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SharePoint Server2010: Operations Framework und Prflisten

Dieses Dokument wird "wie besehen" bereitgestellt. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen und Ansichten, einschlielich URLs und Verweise auf Internetwebsites, knnen ohne vorherige Ankndigung gendert werden. Das Risiko der Nutzung liegt bei Ihnen.

Einige der hier beschriebenen Beispiele dienen ausschlielich der Veranschaulichung und sind rein fiktiv. Eventuelle hnlichkeiten mit realen Unternehmen, Organisationen, Produkten, Domnenamen, E-Mail-Adressen. Logos, Personen, Orten oder Ereignissen sind Zufall und unbeabsichtigt.

Mit diesem Dokument werden keine Rechte an geistigem Eigentum an einem Microsoft-Produkt auf Sie bertragen. Sie sind berechtigt, dieses Dokument zu kopieren und fr eigene interne Referenzzwecke zu nutzen. Sie sind berechtigt, dieses Dokument fr eigene interne Referenzzwecke zu bearbeiten.

2010 Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten.

SharePoint Server2010: Operations Framework und Prflisten

Autoren: Mark van Lunenburg, Serge Salomons, Daniel McPherson

Microsoft Corporation

Oktober2010

Zusammenfassung

Dieses Dokument enthlt Informationen, wie beispielsweise Prflisten fr tgliche, wchentliche und monatliche Aufgaben, im Zusammenhang mit der Vorgangsverwaltung einer Microsoft SharePoint Server 2010-Umgebung. Darber hinaus gibt es Anweisungen zum berwachen einer SharePoint-Umgebung mithilfe von Microsoft System Center Operations Manager2007R2.

Tipp:

Weitere Artikel zur Vorgangsverwaltung und berwachung finden Sie in der SharePoint Server2010-Bibliothek (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=181463)

Inhalt

SharePoint Server2010: Operations Framework und Prflisten1

Inhalt3

Vorgangsverwaltung und berwachung einer SharePoint Server2010-Umgebung5

Microsoft Operations Framework6

MOF und SharePoint Server20107

Der MOF-Dienstlebenszyklus7

Bewhrte Methoden fr SharePoint-Umgebungen21

Kapazitts- und Verfgbarkeitsverwaltung22

nderungsverwaltung27

berwachen von SharePoint39

Diagnoseprotokollierung40

Erfassung von Verwendungs- und Integrittsdaten43

SharePoint-Integrittsanalyse45

Web Analytics47

berprfen, ob SharePoint Server "aktiv" ist48

SharePoint-Entwicklerdashboard49

Benutzerdefinierte Anwendungen und Objektlschung50

Vorgangsverwaltung53

Standardverfahren53

Zentrale und dezentrale Verwaltung54

Tgliche Aufgaben55

Wchentliche Aufgaben66

Monatliche Aufgaben67

Bedarfsgesteuerte Aufgaben68

Prflisten fr Aufgaben69

Prfliste fr tgliche Aufgaben69

Prfliste fr wchentliche Aufgaben82

Prfliste fr monatliche Aufgaben85

Zusammenfassende Prfliste89

berwachen von SharePoint Server2010 mit Microsoft System Center Operations Manager2007R291

bersicht ber das Microsoft SharePoint2010-Produkte-Management Pack fr SCOM2007R291

Weitere Informationen zum Microsoft SharePoint2010-Produkte-Management Pack fr SCOM2007R293

AnhangA: Aktivieren des Entwicklerdashboards95

Aktivieren des Entwicklerdashboards ber das Objektmodell95

Aktivieren des Entwicklerdashboards mithilfe von Windows PowerShell95

Vorgangsverwaltung und berwachung einer SharePoint Server2010-Umgebung

In diesem Dokument werden die Betriebsablufe, Aufgaben und Tools beschrieben, die fr den Betrieb und und die Verwaltung einer SharePointServer2010-Umgebung erforderlich sind. Es wird erlutert, wie die Verwaltung von SharePoint Server2010 in das allgemeine Microsoft Operations Framework (MOF)-Modell passt. Dieses Dokument hilft Ihnen beim Festlegen der Vorgehensweise fr die Vorgangsverwaltung, und auerdem werden die Methoden zum Implementieren von Prozessen und Verfahren fr einen reibungslosen Betrieb Ihrer Umgebung beschrieben.

In einer SharePoint Server2010-Umgebung sollten die beteiligten Verfahren, Rollen und Zustndigkeiten formalisiert werden. Mit dem Microsoft Operations Framework (MOF) knnen Sie ein Modell der Formalisierungsinitiativen Ihrer Organisation erstellen. Fr die Implementierung der SharePoint Server2010-Betriebsablufe gem den MOF-Prozessen ist Folgendes erforderlich:

Kenntnis von MOF

MOF ist eine Sammlung von bewhrten Methoden, Prinzipien und Modellen mit technischen Informationen zur Verwaltung von IT-Projekten, wie beispielsweise tgliche SharePoint Server2010-Aufgaben. Mithilfe von MOF-Richtlinien erreichen Sie fr das Unternehmen wichtige Produktionssystemzuverlssigkeit, Verfgbarkeit, Untersttzung und Verwaltbarkeit fr Microsoft-Produkte.

Kenntnis von bewhrten Methoden fr die Verwaltung von SharePoint-Umgebungen

Es wird empfohlen, bewhrte und praktische Verfahren zum Verwalten einer SharePoint Server2010-Umgebung zu implementieren. Erprobte, getestete und dokumentierte Methoden der Verwaltung von Betriebsablufen in Ihrer Organisation sind mglicherweise effizienter als Methoden, die Sie selbst entwickeln.

Aufteilen der Betriebsablufe in tgliche, wchentliche und monatliche Prozesse

Dokumentieren Sie die Aufgaben, die in Ihrem Unternehmen regelmig ausgefhrt werden. Wenn Sie dokumentieren, wie und wann Aufgaben ausgefhrt werden, wird sichergestellt, dass die Informationen erhalten bleiben, wenn Mitarbeiter einen anderen Verantwortungsbereich bernehmen oder das Unternehmen verlassen. Neue Mitarbeiter knnen diese Dokumentation ebenfalls nutzen, da sie sich schnell damit vertraut machen knnen, wie die SharePoint-Ablufe von der IT-Abteilung durchgefhrt werden.

Bereitstellen der fr den Betrieb einer SharePoint Server2010-Umgebung erforderlichen Tools

Es gibt viele Tools fr die Problembehandlung, die Automatisierung von Aufgaben sowie zur Untersttzung der berwachung und Wartung Ihrer SharePoint Server2010-Umgebung. Sie knnen einen Standardsatz an Tools fr Ihre Organisation definieren, damit das Betriebsteam seine Aufgaben przise, effizient, konsistent und auf kontrollierte Weise ausfhrt. Auerdem sollten Sie Prozesse zum Nachverfolgen von Vorfllen und greren Konfigurationsnderungen implementieren.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten:

Microsoft Operations Framework

berwachen von SharePoint Server 2010 mit Microsoft System Center Operations Manager 2007 R2

Microsoft Operations Framework

Microsoft Operations Framework (MOF)4.0 ist eine Sammlung integrierter bewhrter Methoden, Prinzipien und Aktivitten mit umfangreichen Richtlinien, wie Sie Zuverlssigkeit bei IT-Lsungen und -Services erreichen.

MOF liefert auf Fragen basierte Anleitungen, mit deren Hilfe Sie bestimmen knnen, was fr Ihre Organisation aktuell bentigt wird und welche Aktivitten in Zukunft fr einen effizienten und reibungslosen Betrieb der IT-Organisation sorgen werden.

MOF4.0 untersttzt die Integration von Richtlinien, Aufgaben oder Aktivitten basierend auf anderen Frameworks (z.B. ITIL, COBIT und ISO20000) in die Microsoft-Plattform.

Die Anleitungen in MOF umfassen alle Aktivitten und Prozesse, die an der Verwaltung eines IT-Services beteiligt sind: Konzeption, Entwicklung, Betrieb, Wartung und schlielich Stilllegung des IT-Services. MOF organisiert diese Aktivitten und Prozesse als Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs), die zu Phasen zusammengefasst werden, die den IT-Dienstlebenszyklus widerspiegeln. Jede SMF ist in einer Lebenszyklusphase verankert und enthlt eindeutige Ziele und Ergebnisse fr die jeweilige Phase. Die Bereitschaft eines IT-Dienstes fr den Wechsel von einer Phase zur nchsten Phase wird durch Verwaltungsberprfungen (Management Reviews, MRs) besttigt. Hiermit wird sichergestellt, dass Ziele ordnungsgem erreicht werden und dass sich die Ziele der IT-Abteilung und der Organisation decken.

MOF und SharePoint Server2010

Sie mssen unbedingt den Zusammenhang zwischen fundierten Betriebsprozessen, einwandfreien Verfahren und einer fehlerfreien SharePoint Server2010-Infrastruktur verstehen. Durch gut dokumentierte, grndliche Betriebsablufe und Verfahren wird sichergestellt, dass alle Komponenten in der Umgebung einer Organisation, auf denen SharePoint Server basiert, in allen Entwurfs-, Bereitstellungs- und Supportphasen effizient und effektiv verwaltet werden.

nderungen an den Infrastrukturkomponenten einer Organisation, wie beispielsweise Firmwareupdates fr Router und nderungen an Firewallregeln, auf denen SharePoint Server basiert, knnen zu unerwarteten Ergebnissen fhren. nderungen in diesen Bereichen erfolgen ohne Beteiligung des SharePoint-Teams der Organisation. Wenn mit MOF-basierten Prozessen sichergestellt wird, dass diese Dienstwechselbeziehungen dokumentiert sind, kann eine Organisation das Risiko vermeidbarer Ausfllzeiten minimieren und die Auswirkungen geplanter nderungen reduzieren.

Der MOF-Dienstlebenszyklus

MOF enthlt Anleitungen zum Entwerfen, Planen, Bereitstellen und Warten von IT-Betriebsablufen zur Untersttzung von fr das Unternehmen wichtigen Dienstlsungen. Da es sich bei MOF um ein allgemeines Modell handelt, mssen Sie viele Empfehlungen fr die Verwendung in Ihrem Unternehmen anpassen. Wenn Verweise auf "Rollen" im MOF-Modell vorhanden sind, sollten Sie wissen, dass einer einzelnen Person mglicherweise viele verschiedene Rollen zugewiesen werden, insbesondere in kleinen Unternehmen. Die Verfahren und Empfehlungen in diesem Modell sind jedoch allgemein gltig, selbst wenn die komplette IT-Abteilung aus einer einzelnen Person besteht.

MOF ist ein strukturiertes und flexibles Modell, das auf den folgenden Ressourcen basiert:

Microsoft Consulting Services (MCS) und Kundensupportteams und deren Erfahrung bei der Zusammenarbeit mit Unternehmenskunden und Partnern sowie den internen IT-Teams bei Microsoft.

Die ITIL (IT Infrastructure Library), in der die Prozesse und bewhrten Methoden beschrieben werden, die fr die Bereitstellung von fr das Unternehmen wichtigen Servicelsungen erforderlich sind.

ISO/IEC15504 von der Internationalen Organisation fr Normung (International Organization for Standardization, ISO) mit einer normierten Vorgehensweise fr die Bewertung des Reifegrads von Softwareprozessen.

MOF enthlt Empfehlungen zum Entwerfen, Planen, Bereitstellen und Warten verschiedener Microsoft-Produkte, wie beispielsweise MicrosoftWindowsServer2008, MicrosoftSQLServer2008 und SharePoint Server2010.

Ausfhrliche Informationen zu Microsoft Operations Framework finden Sie unter Microsoft Operations Framework (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=21640). Weitere Information zu ITIL finden Sie unter ITIL Service Management (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=202814) und ISO (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=84073).

Hinweis:

Die Informationen zu Drittanbieter-Websites in diesem Artikel sollen Ihnen beim Auffinden der erforderlichen technischen Informationen helfen. Die URLs knnen ohne vorherige Ankndigung gendert werden.

Komponenten des MOF-Dienstlebenszyklusmodells

Ein IT-Dienstlebenszyklus beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein IT-Dienst durchluft. Er beginnt mit der Planung und Optimierung des IT-Diensts, um ihn mit der Unternehmensstrategie in Einklang zu bringen, wird mit dem Entwurf und der Bereitstellung des IT-Diensts fortgesetzt und endet mit dem laufenden Betrieb und Support.

Dieses Modell basiert auf IT-Steuerung, Risikomanagement, Einhaltung von Vorschriften und Bestimmungen, Teamorganisation und nderungsmanagement.

MOF ordnet die verschiedenen wichtigen Prozesse und Ergebnisse den verschiedenen Phasen des IT-Dienstlebenszyklus zu, um erfolgreiche, risikoarme IT-Dienste anzubieten, die die Unternehmensanforderungen erfllen und ein Steuerungsmodell aufweisen, das die Einhaltung von Vorschriften und Bestimmungen sicherstellt.

Abbildung1Microsoft-Dienstlebenszyklus

Der MOF-Lebenszyklus besteht aus einer Basisebene, von der drei fortlaufende Phasen untersttzt werden:

Verwaltungsebene (Manage Layer)

Planungsphase (Plan Phase)

Bereitstellungsphase (Deliver Phase)

Betriebsphase (Operate Phase)

Diese Komponenten bilden zusammen einen kreisfrmigen Lebenszyklus fr Dienste, die von einer einzelnen Anwendung bis zu zu einer umfassenden IT-Umgebung bestehend aus mehreren Rechenzentren reichen knnen.

Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs) untersttzen jede Phase des Prozessmodells. Sie sollten unbedingt beachten, dass obwohl in dem Modell die MOF-Quadranten sequenziell beschrieben werden, Aktivitten aus allen Quadranten gleichzeitig ausgefhrt werden knnen.

Die Lebenszyklusphase beinhalten kurz beschrieben die folgenden Aktivitten:

Die Planungsphase (Plan Phase) enthlt Anleitungen zum Planen und Optimieren einer IT-Dienststrategie. Hiermit knnen Sie Dienste bereitstellen, die fr die Organisation hilfreich und attraktiv, vorhersagbar und zuverlssig, richtlinientreu, kostengnstig und an die sich ndernden Unternehmensanforderungen anpassbar sind.

Die Bereitstellungsphase (Deliver Phase) hilft IT-Experten, IT-Dienste, Infrastrukturprojekte oder Produktpakete effektiver bereitzustellen, und stellt sicher, dass diese Dienste in bereinstimmung mit den Unternehmensanforderungen und den Spezifikationen des Kunden konzipiert, geplant, entwickelt, stabilisiert und bereitgestellt werden.

Die Betriebsphase (Operate Phase) hilft IT-Experten, bereitgestellte Dienste in bereinstimmung mit den festgelegten Zielvorgaben der Vereinbarung zum Servicelevel (Service Level Agreement, SLA) effizient zu betreiben, zu berwachen und zu untersttzen.

Mit der Verwaltungsebene (Manage Layer) wird eine integrierte Vorgehensweise fr IT-Dienstverwaltungsaktivitten eingerichtet. Diese Integration wird optimiert durch die Einrichtung von Entscheidungsfindungsprozessen und die Verwendung von Risikomanagement, nderungsmanagement und Kontrollen.

Mit dem MOF werden die an diesem Optimierungszyklus beteiligten Schritte formell beschrieben, wobei jedem Schritt Zustndigkeiten zugewiesen werden und die Verwaltung des gesamten Prozesses ermglicht wird. Am Ende jeder Phase steht eine berprfung. Bei einer groen IT-Abteilung handelt es sich dabei wahrscheinlich um eine berprfungsbesprechung zwischen den beteiligten Personen oder Teams, wie beispielsweise Releaseverwaltung, operatives Geschft und Sicherheit. In einem kleineren Unternehmen bestehen berprfungen mglicherweise nur aus einem Prfpunkt, der besagt, dass der Vorgang fortgesetzt werden kann.

Dienstverwaltungsfunktionen innerhalb der Phasen

Jede Phase des IT-Dienstlebenszyklus enthlt Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs), mit denen die Prozesse, Personen und Aktivitten definiert werden, um IT-Dienste mit den Unternehmensanforderungen in Einklang zu bringen. Fr jede SMF gibt es eigene Anleitungen mit einer Erluterung des SMF-Workflows und einer Beschreibung der darin enthaltenen Prozesse und Aktivitten.

Jeden SMF kann man sich zwar als eigenstndige Gruppe von Prozessen vorstellen, aber Sie mssen unbedingt die Funktionsweise der SMFs in allen Phasen verstehen, um sicherzustellen, dass der bereitgestellte Dienst der gewnschten Qualitt und Risikostufe entspricht. In manchen Phasen (z.B. Bereitstellungsphase) werden die SMFs sequenziell ausgefhrt. In anderen Phasen (z.B. Betriebsphase) werden die SMFs mglicherweise gleichzeitig ausgefhrt, um die entsprechenden Ergebnisse fr die Phase zu erzielen.

Verwaltungsberprfungen (Management Reviews, MRs)

Fr jede Phase des Lebenszyklus werden mit Verwaltungsberprfungen (Management Reviews, MRs) Informationen und Personen zusammengebracht, um den Status von IT-Diensten zu bestimmen und die Bereitschaft fr die Fortsetzung des Lebenszyklus festzustellen. Verwaltungsberprfungen sind interne Kontrollen, mit denen sichergestellt wird, dass Ziele ordnungsgem erreicht werden und dass die Unternehmensanforderungen whrend des gesamten IT-Lebenszyklus bercksichtigt werden. Die Ziele von Verwaltungsberprfungen sind unabhngig davon, an welchem Punkt des Lebenszyklus sie ausgefhrt werden, ganz einfach:

berblick und Anweisungen fr das Management

Interne Kontrollen auf der Ebene der IT-Lebenszyklusphasen

Bewerten des Status von Aktivitten und Verhindern des frhzeitigen Wechsels in die nchsten Phasen

Erfassen des Wissensstands der Organisation

Optimierung der Prozesse

Bei einer Verwaltungsberprfung werden die Kriterien, die ein Service erfllen muss, um den Lebenszyklus zu durchlaufen, mit dem tatschlichen Fortschritt verglichen. Mit den Verwaltungsberprfungen wird sichergestellt, dass die Unternehmensziele erfllt werden und dass sich IT-Dienste auf dem richtigen Weg befinden.

In den nchsten Abschnitten werden die untersttzten Phasen, die Struktur von Dienstverwaltungsfunktionen sowie die Beteiligung der Teams bei der Verwendung des Modells kurz vorgestellt.

Verwaltungsebene (Manage Layer)

Wie wird die IT-Aktivitt koordiniert? Wodurch wird letztlich bestimmt, wie die Arbeit von der IT-Abteilung erledigt wird? Dies ist der wichtigste Faktor der Verwaltungsebene von Microsoft Operations Framework, mit der die Entscheidungsfindungs-, Risikomanagement- und nderungsmanagementprozesse, die whrend des IT-Dienstlebenszyklus auftreten, integriert werden. Die Verwaltungsebene sorgt fr die einheitliche Planung und Bereitstellung von IT-Diensten und stellt die Grundlage fr die Entwicklung und den Betrieb einer belastbaren IT-Umgebung dar. Hierzu gehren auch die Prozesse zum Definieren von Verantwortlichkeiten und zugehrigen Rollen.

Die Verwaltungsebene stellt die Grundlage fr die drei Lebenszyklusphasen (Planungs-, Bereitstellungs- und Betriebsphase) dar und wird deshalb nicht als Phase, sondern als Ebene bezeichnet. Eine Phase besteht aus Prozessen und Aktivitten mit gegenseitigen Abhngigkeiten, die am effektivsten sind, wenn sie innerhalb eines festgelegten Zeitraums ausgefhrt werden. Eine Ebene ist weniger zeitlich gebunden, durchdringt alle Phasen und beeinflusst die Art und Weise, wie Aktivitten ausgefhrt werden.

Die Verwaltungsebene konzentriert sich auf die Festlegung des entsprechenden Verwaltungskontextes, der Kontrollen, Prozesse und Aktivitten, aus denen sich zustzliche Wertschpfung, die Bewltigung des Risikos sowie klare Verantwortlichkeiten bei Verwendung der SMFs in den Phasen ergeben.

Die Verwaltungsebene enthlt die folgenden drei Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs): nderung und Konfiguration (Change and Configuration, CC); Steuerung, Risiko und Einhaltung (Governance, Risk, and Compliance, GRC); und Team.

Ziele der Verwaltungsebene

Das wichtigste Ziel der Verwaltungsebene ist das Einrichten einer integrierten Vorgehensweise fr IT-Dienstverwaltungsaktivitten. Diese Vorgehensweise hilft beim Koordinieren der in den SMFs beschriebenen Prozesse in den drei Lebenszyklusphasen.

Diese Koordination wird optimiert durch die Einrichtung von Entscheidungsfindungsprozessen, die Verwendung von Risikomanagement und Kontrollen im Rahmen aller Prozesse, die Frderung von ordnungsgem kontrollierten nderungs- und Konfigurationsprozessen sowie die Aufteilung der Arbeit, sodass die Verantwortlichkeiten fr die Ergebnisse klar und konfliktfrei sind.

Es gibt spezielle Anleitungen, um die Wahrscheinlichkeit fr folgende Punkte zu erhhen:

Die Investitionen in die IT-Infrastruktur liefert die erwartete Wertschpfung.

An den Entscheidungen fr Investitionen und die Ressourcenzuteilung sind die entsprechenden Personen beteiligt.

Die Risikostufe ist akzeptabel.

Kontrollierte und dokumentierte Prozesse werden verwendet.

Verantwortlichkeiten werden mitgeteilt und eindeutig zugeordnet.

Richtlinien und interne Kontrollen sind effektiv und zuverlssig.

Die Einhaltung dieser Ziele wird am wahrscheinlichsten erreicht, wenn die IT-Abteilung auf Folgendes hinarbeitet:

Explizite IT-Steuerungsstrukturen und -prozesse.

Die IT-Organisation und das Unternehmen verwenden die gleiche Vorgehensweise fr das Risikomanagement.

Verwaltungsberprfungen von Richtlinien und internen Kontrollen in bestimmten Abstnden.

Planungsphase (Plan Phase)

Welche Ziele hat das Unternehmen im Hinblick auf die IT-Abteilung? Unternehmen wnschen zuverlssige, kompatible und kostengnstige Dienste, die an die sich stndig ndernden Unternehmensanforderungen angepasst werden knnen. In der Planungsphase arbeiten das Unternehmen und die IT-Abteilung als Partner zusammen und bestimmen, wie die IT-Abteilung hilfreiche Dienste bereitstellen kann, um den Erfolg der Organisation zu ermglichen. Hierfr ist Folgendes erforderlich:

Kenntnis der Unternehmensstrategie und der Unternehmensanforderungen sowie der Untersttzung des Unternehmens durch die aktuellen IT-Dienste.

Kenntnis der Bedeutung der Zuverlssigkeit fr diese Organisation und wie diese gemessen und optimiert wird, indem berprfungen vorgenommen und bei Bedarf entsprechende Manahmen ergriffen werden.

Kenntnis der vorhandenen Richtlinienanforderungen und deren Auswirkungen auf die IT-Strategie. Richtlinienanforderungen liefern die finanzielle Struktur fr die Untersttzung der IT-Arbeiten und bilden die Grundlage fr die richtigen Entscheidungen. Darber hinaus bilden sie eine IT-Strategie zur Aufwertung der Unternehmensstrategie und stellen die Portfolioentscheidungen zur Untersttzung dieser IT-Strategie dar.

Die IT-Strategie ist der Plan, mit dem die Zielsetzungen, Richtlinien und Verfahren der Organisation zu einer stimmigen Vorgehensweise zusammengefasst werden, um die gewnschten Dienste zur Untersttzung der Unternehmensstrategie bereitzustellen. Qualitt, Kosten und Zuverlssigkeit mssen gegeneinander abgewogen werden, um fr die Organisation die gewnschten Ergebnisse zu erzielen. Whrend der Planungsphase arbeiten IT-Experten mit dem Unternehmen gemeinsam daran, die Unternehmensziele und -funktionen mit den Kapazitten und Einschrnkungen der IT-Abteilung in Einklang zu bringen. Das Ergebnis ist die IT-Strategie, die als Roadmap fr die IT-Abteilung dient. Die Strategie wird stndig weiterentwickelt und in dem Mae verbessert, wie Organisationen ihre Optimierungsmglichkeiten und ihre Anpassungsfhigkeit an genderte Unternehmensbedingungen verbessern.

Ziele der Planungsphase

Das wichtigste Ziel der Planungsphase ist die Bereitstellung von Anleitungen fr die IT-Teams, wie sie die IT-Dienststrategie fortlaufend planen und optimieren knnen, um folgende Eigenschaften fr die bereitgestellten Dienste sicherzustellen:

Hilfreich und attraktiv

Vorhersagbar und zuverlssig

Richtlinientreu

Kostengnstig

Anpassbar an die sich ndernden Unternehmensanforderungen

Bereitstellungsphase

In der Bereitstellungsphase werden die Dienste geplant, entworfen, erstellt und bereitgestellt.

Dieser Prozess beginnt mit einer frhen Form der Planung, die als "Konzeption" bezeichnet wird, durchluft eine formellere Projektplanungsphase und wird mit der Entwurfs- und Erstellungsphase fortgesetzt. Darauf folgen Tests, und am Ende steht die Bereitstellung. Die Personen, die ein Projekt verwalten, knnen mehrere Entscheidungen bezglich der Verwaltungsdisziplin fr das Projekt treffen. Mgliche Optionen sind Microsoft Solutions Framework (MSF), agile Softwareentwicklung, Capability Maturity Model Integration (CMMI)-Prozessverwaltung, Scrum und Project Management Institute (PMI). Whrend MSF die Grundlage fr die Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs) in der Bereitstellungsphase darstellen, knnen Organisationen die Informationen in diesen SMFs auf einfache Weise an jede Verwaltungsdisziplin anpassen.

Ziele der Bereitstellungsphase

Das wichtigste Ziel der Bereitstellungsphase besteht darin, sicherzustellen, dass IT-Dienste, Infrastrukturprojekte oder Produktpakete in bereinstimmung mit den Unternehmensanforderungen und den Spezifikationen des Kunden konzipiert, geplant, entwickelt, stabilisiert und bereitgestellt werden.

Dies bedeutet insbesondere sicherzustellen, dass das Projektteam folgende Aufgaben ausfhrt:

Erfassen der Unternehmensanfordungen vor der Planung einer Lsung.

Vorbereiten einer funktionalen Spezifikation und eines Lsungsentwurfs.

Entwickeln von Arbeitsplnen, Kostenvoranschlgen und Zeitplnen fr den Lieferumfang.

Erstellen der Lsungen gem der Spezifikation des Kunden, sodass alle Features vollstndig sind und die Lsung fr externe Tests und die Stabilisierung bereit ist.

Verffentlichen einer Lsung mit der bestmglichen Qualitt, indem grndliche Tests und Release Candidate-Pilotversuche durchgefhrt werden.

Bereitstellen einer stabilen Lsung in der Produktionsumgebung und Stabilisieren der Lsung in der Produktionsumgebung.

Vorbereiten der Betriebs- und Supportteams auf die Verwaltung und Bereitstellung von Kundendienst fr die Lsung.

Fr die Einhaltung dieser Ziele ist Folgendes erforderlich:

Abstimmung mit den Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs) fr diese Phase.

Bewerten der Effektivitt der Phase mithilfe von Verwaltungsberprfungen (Management Reviews, MRs) in bestimmten Abstnden.

Betriebsphase (Operate Phase)

Die Betriebsphase des IT-Dienstlebenszyklus stellt den Hhepunkt der beiden vorausgegangenen Phasen dar. In der Planungsphase werden die Unternehmensanforderungen fr die IT-Dienste bestimmt. In der Bereitstellungsphase werden diese Dienste entworfen, geplant, erstellt und bereitgestellt. Die Betriebsphase beschftigt sich damit, was mit den bereitgestellten Diensten passieren soll.

Hierbei handelt es sich um den Dauerzustand der Umgebung, in der IT-Dienste vorhanden sind.

Diese Phase ist gekennzeichnet durch dedizierte Teams fr laufende Arbeiten ohne ein bestimmtes Enddatum. Die Rollentypen in diesen Teams lassen sich in zwei Verantwortlichkeiten unterteilen: Betrieb und Support. Der Rollentyp fr den Betrieb ist der Betriebsmanager (Operations Manager). Der Rollentyp fr den Support ist der Kundendienstmanager (Customer Service Manager).

Die Betriebsphase beginnt, nachdem in der Bereitstellungsphase ein neuer Dienst bereitgestellt wurde. Das Ende dieser Phase ist an die Verwaltungsberprfung (Management Review, MR) fr die Release-Bereitschaft (Release Readiness) gebunden. Diese berprfung und die berprfung nach der Implementierung, die nach Abschluss der Bereitstellung erfolgt, dient als Brcke zwischen der Bereitstellungsphase und der Betriebsphase. Damit wird die Bereitschaft der Release fr die Bereitstellung sichergestellt, einschlielich der Betriebsbereitschaft und Untersttzbarkeit der Release und der Bereitschaft der Zielproduktionsumgebung fr den Support und den Betrieb der bereitgestellten Release.

Die Betriebsphase wird wiederum durch eine Verwaltungsberprfung, die so genannte "Operational Health Review" (OHR), untersttzt, die eine berprfung von Vereinbarungen zum Servicelevel (Service Level Agreements, SLAs) und Vereinbarungen zum Betriebslevel (Operating Level Agreements, OLAs) beinhaltet. Bei dieser berprfung werden leistungsbezogene Metriken sowie andere Geschfts- und Betriebsindikatoren berprft, mit denen die allgemeine Integritt der Produktionscomputerumgebung gemessen werden kann.

Ziele der Betriebsphase

Das wichtigste Ziel der Betriebsphase besteht darin, sicherzustellen, dass bereitgestellte Dienste in bereinstimmung mit den festgelegten Zielvorgaben der Vereinbarung zum Servicelevel (SLA) betrieben, berwacht und untersttzt werden.

Dies bedeutet insbesondere Folgendes:

Sicherstellen der Verfgbarkeit von IT-Diensten, indem der Einsatz der IT-Mitarbeiter und die Verwaltung der Arbeitsauslastung optimiert werden.

Sicherstellen, dass IT-Dienste berwacht werden, um Beobachtungen von Integrittsbedingungen in Echtzeit zu ermglichen, indem dafr gesorgt wird, dass Teammitglieder darin geschult werden, Probleme schnell und effizient zu verarbeiten.

Sicherstellen, dass IT-Dienste schnell und effektiv wiederhergestellt werden.

Fr die Einhaltung dieser Ziele ist Folgendes erforderlich:

Abstimmung mit den Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs) fr diese Phase.

Bewerten der Effektivitt der Phase mithilfe von Verwaltungsberprfungen (Management Reviews, MRs) in bestimmten Abstnden.

Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs)

Abbildung3Dienstverwaltungsfunktionen in MOF

MOF organisiert Aktivitten und Prozesse als Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs), die zu Phasen zusammengefasst werden, die den IT-Dienstlebenszyklus widerspiegeln. Jede SMF enthlt eindeutige Ziele und Ergebnisse fr die jeweilige Phase.

Neu in MOF4.0 ist eine Struktur fr die SMFs, bei der Ergebnisse und Rollen in einem bersichtlichen Format dargestellt werden. Jede Gruppe, jedes Team und jedes Unternehmen ist einzigartig, weshalb die SMFs mit Fragen verknpft sind, die den Entscheidungsfindungsprozess in Ihrer Organisation untersttzen.

Mit Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs) werden die Rollen von Personen oder Teams in der Organisation definiert, wie beispielsweise professioneller Support oder Systemverwaltung, um Unternehmens- und IT-Ziele zu erreichen.

SMFs sind zwar funktionsbergreifen, aber die primre Rolle einer SMF gilt fr eine bestimmte Phase. Beispielsweise ist die Systemverwaltung Teil der Betriebsphase, und die Releaseverwaltung ist Teil der Bereitstellungsphase.

in den folgenden Abschnitten werden die SMFs, die fr die MOF-Phase des jeweiligen Zyklus gelten, global beschrieben.

Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs) in der Planungsphase

Business/IT Alignment SMF

Hiermit werden die Unternehmensstrategie und die IT-Strategie miteinander in Einklang gebracht, um sicherzustellen, dass IT-Dienste Wertschpfung liefern.

Reliability SMF

Eine SMF, mit der die IT-Dienstzuverlssigkeit analysiert und gemessen wird sowie Ziele dafr festgelegt werden.

Policy SMF

Mit dieser SMF soll die IT-Organisation bei der Einhaltung von Vorschriften geholfen werden, und sie richtet sich an jeden, der fr IT-Richtlinien verantwortlich ist.

Financial Management SMF

Diese SMF befasst sich mit der Verantwortung fr das Analysieren und Bewerten der Kosten und Vorteile bzw. der Wertschpfung von IT-Diensten.

Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs) in der Bereitstellungsphase

Envision SMF

Hiermit wird ein Projektteam zusammengestellt, ein Konzeptdokument vorbereitet und bergeben sowie die Risikobewertung vorbereitet.

Project Planning SMF

Mit dieser SMF werden die funktionale Spezifikation, der Lsungsentwurf und Arbeitsplne, Kostenvoranschlge und Zeitplne fr die Verwaltung der Builds vorbereitet.

Build SMF

Diese SMF kann whrend der eigentlichen Entwicklung einer IT-Dienstlsung verwendet werden, in der ein Entwicklungs- und ein Testlabor erstellt werden, sowie whrend der Vorbereitung einer IT-Dienstlsung fr die Bereitstellung in einem Pilotprojekt.

Stabilize SMF

Mit dieser SMF wird der Prozess der Verffentlichung einer IT-Dienstlsung mit der bestmglichen Qualitt fr den Meilenstein der Release-Bereitschaft (Release Readiness) untersttzt. Sie wird verwendet, um eine Lsung mit vollstndigen Features zu testen, Release Candidate-Versionen vorzubereiten, Feedback zu bearbeiten und gemeldete Probleme zu beseitigen.

Deploy SMF

Diese SMF wird verwendet, wenn das Team die Lsung in der Produktionsumgebung stabilisiert und die Verantwortung fr die Lsung vom Projektteam an die Betriebs- und Supportteams bertrgt.

Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs) in der Betriebsphase

Operations SMF

Diese SMF wird verwendet, um die tglichen Betriebsablufe zu verwalten, wie beispielsweise die erforderliche Arbeit, und um zu ermitteln, wie ein Team die Reaktionszeit reduzieren, Arbeitsunterbrechungen minimieren und sicherstellen kann, dass periodische Vorgnge ordnungsgem ausgefhrt werden.

Service Monitoring and Control SMF

Mit dieser SMF knnen Sie die Integritt der IT-Dienste berwachen und Manahmen ergreifen, um die Auswirkungen von Dienst- und Systemvorfllen zu minimieren.

Customer Service SMF

Mit dieser SMF wird fr eine positive Wahrnehmung des Dienstanbieters und der Endbenutzer gesorgt, und die Beschwerden und Probleme, die sich bei der regulren Verwendung eines IT-Diensts ergeben, werden bearbeitet bzw. beseitigt.

Problem Management SMF

Mit dieser SMF werden Prozesse definiert, um die Ursache von Problemen zu identifizieren und zuknftige Probleme zu prognostizieren.

Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs) in der Verwaltungsebene

Governance, Risk and Compliance SMF

Mit dieser SMF wird eine Organisation und deren Wachstum untersttzt, whrend die Risiken und Einschrnkungen im Zusammenhang mit einer IT-Umgebung verwaltet werden.

Change and Configuration Management SMF

Hiermit wird sichergestellt, dass nderungen geplant und kontrolliert werden, um leistungsfhige IT-Dienste bereitzustellen.

Team SMF

Hiermit werden klare Verantwortlichkeiten, Teamrollen und realistische Arbeitsbewertungen fr die Verwendung durch agile, flexible und skalierbare Teams sichergestellt.

Verwaltungsberprfungen (Management Reviews, MRs)

Fr jede Phase des Lebenszyklus werden mit Verwaltungsberprfungen (Management Reviews, MRs) Informationen und Personen zusammengebracht, um den Status von IT-Diensten zu bestimmen und die Bereitschaft fr die Fortsetzung des Lebenszyklus festzustellen. Verwaltungsberprfungen sind interne Kontrollen, mit denen sichergestellt wird, dass Ziele ordnungsgem erreicht werden und dass die Unternehmensanforderungen whrend des gesamten IT-Lebenszyklus bercksichtigt werden. Die Ziele von Verwaltungsberprfungen sind unabhngig davon, an welchem Punkt des Lebenszyklus sie ausgefhrt werden, ganz einfach:

berblick und Anweisungen fr das Management

Interne Kontrollen auf der Ebene der IT-Lebenszyklusphasen

Bewerten des Status von Aktivitten und Verhindern des frhzeitigen Wechsels in die nchsten Phasen

Erfassen des Wissensstands der Organisation

Optimierung der Prozesse

Bei einer Verwaltungsberprfung werden die Kriterien, die ein Dienst erfllen muss, um die nchsten Phasen des Lebenszyklus zu durchlaufen, mit dem tatschlichen Fortschritt verglichen. Mit den Verwaltungsberprfungen wird sichergestellt, dass die Unternehmensziele erfllt werden und dass sich IT-Dienste auf dem richtigen Weg befinden.

In der folgenden Tabelle sind die Verwaltungsberprfungen, deren Position im IT-Dienstlebenszyklus sowie deren Input und Output dargestellt.

Tabelle1. MOF-Verwaltungsberprfungen (Management Reviews, MRs)

MR

Zugehrige Phase

Input

Output

Service Alignment

Planung

Ergebnisse der "Operational Health Review"

Vereinbarungen zum Servicelevel (Service Level Agreements, SLAs)

Kundenfeedback

Mglichkeit eines neuen oder verbesserten Projekts

Anfrage nach nderungen an SLA

Portfolio

Planung

Projektvorschlge

Zusammenstellen eines Teams

Erster Projektentwurf

Project Plan Approved

Bereitstellung

Unternehmens-anforderungen

Zielsetzung

Zusammenstellen des Projektteams

Genehmigter Projektplan

Release Readiness

Bereitstellung

Dokumentation fr den Nachweis, dass der Release Candidate die Anforderungen erfllt

Dokumentation fr den Nachweis, dass der Release Candidate stabil ist

Dokumentation fr den Nachweis, dass der Release Candidate einsatzbereit ist

Entscheidung zur Bereitstellung/Nichtbereitstellung des Release Candidate

Operational Health

Betrieb

OLA-Dokumente (Operating Level Agreement)

OLA-Leistungsberichte

Betriebsanleitungen und Dienstlsungs-spezifikationen

Anfrage nach nderungen an den OLA-Dokumenten

Anfrage nach nderungen an die IT-Dienste

Konfigurations-nderungen an zugrunde liegenden Technologie-komponenten

MOF-Teammodellrollen

Das MOF-Prozessmodell und das MOF-Teammodell sind die zentralen Modelle, mit denen das Microsoft Operations Framework definiert wird. Das MOF-Teammodell enthlt Richtlinien zum Organisieren von Teams sowie die Funktionen und Kompetenzen jeder Rollengruppe. Die Rollengruppen im Teammodell verwenden die SMFs des Prozessmodells. Die Teammodell-Rollengruppen ermglichen die Ausfhrung der SMF-Prozesse.

Das MOF-Teammodell schlgt auerdem Funktionskombinationen vor, die separat bleiben sollten. Beispielsweise sollte das Team, das eine nderung vor der Verffentlichung in der Produktionsumgebung testet, von dem Team getrennt sein, das die nderung entwickelt hat. Dies kann eine wichtige Rolle spielen, um sicherzustellen, dass nderungen an der SharePoint-Umgebung effektiv in einer Laborumgebung getestet werden, die Ihre Produktionsumgebung so gut wie mglich simuliert. Durch diese Vorgehensweise wird sichergestellt, dass unvorhergesehene Auswirkungen aufgrund der Implementierung einer nderung identifiziert und beseitigt werden, bevor eine nderung in der Produktionsumgebung implementiert wird. Beispiele hierfr sind unter anderem die Installation von Firmwareupdates fr Hardware, Hotfixes fr Anwendungen sowie Service Packs.

Bewhrte Methoden fr SharePoint-Umgebungen

Bewhrte Methoden sind Empfehlungen, die auf dem Wissen und der Erfahrung basieren, das bzw. die sich IT-Experten in vielen Umgebungen erworben haben. Sie enthalten Standardverfahren fr typische Aufgaben, die die SharePoint-Administratoren tglich ausfhren mssen, sowie eine Aufstellung der Tools, die sie zum Verwalten einer SharePoint-Umgebung verwenden sollten.

Dies sind typische Aufgaben fr SharePoint-Administratoren:

Kapazitts- und Verfgbarkeitsverwaltung

Definieren Sie, wie und was gemessen werden soll, um zuknftige Kapazittsanforderungen zu prognostizieren und Informationen zur Kapazitt, Zuverlssigkeit und Verfgbarkeit Ihrer Systeme zu melden. Sie mssen sicherstellen, dass Server mit SharePoint Server die Auslastung im System bewltigen knnen und dass ungeplante Ausfallzeiten unter dem in der Vereinbarung zum Servicelevel (Service Level Agreement, SLA) angegebenen Wert liegen. Darber hinaus mssen Sie Hardware aufrsten, damit die definierten Anforderungen auch weiterhin erfllt werden knnen.

nderungs- und Konfigurationsverwaltung

Kontrollieren Sie, wie nderungen an den IT-Systemen vorgenommen werden. Darin enthalten sollten Tests, Anwendungsfeedback und Notfallplne, Dokumentation aller nderungen sowie die Genehmigung des Managements, falls Probleme auftreten, enthalten sein. Verwalten Sie eine Aufstellung Ihrer Software- und Hardwareressourcen und deren Konfigurationen.

Systemverwaltung

Beschreiben Sie Standardmethoden fr administrative Aufgaben, wie beispielsweise Datenbank- und Websiteverwaltung.

Sicherheitsverwaltung

Verwalten Sie eine detaillierte Richtlinie und einen Plan, um die Vertraulichkeit, die Integritt und die Verfgbarkeit von Daten Ihrer IT-Infrastruktur zu schtzen. Hierzu gehren alltgliche Aktivitten und Aufgaben im Zusammenhang mit der Wartung und Anpassung der IT-Sicherheitsinfrastruktur.

Problembehandlung des Systems

Beschreiben Sie Methoden fr den Umgang mit unerwarteten Problemen, einschlielich Schritten zur Verhinderung hnlicher Probleme in Zukunft.

Vereinbarungen zum Servicelevel (Service Level Agreements, SLAs)

Verwalten Sie Zielvorgaben fr die Leistung Ihrer IT-Systeme, und vergleichen Sie in regelmigen Abstnden die Leistung mit diesen Zielvorgaben.

Dokumentation

Dokumentieren Sie Standardverfahren, wie beispielsweise Konfigurationsinformationen und gesammelte Erfahrungen, und machen Sie diese fr die entsprechenden Mitarbeiter verfgbar. Aktualisieren Sie das Dokument entsprechend, wenn nderungen an der Konfiguration vorgenommen werden.

Kapazitts- und Verfgbarkeitsverwaltung

Zweck der Kapazitts- und Verfgbarkeitsverwaltung ist das Erfassen und Kontrollieren der Systemleistung. Es wird empfohlen, Kapazitts- und Verfgbarkeitsverwaltungsverfahren zu implementieren, um die Systemleistung messen und kontrollieren zu knnen. Sie mssen wissen, ob das System verfgbar ist und ob es die aktuellen und prognostizieren Anforderungen bewltigen kann, indem Sie Baselines festlegen und das System berwachen, um nach Trends zu suchen.

Kapazittsverwaltung

Die Kapazittsverwaltung beinhaltet die Planung, Skalierung und Kontrolle der Servicekapazitt, um sicherzustellen, dass die in der Vereinbarung zum Servicelevel (Service Level Agreement, SLA) angegebenen Mindestleistungsebenen berschritten werden. Mit einer guten Kapazittsverwaltung wird sichergestellt, dass Sie IT-Dienste zu vernnftigen Kosten anbieten knnen und dennoch die in den SLAs mit dem Kunden angegebenen Leistungsebenen erfllen knnen. Hierzu knnen folgende Kriterien zhlen:

Antwortzeit des Systems

Dies ist die gemessene Zeit, die das System zum Ausfhren typischer Aktionen bentigt. Beispiele hierfr sind: Die Zeit, die ein Client bentigt, um das "letzte Byte" der Homepage einer SharePoint-Website zu empfangen; die Zeit, die Windows fr eine vollstndige Sicherung einer SharePoint-Inhaltsdatenbank erlaubt; oder die Zeit, die zum Herunterladen eines bestimmten Dokuments von einer Dokumentbibliothek erforderlich ist.

Speicherkapazitt

Dies ist die Kapazitt eines Speichersystems, unabhngig davon, ob es sich um eine Inhaltsdatenbank, ein Sicherungsgert oder ein lokales Laufwerk handelt. Beispiele hierfr sind der pro Website maximal bereitzustellende Speicherplatz und der Zeitraum, nach dem gespeicherte Sicherungen berschrieben werden sollten.

Beim Anpassen der Kapazitt muss oft sichergestellt werden, dass gengend physische Ressourcen verfgbar sind, wie beispielsweise Speicherplatz und Netzwerkbandbreite. In Tabelle1 sind typische Lsungen fr Probleme im Zusammenhang mit der Kapazitt aufgelistet.

Tabelle1Typische Lsungen fr Probleme im Zusammenhang mit der Kapazitt

Problem

Mgliche Lsung

Langsame Anmeldung bei SharePoint-Websites

Fgen Sie der Website einen zustzlichen Domnencontroller hinzu, oder erhhen Sie die Netzwerkbandbreite.

Langsames Abrufen von Dokumenten von einer SharePoint-Website

Sorgen Sie dafr, dass bis hin zum Endbenutzer gengend Bandbreite verfgbar ist, und achten Sie auf die in SharePoint Server zulssige maximale Gre von Dokumenten.

Wiederherstellen einer Website von einer Sicherung dauert zu lang

Teilen Sie die Websitesammlungen auf mehrere Inhaltsdatenbanken auf, oder verwenden Sie Kontingente, um die fr Websites zulssige maximale Gre zu reduzieren.

Allgemein langsame Reaktion der SharePoint-Umgebung

Fhren Sie Tests aus, um zu berprfen, ob die vorhandenen Front-End-Server die Auslastung bewltigen knnen. Fgen Sie bei Bedarf einen neuen Front-End-Server hinzu.

Die Kapazitt wird beeinflusst durch die Systemkonfiguration und hngt von physischen Ressource wie etwa der Netzwerkbandbreite ab. Wenn beispielsweise eine SharePoint-Umgebung so konfiguriert ist, dass nachts eine vollstndige Sicherung ausgefhrt wird, mssen die Farm und das Netzwerk so konzipiert werden, dass die Auswirkungen auf die interaktive Leistung fr die Endbenutzer auf ein Minimum reduziert werden.

Bei der Kapazittsverwaltung wird dafr gesorgt, dass die Kapazitt eines Systems innerhalb akzeptabler Werte liegt, und die folgenden Aspekte werden behandelt:

Reaktion auf genderte Anforderungen

Kapazittsanforderungen mssen an nderungen beim System oder in der Organisation angepasst werden. Wenn Sie beispielsweise eine neue benutzerdefinierte Anwendung installieren, mssen Sie deren spezielle Merkmale kennen. Verwendet sie z.B. Search Server? Ist sie direkt in SQLServer integriert? Mglicherweise mssen Sie einen neuen Server fr die Suche oder zustzlichen Arbeitsspeicher hinzufgen, um die bestehende Leistung aufrechtzuerhalten.

Prognose zuknftiger Anforderungen

Bei manchen Kapazittsanforderungen ist vorhersehbar, dass Sie sich im Laufe der Zeit ndern werden. Durch die Nachverfolgung von Trends knnen Sie Upgrades im Voraus planen. Beispielsweise nimmt die Gesamtgre einer Inhaltsdatenbank in der Regel ziemlich konstant zu. Wenn Sie analysieren, wie sich die Gre der Inhaltsdatenbank in den letzten sechs Monaten verndert hat, knnen Sie Prognosen treffen, wann sie voraussichtlich die festgelegten Grenzwerte erreichen wird. Die empfohlene maximale Gre einer Inhaltsdatenbank betrgt zwar 50GB, aber dies wird wahrscheinlich durch die Vereinbarung zum Servicelevel (Service Level Agreement, SLA) bestimmt, die Sie fr die Notfallwiederherstellung in Ihrer Umgebung getroffen haben.

Verfgbarkeitsverwaltung

Bei der Verfgbarkeitsverwaltung wird dafr gesorgt, dass mit einem IT-Dienst konsistent und kostengnstig die vom Kunden bentigte Verfgbarkeit bereitgestellt wird. Bei der Verfgbarkeitsverwaltung geht es um das Minimieren von Dienstausfllen und das Sicherstellen, dass entsprechende Manahmen ergriffen werden, falls ein Dienst ausfllt. In einer SharePoint-Umgebung befassen Sie sich mglicherweise damit, ob der Suchdienst verfgbar ist, ob eine Inhaltsdatenbank online ist usw. Eine Vereinbarung zum Servicelevel (Service Level Agreement, SLA) definiert akzeptable Werte fr die Hufigkeit und Dauer von Ausfllen und plant bestimmte Zeitrume ein, in denen das System aufgrund geplanter Wartungsarbeiten und unerwarteter Fehler nicht verfgbar ist.

Sie mssen Daten zur Verfgbarkeit aufzeichnen, wenn Sie dem Management Berichte ber die Verfgbarkeit von Systemen liefern mssen oder wenn finanzielle Einbuen oder sonstige Strafmanahmen mit der Nichteinhaltung von Verfgbarkeitsvorgaben verbunden sind. Selbst wenn es keine solchen formellen Anforderungen gibt, empfiehlt es sich, zumindest zu wissen, wie oft ein System in einem bestimmten Zeitraum ausgefallen ist (z.B. Systemverfgbarkeit in den letzten 12 Monaten) und wie lange jeweils die Wiederherstellung dauerte. Anhand dieser Informationen knnen Sie die Effektivitt Ihres Teams bei der Reaktion auf Systemfehler messen und verbessern. Auerdem verfgen Sie im Falle eines Rechtsstreits ber hilfreiche Informationen.

Fr die Verfgbarkeit wird Folgendes gemessen:

Verfgbarkeit

Die Verfgbarkeit ist in der Regel die Zeit, die ein System oder Dienst verfgbar ist, im Vergleich zu der Zeit, in der ein System oder Dienst nicht verfgbar ist. Diese Angabe erfolgt normalerweise als Prozentsatz. (In diesem Zusammenhang wird mglicherweise auf "drei Neuner" oder "fnf Neuner" verwiesen, was sich auf 99,9% bzw. 99,999% bezieht.)

Zuverlssigkeit

Die Zuverlssigkeit ist ein Ma fr die Zeit zwischen Systemausfllen und wird manchmal auch als mittlere (oder durchschnittliche) fehlerfreie Betriebszeit bezeichnet.

Reparaturzeit

Die Reparaturzeit gibt an, wie lange es nach einem Ausfall dauert, bis ein Dienst wieder verfgbar ist, und wird manchmal auch als mittlere (oder durchschnittliche) Reparaturzeit bezeichnet.

Zwischen Verfgbarkeit, Zuverlssigkeit und Reparaturzeit gibt es folgende Beziehung:

Verfgbarkeit = (mittlere fehlerfreie Betriebszeit mittlere Reparaturzeit) / mittlere fehlerfreie Betriebszeit

Wenn beispielsweise ein Server in einem Zeitraum von sechs Monaten zweimal ausfllt und durchschnittlich 20Minuten lang ausfllt, betrgt die mittlere fehlerfreie Betriebszeit drei Monate bzw. 90Tage und die mittlere Reparaturzeit 20Minuten. Deshalb gilt Folgendes:

Verfgbarkeit = (90Tage 20Minuten) / 90Tage = 99,985%

Bei der Verfgbarkeitsverwaltung wird dafr gesorgt, dass die Verfgbarkeit mglichst hoch ist und sich innerhalb der in SLAs definierten Parameter bewegt. Die Verfgbarkeitsverwaltung beinhaltet die folgenden Prozesse:

berwachung

Bei der berwachung wird festgestellt, wann und wie lange Dienste nicht verfgbar sind.

Berichterstellung

Die Zahlen zur Verfgbarkeit sollten dem Management, Benutzern und Betriebsteams regelmig zur Verfgung gestellt werden. In diesen Berichten sollte auf Trends hingewiesen und Bereiche identifiziert werden, bei denen es keine Probleme gibt bzw. die ein Eingreifen erfordern. Der Bericht sollte eine Zusammenfassung zur Einhaltung der in den SLAs festgelegten Zielvorgaben enthalten.

Verbesserung

Wenn die Verfgbarkeit nicht die in den SLAs definierten Zielvorgaben erfllt oder wenn sich ein Trend zu einer Abnahme der Verfgbarkeit abzeichnet, sollten im Rahmen des Verfgbarkeitsverwaltungsprozesses Gegenmanahmen geplanten werden. Dies beinhaltet die Zusammenarbeit mit anderen zustndigen Teams, um die Ursachen fr Ausflle zu ermitteln und Gegenmanahmen zur Vermeidung der Wiederholung derartiger Ausflle zu ergreifen.

Kapazitts- und Verfgbarkeitsmessungen sind sich wiederholende Aufgaben, die ideal fr automatisierte Tools und Skripts geeignet sind, wie beispielsweise Microsoft System Center Operations Manager (siehe weiter unten).

nderungsverwaltung

nderungen an der IT-Umgebung sind unvermeidlich. Zu den nderungen zhlen neue Technologien, Systeme, Anwendungen, Hardware, Tools und Prozesse sowie genderte Rollen und Zustndigkeiten. Mit einem effektiven nderungsverwaltungssystem knnen Sie nderungen an der IT-Umgebung schnell und mit minimaler Dienstunterbrechung vornehmen. Ein nderungsverwaltungssystem vereint die an der nderung eines Systems beteiligten Teams. Beispielsweise die Entscheidung fr die Nutzung von Office Web Applications. Hierbei handelt es sich um eine integrierte SharePoint Services-Anwendung, mit der Benutzer Dokumente in einem Browser lesen und bearbeiten knnen. Die Implementierung dieses Diensts erfordert nach der Umstellung auf die Produktionsumgebung die Beteiligung mehrerer Teams:

Testteam

Dieses Team fhrt einen Auslastungstest fr die Office Web Applications auf einem Testserver aus, wobei Informationen zu den erwarteten Verwendungsmustern und zur erwarteten Leistung der Produktionsserver abgerufen werden.

SharePoint-Administratoren

Dieses Team bestimmt die Bereitstellungsstrategie und erstellt ggf. Skripts fr die Installation. Dieses Team muss sicherstellen, dass die nderung in der Produktionsumgebung bereitgestellt wird, und ist fr die nachfolgende Administration verantwortlich. Es muss die Auswirkungen der nderungen kennen und diese in Verfahren einbinden, bevor die nderungen in die Produktionsumgebung bernommen werden.

Netzwerkteam

Dieses Team ist fr nderungen an Firewallregeln verantwortlich, die bei Bedarf den Zugriff auf die Office Web Applications-Server ber das Internet ermglichen. Darber hinaus muss dieses Team sicherstellen, das die zustzliche Auslastung von der verfgbaren Bandbreite untersttzt wird.

Sicherheitsteam

Dieses Team bewertet die Sicherheit und miniminiert Risiken. Das Sicherheitsteam muss bekannte Sicherheitsrisiken berprfen und dafr sorgen, dass Sicherheitsrisiken minimiert werden.

Benutzerakzeptanzteam

Dieses Team besteht aus Benutzern, die bereit sind, das System zu testen und Feedback fr Verbesserungen abzugeben.

Im nderungsverwaltungsprozess werden die Zustndigkeiten jedes Teams definiert und die auszufhrenden Arbeiten geplant, wobei bei Bedarf berprfungen und Tests eingebunden werden. Die nderungssteuerung hngt von der Komplexitt und den erwarteten Auswirkungen einer nderung ab. Sie kann von der automatischen Genehmigung geringfgiger nderungen, ber nderungsberprfungsbesprechungen bis hin zu berprfungen des kompletten Projekts reichen. Zur besseren Veranschaulichung werden die nderungsgruppen in diesem Abschnitt behandelt.

Groe nderungen

Groe nderungen haben globale Auswirkungen auf das System und erfordern mglicherweise den Input verschiedener Teams. Ein Beispiel hierfr ist das Upgrade von Office SharePoint Server2007 auf SharePoint Server2010. Groe nderungen betreffen viele verschiedene Teams und eventuell verschiedene Systeme. Der nderungsverwaltungsprozess kann hnlich wie bei dem weiter oben beschriebenen Office Web Applications-Beispiel aussehen. Er beinhaltet aber wahrscheinlich mindestens eine nderungsberprfungsbesprechung, um die Teams zu informieren, die an der nderung beteiligt sind oder die von der nderung betroffen sind.

Wesentliche nderungen

Wesentliche nderungen erfordern erhebliche Ressourcen zum Planen, Erstellen und Implementieren. Eine entsprechende nderungssteuerung sollte eingefhrt werden, um sicherzustellen, dass die Auswirkungen einer nderung verstanden werden, Bereitstellungsverfahren getestet werden und Rollback- und Notfallplne verfgbar sind. Ein Beispiel fr eine wesentliche nderung ist die Bereitstellung eines neuen Service Pack.

Geringfgige nderungen

Geringfgige nderungen haben keine signifikanten Auswirkungen auf die IT-Umgebung, beispielsweise die nderung bestimmter SharePoint-Sicherheitsrichtlinien.

Standardnderungen

Standardnderungen werden regelmig ausgefhrt und sind bestens bekannt und dokumentiert. Beispiele hierfr sind das Erstellen einer neuen SharePoint-Websitesammlung oder das Konfigurieren einer neuen SharePoint-Inhaltsquelle. Regulre nderungen sollten in Standardarbeitsanweisungen dokumentiert werden, erfordern aber keine nderungssteuerung. Beispielsweise knnte in einer Anweisung zum Erstellen einer neuen Inhaltsdatenbank festgelegt sein, dass die maximale Anzahl von Websitesammlungen immer auf 600 begrenzt sein sollte, wobei das grundlegende Speicherkontingent 250MB Speicherplatz erlaubt. Im nderungsverwaltungsprozess sollten alle nderungen an der Anweisung berprft werden, aber er sollte beispielsweise nicht am Erstellen jeder Inhaltsdatenbank beteiligt sein.

Im folgenden nderungsverwaltungsbeispiel wird untersucht, wie verschiedene Teams interagieren und welche Aktionen beim Bereitstellen eines neuen Service Pack ausgefhrt werden. Diese Aktionen werden mit dem nderungsverwaltungsprozess organisiert und verwaltet.

Ausstellen einer nderungsanforderung

Das Sicherheitsteam hat das neueste Service Pack bewertet und besttigt, dass damit ein mgliches Sicherheitsrisiko im Produktionssystem beseitigt wird. Das Team stellt eine nderungsanforderung aus, um das neue Service Pack auf alle Server mit SharePoint Server anzuwenden.

berprfen der Versionshinweise fr das Service Pack

Das SharePoint-Administratorteam berprft die Versionshinweise fr das Service Pack, um die Auswirkungen auf das System zu identifizieren.

Ausfhren einer Reihe von Labortests

Das SharePoint-Administratorteam muss Testupdates auf einem Server in einer Nichtproduktionsumgebung ausfhren, um festzustellen, ob das Service Pack ohne Beeintrchtigung installierter Anwendungen und Serversysteme erfolgreich angewendet werden kann. Falls Anwendungen anderer Hersteller oder intern entwickelte Anwendungen vorhanden sind, die eine Schnittstelle mit SharePoint Server in einer Produktionsumgebung bilden, sollten diese ebenfalls getestet werden. Anhand dieser Tests kann auch der Zeitaufwand fr die Upgrades geschtzt werden.

Informieren der Benutzer ber den Dienstausfall

Das SharePoint-Administratorteam, das Kommunikationsteam oder der Helpdesk fr Benutzer informiert alle betroffenen Benutzer ber den geplanten Wartungszyklus und die Dauer des Dienstausfalls.

Ausfhren einer vollstndigen SharePoint-Sicherung vor dem Upgrade

Das SharePoint-Administratorteam muss sicherstellen, dass eine gltige Sicherung vorhanden ist, um den ursprnglichen Systemstatus wiederherzustellen, falls beim Installieren des Service Pack ein Fehler auftritt. Es wird empfohlen, die Sicherung auf einem Standbyserver wiederherzustellen, damit dieses System jederzeit verfgbar ist, falls Probleme auftreten.

Bereitstellen des Service Pack

Das SharePoint-Administratorteam fhrt whrend des geplanten Wartungszyklus die Installation aus.

Verwalten der Zeitablufe von nderungen

Es wird empfohlen, ein Verfahren fr die Zeitplanung von nderungen zu implementieren, um Unterbrechungen bei sich berschneidenden Arbeitsabschnitten zu vermeiden. Beispielsweise knnten zwei Teams eine geringfgige nderung an einem System planen. Ein Team wendet ein Service Pack an, whrend das andere Team ein benutzerdefiniertes Webpart installiert, mit dem das lokale Wetter angezeigt wird. Keines der Teams ist von den geplanten nderungen des jeweils anderen Teams betroffen, und keines der Teams wei notwendigerweise Bescheid ber nderungen des jeweils anderen Teams. Wenn beide nderungen gleichzeitig ausgefhrt wrden, knnten beim Implementieren der nderungen Probleme auftreten. Wenn darber hinaus nach dem Anwenden der nderungen Probleme auftreten, beispielsweise, dass das Wetter-Webpart nicht ausgefhrt werden kann, fllt mglicherweise die Entscheidung schwer, fr welche nderung ein Rollback ausgefhrt werden soll. Zwischen der IT-Abteilung und dem Management sollten regelmige Wartungsperioden eingerichtet werden, um die nderungen zu testen und sie zu akzeptieren.

Konfigurationsverwaltung

Bei der Konfigurationsverwaltung werden Hardware- und Softwareressourcen sowie die Systemkonfigurationsinformationen aufgezeichnet und nachverfolgt. Hiermit verfolgen Sie im Allgemeinen Softwarelizenzen nach, verwalten eine standardmige Hardware- und Softwarekonfiguration fr Clientcomputer und Server und definieren Benennungsstandards fr neue Computer. Zur Konfigurationsverwaltung gehren generell die folgenden Kategorien:

Hardware

Mit dieser Kategorie werden die Gerte, die der IT-Organisation gehren, der Standort der Gerte sowie die Benutzer der Gerte nachverfolgt. Mithilfe dieser Informationen kann eine Organisation Upgrades planen und budgetieren, standardmige Hardwarebuilds verwalten, den Wert von IT-Ressourcen zu Buchhaltungszwecken melden sowie Diebsthle vermeiden.

Software

Mit dieser Kategorie knnen Sie die auf jedem Computer installierte Software, die Versionsnummern sowie den Speicherort der Lizenzen nachverfolgen. Mithilfe dieser Informationen knnen Sie Upgrades planen, die Lizenzierung von Software sicherstellen sowie nicht autorisierte (und nicht lizenzierte) Software aufspren.

Standardbuilds

Mit dieser Kategorie wird der aktuelle Standardbuild fr die Clientcomputer und Server und die Frage, ob die Clientcomputer und Server diesen Standard erfllen, nachverfolgt. Das Vorhandensein und Erzwingen von Standardbuilds hilft den Supportmitarbeitern, da sie fr jede Softwarekomponente nur eine begrenzte Anzahl von Versionen verwalten mssen.

Service Packs und Hotfixes

Mit dieser Kategorie wird nachverfolgt, welche Service Packs fr die Verwendung getestet und genehmigt wurden sowie welche Computer auf dem aktuellen Stand sind. Diese Informationen spielen eine wichtige Rolle, um das Risiko zu minimieren, dass Computer beschdigt werden, und um Benutzer ausfindig zu machen, die nicht genehmigte Updates installiert haben.

Systemkonfigurationsinformationen

Mit dieser Kategorie knnen Sie die Funktion eines Systems, die Interaktion zwischen Systemelementen sowie die Prozesse, die auf den reibungslosen Betrieb des Systems angewiesen sind, nachverfolgen. Beispielsweise knnte ein Connector fr ein E-Mail-System eines anderen Herstellers auf einem einzelnen Server konfiguriert werden. Die Abhngigkeit des E-Mail-Systems von diesem Server sollte bekannt sein, und mglicherweise sind Notfallplne erforderlich, falls ein Fehler auftritt. Wenn ein zweiter Connector auf einem anderen Server installiert wird, werden sich die Abhngigkeiten und Notfallplne wahrscheinlich ndern.

Implementieren der Konfigurationsverwaltung

Nachdem Sie den Zweck der Konfigurationsverwaltungsbung bestimmt und entschieden haben, welche Elemente verwaltet werden mssen, mssen Sie die Konfigurationsverwaltung implementieren, indem Sie Daten erfassen und melden. Die einfachste Vorgehensweise fr kleinere Organisationen ist das manuelle Erfassen von Daten (Anzahl und Modell von Clientcomputern, Betriebssystem, installierte Software) und das Speichern in einem Microsoft Office Word- oder Microsoft Office Excel-Dokument. Fr grere, komplexere und sich stndig ndernde Systeme, muss die Erkennung von Ressourcen und die Erfassung von detaillierten Informationen automatisiert werden. Entscheiden Sie, welche Informationen fr Ihre Organisation relevant sind, und zeichnen Sie sie in einer Datenbank auf.

Die Datenbank fr die Konfigurationsverwaltung ist fr Supportmitarbeiter und das Management in den folgenden Bereichen hilfreich:

Sicherheitsberwachungen

Mithilfe der Datenbank knnen Sie Server mit SharePoint Server und Clientcomputersysteme identifizieren, auf die Hotfixes angewendet werden mssen oder fr die verpasst wurde, ein Service Pack oder die neuesten Antivirenupdates zu installieren.

Softwareinstallation

Wenn Sie Clientcomputer identifizieren, auf denen Microsoft Office bereits installiert ist, sparen Sie bei der manuellen Bereitstellung von Office Zeit.

Konfigurationsinformationen

Wenn Sie eine aktuelle Liste aller Einstellungen verwalten, die gegenber der Standardeinstellung gendert wurden, knnen Sie Probleme schnell und effektiver behandeln.

Planen von Upgrades

Fr den Fall, dass bei einer Kapazittsberprfung festgestellt wird, dass auf den SharePoint-Datenbankservern zustzlicher Speicherplatz erforderlich ist, mssen Sie unbedingt wissen, ob jeder Server ber einen internen RAID-Controller verfgt. Falls dies der Fall ist, handelt es sich um dasselbe Modell? Ist die gleiche Anzahl von Datentrgern installiert? Die Datenbank fr die Konfigurationsverwaltung legt fest, welcher Datentrgertyp installiert werden kann, die Anzahl sowie jeweils den Upgradepfad.

Tools fr die Konfigurationsverwaltung

Es gibt viele Tools, um Ressourcen zu erkennen, zu berwachen und zu melden. Einige dieser Tools werden in diesem Abschnitt behandelt.

Automatisierte Skripts

Sie knnen einfache Skripts schreiben, um Elemente wie das Betriebssystem, die Service Pack-Ebene und das Vorhandensein von Software in einer bestimmten Computergruppe zu melden. Diese Skripts knnen gem den genauen Anforderungen einer Organisation geschrieben werden. Aufgrund der erforderlichen Anzahl von Skripts und deren Komplexitt kann das Erstellen und Verwalten von Skripts jedoch teuer sein.

Automatisierte Tools

In Abhngigkeit von der Gre Ihres Unternehmens und den Unternehmensanforderungen knnen Sie automatisierte Tools verwenden. Tools wie Microsoft System Center Configuration Manager enthalten Standardberichtvorlagen (z.B. Service Pack-Ebene) und ermglichen auerdem das Erstellen angepasster Berichte, beispielsweise fr eine benutzerdefinierte Anwendung. Microsoft System Center Operations Manager (SCOM) knnen ebenfalls zum Erstellen von Berichten fr Hardware- und Softwarekonfigurationen verwendet werden.

Mit SharePoint Server knnen Konfigurationsdaten aufgezeichnet und dem entsprechenden IT-Personal zur Verfgung gestellt werden.

Beziehung zur nderungsverwaltung

Die Konfigurationsverwaltung steht in enger Beziehung zur nderungsverwaltung. Mit der Konfigurationsverwaltung wird eine nderungsanforderung identifiziert und aufgezeichnet, dass eine nderung erfolgt ist. Beispielsweise knnen mit der Datenbank fr die Konfigurationsverwaltung Server identifiziert werden, die einen Hotfix erfordern. Anschlieend wird mit der nderungsverwaltung der Prozess zum Anwenden des Hotfixes definiert.

Wenn umgekehrt ein neues Softwarepaket eingefhrt wird, sollten mit dem nderungsverwaltungsprozess diese Information an das Konfigurationsverwaltungssystem weitergegeben werden. Die Konfigurationsverwaltungstools mssen wahrscheinlich zum Identifizieren der neuen Software konfiguriert werden, damit sie erkennen und nachverfolgen knnen, wo und wann die Software bereitgestellt wird.

Systemverwaltung

Die Systemverwaltung beinhaltet die alltglichen administrativen Aufgaben (geplant und bedarfsgesteuert), die fr den reibungslosen Betrieb eines IT-Systems erforderlich sind. In der Regel gibt es fr Systemverwaltungsaufgaben schriftliche Verfahren. Mit diesen Verfahren wird sichergestellt, dass von allen Supportmitarbeitern dieselben Standardtools und -methoden verwendet werden.

In einer SharePoint-Umgebung zhlen zu den typischen Systemverwaltungsaufgaben das Erstellen von Websitesammlungen, das Sichern und Archivieren von Websites, das berwachen von Protokollen, das Verwalten und Wiederherstellen von Dokumenten sowie das Aktualisieren von Antivirensoftware.

Problembehandlung des Systems

Eine Organisation muss auf unerwartete Probleme vorbereitet sein und sollte ber ein Verfahren zum Verwalten von Problemen ab dem Punkt, an dem sie gemeldet werden, bis zu deren Behebung verfgen. Informationen, wie Supportmitarbeiter ein Problem diagnostiziert haben, sollten aufgezeichnet werden, um in Zukunft die unntige Wiederholung von Arbeitsschritten zu vermeiden.

Systemproblembehandlungsprozess

In Abbildung1.5 sind der Systemproblembehandlungsprozess und die Interaktionen mit anderen Rollen dargestellt.

Abbildung1.5Flussdiagramm fr die Problembehandlung des Systems

Klassifizieren und Priorisieren

Diese Aufgabe wird normalerweise vom Kundendienst erledigt. Beispielsweise kann ein Problem als Software- oder Hardwareproblem gruppiert werden. Anschlieend wird das Problem zur Analyse an das entsprechende Supportteam weitergeleitet. Die Regeln zum Bestimmen der Prioritt eines Problems werden zusammen mit der Zeit zum Beantworten und der Zeit zum Beheben des Problems in der Regel in der Vereinbarung zum Servicelevel (Service Level Agreement, SLA) definiert.

Untersuchen und Diagnostizieren

Das entsprechende Supportteam diagnostiziert das Problem und schlgt nderungen vor, um es zu beheben. Wenn es sich um eine einfache Lsung handelt, die keine nderungssteuerung erfordert, kann die Lsung sofort angewendet werden. Andernfalls sollte eine nderungsanforderung ausgestellt werden, und die vorgeschlagenen Arbeitsschritte sollte mit dem nderungsverwaltungsprozess verwaltet werden, hufig im Rahmen einer "Schnellnachverfolgung". Alle vorgenommenen nderungen sollten mithilfe des Konfigurationsverwaltungsprozesses aufgezeichnet werden.

Schlieen und Aufzeichnen

Nachdem die Problembehebung getestet wurde, sollte das Problem geschlossen werden. Falls anhand des Problems Erfahrungen gesammelt werden konnten, sollte in der Wissensdatenbank ein Eintrag erstellt werden.

berprfen und Trendanalyse

Periodische berprfungen krzlich aufgetretener Probleme sollten ausgefhrt werden, um Trends bei Problemen zu identifizieren. Wenn beispielsweise Benutzer hufig das Problem haben, dass die Anmeldung bei der SharePoint-Website sehr langsam ist, kann dies auf Probleme mit der Netzwerkbandbreite zurckzufhren sein. Der Zeitaufwand fr die Behebung von Problemen und die Auswirkungen von Systemausfllen auf die Systemverfgbarkeit sollten berprft und mit der SLA verglichen werden. Die Person, die bei Kundendienstfragen mit dem Kunden in Verbindung steht, wie beispielsweise ein Kundenbetreuer, sollte ber wichtige Probleme informiert werden.

Problemverwaltungstools

Mit Kundendiensttools knnen Mitarbeiter neue Probleme aufzeichnen, klassifizieren und priorisieren. Tools liefern dann die Workflowprozesse zur Verwaltung des "Problemtickets" fr die Untersuchung und Diagnose, und zwar oft durch mehrere Supportteams. Tools, die hufig Berichte zu Problembehebungszeiten und historischen Trends liefern, knnen auch eine Wissensdatenbank enthalten, in der alte Probleme durchsucht werden knnen.

Die Microsoft Knowledge Base ist ein hilfreiches Archiv fr von Microsoft gefundene Supportprobleme. Weitere Informationen finden Sie auf der Microsoft Hilfe und Support-Website (http://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=14898).

Software von Drittanbietern muss an die Anforderungen der Organisation angepasst werden, beispielsweise Teamorganisation, Berichterstellungsanforderungen und Vorgaben der SLA.

Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs)

Die Vereinbarung zum Servicelevel (Service Level Agreement, SLA) ist ein Dokument, in dem die Services definiert werden, die der Kunde von Ihnen erwartet. Die Komplexitt und der Inhalt dieses Dokuments hngen weitgehend davon ab, ob es sich um interne (innerhalb des Unternehmens) oder externe Kunden handelt.

Externe Kunden

Bei einem externen Kunden kann die SLA Bestandteil eines rechtsverbindlichen Vertrags mit finanziellen Anreizen und Strafen fr Leistungen sein, die innerhalb oder auerhalb eines definierten Servicelevels liegen. Die Definition dieser Servicelevel sollte Bestandteil der allgemeinen Vertragsverhandlung sein.

Wie bei allen Vertrgen mssen unbedingt beide Parteien die Erwartungen verstehen. Diese Erwartungen werden in der SLA definiert. Der Inhalt des Dokuments sollte selten gendert werden, und wenn, dann nur aufgrund von Verhandlungen mit dem Kunden.

Interne Kunden

Bei einem internen Kunden knnen Sie die Services definieren, die von Betriebsteams und IT-Systemen erwartet werden. Die SLA kann von den Mitarbeitern als Zielvorgabe fr die Verfgbarkeit von IT-Diensten innerhalb Ihrer Organisation erstellt werden. Alternativ knnen vom Management Leistungsebenen festgelegt und als Benchmarks beim Bewerten der Mitarbeiterleistung verwendet werden.

Typische Kriterien

Vereinbarungen zum Servicelevel (Service Level Agreements, SLAs) enthalten Komponenten, mit denen Kriterien fr Mindestlevel bezglich Verfgbarkeit, Support und Kapazitt definiert werden.

Verfgbarkeit

Definieren Sie die Stunden und Betriebssysteme, zu bzw. unter denen Websites und andere SharePoint-Dienste verfgbar sein werden. Jede routinemige Wartung, die die Serviceverfgbarkeit betrifft, sollte definiert werden. Definieren Sie externe Faktoren, die den Dienst betreffen, wie beispielsweise die Unterbrechung der Internetverbindung.

Support

Definieren Sie die Zeiten, in denen Support fr ein System verfgbar ist. Geben Sie fr Kunden Methoden zur Kontaktaufnahme mit den Supportmitarbeitern, die Gruppierungsmethode von Vorfllen sowie Zielzeiten fr die Beantwortung und Behebung des Vorfalls an. Definieren Sie die Hufigkeit und den Inhalt von Feedback an den Kunden.

Kapazitt

Definieren Sie die maximal zulssige Gre von SharePoint-Websites sowie die Schritte, die beim berschreiten des Grenzwerts ausgefhrt werden sollen. Definieren Sie die maximal zulssige Zeit zum Ausfhren von Standardaufgaben, wie beispielsweise die Zeit zum Abrufen eines Dokuments aus einer Dokumentbibliothek. Definieren Sie die maximale Anzahl von Benutzern, und stimmen Sie einem Prozess zum Erhhen der Kapazitt, falls mehr Benutzer hinzugefgt werden, zu.

Dokumentation

Das Microsoft Operations Framework (MOF)-Modell besteht aus vielen Dienstverwaltungsfunktionen (Service Management Functions, SMFs). Die Dokumentation, wie und wann Aufgaben ausgefhrt werden, kann gemeinsam mit Mitgliedern desselben Teams oder mit anderen Teams gemeinsam genutzt werden. Die Methode zum Speichern und Freigeben von Dokumentation hngt von der jeweiligen Funktion ab. Beispielsweise knnen die Verfahren fr die Systemverwaltung als Word-Dokumente gespeichert werden, da sie wahrscheinlich gedruckt und hufig verwendet werden. Informationen zur Konfigurationsverwaltung knnen automatisch generiert und in einer Datenbank gespeichert werden, um die einfache Suche und Indizierung zu ermglichen. Manche Dokumentation ist vertraulich und der Zugriff darauf sollte deshalb eingeschrnkt werden.

Dokumentverwaltungssysteme

Ein Dokumentverwaltungssystem dient als zentrales Repository fr Dokumente und sorgt dafr, dass nur die neueste Revision eines Dokuments verfgbar ist. Darber hinaus knnen Sie die ltere Version des Dokuments zu Referenzzwecken archivieren. In SharePoint Server gibt es hierfr entsprechende Funktionalitt.

Datenbanken

Mehrere Tools und Verwaltungsfunktionen, die fr die Verwendung mit Datenbanken geeignet sind, wurden behandelt. Fr den Konfigurationsverwaltungsprozess werden wahrscheinlich automatisierte Prozesse verwendet, die groe Datenmengen speichern, welche indiziert und durchsucht werden mssen. Die Supportmitarbeiter knnen bei der Behandlung neuer Probleme eine Datenbank nach alten Problemen und Lsungen durchsuchen.

Wahrscheinlich werden verschiedene Datenbanken fr unterschiedliche Zwecke verwendet. Entscheiden Sie, ob diese Datenbanken verknpft oder konsolidiert werden sollen. Wenn beispielsweise der Kundendienst mehrere Probleme bei einem gngigen Thema identifiziert (z.B. neue Software, die ein Problem mit einer bestimmten Netzwerkkarte verursacht), knnen die Supportmitarbeiter die Konfigurationsdatenbank abfragen, um zu prognostizieren, wie viele Computer betroffen sein werden.

berwachen von SharePoint

Wenn Sie die Verfgbarkeit und Zuverlssigkeit Ihrer SharePoint Server2010-Umgebung sicherstellen mchten, mssen Sie die physische Plattform, das Betriebssystem sowie alle wichtigen SharePoint Server2010-Dienste aktiv berwachen. Mithilfe der prventiven Wartung knnen Sie potenzielle Fehler identifizieren, bevor ein Fehler Probleme beim Betrieb Ihrer SharePoint-Umgebung verursacht. Durch die prventive Wartung in Kombination mit der Notfallwiederherstellungsplanung und regulren Sicherungen knnen auftretende Probleme minimiert werden. Die berwachung Ihrer SharePoint-Umgebung beinhaltet die Suche nach Problemen bei Verbindungen, Diensten, Serverressourcen und Systemressourcen. Darber hinaus knnen Sie Warnungen festlegen, damit Administratoren beim Auftreten von Problemen benachrichtigt werden. In WindowsServer und SharePoint Server2010 gibt es viele berwachungstools und -dienste, mit denen Sie den reibungslosen Betrieb Ihrer SharePoint-Umgebung sicherstellen knnen. Dies sind die wichtigsten Vorteile der tglichen berwachung:

Es wird sichergestellt, dass die Leistungsanforderungen der Vereinbarungen zum Servicelevel (Service Level Agreements, SLAs) eingehalten werden.

Es wird sichergestellt, dass bestimmte administrative Aufgaben, wie beispielsweise tgliche Sicherungsvorgnge und die berprfung der Serverintegritt, erfolgreich abgeschlossen werden.

Probleme (z.B. Engpsse bei der Serverleistung oder die Notwendigkeit zustzlicher Ressourcen) knnen in der SharePoint-Umgebung erkannt und behoben werden, bevor die Produktivitt beeintrchtigt wird.

Mit den folgenden Wartungsaufgaben knnen Sie Kriterien fr das Standardverhalten Ihrer Umgebung aufstellen und irregulre Aktivitten erkennen. Diese tglichen Wartungsaufgaben sollten unbedingt implementiert werden, damit Sie Daten zu Ihrer SharePoint-Umgebung erfassen und verwalten knnen, wie beispielsweise Verwendungsstufen, mgliche Leistungsengpsse und administrative nderungen.

Durch die Verwendung und Anpassung der Prflisten in diesem Dokument stellen Sie sicher, dass potenzielle Probleme so frh wie mglich erkannt und entsprechende Gegenmanahmen ergriffen werden. In den folgenden Abschnitten werden bestimmte berwachungsaufgaben beschrieben, die den im Folgenden beschriebenen Prflisten zugeordnet werden.

Abschnitt

Thema

Prfliste

Diagnoseprotokollierung

Ausfhren von SharePoint Server

Ereignisprotokolle berprfen

SharePoint-Farmsicherungen berprfen

Erfassung von Verwendungs- und Integrittsdaten

Anzeigen von Metriken

SharePoint-Datenbankintegritt berprfen

SharePoint-Integrittsanalyse

Reparieren von Problemen

SharePoint-Integrittsanalyse berprfen

Web Analyzer

Anzeigen von Metriken

SharePoint-Integrittsanalyse berprfen

Diagnoseprotokollierung

Der vereinheitlichte Protokollierungsdienst (Unified Logging Service, ULS) weist einen einzelnen, zentralen Speicherort zum Protokollieren von Fehlermeldungen und Informationsmeldungen im Zusammenhang mit SharePoint Server und SharePoint-Lsungen auf. Systemadministratoren knnen auf einen zentralen Ort zugreifen, wenn sie ein Problem behandeln oder die allgemeine Integritt der Umgebung berwachen mssen.

SharePoint Server2010 enthlt Verbesserungen im Zusammenhang mit der Verwaltung der ULS-Protokolle (oder Ablaufverfolgungsprotokolle), die Administratoren die Problembehandlung vereinfachen. Diese werden in den folgenden Abschnitten beschrieben.

Weitere Informationen und bewhrte Methoden zur Diagnoseprotokollierung finden Sie unter Konfigurieren der Diagnoseprotokollierung (http://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=194152).

Ereignissteuerung

Mit der Ereignissteuerung knnen Administratoren bestimmen, welche Ereignistypen von SharePoint Server basierend auf dem Schweregrad protokolliert werden. Die Verwaltung der Ereignissteuerung ist in zwei Abschnitte unterteilt:

1. Ziel

Protokolleintrge sind an zwei Stellen mglich. Zum einen im "Ereignisprotokoll", wobei es sich um das standardmige Windows-Ereignisprotokoll handelt. Administratoren knnen mithilfe der Windows-Ereignisanzeige Eintrge berprfen. Zum anderen der vereinheitlichte Protokollierungsdienst (Unified Logging Service, ULS) bzw. das "Ablaufverfolgungsprotokoll", wobei es sich um ein im Dateisystem gespeichertes textbasiertes Protokollformat speziell fr SharePoint Server handelt. Der Standardspeicherort ist C:\Programme\Gemeinsame Dateien\Microsoft Shared\Web Server Extensions\14\LOGS.

2. Kategorie

Die Ereignissteuerungsoption kann auf bestimmte Kategorien angewendet werden, die direkt SharePoint Server-Funktionalitt zugeordnet sind. Auf diese Weise kann der Administrator den Protokollierungsgrad fr SharePoint-Komponenten einzeln erhhen und dabei die Gre der Protokolle und den Umfang der zu berprfenden Informationen beeinflussen.

Fr alle Kategorien gelten die folgenden Standardeinstellungen:

Ereignisprotokoll: Information

Ablaufverfolgungsprotokoll: Mittlere Ebene

Im Normalbetrieb entsprechen diese Einstellungen der Abwgung zwischen Ausfhrlichkeit und Leistung. Whrend einer umfangreichen Neukonfiguration von SharePoint Server, whrend der Installation benutzerdefinierter Lsungen oder wenn Probleme bei SharePoint Server auftreten, sollte die Ereignissteuerungsoption deaktiviert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass mglichst viele Informationen fr die Problembehandlung verfgbar sind.

Schlielich kann die Protokollierung nach Abschluss der Problembehandlung auf die Standardeinstellung zurckgesetzt werden, indem Sie in den Dropdownlisten fr die Ereignissteuerung "Auf Standard zurcksetzen" auswhlen. Einstellungen, fr die aktuell nicht die Standardoption konfiguriert ist, werden fett formatiert angezeigt.

Korrelations-IDs

Korrelations-IDs sind GUIDs, die Ereignissen zugewiesen werden, die whrend des Lebenszyklus einer Ressourcenanforderung auftreten. Dieser Wert wird in Fehlermeldungen, in den ULS-Protokollen und in Tools wie dem Entwicklerdashboard angezeigt. Mithilfe dieses Werts kann ein Administrator eine bestimmte Anforderung im ULS-Protokoll, in der Datenbank fr die Verwendungsprotokollierung und in SQLServer Profiler-Datasets zu Debuggingzwecken suchen und isolieren.

Beispielsweise knnen Administratoren anhand der Korrelations-ID, die auf einer Fehlerseite im Browser angezeigt wird, ber eine einfache Suche schnell alle zugehrigen Eintrge in den ULS-Protokollen auffinden.

Korrelations-IDs knnen auch ber einen Computer hinaus gelten. Falls eine Anforderung, wie beispielsweise ein Front-End-Webserver, der einen Webdienst auf einem Anwendungsserver aufruft, ber einen Computer hinaus gilt, kann die zugewiesene Korrelations-ID whrend des Lebenszyklus der Anforderungen einen vollstndigen berblick ber Aktivitten liefern.

Ereignisprotokoll-Flutschutz

Der Ereignisprotokoll-Flutschutz verhindert, dass das Ereignisprotokoll mit einer groen Anzahl sich wiederholender Ereignisse berflutet wird. Wenn der Ereignisprotokoll-Flutschutz aktiviert ist (Standard), werden Ereignisse eliminiert, wenn dasselbe Ereignis innerhalb von zwei Minuten fnf Mal protokolliert wird. Zustzliche Eintrge werden dann unterdrckt. Nach weiteren zwei Minuten wird ein Zusammenfassungsereignis ausgelst, das beschreibt, wie oft das Ereignis wiederholt worden wre. Diese Schwellenwerte knnen vom Administrator gendert werden.

Abbildung1: Klicken Sie in der Zentraladministration auf "berwachung", und klicken Sie im Abschnitt "Berichte" auf "Diagnoseprotokollierung konfigurieren".

ULS oder Ablaufprotokollierung

Ablaufverfolgungsprotokolle knnen schnell Speicherplatz belegen, insbesondere, wenn die Verwendung der ausfhrlicheren Ausgabeeinstellungen konfiguriert ist. Zur Bewltigung dieses Wachstums knnen Administratoren zwei Arten von Einschrnkungen konfigurieren:

a) Administratoren knnen bestimmen, wie viele Tage Protokolldateien aufbewahrt werden sollen. Standardmig sind 14 Tage festgelegt.

b) Administratoren knnen auerdem den Speicherplatz begrenzen, der von Protokolldateien insgesamt belegt werden darf. Diese Option ist standardmig deaktiviert, bietet jedoch eine zustzliche Schutzstufe, um zu verhindern, dass bermig viel Speicherplatz belegt wird.

Verwenden Sie die folgende Prfliste, um diese Features fr die tglichen Betriebsablufe zu implementieren:

Ereignisprotokolle berprfen

Erfassung von Verwendungs- und Integrittsdaten

Neben der Diagnoseprotokollierung werden mit SharePoint Server2010 auch Informationen zur allgemeinen Integritt der Farm proaktiv protokolliert. Als Administrator knnen Sie einzeln auswhlen, welche Ereignisse berwacht werden sollen, beispielsweise die Verwendung von Features, Seitenladezeiten und Suchabfragen.

Fr diese Funktionalitt wird sowohl Speicherplatz belegt als auch Leistung bentigt. Wie bei der Diagnoseprotokollierung muss dies ebenfalls sorgfltig verwaltet werden. Die folgenden Optionen sind fr Administratoren verfgbar:

1) Integrittsdatenerfassung

Integrittsberichte werden durch das Erstellen von Momentaufnahmen verschiedener Ressourcen, Daten und Prozesse zu bestimmten Zeitpunkten generiert. Die Anzahl der zu planenden Zeitgeberauftrge hngt von der Anzahl von Ereignissen ab, die Sie fr die berwachung auswhlen. Die Hufigkeit dieser Auftrge kann gendert werden, um die Auswirkungen auf die Leistung zu beeinflussen.

2) Protokollerfassungszeitplan

Der Zeitgeberauftrag fr den Protokollerfassungszeitplan ist zustndig fr das Erfassen von Verwendungsprotokollen der verschiedenen Server in der Farm, deren Verarbeitung und das anschlieende Auffllen einer zentralen Datenbank, von wo aus sie fr Berichte abgefragt werden knnen. Nach der Verarbeitung werden die Protokolle auf dem Datentrger gelscht, wodurch der belegte Speicherplatz freigegeben wird. Die Hufigkeit dieses Auftrags kann gendert werden, um die Speicherplatzbelegung zu beeinflussen.

Hinweis:

Alle Informationen, die in der Windows-Ereignisanzeige und in den SharePoint-Protokolldateien protokolliert werden, werden auch in der Protokollierungsdatenbank von SharePoint Server2010 gespeichert. Die Protokollierungsdatenbank wird auch von der SharePoint-Integrittsanalyse und vom SharePoint-Verwendungsbericht verwendet.

Verwenden Sie die folgende Prfliste, um diese Features fr die tglichen Betriebsablufe zu implementieren:

SharePoint-Datenbankintegritt berprfen

Abbildung2: Klicken Sie in der Zentraladministration auf "berwachung", und klicken Sie im Abschnitt "Berichte" auf "Diagnoseprotokollierung konfigurieren".

SharePoint-Integrittsanalyse

SharePoint weist eine Reihe von Features auf, mit denen detaillierte Statistiken zu allen Integrittsaspekten der Umgebung protokolliert und erfasst werden. Mit der SharePoint-Integrittsanalyse werden alle diese Daten aggregiert, mgliche Probleme identifiziert und anschlieend proaktiv Lsungen gesucht bzw. empfohlen.

Viele gefundene Lsungen enthalten einen Link "Jetzt reparieren". Wenn Sie auf diesen Link klicken, wird das Problem automatisch behoben. Andere Lsungen sind mit Onlinehilfeinhalten verknpft, die stndig mit den neuesten Informationen zu dem Problem aktualisiert werden.

Wie die fr andere Plattformen (z.B. Microsoft Exchange Server) verfgbaren "Best Practices Analyzer" enthlt auch die Integrittsanalyse einen Regelsatz, der von Entwicklern erweitert werden kann und der stndig mit den vorhandenen Einstellungen und Metriken aus der Produktionsumgebung verglichen wird. Regeln werden auf eine Reihe von Kategorien angewendet, einschlielich Sicherheit, Leistung, Konfiguration und Verfgbarkeit.

Abbildung3: Klicken Sie in der Zentraladministration auf "berwachung", und klicken Sie im Abschnitt "Integrittsanalyse" auf "Probleme und Lsungen berprfen".

Einige Regeln gelten nicht fr jede Umgebung, weshalb ein Administrator Regeln entsprechend den Anforderungen einer Organisation deaktivieren oder ndern kann.

Weitere Informationen zu diesen Einstellungen finden Sie unter Konfigurieren von Regeln fr die SharePoint-Integrittsanalyse (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=203133).

Zeitgeberauftrge

Die berwachungsfeatures in SharePoint Server2010 verwenden bestimmte Zeitgeberauftrge zum Ausfhren von berwachungsaufgaben und zum Erfassen von berwachungsdaten. Die Integritts- und Verwendungsdaten knnen aus Leistungsindikatordaten, Ereignisprotokolldaten, Zeitgeberdienstdaten, Metriken fr Websitesammlungen und Websites, Suchverwendungsdaten oder verschiedenen Leistungsaspekten der Webserver bestehen. Diese Daten werden vom System zum Erstellen von Integrittsberichten, Web Analytics-Berichten und Administratorberichten verwendet. Verwendungs- und Integrittsdaten werden in den Protokollierungsordner und anschlieend in die Protokollierungsdatenbank geschrieben.

Sie knnen die Zeitplne fr die Zeitgeberauftrge ndern, um Daten hufiger oder seltener zu erfassen. Sie knnen sogar Auftrge zum Erfassen von Daten deaktivieren, falls Sie kein Interesse an diesen Daten haben. Die folgenden Aufgaben knnen mit Zeitgeberauftrgen ausgefhrt werden:

ndern des Zeitplans fr den Zeitgeberauftrag.

Sofortiges Ausfhren von Zeitgeberauftrgen.

Aktivieren oder Deaktivieren von Zeitgeberauftrgen.

Anzeigen des Status des Zeitgeberauftrags. Sie knnen aktuell geplante Auftrge, Auftrge mit Fehlern, aktuell ausgefhrte Auftrge sowie einen vollstndigen Zeitgeberauftragsverlauf anzeigen.

Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Einstellungen finden Sie unter Konfigurieren von Zeitgeberauftrgen der SharePoint-Integrittsanalyse (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=200593).

Verwenden Sie die folgende Prfliste, um diese Features fr die tglichen Betriebsablufe zu implementieren:

SharePoint-Integrittsanalyse berprfen

Weitere Informationen

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Integrittsanalyse finden Sie unter Konfigurieren der berwachung (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=203134).

Web Analytics

Die Berichte, die von der Web Analytics-Funktionalitt in SharePoint Server generiert werden, liefern detaillierte Einblicke in die Verwendung und Leistung Ihrer SharePoint-Umgebung. Administratoren sollten sich mit diesen Berichten und dem Erstellen eigener Berichte (direkt im Browser) vertraut machen, um die zuknftige Kapazitt zu planen und Benchmarks fr den Vergleich mit zuknftigen Farmkonfigurationen aufzustellen.

Alle diese Berichte knnen Ihnen bei der Entscheidung helfen, ob die aktuelle Architektur "fr den Zweck" geeignet bleibt, d.h., ob sie die gewnschten Servicelevel erfllt.

Die Berichte sind in drei Kategorien unterteilt und knnen basierend auf Webanwendung, Websitesammlung, Website und Suchdienst berprft werden.

Datenverkehr

Die Datenverkehrsberichte helfen Administratoren bei der Beantwortung von Fragen wie den Folgenden:

Wie viel Datenverkehr wird von meiner Farm bedient? (Anzahl der Seitenansichten)

Wer besucht die Website am hufigsten? (Hufigste Besucher)

Wie finden Besucher Ihre Website? (Hufigste Verweise)

Darber hinaus liefern Datenverkehrsberichte unter anderem Statistiken zu "Anzahl der eindeutigen Besucher tglich", "Hufigste Ziele" und den verwendeten Browsern.

Suchen

Diese Berichte sollen dem Administrator beim Verstndnis helfen, wie die Suche von den Benutzern verwendet wird. Dazu werden Fragen wie die Folgenden beantwortet:

Wie viele Suchvorgnge werden ausgefhrt? (Anzahl der Suchvorgnge)

Wonach wurde am hufigsten gesucht? (Hufigste Suchvorgnge)

Bei welchen Suchvorgngen treten Fehler auf? (Suchvorgnge mit Fehlern)

Darber hinaus liefern Suchberichte Statistiken zu "Beste Suchergebnisse", "Schlsselwrter fr Suche" usw. Mit diesen Berichten knnten Sie beispielsweise die am hufigsten verwendeten Suchbegriffe ermitteln und dann zusammen mit den entsprechenden Personen in der Organisation ein neues "Bestes Sucherge