SO WIRD DAS KONTAKTLOSE ZAHLEN ZUM ERLEBNIS ... - Mastercard

MasterCard® Kontaktlos

SO WIRD DAS „KONTAKTLOSE ZAHLEN” ZUMERLEBNIS FÜR DEN VERBRAUCHER

ZAHLEN MIT NUR EINER HANDBEWEGUNG

Die Akzeptanz des kontaktlosen Zahlens bietet Händlern viele Vorteile und erschließt zusätzlicheUmsatzpotenziale. Kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten reduzieren die Nachteile von Bargeldtransaktionen wie Handlingkosten, Sicherheitslücken und umständliche Prozesse – zudem schaffen sie Voraussetzungen für Zahlungen mit mobilen Endgeräten.

Auch bei den Konsumenten punkten kontaktlose Zahlungsmittel:

• Der Zahlungsvorgang ist einfach und bequem.

• Verbraucher haben alles selbst im Griff und verbringen weniger Zeit an der Kasse.

• Der Zahlungsprozess wird verkürzt, weil sich Karteninhaber bis zu einem länderspezifi schen Limit nicht legitimieren müssen.

Diese Vorteile der KontaktlosTechnologie müssen an der Kasse durch bestmöglichen Kundenkomfort erlebbar werden. In dieser Broschüre erläutert MasterCard Ihnen Anforderungen und Umsetzungsprozesse.

* Quelle: Transnational Bankcard

KONTAKTLOSES ZAHLEN IST BIS ZU 60 % SCHNELLER ALS BARZAHLUNG.*

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INHALT

1. Wo kann ich kontaktlos zahlen? .......................................................................................................... 3

2. Bequeme Handhabung ......................................................................................................................... 4

3. Der Verbraucher hat’s in der Hand ...................................................................................................... 5

4. Einheitliche, klare Kommunikation am Terminal ................................................................................ 6

5. SB-Kassen ............................................................................................................................................... 7

6. Eine Handbewegung muss genügen ................................................................................................... 8

7. Nur eine Handbewegung! .................................................................................................................... 9

8. Übung macht den Meister .................................................................................................................. 10

9. Bei Problemen… ................................................................................................................................. 11

10. Weiterführende Informationen ........................................................................................................ 12


ADVANCING INNOVATION ADVANCING COMMERCE


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1. Wo kann ich kontaktlos zahlen?Selbst von erfahrenen Verbrauchern wird ein Terminal/Lesergerät für kontaktloses Zahlen nicht immer leicht erkannt. Für Akzeptanzpartner lohnt es sich daher, durch eine eindeutige Beschilderung am Terminal/Lesegerät auf die Möglichkeit des kontaktlosen Zahlens hinzuweisen.

Das EMV Kontaktlos-Zeichen wird ausschließlich an entsprechend ausgerüsteten Kassenterminals und in begleitenden Marketingunterlagen eingesetzt, in denen Verbraucher darauf hingewiesen werden, wie sie kontaktlos zahlen können. Für die Kennzeichnung der Akzeptanz von kontaktlosem Zahlen an der Ladentür ist hingegen das Kontaktlos Akzeptanz-Symbol zu verwenden.

KOMMUNIKATION DER KONTAKTLOSEN ZAHLUNGSMÖGLICHKEITEN

Um Verbraucher zum kontaktlosen Zahlen zu motivieren, müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein:

• Der Markenauftritt und die Beschilderung im Kassenbereich müssen den Verbraucher auf die Möglichkeit des kontaktlosen Zahlens hinweisen. Für Verbraucher, die ausschließlich mit ihrem mobilen Endgerät zahlen wollen, ist diese Information unerlässlich.

• Im Kassenbereich (Point of Interaction, POI) muss die Möglichkeit des kontaktlosen Zahlens klar erkennbar sein.

• Es empfi ehlt sich, kontaktloses Zahlen an allen Kassen zu ermöglichen.

• Das Kontaktlos-Symbol sollte deutlich sichtbar an der Stelle am Terminal/Lesegerät erkennbar sein, an die der Kunde seine Karte bzw. sein mobiles Endgerät für die kontaktlose Zahlung halten soll.

*in der Mitte des Sensorfeldes

„Woher weiß ich, wo ichmit meiner Karte kontaktlos zahlen kann?“

EMV Kontaktlos-Zeichen

EMV Kontaktlos Akzeptanz-Symbol


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„Ich musste erst ‚kontaktloses Zahlen’ anwählen, bevor dasKontaktlos-Lesegerät aktiviert wurde“

2. Bequeme HandhabungDer Zahlungsprozess muss alle Schnittstellen vom Terminal und Händler gleichberechtigt anbieten und unterstützen.

Der kontaktlose Zahlungsprozess erfordert weder an bemannten Kassen noch bei Selbstbedienungskassen das Drücken zusätzlicher Knöpfe:

Bitte achten Sie hierauf:

• Die Bedienungshinweise im Terminaldisplay sollten den Verbraucher nicht dazu auffordern, die Karte einzustecken.

• Wenn zur Erfassung des Betrags eine elektronische Kasse zum Einsatz kommt, sollte der Betrag direkt an das Lesegerät übermittelt werden, ohne dass dieser dort noch einmal eingegeben werden muss.

• Sobald die zu zahlende Endsumme im Kassensystem ermittelt wurde, sollte das Terminal/Lesegerät vom Kassensystem aktiviert werden und Zahlungen entgegennehmen, ohne dass die Kassenkraft eine Taste „Kartenzahlung“ drücken muss.

• Das Terminal/Lesegerät muss alle Leseschnittstellen einschließlich der für kontaktloses Zahlen aktivieren und dem Kunden die Wahl lassen, ob er die Karte steckt oder vorhält.

• Wenn das Terminal/Lesegerät ein kontaktloses Zahlungsmittel erkennt, wird eine kontaktlose Transaktion ausgelöst.


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3. Der Verbraucher gibt nichts aus der Hand Sobald der Händler oder dessen Mitarbeiter den Betrag für die gekauften Güter und Dienstleistungen in der Kasse erfasst hat, muss der Verbraucher entscheiden, wie und über welches Medium er die Zahlung abwickeln will.

Das Aushändigen der Karte an den Kassierer ist nicht mehr nötig. Karten, bei denen die Unterschrift zum Zahlen ausreicht, werden immer seltener.

• Der Kassenbereich sollte so entworfen und aufgebaut sein, dass der Kunde die Karte selbst handhabt und das Terminal/Lesegerät bedient.

• Das Terminal/Lesegerät muss den Kassierer explizit darauf hinweisen, sofern ein Unterschriftenabgleich mit dem Zahlungsmedium erforderlich ist.

• Kassierer müssen darauf hingewiesen werden, dass die Verbraucher für den Abschluss einer Transaktion ihre Karte nicht aushändigen müssen.

„Beim Zahlungsvorgang musste ich meine Karte aushändigen … Mein Handy gebe ich nicht gern aus der Hand.“


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„Auf dem Lesegerät war keine Nachricht; ich habe nur das optische Signal gesehen, als die Karte daran gehalten wurde.“

4. Einheitliche, klare Kommunikation am Terminal Sowohl der Verbraucher als auch der Kassierer müssen vor, während und nach Abschluss des Zahlungsvorgangs genau sehen und verstehen können, was gerade geschieht bzw. was als Nächstes zu tun ist. Informationen und Anweisungen müssen transparent, korrekt und vor allem zeitnah erfolgen.

Terminals/Lesegeräte werden in vielen unterschiedlichen GeschäftsUmgebungen eingesetzt. Damit die Verbraucher den kontaktlosen Zahlungsvorgang verstehen, müssen die Anweisungen auf dem Terminal/Lesegerät unabhängig von der jeweiligen Umgebung einheitlich sein.

• Das EMV KontaktlosSymbol muss für den Verbraucher klar erkennbar sein und sollte sich vorzugsweise außerhalb des Displays befinden. Befindet es sich im Display, muss es ausreichend groß sein und dort sichtbar bleiben, bis das Bezahlmedium gelesen wurde: Ein Durchmesser von 5 cm wird empfohlen.

Meldung: BETRAG ... KARTE STECKEN ODER VORHALTEN

• Der Transaktionsbetrag muss sofort bei Aktivierung angezeigt werden.

Meldung: KARTENLESUNG ERFOLGREICH

• Wenn das Bezahlmedium erfolgreich gelesen wurde, muss das aus vier Punkten bestehende optische Signal aufleuchten und es muss ein akustisches Signal hörbar sein. Letzteres ist dafür entsprechend an den Geräuschpegel der Umgebung anzupassen.

Meldung: AUTORISIERUNG LaeUFT ... BITTE WARTEN

• Speziell Terminals/Lesegeräte, deren Sensorfeld, die sogenannte „Landing Zone“, auf dem Display liegt, sollten eine Meldung anzeigen, ob die Transaktion erfolgreich war, und zwar für mindestens 5 Sekunden, damit der Verbraucher diese erfassen kann.

Meldung: Abschlussmeldung ... ZAHLUNG ERFOLGT


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5. SBKassen SBKassen haben in der Regel ein Display, das den Verbraucher durch den Zahlungsvorgang leitet.

Dieser Zahlungsvorgang beinhaltet auch einige Schritte am Terminal/Lesegerät. Wichtig ist eine klare und zügige Benutzerführung:

• Gerade hier, wo kein Kassierer beim kontaktlosen Zahlungsvorgang hilft, muss das Terminal/Lesegerät den Verbraucher klar durch die einzelnen Transaktionsschritte leiten.

• Das Kassendisplay muss den Verbraucher auffordern, das Bezahlmedium nahe an das Gerät zu halten.

• Sobald das Terminal/Lesegerät aktiviert wurde, sollte das Kassendisplay den Verbraucher auffordern, den Anweisungen auf dem Terminal/Lesegerät zu folgen.

• Das Kassendisplay sollte nicht in den Zahlungsvorgang eingreifen, bis die Transaktion erfolgreich abgeschlossen oder abgebrochen wurde.

• Wurde die Transaktion abgebrochen, sollte das Terminal/Lesegerät den Verbraucher nicht dazu zwingen, noch einmal ganz von vorne anzufangen, sondern lediglich den Zahlungsprozess neu starten.

„Lesegerät und SB-Kasse zeigen unterschiedliche Meldungen an.“


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6. Eine Handbewegung muss genügenDamit das KontaktlosZahlungsmittel seine Vorzüge ausspielen kann, muss es von allen Schnittstellen des Bezahlvorgangs entsprechend unterstützt werden. Die Trans aktionsgeschwindigkeit ist extrem wichtig und die Transaktion sollte innerhalb von maximal 34 Sekunden nach dem Lesen des Bezahlmediums komplett abgeschlossen sein.

Viele Bezahlmedien verfügen über Zähler und Summenrechner, die in den Systemen des ausgebenden Kreditinstituts verwaltet werden.Der Kartenherausgeber kann sowohl die Offl ine als auch die OnlineTransaktionsparameter kontrollieren und überwachen. Mobile Bezahlmedien arbeiten derzeit meist mit OnlineTransaktionen.

Konnektivität: Der POI (Point Of Interest) benötigt Hochgeschwindigkeits verbin dungen wie ADSL, Ethernet oder andere BreitbandKommunikationskanäle. Wählverbindungen sind zu vermeiden, da der Verbindungsaufbau zusätzliche Zeit kostet.

Für die Verbindung eines Terminals/Lesegeräts mit einer elektronischen Kasse existieren viele verschiedene technische Möglichkeiten. Die Terminals/Lesegeräte und elektronischen Kassen benötigen in jedem Fall eine ausreichend hohe Rechenleistung, damit sie schnell miteinander kommunizieren können.

• Terminals/Lesegeräte und elektronische Kassen müssen entweder per Kabel oder per Hochgeschwindigkeitsnetzwerk miteinander kommunizieren.

• Die POIUmgebung muss so konfi guriert und betrieben werden, dass die Interaktion mit den Terminals/Lesegeräten so schnell wie möglich, d.h. in weniger als einer Sekunde, erfolgt.

„Auf der Kasse stand für fast 5 Sekunden ‚Autorisierung läuft’ nachdem auf dem Display des kontaktlosen Lesegeräts schon ‚autorisiert’ stand.“


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„Kontaktlose Transaktionen funktionieren einfach nicht, egal wie ich das Telefon an das Lesegerät halte.“

7. Nur eine Handbewegung!Die kontaktlose Schnittstelle arbeitet mit Radiowellen, über die im Bereich des Sensorfelds* Informationen zwischen dem Terminal /Lesegerät und dem Bezahlmedium ausgetauscht werden. Sowohl das Terminal/Lesegerät als auch das Bezahlmedium haben Antennen, die eine kontaktlose NFCInteraktion ermöglichen. Dabei kommt es entscheidend auf die effi ziente Positionierung und Signalstärke an.

Die Signalstärke bestimmt die Entfernung, über die das Terminal/Lesegerät mit dem Bezahlmedium kommunizieren können muss. MasterCard und EMVCo haben festgelegt, dass der Abstand zur Oberfl äche mit dem EMV KontaktlosSymbol maximal 4 cm betragen darf. Diese Anforderung ist für Terminals und Lesegeräte vorgeschrieben und sollte in der Praxis, am POI, auch Anwendung fi nden:

• Das EMV KontaktlosSymbol muss dort angebracht sein, wo die Signalstärke den Maximalabstand von 4 cm gewährleistet.

• Es sollten nur Terminals/Lesegeräte mit der geforderten Signalstärke im Bereich des Sensorfelds eingesetzt werden.

• Eingesetzte Terminals/Lesegeräte müssen an jedem Kassenplatz getestet werden, um sicherzustellen, dass die Akzeptanzanforderungen erfüllt sind.

*Operating Volume oder Landing Zone.


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„Ich konnte den NFC-Leser erst mithilfe eines Mitarbeiters neu aktivieren.“

8. Übung macht den MeisterVerbraucher, die kontaktlos zahlen möchten, erwarten einen klaren und einfachen Bezahlvorgang.

Wenn bei der kontaktlosen Transaktion Verzögerungen oder Fehler auftreten, sollte das Lesegerät dem Karteninhaber die Möglichkeit geben, den Prozess ohne bzw. mit möglichst wenig Aufwand neu zu starten.

• In Einzelfällen – besonders bei Mobiltelefonen, da hier die Lage der Antenne nicht klar erkennbar ist – sind unter Umständen mehrere Versuche nötig, bis die richtige Positionierung gefunden ist.

• Daher sollte das Terminal/Lesegerät dem Verbraucher mindestens 1 Minute Zeit geben, um die beste Position für eine NFCInteraktion zu finden, bevor die Transaktion abgebrochen oder abgelehnt wird. Während dieser Zeit versucht das Terminal/Lesegerät immer wieder, die EMVInteraktion herzustellen bzw. abzuschließen.

• Der Verbraucher sollte aufgefordert werden, kontaktlos zu zahlen.

• In SBKassenumgebungen sollte im Falle einer abgebrochenen oder misslungenen Transaktion das Kassendisplay und nicht etwa ein Mitarbeiter den Prozess erneut anstoßen müssen.


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9. Bei Problemen…Manche Verbraucher brauchen länger, bis sie herausgefunden haben, wie sie ihr Bezahlmedium am besten an das Lesegerät halten.

Daher ist es während dieser „Testphase“ wichtig, dass das Terminal/Lesegerät die Transaktion nicht zu früh abbricht.

Im Notfall sollte der Verbraucher nicht gezwungen sein, die Transaktion komplett abzubrechen, sondern stattdessen die Möglichkeit haben, seine Karte in das Gerät einzuführen und die PINNummer einzugeben.

„Die Transaktion wurde nicht autorisiert, aber ich hatte die Karte ja in der Hand und habe mich daher für eine Chip&PIN-Transaktion entschieden. Das hat funktioniert.“


INFO: Einschlag-Seite ist um 2 mm verkürzt >>


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10. Weiterführende InformationenDas Öffnen der Akzeptanz für die Kontaktlos-Technologie ist der erste Schritt. Wie bei jeder neuen Technologie kommt es darauf an, den Benutzern zu erklären, womit sie es zu tun haben und wie es funktioniert. Die Einführung kann nur gelingen, wenn die Akzeptanzpartner hierfür entsprechende Zeit und Mittel vorsehen.

Weiterführende Informationen fi nden Sie in den folgenden Unterlagen zumThema Akzeptanzqualität (nur auf Englisch verfügbar):

• MasterCard Contactless Acceptance Best Practices

• MC Contactless Branding Standards

• PayPass-MChip Requirements

• EMVco Contactless Indicator Guidelines

• EMVco Contactless POS Symbol Guidelines

Weitere Informationen erhalten Sie von ihrem MasterCard-Ansprechpartner oder auf der folgenden Webseite zum Thema kontaktloses Zahlen:

http://www.mastercard.com/de/haendler/kartenakzeptanz_paypass.html

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