SHAPING THE EXPERIENCE – weil zufriedene Kunden in der digitalen Welt nicht ausreichen!Paul Lehner, Director Consulting, ecx.io - an IBM Company

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Agenda

• Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig?

• Wie schaffen wir einzigartige, am Kunden ausgerichtete Erlebnisse?

• Wie können wir besser und schneller umsetzen?

Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig?

“Produkte sind einfach zukopieren, Erlebnisse sindeinzigartig.”Jim Donalds CEO Starbucks

Alles konkurriert mit allem,Kundenerlebnissen sind keine Grenzen gesetzt

Direct CompetitorsProdukte oder Dienstleistungen die direkt mit ihren Leistungen konkurrieren

Experiental CompetiorsErlebnisse die über Branchen hinweg Erwartungenshaltungen beeinflussen

Perceptual CompetitorsFirmen die Kundenerwartungen verändern

»The experience is the product«

Mal ehrlich: Kunden zahlen dafür zufrieden zu sein

» Experiencebeyondsatisfactionmakes money«

Source: IBM Applied Insights

2xGrossProfitGrowth

3.4xNetIncomeGrowth

2.4xStockPriceGrowth

..über die Zufriedenheit hinausgehen

Wie schaffen wir einzigartige Erlebnisse für unsere Kunden?

Prinzipien

Nutzerfokus multidisziplinäre Teams

Ergebnisse stetig testen

IBM Design Thinking© 2016 IBM Corporation | IBM Confidential

Sie sind der Grund für jede unserer Tätigkeiten.

Messe deinen Erfolg an dem Wert, den du ihnen lieferst.

Die Nutzer verstehen

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A focus on user outcomes

»Den User in den Mittelpunkt stellen«

Bewege dich schneller und besser als Team, nicht als einzelne Einheit.

Versetze dich in die Lage: Erst mit deinem Team, dann mit deinen Usern. Baue die Grundlage für gegenseitiges Vertrauen und Respekt über alle Disziplinen hinweg.

Arbeite im Team

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Multidisciplinary teams

Alles ist ein Prototyp.

Strebe nach Perfektion, mit dem Wissen, dass eigentlich nichts perfekt ist.

Fokus auf Aktion

IBM Design Thinking© 2016 IBM Corporation | IBM Confidential

Restless Reinvention

Source: Digital Excellence Google Dublin 2015

The Keys

Hills Playbacks Sponsor Users

IBM Design Thinking© 2016 IBM Corporation | IBM Confidential

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Wähle weise und führe deine Tätigkeiten bis zum letzten Detail aus.

Die Berge fokussieren dein Team auf die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale deiner Organisation.

Drei Berge, ein Fundament.

Hills

“I believe that thisnation should commititself to achieving thegoal […] of landing a man on the moon andreturning himsafely to the earth bythe end of thisdecade.”

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Beleuchte ihre Werte, ihren Glauben und ihr Wissen. Enthülle was sie aufs Spiel setzen würden. Je mehr du deinen Nutzern nachempfinden kannst, um so wertvoller wird ihr Feedback.

Denke nutzerzentriert.

Playbacks

Playbacks sind die Zeit in der ihr gemeinsam reflektiert. Schaffe einen vertrauten Raum für einen stetigen Austausch zwischen Team und Stakeholdern.

Get everyone in the loop.

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Sponsor User sind nicht die „Bank der Welt“, sondern sie sind wie „Jane Smith, Wealth Advisor bei der Bank der Welt“. Sponsor User sind echte Menschen mit echten Erfahrungen.

Menschen, nicht Unternehmen.

Sponsor Users

B2B Ersatzteilshop

B2CGaragentor-Konfigurator

inkl. Bestellfunktion

Wie können wir besser und schneller umsetzen?

Traditionelle IT Beschaffungsprozesse funktionieren nichtmehr in Zeiten der dynamischen Technologieevolution

”Traditioneller” Ansatz Dynamischer Ansatz

vs.Annahme: “Wir wissen genau was wir wollen/brauchen und versuchenden besten, billigsten und schnellstliefernden Händler zu finden.”

Annahme: “Wir haben Anforderungenan das Produkt, möchten jedoch von der Expertise unseres Händlersprofitieren und in eine nachhaltigeGeschäftsbeziehung investieren.”

Design Thinking Agile Umsetzung & schlanke User Experience

Hi-Fi Prototyp POC MVPProduktvision, Produktziele und Lo-Fi Prototype

UntersuchenBeobachung

Mensch, Prozess

DefinierenPersona,

Empathiekarte

LernenEntwickelnIdeen, Szenarien

Fortsetzen / Neustart?

Lernen Lernen

Bauen

MessenNutzer

test

MessenNutzer

test

MessenNutzer

test

MachenPrototyp,Storykarte

Bauen Bauen

MessenNutzer

test

Vorgehen zur Digitalisierung von Abläufen

Und zuletzt: Welche Probleme werden damit gelöst?

»Wie sicherst du den ROI in Jahr 1?«

»Welche Idee ist die vielversprechendste?«

»Wie sichern Sie denFokus auf den Nutzer?«

»Wie können wir mit einem niedrigeren Risiko entwickeln?«

»Wie können wir unsre Silos überwinden?«

Education & Work Experience Professional Skills & ExpertiseEducation & Work Experience Professional Skills & Expertise

Paul LehnerDirector Consulting

- 7 years experience in the telecommunication industry

- Academic Degree in Brand Management

- Various strategic consulting projects within A1 Telekom Austria (Omnichannel Strategy, Digital Transformation, Segment Led Organization, One Brand)

T: +43 676 4581112

E: paul.lehner@ecx.io

- Strategic Consulting

- Digital Transformation

- Digital Organizations

- Omnichannel Strategy

- Customer Segment Strategy

- Customer Experience Mgmt.

- Brand Management

- Design Thinking

- Agile Development