In: Spa Manager 5/2004

Untemehmer definieren die Qualität ihrer Wellness-Einri[htung häufig nur über die Infrastruktur (Hardware), nicht über die Mitarbeiter - die "Software". Ein gravierender Fehler, denn die Kunden fordem insbesondere fa[hkompetentes Personal, das individuell auf Wünsche eingeht.

110mpetente tvlitarbei ter s ind U I1-

~bdingbar, wi ll man die Ku nden binden und damit den Umsatz im Wellness-Bereich langfristig erheblich steigern.

Es ist massiv spürbar: Die Kunden si nd heute äußerst anspruchsvoll und erwarten hochwertige, ganzheitl iche We llness-Angebote. Der Zwang, den Wellness-Bereich in dieser Richtung zu verändern lind zu erwei tern, ist insbesondere im Hotel-Gewerbe er­kannt lind auch zahlreich umgesetzt worde n. Üppige und elegant gestal te­te Sauna- und Badelandschaften sowie großzügige Behandlungsbereiche ent­stehen. Die Visi on vom hochwertigen Wellness, von Kompetenz und ganz­heitlichen Konzepten macht die Run­de. Man spricht von einer Oualitä rsof­fensive, um sich vom Einerlei der oft schlecht und zu kurz gedachten We ll-

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ness-Angebote abzusetzen. Dafür \v i re! einiges investie rt: Alleine in Tiro l werden über 25 Prozen t der Ge­sam tinvestition en der Hotell erie im Wellness-Bereich getätigt. In der Re­gel kostet der We llness-Hardware­Ouadratmeter um die 2.000 Euro und die durchsch ni ttl iche Investitions­summe beträgt 2,1 M io. Euro. Ein In vestment, das sich mancherorts auszahlt und mi t dem sich enorme Umsätze generieren lassen.

Von nichts kommt nichts. Doch oft wird - gemessen am Gesam tinves­ti tionsvolumen - in di e M itarbeiter nicht viel inves tiert. Das Budget für den Personalbereich ist in der Prax is erschreckend gering. Warum ist es falsch, gerade an dieser Stelle zu spa­ren? Die Well ness-Kunden selbst lie­fe rn die Antwort. I hre vorrangigen

~ a management

Zentrale Fragen

1. Was wissen Sie über die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Gäste?

2. Was bieten Sie Ihren Gästen?

3. Worin zeichnet sich Ihr Angebot aus?

4. Wie möchten Sie, dass in Ihrem Unternehmen mit den Gästen umgegangen wird?

5 Wie sollen Ihre Mitarbeiter mit den Gästen umgehen ?

6. Wie sind Ihre Mitarbeiter ausgebildet und geschult?

Bedürfnisse verdeutlichen den bedeu­tenden Stellenwert der Mitarbeiter: Es si nd die "we ichen" Faktoren (Soft­ware), die über Begeisterung oder Ent­tä usch ung entscheiden. Beide Er­fo lgsfaktoren sind un tren nbar mit den Mitarbei te r n und deren Interaktion mit dem Gast verknüpft - das Perso­nal muss fachlich kompetent, service­or ientiert, kommunikativ, freu ndlich, ein fühlsa m und flexibel sein. Denn daraus resultiert das emotionale Wohlfüh lerlebnis. Die "Hardware" bil-

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management

Personal·Profil

Ausbilder Inhalt

An welcher Instit ution und durch wen wurde ausgebildet? Inhalt, Tiefe und Qualität der Ausbil dung

Noten Mit we lchen Noten wurde die Ausbildung abgeschlossen?

Praxis Arbeitgeber Erfahrungsdauer Tätigkeit

Wo und bei w em wurde bisher gearbeitet? Welcher Ze itraum an praktischer Erfahrung ist nachweisbar? Welche Tät igkei ten wurden mit welchem Erfolg ausgeübt?

Fachlich Zeugnisse Entwicklung Zusatzkenntnisse

Bewertung der vorgelegten Zeugnisse Berufliche Entwicklung (zB . Weiter-, Fortbi ldung, Beförderung) W elche Zusatzqualifikationen sind vorhanden?

Soziale Kompetenz Kommunikat ion Team

Kommun ikat ions- und Verkaufs-Kompetenz

Dienstle istung Welche Teamerfahrung kann vorgewiesen werden? Dienstleistungskompetenz, Kundenorientierung und Flexibilität

det natürlich die notwendige Platt­form, doch sie alleine re icht nich t aus, dami t der Gast gerne wiederkommt. Eine gezielte Serviceorien tierung so­wie das Angebot ech ter, hochwertiger, auf das Haus zugeschn i ttener Well-

Die Antwo rten auf diese drei Fragen sind die Basis Ihrer gesa mten Wellness-Strategie. Welches Leitb i Id, welcher Untern ehmensgr un dsatz herrsch t vor un d welche Kern ziel­gruppe möchten Sie mi t Ihrem Ange­bot bedienen? Oft erhält man auf die letztere Frage die pauschale Antwor t: "Alle" ! Dies bedeu tet de facto, man möchte es a llen recht machen, wird aber letztendlich niema ndem gerech t. Wer ni ch t in diese Fa lle tappen will, sollte sein Kon zept und sein e Philoso­

Die Hardware holt den Gast, ph ie in Worte fasse n -keine Frage, dies ist eine große Herausforderu ng. Doch was macht Ihr Haus für die Gäste wirk­I ich "einzigartig" ( iehe

aber sie bringt ihn nicht wieder ness-Erlebniswelten, das schaffen nur die Mitarbeiter. Sie s i nd also ein ent­scheidender Erfo lgs fa ktor im Well­ness-Bereich; ihnen soUte man beson­dere Beachtung schen ken.

Ein systematischer Ansatz, um das Potenzial auszuschöp Fen, is t u.a. ein str ukturier tes Persona l-Management. Dieses ist ein wich tiger Bestandteil folgender vier Th em enkreise, die in ihrer Gesamtheit die Möglich l<eiten aufzeigen, Kunden zu generieren und langfri stig zu binde n und damit den Betrieb dauerhaft rentabel zu führen.

1. Philosophie & Angebot. Wa­ru m machen Sie das, was Sie machen? War um machen Sie es so, wie Sie es machen und für wen machen Sie es?

Kasten S. 41)? Bean twor ten Sie diese Frage auch gemeinsa m mit Ihren Mit­arbeit ern!

2. Personal suchen und finden. Wen benötigen Sie, um Ihre Ziele zu erreichen? Wie find en Sie die ent­sprechenden Mitarbeiter? Sind Ziel­gruppe, Philosophie und Angebot erst einmal defin iert, lassen s ich das Pro­fil der e inzelnen Mitarbeiter und d ie Personalstruktur dementsprechend festlegen. Äußers t wichtig ist es, An­forder ungsk ri terien für jede zu beset­zende Stelle zu schaffen. Defin ieren Sie das Stell enp rofil aussagekräftig und klar; anstelle von "wir su ehen" lautet das Motto Ihres Castings "wir wollen". Eine ökonomisch orientierte,

intell ige nte Personalstr uktur schafft auch gän zli ch n eue Positionen. Ein Tipp: Benötigen Sie wirkli ch nur Fach­kräfte? En tsprechende Assisten te n sind kostengünstiger und entlasten die Fachkraft.

Bei der Persona lsuche macht es Sinn - insbesondere bei Führu ngs­positionen - , die Dienstleistung von im WeIl ness-Bereich erfahrenen Per­sona lvermittlern zu nutze n. Diese können auch in Bezug auf Gehälter bera ten . Die Erfahrung zeigt, dass die Gehälter vergleichbarer Stellen n i eh t se lte n enorm voneinander abweichen. Di es ist sicherlich u. a. auf die Un­sich erheit der Hoteliers sowie die ma ngelnde Markttrans parenz zu­rückzufü hren. Bei der Bewertung ein­gehend er Bewerb ungen stehen insbe­so ndere d ie Kr iterien Ausb ildung, Praxise rfahr ung, fachliche Qualifika­tion und di e soziale Kompetenz (s iehe Kasten oben) im Vordergr und. Ergän­zend zum Bewerbungsgespräch soll te man potenzielle Kandidaten in jedem Fall auch "in Aktion" - bei einer Pro­bebehandlung - beurte ilen. Obliga t ist bei Einstellung auch eine g ründli­che Einschulung. Planen Sie fü r die Personalsuche einen aus re ichenden ze itlichen Vo rlauf ein, denn hoch qua­lifizie rtes Personal ist am Ma rkt ra r!

3. Wellness professionell orga­nisieren. Warum muss der Wellness­Bereich professionell gemanagt wer­den? Da diese Abteilungen innerhalb

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des Un ternehmen s immer w ichtige r werd en, wie die s teigend en Inves ti­tions volumina ze ige n, sin d neue Orga­ni sationsform en n otwendig. Damit e inher gehen auch neue Berufs bilder. Tradition e ll oblag di e Le itung des Wellness-Bere i.chs dem Inh aber bzw. der Geschäftsführung. Diese erledig­ten den Job "n eben bei". Soll d iese r Be­reich aber e in eige nständiges Profit­Center sein mit direkter Umsatz- und Pe rsonalverantwortung, is t ei ne n eue Position , die des Spa-Managers, not­wendig. Diese r ist verantwortli ch für das Ergebnis de r Wellness-Abteilung, das er direkt der Direktion berichtet. Ke rnkompete nzen sind hierbei u. a. betri ebswirtschaf triches Know-h ow,

entscheiden, wie die Abteilung pro­fess ioneH geführt werden soll. Recht­fertigt die Anlage die dauerhafte Ein­s tellung eines Managers? Langfri stig muss sich die Stelle selbst tragen. Ist es möglich , ein en Mitarbeiter schritt­weise mittels einer prozessorien tierte n Begleitung für einen bestimmten Zeit­ra um a uf die Pos ition einzuschulen?

4. Personal motivieren und binden. Ist de r Mitarbeiter im Unte r­n ehmen ein Mittel oder der Mittel­pu n kt? Erfolgreiche Arbeitge be r ü ber­lassen ihre Mitarbeiter nie sich selbst. Vie l mehr nutze n sie regelmäß ige Per­sonal- und Teamgesp räche a ls we rt­voll e Feedback-Mögli chkeiten. Au ßer­

unte rnehmerisch es De n ke n, Führungs­erfahrung und lang­jäh rige Praxise rfah­rung. Doch Vorsicht:

" Den" universellen

Spa-Manager g ibt es nicht. Abhäng ig von de n Gegebenheiten des Unternehmen s, de r Größe der Ein­ri chtung sowie den vorhanden e n Perso­nall<a pazi tä ten ist zu

Personal-Integrationsprozess

Personalstruktur. Festlegung der Personal­struktur, aufbauend auf Gegebenheiten der Weil ness-Ei n richtu ng

Ste ll enprofile. Definiton von auf die Strateg ie zugeschnittenen Stellenprofilen

Pe rsonal -Su che . Gezielte, professionelle Suche unte r Berücksichtigung ausreichende r Vorlaufzeiten

Bewerbungsgespräch. Strukturiertes Einstel­lungsgespräch unter Einbeziehung des Teams

Qualifikation. Uberprüfung der Fach- bzw. Be­handlungskompetenz inkl. Probebehandlung

Einstellung . Heranführen an das Arbe iten im Wellness-Bereich für alle Positionen

Schu lung. Gezielte (Ein-)Schulung im Fach­und Soft-Skill-Bereich sowie laufende Trainings

Motivation. Anreiz- und Belohnungssysteme, Kommunikation, Vorschlagswesen, Team-prozesse

Bindung. Aus- und Weiterbildung (mit vertragl icher Bindung)

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dem haben s ie ein Vor­schl agswesen ins ta lli e rt, das die Mitarbeite r zum wirtscha ftlich e n Arbei­ten und zur Kreat ivi tä t anhält. Wer seine Mitar­beiter h alten möchte, sollte s ich ein es ver­gegenwärt igen : M i tar­beiter verlassen selten den Arbeitsplatz, son ­dern meist den Arbeit­geber. Je mehr Sie Ihr Person a l integriere n und m otiv ie ren , Llmso mehr binden Sie dieses an Ihr Ha us . Legen Sie gemein­sam mit Ihren Mita rbe i­tern Ziele zur Ori enti e­rung fest - wie dieses Ziel e rreicht wird, sollte de r Mitar beiter selbst gesta lte n können. Indem Sie entsp rech ende auf das Unternehmen abge­stimmte Anreiz- und Ent­lohnungssysteme (leis­tungsorienti erte Beza h­lung) implementier en , können Sie gewaltiges Mot iva tions poten zial bei de n Mitar beitern frei­setzen sowie die Umsätze - wie di e Praxis es zeig t -enorm steigern. Rege l­mäß ige Fort- und Weiter­bildung der Mitarbeiter nu tze n dem n terneh­men doppelt: Sie s in d die Basis einer höh e ren Fach kompetenz - was ge-

Leitfaden für das Personalmanagement

- Fassen Sie Unternehmenskonzept und -philosophie in Worte und fixieren Sie dies schriftlich .

- Briefen Sie Ih re Mitarbeiter hinsichtlich Philosophie und Konzept.

- Formulieren Sie Anforderungskriterien für jede zu besetzende Stelle.

- Definieren Sie das Stellen profil aussage­kräftig und klar" wir wollen" anstelle "wir suchen".

- Ziehen Sie einen im Wellness-Bereich erfahrenen Personalberater zu Rate.

- Beurtei len Sie potenzielle Kandidaten nicht nur anhand der sch riftlichen und der mündlichen Bewerbung, sondern auch ..In Aktion" (Probebehandlung).

- Schulen Sie neues Personal intensiv.

- Planen Sie für die Personalsuche aus-reichend Ze it e in.

- Uberprüfen Sie, ob der Wellness-Bereich durch eine NeueinsteIlung oder geschultes, bereits vorhandenes Personal geleitet wer­den kann.

- Installieren Sie regelmäßige Personal- und Teamgespräche sowie ein Vorschlagswesen.

- Definieren Sie jährlich gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Ziele.

- Implementieren Sie ein leistungs­abhängiges Entlohnungssystem.

- Sorgen Sie für kontinuierliche Fort- und Weiterbildung.

genüber den Kunden zum Trage n kommt - und steigern die Motiva ti on der Mitarbeiter. Solche Investit ione n zahle n s ich in barer Mün ze a us und rec hne n sich in jedem Fall, wenn s ie durch ents prech ende vertragli ch e Bindunge n - Mindestbeschäftigungs­zeitra u m - f lankie rt we rden . 0

Vera Srock, Raoul Kroehl

Die Autoren, Dip l. -Oec. Vera Srock und Dipl.-Btw . Raou l Kroehl, sind beide Geschäftsführer von Spa eMotion, einer Unternehmensberatung für Spa- und Gesundheitsdienstleistungen Der Mittel­punkt ihrer Arbeit ist der Mensch im Well­ness-Bereich . Spa eMotion betreut seine Kunden im europäischen Raum in Bezug auf Mitarbeiter, Qualität und Marketing. www.spa-emotion.de