Upload
reinmund-zell
View
103
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Sterne in Österreich
Seit 01.01.2010 ist vieles neu!
Neuerungen
• Seit 2010 ist die österr. Hotelklassifizierung Teil der „Hotelstars Union“ in Europa
• Gründungsmitglieder 2010: Deutschland, Niederlande, Österreich, Schweden, Schweiz, Tschechische Republik, UngarnBeitritte seither: Estland, Lettland, Littauen, Luxemburg, Malta, Belgien, Dänemark, Griechenland
• Österr. Klassifizierung entspricht den Hortec-Prinzipien („Hotels, Restaurants und Cafés in Europa“– Ziel: Vereinheitlichung der Klassifizierungen in Europa)
• Neuer Kriterienkatalog• Zwischenstufen „Superior“ in allen Kategorien für
deutliches „MEHR“ an Dienstleistung• Mystery Testing für
3***s, 4****s/5***** und 5*****s-Hotels• 1-4-Sterne: Fachgruppe Hotellerie (WKÖ)• 5 Sterne: Fachverband Hotellerie
Neuerungen
HOTREC Prinzipien • Ziel: genaue und sorgfältige Information für Gäste• Veröffentlichung der Kriterien mind. in Englisch und in
Landessprache• Transparente Information über Klassifizierungssystem• Grundvoraussetzung ist Einhaltung gesetzlicher Vorschriften• Sauberkeit und ordnungsgemäßer Zustand in allen
Kategorien zu gewährleisten• Qualitätsmanagement in Klassifizierung integriert (mit
systematischem Beschwerdemanagement)• RB, Buchungs- und Bewertungsportale sind eingeladen, die
offizielle Klassifizierung zu nutzen (aktuelle Daten werden zur Verfügung gestellt)
HOTREC Prinzipien
• 1-5 Sterne (an Markterfordernisse angepasst, regelmäßige Evaluation), im Vordergrund stehen Ausstattung und Dienstleistungsangebot
• Sternevergabe erst nach der Kontrolle (regelmäßige Kontrollen vor Ort)
• Dem Betrieb ist die Begründung für die Sternevergabe mitzuteilen (er hat Widerspruchsmöglichkeit)
• Ermessensspielraum bei der Anwendung der Kriterien• Ergebnisse aus Untersuchungen über Gästeerwartungen
sind an alle Mitglieder weiterzuleiten• Ausarbeitung der Klassifizierung in enger Zusammen-
arbeit mit Beherbergungsgewerbe
Kosten
• Freiwilligkeit der Klassifizierung• Grundsätzlich kostenfrei• Bearbeitungsgebühren:
3***s, 4****s € 200,--5*****, 5*****s € 1.140,--
• Zusätzlich sind die Kosten für das Mystery-Guesting vom Betrieb selbst zu tragen
Die KategorienSiehe www.hotelsterne.at
Das KlassifizierungsverfahrenSiehe www.hotelsterne.at
Der KriterienkatalogSiehe www.hotelsterne.at
Die Kategorien
• Einstern Einfache Ausstattung. Sehr preisbewusste Gästeschicht, die vor allem die Nächtigungsleistung sucht.
• Zweistern Zweckmäßige Ausstattung mit Komfort, preisbewusste Gästeschicht, die ne-ben der reinen Nächtigung auch ein eingeschränktes Angebot (TV, Getränke etc.) sucht.
• Dreistern Gehobene und einheitliche Ausstattung mit wohnlichem Charakter. Gästeschicht mit Ansprüchen über die reine Nächtigungsleistung und bescheidenen Komfort hinaus. Gehobenes Dienstleistungsangebot.
Die Kategorien
• Vierstern Erstklassige Ausstattung, d.h. großzügige Raumflächen mit qualitativ hoch-wertiger, zeitgemäßer Ausstattung, guter Schallschutz. Vor allem in der Fe-rienhotellerie oft umfangreiches betriebliches Angebot (Wellness, Sport, Gastronomie, Seminareinrichtungen) sowie hohes Dienstleistungsniveau.
• FünfsternExklusive, luxuriöse Ausstattung, d.h. edle, hochwertige und elegante Materialien mit durchgängiger Gestaltung. Architektur, Ausstattung, Ambiente, Dienstleistungs-angebot wie auch Gästeschicht der internationalen Luxushotellerie.
Der Kriterienkatalog
• Mischsystem aus – Mindestkriterien – Mindestpunkten je Kategorie– Zusatzpunkten
• Allgemeine Beurteilungskriterien:Gesamteindruck, Qualität der Dienstleistung, äußeres Erscheinungsbild, hoteleigene Freizeit- und Zusatz-einrichtungen, Zufriedenheit der Gäste (Umgang mit Gästebeschwerden)
Das Klassifizierungsverfahren
• Antrag des Betriebes mit Selbsteinstufung (Kriterienkatalog)
• Überprüfung durch unabhängige Kommission (alle 2-5 Jahre):1-4****s Landeskommission 5***** + 5*****s 5-Sternekommission
• Laufende Selbstkontrolle• Mystery-Guesting für Superior ab 3***s und für
5***** verpflichtend
Das Klassifizierungsverfahren
• Einsprüche gegen negativen Bescheid:innerhalb von 4 Wochen nach Zustellung schriftlich inkl. Begründung
• Einspruch hat aufschiebende Wirkung• Neuerliche Prüfung durch Regionalkommission bzw.
Überprüfungskommission• Bei Beeinspruchung eines negativen Mystery-Guestings
neuerliches Mystery Guesting bzw. Sachverstän-digengutachten
Mystery-Guesting
Pressekonferenz Fachverband HotellerieWirtschaftskammer Österreich
Testkriterien
Website
Telefon
Anreise
Öffentliche Anlagen
Rezeption
Zimmer
Housekeeping
Restaurant
Etagenservice
Services
Frühstück
Bar-Service
Freizeit
© Gastlichkeit & Co – Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
www.gastlichkeit.at G ast lichkeit & C oG ast lichkeit & C o… für Ihren (g)astronomischen Erfolg!
Auswertung
Software & Programmierung
Betriebliche Auswertung
(Einzelbericht)
Gesamtauswertung u.
Ergebnisbericht
Sonderleistung
© Gastlichkeit & Co – Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
www.gastlichkeit.at G ast lichkeit & C oG ast lichkeit & C o… für Ihren (g)astronomischen Erfolg!
Benchmark (Gesamtauswertung, bundeslandspezifisch) 50 65 80 95
Webauftritt
E-Mail und Post
Telefonische Anfrage
Anreise und Aussenanlage
Check-In
Zimmer
Houskeeping
Kinder
Restaurant
Frühstück
Zimmerservice
Bar
öffentlicher Bereich
Freizeit
Services (Beschwerde)
Check-Out
%
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hotel Suvretta House Minimalstandard*