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Stadtbücherei Würzburg 2006

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Stadtbücherei Würzburg

aktuelle Schlaglichter

- 1,2 Millionen Entleihungen 2005

- Umsatzsteigerung von 136 % seit 1995

- alle 7 Sekunden wird ein Medium entliehen- 700.000 Besucher

- 120.000 virtuelle Besucher - Tendenz steigend

- 74% aller Kunden sind unter 40 Jahren

- 30% aller Kunden sind Kinder und Jugendliche

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Preise

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1. Grundlagen der Kundenorientierung2. Instrumente zur Optimierung der Kundenorientierung in Öffentlichen Bibliotheken2.1 Mystery Shopping - Mit Testkunden zu mehr Qualität2.2 Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor

2.3 Fokusgruppendiskussion - Im Dialog mit den Kunden

2.4 Database-Marketing: virtuelle Dienstleistungen

2.5 Weitere Maßnahmen in Würzburg

2.6 Kundenbindung durch Value-Added-Services

2.7 Besucherkarten und Rabattsysteme

2.8 Besucherclubs & Fördervereine

Kundenorientierte Marketingkonzepte für Bibliotheken

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Literaturtipp:

www.public-libraries.net

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Besucher

Produkte Mitarbeiter

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Mitarbeiterorientierung, z.B.:

Volker König, BuB 7/8 2002, 438 f.

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Was ist Kundenorientierung?

„Kundenorientierung ist die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen sowie deren interne und externe Umsetzung in unternehmerische Leistungen sowie Interaktionen mit dem Ziel, langfristig stabile Kundenbeziehungen zu etablieren.“

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Zufriedene Kunden vermitteln an bis zu 3 Personen ihre positiven Erfahrungen weiter

Unzufriedene Kunden sprechen mit 10 bis 12 Personen über ihre negativen Erfahrungen

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Vorteile der Kundenbindung:

Legitimation gegenüber dem Träger- und damit die Bestandssicherung

besser kalkulierbare Einnahmen und niedrigere Ausgaben

höhere Kundenloyalität

größere Offenheit gegenüber neuen Angeboten

größere Fehlertoleranz

positive Haltung gegenüber der Institution und positive Äußerung über diese

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Checkliste Mystery Shopping

Extern:

VerkehrsanbindungWie gelange ich als Fußgänger/Autofahrer/Radfahrer zur Bibliothek?

Corporate IdentityWie stimmig ist diese und wie stringent umgesetzt in den verschiedenen Teilbereichen?

Erreichbarkeit und VerfügbarkeitWie sind die Öffnungszeiten? Welche Kommunikationsmittel sind, auch danach, im Einsatz?

MobiliaranordnungWie sinnvoll stehen Theken, Regale, Infopoints, Internetanschlüsse, Sofas, Tische, Stühle?

Bücherpräsentation und -angebotWelche Medien liegen wie aus?

OrientierungssystemeWie findet sich der Kunde zurecht, im Gesamtbau, im einzelnen Regal?

KundensegmenteWas bietet die Bibliothek für diese Kunden?

Intern:

Erster EindruckWelchen Eindruck gewinnt ein Kunde beim ersten Betreten?

AkzeptanzWie wird die Bibliothek von der Würzburgern angenommen/gesehen?

KlimaWie ist das zwischenmenschliche Klima innerhalb der Bibliothek, innerhalb des Teams?

WohlfühlenWas wird getan, damit sich der Kunde gerne da ist?

KundengesprächeWie werden Kundenanfragen verbal bedient?

KonfliktlösungWie werden schwierige Situationen gemeistert?

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Checkliste Mystery Visit

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Aufgabenbereiche der Beschwerdepolitik

Kunden

Beschwerde-stimulierung

Beschwerde-annahme

Beschwerde-bearbeitung

Beschwerde-analyse

BeschwerdemanagementControlling

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Mittel zur Beschwerdestimulierung:

Servicehotline

Kontaktmöglichkeit per E-Mail

Formular auf der Homepage

Newsforum (Internet)

Beschwerdemöglichkeit im OPAC

Beschwerdemöglichkeit (Briefkasten, Schalter, Pinwand)

Wunschbuch, Beschwerdekarte, Formular

Kundenbefragung

Feedbackbogen nach Veranstaltungen oder Führungen

Persönliche Ansprache durch die Mitarbeiter

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Beschwerdemanagement aufkonventionelle und virtuelle Weise

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Statistik Beschwerdemanagement

376 Zettel pro Jahr (ca. 33 pro Monat)

Frage 3% Kritik 28%

Lob 26%

Vorschlag 43%

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Erfassungsmaske für die Nutzungsstatistik

Frage Lob Kritik Vorschlag Bearb. Erledigt

29.5. Kinder-toiletten

2.6

dto. Stabü - generell

rau 2.6.

dto. Fehlende Handtücher auf dem WC

eger 2.6.

dto Medien-wunsch Esperanto

thein 3.6.

dto. Farb-kopierer

eckert 2.6.

dto. Längere ÖZ vogt 2.6.

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Fragestellungen für Fokusgruppeninterviews:

Kundenbeurteilung des Bibliotheksbestandes

Verhaltensmuster der Kunden bei der Internetnutzung

Bewertung der Dienstleistungen durch Kunden

Benutzerverhalten bei der Informationssuche

Kundenreaktionen auf neue Servicedienstleistungen

Fortbildungsbedarf der Bibliotheksmitarbeiter

Auswirkungen von organisatorischen Veränderungen im Personalbereich

Ermittlung von Kundenbedürfnissen

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Checkliste Fokusgruppendiskussion:

Diskussionsleitfaden entwickeln (10-12 Fragen)Stimulus festlegen (z.B. provokantes Statement, Film, kurze Problemzusammenfassung)

Moderator und Gruppenmitglieder auswählen

Ort, Raum und Zeitpunkt festlegen

Audio- bzw. Videoaufzeichnung und Protokoll organisieren

Angenehme Atmosphäre im Raum schaffen (Getränke, Imbiss, Namensschilder)

Nach der Durchführung: Auswertung der Mitschnitte und Protokolle

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Folgende (virtuelle) Projekte wurden kurz- bzw. mittelfristig umgesetzt:

• Ask a Librarian / Auskunfts-Chat

• Lokale Linksammlung

• Das virtuelle Lesecafé

• Mobile Auskunftsstation

• E-Government

• Internet-Aktionstage

• Rücklagesystem nicht verliehener Medien

• Medientipp der MitarbeiterInnen

• Intranet - Ausbau der internen Kommunikation

• Info-Service

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Database-Marketing: der Info-Service

Mit dem Info-Service können

( registrierte Nutzer Neuerwerbungen zu Ihren Interessengebieten abgefragen.

( Benachrichtigungen zu vorbestellten Medien per SMS oder E-Mail verschickt werden.

( Kunden den Newsletter abonnieren.

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Database-Marketing: der Info-Service

Anmeldung mittels Handzettel:

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• Leserwunschkarten / fest definierte

Bearbeitungszeiten

• Fest definierte minimale Wartezeiten /

Selbstbedienung möglich

• Telefonhotline

• elektronische Dienstleistungen

• E-Government

• 24/7 Verlängerungsmöglichkeit

• OPAC mit Titelbild, Lageplan,

Anwesenheitsmeldung

• Rücklage nicht entliehener Medien

Weitere kundenwirksame Maßnahmen

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• Newsletter

• ausgedehnte Öffnungszeiten

• Gebührenstruktur

• Lob-Anregung-Kritik-Box

• Partnerschaften

• Lernstudio mit Vermittlungsangebot

• Mitarbeiterinformationen

• Mitarbeiterfortbildung

• Namensschilder

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• Mobiler Bücherdienst

• Lieferservice

• Corporate Design

• Sponsoring

• Bestandspräsentation / Integrierte

Sachgruppen / Sprechende Signatur

• Leihschirme, Lesebrillen

• kundenfreundliche Theke

• übersichtliches Leitsystem

• Sonderaktionen Stempelpaß für Kinder

• modulare Angebote zur Leseförderung

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Stempelpass für Kinder

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Value-Added-Services

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

www.stadtbuecherei-wuerzburg.de