SOCIAL MEDIA AKTIVITÄTEN 3PLAY ANBIETER – KURZÜBERSICHT (OKTOBER 2011)

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Die Anzahl an Triple-Play-Angeboten steigt stetig. Der Verbraucher kann heute in der Regel zwischen verschiedenen Anbietern wählen, da sowohl Telefon- als auch Kabelanbieter Triple-Play-Tarifmodelle anbieten. Kabelanbieter erweitern ihre TV-Angebote durch Telefon- und DSL-Tarife. Internet- und Telefonanbieter dagegen bauen ihre Netze aus, um Neukunden mit zusätzlichen Angeboten wie beispielsweise digitalem Fernsehen (Stichwort IPTV) oder Video on Demand vom TV-Markt abwerben zu können. Für die Konsumenten bedeutet das attraktive Tarifangebote den Luxus einen Anbieter für mehrere Dienstleistungen.

Ein größeres Dienstleistungsangebot bedeutet für Unternehmen häufig eine höhere Serviceintensität. Hier bietet sich die Nutzung von Social Media mit dem direkten Draht zum Kunden an. So können z.B. häufige Servicethemen, wiederholende Beschwerden, frühzeitig erkannt und entsprechende Gegenmaßnahmen ergriffen werden. Unternehmen haben somit die Möglichkeit sich an Kundenwünschen zu orientieren, ihren Kundenservice zu optimieren und Kunden nachhaltig zu binden.

In der vorliegenden Präsentation bietet Ihnen die Interactive Marketing Group einen Überblick über die wichtigsten Triple-Play Anbieter am deutschen Markt. Dieser liefert eine Aufstellung über die Präsenz der Anbieter in den relevanten Social Media Kanälen, sowie der Aktivität und der Intensität des Dialogs mit den Kunden. Anschließend wird das Gesprächsvolumen im Social Web dargestellt, das zeigt welche Unternehmen in Online-Diskussionen überhaupt genannt werden. Zum Schluss werden die wichtigsten Erkenntnisse der kurzen Betrachtung zusammengefasst.

Einleitung

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Anbieter Facebook(Fans)

Twitter(Follower)

Youtube(Abonennten)

Blog*(Unique User)

Forum(Mitglieder)

Aktivität Dialogintens.

Kabel Deutschland 3.277 195 1 / / - o

Unitymedia / 3.395 41 / / + +

Kabel BW / 540 / / / o --

Telecolumbus - - - / - - --

Netcologne 7.549 302 14 / 1.491 o -

Dt. Telekabel / / / / / k.A. l.A.

EWE Tel / 35 / ✔ / o --

Primacom 498 132 8 / 2.378 + ++

Wilhelm.Tel / 6 / / / k.A. k.A.-

Deutsche Telekom 17.569 23.374 417 ✔ 196.016 ++ ++

Vodafone 280.151 29.705 1.028 ✔ 13.319 + ++

*Unique User bei Blogs konnten aufgrund nicht angegeben werden. Daher ist lediglich ein Vermerk gegeben, ob ein Blog vorhanden ist.

Die Social Media Aktivitäten der 3play-Anbieter im Überblick

In der Tabelle sind die Reichweiten der Kanäle aufgelistet, sofern die Anbieter eine offizielle Präsenz betreiben. Da Reichweitenwerte allein nur wenig aussagekräftig sind, wurden die einzelnen Kanäle zusätzlich auf Aktivität und Dialogintensität bewertet. Die Dialogintensität dabei beschreibt die Bemühungen der Unternehmen mit den Kunden in Kontakt zu treten. Der Optimalzustand, wäre eine hohe Reichweite über alle Kanäle, mit einer hohen Kanalaktivität und einer ebenso hohen Dialogintensität.

Die Telekom schneidet im Vergleich zu den anderen Anbietern am besten ab. Ihre Bemühungen den Kontakt zum Kunden zu suchen sind sehr intensiv. Interessant ist, dass Telecolumbus selbst keine Kanäle betreibt, es aber auf allen betrachteten Plattformen ein Telecolumbus Community-Portal gibt, in denen die Kunden Austauschmöglichkeiten vorfinden.

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Social Media Positionierung

Die Positionierung ist abhängig von der Dialogqualität, damit ist die Intensität des Austausches gemeint, und der Reichweite auf den Kanälen.

Potentials Social Media Professionals

Online MarketersPoor dogs

Dia

log

qu

alit

ät

Reichweite

KabelDeutschland

Unitymedia

KabelBW

TelecolumbusNetcologne

EWEtel

Primacom

Wilhelm.Tel

VodafoneDeutsche Telekom

Poor dogs: Sie haben Social Media Präsenzen mit geringer Reichweite und beteiligen sich nicht aktiv am Kundendialog.

Online Marketers: Sie kommunizieren viel und sind sehr aktiv. Allerdings führen sie einen Monolog und gehen kaum auf die Konsumenten ein.

Potentials:Sie sind sehr kommunikativ. Aber ihre Zielgruppe ist entweder nicht Social Media affin oder ihre Bemühungen erreichen sie nicht.

Social Media Professionals:Sie führen einen Dialog auf Augenhöhe und haben eine hohe Reichweite. Dadurch besitzen sie einen nachhaltigen Einfluss auf die Konsumenten.

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Kabel Deutschland

Unitymedia

Kabel BW

Telecolumbus

Netcologne

Deutsche Telekabel

EWE Tel

Primacom

Wilhelm.Tel

Deutsche Telekom

Vodafone Deutschland

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000

674

612

281

62

39

0

58

22

11

3331

2180

1451

1002

606

122

95

1

109

55

10

5315

3947

1939

1563

775

168

53

4

7

114

25

2884

1506

TV

Internet

Telefon

Das Gesprächsvolumen im Social Web getrennt nach ProduktbereichenMit Hilfe des Social Media Monitoring Tools Radian6 wurden Gespräche über Produkte und Dienstleistungen in Blogs, Foren und Social Networks im Zeitraum 01.09.-15.10.11 analysiert. Das quantitative Gesprächsvolumen wurde dabei getrennt nach den Bereichen Telefon, Internet und TV ermittelt.

Eine tiefere Analyse des Gesprächsvolumen ermöglicht weitere Erkenntnisse über die Meinungen der Konsumenten. Durch eine qualitative Betrachtung der Beiträge könnten Aussagen über das Markenimage, potentielle Schwachstellen im Vertrieb oder Kundenservice oder auch Markenbotschafter identifiziert werden.

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Die Ergebnisse des Überblicks können wie folgt zusammengefasst werden:

Die Triple-Play Anbieter aus dem DSL Bereich sind laut den ersten Ergebnissen in den Social Media Kanälen besser aufgestellt als die Kabelanbieter. Allerdings muss angemerkt werden, dass die Telekommunikations- unternehmen mit ihren Mobilfunkangeboten wesentlich breiter aufgestellt sind und in diesem Segment schon schon seit zwei Jahren sehr erfolgreich Social Media Maßnahmen betreiben.

Eine inhaltliche Analyse des Gesprächsvolumens zeigt, dass die Konsumenten nicht mehr zwischen Telefon und Internet trennen. Für sie ist es mittlerweile zu einem Produkt geworden bzw. zu einer Dienstleistung.

An der Verteilung des Gesprächsvolumens ist deutlich das ursprüngliche Kerngeschäft der Unternehmen zu erkennen.

Zum Begriff TV sprechen die Konsumenten am häufigsten über das Thema HD. Hier wird am stärksten die Quantität der angebotenen Sender kritisiert. Bei Unitymedia zum Beispiel kritisieren die Konsumenten, dass aktuell nur ein SKY-HD Sender angeboten wird.

Insgesamt sind die Kunden mit der Datengeschwindigkeit der Kabelanbieter deutlich zufriedener als mit der Übertragung der DSL-Anbieter. Einzig die häufigen Verbindungsabbrüche werden arg kritisiert. Diese werden häufig auch als Wechselgründe zurück zu den DSL Anbietern genannt.

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