nachgefragt werden. Komfor t (nicht unbedingt nurLuxus!) ist für dieses Klientel das Zauberwor t.

TREND ZUR INDIVIDUALISIERUNG:

Durch den allmählichen Wer tewandel stellt sich der Urlaub heute dif ferenzier ter dar als früher. Aus demJahrzehnte dominierenden Haupturlaubsmotiv „Erholung“ wurde ein mehrdimensionales Motivbündel auseiner Mischung von Sonne, Ruhe, Natur, Kontrast, Kultur, Kontakt, Komfor t, Spaß, Freizeit und Aktivität.Die Reiseanalyse 2005 stellt diesbezüglich fest, dass „Entspannung, kein Stress“ (59 %), „Weg vom All-tag“ (55 %) und „Frei sein, Zeit haben“ (53 %) die drei wichtigsten Urlaubsmotive der Deutschen sind und„Ausruhen“ mit 31 % ebenfalls sehr bedeutsam ist. „Kultur und Bildung“ (14 %), „Aktiv Spor t treiben“ (7 %) sowie „Entdeckungen/Risiko“ (6 %) sind hingegen Motive mit eher abnehmender Bedeutung für dieHaupturlaubsreisen der Deutschen. Wellness- und Entspannungsangebote tref fen somit voll die Bedür f-nisse der deutschen Reisenden. Frei wähl- und kombinierbare Angebote für individuelle, spezifische Reise-bedür fnisse und Anlässe ganz bestimmter Zielgruppen werden dabei immer wichtiger. Gerade in punktoUnterkunft wünschen sich die Besucher, dass ihre Bedür fnisse wahrgenommen und (über-)er füllt werdenund man ihnen mit Aufmerksamkeit und Freundlichkeit begegnet.

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URLAUBSMOTIVE DER DEUTSCHEN

Entspannung, kein Stress 59 %Weg vom Alltag 55 %Frei sein, Zeit haben 53 %Ausruhen 31 %Kultur und Bildung 14 %Aktiv Spor t treiben 7 %Entdeckungen/Risiko 6 %

Quelle: Reiseanalyse 2005

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KURZFRISTIGKEIT BEI DER BUCHUNG UND MEHR KURZREISEN:

Der Trend geht hin zu spontan gebuchten Kurzreisen. Last Minute-Angebote sowie kurzfristige Informations-und Buchungsmöglichkeiten kommen diesem Bedür fnis entgegen. Gleichzeitig wollen sich die Kunden immer mehr Reisewünsche in immer kürzerer Zeit er füllen. Die Haupturlaubsreise wird zunehmend vonmehreren Kurzreisen in verschiedene Ziele abgelöst.

HOHE REISEERFAHRUNG UND QUALITÄTSANSPRÜCHE:

Eine stetig wachsende Reiseer fahrung hat aus den Touristen kompetente, anspruchsvolle Kunden ge-macht. Sicherheit, Sauberkeit und Ambiente sind ebenso wichtig wie die Qualität von Infrastruktur undService. Qualität beginnt bereits bei der Wasserqualität an Stränden und Pools sowie dem Zustand vonRad- und Wanderwegen und reicht hin bis zu Methoden des aktiven Beschwerdemanagements. Die Unter-kunft spielt hierbei natürlich eine herausgehobene Rolle.

LOW BUDGET ODER LUXUS – MARKT DER GEGENSÄTZE:

Derzeit belastet die schlechte konjunkturelle Situation in Deutschland das hiesige Tourismusgeschäft. In den privaten Haushalten werden Reiseziele, Reisedauer, das gebuchte Qualitätsniveau und vor allemdas Preis-Leistungsverhältnis immer kritischer geprüft. Der Tourismus, genauso wie die Konsumwelt ins-gesamt, ist geprägt von einer Marktpolarisierung. Die unprofilier te Mitte hat immer größere Verkaufspro-bleme, tendenziell immer er folgreicher sind dagegen entweder sehr preiswer te Massen-/Standardprodukte(z.B. Billighotelketten, Low-Cost-Carrier, All-Inclusive etc.) oder hochpreisige, prestigeträchtige Qualitäts-oder Luxusprodukte (Kreuzfahr ten, Wellnesshotels etc.). Diese Broschüre soll Ihnen dabei helfen, IhrenPlatz in diesem Spektrum zu finden.

DURCH DIE GLOBALISIERUNG

stehen die verschiedenen Destinationen mit ihren spezifischen Erlebniswelten weltweit zueinander in Konkurrenz. Die Wettbewerbsintensität hat in Bezug auf die Preise und Qualität der Produkte stark zuge-nommen, wozu auch die höhere Markttransparenz v.a. durch das Internet beigetragen hat. Der nachhaltigeTourismus gewinnt (wieder) an Bedeutung. Destinationen und auch Beherbergungsbetriebe müssen au-thentisch sein, wenn sie sich im globalen Wettbewerb behaupten wollen. Die Integration der Bevölkerungund aller Beteiligten in den Regionen erhält einen wachsenden Stellenwer t, die Bewahrung von regionalenBautraditionen, Lebensformen und kulturellen Angeboten wird zum Unterscheidungsmerkmal in standardi-sier ten Welten. Gerade als Vermieter sollten Sie sich diese Tendenz zu Nutze machen und Mut zu Lokal-kolorit (nicht Kitsch) und regionaltypischer Gastlichkeit zeigen.

DIE ENTWICKLUNG DER INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONSTECHNOLOGIE

ist Herausforderung und Lösungsinstrument zugleich. Die klassischen Vertriebsformen werden aufgeweicht.Mit den heute ver fügbaren neuen Technologien aus der Informationslogistik und der Kommunikations-technik lassen sich neue Kundenbeziehungen aufbauen, die die Vorteile beider Vertriebswege kombinieren.Auf Grund der rasanten Entwicklung auf dem Informations- und Kommunikationssektor kann heute jedeStufe der touristischen Wer tschöpfungskette mit jeder anderen und v.a. mit den potenziellen Kunden direkt kommunizieren und Sie sollten auf dieser Klaviatur mitspielen, ohne bewähr te Kommunikations-wege mit dem (Stamm-)Gast leichtfer tig über Bord zu wer fen.

Aus den Herausforderungen lassen sich folgende Er folgsfaktoren für die Tourismuswir tschaft ableiten, die für die Reisegebiete in Deutschland insgesamt und auch die Vermieter gelten:

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ERFOLGSFAKTOREN FÜR DIE TOURISMUSWIRTSCHAFT

Zielgruppenorientierte Angebote und Infrastrukturausstattung:Unterschiedliche Zielgruppen haben spezifische Ansprüche an Beherbergung, Freizeit-, Unterhaltungs-und Erlebnisangebote, die es zu berücksichtigen gilt.

Qualität:Eine dauerhafte Qualitätsentwicklung durch Klassifizierung, Zer tifizierung und andere Maßnahmen desQualitätsmanagements wirkt sich verstärkend auf die Langlebigkeit der Angebote aus.

Service:In zentralen Anforderungsbereichen wie Gästebetreuung, Beherbergung, Gastronomie und den weiterenDienstleistungen (z.B. Einzelhandel) wird eine hohe Serviceorientierung erwar tet.

Kundenbindung:Es ist nach wie vor einfacher und kostengünstiger, zufriedene Gäste durch Kundenbindung zu halten,als völlig neue Kundenkreise zu erschließen. Kundenbindung bedeutet dafür Sorge zu tragen, dassder Gast mit dem Produkt „mehr als zufrieden“ ist, den Einsatz von Instrumenten wie Mailings oderKundenkar ten, aber auch einen professionellen Umgang mit Beschwerden.

Neue Vertriebswege:Internet, Gästekarten, Direktmarketing und außergewöhnliche Kommunikations- und Vertriebsmaßnahmengewinnen immer mehr an Bedeutung.

Marken:Klare Images und Qualitätsprodukte vermitteln Sicherheit.

Markttransparenz:Gefragt sind vollständige Informationen und Buchungsmöglichkeiten zu allen Angeboten und Einrich-tungen in einer Region.

Kooperation:Um nachfragegerechte Angebote und Pauschalen zu erstellen, ist Kooperation innerhalb einer Regionsowie mit den Anrainern und nicht Konkurrenzdenken gefragt.

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3.1. Der erste Eindruck Ihres Hauses – die „Hardware“

Überlegen Sie mal kurz: Wenn Sie etwas Neues kennen lernen, was erscheint Ihnen dann als besonderswichtig? Ist es nicht auch bei Ihnen der erste Eindruck? Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Gäste!

Wie ist der erste Eindruck Ihres Hauses? Möchten Sie sofor t hineingehen und ein Zimmer reservieren?Wie wirken die Fassade und das Rundherum? Was zieht wohl die Aufmerksamkeit Ihrer potenziellen Gäste an?Bunt bepflanzte Blumenschalen, ein schöner Rosenstock und/oder gepflegte Kletterpflanzen an der Haus-wand sorgen für einen freundlichen Anblick.

Ist das Hausschild dekorativ, hat es einen eigenen,möglicherweise regionalen Charakter und fällt auf?Müssen Sie aus dem Auto steigen, um den Namen lesen zu können? Passt es zu Ihrem Haus? Sind ge-nügend Gästeparkplätze vorhanden und findet der Gastdiese auf Anhieb? Wie weit müssen Ihre Gäste das Gepäck tragen?

Klären Sie kritisch alle Fragen und setzen Sie sich zeitliche Ziele, eventuelle Verbesserungen vorzunehmen.Beachten Sie dabei, dass Gäste auch spät abends ankommen können und eine Außenbeleuchtung am besten mit Bewegungsmelder vorhanden sein sollte,wenn Sie nicht ohnehin die Außenbeleuchtung die ganze Nacht anlassen.

Wichtig ist der Gesamteindruck:

Der äußere Eindruck, das ist Ihre Visitenkar te und ein Gast, der noch nicht vorausgebucht hat und spon-tan anreist, wird sich für Ihre Zimmer erst dann interessieren, wenn er von dem äußeren Erscheinungsbildangetan ist.

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Ein attraktives Hinweisschild ist vorhanden (lesbar, optisch ansprechend gestaltet,frische Farbe, rostfrei) und ist bei Nacht beleuchtet. �

Eine durchgehende Zufahrtsbeschilderung ist sichergestellt (Hinweisschilder an allen kritischen Abzweigungen). �

Ihr Haus ist eindeutig als Beherbergungsbetrieb erkennbar (Aufschrift: Gästehaus, Pension, Hotel). �

Die Zufahrt ist gut beleuchtet. �

Es sind genügend Gästeparkplätze vorhanden. �

Die Gästeparkplätze sind als solche gekennzeichnet und erkennbar. �

Die Zufahrt für den PKW zum Be- und Entladen ist bequem. �

Fassade und Außenbereich sind frei von baulichen Mängeln (Regenstreifen an der Wand, abgeblätterte Verputzteile, nicht fertig gestellte Außenanlage, etc.). �

Fassade, Außenbereich und geeignete Freiflächen sind attraktiv gestaltet und geben dem Haus ein unverwechselbares „Gesicht“ (landestypische Dekoration, Gartenge-staltung, Blumenschmuck, etc.). �

Bäume, Sträucher und Blumen sorgen für eine freundliche Außengestaltung. �

Wenn Werbetafeln (z.B. Brauerei), dann passend zur Gesamtansicht des Hauses (Werbetafeln nach Möglichkeit vermeiden). �

Der Weg zum Haus ist befestigt. �

Der Hauseingang ist leicht zu finden (heller beleuchtet als die übrige Fassade). �

Es gibt eine leicht auffindbare und funktionierende Klingel, falls die Türe verschlossen ist (wichtig bei später Anreise) und Ihre Telefonnummer ist für „Notfälle“ dort auch sichtbar angebracht. �

Das Hausschild zeigt eine dekorative Form und die Hausnummer ist deutlich erkennbar. �

Der gesamte (für den Gast einsehbare) Außenbereich ist sauber (frei von Zigaretten-stummeln, Papier, Abfällen, Müllcontainern, Blättern, etc.). �

CHECKLISTE „ÄUSSERES ERSCHEINUNGSBILD“

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3.2. Der e rste E indruck „von Innen“

Wenn die Gäste angekommen sind und Ihr Haus von außen ansprechend und einladend finden, gewinnensie den nächsten Eindruck beim Betreten des Hauses. Bei Ihnen ist es hell und freundlich. Auch wenn die Sonne mal nicht scheint, stimmt bei Ihnen die künstliche Beleuchtung in der „Empfangshalle“. HelleWände tun ihr übriges. Frische Blumen im Eingangsbereich unterstreichen die einladende Atmosphäre, die entspannt und angenehm ist.

Die Luft ist gut oder sogar duftend. Wanddekoration istein Muss in jedem Raum. Denken Sie bei der Auswahlder Bilder an dezente Farben und Motive. SprechenSie mit or tsansässigen Künstlern, die Ihren Empfangs-raum und auch eventuell den Frühstücksraum vorüber-gehend als Galerie nutzen möchten!

Arbeiten Sie mit Farben und Licht

Wohnaccessoires dienen bei Ihnen der Raumgestal-tung, nicht als Staubfänger. Eine Magnettafel oderPinnwand mit aktuellen Hinweisen zeigt den Gästen,dass Sie sie aufmerksam betreuen. Daneben findensie eine kleine Gästebibliothek mit den aktuellen Pro-spekten der Umgebung, dem Veranstaltungsplan, Rei-seführer und Kar tenmaterial. Achten Sie darauf, dassdas Material stets auf dem neuesten Stand ist, dennHinweisblätter auf den „romantischen Weihnachts-markt“ des letzten Jahres wirken im Sommer eher peinlich. Eine große Kar te der Umgebung zur Orien-tierung liegt selbstverständlich aus.

Viele Dinge, die der Atmosphäre dienlich sind, wärenhier zu nennen. Denken Sie immer an sich selbst, Ihreeigenen angenehmen Eindrücke von unterwegs und anIhre Ansprüche.

Und noch etwas:

Der Gast freut sich nach einer langen Anreise oder einem anstrengenden Arbeitstag auf die Ankunft in seinem Domizil. Bereiten Sie einen angenehmen Empfang und sorgen dafür, dass Ihr Gast wirklich „ankommt“. Auf jeden Fall sollte immer jemand imHaus sein, wenn Sie Gäste erwar ten.

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Im Eingangs-/Rezeptionsbereich befindet sich ein übersichtlicher und geeigneter Prospektständer mit aktuellen Hausprospekten, Ortsprospekten, Fahrplänen, etc. �

Eine attraktiv gestaltete Hinweistafel mit wichtigen Informationen über Veranstaltungen im Haus oder Ort ist vorhanden. Diese Informationen werden von Ihnen täglich auf Aktualität und Vollständigkeit überprüft. �

Die Atmosphäre im Eingangsbereich ist angenehm (keine störenden Gerüche von Küche oder Toiletten, keine Lärmbelästigung etc.). �

Im Eingangsbereich ist eine kleine, gemütliche Sitzecke vorhanden. �

Eine Schale mit frischen Früchten bzw. Bonbons/Gummibärchen steht zur freien Entnahme bereit. �

Im Eingangsbereich weisen attraktiv gestaltete Schilder zu den verschiedenen Räum-lichkeiten im Haus. �

Sämtliche Einrichtungen im Haus (Aufenthaltsraum, Gästezimmer, etc.) sind durch ein originelles (aber keinesfalls kompliziertes) Leitsystem gekennzeichnet. �

Der Eingangsbereich sowie sämtliche Gangbereiche sind gut beleuchtet (Dauerbe-leuchtung, Bewegungsmelder bzw. leicht zu findende Lichtschalter). �

Der Eingangs-/Rezeptionsbereich ist mit geschmackvollen Bildern oder Photographien (z.B. mit Motiven der Umgebung) und/oder Blumenarrangements dekoriert. �

CHECKLISTE „DER ERSTE EINDRUCK VON INNEN“

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3.3. D ie gute Atmosphäre – E in r ichtung und Ausstattung

Ihre Gäste verbringen viel Zeit in Ihrem Gästezimmer. Denken Sie also bei der Einrichtung Ihrer Zimmerdaran und gestalten Sie den Schlafbereich entsprechend qualitativ hochwer tig und gemütlich, inszenierenSie Ihre Gästezimmer! Schließlich soll man sich im Schlafzimmer entspannen. Ausgeschlafene Gäste sindbesserer Laune als übernächtigte und nur der zufriedene Gast kommt wieder.

■ An Platz und Qualität sollten Sie bei der Einrichtung grundsätzlich nicht sparen. Die ausziehbare Couch gehör t nicht mehr zum offiziellen Angebot. Bietet sich nun bei Ihnen die Möglichkeit der genannten Schlafmöglichkeit in einem „Notbett“, dann dar f auch dies nicht von den üblichen Mindeststandards abweichen. Auch der „dritte Mann“ möchte bequem schlafen.

■ Ein Gästezimmer sollte funktional, ästhetisch und gemütlich zugleich sein, Ambiente rechnet sich. Der Zustand des Mobiliars, der Bett- und Tischwäsche muss einwandfrei, ausreichend und aufein-ander abgestimmt sein. Ein Tisch und der Bettenzahl entsprechend viele Stühle sind Standard.

Wenn es die Raumgröße erlaubt, so hebt ein bequemer Sessel oder eine gemütliche Couch die Wohnqualität deutlich. Ist es für Sie aus bautechnischen Gründen nicht möglich, mehr Platz zu schaffen, verzichten Sie lieber auf ein oder zwei Betten und schaffen Sie so Raum für mehr Komfor tund Wohlbefinden.

■ Genügend Schrankraum mit entsprechender Anzahl von robusten und einheitlichen Bügeln sollte vorhanden sein. Denken Sie bitte auch bei der Beleuchtung an die verschiedenen Bedür fnisse Ihrer Gäste und an die Behaglichkeit. Mehrere, dem jeweiligen Zweck entsprechende Lampen wirken wesentlich gemütlicher als eine grelle Deckenleuchte. Wichtig ist aber in jedem Fall eine durch-dachte Schaltung, die beim Betreten des Zimmers und vom Bett aus bedienbar sein muss.

■ Denken Sie an die Geschäftsreisenden oder an die kleinen Notizen zwischendurch: Eine Schreibmöglichkeit sollte vorhanden sein, Kugelschreiber und ein Notizblock wären aufmerk-sam. Zum guten Standard sollte in Ihrem Haus eine Anschlussmöglichkeit zur Nutzung des Internetswie Modem, besser ISDN bzw. DSL oder „Wireless LAN“ gehören. Der Ausstattung sind keine Grenzen gesetzt.

■ Auch wenn Sie keine Zweifel an der Vollständigkeit der Einrichtung haben - schlafen Sie doch ein paar Tage in einem Ihrer Gästezimmer! Sie werden sehen, dass da doch noch das eine oder andere veränder t werden könnte. Ermutigen Sie Ihre Gäste, Ihnen ruhig zu sagen, wenn irgendetwas nicht recht ist. So können Sie reagieren – die nächsten Gäste profitieren davon.

■ Beim täglichen Aufräumen und Reinigen der Zimmer haben Sie selbst bzw. Ihre Reinigungskraft die Möglichkeit zu prüfen, ob alles funktionstüchtig und vor allem sauber ist. Dabei sollten Sie den Blick nach oben nie vergessen. Ein Stoffschirm mit Staubbelag wirkt genauso wenig anheimelnd, wie Spinnweben an der Zimmerdecke. Hilfreich kann die Erstellung eines genauen Ablaufplanes sein, damit die Kontrolle der Zimmer immer gleich abläuft und sichergestellt ist, dass auch wirklich nichts vergessen wurde.

■ Individuelles können Sie schaffen, wenn Sie jedem Zimmer durch eine Geschichte oder einen besonderen Stil (friesisch, toskanisch, skandinavisch etc.) die besondere Note verleihen. Das Individuelle hebt die kleineren Häuser von den großen Bettenburgen ab!

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Die Gästezimmer sind mit Nummern oder Namen gut gekennzeichnet. �

Die Türe ist geräuschlos zu öffnen und von innen leicht abschließbar. �

Das Zimmer ist groß (Mindestmaß bei DZ 18 qm, bei EZ 12 qm). �

Das Zimmer und auch das Bad verfügen über Zentralheizung. �

Steckdosen sind in ausreichender Anzahl vorhanden. �

Die Gesamteinrichtung ist sowohl im Einrichtungsstil (kein „Einrichtungsflohmarkt“!) als auch in der Farbwahl harmonisch aufeinander abgestimmt. �

Das Gästezimmer ist in einem sauberen Zustand und alle Einrichtungsgegenstände funktionieren sicher. �

Das Zimmer ist hell, die Fensterfläche ist groß genug. �

Die Beleuchtung ist ausreichend, sinnvoll und funktionsgerecht (Decken- und Steh-lampen) und schafft eine heimelige Atmosphäre. Neben jedem Bett befindet sich gut erreichbar eine Leselampe. �

CHECKLISTE „EINRICHTUNG UND AUSSTATTUNG“ (1)

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Verdunklungsmöglichkeiten durch Vorhänge oder Jalousien sind vorhanden. �

Gardinen wehren unerwünschte Blicke ab, lassen aber Licht herein. �

Vorhänge, Tapete, Boden und Bettwäsche harmonieren farblich miteinander. �

Die Tapete ist sauber, hell und unauffällig, der Boden fleckenunempfindlich. �

Das Mobiliar ist in einwandfreiem Zustand, es hat keine scharfen Ecken und Kanten. �

Nachtkästchen, ein Tisch und bequeme Sitzmöglichkeiten entsprechend der Betten-zahl sind vorhanden; bei ausreichender Stellfläche auch eine kleine Sitzecke. �

Im Zimmer gibt es eine entsprechende Ablagefläche für die Koffer. �

Die Schrank- und Garderobenfläche ist ausreichend, die Kleiderleiste stabil und ein-heitliche Kleiderbügel (keine Drahtbügel!) sind genügend vorhanden. �

Das Bett ist genügend groß und bequem und knarrt nicht; der Lattenrost ist verstell-bar und die Matratze ist durchgehend. �

Für jeden Gast werden waschbare Bettvorleger zur Verfügung gestellt, die bei Bedarf genutzt werden können. �

Dem Gast stehen verschiedene Kopfkissenformen und ein Stepp- oder Daunenbett zur Verfügung; für kühle Nächte liegt eine Wolldecke von guter Qualität bereit. �

Die Bettwäsche ist von guter Qualität (möglichst Baumwolle, Satin ist nicht jeder-manns Sache) und hat eine freundliche Farbe. �

Eine ausreichende Anzahl von Haken für die Oberbekleidung und ein Ankleidespiegel sind angebracht. �

Im Gästezimmer besteht TV-Anschluss; ein TV oder Radiogerät ist vorhanden, ebenso eine Programmliste und die Fernbedienung. Das aktuelle Fernsehprogramm der laufenden Woche liegt aus. �

CHECKLISTE „EINRICHTUNG UND AUSSTATTUNG“ (2)

S E R V I C E R A T G E B E R F R A N K E N

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Verfügt das Gästezimmer über ein Telefon, so ist dieses in einem fehlerlosen Zustand und leicht zu bedienen; die Rückrufnummer ist deutlich erkennbar. �

Die Gästezimmer sind mit geschmackvollen Bildern oder Photographien dekoriert. �

Ein Sekretär oder Schreibtisch ist vorhanden. �

Es besteht eine Anschlussmöglichkeit zur Nutzung des Internets. �

Frische Blumen und Grünpflanzen schaffen eine behagliche Atmosphäre, aber nur wenn sie gepflegt werden. �

Für Raucher steht ein Aschenbecher bereit, Nichtraucherzimmer sind gekennzeichnet. �

Accessoires können die persönliche Note eines Hauses unterstreichen – es gilt aber immer die Regel: Geben Sie nur solche Gegenstände in ein Gästezimmer, die Sie auch in Ihrer Privatwohnung gerne aufhängen würden! Weniger ist oft mehr. �

CHECKLISTE „EINRICHTUNG UND AUSSTATTUNG“ (3)

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3 . 4 . F r ü h s t ü c k u n d Ve r p f l e g u n g

Ob Morgenmensch oder Morgenmuffel, Urlaubsgast oder Geschäftsreisender – über einen liebevoll ge-deckten Frühstückstisch freut sich wohl jeder. In einem hellen, frischen Ambiente kann der Tag gut begin-nen. Am besten ist natürlich ein Frühstücksbuffet. Fragen Sie Ihre Gäste nach Extrawünschen. Jeder hatseine Vorlieben, der eine mag Müsli, der andere isst lieber Brötchen mit Wurst. Richten Sie sich danach!Die Zeit der „zwei Brötchen“ mit por tionier ter Butter und Marmelade und wahlweise Käse oder Wurst sindvorbei. Kalkulieren Sie lieber etwas mehr für das Frühstück und verwöhnen Ihre Gäste dafür.

Dazu gehören:

■ nach Wunsch Kaffee, Tee, Milch, Kakao (immer frisch zubereitet und nicht limitier t)■ Obstsaft (nicht nur Orangensaft sondern Auswahl)■ verschiedene Brötchen und Brotsor ten, auch Vollkorn■ ausreichend Butter und Margarine■ Marmelade und Honig■ Wurst und Käse■ auf Wunsch ein Ei (auch Rühr- oder Spiegelei anbieten)■ Müsli, verschiedene Getreideflocken, Milch, Joghur t oder Quark■ Obst, je nach Jahreszeit, im Sommer z.B. Melone, Birnen, Trauben

Achten Sie bitte auf Abwechslung und denken Sie an Diabetiker.

Abgepackte Lebensmittel haben auf Ihrem Frühstückstisch nichts mehr zu suchen. Das Umfüllen in Gläseroder Schalen ist hübscher und vor allem umweltschonend. Denken Sie daran, dass frische Lebensmittel(Milch, Wurst, Joghur t, etc.) gerade im Sommer Kühlung benötigen. Eine Kühltheke ist hier für natürlichideal, zumindest müssen Sie aber auf „alte Hausfrauentricks (Eiswür fel unter der Butterschale, Milch im„Sektkühler“ etc.) zurückgreifen, um unliebsamen Überraschungen vorzubeugen, denn bei verdorbenen Lebensmitteln hör t der Spaß schnell auf.

Die Frühstückszeiten liegen in der Regel zwischen 8.00 Uhr und 10.00 Uhr. Wenn Sie viele Geschäftsrei-sende haben, geht es sicher auch früher. Ob Sie für extreme Spätaufsteher eine Ausnahme machen, liegtan Ihnen. Vielleicht gibt es da ein Entgegenkommen. Für einen Ausflug könnten Sie den Gästen gegen einen kleinen Aufpreis ein Lunchpaket als Verpflegung tagsüber anbieten.

Wenn Sie eine Gastronomie im Hause haben ist es ratsam, das Frühstück nicht in der Gaststube zu reichen.Die abendlichen Nikotin- und Bierschwaden sind morgens selten ganz verschwunden. Nutzen Sie den Früh-stücksraum auch als Aufenthaltsraum, deklarieren Sie ihn am besten zur Nichtraucherzone. Die aktuelleTageszeitung aus der Region und auch eine überregionale Ausgabe sollten nicht fehlen.

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Der Frühstücks-/Aufenthaltsraum ist hell und geräumig und bietet ausreichend Platz für alle Gäste. �

Das Raumklima ist frisch (gut gelüftet), sauber und gepflegt. �

Die Einrichtung im Frühstücks-/Aufenthaltsraum ist aufeinander abgestimmt, auch hier gibt es keinen „Einrichtungsflohmarkt“. �

Das Mobiliar eignet sich zum Frühstücken und für abendliche Spielstunden. �

Jeder Tisch hat seine eigene Beleuchtung. �

Vorhänge, Wände, Tischdecken, Sitzpolster und Boden harmonieren in ihren Farben. �

Der Raum ist durch Blumen, Bilder/Photographien und sonstige Accessoires geschmack-voll dekoriert. �

Der Platz für das Frühstücksbuffet ist optimal gewählt: · keine direkte Sonneneinstrahlung · nicht in der Nähe eines Heizkörpers· als zentrales Raumelement gut sichtbar · für die Gäste gut erreichbar

�

Verfügt das Haus über einen separaten Aufenthaltsraum, ist dieser mit einer gemüt-lichen Sitzecke mit bequemen Sesseln, Couch und einem niedrigen Wohnzimmertisch ausgestattet. �

Die Beleuchtung (Steh- und Leselampe) schafft eine heimelige Atmosphäre. �

Im Aufenthaltsraum liegen Informationsunterlagen für die Gäste, Reiseführer und Aus-flugstipps aus der Region und der näheren Umgebung sowie Zeitschriften und Bücher (evtl. Gästebibliothek). �

Es gibt eine kleine (räumlich abgetrennte) Ruhezone zum Lesen. �

Eine kleine Spielecke ist im Aufenthaltsraum vorhanden; eine Spielesammlung für große und kleine Gäste liegt bereit. �

Es ist eine Mindestausstattung an Gläsern für die gängigsten Getränke (Bier, Wein, Saft) vorhanden. �

Ein Getränkeschrank ist vorhanden (Vertrauen in die Ehrlichkeit der Gäste voraus-gesetzt). �

Es wird ausgewählte, dezente Hintergrundmusik eingespielt. �

Ein TV ist im Aufenthaltsraum vorhanden (evtl. eigener Fernsehraum). �

Raucher bzw. Nichtraucherzonen sind gekennzeichnet. �

CHECKLISTE „FRÜHSTÜCKS- UND AUFENTHALTSRAUM“

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3 . 5 . R u n d u m s B a d

Wenn Ihre Gäste im Badezimmer auch nicht so viel Zeit verbringen wie im Bett, so muss es doch mit ge-nauso viel Sorgfalt eingerichtet werden wie der Rest der Unterkunft, auch hier zählt Ambiente. Es gehör theute zum Standard eines Zimmers, über ein eigenes Bad mit Dusche und WC zu ver fügen. Wenn es derPlatz erlaubt, bauen Sie doch eine Whirlwanne ins Bad oder richten außer dem WC im Bad noch ein Extra-WC ein. Auch hier gilt der Grundsatz: lieber ein Zimmer weniger vermieten, dafür für die gut ausgestatte-ten Zimmer etwas mehr berechnen. Ein gutes Konzept gewinnt den Kampf mit dem Preisargument.

Sauberkeit und Hygiene sind selbstverständlich.

Ein Badezimmer sollte so konzipier t sein, dass auch beleibtere und ältereMenschen genügend Bewegungsfreiheit haben - also bitte keine „Nasszelle“!Es muss ein ebenso heller und freundlicher Raum sein wie die übrigen Zim-mer und ebenso wie diese kann auch ein Bad mit Grünpflanzen und Bildernverschöner t werden. Natürlich im Einklang mit den Anforderungen an ein Badezimmer, das ja ständig der Feuchtigkeit ausgesetzt ist.

Daher gibt es auf dem Fußboden nur Fliesen und bei mindestens 60 Gradwaschbare Badvorleger. Angenehm ist die farbliche Abstimmung von Fliesen,Handtüchern, Badetüchern und Matten. Denken Sie bitte an so praktischeDinge wie genügend Ablagefläche für die Kultur taschen, Rasierzeug, Par fumetc. Eine Steckdose für Rasierer und Fön ist in unmittelbarer Nähe desWaschbeckens und Spiegels zu installieren. Damit der Spiegel seinen Dienstauch erbringen kann, sollte er ausreichend beleuchtet sein. Auch müssender Bettenzahl entsprechend viele Haken und Halter für die Handtücher vor-handen sein. Zwei Handtücher und ein Badetuch pro Gast sind Standard.Falls ein Radio im Bad installier t ist, so erhöht dies die Komfortnote deutlich.

Der tägliche Handtuchwechsel ist auch in großen Hotels eher unüblich. Sie haben die Möglichkeit, mit einem großen Aufkleber darauf hinzuweisen,dass die Handtücher der Umwelt zuliebe erst auf Wunsch gewechselt wer-den. Im Bad ist außerdem eine Duschkabine vor teilhafter als eine Duschemit Plastikvorhang. Für nasse Sachen wie Badezeug, Regenjacke oder diekleine Wäsche zwischendurch sollten Haken oder ein Wäscheständer zurVer fügung stehen. Falls mal ein kleines Malheur passier t ist, sind Ihre Gäste für einen Verbandskasten mit den wichtigsten Utensilien dankbar.

Denken Sie daran, dass Sie für Gäste, die etwas Wichtiges vergessen haben, einen Notvorrat (Zahnbürsteund -pasta, Einwegrasierer, Sanitärar tikel u.s.w.) vorhalten. Diese Hilfe in der Not bleibt garantier t in guterErinnerung.

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Der Sanitärbereich ist geräumig (mind. 4-6 m2) und verfügt über Toilette und Dusche oder Badewanne (möglichst mit Duschabtrennung aus Plexiglas). �

Die Fliesen sind dekorativ und in warmen Farben gewählt (geschmackvolle Farb- und Musterwahl). �

Die Beleuchtung ist ausreichend, v.a. im Bereich des Spiegels gibt es ein helles, blendfreies Licht zum Rasieren und Schminken. �

Ein fest installierter Vergrößerungsspiegel ist für viele Gäste eine Erleichterung. �

Die Armaturen sind leicht zu bedienen; Heiß- und Kaltwasser kommen aus einem Hahn (Mischbatterien), Wasserhähne und Duschköpfe sind entkalkt. �

Es sind Steckdosen in ausreichender Anzahl vorhanden, v.a. in unmittelbarer Nähe des Spiegels (für Fön oder Rasierapparat). �

Im Sanitärbereich sind genügend Ablagemöglichkeiten (auch im Dusch- und Bade-wannenbereich) für verschiedene Shampoos und Seifen vorhanden. �

Ein kleiner Abfalleimer mit Deckel steht bereit. �

Es gibt eine den Betten entsprechende, ausreichende Anzahl von Handtuchhaltern und Haken. �

Eine Vorrichtung zum Trocknen nasser Kleidung oder auch der „kleinen Wäsche“ istangebracht. �

Pro Gast liegen zwei Handtücher und ein Badetuch von guter Qualität bereit, die mit den Fliesen und dem Fußbodenläufer (60° Celsius waschbar) harmonieren. �

Der „Handtuch-Umweltschutzhinweis“ ist in origineller Form angebracht. �

Es stehen zwei Zahnputzbecher aus Glas und Gästeseife (evtl. in einem von Ihnen nachfüllbaren Seifenspender) zur Verfügung. �

Der Sanitärbereich verfügt über eine ausreichende Be-/Entlüftung durch Fenster oder Ventilator (Entlüftung ohne Störgeräusche). �

Neben dem WC (Deckel, Brille) befindet sich eine Bürste und eine Halterung mit Toilettenpapier (mit genügend Ersatzrollen). �

Ein Verbandskasten steht gut sichtbar zur Verfügung. �

CHECKLISTE „SANITÄRBEREICH“

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3.6. Besonderhe i ten der Fer ienwohnung

Ferienwohnungen ver fügen im Vergleich zu Hotel- und Privatzimmern in der Regel über ein größeres Raum-und Platzangebot und ermöglichen es dem Gast und seiner Familie, sich selbst zu versorgen und den Ur-laub insgesamt unabhängiger verbringen zu können. Die Verweildauer in einer Wohnung ist demnach un-gleich höher als in anderen Unterkunftsmöglichkeiten. Ein Grund mehr, besonderen Wer t auf die Einrich-tung und das Ambiente zu legen. Die Ferienwohnung soll ein „Zuhause auf Zeit“ sein und ist deshalb soeinzurichten, dass sich jeder darin wohl fühlen kann. Dies trif ft neben dem Wohn- und Schlafraum vor al-lem auch auf das Badezimmer zu, welches eher einem Wohlfühlbad und keiner „Nasszelle“ ähneln sollte.Insgesamt sollte die Wohnung möglichst neutral, hell und freundlich sein.

Doch nicht nur die Ausstattung spielt eine wichtige Rolle. Verwöhnen Sie Ihren Gast und geben Sie ihmdas Gefühl, herzlich willkommen zu sein. Erleichtern Sie seinen Aufenthalt und bieten Sie ihm angenehmeServiceleistungen an, wie z.B. Brötchendienst, Frühstücksservice, Einkaufsservice vor der Anreise, Abhol-service vom nächsten Bahnhof etc. Materielle Qualität und Ihr persönlicher Service optimieren auch IhrenEr folg als Vermieter!

Ein zielgruppengerechtes Angebot erhöht die Gästezufriedenheit. Ob Familien, Senioren – jeder Gast hatseine ganz eigenen Ansprüche. Checklisten für spezielle Zielgruppen finden Sie im Internet.

www.dtv-gastgeberportal.de

Möblierung und Ausstattung sind geschmackvoll aufeinander abgestimmt und qualitativ hochwertig. Sie passen zum Charakter des Hauses. �

Die Zusammenstellung ist sauber und gepflegt. �

Es sind keine Schäden durch Abnutzung erkennbar. �

Schränke und Schubladen bieten genügend Ablageplatz für die Anzahl der Personen. �

Durchgängig geschmackvolle Dekoration – aber Vorsicht: keine unnützen Staubfänger! �

Wohn- und Schlafraum sind im Idealfall voneinander getrennt. �

Alle Schlafzimmer haben je einen Nachttisch/Ablage und eine Nachttisch- bzw. Lese-lampe pro Person. Jedem Gast steht im Schlafzimmer eine Kleiderablage wie z.B. Stuhl, Kleiderhaken, stummer Diener o.ä. zur Verfügung. �

Handtücher und frisch bezogene Betten sind selbstverständlich. �

Es sind genügend Sitzgelegenheiten zum Entspannen und gemütlichen Beisammenseinfür alle Gäste vorhanden. �

Über eine vollständige Spielesammlung der gängigsten Gesellschaftsspiele freuen sich Ihre Gäste bestimmt! �

CHECKLISTE „WOHN- UND SCHLAFRÄUME“ (SIEHE AUCH CHECKLISTE EINRICHTUNG UND AUSSTATTUNG)

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Die Einbauküche (keine Einzelelemente) ist in einem gepflegten Zustand. �

Die Küche verfügt über einen feucht abwischbaren Boden. �

Der Esstisch ist groß genug, so dass alle Personen gleichzeitig genügend Platz zum Essen finden. �

Den Gästen stehen ein Backofen, Mikrowelle sowie ein separater Tiefkühlschrank/eine Tiefkühltruhe zur Verfügung. �

Bedienungsanleitungen für alle technischen Geräte liegen sichtbar aus. �

Der Herd verfügt über vier Kochplatten und ist mit einer Dunstabzugshaube versehen. �

Eine Geschirrspülmaschine nimmt den Gästen im Urlaub viel Arbeit ab. �

Eine Kaffeemaschine ist selbstverständlich. �

Das Geschirr passt zueinander und es sind mind. zwei Sätze Teller, Tassen und Besteck pro Person vorhanden. �

Töpfe/Pfannen stehen in ausreichender Anzahl zur Verfügung. �

Es ist eine Grundausstattung an Küchenutensilien vorhanden (Wasserkocher, Mixer, Korkenzieher, Kochlöffel, Pfannenheber, Schüsseln etc.). �

Die Gäste finden eine Auflistung der vorhandenen Küchenutensilien, damit sie nicht vergeblich nach Dingen suchen, die gar nicht in der Wohnung enthalten sind. �

Ein Behälter zur Mülltrennung mit Beschriftung steht im Quartier bereit. �

CHECKLISTE „KÜCHE“

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3 . 7 . B e h e r b e r g u n g m i t a l l e n S i n n e n

Ob sich Ihre Gäste wirklich wohl fühlen, sich stärken undrelaxen können, hängt nicht nur von der Lage des Hauses,der Anzahl der Tische oder vom vergoldeten Tafelgeschirrab. Entscheidend ist vielmehr das natürliche, auf den Gastwirkende Gesamtbild, das den Menschen auf subtile Weisebeeinflusst. Sprechen Sie die Sinne Ihres Gastes an!

FARBE:

Farben erzeugen Stimmung. Es gibt dominierende und zurückhaltende, warme und kühle Farben. DerMensch nimmt Farben nicht nur visuell, sondern auch körperlich auf. Farben machen Räume aber auchtatsächlich wärmer oder kühler: In blaugrundig gestrichenen Räumen beginnt man schon bei 15° Celsiuszu frösteln, in gelborangen Räumen empfindet man es erst bei 11° Celsius als zu kühl. Durch die farbli-che Gestaltung kann der Stil Ihres Hauses unterstützt werden. z.B. ein Zimmer im Landhausstil bei demdie Farben Weiß und Blau verwendet werden, gibt dem Haus den norddeutschen Bezug. Achten Sie bei der Gestaltung Ihrer Räume auf diese Wirkung. Im Internet können Sie diese auch ausprobieren z.B. Colordesigner von:

www.alpina-farben.de oder www.farbenundleben.de.

HÖREN:

Musik spricht ein sehr empfindliches Sinnesorgan des Menschen an, das Gehör. Musik im öffentlichenBereich wird meist nicht bewusst wahrgenommen. So können sich die wenigsten Gäste an die Stilrichtungbzw. Ar t der Musik, die bei ihrem letzten Aufenthalt gespielt wurde, erinnern. Das gänzliche Fehlen vonMusik wird jedoch als sehr störend empfunden.

SCHMECKEN:

Der Geschmackssinn ist der am wenigsten ausgebildete und dif ferenzier te der menschlichen Sinne. Ange-sichts der Tatsache, dass wir nur zwischen fünf Geschmacksqualitäten unterscheiden können, trägt dieserSinn in erstaunlichem Umfang zu Lebensqualität und Lebensfreude bei. In der Gastronomie/Hotellerie wirdder Geschmackssinn natürlich durch alle konsumier ten Speisen und Getränke angesprochen. Auch wennausgezeichnetes Essen nicht mehr – wie oft falsch vermutet - der einzig wichtige Faktor für Kundenbin-dung ist, tragen die Menüzusammenstellung und die Qualität des Essens doch wesentlich zum Er folg ei-nes Betriebes bei. Wer gut speist, verzeiht auch leichter, wenn es beim Ambiente ein bisschen mangelt.Optimal und er folgversprechend ist natürlich die Kombination von gutem Essen und einem angenehmenAmbiente, denn in gemütlicher Atmosphäre zergeht wahrlich jede Speise genüsslich auf der Zunge.

GERUCH:

Der Geruchssinn ist der ursprünglichste unserer Sinne. Gerüche verbreiten Botschaften. Kaffeegeruchsymbolisier t für viele den Beginn eines Tages. Der Duft von frisch gebackenem Brot lässt das Wasser imMunde zusammenlaufen. Einige Vorreiter der Gastronomie und Hotellerie nutzen die positiven Effekte vonDuftmarketing bereits für sich und sind mit entsprechenden Duftsäulen ausgestattet. Denn gerade fürGasträume gibt es zahlreiche Möglichkeiten, Düfte ein- bzw. umzusetzen. Küchengerüche oder Zigaretten-rauch etwa können neutralisier t werden. Auch die Vermittlung eines Sauberkeitsgefühls für den Gast ge-lingt durch Duftmarketing. Ein karibischer Cocktail-Abend kann durch Duft nach „Meer“ und Zitrusfrüchtendas Fernweh der Gäste wecken und so das Event zum Erlebnis werden lassen. Doch neben der Wirkungauf den Gast kann durch einen angenehmen Duft auch die Mitarbeitermotivation gesteiger t werden. DieFehlerquote z.B. bei Bestellannahmen kann durch Erhöhung der Konzentration verringer t werden und evtl.sogar Krankheitstage der Mitarbeiter reduzieren. Einige Hotels wie z.B. das Stuttgar ter Airpor t MövenpickHotel nutzen diese Erkenntnisse bereits für sich.

www.vapodor.de · www.voitino.de · www.et-projekt.de

Es muss aber nicht nur die technische Lösung sein. Viele Häuser versu-chen mit Trockenblumenarrangements, die mit Düften besprüht werden,angenehme Gerüche zu erzeugen. Aber meist sind die Farben blass unddie Blumen neigen dazu verstaubt auszusehen oder sind es wirklich.Deshalb sollten Sie die Liebe zu Trockenblumen nicht über treiben undsich lieber mit frischen, duftenden Blumen umgeben.

TASTEN:

Im Tourismus wird dieser Sinn häufig vernachlässigt. Und das zu Unrecht, denn so wie Menschen gerneschauen, schmecken, hören und riechen, greifen sie auch gerne angenehme Materialien an. Ein guter Be-trieb sollte bei Einrichtung und Ausstattung diesen Punkt also keinesfalls vergessen. Zum Beispiel trägteine besonders kuschelige Bettdecke im Hotelzimmer oder eine angenehme Tischdecke im Restaurant zueiner wünschenswer ten Atmosphäre bei. Auf Materialvielfalt zu achten, denn Menschen berühren gernedie Schnittpunkte unterschiedlicher Materialien.

ALSO DER TIPP: AUF ALLE SINNE ACHTEN!

Nicht nur ein üppiges Frühstücksbuffet oder ein schön zubereiteter Cocktail haben Wohlfühlfaktor, auchein „stimmiges“ Ambiente! Es ist erstaunlich, wie oft das Wohlbefinden vom Gast bei der Planung in derHotellerie/Gastronomie vernachlässigt wird. Gerade in Hotels ist zu beobachten, dass der Empfangsbe-reich falsch konzipier t ist. Falsche Farb- und Materialwahl, schlechte Lichtver teilung und eine Rezeption,die abschreckt, statt willkommen zu heißen, falsche Accessoirewahl – die Liste lässt sich beliebig verlän-gern. Formen, Farben, Lichteinfall, Harmonie, Kontrast, Ordnung, Raum, Platz sind extrem wichtig für denersten Sinnes-Eindruck.

Die Hotelausstattung nach Feng-Shui-Gesichtspunkten ist ein weiterer Aspekt. Sicher ist es nicht jeder-manns Geschmack sich mit fernöstlichen Prinzipien auseinander zu setzen, dennoch gibt Feng-Shui für dieGestaltung und die Atmosphäre in Gästezimmern und Hotelräumen gute Anregungen.

www.hotelfengshui.de

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4 . W E R B E N U N D V E R K A U F E N

Das Gastgewerbe muss sich einem har ten Wettbewerb stellen. Die Wünsche der Gäste haben sich in denletzten Jahren gewandelt. Die Konkurrenz hat zugenommen und das Angebot ist größer und vielfältiger geworden. Der Wettbewerb um den Gast hat sich beschleunigt. In dieser Situation kann sich der Hotelieroder Gastronom nicht mehr nur auf Mund-Propaganda verlassen. Der gastgewerbliche Unternehmer mussStrategien und Konzepte entwickeln, um dieser Herausforderung gerecht zu werden – ein marktorientier-tes Dienstleistungsmarketing ist Voraussetzung.

4.1. Hausprospekt

Von allen Werbemitteln ist der Hausprospekt als das Wichtigstenach der Homepage und dem Eintrag im Gastgeberverzeichniseinzustufen. Er ist die Basisinformation für Ihre potenziellen Gäste, die sich ja ein möglichst genaues Bild über ihr zukünftigesUrlaubsziel verschaffen möchten. Aufgrund dieser Informationtref fen sie letztendlich auch ihre Entscheidung. Der Prospekt vermittelt dem zukünftigen Gast einen Gesamteindruck Ihres Hauses,Ihrer Familie und seiner Umgebung. Sie erzeugen damit Urlaubs-stimmung und heben sich von der Konkurrenz ab. Durch die Informationen und aussagefähige Fotos, die Sie in Ihrem Haus-prospekt unterbringen können, ersparen Sie sich lange Beschrei-bungen und Erklärungen bei den Anfragen.

Der Prospekt muss Emotionen wecken. Dabei spielen Ihre Fotoseine ganz entscheidende Rolle. Fotos sind wichtige Indikatorenfür den Gast, wie die Atmosphäre bei Ihnen ist. Sprechen Sie alle Sinne an! Sparen Sie mit zuviel Text. Bevor Sie einen neuenHausprospekt ins Auge fassen, lassen Sie sich mindestens aus20 Prospekten von Mitbewerbern inspirieren.

Unbedingt sollten Angaben zu folgenden Informationen gemacht werden:

■ Lage des Hauses■ Gesamtbettenzahl■ Ausstattung der Zimmer oder Ferienwohnungen (Bei Ferienwohnungen geben Sie auch die Größe in

Quadratmetern an, einen Grundriss der Wohnung und die maximale Anzahl der Personen, die darin Platz finden.)

■ Infrastruktur (Aufenthaltsraum, Kinderspielplatz, Terrasse u.ä.)■ Besonderheiten (z.B. Nichtraucherzimmer, Fahrradverleih u.ä.)■ Eine Anfahr tsskizze und Preisliste (auf einem separaten Blatt) ergänzen die Informationen im Haus

prospekt. Die genaue Adresse, Telefon-, Telefaxnummer, Homepage und E-Mail müssen auf der Vor-der- oder Rückseite deutlich sichtbar sein! Auch das Hauslogo sollte nicht vergessen werden. GebenSie den Hausprospekt Ihren Gästen unter dem Motto „Gäste werben Gäste“ in ausreichender Anzahlmit. Auch Ihre Touristinformation ist dankbar, wenn sie genügend Exemplare vorrätig hat.

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4.2. Anze igenwerbung

Eine Warnung vorweg: Für kleine Hotels sind Inserate nicht immer der ef fektivste Weg, aber meistens der teuerste zu neuen Gästen. Inserieren Sie nur, wenn Sie alle anderen Verkaufs- und Werbemöglich-keiten schon ausgeschöpft haben und wirklich gezielt neue Gästezielgruppen ansprechen wollen! FallenSie nicht auf aggressive Verkaufsmethoden von zweifelhaften Anbietern herein. Bevor Sie etwas unter-schreiben, erkundigen Sie sich bei Ihrer ör tlichen Touristinformation. In der Regel sind dor t die „schwarzen Schafe“ bekannt.

TIPPS FÜR DIE ANZEIGENWERBUNG

■ Sichern Sie sich die Mithilfe eines Exper ten (Touristinformation, Werbeagentur etc.)

■ Diese Exper ten sollen unabhängig sein.

■ Inserieren Sie nach Plan und vermeiden Sie „Billigangebote“.

■ Machen Sie keine Einzelaktionen, „weil es günstiger ist“.

■ Arbeiten Sie mit der ör tlichen Touristinformation, dem Regionalverband (Verbundwerbeaktion!) oder anderen touristischen Leistungsträgern zusammen.

■ Inserieren Sie nur schwerpunktmäßig in ausgewählten Medien.

■ Inserieren Sie in den Medien der entsprechenden Zielgruppe (z.B. Familienzeitschrift, Gesund-heitsmagazin).

■ Besser öfter in einem Medium inserieren als einmal in mehreren.

■ Inserate im Textteil sind teurer als im Anzeigenteil.

■ Schalten Sie mind. 3x oder lassen Sie es bleiben!

■ Eine individuelle grafische Gestaltung ist wesentlich besser als nur eine Wor tanzeige.

■ Nur mit einem „Aufhänger“, z.B. Radeln ohne Gepäck, Kriminalwochenende, Familienglück o.ä.kann die Anzeige er folgreich werden.

■ Nennen Sie konkrete Angebote und Preisvor teile für die Gäste.

■ Vergessen Sie nicht, eine Aufforderung zum Handeln einzubauen.

■ Rücklaufquote muss gegeben sein (Coupon oder Telefon).

■ Reden Sie bei der Platzierung der Anzeige mit (rechts oben!).

■ Sorgen Sie für eine rasche Beantwor tung der Anfragen (Planung).

■ Bilder werden besser behalten als Wor te.

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4.3. Das Internet – drei von vier sind wirklich drin

Im Herbst 2005 nutzten bereits 58 % der Deutschen ab 14 Jahren das Internet innerhalb der letzten 12 Monate. Dies entspricht etwa 37 Millionen „Onlinern“. Und nicht nur junge Leute nutzen diesen Kom-munikations- und Informationsweg, sondern gerade bei den so genannten „Silver Sur fern“, den über 50-Jährigen, wächst die Nutzerquote rasant. Als Quelle für Urlaubsinformationen wird das Internet sehr häufiggenutzt. Über 80 % der Gesamtanfragen kommen bereits per Internet. Die Buchungen werden danach inder Regel per Telefon oder E-Mail vorgenommen. Online-Buchungen (sofern überhaupt bei Vermietern mög-lich) sind heute noch nicht sehr ausgeprägt. Eine eigene Homepage ist also für den er folgreichen Gastge-ber als Werbe- und Kommunikationsmittel heute unumgänglich.

WIE WIRD DIE HOMEPAGE GEFUNDEN?

Um Besucher auf seine Homepage zu locken, sind umfangreiche Werbemaßnahmen nötig. Es ist wichtig,in Suchmaschinen bzw. Webkatalogen gelistet zu sein. Auf Briefpapier, Visitenkar ten und in Prospektensollte die Internet- und E-Mail-Adresse nie fehlen. Eine weitere ef fektive Werbemaßnahme ist der Link-tausch. Legen Sie einen Link der Gastgeber, die in Ihrer Region sind, auf Ihre eigene Seite und vereinba-ren Sie den Gegenlink. Wird einer gefunden, haben alle anderen die Chance, angeklickt zu werden. EinLink von und zu Ihrer Touristinformation ist unentbehrlich.

Übrigens: Wer starke Par tner auf seiner Seite hat, wie z.B. die Internetplattform www.bettundbike.de(für fahrradfreundliche Betriebe) oder www.landtourismus.de (für Urlaub auf dem Bauernhof), hat guteChancen im Netz gefunden zu werden. Mit Sicherheit wird Ihr Web-Auftritt ein Fehlschlag, wenn Sie (wiebei manchen Providern angeboten) unter einer Adresse wie „www.user.Ihrprovider.de/home/IhrHotel.htm“oder ähnlich zu erreichen sind. Steht der Name Ihres Unternehmens nicht auch deutlich sichtbar amHauptgebäude? Machen Sie es auch so im Internet. Also, sorgen Sie dafür, dass Sie unter „www.IhrHotel.de“oder „www.IhrHotel.com“ zu finden sind.

TIPPS FÜR DIE HOMEPAGE

■ Organisieren Sie Ihre Site übersichtlich.

■ Beauftragen Sie möglichst einen Fachmann mit der Gestaltung der Site.

■ Unterteilen Sie den Inhalt in kleine Absätze. Fügen Sie hervorgehobene Stichworte und Zwischen-überschriften ein, damit die Leser Ihrer Site die Fakten in übersichtlichen Informationshappen servier t bekommen.

■ Nennen Sie die wichtigsten Informationen zuerst. Schreiben Sie kurz, prägnant und sachlich, um die Besucher Ihrer Seiten nicht sofor t wieder zu verlieren. Rechtschreibung nicht vergessen!

■ Machen Sie keine Schriftart-Experimente. Die Standardschriften sind gut genug, vor allem lesbar –und auf jedem Rechner vorhanden.

■ Verstecken Sie Kontaktadressen, Telefon- und Faxnummer nicht in Grafiken.

■ Ordnen Sie Navigationselemente dezent am linken oder oberen Rand an.

■ Betiteln Sie Links möglichst eindeutig und beschreibend. Prüfen Sie regelmäßig, ob die Links noch aktuell sind und funktionieren!

■ Bevorzugen Sie schlichtes Design mit wenigen Farben. Das wirkt elegant und präzise.

■ Verzichten Sie auf animier te Bilder. Das nervt die meisten Sur fer!

■ Optimieren Sie Ihre Site für die Besucher – nicht für bestimmte Browser oder Monitorauflösungen.

■ Vermeiden Sie Nervtöter wie PopUp-Werbung, ladeintensive Grafiken, Baustellen und Effekt-haschereien.

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4.4. Spez ie l le Z ie lgruppen und deren Bedür fn isse / besondere Angebote

Wie bereits erwähnt, unterliegt der Tourismus einem stetigen Wandel. Das Angebot muss der Nachfragedaher immer wieder angepasst werden. Da ist es wichtig, seine Zielgruppen zu definieren und sich unterBerücksichtigung der eigenen, gegebenen Voraussetzungen zu spezialisieren. Außergewöhnliches er freutsich in der Regel einer größeren Aufmerksamkeit, ein spezielles Angebot kann direkter und besser ver-marktet werden. Ein individueller Stil wird immer häufiger dem genormten Luxus vorgezogen. Nur an einGäste-Segment zu denken, könnte allerdings gefährlich sein. Die Mischung Ihres Angebotes und Ihrer Gäste muss stimmen.

Achten Sie bitte in jedem Fall auf Ihre Gegebenheiten vor Or t und Ihre persönlichen Ambitionen. Etwaskünstlich „Aufgepfropftes“, was weder zu Ihnen, Ihrem Haus noch zur Umgebung passt, wirkt nicht über-zeugend und kann eher in die verkehr te Richtung zielen. Es gibt auch die Möglichkeit der Kooperation mitanderen Leistungsträgern vor Ort. Sie selbst stellen die Beherbergung, Ihre Partner erweitern das Angebot.Sie schnüren also ein Paket, das der Gast dann als „Pauschale“ bei Ihnen bucht. Zur Erweiterung derÜbernachtungskapazitäten könnte auch eine enge Zusammenarbeit mit anderen Hoteliers und Pensions-Betreibern angedacht werden. Es besteht so die Möglichkeit, leichter Gruppen aufnehmen zu können, diein der Regel gern solche Pakete buchen.

Es gibt eine Vielfalt von Möglichkeiten, Ihr Angebot zu erweitern:

� Beauty und Wellness, ein wohl nicht mehr umzukehrender Trend. Sauna, Solarium, ein kleiner Fitness-raum und die Zusammenarbeit mit der Beautyfarm vor Or t.

� Stehen Ihren Gästen Reitponys zur Ver fügung? Bieten Sie Unterricht und Ausritte mit an.

� Wenn Sie einen Golfplatz in Ihrer Nähe haben, machen Sie ein besonders golfspieler freundliches Angebot!

� Schließen Sie sich mit Kollegen aus der Region zusammen und bieten Fahrradfahrern und Wanderernden Transpor t ihres Gepäcks von Haus zu Haus an.

� Sie haben eine exzellente regionale Küche? Werden Sie zum Anziehungspunkt für Feinschmecker.

� Machen Sie aus den Zimmern Schmuckstücke und aus Ihrem Haus einen Geheimtipp.

� Wenn Ihr Haus idyllisch-ländlich liegt, versehen Sie es mit ländlichem und/oder romantischem Charmeund richten ein Hochzeitszimmer ein.

� Angebote für die ältere Generation sprechen eine finanzstarke Gästeschicht an!

� Sie gehen besonders auf die Ansprüche von Kindern ein und sind daher ein familienfreundliches Hotel.

� Ihr Haus liegt an einem Gewässer, auf dem gesegelt wird. Sie richten sich auf Regattasegler ein.

� Barrierefreier Urlaub – für viele Behinderte nicht möglich. Wenn es Ihnen möglich ist, bieten Sie es an!

� Wenn Sie besonders tierlieb sind, schaffen Sie ein Dorado für Herrchen und Hund.

� Wenn Sie grundsätzlich keine Tiere aufnehmen, können vielleicht Allergiker bei Ihnen durchatmen?

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Gehen Sie in sich und konzentrieren Sie sich auf Ihre Stärken. Spezialisieren Sie sich nur auf ein Ange-bot, das Ihnen wirklich liegt. Und in jedem Fall ist eine gründliche Vorbereitung notwendig. Informationensind dringend bei den Interessenverbänden einzuholen. Lassen Sie Ihr Haus eine Geschichte erzählen,stellen Sie es unter ein Thema, das zu Ihnen passt. Vielleicht sind Sie Fan klassischer Musik, warumnicht die Zimmer im Stil berühmter Komponisten oder Interpreten gestalten, oder Sie widmen das Haus einem bildenden Künstler. Hauptsache die Gestaltung hat Stil und wird konsequent umgesetzt, denn esist schnell eine Gratwanderung zur Peinlichkeit.

LINKS ZUR IDEENFINDUNG

■ Hochzeitshotel mit nur 3 Bettenwww.hochzeitshaus-bremen.de

■ Hotel als Gesamtkunstwerkwww.kuenstlerheim-luise.de

■ Zen-Hotel – jedes Zimmer bietet Meditation und Luxuswww.ischglmadlein.com/dzimmer.shtml

■ Ein Künstler gestaltete diese Herbergewww.ar totel.de

■ Spezialisier t auf die Bedür fnisse von Hochzeitspaarenwww.guglwaldhof.at

■ Ja, auch das gibt es bereitswww.hunde-hotel.de

■ Da kann natürlich der Teppichtiger nicht fehlenwww.katzen-hotel.de

■ Das Literatur- und Lesehotelwww.librar yhotel.com

■ Die Babyhotels sind bereits Klassikerwww.diekinderhotels.com

■ Das Heuhotel für alle, die der Hafer stichtwww.heuhof.de

■ Frauenhotel – Männer müssen draußen bleibenwww.ladysfirst.ch

■ Hotel für die Golden Agerwww.ballantineshotels.com

■ Schwarzwälder Geschichte erlebenwww.poppel-muehle.de

■ Es war einmal ein Hotel…www.maerchenhotel.ch

■ Eishotel im hohen Nordenwww.iglu-dor f.com

■ Alles Biowww.biohotels.info

■ Ja, bei uns ist alles natürlichwww.oekotel.de

■ Alles automatisch in diesem Hotelwww.kronsberg.bestwestern.de

■ Fischerhotelswww.flyfish.at

■ Wenn der Wilde auf seiner Maschin´ sich zur Ruhe betten willwww.motorrad-hotel.com

■ Indianer sein ist gar nicht schwer…www.wigwamvillage.com

■ Kuscheln kann soooo schön seinwww.kuschel-hotel.net

■ Mord beim Essenwww.oekotel.de

■ Alles automatisch in diesem Hotelwww.dinnerandcrime.com

■ Theater und Hotel im Plattenbauwww.hotel-neustadt.de

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4.5. Markt fo rschung, Kundenbindung & Co.

SIE KENNEN IHRE GÄSTE? SICHER! SICHER?

Wissen Sie wirklich auf Anhieb, woher Ihre Gäste kommen? Wie viel Ihre Gäste bei Ihnen ausgeben? WasIhre Gäste von Ihrem Betrieb halten? Wissen Sie auch, warum bestimmte Leute nicht zu Ihnen kommen?

Das sind alles Fragen, die Sie mit Hilfe der Marktforschung klären können. Und die brauchen wir, um un-ser Marketing noch genauer auf unsere Gäste abstimmen zu können. Nur wer hat schon das Geld, großeMarktforschungsinstitute zu beauftragen? Hausgemachte Marktforschung ist daher in den meisten Be-trieben angesagt.

Mit Marktforschung erhalten wir Informationen über:

� unsere Gäste� unsere Mitbewerber� unseren Markt� unsere Marketingstrategien

Grundsätzlich gibt es zwei Wege. Sie können über eigene Erhebungen (Primär forschung) Daten über IhreGäste und ihr Verhalten erheben. Dabei können Sie Ihre Gäste befragen, sie bitten einen Fragebogen aus-zufüllen und/oder sie nur einfach beobachten. Wenn Sie z.B. eine Angebotserweiterung vorhaben, könnenSie Ihre Gäste dazu gezielt befragen. In der Regel werden aber allgemeine Fragen zum Service und zur Ho-telausstattung gestellt. Stellen Sie präzise und kurze Fragen und motivieren Sie den Gast zum Mitmachen.

BEISPIEL GÄSTEFRAGEBOGEN

Die zweite Möglichkeit ist, Fragen durch eine Auswer tung von bereits im oder außerhalb des Betriebes vor-handenen Statistiken zu klären. Informationen wie Ar t der Reservierung, Nutzung von Distributionswegen,Umsatz pro Gast u.v.m. er fahren Sie aus Ihren Unterlagen.

Andere Quellen finden Sie bei Ihrer IHK, Ihrem Hotel- und Gaststättenverband oder in Betriebsvergleichen(siehe Seite 65/66).

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Lieber Gast,Wir wollen, dass Sie sich bei uns richtig wohl fühlen. Damit dies gelingt, bitten wir Sie um Ihre Mithilfe.Sagen Sie uns of fen Ihre Meinung, geben Sie uns Anregungen, wie wir es noch besser machen können. Üben Sie kon-struktiv Kritik. Denn nur wenn wir er fahren, was noch nicht ganz Ihren Wünschen und Vorstellungen entspricht, könnenwir daran arbeiten, unsere Leistung weiter zu verbessern.

Herzlichen Dank für Ihre Mühe und fürs Mitmachen. Ihr Hotel Frankentor

1. Wurde Ihre Reservierung prompt und höflich behandelt? � Ja � Nein

2. Wodurch wurden Sie auf unseren Betrieb aufmerksam?� Bekannte/Verwandte � Hotel schon bekannt � Inserat� Prospekt der Region � Messe � Internet� Reisebüro � Zufall � Sonstiges

3. Warum haben Sie sich für unser Haus entschieden? � Lage des Hauses � Ausstattung � Freizeitangebot� Preis-Leistungs-Verhältnis � Anzahl der Sterne � Sonstiges

4. Wie beurteilen Sie unseren Betrieb?

Äußerer Eindruck ☺ � �Atmosphäre des Hauses ☺ � �Komfor t der Zimmer ☺ � �Möblierung ☺ � �Qualität des Frühstücks ☺ � �Sauberkeit ☺ � �Serviceleistung ☺ � �Kinder freundlichkeit ☺ � �Freizeiteinrichtungen ☺ � �

5. Was würden Sie zur Bereicherung des Angebotes vorschlagen (was vermissen Sie, was stört Sie)?

...................................................................................................................

6. Wann haben Sie sich für diesen Urlaub entschlossen?

Monat.................................. Jahr..................................

7. Kommen Sie wieder?� Ja � Nein � Vielleicht

8. Empfehlen Sie uns weiter?� Ja � Nein � Vielleicht

GÄSTEFRAGEBOGEN

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4.6. Anf rage und Schr i f tverkehr

Jede Gästeanfrage, die bei Ihnen eingeht, hat eine Vorgeschichte. Gespräche im Freundeskreis, Internet-suche, Zeitungsanzeige, Reiseartikel, einfach Lust auf etwas Neues… der Weg zu Ihrer Adresse ist vielfältig.Sie wissen nicht, ob der potenzielle Gast nur bei Ihnen anfragt oder Sie nur einer von vielen sind. Häufigwerden mehrere Vermieter kontaktier t. In jedem Fall hat er Interesse an Ihrem Haus und ist auf irgendei-nem Wege – wahrscheinlich über Ihre Touristinformation oder ein anderes von Ihnen genutztes Netzwerk –zu Ihrer Adresse gekommen. Und dieses Interesse sollten Sie ernst nehmen. Antwor ten Sie also umge-hend, beantwor ten Sie alle Fragen individuell und bieten Sie Ihre weitere Hilfe an, damit aus der Anfrageeine Buchung wird. Ihre umgehende Reaktion ist wichtig, denn ein bei der Anfrage bereits verprellter Gastwird sich nie wieder bei Ihnen melden. Selbst wenn Sie zu dem vom Gast gewünschten Termin bereitsausgebucht sind, die Höflichkeit gebietet in jedem Fall eine freundliche Antwor t. Eine umgehende Reaktiongilt natürlich für die schriftliche, telefonische und elektronische Anfrage. In jedem Fall notieren Sie die An-frageadressen sofor t. Für eventuelle Nachfassaktionen oder Weihnachtsgrüße sind sie von unschätzbaremWert. Speichern Sie sie einfach in Ihrem PC.

4 .6 .1 . Das schr i f t l i che Angebot

Ihr Gast ist in Urlaubserwar tung und möchte möglichst schnell Antwor t auf seine Fragen bekommen. Dastun Sie natürlich und ist im Zeitalter der schnellen Kommunikationsmöglichkeiten kein Problem. Gehen Sieauf alle Fragen genau ein, ganz individuell. Der Stil sollte nicht allzu geschäftlich sein, das wirkt kühl undvermittelt dem Gast keine Urlaubsgefühle. Auch vorgefer tigte Reservierungsformulare und Ver tragstexteschrecken eher ab, als dass sie Ver trauen erwecken. Urlaub hat immer mit Emotionen zu tun.

Haben Sie ein spezielles Hauslogo, das Sie auf Ihren Schrei-ben benutzen? Das würde Sie von Ihren Mitbewerbern unter-scheiden und zeigt Professionalität. Denn bereits das Brief-papier kann sich entscheidend auf die Wahl Ihres Gastesauswirken. Egal, ob als E-Mail oder als Brief verschickt. EinComputer erleichter t Ihnen den Schriftverkehr erheblich. DieAdresse wird für die Anreise oder spätere Aktionen gleich ge-speicher t, Sie können Textbausteine vor formulieren und Per-sönliches einfügen. Das geht schnell, ist gut leserlich undwird heute von allen akzeptier t. Die Kommunikation per Faxund E-Mail gehör t heute zur Normalität und Sie sollten dieseWege nutzen. Wichtig ist, dass Sie alle Fakten, die für denGastaufnahmever trag von Wichtigkeit sind, im Brief bestäti-gen. Sie sollten aber dabei nicht vergessen Ihr eigenes Ange-bot nochmals hervorzuheben. Das ist keine Angabe – nur le-gitimes Verkaufen. Siehe Seite 36 mit wichtigen Tipps und ei-nem Beispielbrief.

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4.6.2. An f ragen per E -Mai l

Die Anfragen per E-Mail nehmen überpropor tional zu. Der Gast möchte immer schneller seine Informationhaben und wissen, ob das Gewünschte noch frei ist. Vielleicht hat der Gast ein Foto Ihres Hauses imInternet gesehen - aber außer diesem Eindruck hat er von Ihrem Angebot keine weitere Vorstellung. Er ver tieft das Bild seines Urlaubsquar tiers erst, nachdem Sie ihm detaillier te Auskünfte über Ihr Haus über-mittelt haben.

Dabei sollten Sie unbedingt beachten, dass auch eine E-Mail ein Schriftstück ist und kein Notizzettel.Auch bei schnellen Kommunikationsmitteln sollten Sie auf Höflichkeit und Form Wer t legen. Im Grundeschreiben Sie das Gleiche wie in einem Brief, die ganze Seite kann ebenso aufgebaut sein, mit Logo IhresHauses usw.

Statt beigelegter Prospekt-Informationen senden Sie Bilder Ihres Hauses, Preislisten, Menükar ten u.ä. als Anhang mit. Verweisen Sie auf Ihre Homepage.

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4.6.3. Au fbau e ines Antwor tb r ie fes

Wichtige Hinweise für die Gestaltung von Briefen:

BEARBEITUNGSZEIT

■ Gästeanfragen sofor t (am besten am Tag des Posteingangs) beantwor ten.■ Direktwerbebriefe zu bestimmten Gelegenheiten (z.B. Ostern, Weihnachten, Saisoneröffnung,

Dankeschön für treue Gäste, Frühbucherrabatt, etc.) schreiben.

ÄUSSERE FORM

■ Eigenes Logo für schnelle Identifikation.■ Verwenden Sie ein freundliches, fröhliches (am besten vorgedrucktes) Briefpapier.■ Achten Sie auf eine ausgewogene Aufteilung des Briefes!■ Vermeiden Sie auf jeden Fall Form-, Tipp- und Rechtschreibfehler!■ Namen richtig schreiben, Titel nicht vergessen.■ Alle Ar ten der Erreichbarkeit nennen, auch E-Mail.

BRIEFSTIL

■ Weg mit dem nüchternen Geschäftsbriefstil! Formulieren Sie urlaubsgemäß – fröhlich und locker.Ggf. Nutzen in Betref fzeile nennen.

■ Drei Absätze je 3-7 Zeilen:a)Vor teile vermitteln b)konkretes Angebot c)Handlungsaufforderung.

■ Beginnen Sie mit „Guten Tag“, statt mit „Sehr geehr te …“■ Schreiben Sie persönlich und herzlich. ■ Positive Bestätigung.■ Interesse durch Hervorhebung steigern.■ Freundliche Verabschiedung.■ Eigenhändige Unterschrift.■ Postskriptum (P.S.) wird oft zuerst gelesen: Hier wichtiges Argument (Kundennutzen) platzieren.

AKTIV VERKAUFEN

■ Streichen Sie die Vorzüge Ihres Betriebes heraus (nicht einfach bloß „Zimmer“ anbieten)!■ Weisen Sie auf Spezialisierungen (Familien, Bio, Sterne, Reiten, Fahrrad, etc.) oder besondere

Extras (Abholung am Bahnhof, etc.) hin!■ Beantwor ten Sie wirklich alle Fragen des Gastes!■ Response-Element (Handlung fördern).

NICHT EINFACH ABSAGEN

■ Erstellen Sie Alternativangebote (andere Zeit, andere Zimmeraufteilung)!■ Speichern Sie die Adresse in einer „Nachfassdatei“!■ Geben Sie die Anfrage an Hotelierkollegen, an die Touristinformation weiter, um den teuer geworbenen

Gast im Or t zu behalten.

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BEILAGEN

■ Vor freude ist bekanntlich die schönste Freude! Je mehr der Gast über Ihr Haus und die Umgebung er fähr t, desto größer ist die Chance, dass er sich für Ihren Betrieb entscheidet!

■ Typische Briefbeilagen sind:a) Hausprospekt b) Preisliste c) Besondere Angebote (Pauschalangebote etc.)

■ Vorgefer tigte Antwor tkar te bzw. Antwor tschreiben für das Fax■ Kar ten für die speziellen Interessen (Wandern, Radfahren etc.)■ Ortsprospekt und Veranstaltungshinweise■ Bei Buchung eine klare Anfahr tsskizze (besonders wichtig bei Einzellagen)■ Formular der Reiserücktrittskosten-Versicherung (Storno-Versicherung)

BRIEFMARKEN

■ Sollten Sie mit normaler Post arbeiten, frankieren Sie den Brief mit attraktiven Briefmarken!

http://philatelie.deutschepost.de/philatelie/

FamilieDr. Peter UrlaubsreifSonnenstraße 4D- 94837 Grünland

Familienurlaub auf Fränkisch 23.7.2006

Grüß Gott, liebe Familie Urlaubsreif,

schön, dass Sie die wertvollsten Tage im Jahr im Hotel Frankentor verbringen wollen. Wir wissen, dass Eltern dann Urlaub haben,wenn Kinder die Zeit vergessen und auf Entdeckungsreise sind. Deshalb haben wir unser Haus besonders kinderfreundlich angelegt.Weit ab von lärmenden Straßen können sich die Kleinen nach Herzenslust in ihr Spiel vertiefen. Aber auch die nähere UmgebungFränkisches Seenland bietet wunderbare Ausflugsziele für Groß und Klein: Der Altmühl-, Brombach- und Rothsee eröffnen begeistertenWassersportlern zahlreiche Möglichkeiten wie z.B. Schwimmen, Tauchen, Segeln, Surfen, Boot fahren und Angeln. Oder Sie nutzenunsere gut markierten Wander- und Radwege, besuchen den römischen Grenzwall Limes oder einige der schönen Kirchen undResidenzen und, und, und …

Wenn Sie von Ihrem Ausflug zurückkommen, geht der Urlaub bei uns gleich weiter. Ein eigenes Spielzimmer ist egal bei welchemWetter sehr gefragt und im Garten sind dem Bewegungsdrang keine Grenzen gesetzt. Zwei City-Roller, ein Kettcar, unsereSpielschaukel, der Sandkasten und eine Tischtennisplatte sorgen für Abwechslung.

Und da sind dann noch Tinki und Minki, die nicht auf ihre Streicheleinheiten verzichten können. Am Abend wird bei schönemWetter auf der Terrasse gegrillt. Danach müssen Sie sich nur noch entscheiden, wer die erschöpften Abenteurer ins Bett trägt.Die Ferienwohnung Pumuckl ist zu Ihrem gewünschten Urlaubszeitraum noch frei. Überzeugen Sie sich im Hausprospekt und aufunserer Homepage www.hotel-frankentor.de von der großzügigen Einteilung und der gemütlichen, familiengerechten Einrichtung.

Und wenn Sie noch Fragen haben, rufen Sie uns bitte an.

Ihr Urlaub soll bereits vor der Anreise beginnen. Darum haben wir eine Einkaufsliste zusammengestellt, auf der Sie Produkte ausder Region finden, die Ihnen hoffentlich „Appetit auf Franken“ machen. Kreuzen Sie an, was Sie schon am ersten Abend in IhremKühlschrank finden wollen, wir kaufen für Sie ein. Gern bieten wir Ihnen an, dass wir Sie vom Bahnhof Sonnendorf abholen.Teilen Sie uns hierzu bitte Ihre genaue Anreisezeit mit.

Mit herzlichen Grüßen nach Grünland

FrankeMaria FrankeHotel Frankentor

Übrigens, unsere Tourist-Info bietet Spielstunden für Kinder an, wenn Sie mal alleine los wollen.

Ferienstraße 7a94028 SonnendorfTelefon 0911 - 05 25 02Fax 0911 - 05 25 05Mobil 0171 - 854 2582hotel@frankentor.dewww.hotel-frankentor.de

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4.7. Gästeor ient ie r t Te le fon ieren

Für die telefonische Anfrage gilt: Vorbereitung ist alles. Neben Ihrem Telefon haben Sie Notizblock, Reser-vierungsbuch bzw. Ihren PC mit allen ver fügbaren Buchungsdaten, so dass Sie sofor t in der Lage sind,freie Kapazitäten zu nennen oder bestimmte Zeiten zu bestätigen.

Wenn Sie viel unterwegs sind und eine Anrufweiterschaltung auf Ihr Handy nutzen, sollten Sie immer aneinen möglichst umgehenden Rückruf denken, sobald Sie die entsprechenden Unterlagen zur Hand haben.Umgangsformen am Telefon kann man üben. Tun Sie immer so, als ob Ihr Gesprächspar tner Ihnen direktgegenüber steht, lächeln Sie ihn an. Gesichtsausdrücke spiegeln sich nämlich in der Stimme wider. Versu-chen Sie möglichst persönlich erreichbar zu sein.

Ein mobiles Telefon erleichter t es Ihnen. Auch ein Anrufbeantwor ter, freundlich besprochen, ist kein Hin-dernis. Besser als ein Telefon, das ins Leere klingelt. Hier haben Sie bei einem Rückruf wenigstens nochdie Chance aus der Anfrage eine Buchung zu machen. Bestätigen Sie eine telefonische Buchung in allerRegel trotzdem immer schriftlich.

TELEFONISCHE NACHRUFAKTIONEN

Bei immer här terem Wettbewerb ist inzwischen eine Nachfassaktion zu abgegebenen Angeboten notwendigund er folgreich. „Wer am Ball bleibt, schießt das Tor“. Viele Hoteliers fürchten, dass ihr Anruf von Kundenals Belästigung empfunden wird. Wenn Sie die richtigen Formulierungen verwenden wird der Anruf als Service aufgefasst.

SO NICHT:

„Ich wollte mich mal erkundigen, ob Sie sich für unser Angebot entschieden haben?“

SONDERN SO:

„Sie haben unser Angebot über... erhalten. Was halten Sie von unserem Vorschlag?“

Mit Nachfassaktionen können Sie Aufträge gewinnen oder wenigstens Einwände erfahren und darauf reagieren.

1) Leitungsknacksen abwarten!

2) Lächeln!

3) Guten Tag Haus/Pension......., Name

4) Gast mit Namen ansprechen!

5) Alle Angaben genau notiert?

6) Buchstabieren von Namen und Adresse notwendig?

7) Für den Anruf bedanken!

8) Persönlicher Wunsch zum Schluss!

� ZIMMERWUNSCH

� Einzelbettzimmer � Zweibettzimmer

� Dreibettzimmer

� Sonstiges, und zwar:

� Anfrage

� feste Reservierung

� Sonderwünsche:

Anreisedatum:

Abreisedatum:

Adresse:

Familienname:

Vorname:

Titel:

Straße:

PLZ-Ort:

Land:

Telefon:

Fax:

Datum des Anrufs:

Am Telefon war:

Die nächsten Schritte:

A = AntonÄ = ÄrgerB = BertaC = CäsarD = DoraE = EmilF = FriedrichG = GustavH = HeinrichI = IdaJ = JuliusK = KonradL = LudwigM = MarthaN = NordpolO = OttoÖ = ÖsterreichP = PaulaQ = QuelleR = RichardS = SiegfriedSch = SchuleT = TheodorU = UlrichÜ = ÜbelV = ViktorW = WilhelmX = XaverY = YpsilonZ = Zürich

TELEFONNOTIZ

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Telefonformulare als Block beim Telefon auflegen und Kugelschreiber bereitlegen. Ein Tipp dazu: Blätter durchnumerieren und Formulare auf Ihre Zielgruppe abstimmen. Telefonverkaufsschulung für jeden, der zum Telefon darf. �

Unterlagen zum Telefon: Gästekartei und Zimmerinformation (Preise, Ausstattung)/ Reservierungsplan und Kalender/Urlaubs- und Ortsinformation in eigener Mappe gesammelt. �

Testanfragen durchführen lassen, damit Sie sehen, wie es bei Ihnen klappt. �

Nehmen Sie den Hörer möglichst nach dem zweiten Klingeln ab. �

Hörer abheben, Leitungsknacksen abwarten, klar und deutlich melden („Guten Tag“ Hotelnamen und Ihren Namen). �

Notieren Sie den Namen des Anrufers sofort und sprechen Sie ihn immer wieder mit seinem Namen an („Sehr gerne, Herr Zimmermann“). �

Komplizierte Namen buchstabieren lassen, Zahlen in Ziffern nicht in Blöcken wieder-holen, um Fehler beim Bestätigungsschreiben zu vermeiden. �

Wiederholen und notieren Sie alle Urlaubsdaten sowie die Daten der Anschrift genau und sichern Sie die sofortige Erledigung zu. �

Den Vorteil des Hauses für diesen speziellen Gast überzeugend darlegen. �

Fragen Sie den Gast, wie er auf Sie gekommen ist – sehr wichtig für die Erfolgskon-trolle Ihrer Werbemaßnahmen. �

Den Gast nicht einfach auslassen! Wenn es keinen freien Termin gibt, möglichst einen Ersatztermin anbieten und in jedem Fall die Adresse notieren. �

Versuchen Sie, aus der Anfrage eine Buchung zu machen („Wenn Sie wollen, können wir das gleich fest machen“). �

Natürlichkeit und Freundlichkeit ausstrahlen. Lächeln Sie Ihren Anrufer an und bedanken Sie sich für seinen Anruf. �

Beenden Sie das Gespräch mit einem Dankeschön und dem Namen des Gastes. �

Legen Sie den Hörer erst auf, wenn der Gesprächspartner aufgelegt hat. �

CHECKLISTE „TELEFON“

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4.8. Gästebet reuung und d ie k le inen Ext ras

Der Vor teil bei kleineren Hotelbetrieben liegt in der Individualität, in der direkten und persönlichen Anspra-che des Gastes sowie in der intensiven Betreuung. Die Zufriedenheit Ihrer Gäste hängt in entscheidendemMaße davon ab, inwieweit sich die Erwar tungen Ihrer Gäste mit dem decken, was sie vor Or t vor finden.Nur zufriedene Gäste kommen wieder, diese Tatsache ist unbestritten.

Alle Gäste haben einen gewissen „Multiplikator-Ef fekt“. Da der deutsche Urlauber dazu neigt, eher übernegative als über positive Erlebnisse zu reden, werden negative Er fahrungen mit Urlaubsquartieren wesentlichmehr Personen mitgeteilt als die positiven.

Sicher erwar ten Gäste von einem Vier-Sterne-Haus mehr Serviceleistungen als in einem Zwei-Sterne-Haus.Das Preis-Leistungsverhältnis muss aber in jedem Fall stimmen und in einem kleinen Zwei-Sterne-Hausspielt die persönliche Ansprache eine entscheidende Rolle.

Grundsätzlich sollten Sie und Ihre Mitarbeiter bei Ihrer Gästebetreuung folgendeMindestanforderungen er füllen:

■ Freundlichkeit■ Kompetenz■ Verlässlichkeit■ Flexibilität■ Einfühlungsvermögen

Auf die qualitative Ausstattung Ihres Hauses wurde bereits ausführlich eingegangen. Auch auf das Ambien-te und die durch Äußerlichkeiten herzustellende Atmosphäre haben wir hingewiesen. Eine angenehmeStimmung ist aber ebenfalls stark von Ihrer Kompetenz abhängig.

Machen Sie sich, den Gästen und Ihren Mitarbeitern das Leben möglichst einfach, indem alle täglichenund wiederkehrenden Abläufe per fekt geregelt sind. Dann haben Sie mehr Zeit für die kleinen „Extras“.Geben Sie Ihrem Haus durch besonderen Service und eben die gewissen kleinen Extras eine eigene, per-sönliche Note. Lesen Sie Ihren Gästen die Wünsche von den Augen ab. Seien Sie präsent, ansprechbarfür Fragen, Wünsche, Nöte und auch Sorgen.

Durch kleine Dienste gewinnen Sie Stammgäste. Kleinere Besorgungen, Übernahme des Postweges, Wä-schedienst, Erste Hilfe in allen Lebenslagen. Junge Eltern freuen sich über das Angebot, wenn Sie für einoder zwei Stunden das Babyphon übernehmen. Das Theater- und Kinoprogramm haben Sie parat und be-sorgen gerne Kar ten. Sie kennen sich in der Umgebung richtig gut aus und geben Ihr Wissen gern an IhreGäste weiter. Wenn es Ihre Zeit irgendwie erlaubt, sollten Sie Ihre Gäste – zu bestimmten, wiederkehren-den Zeiten „an die Hand nehmen“ und geführ te Wanderungen oder Radtouren anbieten. Mondscheinspa-ziergänge sind nicht nur für Verliebte da. Die persönliche Ansprache hat einen nicht zu unterschätzendenWer t und die Tipps von Ihnen sind wer tvoll!

Aufmerksamkeiten und nette Gesten bleiben in positiver Erinnerung:

Wenn Sie an Geburts- oder Hochzeitstage denken, fühlen sich Ihre Gäste noch mehr wahrgenommen.In jedem Fall nehmen Sie Ihre Gäste ernst, egal was passiert.

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4.9. Stammkundenmarket ing

Erste Voraussetzung für er folgreiches Stammkunden-Marketing ist eine aktuelle Gästekar tei. Die Zustän-digkeit dafür muss geregelt sein. Die Anforderungen, wer in die Datei aufgenommen wird und nach wel-chem Zeitraum Adressen gestrichen werden, müssen klar festgelegt werden. Der Er folg der Marketing-Maßnahmen hängt von der Qualität der Datei ab.

Für ein ef fizientes Stammkunden-Marketing sollten Sie soviel wie möglich über Ihren Gast wissen. Je mehrSie über die Interessen Ihres Gastes Bescheid wissen, desto leichter wird es Ihnen fallen, mit ihm ins Ge-spräch zu kommen und ihm das Gefühl zu geben, dass Sie ein ehrliches Interesse an seinem Wohlerge-hen haben. Die Folge ist eine ungleich höhere Gästebindung, denn der Gast fühlt sich umsorgt, verstan-den und geborgen.

Die Datei unbedingt elektronisch anlegen; das erleichter t Ihnen die Selektion ungemein, gibt Ihnen zudem die Möglichkeit für Serienbriefe und erhöht damit auch den Er folg von Direktwerbungen.Informationen finden Sie unter anderem hier:

www.softguide.de/software/hotels-hotelsoftware.htmwww.protel-net.com

NAME Kurt Steindl

BESCHREIBUNG/ Statur: ca. 170cm, leichter BauchansatzERKENNUNGSMERKMALE Haare: brünett, glatt, Seitenscheitel links 

Kleidung: meistens Anzüge, manchmal auch sportiv gekleidetAuffälliges: Brillenträger (randlos),entfernte Ähnlichkeit mit Elton John

EIGENHEITEN, VORLIEBEN trinkt meistens Mineralwasser (still, nicht gekühlt)Kaffee ohne Milch und ZuckerNichtraucherliebt exklusive Weine in entsprechenden Gläsern,lässt sich dabei gerne beratenkeine Spirituosen, kein Bierliebt Süßes aus der Küchewill Internetanschluss im Zimmergeht meist früh zu Bett (22-23 Uhr)ist kritisch und reklamiert Unzulänglichkeitengibt gutes Trinkgeld, wenn er zufrieden ist

BERUF, HOBBYS, PRIVATES Beruf: Seminartrainer, UnternehmensberaterFamilie: verheiratet (Ines), Sohn (Timon)Herkunft: PaschingSport: joggen, SquashUrlaub: am liebsten segeln in KroatienInteressen: klassische Musik, aber auch Pop und Rock Gesprächsthemen: Gastronomie, Bücher, Yachten, MusikSonstiges: hat zwei Schäferhunde

UNSER GAST

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4.10. D i r ektwerbung und Mai l ings

Die Gästekar tei hat aber nicht nur den Nutzen, mehr über Ihre Gästestruktur zu er fahren, sondern istauch ein per fektes Mittel, Gäste wieder an Sie zu erinnern. Der ehemalige Gast wird, wenn er von IhnenPost bekommt, den Eindruck gewinnen, dass er nicht nur ein Gast unter vielen war, sondern dass es eineFor tführung einer persönlichen Beziehung ist. Werbebriefe sollten sehr persönlich geschrieben werden.Kleine Beilagen erhöhen die Wirkung.

Wenn Sie einen Strohstern für das Weihnachtsangebot ankleben oder einen Luftballon für ein speziellesKinderangebot, eine gelbe Feder für eine Osterpauschale, dann fällt Ihr Werbebrief aus dem Rahmen. Für Werbebriefe gibt es viele Anlässe: Weihnachten, Geburtstag der Gäste, Ereignis in der eigenen Familie,für bestimmte Saisonangebote, bei Neuerungen im Betrieb und einfach als Preisknüller für schwache Belegungszeiten. Grundlage für diese Werbung ist Ihre aktuelle, selektier te Gästekar tei. Möglicherweiselohnt es sich auch, zusammen mit Kollegen und oder anderen Freizeit- oder Kultureinrichtungen gezielteGemeinschaftsaktionen durchzuführen. Dies erhöht nicht nur Ihren Wirkungskreis sondern es spar t oft-mals auch Geld und zumindest Arbeit.

Auf alle Fälle sollten Sie Ihre Aktionen vorher mit den ör tlichen Tourismusverantwor tlichen absprechen.Doppelaktionen oder gar sich widersprechende Botschaften können nicht in Ihrem Sinne sein und beimGast lösen diese allenfalls Verwunderung, wenn nicht gar Verärgerung aus.

Oder wie würden Sie reagieren, wenn Sie Post von Betrieb A erhalten, der Ihnen sein Haus-Event schmack-haft machen will, bei dem richtig „die Post abgeht“, während Sie ein paar Tage später vom ör tlichen Tourismusamt ein Angebot erhalten, exakt in dieser stillen Zeit in diesem Or t zu sich zu finden und dieRuhe ausgiebig zu genießen.

Weitere hilfreiche Fachinformation finden Sie im Internet:

www.ddv.dewww.post-ag.de/direktmarketingwww.deutschepost.dewww.direktportal.de

TIPPS FÜR MAILINGS

■ Formulieren Sie das Ziel des Direktmarketing (neue Angebote bewerben, Buchung zu einem ge-wissen Zeitpunkt verstärken, Gästebindung etc.).

■ Bestimmen Sie die Zielgruppe (z.B. alle Einmalbucher, alle Adressen in Nordrhein-Westfalen, alle Anfrager ohne Buchung etc.).

■ Botschaft bestimmen: Welches Angebot bewerbe ich mit welcher zentralen Aussage? Auf die Überschrift kommt es an!

■ Konzeption des Mailings – Denken Sie an die originelle Gestaltung (Umschlag, Brief format, Sonderbriefmarken, Beilage, Gewicht).

■ Fügen Sie dem Mailing Anreize für ein Wiederkommen bei (z.B. personifizier ter Gutschein in Höhe von XX Euro, der im Herbst an der Hausbar einzulösen ist).

■ Versuchen Sie die Gäste zu einer Rückantwor t oder im Idealfall zu einer Buchung zu bewegen (z.B. in dem Sie für die XXste Buchung, die in der Folge dieses Mailings bei Ihnen eingeht, ein Gratiswochenende ausloben).

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5 . B E S C H W E R D E M A N A G E M E N T

Äußerungen über Unzufriedenheit und der Umgang mit sich beschwerendenGästen ist eine unangenehme, zeitintensive und demotivierende Tätigkeit. Hinzu kommt, dass der Mitarbeiter einen Fehler eingestehen muss, für den er selbst oft nicht verantwor tlich ist. Dennoch sollten Beschwerden als eineChance für das Unternehmen gewer tet werden, da sie eine Informationsquellefür auftretende Fehler darstellen. Der Beschwerdeführer kann somit als eineAr t Unternehmensberater betrachtet werden. Wird die Unzufriedenheit noch vorOr t geäußer t, ist der Aufwand erheblich kleiner, den Gast zufriedenzustellen und die Gefahr der Abwande-rung zu minimieren. Untersuchungen belegen, dass über 95 % der Gäste über eine Beanstandung schwei-gen und nur knapp 5 % eine Beschwerde an das Unternehmen heranbringen. Das bedeutet, dass von 100unzufriedenen Kunden nur jeder 20. seine Beschwerde dem Unternehmen zuträgt und 19 andere Personenschweigen.

Nachfolgendes Vorurteil ist deshalb besonders gefährlich:

„Unsere Kunden sind zufrieden. Die geringe Zahl von eingehenden Beschwerden beweist dies!“

In keinem Fall kann die geringe Beschwerdezahl ein aussagekräftiger Messwer t für Kundenzufriedenheitsein. Die zentrale Aufgabe des Beschwerdemanagements ist es, Kundenunzufriedenheit zu entdecken, zuanalysieren und mittels gezielter Maßnahmen in Zufriedenheit umzuwandeln.

Dies geschieht in den Stufen:

� Beschwerdestimulierung� Beschwerdeannahme� Beschwerdereaktion� Beschwerdebearbeitung� Beschwerdeauswer tung

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Die wichtigsten Verhaltensregeln sind in der folgenden Liste zusammengestellt. Diese ist u.a. als Teil derMitarbeiterbroschüre, welche bei Personaleinstellungen überreicht wird, gut einsetzbar.

1. Sehen Sie eine Beschwerde des Gastes als Chance, um durch die in ihr enthaltenen Informationen unsere Servicequalität für alle Gäste zu verbessern!

2. Hören Sie dem Gast aufmerksam zu und lassen Sie ihn ausreden! Vermeiden Sie falsche Mimik (Stirn verziehen, Kopf schütteln), wenn Sie sein Problem nicht verstehenoder anderer Meinung sind und fühlen Sie sich nie persönlich angegrif fen!

3. Bitten Sie den Gast für das Gespräch an einen separaten Platz (Sitzgruppe in der Hotelhalle, an die Seite vom Empfangstresen, separater Tisch im Restaurant).

4. Sprechen und antwor ten Sie betont ruhig und höflich, damit Sie den Gast nicht noch mehr verärgern.

5. Entschuldigen Sie sich für den entstandenen Ärger: („Es tut mir leid, dass Sie jetzt diese Unannehmlichkeiten haben“), zeigen Sie Verständnis für seine Situation („Ich kann mir gut vorstellen, wie unangenehm das für Sie ist“).

6. Diskutieren Sie NIE! („Ja, aber die Schlüsselkar te habe ich gerade erst codier t“), das reizt den Gast nur noch mehr.

7. Zeigen Sie ihm Ihr Interesse an seinen Aussagen, indem Sie diese sofor t in ein vor-bereitetes Formular notieren (z.B. in Er fassung von Beschwerden).

8. Überprüfen Sie die Fakten mit inhaltlichen Fragen, bis die Situation eindeutig geklär t ist („Vielen Dank für den Hinweis, bitte sagen Sie mir noch...“). Stellen Sie keine Sofor tdiagnose und machen Sie keine voreiligen Zugeständnisse.

DIE WICHTIGSTEN VERHALTENSREGELN

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6. DIENSTLEISTUNGSKETTE UND QUALITÄTSSICHERUNG

QUALITÄT

Manch Angehöriger der Hotel- und Gastronomiebranche hat eine ziemlich subjektive Vorstellung von „Qualität“, die nicht unbedingtdem Kernbegriff der „vollständigen Erfüllung der Gästeerwartungen“entspricht. Der Gast hat im Spitzenrestaurant andere Erwar-tungen als in der Imbissstube und im Fünf-Sterne-Hotel andereals im Drei-Sterne-Hotel. Es gibt keine gute und keine schlechteQualität! Entweder entspricht ein Tourismusangebot den Erwar-tungen, oder es entspricht ihnen nicht. Die Europäische Normen-vereinigung definier t Qualität so: „Die Gesamtheit der Eigenschaftenund Merkmale einer Dienstleistung oder eines Produkts, die sich aufderen Eignung zur Er füllung festgelegter oder vorausgesetzter Bedür fnissebeziehen.“ In der letzten Zeit wird in der Tourismus- und Gastgewerbebranchesehr viel über Qualität, Qualitätssysteme, Qualitätsförderung und Qualitätsgütesiegel geschrieben und in-formier t. Themen wie „2Q“, „ISO 9001–2“ und „ISO 14001“ für die Umwelt, „TQM“, „Servicequalität“,„EFQM“ und andere sind hochaktuell.

QUALITÄTSMANAGEMENT

Ein „Qualitätsmanagement“ wird als der Teil des gesamten betrieblichen Managements verstanden, dersich speziell mit der Sicherung und Entwicklung von „Qualität“ befasst. Für den Begrif f „Qualität“ existie-ren dabei verschiedene Bedeutungen, von der „Er füllung von vereinbar ten Forderungen“ – sei es bezogenauf eine technische Norm oder aber auch individuelle Vorstellungen von Kunden – bis hin zum Qualitätsbe-grif f im absoluten Sinne, den man auch mit „Exzellenz“, also der besten, vorstellbaren Qualität bezeich-nen kann. Das Qualitätsmanagement nach ISO 9001:2000 bezieht sich auf den kundenorientier ten Quali-tätsbegrif f, also die Sicherstellung der Befriedigung der Bedür fnisse des Kunden an ein Produkt oder eineDienstleistung nach dessen individuellen Anforderungen. Im unternehmerischen Sinne ist „Qualitätsma-nagement“ also eine Methodik, um sicherzustellen, dass Kunden und weitere interessier te Par teien (indiesem Fall die Gäste) des Beherbergungsbetriebes mit den Ergebnissen der unternehmerischen Tätigkeitzufrieden sind. Dabei soll das Qualitätsmanagement nicht nur die Kundenzufriedenheit auf einem beste-henden Niveau sichern, sondern diese Zufriedenheit möglichst weiter erhöhen, damit Gäste möglichstdauerhaft an das Unternehmen gebunden werden. Grundlage hier für ist eine systematische und wahr-nehmbare Führung und Lenkung des Unternehmens (Management). Ein anerkanntes Modell für ein Quali-tätsmanagementsystem, das sich mit der „Qualität“ von Produkten und Dienstleistungen in Beziehungzum Kunden befasst, liefer t ISO 9001:2000.

FÜR WELCHEN BETRIEB IST ISO INTERESSANT?

Im Grunde genommen für jeden. Aber besonders interessant ist das Managementsystem für diejenigen,die das betriebliche Know-how sichern wollen oder sollten. Das heißt, ein guter Unternehmer hat die Mög-lichkeit, seine Fähigkeiten und die der Mitarbeiter im Betrieb mit Hilfe von ISO 9001 f f zu verankern, unddie Gewissheit, dass Mitarbeiterwechsel die Qualität des Betriebes nicht beeinträchtigen können. Im Qua-litätshandbuch werden in gemeinsamem Einverständnis Änderungen vorgenommen. Gerade das Qualitäts-handbuch gibt dem Begrif f Qualitätssicherung seinen Sinn und Wer t. Die Dienstleistungen, die das Know-how des Betriebs verkörpern, werden also nicht genormt, aber die Abläufe und Prozesse werden geregelt.

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7 . N E T Z W E R K E U N D K O O P E R AT I O N E N

Die mittelständische Hotellerie hat in den letzten Jahren unter zunehmenden Wettbewerbsdruck der Groß-und Kettenhotellerie und diversen Belastungen zu leiden. Dadurch sind vielfach Probleme der Wir tschaft-lichkeit und Liquidität für den Privathotelier entstanden. Eine Lösung ist oftmals die Möglichkeit, durchden Anschluss an einen größeren Verbund ähnlich strukturier ter Hotelbetriebe die eigenen Überlebens-und Entwicklungschancen zu verbessern. Der besondere Reiz eines Kooperationsanschlusses liegt darin,sich einerseits unter das „beschützende“ Dach einer größeren Marke zu begeben und andererseits seineIndividualität weitgehend zu bewahren.

Die dabei gewähr ten Vor teile liegen im Wesentlichen:

� im gemeinsamen Marktauftritt durch Nutzung der wichtigsten Buchungs- und Reservierungssysteme� in Messepräsenz und professioneller PR-Arbeit� in Synergieeffekten durch Einkaufsbündelung� in Internetauftritten� in Schulungs- und Seminarveranstaltungen� im Qualitätsmanagement (Mystery-Check)� im Er fahrungsaustausch mit Kollegen� in gemeinsamer Nutzung von Gästeadressen

Die Kooperationen haben unterschiedlichste Rechtsformen und regionale Orientierung. Sie reicht von reinenStadtkooperationen, über landschaftsbezogene Organisationen bis zu deutschlandweiter Verbreitung.

Fast alle Kooperationen verstehen sich als zentrale Marketinginstitution zur Mitgliederunterstützung in Verkaufs-, Buchungs- und Reservierungsaktivitäten und bieten eine gemeinsame Dachmarke.

Das wird unterstützt durch:

� gemeinsames Leitbild� einheitliches Drucksachen-Design� Flaggen und Schilder am Haus� gemeinsame Werbemittel (Prospekte, Broschüren, Anzeigen)� gemeinsames Leitbild, Leitlinien (CI)� gemeinsame Qualitäts- und Servicestandards

Bevor Sie sich einer Kooperation anschließen ist es absolut notwendig, eine selbstkritische Bestandsauf-nahme zu machen. Ein Stärken-Schwächen-Profil Ihres Angebotes, die Formulierung der eigenen Motive fürden Anschluss an eine Kooperation, die Überprüfung der eigenen Kooperationsfähigkeit und intensive Ge-spräche mit Kollegen, die Er fahrungen mit der Zentrale haben, sollten unbedingt vorausgehen.

Um eine möglichst gute Dif ferenzierung von Wettbewerbern zu erreichen und sich damit besser am Marktdurchzusetzen, sollten Sie im Rahmen der Kooperationswahl und Bestandsaufnahme versuchen, sichschwerpunktmäßig auf ein ausgewähltes Marktsegment, d.h. eine bestimmte Kundengruppe zu konzen-trieren. Zu den Kundengruppen, die besondere Chancen bieten, zählen u.a. ältere Reisende und Familien.

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8 . A U S G E W Ä H LT E Z I E L G R U P P E N

8.1. Ä l tere Re isende

Für ältere Reisende (50plus) hat der Binnentourismus eine besonders hohe Bedeutung. In etwa 50 % derFälle verbringen sie ihren Urlaub im eigenen Land. Bis 2015 wird sich der Anteil der älteren Menschen auf

fast ein Vier tel der deutschen Gesamtbevölkerung erhöhen und imJahre 2030 wird ca. ein Drittel der Bevölkerung 60 Jahre und ältersein. Auf der anderen Seite ist zu beobachten, dass der Anteil der„Nicht-mehr-Reisenden“ aufgrund gesundheitlicher und körperlicherEinschränkungen mit zunehmendem Alter steigt. Wichtig ist es des-halb, diese Reiseeinschränkungen durch eine entsprechende Ange-botsgestaltung zu berücksichtigen oder auszugleichen – nur so kön-nen auch in diesem Zielgruppensegment neue Kunden/innen gewon-nen und alte gebunden werden.

Neue Angebote müssen entwickelt bzw. bestehende angepasst wer-den, die den dif ferenzier ten Anforderungen der Senioren/innen ge-recht werden und den Stellenwer t dieser Bevölkerungsgruppe alsquantitativ wie qualitativ bedeutsame Nachfrager- und Kunden-gruppe berücksichtigen.

8.2. Fami l ienhote ls

Genau wie die älteren Reisenden, verbringen auch Familien ihren Urlaub sehr häufig im eigenen Land undbedür fen ebenfalls einer zielgruppenspezifischen Anpassung seitens der Betriebe, was Ausstattung undAngebot betrif ft. Kinder freundliche Gastronomie oder Spiel- und Bewegungsmöglichkeiten für Kinder sindGrundvoraussetzungen, ferner sollten folgende Punkte beachtet werden:

� Kinder brauchen viel Platz (Größe der Zimmer, etc.).� Eltern sollten die Möglichkeit haben, innerhalb der Unterkunft getrennt von ihren Kindern schlafen

zu können.� Kindgerechte Sanitäreinrichtungen.� Nach Altersgruppen dif ferenzier tes Betreuungsangebot.� Kindgerechtes Beschäftigungs- und Spielangebot sowie spannende Ausflüge und Veranstaltungen.� Einfühlsames, auf die Bedür fnisse und auch „Launen“ der Kinder eingestelltes qualifizier tes

Personal.� Gleichzeitige Konzentration auf die Bedür fnisse der Eltern nach Entspannung, Ruhe und „freier Zeit“.

S E R V I C E R A T G E B E R F R A N K E N

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Insgesamt gibt es in Deutschland ca. 80 Kooperationen. Wir nennen hier eine Auswahl (alphabetisch):

8.3. Er lebn ismarket ing / Pakete

Neben den Kernleistungen von gastgewerblichen Betrieben, dem Angebot von Beherbergung und Bewir tunggibt es eine Anzahl von zusätzlichen Dienstleistungen, die in ihrer Gesamtheit den Aufenthalt in Hotellerieund Gastronomie erst zu einem Komplettangebot ergänzen.

Die Package-Angebote können sich auf unterschiedlichste Bereiche wie z.B. Spor t, Fitness, Ausflüge, Ver-anstaltungen, Kinderbetreuung, Heilbehandlung, spezielle Tagungsangebote o.ä. beziehen. Die Gestaltungder Zusatzleistungen ist von entscheidender Bedeutung, da die Grundleistungen im Allgemeinen nur einenTeil der Gästebedür fnisse abdecken. Mit Hilfe attraktiver Nebenleistungen kann sich ein gastgewerblicherBetrieb von der Konkurrenz abheben und somit die Präferenz für sein Gesamtangebot verstärken. Das An-gebot an Zusatzleistungen muss sich an den jeweiligen Zielgruppen orientieren. Insofern ist zu prüfen,welche Leistungen von den Gästen grundsätzlich erwar tet werden.

Wichtig ist, dass Sie bei Ihren Paketen folgende Punkte berücksichtigen:

� Neu (Das gab es noch nicht!)� Speziell (Das Angebot muss sich an bestimmter Zielgruppe orientieren.)� Begehr t (Keine Standard-Angebote.)� Aktuell (Jubiläen, Eröf fnungen, Saisonhöhepunkte)� Erlebnisreich (Mehr als besichtigen! Mitmachen, entdecken, teilhaben.)� Ver fügbar (Möglichst viele Termine anbieten.)� Preiswer t (Inklusive ist preiswer ter als à-la-car te.)� Einmalig (Alleinstellungsmerkmal überlegen, was unterscheidet mein Angebot von anderen.)� Besondere Extras (Das Unerwar tete, das kleine Detail: Ein Begrüßungstrunk und Willkommenscock-

tail gehören aber schon zur „Terminologie der Langeweile“.)� Original (z.B. Original-Schauplätze der Geschichte, nur hier und nirgendwo sonst)� Bequem zu buchen

KOOPERATIONEN (AUSWAHL)

■ Akzent Hotel-Service GmbHwww.akzent.de

■ City line & Countr y Linewww.ccl-hotels.com

■ City Par tner Hotelwww.citypar tnerhotels.com

■ Design Hotelswww.designhotels.com

■ Euro Familien Hotelswww.familien-hotels.de

■ Finest International Golf Hotelswww.fingohotels.com

■ Flair Hotelswww.flairhotel.com

■ Green Line Hotels GmbHwww.greenline-hotels.de

■ Hotels mit Herzwww.hotels-mit-herz.de

■ Land-Gut Hotelkooperationwww.landguthotels.de

■ Landidyll Hotelswww.landidyll.de

■ Minotel Deutschland GmbHwww.minotel.de

■ Posthotels e.V.www.posthotels.de

■ Ringhotels e.V.www.ringhotels.de

■ Wellness-Hotels Deutschland GmbHwww.w-h-d.de

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9 . T R E N D S I N D E R H O T E L L E R I E

„Gestern war es der Preis, heute ist es die Qualität, morgen das Design“ – mit diesem einfachen Satzbringt Reto Gur tner CEO der Weissen-Arena-Gruppe auf den Punkt, in welche Richtung sich die Hotelleriein naher Zukunft entwickeln wird und verändern will. Design ist hoch im Kurs, keine Zukunftsvision derMedien kommt momentan um diesen Begrif f herum.

Minimalismus gepaar t mit Stil und Funktionalität sind die Schlagwör ter für das „Hotel der Zukunft“. DieZimmer sind klein und werden zukünftig vermutlich flächenmäßig weiter verlieren, die Einrichtung ist aufdas Wesentliche reduzier t und dennoch fehlt es dem Gast an nichts. Die Zimmer der Zukunft sind ausge-rüstet mit den modernsten High-Tech-Geräten und sorgen so für hohen Wohnkomfor t. Zusätzlich beste-chen die Räume durch ausgewählte Designer-Inneneinrichtung getreu nach dem Motto „wichtig ist es an-ders genug zu sein“.

Der Bettengigant Starwood star tete eine eigene Hotel-Marke dieser so genannten „Boutique Hotels“, die„W-Hotels“ – vollkommen durchgestylte Hotels die innen alle ähnlich aussehen und vorrangig Geschäfts-reisende ansprechen sollen, die das Besondere suchen (für diese Klientel existieren zusätzlich so genann-te Business-Class-Zimmer mit Fax, Kopierer, Drucker, etc.). Sachlichkeit in durchdesignten Räumen anstel-le von Gemütlichkeit. Inzwischen plant die Hotelgesellschaft Starwood bereits eine neue Hotelmarke mitdem Namen »XYZ«. Nach Vorbild der „W“-Häuser sollen demnach bis 2015 rund 500 Design-Unterkünfteim mittleren Preissegment entstehen.

Ein ähnliches Konzept ver folgen die so genannten „Yotels“ (www.yotel.com): „Luxus zu bezahlbaren Prei-sen“ – dies wird über die Größe der Zimmer erreicht, d. h. kleine Räume aber aufregendes Design; Yotelssind Rooms-only-Projekte, d.h. keine Konferenzen, Fitness-Räume oder umfangreiche Restaurants; Einche-cken kann der Gast alleine, Personal steht aber immer bereit.

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Wie ernst es der Branche mit dem zukünftigen Streben nach Designwirklich ist, spiegelt sich in den Hotelvorhaben diverser Spitzende-signer, darunter u.a. Bulgari, Armani oder Cerutti, wider: Von der Suite bis zum Wellnessbereich ist das gesamte Hotel von Star-designern entwickelt. Bulgari hat sich beispielsweise mit Marriottzusammengeschlossen – Ergebnis: Alles ist chic, edel, exotisch,selten und nicht gerade preisgünstig. Armani strebt in eine ähnlicheRichtung – die Gründung einer Kette internationaler Luxushotels,mindestens sieben Hotels in den nächsten 10 Jahren sind bereitsgeplant.

Doch nicht nur die Luxushotels ver folgen den Design-Gedanken;auch Low-Budget-Hotels entwickeln innovative Konzepte in dieseRichtung und wollen durch Lifestyle und Design raus aus dem Schat-tendasein spar tanischer Funktionalität. Neben Modedesignern wer-den Hotelzimmer auch zunehmend zum Spielfeld junger Künstler undKünstlergruppen - in Kopenhagen verwandelten einige von ihnenjüngst ein ehemaliges 3-Sterne-Hotel in ein Lifestyle-Hotel – alle 61Zimmer sind völlig unterschiedlich gestaltet, jeder Raum ein künstle-

risches Unikat. In Luzern verwandelte ein Stararchitekt ein klassisches Hotel in ein Gesamtkunstwerk zumThema Kino mit Filmszenen über dem Bett und Ähnlichem.

In Deutschland machte das Berliner Hotel Q! von sich reden: Kein pompöser Protz sondern schrilles De-sign sind hier der „wahre“ Luxus. „Ich denke auch, dass das zukünftig noch extremer sein muss“, meintEva-Miriam Gerstner, Geschäftsführerin des Hotel Q!. „Es muss immer extremere Dinge geben, um ebendiesen Kick bei den Gästen auszulösen. Denn das internationale Publikum, das in Design-Hotels verkehr t,ist eben das auch schon gewohnt beziehungsweise möchte das haben.“

DAS HOTELZIMMER DER ZUKUNFT

Die Hotelmarke Holiday Inn mit 1500 Hotels in 70 Ländern, die zur InterContinental Hotels Group gehör t,hat den britischen Designer Laurence Llewelyn-Bowen beauftragt, ein Hotelzimmer der Zukunft zu kreieren.Herausgekommen ist eine faszinierende Vision eines Zimmers im Jahre 2054 - kein Luxus, sondern einpraktisches, bis ins letzte Detail ausgetüfteltes Zimmer für einen Business-Reisenden zum Wohlfühlen.Mit allen technischen Finessen, aber auch mit einem Zusammenspiel von Optik, Klang, Duft, Geschmackund Berührung, um die Sinne zu revitalisieren. Jeder Gast kann sich so einen Raum schaffen, der auf sei-ne persönlichen Bedür fnisse abgestimmt ist bzw. der Raum passt sich durch Hightech-Einbauten demGast an und er füllt dessen Wünsche. Vom selbst reinigenden Bodenbelag, der optisch einem üppigen Tep-pich gleicht, bis zu den Sternenlichtern, die als Lichtillusion an der Decke über dem Bett funkeln, umfasstdas Hotelzimmer der Zukunft die Elemente der Natur.

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VON HIGH-TECH ZU HIGH-TOUCH

Neben dem Trend zu designten High-Tech-Hotels formier t sich ebenso das genaue Gegenteil – von High-Tech zu High-Touch – laut der Meinung von Exper ten sucht der Gast der Zukunft vermehr t Emotionalität,das Authentische und deshalb muss es zukünftig das Ziel sein, die so genannte „Wohlfühl-Energie“ derHotels zu steigern.

In Bezug auf die Hotellerie heißt dies vor allem Rückkehr zu Vergan-genem - Nostalgievarianten als Trend. Ihre Theorie besagt, dass dieBasis-Bedür fnisse im Welt-Tourismus gesättigt seien und nun daskulturelle Reisebedür fnis wachse, d.h. der Gast vermehr t das Spe-zielle, Authentische sucht: Alte Wer te sind wieder gefragt, deshalbTrend zu historischen Hotels. In Mecklenburg-Vorpommern wurdenbeispielsweise in den letzten Jahren zahlreiche ehemalige Herren-häuser und Schlossanlagen zu repräsentativen Hotelkomplexen um-gebaut, teilweise mit umfangreichen Wellness-Anbauten oder Golf-plätzen ausgestattet. Immer wichtiger wird dabei der Bezug zur Re-gion, Hotels bzw. Anlagen müssen sich in ihr Standor tbild einfügenund sich optisch sowie konzeptionell von anderen Anlagen/Hotelsabgrenzen. Dieser Trend zur Authentizität bzw. Standor tverbunden-heit stellt ebenso eine Chance für Privatpensionen, Bauernhöfe und

Ferienwohnungen dar – als Beispiel dienen die so genannten „Nockberge-Zirben-Zimmer“ in Bad Klein-kirchheim in Kärnten (Nationalpark Nockberge). Diese von einer Architektin konzipier ten Zimmer aus Zirben-Holz sollen positive Auswirkungen auf Schlaf, Kreislauf und das Wohlbefinden generell haben undso er freut sich dieses „authentisches Berg- und Wellness Produkt“ bei den Gästen riesiger Beliebtheit.

Wellness gehör t inzwischen zum Pflichtprogramm – in Kombination mit der Design-Welle wurden beispiels-weise sogar so genannte Design-Spa-Hotels entwickelt und gegründet. Weltweit ist der Wellnessmarkt aufWachstumskurs. Allein in Deutschland wurden 2004 rund 500 Spa-Hotels mit vier Millionen Gästen und20 Millionen Übernachtungen gezählt.

Neben Wellness-Hotels werden zukünftig wohl auch verstärkt so genannte Bio-Hotels von sich Reden ma-chen. Immer mehr körper- und gesundheitsbewusste Touristen wollen auch im Urlaub bzw. auf Reisennicht auf dieses Lebensgefühl verzichten. In Bayern reagier ten die Gastbetriebe bereits und gründeten„Die Bio-Hotels“, ein Konzept, das von der CMA Centrale Marketing-Gesellschaft sowie dem BayerischenStaatsministerium für Landwir tschaft und Forsten geförder t wird. Sie unterstützen die Hotels bei der Um-stellung und Zer tifizierung ihrer Küchen sowie bei der Optimierung der regionalen Warenströme (Deutsch-landweit arbeitet der 1999 gegründete Verein „Bio-Hotel“ im Bereich Logistik, Beratung und Mitarbeiter-schulung mit Bioland zusammen, siehe www.biohotels.info). Europaweit gibt es derzeitig 34 Bio-Hotels(Stand Juni 2006), die meisten liegen im Alpenraum.

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Ein ähnliches Konzept wird auch in Spanien ver folgt und zukunftsweisend angesehen – „Ökologisch korrekteHotels“– in Barcelona wurde in diesem Zusammenhang unter dem Motto „Bequemlichkeit und Umwelt-bewusstsein“ das erste rauchfreie Hotel eröf fnet. Ferner versorgt sich der Betrieb mit Strom aus Sonnen-energie, Wasser aus Brauchwasserzisternen und ähnlichen ressourcenschonenden Techniken. Weiter anAttraktivität gewinnen werden außerdem ungewöhnliche Hotel-Konzepte, wie Minen-, Eis-, Höhlen-, Unter-wasser- oder Leuchtturmhotels – je verrückter desto er folgreicher wird hier auch in Zukunft das Motto lauten.

Ungewöhnlich schien es einigen bestimmt auch, als Mc Donald’s verkündete, ins Hotelgeschäft einsteigenzu wollen. Inzwischen hat das erste „golden arch hotel“ in der Schweiz seine Pfor ten geöffnet und hofft,dass das Konzept aufgeht: Unter der Woche sollen Geschäftsleute, am Wochenende Familien mit Kindernden Komplex füllen. Fest steht, dass Mc Donald’s bei der Konzeption des Hotels seiner Restaurantphilo-sophie treu geblieben ist: Vorrangig ist die Zweckmäßigkeit - nüchterne Einrichtung, fast schon steril – dieZimmer sind sehr klein, aber durch Einbau von High-Tech sehr funktional. Sollte die Idee er folgreich sein,werden vielleicht weitere Fast-Food-Hotelketten folgen.

WEITERE TRENDS:

Trend zum zweiten Standbein: Neben dem normalen Hotelbetrieb bieten immer mehr Hotels weitere Leis-tungen, wie beispielsweise Kino, Friseur oder eine Kräutergär tnerei an. Diese Angebote (neben dem eigentlichen Kerngeschäft der Betriebe) er freuen sich bei Besuchern immer größerer Beliebtheit, lassensich per fekt vermarkten und ziehen zusätzliche Gäste an.

Zukunft der Ferienclubs – wo früher Animation und Spor t im Mittelpunkt standen, herrscht jetzt und auchin Zukunft eher Wellness, Luxus und Genuss vor. Die ursprüngliche Clubidee hat sich abgenutzt. Früherwurde der Fokus hauptsächlich auf Spor t gelegt, jetzt und in Zukunft wird man sich verstärkt bemühen,Wellness und Entspannung zu vermarkten und den Spor tgedanken lediglich „mitlaufen“ zu lassen. „Ganz-heitliches Wohlbefinden“ und „Feel-Good-Mentalität“ anstelle von Animation und Action. Clubhotels und -ketten erleben durch verstärkte Diversifikation des Angebotes und Neuorientierung Besucherzuwächse.Auf den Punkt gebracht: Wichtig werden neue Standor te und Trends – Wohn- oder Ernährungstrends, Wellness als anhaltender Boomfaktor und Enter tainment statt Animation: Der ganze Club ist eine Bühne!

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1 0 . K L A S S I F I Z I E R U N G

10.1. Hote lk lass i f i z ie rung

WARUM KLASSIFIZIERUNG?

Die Hotelklassifizierung eröffnet den Beherbergungsbetrieben durch eine deutlichere Produktpositionierungverbesser te Absatzchancen. In- und ausländische Gäste verlangen nach einer verlässlichen Hotelüber-sicht, insbesondere über die mittelständischen Unternehmen. Darüber hinaus er fordern leistungsfähige,computergestützte Informations- und Reservierungssysteme die Verwendung aussagekräftiger, einheit-licher Kurzbotschaften in Form von Sternen zur Charakterisierung des Dienstleistungsangebots der Hotels.

DIE DEUTSCHE HOTELKLASSIFIZIERUNG

Der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA) bietet nach diversen Vorläufermodellen einzelnerLandesverbände seit Herbst 1996 mit dem Markenprodukt „Deutsche Hotelklassifizierung“ ein bundesweiteinheitliches Klassifizierungssystem an. Die Deutsche Hotelklassifizierung ist ein dynamisches, marktge-rechtes System von internationalem Standard. Sie ist geeignet, ein aussagekräftiges Raster über dengesamten Bestand an Beherbergungsbetrieben in Deutschland zu legen. Es werden ausschließlich objekti-ve Kriterien wie Zimmerausstattung und Dienstleistungsangebot bewer tet; subjektive Eindrücke werdengrundsätzlich nicht berücksichtigt. Für die Deutsche Hotelklassifizierung besteht markenrechtlicher Schutz.

WER LEGT DIE RICHTLINIEN FEST?

Der Fachbereich Hotellerie im DEHOGA legt die Bewer tungskriterien und -modalitäten verbindlich fest undstellt deren bundesweit einheitliche Anwendung sicher.

GRUNDSATZ: FREIWILLIGKEIT UND TRANSPARENZ

Die Klassifizierung er folgt nur auf freiwilliger Basis. Deshalb kann jeder Betrieb selbst entscheiden, ob ersich am Ver fahren beteiligen möchte. Ein Ausstieg ist zu jeder Zeit möglich. Aufgrund der Transparenz derKriterien der Deutschen Hotelklassifizierung kann jeder Betrieb im Vorhinein ermitteln, in welche Kategorieer eingestuft werden wird.

WER KANN MITMACHEN?

Beteiligen können sich alle Beherbergungsbetriebe mit mehr als 8 Betten, neben den klassischen Hotelsalso auch Hotels garni, Gasthöfe und Pensionen.

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DIE KRITERIEN

Die Deutsche Hotelklassifizierung kennt 19 Mindestkriterien, die mit zunehmender Anzahl der Sterneschär fere Anforderungen stellen. Hinzu kommen entsprechende Mindestpunktzahlen aus den Bereichen:

� Gebäude/Raumangebot� Einrichtung/Ausstattung� Service� Freizeit� Angebotsgestaltung� Hauseigener Tagungsbereich

ES GILT DAS PRINZIP:

Je mehr Sterne, desto mehr Merkmale müssen vorhanden sein.

DIE SONDERFORMEN

Zur genaueren Unterscheidung gibt es zudem die Bezeichnung „Garni“ und den Zusatz „Superior“. Letzte-rer kennzeichnet innerhalb einer Kategorie die Spitzenbetriebe, die deutlich mehr Wer tungspunkte haben,als sie benötigen.

WER KLASSIFIZIERT?

Mit der organisatorischen Durchführung der Deutschen Hotelklassifizierung haben die Landesverbände des DEHOGA in der Regel eigens Gesellschaften beauftragt.Vielfach sind die Landesverbände im DEHOGA hierzu Ko-operationen mit ihren Tourismusorganisationen oder denregionalen Industrie- und Handelskammern eingegangen.

WIE LÄUFT DIE KLASSIFIZIERUNG AB?

Die Auswer tung er folgt anhand eines Erhebungsbogens, den der Hotelier ausfüllt. Dieser wird per elektro-nischer Datenverarbeitung ausgewer tet und die Betriebe in fünf international übliche Sternekategorien ein-geteilt. Die Klassifizierung hat eine begrenzte Gültigkeit und muss regelmäßig wiederholt werden.

DIE KATEGORIEN

Tourist �

Standard ��

Komfor t ���

First Class ����

Luxus �����

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UND DIE „SCHUMMLER“?

Es werden in jedem einzelnen Fall Plausibilitätskontrollen und zusätzlich ausreichend Stichproben nachdem Zufallsprinzip durch eigens gebildete Kommissionen durchgeführ t. Um die Neutralität der Bewer tungzu gewährleisten, gehören den entsprechenden Kommissionen in der Regel sowohl Ver treter der zuständi-gen Tourismusverbände als auch des Gastgewerbes an. Die Kommissionen haben einen begrenzten Er-messensspielraum. Verbleibende Unstimmigkeiten werden letztendlich in einem Schlichtungsver fahren beider Industrie- und Handelskammer ausgeräumt. Einer Eigenvergabe von Sternen durch die Beherbergungs-betriebe selbst wird durch die Deutsche Hotelklassifizierung ein wirksamer Riegel vorgeschoben.

WORAN ERKENNT DER GAST DIE KLASSIFIZIERTEN BETRIEBE?

Die klassifizier ten Betriebe erhalten die Erlaubnis zur Anbringung eines repräsentativen Schildes in ihremAußenbereich, das neben dem Schriftzug der Deutschen Hotelklassifizierung die Anzahl der verliehenenSterne aufweist. Das Ergebnis der Deutschen Hotelklassifizierung wird ferner durch eine Urkunde doku-mentier t.

VORTEILE FÜR DIE GÄSTE

Die Klassifizierung der Hotels ist eine alte Forderung der Verbraucherverbände. Die Deutsche Hotelklassi-fizierung bringt die erhoffte, zusätzliche Angebotstransparenz und Sicherheit, da der Gast bei einem klas-sifizier ten Betrieb bereits vor seiner Ankunft weiß, welche objektiven Leistungen und Angebote das Hotelihm bieten wird.

KONTAKTADRESSE

BTG Bayern Tourist GmbH Türkenstraße 7 · 80333 MünchenTelefon 089/2809899 · Telefax 089/2809931info@btg-service.de · www.btg-service.de

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10.2. G -K lass i f i z ie rung

Zusätzlich zur Deutschen Hotelklassifizierung wurde am 1. Juli 2005 die „G-Klassifizierung“ für Gasthäu-ser, Gasthöfe und Pensionen eingeführ t.

WARUM G-KLASSIFIZIERUNG?

Viele kleinere Beherbergungsbetriebe sind bisher nicht durch die Deutsche Hotelklassifizierung er fasst, daeine Anzahl der Hotelkriterien auf Gasthäuser, Gasthöfe und Pensionen nicht zutrif ft. Deshalb wurde vomDeutschen Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA Bundesverband) in Kooperation mit dem DeutschenTourismusverband (DTV) die G-Klassifizierung eingeführ t.

DIE G-KLASSIFIZIERUNG

Ebenso wie bei der Deutschen Hotelklassifizierung wird die Einhaltung der objektiven Kriterien durch dieHäuser streng und regelmäßig kontrollier t. Die Teilnahme an der G-Klassifizierung er folgt auf freiwilligerBasis.

WER KANN MITMACHEN?

Beteiligen können sich alle Beherbergungsbetriebe mit mindestens 8 und maximal 20 Gästebetten, diekeinen Hotelcharakter aufweisen. Auch dar f der Begriff „Hotel“ nicht in dem Betriebsnamen enthalten sein.

DIE KRITERIEN

Die G-Klassifizierung unterscheidet insgesamt 196 Kriterien, die in folgende fünf Kategorien eingeordnetwerden können:

� Gebäude/Raumangebot� Einrichtung/Ausstattung� Service� Freizeit� Angebotsgestaltung

Je mehr Kriterien er füllt werden, desto mehr Sterne (1 bis maximal 4 Sterne) werden dem Betrieb verliehen.Der detaillier te Kriterienkatalog ist im Internet zu finden (www.klassifizierung.de). Die Kriterien berück-sichtigen dabei speziell auch regionale Unterschiede, ohne die Vergleichbarkeit der Betriebe zu gefährden.

DIE KATEGORIEN

Einfache Ansprüche G �Mittlere Ansprüche G ��Gehobene Ansprüche G ���Hohe Ansprüche G ����

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WORAN ERKENNT DER GAST DIE KLASSIFIZIERTEN BETRIEBE?

Klassifizier te Betriebe erhalten die Erlaubnis, das repräsentative Schild der G-Klassifizierung in ihremAußenbereich anzubringen. Ähnlich der Deutschen Hotelklassifizierung sind darauf die verliehenen Sterneund der Schriftzug „Deutsche Klassifizierung für Gasthäuser, Gasthöfe und Pensionen“ deutlich sichtbarabgedruckt. Das den Sternen vorangestellte „G“ dient der eindeutigen Zuordnung zu dem G-Klassifizierungs-system.

WIE LÄUFT DIE KLASSIFIZIERUNG AB?

Wie auch bei der Deutschen Hotelklassifizierung, füllt der Inhaber den Erhebungsbogen zur DeutschenKlassifizierung für Gasthäuser, Gasthöfe und Pensionen (im Internet unter www.klassifizierung.de) aus.Dieser wird elektronisch ausgewer tet und der Betrieb in die vier Sternekategorien eingeteilt. Weiterhinwerden Plausibilitätskontrollen für jeden einzelnen Fall und eine ausreichende Stichprobe nach dem Zufallsprinzip durchgeführ t, um die Qualität des Markenproduktes G-Klassifizierung sicherzustellen.

Weitere aktuelle Informationen unter:www.hotelsterne.dewww.dehoga.de

oder in der Broschüre „Deutsche Klassifizierung für Gasthäuser, Gasthöfe und Pensionen“ herausgegebenvom DEHOGA (Deutscher Hotel- und Gaststättenverband).

KONTAKTADRESSE

BTG Bayern Tourist GmbH Türkenstraße 7 · 80333 MünchenTelefon 089/2809899 · Telefax 089/2809931info@btg-service.de · www.btg-service.de

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10.3. DTV-K lass i f i z ie rung

Wie im Hotelbereich haben auch Privatvermieter die Möglichkeit, ihr Angebot klassifizieren zu lassen. Diefreiwillige Klassifizierung er folgt nach Kriterien des Deutschen Tourismusverbandes e.V. (DTV). Dem Gastermöglicht die Klassifizierung eine größere Transparenz des Beherbergungsangebotes sowie deren bundesweiteVergleichbarkeit. Er erhält gezielte Auswahlmöglichkeiten und Entscheidungshilfen. Die DTV-Klassifizierungstellt ein wichtiges Buchungskriterium bei der Wahl eines Quar tiers dar. Wer als Vermieter zukünftig keineAngaben zur Qualität seiner Unterkunft macht, läuft große Gefahr, übergangen zu werden, denn der Gastwird sich im Zweifelsfall immer für ein „geprüftes“ Produkt entscheiden.

WER KANN MITMACHEN?

An der DTV-Klassifizierung können teilnehmen: Anbieter von Ferienwohnungen und Ferienhäusern (mit Aus-nahme von Apar thotels und Boardinghäusern), Anbieter von Privatzimmern (bis einschließlich 8 Betten) sowie Anbieter von „Urlaub auf dem Bauernhof“ und „Urlaub auf dem Lande“.

DIE KRITERIEN

Rund 150 Kriterien, vom Kosmetikspiegel bis zur angebotenen Kinderbetreuung, werden von unabhängigenPrüfern in Ferienwohnungen bzw. Privatzimmern vor Or t überprüft. Es können ein (einfache Ausstattungund einfacher Komfor t) bis fünf Sterne (erstklassige Gesamtausstattung, herausragende Infrastruktur, mitallem technischen Komfor t, besondere Zusatzleistungen im Servicebereich) erreicht werden.

WIE LÄUFT DIE KLASSIFIZIERUNG AB?

Jedes Ferienobjekt wird vor Vergabe der Sterne durch einen Prüfer oder durch eine Prüfkommission be-sichtigt und bewer tet. Die Kosten werden von den Tourist Informationen festgelegt, sie beinhalten eine Bearbeitungspauschale und eine Lizenzgebühr in Höhe von 15,- Euro zzgl. MwSt. pro Ferienwohnung/-hausbzw. Privatvermieter und gelten für jeweils 3 Jahre (Stand: Dezember 2005).

Privatvermieter können ihr Angebot freiwillig klassifizieren lassen. Dies er folgtnach Kriterien des Deutschen Tourismusverbandes e.V. (DTV).

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WORAN ERKENNT DER GAST DIE KLASSIFIZIERTEN BETRIEBE?

Die Darstellung des Klassifizierungsergebnisses er folgt durch eine Urkunde. Zur Unterscheidung wird denSternen ein „F“ für Ferienwohnung/-haus bzw. „P“ für Privatzimmer vorangestellt. Des Weiteren bestehtdie Möglichkeit ein Klassifizierungsschild aus Emaille mit Gültigkeitsplakette für den Eingangsbereich zuerwerben.

WAS KANN ICH TUN, UM MEIN ERGEBNIS ZU VERBESSERN?

Erkundigen Sie sich vorab bei Ihrer ör tlichen Tourismusstelle nach den aktuellen Bewer tungskriterien. DerBewer tungsbogen enthält mit seinen Kriterien viele Anregungen, wie Sie bereits vor der eigentlichen Prü-fung die eine oder andere Nachrüstung vornehmen können. Darüber hinaus stehen Ihnen auch die Prüferwährend der Besichtigung zur Seite. Sie können Ihnen praxisorientier te Tipps zur Verbesserung Ihres An-gebotes geben.

WIE POSITIONIERE ICH MICH RICHTIG AM MARKT?

Grundsätzlich gilt: Eine wahrheitsgetreue Sternebewer tung unterstützt Sie, sich richtig am Markt zu posi-tionieren. Sie hilft Ihnen, die zu Ihrem Angebot passenden Kunden zu finden. Allerdings müssen die Quali-tätserwar tung des Gastes und das Angebot des Vermieters zusammenpassen. Nur wenn Ihr Gast auchwirklich das bekommt, was er erwar tet, wird er als zufriedener Gast abreisen. Beachten Sie, dass jederStern eine Qualitätsbekundung ist. Und je höher die Anzahl der Sterne, desto höher auch die Erwar tungender Gäste. Wurde der letzte Stern nur mit „Ach und Krach“ erreicht, ist der Gast unter Umständen ent-täuscht, weil er sich eigentlich mehr erhofft hatte. Hier ist weniger manchmal auch mehr… Und dabei sollnicht verkannt werden, dass es für alle Sternekategorien eine Nachfrage gibt. Wenn Sie auf eine hohe An-zahl von Sternen setzen, dann aber richtig. Nehmen Sie daher auch keine halbherzigen Investitionen vor,sondern engagieren Sie sich für eine konsequente Umsetzung, die alle Bereiche Ihrer Vermietung einbe-zieht. Nur so können Sie Ihr Ziel erreichen, dass Ihre Gäste auch wirklich begeister t sind von Ihrem An-gebot.

KONTAKT:

Örtliche und/oder gebietliche Tourismusstellen.

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1 1 . R U N D U M D E N M I TA R B E I T E RD a s w i c h t i g s t e K a p i t a l I h r e s B e t r i e b e s

Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter. Sie sind das wichtigste Kapital des Unternehmens! Trainieren Sie IhrTeam! Praktische Fer tigkeiten sind wichtig! Aber genau so wichtig sind Motivation, Identifikation mit demBetrieb, Bindung an die Konzeptphilosophie, Unternehmenskultur. Gute Mitarbeiter müssen laufend ge-schult werden! Die Bereitschaft „gerne für andere da zu sein“ ist durch Schulung nicht erlernbar.

EINSTELLUNG

Deshalb ist die Wahl der richtigen Mitarbeiter von existenzieller Bedeutung! Gestalten Sie das Einstellungsver-fahren so, dass Sie von vornherein möglichst keine „Missgrif fe“ machen!

WIE?

Hier ein Beispiel: Bevor Sie dem Bewerber die Seele aus dem Leib fragen, stellen Sie sich bei ihm vor. Firmenziele, Mitarbeiterpolitik, finanzielle Situation, Rundgang durch den Betrieb (besonders die Schand-flecke zeigen!) etc. Vielleicht möchte er dann gar nicht bei Ihnen arbeiten und Sie ersparen sich eine lang-wierige Bewerbungsbearbeitung. Durch Ihre Offenheit haben Sie sich nun die Berechtigung für eine einge-hende Befragung geholt. Fragen Sie nach wirklich jedem Detail, das Ihnen wichtig erscheint (z.B. Ausbil-dung, Werdegang, Karriereplan, familiäre Situation, Vereinszugehörigkeiten, Hobbys, Alkoholgenuss, Rau-cher etc.). Falls der Bewerber Ihnen keine genauen Auskünfte geben will, dann beenden Sie das Einstel-lungsver fahren. Wer von vornherein misstrauisch ist, passt in kein gutes Team!

VEREINBAREN SIE EINE ARBEITSPROBE

Der Bewerber ist noch immer da? Gut, dann vereinbaren Sie eine zweitägige Arbeitsprobe (unentgeltlich!).Dabei erkennen Sie am besten die fachlichen Qualifikationen. Ihr Team kann sich vom „Neuen“ ein Bildmachen und seine Meinung kundtun. Der „Neue“ sieht den Betrieb von innen und kann damit besser ent-scheiden, ob er hier richtig ist. Wer bereit ist, zwei Tage seiner Arbeitskraft unentgeltlich zur Ver fügung zustellen, will of fenbar wirklich bei Ihnen arbeiten!

VERLÄNGERN SIE DIE PROBEZEIT

Sie sind also zufrieden mit dem „Neuen“? Jetzt vereinbaren Sie eine Probezeit. Verlängern Sie die gesetz-liche Probezeit auf drei Monate. (Ein Monat hat sich in der Praxis als zu kurz erwiesen. Der „falsche“ Mitarbeiter kann sich vielleicht einen Monat verstellen, drei Monate wohl kaum!). Wenn der Aspirant auchjetzt noch da ist, setzen Sie einen Arbeitsver trag auf, in dem die Tätigkeiten, Aufgaben und Einsatzor tedes Bewerbers möglichst genau definier t sind. Mündliche Zusagen werden leicht er teilt. Wenn es aberschriftlich fixier t wird, kann der Mitarbeiter später auf seine Unterschrift aufmerksam gemacht werden.Lehrlinge bestellen Sie am besten am Sonntag gegen 15 Uhr in den Betrieb. Damit stellen Sie von vorn-herein schon klar, dass die Gastronomie keinen Feier tag kennt.

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MITARBEITERBEFRAGUNG

Wie beim Kunden, so werden auch beim Mitarbeiter regelmäßige „Begeisterungsfaktoren“ schnell zur Ge-wohnheit. Somit sollten Sie das Ohr an Ihren Mitarbeitern haben, um die Motivation aufrecht zuerhalten.Alleine schon die Beschäftigung mit dem einzelnen Mitarbeiter auf einer persönlichen Ebene und die regel-mäßige Information über Vorgänge im Betrieb bringen Ihnen Loyalität ein. Ergänzen können Sie dies durchturnusmäßige Mitarbeiterbefragungen. Die Mitarbeiterbefragung (auch Betriebsklima-Analyse, betrieblicheMeinungsumfrage, Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse genannt) ist ein Instrument der Personalforschung undals solches ein Diagnoseinstrument der allgemeinen Zufriedenheit im Unternehmen. Sie förder t die Mit-sprache und Beteiligung der Mitarbeiter und hilft, Schwachstellen aufzudecken. Die Mitarbeiterbefragunger folgt fast ausschließlich in schriftlicher Form. Je nach Ziel und Anlass wird nach folgenden Bereichen imUnternehmen befragt:

Je umfassender die Fähigkeit eines Leitenden ist, Emotionen zu zeigen und zu über tragen, desto mehr ister in der Lage, diese Stimmung auch auf seine Mitarbeiter zu über tragen, die sie wiederum an Ihre Gästeweitergeben. Und das kommt wieder Ihnen zugute.

ARBEITSRECHT UND SOZIALES (STAND: 2006)

Das Gastronomie- und Hotelgewerbe ist die Branche der Minijobber und für viele Betriebe zudem von einemausgeprägten Saisongeschäft gekennzeichnet. Um die Saisonspitzen zu bewältigen, sind flexible Arbeits-zeiten und anpassungsfähige Beschäftigungsformen er forderlich. Dem wird meist durch befristete Arbeitsver-träge oder geringfügige Beschäftigungsformen entsprochen. Für geringfügige Beschäftigungsverhältnisse gel-ten sozialversicherungs- und steuerrechtliche Sonderregelungen, die sie von „normalen“ Arbeitsverhältnissenunterscheiden; arbeitsrechtlich hingegen gibt es (fast) keine Unterschiede. Diese drei Aspekte, der sozial-versicherungs-, der steuer- und der arbeitsrechtliche Aspekt, werden im folgenden Beitrag dargestellt. Allesozialversicherungs- und steuerrechtlich relevanten Grenzwerte beziehen sich auf die Neuregelungen, die am 1. April 2003 durch das „Zweite Gesetz für moderne Dienstleistungen am Arbeitsmarkt“ (so genanntesHartz II) in Kraft getreten sind. Die Pauschalbeiträge wurden durch das Haushaltsbegleitgesetz 2006 modi-fizier t.

Je nach Ziel und Anlass wird nach folgenden Bereichen im Unternehmen befragt:

� Arbeitsbereich, Ar t der Tätigkeit

� Arbeitsbedingungen (z.B. Arbeitsplatz)

� Interne Kommunikation/Information

� Entgelt und Sozialleistungen

� Zusammenarbeit

� Weiterbildung, Entwicklungsmöglichkeiten

� Führungsverhalten

� Image des Unternehmens

Ergänzen können Sie dies mit „weichen“ Fragen wie z.B.:Woran möchten Sie an sich selber arbeiten? Wo wünschenSie sich Unterstützung? Was liegt Ihnen besonders am Herzen? u.ä.

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REGELUNG DER GERINGFÜGIGEN BESCHÄFTIGUNG (STAND: 2006)

Bei der geringfügigen Beschäftigung wird zwischen den folgenden Beschäftigungsformen unterschieden: Einegeringfügig entlohnte Beschäftigung liegt vor, wenn das Arbeitsentgelt aus dieser Beschäftigung regelmäßigim Monat € 400,00 nicht übersteigt (sog. 400-Euro-Minijob). Eine kurzfristige Beschäftigung liegt vor, wenndie Beschäftigung innerhalb eines Kalenderjahres auf längstens 2 Monate oder 50 Arbeitstage begrenzt ist(kurzfristiger Minijob). Auf die Höhe des Einkommens aus einer solchen befristeten Beschäftigung kommt esnicht an. Ein sozialversicherungsfreier kurzfristiger Minijob liegt allerdings nicht vor, wenn dieser berufsmäßigausgeübt wird und Ihr Entgelt dabei € 400,00 übersteigt. Dies ist im Einzelfall zu prüfen. Der Minijob in priva-ten Haushalten stellt die dritte Säule der geringfügigen Beschäftigung dar, für den jedoch besondere Regelun-gen gelten.

Für den Arbeitnehmer bleibt ein geringfügiges Beschäftigungsverhältnis grundsätzlich steuer- und beitrags-frei in der Sozialversicherung. Mehrere geringfügige Beschäftigungen werden jedoch zusammengerechnet.Bei Überschreiten der Grenze von € 400,00 tritt die Versicherungspflicht ein. Ebenfalls werden versiche-rungspflichtige Hauptbeschäftigungen mit geringfügigen Nebenbeschäftigungen zusammengerechnet. DieAusübung einer geringfügig entlohnten Beschäftigung neben einer sozialversicherungspflichtigen Haupt-beschäftigung (Nebenjob) ist jedoch möglich, ohne dass sie durch die Zusammenrechnung mit der Haupt-beschäftigung sozialversicherungspflichtig wird.

Der Gesetzgeber erhebt für geringfügig entlohnte Beschäftigungsverhältnisse allerdings einen Pauschalabgaben-satz von 30 % (seit dem 01.07.2006), der vom Arbeitgeber zu entrichten ist. Dieser Pauschalabgabensatz ent-hält einen Beitrag zur gesetzlichen Krankenversicherung in Höhe von 13 %. Ist der Arbeitnehmer privat oder garnicht versichert, entfällt die Beitragspflicht. Weitere 15 % entfallen auf die gesetzliche Rentenversicherung. Dar-aus werden beschränkte Rentenansprüche erworben. Verzichtet der Arbeitnehmer durch schriftliche Erklärung auf Versicherungsfreiheit und stockt den Arbeitgeberbeitrag aus eigenen Mitteln auf den normalen Beitragssatz auf,kann er damit eigenständige, volle Rentenansprüche erwerben. Das Arbeitsentgelt von Minijobbern ist grundsätz-lich steuerpflichtig. Die Lohnsteuer kann pauschal oder nach Merkmalen der Lohnsteuerkarte erhoben werden.Verzichtet der Arbeitgeber auf die Vorlage einer Lohnsteuerkarte, ist die Lohnsteuer einschließlich Solidaritäts-zuschlag und Kirchensteuer für einen 400-Euro-Minijob mit einem einheitlichen Pauschalsteuersatz von insge-samt 2 % des Arbeitsentgelts zu erheben. Es ist für den Einzelfall zu prüfen, welche Variante ggf. günstiger ist.

Für Arbeitsentgelte von € 400,01 bis € 800,00 (Midijobs) wurde eine so genannte Gleitzone eingeführt. Für den Arbeitgeber setzt ab € 400,00 der volle Arbeitgeberanteil zur Sozialversicherung ein. Der vom Arbeitnehmer zuentrichtende Anteil zur Sozialversicherung steigt von etwa 4 % bei € 400,01 linear auf den vollen Arbeitnehmer-anteil von ungefähr 21 % für € 800,00 an. In der Gleitzone erfolgt eine individuelle Besteuerung.

Ausführliche Informationen sind bei der Minijob-Zentrale erhältlich, die als zentrale Einzugsstelle für dieMinijobs bestimmt wurde.

www.minijob-zentrale.de

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1 2 . BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE KENNZIFFERN

Auch wenn es Ihnen manchmal lästig erscheint, es hilft nichts! Zum sorgfältigen Führen Ihrer Bücher sindSie als Kaufmann, aber auch als Kleinhotelier nicht nur vom Gesetz her verpflichtet, Sie sind es sich alskaufmännisch denkendem Unternehmer auch schuldig. Der Blick in Ihre eigenen Unterlagen erlaubt Ihnenallerdings i.d.R. noch keine Aussage, wie gut oder wie schlecht Ihr Betrieb eigentlich im Vergleich zu denWettbewerbern oder gar den Branchenbesten dasteht. Genau hierzu helfen Ihnen Betriebsvergleiche.

WOZU IST DAS GUT?

Seit langem wird in der gastgewerblichen Unternehmerschaft das Instrument des Betriebsvergleiches angewandt.

Ziel dieser Vergleiche ist es,

� die betriebswir tschaftliche Situation von Betriebstypen aufzuzeigen,� Betriebs- und Finanzierungskennzif fern herauszuarbeiten,� Durchschnitts- und Orientierungswer te (Branchenbeste) zu generieren,� Vergleichsmöglichkeiten zu schaffen

und damit letztlich den Betrieben dabei zu helfen, durch frühzeitiges Erkennen von Schwachstellen undrechtzeitiges Gegensteuern er folgreicher wir tschaften zu können.

Ein gutes Beispiel für einen derar tigen Betriebsvergleich gibt es in Bayern, wo für alle gastgewerblichenBetriebsar ten im 3-jährigen Turnus ein Vergleich erstellt wird. Das Beste daran: Für die Teilnehmer kostetdies nichts! Mitmachen lohnt!

Für am Betriebsvergleich teilnehmende Betriebe bringt die Teilnahme i.d.R. eine Steigerung von Know-howsowie eine Hilfe zur Selbsthilfe, da sie mit Hilfe der Vergleichszahlen Schwachstellen im eigenen Betriebidentifizieren und gezielt Gegenmaßnahmen in die Wege leiten können. Außerdem liefern die Vergleicheund insbesondere die Teilnehmerinformationen Argumentationshilfen für die „tägliche Arbeit“ und gebenRichtwer te für Gutachten und Bewer tungen vor, wenn Sie beispielsweise bei Banken oder FörderstellenAnträge stellen wollen. Ein Vorzug der Betriebsvergleiche ist auch, dass diese i.d.R. für die Teilnehmerkostenfrei sind, d.h. Sie brauchen nur den Fragebogen auszufüllen bzw. Ihre Daten zur Ver fügung zu stellenund können unter Wahrung der ver traulichen Behandlung Ihrer sensiblen Betriebsdaten den entsprechen-den Nutzen davontragen.

Festzuhalten bleibt allerdings, dass Betriebsvergleiche einzelbetriebliche Beratungen nicht in jedem Fallersetzen können, wenngleich sie als Hilfsmittel auch hier für durchaus von Bedeutung sind. Ein Vorzug,den Vergleiche, die seit vielen Jahren am Markt sind, gegenüber neuen Vergleichen haben, liegt in der Ver-trauensbasis, die diese Produkte über die Jahre bei den Betrieben erworben haben. Die Zahl der regelmä-ßig am Vergleich teilnehmenden Betriebe, die die Basis für Zeitvergleiche darstellen, ist eines der wichtig-sten Qualitätskriterien. Nähere Informationen hierzu gibt es bei den zuständigen Hotel- und Gaststätten-verbänden, bei den Industrie- und Handelskammern und auch beim dwif.

www.dwif.de

S E R V I C E R A T G E B E R F R A N K E N

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ERKLÄRUNG WICHTIGER BEGRIFFE

1) Orientierungswert

Ermittelt auf der Basis der besten Betriebe; er wird bei den „Betrieblichen Kenngrößen“ verwendet.

2) Betriebsertrag

Der Betriebser trag enthält alle im Betrieb getätigten Umsätze einschließlich Bedienungsgeld, aber ohne Mehrwer tsteuer.

3) Auslastung der Betten-Kapazitätpro Jahr in %

=

4) Warenertrag je Sitzplatz und Tag in € =

5) Warenertrag je Gedeck in € =

6) Gedeck =

7) Ø Belegungshäufigkeitder Sitzplätze in Gasträumen

=

8) Wareneinsatzquote in % =

9) Rohaufschlagsatz in % =

10) Rohertrag = Warener trag - Warenaufwand

11) Betriebsergebnis I:

Es wird durch Subtraktion der mit der Leistungserstellung unmittelbar in Verbindung stehenden Aufwandsar ten von den gesamten Betriebser trägen gewonnen; bildet den Maßstab für die Be-ur teilung der Wir tschaftlichkeit der Betriebsführung und des Betriebsablaufes.

=

12) Umsatzrendite

Grundlage ist der Gewinn vor Einkommensteuer (= zu versteuernder Gewinn lt. Steuerbilanz); er wird in Bezug gesetzt zu den Gesamter trägen (in %).

13) Cash-Flow =

14) Kapitalumschlagshäufigkeit =

Anzahl der Übernachtungen x 100Anzahl der Betten x 365

Erträge aus Verkauf von Speisen und GetränkenAnzahl der Sitzplätze x Öffnungstage

Erträge aus Verkauf von Speisen und GetränkenZahl der abgegebenen Gedecke

Gesamtverzehr (Speisen und Getränke)eines Gastes während eines Besuches

Warener trag je Sitzplatz und TagWarener trag pro Gedeck

Warenaufwand x 100Er träge aus Warenverkauf

Roher trag x 100

Warenaufwand

Betriebsertrag - betriebsbedingte Aufwendungen

Gewinn vor Steuer + Abschreibungen

Betriebser träge

Bilanzsumme

(Sitzplätze im Freien nur zu 25 % berücksichtigt)

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WICHTIGE BETRIEBLICHE KENNGRÖSSEN (1)

Betriebstyp: Gasthof

1) Kurzcharakteristik:- Begrenzte Beherbergungskapazität (unter 25 Zimmer)- Gutbürgerliches Preis- und Qualitätsniveau

Marktanteil:6.588 Gasthöfe in Bayern erzielen 1,4 Mrd. € Umsatz; (32 % des Umsatzes aller Beherbergungsstätten)

2) Strukturen des Durchschnittsbetriebes

Zahl der Betten / Zimmer 23 / 13Zahl der Sitzplätze in Gasträumen 105Zahl der Sitzplätze im Freien 80

Zahl der Beschäftigten- Vollzeit 4- Teilzeit 6- Auszubildende 1

Betriebser trag (=Umsatz) pro Jahr 360.000,00 €

3) Auslastung der Kapazitäten

BeherbergungØ Auslastung der Bettenkapazität 38,0 %Ø Beherbergungser trag pro ÜN 24,20 €

GastronomieØ Warener trag je Sitzplatz und Tag 7,40 €Ø Warener trag je Gedeck 9,25 €Ø Belegungshäufigkeit pro Tag 0,8 Mal

4) Wirtschaftlichkeit des Wareneinsatzes

Wareneinsatzquote Rohaufschlagsatz

Verkauf von Speisen 33,0 % 205,0 %Verkauf von Getränken 23,0 % 335,0 %

5) Produktivität des Personals

Ø Betriebser trag pro Vollbeschäftigter 60.000,00 €Ø Personalaufwand pro vollbeschäftigter Lohn- und Gehaltsempfänger 16.000,00 €Ø Anteil des Personalaufwandes am Betriebser trag 25,0 %

6) Betriebserfolgvom Betriebsertrag

Betriebsergebnis I 112.000,00 € 31,0 %Umsatzrendite 43.000,00 € 12,0 %Cash-Flow (Eigentümer) 76.000,00 € 21,0 %

7) Anlageabhängige Kenngrößen

Kapitalumschlagshäufigkeit pro Jahr (Eigentümer) 1,0 MalBetriebswir tschaftlich ver tretbarer Pachtsatz (Pächter) 8,6 %

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WICHTIGE BETRIEBLICHE KENNGRÖSSEN (2)

Betriebstyp: Hotel Garni / Frühstückspensionen

1) Kurzcharakteristik:Hauptmerkmal ist das im Vergleich zu Vollhotelbetrieben oder Gasthöfen eingeschränkte Leistungs-angebot im Gastronomiebereich. Es umfasst nur die Abgabe von Frühstück und kleinen Gerichten ausschließlich an Hausgäste.

Marktanteil:3.055 Betriebe, die 11,9 % des Umsatzes des bayerischen Beherbergungsgewerbes erzielen.

2) Strukturen des Durchschnittsbetriebes

Zahl der Betten / Zimmer 75 / 40Zahl der Sitzplätze in Gasträumen 55Zahl der Sitzplätze im Freien 10

Zahl der Beschäftigten- Vollzeit 5- Teilzeit 4- Auszubildende 1

Betriebser trag (=Umsatz) pro Jahr 520.000,00 €

3) Auslastung der Kapazitäten

BeherbergungØ Auslastung der Bettenkapazität 58,0 %Ø Beherbergungser trag pro ÜN 34,40 €

GastronomieØ Warener trag je Sitzplatz und Tag 8,60 €Ø Warener trag je Gedeck 7,90 €Ø Belegungshäufigkeit pro Tag 1,1 Mal

4) Wirtschaftlichkeit des Wareneinsatzes

Wareneinsatzquote Rohaufschlagsatz

Verkauf von Speisen 26,0 % 285,0 %Verkauf von Getränken 17,0 % 490,0 %

5) Produktivität des Personals

Ø Zahl der Vollbeschäftigten pro Zimmer 0,16Ø Betriebser trag pro Vollbeschäftigter 80.000,00 €Ø Personalaufwand pro vollbeschäftigter Lohn- und Gehaltsempfänger 25.000,00 €Ø Anteil des Personalaufwandes am Betriebser trag 28,0 %

6) Betriebserfolgvom Betriebsertrag

Betriebsergebnis I 260.000,00 € 50,0 %Umsatzrendite 104.000,00 € 20,0 %Cash-Flow (Eigentümer) 166.000,00 € 32,0 %

7) Anlageabhängige Kenngrößen

Kapitalumschlagshäufigkeit pro Jahr (Eigentümer) 0,8 MalBetriebswir tschaftlich ver tretbarer Pachtsatz (Pächter) 22,0 %

Quelle: Betriebsvergleich für die Hotellerie und Gastronomie - Bayern 2002. dwif 2004

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1 3 . K A L K U L AT I O N U N D P R E I S G E S TA LT U N G

Eine der schwierigsten Entscheidungen des Hoteliers ist die Festlegung der Preise. Ein zu hohes Preis-niveau hat möglicherweise eine zu niedrige Nachfrage zur Folge, über trieben niedrige Preise können hin-gegen dazu führen, dass die Kosten nicht gedeckt werden. Grundlegende Funktion der Kalkulation ist es,die Kosten auf die Leistungen zu ver teilen und damit schließlich die Selbstkosten zu ermitteln.

Die Kosten von Hotelbetrieben lassen sich in drei Gruppen untergliedern:

� Kapazitätskosten (Gebäude, Betriebs- und Geschäftsausstattung, Abschreibungen, Zinsen, Pacht, Instandhaltungsaufwendungen, Grundsteuer). Diese Kosten sind unabhängig von den entstehenden Übernachtungen.

� Kosten der Leistungsbereitschaft (Personal, Vorräte, Heizung, Licht). Diese Kosten sind nur teilweise andie Belegung gebunden.

� Beschäftigungsabhängige Kosten (Wareneinsatz, Wasserverbrauch, Wäschekosten). Diese Kosten verlaufen propor tional zu den Zimmerbelegungen.

Nur wenn Sie Ihre Gesamtkosten kennen, können Sie den Preis Ihres Angebotes festsetzen. Der Preisfest-setzung nach oben werden durch den Markt selbst Grenzen gesetzt. Angebot und Nachfrage regeln im Nor-malfall den Preis. Deshalb ist eine Markt- und Konkurrenzbeobachtung für jeden Gastgeber wichtig. In je-dem Fall zahlt sich eine „Preisehrlichkeit“ gegenüber dem Gast aus. Durch die gesetzliche Bestimmung In-klusivpreise zu nennen, ist die versteckte Preiserhöhung durch Zu- und Aufschläge unterbunden. Inklusiv-preis heißt, dass in jedem Fall die zu zahlenden Nebenkosten (z.B. Strom, Wasser, Gas und Heizung) ein-bezogen werden müssen.

Ebenso einzubeziehen sind die von vornherein festgelegten Kosten für Bettwäsche und Endreinigung so-fern die Inanspruchnahme dieser Leistung nicht ausdrücklich freigestellt ist (vgl. BGH, Ur teil vom 6. Juni1991 - I ZR 291/89 Kammergericht Berlin). Entscheidend für den wir tschaftlichen Er folg Ihrer Unterneh-mung sind deshalb eine genaue Kostenermittlung und eine Preisermittlung, die der Leistung Ihres Angebo-tes entspricht.

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EIN BEISPIEL

Im Hotel Frankenhof werden seit drei Jahren genaue Aufzeichnungen geführ t. Der Betrieb ver fügt über35 Betten und ist an 180 Tagen im Jahr geöffnet. Die Summe der Gesamtkosten der Beherbergungbeträgt laut Aufzeichnungen der Inhaberin € 85.000,00. Aber denken Sie daran, auch wirklich alleKosten zu berücksichtigen. Abschreibungen sind hier ebenso einzubeziehen wie Zinsen und alle Personal- und Sachkosten. In den letzten drei Jahren betrug die Auslastung im Durchschnitt 70 %.

Das Beispiel zeigt, wie hoch der Preis für die Übernachtung pro Person anzusetzen wäre, wenn für die Kur taxe € 1,00 zu bezahlen ist und ein 30 %iger Gewinn enthalten sein soll. Angenommen das Hauswürde an allen Tagen der Öffnungszeit voll belegt sein, wären insgesamt 180 x 35 = 6.300 Übernach-tungen möglich. Somit wären bei Vollbelegung daher die Selbstkosten pro Übernachtung (SK/Ü):

SK/Ü = Gesamtkosten „Beherbergung“ =

€ 85.000,00 = € 13,49

Übernachtungen 6.300 Übernachtungen

Gehen wir davon aus, dass die tatsächlichen Übernachtungen zu einer 70 %igen Auslastung führen, dann müssen die Gesamtkosten gemäß folgendem Beispiel umgelegt werden:

6.300 Übernachtungen x 70 = 4.410 Übernachtungen

100

SK/Ü = Gesamtkosten „Beherbergung“ = € 85.000,00 = € 19,27Übernachtungen 4.410 Übernachtungen

Selbstkostenpreis € 19,27+ Gewinn 30 % € 5,78

Grundpreis (Erlös des Hoteliers) € 25,05

+ Umsatzsteuer 16 % € 4,00

Bruttopreis € 29,05

+ Kur taxe € 1,00

Inklusivpreis € 30,05

Preis pro Übernachtung (gerundet) € 31,00

Grundsätzlich ist dies nur ein grobskizzier tes Beispiel, das Ihneneine erste Kalkulationsgrundlagesein kann.

Im Einzelfall sollten Sie einenSteuerberater oder Wir tschafts-prüfer um Unterstützung bitten.

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1 4 . V E R S I C H E R U N G – S T O R N O – H A F T U N G

GASTAUFNAHMEVERTRAG

Mit der Einigung, dem Gast ein bestimmtes oder bei der Anreise noch zu bestimmendes Zimmer, oder einAppar tement gegen Zahlung des vereinbar ten Preises zu überlassen, entsteht ein Ver tragsverhältnis inForm eines Beherbergungsver trages. Für diesen Ver trag schreibt das Gesetz keine besondere Form vor,so dass auch mündlich oder telefonisch geschlossene Ver träge voll wirksam sind.

Aus Gründen der möglichen Beweisbarkeit einer Reservierung odersonstiger Absprachen empfiehlt es sich jedoch dringend, die Buchungstets schriftlich zu bestätigen oder um eine schriftliche Bestätigungzu bitten. Auch können so leichter Missverständnisse bzgl. der Datender An- und Abreise vermieden werden.

Nach dem Grundsatz der Ver tragsfreiheit können Sie als Hotelier mitdem Gast alle Einzelheiten des Ver trages frei aushandeln. Da dies imEinzelfall jedoch zu umständlich sein wird, ist es ratsam, sich ent-sprechende vor formulier te Ver tragsbedingungen zu beschaffen. Fürdie Einbeziehung dieser Ver tragsbedingungen in die jeweiligen Beher-

bergungsver träge ist jedoch bedeutsam, dass diese bereits bei Unterbreitung eines schriftlichen Angebotsdem Kunden übersandt werden, oder dass bei telefonischen Buchungen darauf mündlich hingewiesenwird. Die Übersendung der Ver tragsbedingungen mit den Buchungsbestätigungen reicht hingegen in derRegel nicht mehr aus, um diese rechtswirksam in den dann bereits abgeschlossenen Beherbergungsver-trag einzubeziehen.

Für den Fall, dass der Gast das bestellte Zimmer jedoch wieder absagt, steht Ihnen als Hotelier das Rechtzu, nach wie vor den vereinbar ten Mietpreis zu verlangen. Dabei spielt es keine Rolle, warum der Gastdas Zimmer absagt. Lediglich die so genannten erspar ten Aufwendungen müssen abgezogen werden.Rechtlich anerkannt sind Einsparungen bei der Vermietung von Zimmern mit Übernachtung und Frühstückvon 20 %, bei der Halbpension von 30 % und bei der Vollpension in Höhe von 40 %. Bei Ferienwohnungenund Ferienhäusern werden 10-20 % pauschal abgezogen. Über die vom Gast nach Abzug der Aufwendun-gen zu zahlenden Mietkosten sollte dieser bereits bei der Buchung informier t werden. Können Sie dasZimmer anderweitig vergeben, kann ein Anspruch gegen den ausgebliebenen Gast nicht mehr geltend ge-macht werden, da Ihnen kein tatsächlicher Schaden entstanden ist. Auch aus diesem Grund ist es sinn-voll, dem Gast die Ver tragsbedingungen zuzusenden. Einen Vorschuss können Sie zu Ihrer persönlichenAbsicherung natürlich jederzeit verlangen. Üblich ist dabei, bis zu drei Tagesmieten in Rechnung zu stel-len. Bitte bestätigen Sie den Eingang des Geldbetrages kurz.

In jedem Fall ist es sinnvoll, wie im internationalen Reiseverkehr üblich, Ihren Gast auf die Möglichkeit ei-ner Reiserücktrittskosten-Versicherung aufmerksam zu machen. Formulare bekommen Sie in Ihrer Tourist-information oder direkt bei der erv* (siehe Seite 72)! Diese sollten Sie Ihrem Bestätigungsschreiben un-bedingt beilegen.

Auch die Möglichkeit, den Gast per Kreditkar te bezahlen zu lassen und mittels der bei Buchung angegebe-nen Kreditkar tennummer zumindest die erste Übernachtung garantier t zu bekommen, sollten Sie ins Augefassen. Ein Aspekt, der die anfallenden Provisionen bei bargeldlosem Zahlen durchaus in ein günstigeresLicht rückt.

* Europäische Reiseversicherung AG

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VERKEHRSSICHERUNGSPFLICHT

Jeder Beherbergungsbetrieb unterliegt den Haftungsbestimmungen aus unerlaubter Handlung und aus demBeherbergungsver trag. Er ist verpflichtet, die Einrichtungen und Räume, die von Gästen betreten werden,in verkehrssicherem Zustand zu halten. Wird die Verkehrssicherungspflicht verletzt und kommt ein Gast zu Schaden, ist der Hotelier zum Schadensersatz und Schmerzensgeld verpflichtet. Deshalb sollten Siedarauf achten, wo Gefahrenstellen für Gäste liegen und diese sofor t beseitigen.

Beispiele:

� Glätte durch Nässe und Bohnern � Teppiche, die rutschen oder nicht ordnungsgemäß verlegt sind� offene Türen zu Keller treppen � Treppen ohne Geländer � schlechte Beleuchtung� Schnee- und Eisglätte � morsche Äste im Gar ten und Vorplatz� unbefestigte Kinderschaukeln� schar fkantige Duscharmatur oder Duschkabinentür etc.

Tref fen Sie rechtzeitig Vorbeugemaßnahmen, so dass die Unfallgefahr auf ein Minimum reduzier t wird. Ein Schild „Benutzen auf eigene Gefahr“ schließt in der Regel die Verantwor tlichkeit nicht aus.

MÄNGELHAFTUNG

Hat die Mietsache, also das Zimmer, die Verpflegung etc. einen Mangel, so ist der Gastgeber seiner Leis-tungspflicht nicht korrekt nachgekommen. Der Gast hat hier verschiedene Rechte. Bei Sachmängeln wirdin der Praxis der Gast den Hotelier bitten, den Mangel zu beseitigen. Bis zur Beseitigung kann der Gastauf Minderung des Mietpreises bestehen. Sachmängel sind zum Beispiel: nicht funktionierende Heizung,nur kaltes Wasser, Störungen durch Lärm, trotz der Reservierung hat das Zimmer keinen Balkon etc. Entsteht durch den Mangel aber ein Schaden an der Person oder an den Sachen des Gastes, muss derHotelier Schadensersatz leisten (siehe Verkehrssicherungspflicht). Überzogene und den Aufenthalt nichtbeeinträchtigende Anforderungen des Gastes berechtigen diesen nicht zur Minderung des Mietpreises.Das Fehlen von Sektgläsern z.B. ist zwar schade, führ t aber nicht zur Minderung, da der Sekt auch ausSaftgläsern getrunken werden könnte (Amtsgericht Offenburg 1 C 357/94).

Merke:

Nur Mängel, durch die der Aufenthalt des Gastes wirklich gestört wird, berechtigen daher zur Minde-rung des vereinbarten Preises.

HAFTUNG DES GASTES

Jeder Gast ist verpflichtet, die Sachen des Hoteliers so zu behandeln, dass nichts beschädigt wird. Der Gast muss voll die Verantwor tung für Schäden übernehmen.

Beispiele:

� Löcher in Polstermöbeln oder Teppichen � Wasserschäden durch laufende Wasserhähne� Beschädigung der Matratzen etc. übernehmen.

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Als Hotelier sollte man abwägen, ob der Schadensersatz dringend notwendig ist oder dadurch nicht eintreuer Gast verärger t wird. Auf Gäste, die keine Rücksicht auf das Eigentum des Hoteliers nehmen undvorsätzlich Schaden anrichten, können Sie aber gerne verzichten. Für den Fall, dass ein Gast einen erheb-lichen Schaden angerichtet hat, steht Ihnen als Hotelier somit ein Schadensersatzanspruch zu. Sie solltenfür diesen Fall mit Fotografien oder Zeugenaussagen den Schaden belegen und können so für den Fall derspäteren Geltendmachung einen guten Beweis führen.

HAFTPFLICHTVERSICHERUNG

Trotz bester Vorkehrungen entstehen immer wieder Gefahrenmomente im täglichen Umgang mit Gästen.Deshalb empfiehlt sich, eine Haftpflichtversicherung abzuschließen, die Sie davor schützt, im Schadens-fall hohe Summen bezahlen zu müssen. Die Haftpflichtversicherung übernimmt die Forderungen, die gegeneinen Hotelier gerichtet werden, wenn er wegen eines Schadenereignisses, das den Tod, die Verletzungoder die Gesundheitsbeschädigungen von Gästen (Personenschaden) oder die Beschädigung oder Vernich-tung von Sachen (Sachschaden) zur Folge hat. Die Haftpflichtversicherung tritt z.B. ein, wenn der Gast aufeiner nicht gestreuten Eisplatte ausrutscht oder der Hotelier den Frühstückskaffee über die Garderobedes Gastes verschüttet.

MEHR SICHERHEIT FÜR GAST UND GASTGEBER

Für viele Gastgeber ist das Thema Stornierungen zwar ein all-seits bekanntes, aber bisher wenig gelöstes Problem. AusRücksicht auf ihre Stammgäste setzen Hoteliers ihre laut Be-herbergungsver trag durchaus berechtigten Forderungen nachStornokosten oftmals nicht durch. Gelingt eine Weitervermie-tung nicht, trägt der Gastgeber dann alleine den finanziellenSchaden. Mit den folgenden Hinweisen der Europäischen Reise-versicherung AG ist Gastgeber und Gast gleichermaßen geholfen:

1. Ein vergleichender Blick auf den Markt der Pauschalreisen zeigt, dass für über Reiseveran-stalter gebuchte Reisen zum Großteil eine Reiserücktrittskosten-Versicherung abgeschlossenwird. Denn die Veranstalter fordern – im Gegensatz zu den Hoteliers – ohne Ausnahme die Stor-nokosten beim Reisenden ein. Die Reiserücktrittskosten-Versicherung (Storno-Versicherung)kann dann zwar keine entgangenen Urlaubsfreuden ersetzen – aber die Stornokosten. Verzichten Sie nicht auf diese im Beherbergungsver trag vorgesehene Regelung!

2. Wird den Gästen sofor t bei der Buchung aktiv Reiseschutz angeboten, wird ein häufig beklag-tes Problem gelöst und gleichzeitig eine neue Einnahmequelle erschlossen. Denn anfallende Stornokosten werden bezahlt und die Provisionen sind ein nicht zu unterschätzendes Er trags-potenzial.

3. Mit den Prospekten mit Zahlschein (siehe Seite 72), die sich jedem Hausprospekt kosten-günstig beilegen lassen, ist die Abwicklung einfach und unkomplizier t. Der Reiseschutz ist fürdie Gäste in aller Regel auch über das Internet abschließbar, durch eine Verlinkung von Ihrer Homepage zu dem Reiseversicherer. Für Abschlüsse auf diesem Weg werden ebenfalls Pro-visionen gewähr t.

Weitere Informationen unter www.erv.de, peter.schauf@erv.de oder info@erv.de.

HINWEISE DER EUROPÄISCHEN REISEVERSICHERUNG

KEINE ANGST...

vor Stornierungen und Haftpflicht-

fragen! Expertentipps helfen schnell

weiter.

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Welche Haftpflichtversicherungen muss ich, wenn überhaupt, als Hotelier eigentlich abschließen? So oderso ähnlich lauten häufige Fragen an den Versicherungsmakler TAS, der Folgendes rät:

1. Sinnvoll ist eine Betriebs-Haftpflicht-Versicherung, die auch das Risiko aus der Ver-mietung von Ferienwohnungen, Zimmern etc. deckt.

2. Prüfung, ob eine Veranstalter-Haftpflichtversicherung für gelegentliche Reiseveran-staltungen zutrif ft. Denn Hoteliers und Inhaber von Ferienwohnungen sind dannVeranstalter, wenn sie ihre Objekte mittels Katalog anbieten oder wenn sie Zusatz-leistungen wie Eintrittskar ten, Ausflüge usw. mit verkaufen.

Versicherungsschutz im Rahmen einer Vermögensschaden-Haftpflichtversicherung für Reiseveranstalter und einer Haftpflichtversicherung gegen Personen- und Sachschä-den wird gewähr t, wenn gelegentliche Reiseveranstaltungen (bis zu 100 Reiseteil-nehmer pro Jahr) durchgeführ t werden. Es ist zu beachten, dass hierüber alle Fremd-leistungen versicher t werden können.

www.tas-ass.de

HINWEISE DES VERSICHERUNGSMAKLERS TAS

S E R V I C E R A T G E B E R F R A N K E N

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15. WEITERE RECHTSVORSCHRIFTEN UND ABGABEN

Der Hotelier hat aber weiterhin auch im Rahmen seiner Tätigkeiten noch zahlreiche Vorschriften zu beach-ten, die im Einzelnen dargelegt werden sollen:

15.1. Meldebest immungen

Für die Meldepflichten sind in Deutschland die Meldegesetze der Länder maßgeblich. Die Anmeldung derGäste nach dem Bayerischen Gesetz über das Meldewesen (Meldegesetz) ist Pflicht. Hierzu muss derGast einen Meldeschein ausfüllen, der den Tag der An- und Abreise, den vollständigen Namen, Tag undOr t der Gebur t und auch die Staatsangehörigkeit aufweist (Ar t. 26/27 MeldeG). Dies ist unabhängig voneiner Gästekar te. Als guter Gastgeber sollten Sie den Meldeschein schon vor der Gästeanreise soweit wiemöglich ausfüllen, damit der Gast nur noch unterschreiben muss. Dies spar t Zeit und kommt sicherlichgut beim Gast an.

15.2. GEZ und GEMA – Gebühren für dasAbspielen, Über tragen und Weiter le itenvon Musik-, Rundfunk- und Fernsehsignalen

Jeder, der ein Rundfunk- oder Fernsehgerät zum Empfang bereit hält, hat dafür über die GEZ entsprechen-de Gebühren an die Landesrundfunkanstalten zu entrichten. Für diese Gebührenpflicht ist es unerheblich,an welchem Or t und zu welchem Zweck das Rundfunk- oder Fernsehgerät bereitgehalten wird. Es handeltsich hier um eine allgemeine Betriebsgenehmigung für die entsprechenden Empfangsgeräte.

Zusätzlich ist in bestimmten Fällen eine Vergütung andie GEMA zu entrichten. Das ist dann der Fall, wenn ein Rundfunk- oder Fernsehgerät, ein CD- oder Schall-plattenspieler oder Kassettenrekorder zur öffentlichenWiedergabe, zum Beispiel in allgemein zugänglichenAufenthaltsräumen, o.ä. genutzt wird. Grundsätzlichkommt es bei der GEMA-Pflichtigkeit nicht auf die ge-werbliche oder Erwerbszwecken dienende Wiedergabevon musikalischen Werken an. Einziges Kriterium für die Vergütungspflicht ist, dass die Nutzung oder Wieder-gabe der musikalischen Werke für die Öffentlichkeitbestimmt sein muss (objektives Element). Das giltauch für die Weiterleitungen von Hör funk- und Fernseh-

sendungen über Ver teileranlagen mit eigener Empfangsstelle (auch wenn im Anschluss keine öf fentlicheWiedergabe er folgt, z.B. in einem Hotelzimmer), für Hintergrundmusik (Beschallung von Geschäftsräumen,Aufenthaltsräumen, Gastronomie) sowie für Musik im Internet, z.B. auf der Homepage eines Betriebes.Sind Fernseh- oder Radiogeräte dagegen einzeln an die Hausantenne angeschlossen (also nicht über eineVer teileranlage) und einzeln aufgestellt, fallen keine GEMA-Gebühren an. Sofern Sie Mitglied im DEHOGAoder bei einem anderen Gesamtver tragspar tner sind, erhalten Sie einen Rabatt von 20 %.

Tarifinformationen und Formulare: www.gema.de/ad-tarife und www.gez.de

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15.3. VG Media

Die VG Media ist eine Verwer tungsgesellschaft, die Urheber- und Leistungsschutzrechte, die sich aus demUrheberrechtsgesetz ergeben, für private Medienunternehmen (Hör funk- und Fernsehsendeunternehmen)wahrnimmt. Die VG Media ver tritt im Einzelnen die Urheber- und Leistungsschutzrechte „für die analogeWeiterleitung von privaten Fernseh- und Hör funkprogrammen durch Verteileranlagen in Hotels, Pensionenetc.“ (§§ 20, 20 b UrhG) von zurzeit 28 privaten Fernsehsendeunternehmen wie zum Beispiel RTL, Sat 1,Pro 7, VOX und 53 privaten Hör funkunternehmen. Beherbergungsbetriebe, die eine Weiterleitung von pri-vaten Radio- oder Fernsehprogrammen vornehmen und in den Gästezimmern hier für eine Radio- oder Fern-sehempfangmöglichkeit bereithalten, sind daher gesetzlich verpflichtet, eine entsprechende Vergütung andie VG Media zu zahlen.

Die pauschalen Vergütungssätze betragen je Gastzimmer und Jahr € 6,80 (Mitglieder des Deutschen Hotel-und Gaststättenverbandes (DEHOGA) zahlen € 4,60). Dabei spielt es keine Rolle, ob die Programmsignaleüber eine zentrale Empfangseinheit (zum Beispiel eine Satellitenantenne auf dem Dach) oder über einenKabelnetzbetreiber bezogen werden. Er folgt der Empfang jedoch unmittelbar über eine Zimmerantenne(DVB-T) entfallen die urheberrechtlichen Vergütungen.

www.vgmedia.de

15.4. Pre isangabenverordnung

Nach den Bestimmungen der Preisangabenverordnung (PAngV, § 7) hat jeder Hotelier, egal ob Privatver-mieter oder gewerblicher Betrieb, einen gut ersichtlichen Aushang über den Zimmerpreis je nach Ar t derVermietung einschließlich des Frühstückspreises, an der Rezeption und am besten auch noch im Zimmeranzubringen. Aus dem Preisverzeichnis sollte auch ersichtlich sein, ob der Preis je Zimmer oder je Persongilt und ob es sich um Einbett- oder Zweibettzimmer handelt. In den Preisen für die Zimmer müssen auchZuschläge und das Bedienungsgeld sowie ggf. die MwSt. enthalten sein. Saisonale Preisunterschiede sindebenfalls darzustellen. Ferner müssen Telefongebühren ausgewiesen werden, wenn dem Gast z.B. durcheinen Münzfernsprecher die Möglichkeit gegeben wird, selbständig Telefonate zu führen oder wenn dieZimmer mit Telefon ausgestattet sind.

Allgemein kann man sagen, dass ein klares und deutliches Preisverzeichnis hilft, unangenehme und oft-mals in der Öffentlichkeit ausgetragene Streitigkeiten über einzelne Preise und Leistungen zu vermeiden.Insofern sollte man sein eigenes Preisverzeichnis schon im eigenen Interesse sehr gründlich überprüfen.

Immer wichtiger wird es für Hoteliers mit einem einheitlichen Preis am Markt aufzutreten und nicht je nachBuchungsweg das gleiche Zimmer zu unterschiedlichen Preisen anzubieten. Insbesondere wer in Internet-buchungssystemen ver treten ist, sollte Gewähr dafür tragen, dass direkt buchende Gäste nicht benach-teiligt werden.

S E R V I C E R A T G E B E R F R A N K E N

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77

16. FÖRDERUNG, INVESTITION UND FINANZIERUNG

Wenn Sie einen Umbau, eine neue Geschäftsidee umsetzen wollen, macht es Sinn, auch nach eventuellenFördermöglichkeiten Ausschau zu halten. Wir können nicht alle Fördermöglichkeiten der Länder und desBundes aufzeigen. Dieser Link (www.db.bmwa.bund.de) ist Ihnen für Ihre Erstinformation aber dabei be-hilflich. Des Weiteren stehen Ihnen die IHK (www.ihk.de) und der DEHOGA (www.dehoga-berlin.de) für Informationen zur Ver fügung. Wir te und Hoteliers befinden sich in guter Gesellschaft: Wenn es um die Vergabe von Krediten geht, haben sie – wie der gesamte Mittelstand – häufig schlechte Kar ten. Bankenhaben sich an Hotel- und Gastronomieprojekten oft die Finger verbrannt und sind deshalb sehr zurückhal-tend geworden. Entwickeln Sie eine Strategie, um Ihr Investitionsvorhaben auch zum Er folg zu führen:

1. Wer nicht über das nötige Know-how ver fügt, muss professionelle Hilfe in Anspruch nehmen.

2. Erstellen Sie bzw. der Unternehmensberater ein detaillier tes Gutachten mit den folgenden Gliederungspunkten:

� Vorbemerkung/Zielstellung� Anlass der Untersuchung, unternehmerische Pläne� Detaillier te Vorhabens- und Unternehmensbeschreibung� Erläuterung der Marketingkonzeption (Angebote, Zielgruppen etc.)� Kommentar der betriebswir tschaftlichen Vergangenheit (Bilanz, GuV)� Maßnahmenplanung� Umsatz- und Aufwandsprognose� Investitions- und Finanzierungsplan� Rentabilitäts- und Cashflow-Prognose� Kapitaldienstplanung� Liquiditätsplanung

Die Plausibilität des Gutachtens und dessen Präsentation bei den Banken ist ausschlaggebend für den Er folg. Genauso wichtig ist es jedoch, die Entscheidungskriterien der Banken zu kennen und sich auf dieKreditverhandlungen bereits im Vor feld möglichst optimal vorzubereiten. Dasselbe gilt auch für die In-anspruchnahme öffentlicher Fördermittel, die in vielen Fällen über die Hausbanken zu beantragen sind. Die LfA Förderbank Bayern hat zu diesem Zweck einen Leitfaden für Existenzgründer sowie kleine und mittlere Unternehmen entwickelt.

Die Broschüre „Ihr Leitfaden für den Bankenbesuch“ ermöglicht einen „Blick hinter die Kulissen: Wie fälltdie Kreditentscheidung?“ und gibt wer tvolle Tipps zur gezielten Verbesserung der Kreditfähigkeit. Sie kön-nen die Broschüre „Ihr Leitfaden für den Bankenbesuch“ kostenfrei über die Homepage der LfA Förder-bank Bayern (www.lfa.de) beziehen (als Print- und PDF-Version ver fügbar). Der gedruckten Version ist fernereine CD-Rom mit weiter führenden Arbeitshilfen und -blättern sowie Checklisten und Antragsvordrucken beigelegt.

Weiterhin empfielt sich auch die Kontaktaufnahme mit den zuständigen Abteilungen der Landratsämterund/oder den Regierungen der Bezirke.

S E R V I C E R A T G E B E R F R A N K E N

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1 7 . K U R A B G A B E U N D G Ä S T E C A R D S

17.1. Kurbe i t rag

Der Kurbeitrag, vielfach auch Kur taxe genannt, dar f auf Grundlage der jeweiligen Kommunalabgabengeset-ze der Bundesländer nur in Gemeinden erhoben werden, die über eines der nachstehenden staatlich aner-kannten Prädikate ver fügen:

� Heilbad� Kneippkuror t � Kneippheilbad � Heilklimatischer Kuror t� Luftkuror t � Erholungsor t

Der Kurbeitrag wird pro Nacht berechnet und erst erhoben, wenn der Gast angereist ist. Der Gastgebersollte hierbei berücksichtigen, dass er im Regelfall derjenige ist, der diese Abgabe einzubehalten hat undan die Gemeindekasse bzw. Tourismusorganisation abführen muss. Vieleror ts gibt es dabei auch nochAusnahmeregelungen z.B. für Geschäftsreisende, die von der Zahlung befreit sind. Lassen Sie sich als Hotelier am besten auf keinerlei unsinnige Diskussionen ein, sondern er füllen Sie die Regelungen.

Die Variante, in der der Gast seine Kur taxe selbst in der Touristinformationbezahlt, ist nicht sehr kundenfreundlich. Übernehmen Sie als Hotelier lieberdiesen Weg und kalkulieren Sie die Kur taxe von vornherein mit ein. Siebrauchen auch keine Angst zu haben, dass der Gast wegen der Kur taxe ineinen anderen Or t abwander t, auch wenn diese seinen Aufenthalt leicht ver-teuer t.

Wissenschaftliche Untersuchungen in Niedersachsen haben ganz klar her-ausgefunden, dass der Gast sogar mit der Erhebung von Kur taxe das Vor-handensein spezifischer für ihn wichtiger Angebote verbindet, diese quasials „Gütesiegel“ betrachtet. Sie sollten ihn allerdings darauf hinweisen, welche Rechte und Vor teile er durch den Besitz der Kurkar te hat, denn hier-an mangelt es nur all zu oft. Hierzu gibt es i.d.R. bei Ihrer Kurverwaltung

bzw. Ihrer Touristinformation entsprechende Informationsprospekte, die Sie dem Gast bei Anreise am be-sten unaufgeforder t übergeben sollten.

Der Gast sollte somit bei der Rechnung darauf hingewiesen werden, dassein bestimmter Betrag an Kur taxe erhoben wird, und dieser Betrag sollteauch aus eigenen steuerlichen und buchungstechnischen Gründen separatauf der Rechnung erscheinen. Die Nichtabführung dieser Abgaben kann mitordnungsrechtlichen oder strafrechtlichen Mitteln ver folgt werden.

79

Daher gilt es auch hier, sich genau bei der Gemeindekämmerei zu erkundigen, welche Gebühren und inwelcher Höhe erhoben werden. Die Gemeinden sind verpflichtet, dem Gastgeber hierbei Einblick in dieSatzungen zu geben bzw. dem Erhebungspflichtigen bei der Erhebung zu unterstützen. Überall dor t, wo esschon elektronische Meldescheine gibt, wird das ganze Ver fahren noch viel einfacher, denn alle Angabenbrauchen nur mehr einmal er fasst zu werden und die Unannehmlichkeiten für Gast und Hotelier verschwin-den nahezu ganz.

17.2. Tour istCards oder A l l - inc lus iv -Cards

In vielen Regionen werden den Gästen zusätzliche Angebote in Form von TouristCards unterbreitet. Ob inThüringen oder im Schwarzwald, ob auf Rügen oder am Bodensee, die modernen Gästekar ten berechtigennicht nur zum Spaziergang am Strand und im Kurbereich, sondern sie verschaffen freien Zugang zu den Top-Attraktionen und Freizeitangeboten in der gesamten Urlaubsregion oder sie vergünstigen den Saunabesuchoder den Schoppen Wein im Lokal an der Ecke.

Die Inhalte und auch die Preise dieser TouristCards schwanken vonRegion zu Region ganz erheblich, deshalb ist es erforderlich, dass Siesich mit den Modalitäten der in Ihrer Region relevanten Card gutauskennen, um Ihre Gäste gut beraten zu können. EntsprechendeInformationsmaterialien sollten Sie unbedingt vorrätig haben unddiese auch aktiv an die Gäste ver teilen. Zufriedene Gäste werden es Ihnen danken und die zuvorkommende Information als PluspunktIhres Hauses weiter erzählen.

Die Cards bewirken neben dem Imagegewinn einer Region erwiese-nermaßen auch Kundenbindung und damit Stammgästegewinnung.Für den Gast ist wichtig, dass der Mehrwer t gegenüber dem Kauf-

preis erkennbar ist, dies insbesondere bei attraktiven Zielen. Bei weniger gutem Wetter wird dem Gast dieQual der Wahl der Unternehmung abgenommen, da er die Card nutzen will und damit Langeweile erst garnicht aufkommen kann. Auch eine leichtere finanzielle Urlaubsplanung ist für ihn damit verbunden – manweiß, was man noch in der Tasche hat.

Vieleror ts lässt sich über den aktiven Verkauf der TouristCards sogar ein kleiner Zusatzumsatz in Form vonProvisionen verdienen. Vereinzelt sind sogar schon Verbundprodukte am Markt, bei denen der Gast dieobligatorische Kur- bzw. Gästekar te zusammen mit dem entgeltpflichtigen „all inclusiv“ Freizeitangebot inForm einer Chipkar te bekommt. Dies kann jedoch nur dann ein Er folg werden, wenn Sie mitmachen undden Verkauf der Kar te an den Gast in Ihrem Betrieb ermöglichen. Hierzu brauchen Sie i.d.R. nur ein klei-nes Terminal zu erwerben, eine Investition, die Sie im Sinne des Gastes unbedingt tätigen sollten. AberVorsicht, lassen Sie sich nicht von undurchsichtigen „Drückern“ über den Tisch ziehen, die Ihnen ver-meintliche „Schnäppchenangebote“ andrehen wollen, sondern sprechen Sie derar tige Investitionen stetsmit den kommunalen oder regionalen Tourismusstellen ab.

S E R V I C E R A T G E B E R F R A N K E N

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1 8 . D E R T O U R I S M U S V E R B A N D F R A N K E N

18.1. F ranken im Überb l ick

Eine einzigar tige Fülle von Sehenswürdigkeiten macht Franken so besonders. Drei davon sind sogar alsUNESCO-Welterbestätten geadelt worden: die Bamberger Altstadt, die Fürstbischöfliche Residenz in Würz-burg und der Raetische Limes. Doch auch fernab ihrer kulturellen Glanzlichter geizt die Region im NordenBayerns nicht mit Superlativen. Neun Naturparke erstrecken sich über fast die Hälfte der GesamtflächeFrankens, das sind 14.000 Quadratkilometer unver fälschte und ursprüngliche Natur. Kulinarisch ist Frankenin Weinfranken und Bier franken geteilt – hier reift auf sonnigen Rebhängen der weltberühmte Frankenwein,dor t wird dank der größten Brauereidichte Europas die Tradition fränkischer Biervielfalt und Braukunst gepflegt.

Tourismusverband Franken e.V.Wilhelminenstraße 6 · 90461 NürnbergTelefon 0911/94151-0 · Telefax 0911/94151-10info@frankentourismus.de · www.frankentourismus.de

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Main-Donau-Kanal

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Nürnberg

81

18.2. Market ingst rateg ie

Ein immer kurzfristigeres Buchungsverhalten, kürzere Aufenthaltsdauer am Urlaubsor t und exakte Preisver-gleiche der reiseer fahrenen Gäste – der touristische Markt hat sich in den vergangenen Jahren rasch undumfassend gewandelt. Dazu wird der Wettbewerb immer größer – und wie die jüngsten Ereignisse zeigen,ist der Reisemarkt anfällig in Krisenzeiten. Außerdem erhöht sich stetig der Konkurrenzdruck, ein Stich-wor t liefer t die EU-Osterweiterung.

Dank der er folgreichen Marketingstrategie besteht Franken auch in diesen schwierigen Fahrwassern. De-ren Schwerpunkt liegt auf der eigenständigen Positionierung Frankens als „vielfältige Ferienlandschaft vonkulturhistorischer Bedeutung in intakter und gesunder Natur in der Mitte Europas“. Dabei wird das Beson-dere Frankens gewahr t, d.h. der Umweltgedanke besonders berücksichtigt, Frankens kulturelle Identitätbewahr t, die Lebens- und Urlaubsqualität gesteiger t und auf verantwor tungs- und niveauvolles Wachstumgesetzt. Selbstverständlich nutzt der Verband dabei die Vor teile und Synergieeffekte, die sich durch dieDachmarke Bayern beispielsweise durch die Anwendung des Erscheinungsbildes für die bayerische Touris-muswerbung ergeben.

Um die gesteckten Ziele in der Marketingarbeit zu erreichen, setzt der Tourismusverband Franken auf ei-nen Marketingmix: klassische Werbung, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Verkaufsförderung, Event- undProduktlinienmarketing, Gästeservice, Neue Medien und Marktforschung.

PRODUKTLINIEN

Themenbezogene Trends und zielgruppenspezifische Angebote bestimmen zunehmend die Entwicklungenin der Tourismusbranche. Neben dem klassischen Destinationsmarketing gewinnt damit das so genannteProduktlinienmarketing weiter an Bedeutung bei der Ausarbeitung der Marketingstrategien. Die frühzeitigeEntscheidung des Tourismusverbandes Franken, diese Entwicklungen verstärkt in den Markenkonzepten zuberücksichtigen, hat sich somit bestätigt.

Wichtige Erkenntnisse für die Etablierung von Themenlinien liefern dabei die Ergebnisse der in regelmäßi-gen Abständen durchgeführ ten Repräsentativbefragung (EMNID-Studie) zum Image Frankens als Urlaubs-und Reiseregion. Beispielsweise basier t die Einführung der Produktlinie „Franken kulinarisch erleben“ aufdiesen Marktforschungsergebnissen. Dass der Tourismusverband Franken beispielsweise mit der Kampag-ne „Franken aktiv erleben“ mit den Schwerpunkten „Radeln“ und „Wandern“ schon 1997 die richtigenWeichenstellungen vorgenommen hat, werden durch die Ergebnisse der EMNID-Studien (2000, 2003,2006) ebenfalls bestätigt.

Bei der Ausarbeitung und Umsetzung der Produktlinien ist eine verzahnte und alle touristischen Ebeneneinbindende Kommunikation besonders wichtig. So fügen sich beispielsweise die Themen des Tourismus-verbandes Franken als regionale Umsetzung nahtlos in das Markenkonzept der Bayern Tourismus Marke-ting GmbH (Wellvital, Kinderland Bayern, Genießerland Bayern, Lust auf Natur, Städte, Kunst und Kultur)ein.

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PRODUKTLINIE „FRANKEN AKTIV: RADELN“

Das Thema „Radfahren“ ist eine der wichtigsten Kernkompeten-zen der fränkischen Angebotspalette. Ob Genussradeln, Familien-

touren oder anspruchsvolle Mountainbike-strecken in den Mittelgebirgen - vielfältige Angebote ermöglichen individuelle undabwechslungsreiche Touren für Radler aller Leistungsklassen. Die langfristig konzi-pier te Kampagne zur Produktlinie „Franken aktiv: Radfahren“ gehör t zu den er folg-reichsten Marketingaktionen des Tourismusverbandes Franken in den letzten Jahren.Dies wird unter anderem auch durch die aktuellen Ergebnisse der Radreiseanalysedes Allgemeinen Deutschen Fahrradclubs (ADFC) belegt. Für Franken wird hier Platzzwei auf der Liste der beliebtesten Fahrradregionen Deutschlands ausgewiesen. Zu-dem sind Frankens bekannteste Radwege wie der „Main-Radweg“ oder der „Altmühl-tal-Radweg“ immer unter den „Top Seven“ der bekanntesten Fernradwege zu finden.

PRODUKTLINIE „FRANKEN AKTIV: WANDERN“

Das „Wandern“ gehör t traditionell zu den wichtigsten Themen inder Angebotspalette des Tourismusverbandes Franken. Mit Blickauf die steigende Nachfrage wurden die bisherigen Maßnahmen

zur Produktlinie „Franken aktiv: Wandern“ weiter intensivier t. Zu nennen ist insbe-sondere der Star t einer Qualitätsoffensive zum Trendthema „Wandern“. Ziel dieserKampagne ist neben einer weiteren Sensibilisierung aller Beteiligten für den Wan-der tourismus die Etablierung weiterer Qualitätswanderwege sowie die Motivationvon Gastbetrieben zur Teilnahme an dem Modellprojekt „Wander freundliche Gastge-ber in Bayern“.

Besonders er freulich ist die Tatsache, dass mit dem „Spessar tweg 1“, dem „Spes-sar tweg 2“, dem „Frankenweg – vom Rennsteig zur Schwäbischen Alb“, dem „Alt-mühltal-Panoramaweg“, dem „Burgenweg“ und dem „Hoch-Rhöner“ bereits sechsFernwanderwege mit entsprechenden Qualitätssiegeln ausgezeichnet wurden.

FRANKEN KULINARISCH ERLEBEN

Die auf den Ergebnissen der EMNID-Studie „Franken im Meinungs-bild der Deutschen“ basierende Produktlinie „Franken kulinarischerleben“ wird seit 2003 mit überaus großem Er folg und hoher Resonanz bei Verbrauchern, Presse,Institutionen und Unternehmen durchgeführ t.

Besonders hervorzuheben ist die er folgreiche Einbindung von Kooperations-par tnern aus der Wir tschaft (Gebietsweinwerbung Frankenwein-FrankenlandGmbH, Verkehrsverbund Großraum Nürnberg GmbH, Kulmbacher BrauereiAG). Ebenso hervorzuheben ist die Zusammenarbeit mit touristischen Par t-nern auf betrieblicher, ör tlicher, gebietlicher und gesamtbayerischer Ebene.Der Marketingmix umfasste die Produktion von Werbebroschüren, Anzeigen-schaltungen, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Internet, Messen, Verlags-kooperationen und Verkaufsförderungsaktionen.

83

FRANKEN FAMILIENLAND

Die herrliche Naturlandschaft Frankensbildet nicht nur die traumhafte Kulissefür einmalige Outdoor-Aktivitäten fürKlein und Groß, sondern ist auch das Land der Fantasie, der Märchen und derKinder träume mit einer langen Tradition bei der Spielzeugherstellung. Gründealso genug, um diese Facetten des fränkischen Tourismusangebotes zusammen-zufassen bzw. in einer eigenen Produktlinie zu präsentieren.

FRANKEN KULTUR

Das „Kulturland im Norden Bayerns“ mit seiner Vielzahl an historischen Sehens-würdigkeiten, aber auch mit seiner lebendigen kulturellen Szene hat ein hervorra-

gendes Image als Reiseziel für Kulturinteressier te. Diekaum zu überbietende Städtevielfalt Frankens ist einweiteres Alleinstellungsmerkmal bei der nationalen undinternationalen Marketingstrategie des Tourismusverbandes Franken im Kultur-tourismus. In kaum einer anderen Tourismusregion trif ft man auf derar t zahlrei-che und individuelle Stadtpersönlichkeiten. Mit der Bamberger Altstadt und derWürzburger Residenz stehen bereits zwei fränkische Angebote auf der Liste derUNESCO-Welterbestätten. Hinzu gekommen ist im Jahr 2005 der Limes.

GESUNDHEITSPARK FRANKEN

Die seit 1998 bestehende Produktlinie des Tourismusver-bandes Franken „Gesundheitspark Franken“ hat sich mittler-weile als Qualitätsmarke etablier t. Die Angebote der fränki-schen Heilbäder und Kuror te werden gemeinsam vermarktetund bieten so dem Gast ein breites Spektrum an Möglich-keiten, einen Gesundheitsurlaub in Franken zu verbringen.

HINWEIS:

Der Tourismusverband Franken e.V. bietet bei allen Produktlinien entsprechende Beteiligungs-möglichkeiten für Tourismusgebiete, Tourismus-or te und Gastbetriebe an (z.B. zer tifizier te Wandergastgeber, fahrradfreundliche Gastgeber).

S E R V I C E R A T G E B E R F R A N K E N

84

18.3. Studie „Franken im Meinungsbild der Deutschen“

Aktuelle und aussagekräftige Marktforschungsergebnisse sind eine wesentliche Voraussetzung für dieFestlegung er folgreicher Unternehmensstrategien. Der Tourismusverband Franken hat daher im Mai 2000durch das renommier te Marktforschungsinstitut EMNID erstmals eine bundesweite repräsentative Ima-geuntersuchung über die Urlaubs- und Reiseregion Franken in Auftrag gegeben. Diese Befragung wurde mitBlick auf eine kontinuierliche Marktforschung bei unveränder ter Methodik in den Jahren 2003 und 2006nochmals durchgeführ t.

So liegen nun überaus interessante Ergebnisse einschließlich einer Veränderungsanalyse zu touristisch re-levanten Themen mit Bezug zu Franken für die regionale und gebietliche Ebene vor. Selbstverständlich ste-hen die Ergebnisse auch interessier ten Mitgliedern des Tourismusverbandes Franken zur Ver fügung. Bei-spielsweise werden die Ergebnisse auch im Rahmen von Workshops der Fränkischen Tourismus Akademie(FTA) vorgestellt.

POSITIVE ERGEBNISSE

In nahezu allen Bereichen haben sich die er freulichen Ergebnisse der ersten Umfrage, die ein hervorra-gendes Gesamtbild mit vielen positiven Ansätzen der Urlaubsregion Franken zeichnete, bestätigt.

DAS IMAGE FRANKENS – ASSOZIATIONEN TOP 10 / VERGLEICH 2000, 2003 UND 2006*

35,3

19,1

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7,46,9 6,7 6,4

5,7 5,6 5,3

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5,2 4,9

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� Ergebnis 2000� Ergebnis 2003� Ergebnis 2006

Frage (ungestützt):Kommen wir einmal auf die Region Franken zu sprechen. Was fällt Ihnenein, wenn Sie an die Region Franken denken? Welche Bilder fallen Ihnenin Verbindung mit Franken ein, was verbinden Sie mit Franken? Angaben in Prozent; Mehr fachnennungen möglich; Durchführung Emnid/TNS infratest

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6,75,35,0

50,3

38,5

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41,937,936,8

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DAS IMAGE FRANKENS – DIE WICHTIGSTEN TOURISTISCH RELEVANTEN ASSOZIATIONEN /VERGLEICH 2000, 2003 UND 2006*

BEKANNTHEIT DER FRÄNKISCHEN REISEGEBIETE (15) / VERGLEICH 2000, 2003 UND 2006*

� Ergebnis 2000� Ergebnis 2003� Ergebnis 2006

Frage (ungestützt): Ich lese Ihnen jetzt einmal einige Urlaubs- und Reisegebiete inFranken vor. Welche dieser Gebiete kennen Sie, wenn auch nurdem Namen nach? Angaben in Prozent; Mehr fachnennungen möglich; Durchführung Emnid/TNS infratest

Angaben in Prozent; Mehr fachnennungen

möglich; Durchführung Emnid/TNS infratest

� Ergebnis 2000� Ergebnis 2003� Ergebnis 2006

* Quelle: Reppel + Par tner / TNS Emnid, 2006

S E R V I C E R A T G E B E R F R A N K E N

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18.4. W i r tschaf ts faktor Tour ismus in F ranken

Eine einzigar tige Fülle von Sehenswürdigkeiten macht Franken so besonders. Drei davonsind sogar als UNESCO-Welterbestätten geadelt worden: die Bamberger Altstadt, dieFürstbischöfliche Residenz in Würzburg und der Raetische Limes. Doch auch fernab ihrerkulturellen Glanzlichter geizt die Region im Norden Bayerns nicht mit Superlativen. NeunNaturparke erstrecken sich über fast die Hälfte der Gesamtfläche Frankens, das sind14.000 Quadratkilometer unver fälschte und ursprüngliche Natur. Kulinarisch ist Frankenin Weinfranken und Bier franken geteilt – hier reift auf sonnigen Rebhängen der weltbe-rühmte Frankenwein, dor t wird dank der größten Brauereidichte Europas die Traditionfränkischer Biervielfalt und Braukunst gepflegt.

Tourismusverband Franken e.V.Wilhelminenstraße 6 · 90461 NürnbergTelefon 0911/94151-0 · Telefax 0911/94151-10info@frankentourismus.de · www.frankentourismus.de

1. BASISDATEN

� 4.503.900 Einwohner� 25,36 Mio. Übernachtungen� 175,80 Mio. Tagesreisen

2. UMSÄTZE AUS DEM TOURISMUS

Übernachtungen absolut * ø Tagesausgaben = Bruttoumsatz

Gewerblich: 17,17 Mio. * 102,00 € = 1.750,75 Mio. €Privatvermieter: 4,71 Mio. * 44,70 € = 210,51 Mio. €Camping1): 3,48 Mio. * 22,20 € = 77,36 Mio. €

Tagesbesucherverkehr: 175,80 Mio. * 27,80 € = 4.887,38 Mio. €

Aufenthaltstage: 201,16 Mio. Umsatz: 6.926,0 Mio. €

3. VERTEILUNG DER AUFENTHALTSTAGE UND DER UMSÄTZE

1) Übernachtungen auf Touristik- und Dauerstandplätzen

0

20

40

60

80

100

Übernachtungen gewerblich

Übernachtungen privat

Camping

Tagesbesucher

(Stand: 31.12.2005)

Aufenthaltstage Umsätze

8,5%2,4%1,7%

87,4%

25,3%

3,0%1,1%

70,6%

Berlin

Frankfurt

Leipzig

Bremen

Düsseldorf

Stuttgart

Rostock

München

Dresden

Hamburg

Donau

Elbe

Main

Rhein

Nürnberg

87

4. ZUORDNUNG DER UMSÄTZE AUS DEM TOURISMUS NACH BRANCHEN

Übernachtungstourismus: 2.038,62 Mio. € Tagesbesucher: 4.887,38 Mio. € Gesamt: 6.926,0 Mio. €

5. ABLEITUNG DES TOURISTISCHEN EINKOMMENSBEITRAGES

Brutto-Umsatz: 6.926,00 Mio. €. /. Mehrwer tsteuer: 756,87 Mio. €Netto-Umsatz: 6.169,13 Mio. €

Direkte Einkommenswirkungen aus dem Tourismus (1. Umsatzstufe): 2.131,95 Mio. €+ Indirekte Einkommenswirkungen (2. Umsatzstufe): 1.211,16 Mio. €= Absoluter touristischer Beitrag zum Primäreinkommen 3.343,11 Mio. €= Relativer touristischer Beitrag zum Primäreinkommen2): 3,8 %

6. BESCHÄFTIGUNGSEFFEKTE

Dieser Einkommensbeitrag entspricht einem Äquivalent von rund 170.500 Personen (inklusive Nicht-Erwerbs-tätiger, aber mit zu versorgender Haushaltsmitglieder), die durch den Tourismus ihren Lebensunterhalt mit einem durchschnittlichen Primäreinkommen bestreiten können.

7. STEUERAUFKOMMEN AUS TOURISMUS

Netto-Umsatz: 6.169,13 Mio. €

Rückfluss als kommunales Steueraufkommen (2,5%): 154,2 Mio. €

Quelle: Tourismusverband Franken e.V. / dwif (2006)

1) Woher die Vorleistungen im Rahmen der 2. Umsatzstufe bezogen werden, ist ohne Detailerhebungen nicht zu ermitteln.2) Im Untersuchungsgebiet ist von einem Primäreinkommen in Höhe von 19.603 € je Einwohner auszugehen. Basis hier für ist

eine Gewichtung der aktuellsten Rahmendaten aus der amtlichen Statistik.

8,9%

64,1%

27,0%

57,9%

2.805,09 Mio. €

(40,5%)11,4%

30,7%

3.012,98 Mio. €

(43,5%) 1.107,93 Mio. €

(16,0%)

1)

� Einzelhandel � Dienstleistungen � Gastgewerbe (Beherbergung + Gastronomie)

S E R V I C E R A T G E B E R F R A N K E N

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18.5. Qual i tätso f fens ive / Weiterb i ldung

Weiterbildung für Servicequalität und Kundenorientierung: Das bieten die Kurse undWorkshops an der Fränkischen Tourismus Akademie. Sie überzeugt mit praxisnahenThemen und kompetenten Referenten.

1999 gaben der Tourismusverband Franken, der Bayerische Hotel- und Gaststättenver-band sowie die Industrie- und Handelskammern in Franken den Star tschuss für die„Fränkische Tourismus Akademie“ (FTA). Innerhalb kürzester Zeit wurde sie zu einem wichtigen Meilen-

stein auf dem Weg zu einem durchgängig qualitätsbewusstenTourismus in Franken. Die Kurse vermitteln Grundlagen, beschäftigen sich aber auch mit dif ferenzier ten und auf dieTeilnehmer exakt zugeschnittenen Themen. Ganz besonderssteht bei den Angeboten der FTA die Praxis im Vordergrund.Besonders gut lässt sich dies bei den neuen, mehrteiligenSeminaren verwirklichen. Durch den Workshop-Charakter die-ser Veranstaltungen folgt der Theorie die praktische Umset-zung eigener Ideen im Kurs und die rasche Umsetzung für diepraktische Arbeit.

Rund 900 Teilnehmer (Stand: 10/2006), überwiegend aus dem kommunalen Tourismus, nahmen seit1999 an den über 52 (Stand: 10/2006) Seminarangeboten der FTA teil. Die gute Auslastung der Kursezeigt, dass der Bedar f an guter Weiterbildung noch lange nicht gedeckt ist. Und: Die Teilnehmer zeigensich begeister t und bescheinigen der Akademie im Rahmen der Qualitätskontrolle nur beste Noten bei der Vorbereitung und der Auswahl der Themen, der Kursleitung, Referenten und Tagungsstätten.

Par tner der Fränkischen Tourismus Akademie:

FTA

89

18.6. FTM Franken Tour ismus Market ing GmbH

Er folg durch gezielte Marketing-Strategien, maßgeschneider t für die Handlungsspielräume im fränkischenTourismus: Das leistet die Franken Tourismus Marketing GmbH (FTM) als 100-prozentige Tochter des Tou-rismusverbandes Franken. In diesem Sinn versteht sich die FTM insbesondere auch als Service- und Kom-petenz-Center für das fränkische Tourismus-Marketing.

Die Vor teile der Franken Tourismus Marketing GmbH liegen auf der Hand: Sie bündelt, mobilisier t und koordinier t die Kräfte in Franken – die Par tner und Mitglieder des Tourismusverbandes Franken könnensich so auf einen optimalen Service und ein handlungsfähiges Management verlassen. Mit der FTM wer-den die finanziellen Spielräume und die vielfältigen Synergieeffekte optimal genutzt. Neue strategische Al-lianzen weiten das bisherige Handlungsfeld aus.

Der Tourismusverband Franken und die FTM arbeiten Hand in Hand. Während der Tourismusverband Fran-ken vorbereitet, entscheidet und kontrollier t, kümmert sich die FTM insbesondere um das Marketing fürdie Produktlinien. Den touristischen Betrieben steht sie mit kompetenter Beratung zur Seite. Zudem wer-den sukzessive weitere Projekte wie beispielsweise ein umfassendes Qualitätsmanagement in Verbindungmit der FTA die Aufgabenpalette der FTM abrunden.

Flexibel, ef fektiv und marktorientier t kann die FTM so auf die Bedür fnisse der Urlaubsregion Franken rea-gieren. So werden innerhalb dieses neu geschaffenen rechtlichen Rahmens Kosten reduzier t, die Par tnerstärker eingebunden und die touristischen Handlungsspielräume deutlich ausgeweitet.

PROJEKTBEISPIELE:

ZERTIFIZIERTE TOURIST-INFOIm Auftrag des Tourismusverbandes Frankenführ t die FTM das Projekt „Zer tifizier te Tourist-Info“ durch. Nur Tourist-Informationen, die einenumfangreichen Kriterienkatalog er füllen können,werden mit diesem Gütesiegel zer tifizier t.

MERCHANDISINGÜber die FTM können zu ausgewählten Produkt-linien Merchandising-Ar tikel bezogen werden.Die unten abgebildeten Produkte zeigen, wiesich beispielsweise das Projekt „Main-Radweg“im Merchandising wieder findet.

Basecap

Rucksack „X-Treme“

Souvenirschild

S E R V I C E R A T G E B E R F R A N K E N

90

18.7. Ser v iceadressen in F ranken

Tourismusverband Franken e.V.Wilhelminenstraße 6 · 90461 NürnbergTelefon 0911/94151-0 · Telefax 0911/94151-10info@frankentourismus.de · www.frankentourismus.de

Zentrale Tourist Information Naturpark AltmühltalNotre Dame 1 · 85072 EichstättTelefon 08421/9876-0 · Telefax: 08421/987654info@naturpark-altmuehltal.de · www.naturpark-altmuehltal.de

Tourist Information FichtelgebirgeGablonzer Straße 11 · 95686 FichtelbergTelefon 09272/969030 · Telefax 09272/9690366info@ti-fichtelgebirge.de · www.ti-fichtelgebirge.de

Tourismuszentrale Fränkische SchweizOberes Tor 1 · 91320 EbermannstadtTelefon 09194/797779 · Telefax 09194/797776info@fraenkische-schweiz.com · www.fraenkische-schweiz.com

Tourismusverband Fränkisches SeenlandHafnermarkt 13 · 91710 GunzenhausenTelefon 09831/500120 · Telefax 09831/500140info@fraenkischeseen.de · www.fraenkischeseen.de

Tourismusverband Fränkisches WeinlandAm Congress Centrum · 97070 WürzburgTelefon 0931/372335 · Telefax 0931/373652tourismus@fraenkisches-weinland.de · www.fraenkisches-weinland.de

Tourist Information FrankenalbWaldluststraße 1 · 91207 Lauf a.d.P.Telefon 09123/950254 · Telefax 09123/950501info@frankenalb.de · www.frankenalb.de

FRANKENWALD TOURISMUS Service CenterAdolf-Kolping-Str. 1 · 96317 KronachTelefon 01805-366-398 (0,14 €/min) oder 01805-FON-FWT (vanity)Telefax 01805-329-398 (0,14 €/min) oder 01805-FAX-FWT (vanity)mail@frankenwald-tourismus.de · www.frankenwald-tourismus.de

Tourist Information HaßbergeObere Sennigstraße 4 · 97461 Hofheim i.UFr.Telefon 09523/92290 · Telefax 09523/267info@hassberge-tourismus.de · www.hassberge-tourismus.de

Touristikgemeinschaft Liebliches Taubertal e.V.Gartenstraße 1 · 97941 TauberbischofsheimTelefon 09341/825806 · Telefax: 09341/825700touristik@liebliches-taubertal.de · www.liebliches-taubertal.de

91

Tourist Information Oberes Maintal-Coburger LandKronacher Straße 30 · 96215 LichtenfelsTelefon 09571/18283 · Telefax 09571/18288info@OberesMaintal-CoburgerLand.com · www.OberesMaintal - CoburgerLand.com

Tourist Information RhönHaus der Schwarzen Berge Rhönstraße 97 · 97772 Wildflecken-OberbachTelefon 09749/91220 · Telefax 09749/912234tourismus@info-rhoen-saale.de · www.rhoen.de oder

Spörleinstraße 11 · 97616 Bad NeustadtTelefon 09771/94670 · Telefax 09771/9481670 tourist@rhoen-grabfeld.de · www.rhoen.de

Tourismusverband Romantisches FrankenAm Kirchberg 4 · 91598 ColmbergTelefon 09803/94141 · Telefax 09803/94144info@romantisches-franken.de · www.romantisches-franken.de

Tourist Information Spessart-Main-OdenwaldBayernstraße 18 · 63739 AschaffenburgTelefon 06021/394271 · Telefax 06021/394258tourist-info@lra-ab.bayern.de · www.spessart-touristinfo.de

Tourist Information Städteregion Nürnbergc/o Tourist Information Fürth · Bahnhofplatz 2 · 90762 FürthTelefon 0911/7406615 · Telefax 0911/7406617tourist-info@fuerth.de · www.staedteregion-nuernberg.de

Tourismusverband Steigerwald Hauptstraße 1 · 91443 ScheinfeldTelefon 09162/12424 · Telefax 09162/12433info@steigerwald-info.de · www.steigerwald-info.de

Bayerischer Hotel- und Gaststättenverband, Bezirk Unterfranken Schottenanger 6 · 97082 WürzburgTelefon 0931/412409 · Telefax 0931/416656unterfranken@bhg-online.de · www.bhg-online.de

Bayerischer Hotel- und Gaststättenverband, Bezirk Oberfranken Hohenzollernring 17 E · 95444 BayreuthTelefon 0921/56663 · Telefax 0921/54364oberfranken@bhg-online.de · www.bhg-online.de

Bayerischer Hotel- und Gaststättenverband, Bezirk Mittelfranken Am Plärrer 10 · 90429 NürnbergTelefon 0911/262611 · Telefax 0911/284930mittelfranken@bhg-online.de · www.bhg-online.de

S E R V I C E R A T G E B E R F R A N K E N

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1 9 . Q U E L L E N V E R Z E I C H N I S

INTERNET:

Design und Atmosphäre als Er folgsfaktoren – Sandra Götzwww.wissen24.de

Hotel Kreativwww.ideenmanufaktur.info

Marktplatz Hotel GmbHwww.marktplatz-hotel.de

LITERATUR:

Publikationen des Deutschen Tourismusverbandes e.V. (DTV) z.B. Allergikergerechtes Tourismusangebot, Seniorenfreundliches Tourismusangebotwww.deutschertourismusverband.de

Erlebnismarketing für Hotellerie und Gastronomie Ulrich GrothuesISBN 3-9310-3591-3

Farbe und Feng ShuiGudrun MendeVerlag CallweyISBN 3-7667-1587-9

Handbuch Marketing der Gastfreundschaft Herausgeber: DEHOGA gemeinsam mit den Berufsverbänden der Schweiz und Österreichs Bonn 1992

Heidelberger Handbuch für Hotellerie und GastronomieLutz Ber tling u.a. Raabe Verlags-GmbH, Stuttgar t (ständig aktualisier te lose Blattsammlung)ISBN 3-8183-0506-4

Marketing mit Farben – Gelb wie der FroschErich Küthe, Fabian KütheGabler Verlag 2003ISBN 3-4091-2280-X

Total Loyalty Marketing – mit loyalen Mitarbeitern und treuen Kunden zum Unternehmenser folg Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs Gabler Verlag 2002ISBN 3-409-12201-X

Wohnen mit allen Sinnen – Leben im Dialog mit der NaturFriederun Pleterski, Renate Habinger Brandstätter 1998ISBN 3-8544-7814-3

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2 0 . N O T I Z E N

S E R V I C E R A T G E B E R F R A N K E N

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N O T I Z E N

95

Tourismusverband Franken

Postfach 440453

90209 Nürnberg

Telefon 09 11/9 41 51-0

Fax 09 11/9 41 51-10

www.frankentourismus.de

info@frankentourismus.de