Available online at www.sciencedirect.com

Z. Evid. Fortbild. Qual. Gesundh. wesen (ZEFQ) 104 (2010) 636–641

3Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen, Köln

ein

len Beziehung stellt keine statische Bedingung dar, sondern etabliert sich im

4Tumorzentrum, Universitätsklinikum Schleswig-Holstein, Kiel5Klinik für Allgemeine Pädiatrie, Universitätsklinikum Schleswig-Holst

ZusammenfassungDas shared decision making (SDM)-Modell hat das Potential, längst über-holte Rollenverteilungen im Gesundheitswesen zu überwinden, bleibt bis-her aber in einer traditionellen Epistemologie verhaftet. Das ist am rudimen-

tären Entwicklungsstand der Messmethoden ablesbar sowie daran, dasstrotz vordergründiger Partnerschaftlichkeit der Arzt im Konzept sein Infor-mationsmonopol doch behält. Eine zeitgemäße Epistemologie hätte Vor-teile für das Verständnis und die Operationalisierung von SDM. Dazu wer-den seine definitorischen Bestandteile einer erkenntnis- und kommunikati-

Schlüsselwörter: Entscheidungsfindung, Kommunikation, Arzt-Patient Bezieh

th

Shared decision-making (SDM) has the potential to overcome outdated so-cial role models in the health care system. The concept, however, adheresto archaic epistemological assumptions as can be inferred from the rudi-mentary stage of the measurement methods used and from the informa-

∗Korrespondenzadresse: Dr. phil. Jürgen Kasper, Universität Hamburg, MIN Fakultät, GeTel.: +49 40 42838 7231; fax: +49 40 42838 3732.E-Mail: k@sper.info (J. Kasper).

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, Kiel

onstheoretischen Analyse unterzogen. Demnach entsteht Information in ei-nem sozialen Konstruktionsprozess. Auch die Gestaltung der interpersona-

Schwerpunkt

Shared Decision-Making undKommunikationstheorie: ,,Groundingthe tango‘‘Jürgen Kasper1,∗, France Légaré2, Fülöp Scheibler3, Friedemann Geiger4,5

1Gesundheitswissenschaften, MIN Fakultät, Universität Hamburg2Department of Family and Emergency Medicine, Université Laval,Québec, Québec Canada

Gespräch von Interaktion zu Interaktion. Als Indikatoren für das sharing imSDM bieten sich daher Konstrukte an, die dyadische Prozesse fokussieren.Hierzu empfehlen sich Theorien und Methoden aus dem interpersonalenParadigma.

ung, Ungewissheit, Interpersonale Beziehungen

Shared decision-making and communication

Summary

eory: Grounding the tango

tion monopoly that the physician still holds in this concept. Advantagesof an up-to-date model of knowledge for understanding and operationali-sing SDM are outlined. To this purpose, essential definitions of the conceptare reflected in terms of epistemology. Accordingly, information emerges

sundheitswissenschaften, Martin-Luther-King Platz 6, 20146 Hamburg.

Z. Evid. Fortbild. Qual. Gesundh. wesen (ZEFQ)doi:10.1016/j.zefq.2010.09.024

through a process of social construction. Likewise, interpersonal relationsdo not represent a static condition; rather, they develop anew with each in-teraction. Therefore, constructs suitable to focus on dyadic interaction pro-

cesses can be used as indicators of sharing in SDM. Theories and methodsof the interpersonal paradigm are advocated.

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ey words: decision making, communication,

inleitung

hared decision making (SDM,eutsch = Modell der geteilten Ent-cheidungsfindung) bezeichnet dasodell, mit dem der über Jahrhun-

erte tradierte Stil einer asymmetri-chen Kommunikation zwischen Arztnd Patient überwunden werden soll.as Konzept entspricht jüngeren Ver-nderungen im Rollengefüge des so-ialen Systems Gesundheit, z. B. be-ogen auf die Rollenpräferenzen dereteiligten Parteien oder bezogenuf die Zugänglichkeit von relevan-en Fachinformationen. Dem Modellach beschränkt sich das Geschehen

n der Arzt-Patient-Dyade (AP-Dyade)icht auf den Austausch von Bezie-ungsbotschaften, sondern verfolgtinhaltlich) das Kernziel der evidenz-asierten Medizin, nämlich die besteerfügbare wissenschaftliche Evidenzür den Patienten zu erschließen undür dessen Entscheidungen nutzbar zuachen.

n einem diskursartigen Prozess begeg-en sich dabei zwei unterschiedlicherten von Information, solche aus demeltungsbereich für Populationen, wie. B. Aussagen zur Wirksamkeit einesedikaments, und persönliche Erfah-

ungen oder Vorlieben. Der Prozess istrgebnisoffen und lässt sich theore-isch und methodisch nicht mit demlassischen Sender-Empfänger-Modellassen. Dieser Beitrag soll zeigen, in-iefern das Konzept noch in einer

raditionellen Epistemologie verhaf-et ist. Epistemologie bezeichnet dieberzeugungen über die Qualität undtruktur von Wissen und Erkenntnis.in traditionelles Verständnis von Wis-en äußert sich z. B. darin, dass dasm Paternalismus gepflegte Experten-

onopol auf der Definition des re-

evanten Wissens in einer veränder-en Kommunikationschoreographiem SDM-Konzept persistiert. In einem

Z. Evid. Fortbild. Qual. Gesundh. wesen (www.elsevier.de/zefq

ician-patient relation, uncertainty, interpersonal r

zeitgemäßen Verständnis kann wissen-schaftliche Erkenntnis nicht länger alssicher, stabil oder als für den Expertenallein zugänglich gelten. Mit diesemArtikel wollen wir die Diskussion überdas SDM-Konzept inspirieren, indemwir seine einzelnen Bestandteile epis-temologisch reflektieren. Gemäß dervon vielen Autoren verwendeten in-itialen Definition von Charles [1] kannSDM als ein gegenseitiger Austausch(two way exchange) von Informationzwischen den an einer medizinischenEntscheidung beteiligten Parteien be-schrieben werden. Darin enthaltensind die Begriffe Information, Trans-fers auf dem Wege eines gegensei-tigen Austauschs und als dritter Be-standteil Prozess, als der sich eine Ent-scheidung darstellt, zu der beide Par-teien beitragen. So weit wir wissen,erfuhr diese eher abstrakte Defini-tion bisher keine weitere für eine An-wendung in Forschung und Praxisgeeignete Konkretisierung.

Information in dermedizinischenRisikokommunikationDie auszutauschende Information istalles andere als trivial, sondern viel-mehr komplex und meist mehrdeutig.Sogar Ärzten fällt es schwer, probabili-stische Erklärungen korrekt zu interpre-tieren [2,3]. Umso mehr sind Patientenmit der Verarbeitung dieser Art Infor-mation ge(über)fordert, sind sie dochemotional in die sie selbst betreffen-den Entscheidungen involviert [4]. Einegenauere Betrachtung der Risikoinfor-mation zeigt, dass ihr eigentlicher Ge-genstand nicht Daten zu Wahrschein-

lichkeiten von Nutzen und Schadenmedizinischer Maßnahmen, sondernUngewissheit ist. Diese liegt im Feh-len von Evidenz, die zum gründlichen

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ons

bwägen medizinischer Entscheidun-en herangezogen werden könnte.ngewissheit liegt auch in der Unein-eutigkeit und Widersprüchlichkeit ver-chiedener Informationen oder in derchwierigkeit, eine bestehende wissen-chaftliche Beweislage auf den Einzelfallnzuwenden. Ungewissheit liegt aufeiden Seiten der AP-Dyade in der Aus-ahl einer unter mehreren denkbarenehandlungsoptionen [4,5]. Ungewis-heit wird in der Literatur zu SDM zwarerschiedentlich thematisiert [6–9]; al-erdings wird ihr Auftreten entweder alsusschlusskriterium für SDM [7] oderls unglücklicher Zustand beschrie-en, den man vermeiden sollte [8].

n unserem Verständnis ist Ungewiss-eit weder eine störende Randerschei-ung, noch etwas, was immer durch Er-lärungen aufgelöst werden kann. Un-ewissheit – nicht das gesicherte Wis-en um die relevanten Entscheidungs-riterien – bedeutet beiden Parteien dientriebsfeder für deren Beteiligung iner Kommunikation [5]. Der Fall einer

ungen Frau, der kürzlich eine Multi-le Sklerose (MS) diagnostiziert wurde,ann diese Sichtweise illustrieren. Ihreiagnose basiert auf einem einzelnenchub-Ereignis und zwei Kernspinbil-ern im Abstand von vier Wochen. Dieiagnose trifft sie wie ein Schlag. Da-ei gibt es über die Diagnose hinausenig, was man ihr mit Sicherheit sa-en kann. In der nun folgenden Erör-erung der Möglichkeit einer frühenmmuntherapie geht es darum, diesentscheidung unter Berücksichtigungll dessen zu treffen, was noch unge-iss ist: ob, wann und wie oft die Fraueitere Schübe erleiden wird, und, ob

ie zu denjenigen MS-Patienten gehört,eren Beweglichkeit zunehmend be-inträchtigt sein wird, und ob sie unter

enjenigen 10 bis 20 Prozent aller Pati-nten in einer der ihren vergleichbarenituation gehört, denen eine Immun-herapie helfen würde. Noch weniger

637

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ewiss ist ein langfristiger Vorteil einesrühen Beginns einer Immuntherapie.on einem eher abstrakten Blickwinkelus betrachtet liegt die initiale Moti-ation, miteinander in Kommunikationu treten, also nicht im Vorhandenseinon Information sondern in der Unge-issheit, die eine der beiden Parteienahrnimmt. Passend zu dieser Sicht-eise lieferte Shannon 1948 eine treff-

iche Definition von Ungewissheit imontext einer mathematischen Kom-unikationstheorie [10]. Er definierte

nformation als die Ungewissheit, dien einer endlichen Sequenz von Signa-en liegt bzw. – allgemeiner formuliertin deren Verteilung.

ie Information entstehtntwickler von Interventionen zur För-erung von Patientenbeteilung definie-en Information als Wissen oder Da-en, die auf dem Wege eines linea-en Transfers von einem Sender zu ei-em Empfänger übermittelt werden.ieser Gebrauch von Information gehtit der Vorstellung einher, die Infor-ation bleibe vom Transfer unverän-ert und sei anschließend in dersel-en Form wie ursprünglich beim Sen-er auf der Seite des Empfängers reprä-entiert. Diese Annahme geht auf einigitales Informationsmodell zurück, inem Störungen und Verzerrungen nichtorgesehen sind und dem Rezipienteniner von zwei Zuständen aufgezwun-en wird: er versteht, oder er verstehticht. Die in einem kürzlich erschie-enen Review zur theoretischen Fun-ierung von Entscheidungshilfen for-ulierte Position lässt mehr Spielraum

ür Partizipation: ,,people make decisi-ns . . . by attending selectively to ex-ernal information to create an inter-al, mental representation of the de-ision context or problem.’’ und ,,. . .t is the mental representation that isvaluated to reach a decision, not thenformation originally provided’’ [11].ie Idee einer verantwortlichen Betei-

igung setzt ,Handlungsfreiheit’ voraus

12]. Die Handlung entspricht in un-erem Zusammenhang der Rezeptionurch den ,Empfänger’. Die folgendeefinition von Information scheint der

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38

dee von Beteiligung eher angemessen,nsofern dem Informationsempfängerine aktive Rolle zugeschrieben wird: ,,Ian never be sure what the meaning ishat you read into my words, becausehat moves from me to you are sig-als and not the meanings of signals.his is to me the basic fact of com-unication. As long as you use some-

hing like signals that run in a chan-el, you have to have a code to turnhe signals into meaning.’’ [13]. Die imben angeführten Zitat enthaltenen An-ahmen begründeten eine ganze Kom-unikationstheorie. In diesem Kontexterden Information und Realitätskon-

truktion als selbstorganisierend undus diesem Grund als nicht instruier-ar betrachtet. Die Rezeption externenissens setzt eine passende kognitive

truktur auf Seiten des Rezipienten vor-us. Von Foerster, den man als einener Gründungsväter des Konstruktivis-us bezeichnet, definiert Kommunika-

ion als eine Art individuellen Prozesser Sinn-Konstruktion: ,,The world is fullf signals, but there is no informationround.’’ [12]. Die Ideen sind nicht neund in vielen anderen Kommunikations-ontexten längst implementiert. Geradeber der probabilistische Charakter desegenstands von SDM bietet sich fürin Verständnis der AP-Kommunikationls kooperative Konstruktion von Wirk-ichkeit an. Die Theorie vermittelt au-erdem, was mit Prozess in der Defi-ition von Information gemeint ist. Imnterschied zum rezeptiven, statischennd digitalen Begriff von Information iner SDM-Literatur besteht eine bemer-enswerte Implikation der konstruktivi-tischen Sichtweise darin, Informationls abhängig von der individuellen ko-nitiven Struktur ,des Beobachters’ zuerstehen. So gesehen können diesel-en Signale (z. B. Angaben von Häufig-eiten) verschiedene Bedeutungen an-ehmen.

nformation als Ergebnisines sozialen Prozesses

enn sich schon Information, der ba-

ale Parameter in der Risikokommuni-ation, als ein schwer zu kontrollieren-er Prozess darstellt, was haben wir

Z. Evid. Fortbild. Qual.

uns dann unter einem Austausch (vgl.,,exchange‘‘ [1]) von Information vor-zustellen? Bzw. wie kann Kommuni-kation unter diesen Vorraussetzungengelingen? Beim Transfer konstruktivisti-scher Epistemologie zur sozialen Erfah-rungswelt hilft die Theorie sozialer Sys-teme bei der Konzeption der sozialenDimension des oben beschriebenen ko-gnitiven Prozesses [14]. Danach ist Aus-tausch der soziale Prozess der Entwick-lung von Information in der Dyade, einekooperative Erfindung. D.h. die Infor-mation entsteht erst aus der Interak-tion, während sie in einem mechani-stischen Verständnis von SDM schonbeidseits fertig besteht [15]. Das Feh-len von Gewissheit über die korrekte In-terpretation empfangener Signale setztnicht nur innerpsychisch einen Prozessder Konstruktion von Bedeutungen inGang, sondern auch auf (und zwischen)beiden Seiten. Die Interpretation einerkonkreten kommunikativen Aktion, dieUmwandlung des Signals in Bedeutung,ist eine kontingente Auswahl. D. h. siewird aus einer großen Zahl möglicherAlternativen herausgegriffen. Mit dieserFestlegung ist der Prozess aber nicht ab-geschlossen, sondern erfordert zu derenkommunikativen Validierung hochfre-quent koordiniertes Feedback [14,16].Weil es unwahrscheinlich ist, dass diesituationsbezogenen Definitionen aufbeiden Seiten identisch sind, kann Kon-sens nicht autoritär forciert werden.Wesentlich in diesem epistemischen Ko-operationsprozess – und ebenso wenigstatisch – ist die Dimension der interper-sonalen Beziehung.

Die interpersonaleInformation in derRisikokommunikationDie interpersonale Beziehung ist einesubtile und dynamische Abfolge vonEreignissen und wird mit einer jedenInteraktion in einem Kommunikations-prozess erneut etabliert [17]. Obwohlim Bereich der Medizinkommunikation

bisher vernachlässigt, stehen Theorieund Messmodelle aus dem interper-sonalen Paradigma bereits zur Verfü-gung [18–20]. Interpersonales Verhal-

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en war Gegenstand einer großen Zahlon Studien, welche sich auf die Kon-trukte des interpersonalen Zirkels be-ogen [18]. Es wird dabei angenom-en, dass die Aushandlung der Be-

iehungsdefinition in dyadischen Inter-ktionen mit verbalen und nonverba-en Zeichen erfolgt, die als (interperso-ale) Variablen in einem zweidimensio-alen Raum (definiert durch die Dimen-ionen Kontrolle und Affekt) angeord-et sind. Mikroprozesse der Kommuni-ation auf der Beziehungsebene kön-en diesem Modell entsprechend sehrräzise erfasst werden [18–20]. Die so-iale Gleichberechtigung von Arzt undatient ist wichtiges Kriterium im SDM1,22] und erfordert daher einen inter-ersonalen Fokus in der Konzeption undessung [16,23–25]. Von einigen we-

igen Ausnahmen abgesehen [23–26]urde der Beziehungsdynamik in derDM-Literatur allerdings keine beson-ere Aufmerksamkeit geschenkt. Allen-alls wurde die Beziehungsgestaltungbenso mechanisch und damit artifizi-ll definiert wie der inhaltliche Informa-ionsprozess (vgl. ,,Arzt und Patient klä-en die Aufteilung der Rollen im Ge-präch‘‘ [27]).

mplikationen für dievaluierung von SDMis hierhin sollte deutlich gewordenein, dass Information im Verständnises Konstruktivismus, der Theorie so-ialer Systeme und der interpersonalenheorie als Prozess definiert ist. In die-er Hinsicht stellt Information nicht län-er eine statische Gegebenheit dar, son-ern erwächst aus gegenseitigem Aus-ausch in einer sozialen Sinnkonstruk-ion. Die gebräuchlichen Strategien undnstrumente zur Evaluation der Kom-unikation in der klinischen Praxis tra-en diesen Aspekten keine Rechnungnd können daher das Ausmaß des sha-ing in der AP-Kommunikation nicht an-eigen [15]. Stattdessen wird SDM –enn nicht über das Gefühl von Ver-

rauen oder Einbezogensein auf Patien-

enseite – über das beobachtbare ärztli-he Verhalten beurteilt [27]. Dabei kannuch ein beobachtungsbasiertes Ver-ahren nur bis zu dem Grade valide sein,

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in dem die ärztlichen Bemühungen umBeteiligung des Patienten von diesemauch korrekt interpretiert werden. Da-her zeigen entsprechende Daten mögli-cherweise wenig vom tatsächlich statt-findenden Prozess. Ein Neurologe be-richtete uns im Tiefeninterview im Rah-men einer qualitativen Studie umfas-send von Inhalt und Verlauf der Bera-tung einer MS-Patientin. Wir gewannenden Eindruck, der Neurologe habe dieEntscheidung über die Frage einer Im-muntherapie kunstvoll gestaltet. Indeserfuhren wir im Interview mit der Patien-tin, dass sie über mögliche Behandlun-gen ihrer MS-bedingten Blasenfunkti-onsstörung beraten worden sei. An eineEntscheidung über eine Immuntherapiekonnte sie sich kaum erinnern. Diesesfundamentale Missverständnis wäre je-dem der existierenden Messinstrumenteentgangen. Die Beurteilung von SDMaus Sicht einer der Parteien oder ei-nes objektiven Beobachters – so wiesie gegenwärtig Praxis ist – scheint imRegelfall ihr Ziel zu verfehlen. In einerganzen Reihe von Studien, die simul-tan mehrere SDM-Maße zur Anwen-dung brachten, wurden entsprechendeInkonsistenzen berichtet. Zwischen Be-urteilungen durch Beobachter und sol-chen durch die Patienten bzw. zwischenPatienten und Ärzten wurden geringeoder sogar gar keine Korrelationen ge-funden [28–32]. Solche Inkongruenzenlimitieren die Validität entsprechenderMessversuche, während sie auf das zen-trale Moment verweisen. Die Frage lau-tet nicht: Welche Beurteilung ist berech-tigt/gültig? sondern: Inwieweit gelingtden Parteien eine konsensuelle Sinn-konstruktion? Es fehlt noch immer einentsprechender Messansatz, der diesennaheliegenden Aspekt operationalisiertoder z. B. die Responsivität des Arz-tes gegenüber dem Patienten einbe-zieht [25,33,34]. Die AP-Dyade wurdeals logische Evaluationseinheit für SDMbisher kaum berücksichtigt [35], ob-wohl nützliche studienmethodische unddatenanalytische Ansätze zur Untersu-chung von Dyaden existieren [35][36].So können interpersonale Konstrukte, z.

B. Interdependenz oder Konkordanz zurAbbildung des Prozesscharakters derSDM-Methode herangezogen werden,um damit das Konzept im Kontext ei-

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er reichen Forschungstradition zu eta-lieren [18–21]. Zwei kürzlich erschie-ene Studien zum Entscheidungskon-ikt bzw. zur allgemeinen Wahrneh-ung der Sprechstundenkommunika-

ion zeigten, wie beidseitig erhobeneaten mit dyadischen Analysemetho-en fruchtbar zur prozessbezogenenvaluation von SDM verwendet werdenönnen [37,38].

mplikationen für die Praxisnhand einiger Beispiele soll nun nä-er beleuchtet werden, was es be-euten würde, SDM auf die Ba-is einer zeitgemäßen Epistemologieu stellen. 1. Zunächst schlagen wirine Gleichbehandlung der verschie-enen kommunikativen Tauschgüter

m Arzt-Patient-Gespräch vor. Sowohlerthaltungen und Präferenzen (desrztes oder des Patienten) als auch fach-

icher Input haben den Stellenwert vonnformation. Für beide Arten von In-ormation gilt, dass sie im Gesprächaum frei von Verzerrungen erscheinenönnen. Um diesen Umstand transpa-ent und besser abschätzbar zu machen,ollte daher möglichst die Herkunft ein-elner Informationen und Empfehlun-en mitgeteilt werden. 2. Da SDM letzt-

ich auf die Entscheidung des Patientenbzielt, befinden sich die Parteien nichtn symmetrischen Positionen. Statt derommunikation eine kosmetische An-utung von Gleichberechtigung zu ge-en, sollte daher ein beidseitiges Be-ühen um Klarheit darüber stattfin-en, ob der Arzt auch den Standpunktes Patienten verstanden hat. Fragenönnen bei dieser Aufgabe wirkungs-olle Interventionen darstellen. Zur Er-ffnung einer Diskussion über die Wirk-amkeit einer Behandlung mit Hilfe ei-es Hunderter-Piktogramms könnte derrzt fragen: ,,Welche der 100 Figuren

m Diagramm sind Ihrer Meinung nachie?‘‘. Patienten, die sich ganz klar mitiner der Figuren (rot & grün=kein Nut-en, blau=Nutzen) identifizieren, verra-en damit einen anderen Umgang mit

ngewissheit als solche, die antwor-

en: ,, Nun, wie soll ich das wissen, ichabe ein 12% Chance auf einen Nut-en?‘‘. Als Indikator für einen koopera-

639

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iven Konstruktionsprozess könnte folg-ich statt der Einigkeit die Konkordanzerangezogen werden. Damit ist ge-eint, dass beide Seiten in der si-

uationsbezogenen Definition über be-timmte Aspekte der Kommunikationbereinstimmen, nicht aber zwingend,ass sie dabei auch einer Meinung sind.iese veränderte Akzentsetzung könnterzte entlasten, die sich bisher gedrängt

ühlten, ihre Beratungen in einer un-atürlich mechanischen Weise zu or-anisieren. Konkordanz in der Wahr-ehmung der Situation wird durch denebrauch von Standardfertigkeiten be-ünstigt, die den eigenen Informations-rozess mit dem der Patienten verwe-en, z. B. Deutlichkeit, Responsivität,ragen, Paraphrasierung. 3. Angesichtser Komplexität der Anforderung anrzte in der Gestaltung von Entschei-ungsprozessen wäre es sinnvoller, Teilees Prozesses aus der Konsultation aus-ulagern und an andere Gesundheits-isziplinen oder an Entscheidungshil-en zu delegieren, um die Bedingungenür die Kommunikation der AP-Dyadeu optimieren. 4. Unzweifelhaft sindissenschaftsbezogene Grundüberzeu-ungen der Beteiligten von Bedeutung,. B. wenn Ungewissheit toleriert wer-en muss. Dennoch sind solche Über-eugungen kaum innerhalb einer medi-inischen Konsultation veränderbar. Esäre stattdessen wünschenswert, an-emessene Überzeugungen bereits alseil der allgemeinen Schulbildung imahmen der kritischen Gesundheitsbil-ung auszuformen. 5. Die oben be-chriebenen theoretischen Implikatio-en geben neue Einblicke in die Wir-ungsweise z. B. von Entscheidungshil-en oder Trainings für Ärzte und könn-en auch die Zielrichtung der Interven-ionen selbst verändern. In Anbetrachter Bedeutung evidenzbasierter, ausge-ogener und vollständiger Informationerden die Maximierung von Risikowis-

en und das Streben nach Sicherheituch vor dem Hintergrund einer zeit-emäßen Epistemologie zunehmend alsnabdingbar angesehen werden. Dermgang mit und die Entscheidungsfä-

igkeit unter Ungewissheit werden in-es zu einer spezifischen und wichtigenufgabe im Einklang mit den Grund-

deen des SDM [6]. Eine Neuorien-

40

ierung hinsichtlich der Ziele und deressmethoden wird zudem eine Neu-

ewertung der existierenden Evidenzum SDM ermöglichen.

azitach inzwischen fast 20 Jahren ist die

dee des SDM noch nicht zu einem inich stimmigen Konzept gereift. Die Be-innung auf ein zeitgemäßes Verständ-is von Wissen und Erkenntnis hilft, denernprozess des sharing besser zu ver-tehen und konsequent zu operationa-isieren. Ärzte, die für sich die Rolle alsermittler im Informationsprozess ent-ecken, müssen den Anspruch aufge-en, für den Patienten entscheiden zuönnen, welches Wissen relevant ist.

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Leitfaden Beschwerdemanagement – überarbeiteteVersion

Die Arbeitsgruppe Beschwerdemanagementder SQMH freut es, Ihnen den komplett über-arbeiteten Leitfaden BeschwerdemanagementvorzustellenDer Leitfaden Beschwerdemanagement sprichtFachpersonen an, die sich im Berufsalltag mitBeschwerden befassen und /oder ein Konzepterarbeiten. Der Leitfaden ist in zwei Teile ge-gliedert. Der erste Teil befasst sich mit denbetrieblichen Voraussetzungen, die für einen

den 2007 durch die Erarbeitung von Themenund Kriterien und der Sichtung verschiede-ner praktischer Beispiele erstellt. Nur wenigeJahre später ist das Thema Beschwerdemana-gement in den Institutionen im Gesundheits-wesen bereits deutlich mehr verankert. Ent-sprechend galt es zusätzliche Themen zu be-rücksichtigen, welche in der ersten grundsätz-lichen Überarbeitung 2010 in den Leitfadenintegriert werden konnten.

Der Leitfaden kann auf der Website derSQMH (www.sqmh.ch) heruntergeladenoder bei der Geschäftsstelle (info@sqmh.ch)angefordert werden.

Korrespondenzadresse:Hansjörg Lüthi, MPHQualitätsbeauftragter und wissenschaftlicherMitarbeiter,

professionellen Umgang mit Beschwerden ge-geben sein müssen. Im zweiten Teil werdenmögliche Konzeptinhalte beschrieben.Die Mitglieder der Arbeitsgruppe Beschwer-demanagement des SQMH haben den Leitfa-

Z. Evid. Fortbild. Qual. Gesundh. wesen (www.elsevier.de/zefq

Die Arbeitsgruppe Beschwerdemanagementdankt allen Institutionen, welche Unterlagenund Konzepte zur Verfügung gestellt und so-mit die Er- und Bearbeitung dieses Leitfadensermöglicht haben.

R4TFE

ZEFQ) 104 (2010) 636–641

EHAB Basel, Im Burgfelderhof 40, Postfach,025 Baselel.: +41-61-325 01 03,ax: +41-61-325 00 01.-Mail: hj.luethi@rehab.ch

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