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13. März SUMMIT 2019 YukonDaylight Customer Service YukonDaylight Customer Service Summit Kundenprojekte live erleben ! Smart Customer Services Best Practice Projekte für CRM- und Service-Leader Mittwoch, 13. März 2019 13.00 – 17.00 Uhr Holiday Inn Zürich Messe

SUMMIT Summit 2019 - YukonDaylightten Customer Service investiert, bieten ihren Kunden digitale Kanäle, Chats, Self Services an und nutzen Bots, Analytics, künstliche Intelligenz

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Page 1: SUMMIT Summit 2019 - YukonDaylightten Customer Service investiert, bieten ihren Kunden digitale Kanäle, Chats, Self Services an und nutzen Bots, Analytics, künstliche Intelligenz

13. März

SUMMIT2019

YukonDaylightCustomer Service

YukonDaylightCustomer Service Summit

Kundenprojekte

live

erleben !

Smart Customer ServicesBest Practice Projekte für CRM- und Service-Leader

Mittwoch, 13. März 2019 13.00 – 17.00 UhrHoliday Inn Zürich Messe

Page 2: SUMMIT Summit 2019 - YukonDaylightten Customer Service investiert, bieten ihren Kunden digitale Kanäle, Chats, Self Services an und nutzen Bots, Analytics, künstliche Intelligenz

Kunden nutzen heute die neuesten Kommunikationsmittel, erwarten schnelle und kompetente

Serviceleistungen zu minimalen Kosten. Wer da als Unternehmen nicht mithalten kann,

verliert rasch Sympathiepunkte und Kunden. Viele Firmen haben in den letzten Jahren in den smar-

ten Customer Service investiert, bieten ihren Kunden digitale Kanäle, Chats, Self Services an

und nutzen Bots, Analytics, künstliche Intelligenz und Cloud-Plattformen sowie spezialisierte

Servicepartner zur Automatisierung und Optimierung von Prozessen und Kundenerlebnissen.

Doch was davon ist wirklich nutzbringend? Antworten finden Sie am diesjährigen

YukonDaylight Customer Service Summit. Lassen Sie sich von konkret umgesetzten

Kundenprojekten inspirieren. Erfahren Sie von den Projektverantwortlichen selber wie

sich smarte Unternehmen technologisch und organisatorisch entwickeln. Lernen Sie

von anderen Firmen und tauschen Sie sich mit Branchenexperten aus. Der Summit 2019 weist

Führungskräften den Weg in die digitale Ära der Services.

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme.

Besuchen Sie uns am YukonDaylight Customer Service Summit

Ol iver Kretz ler i s t

verantwortlicher Pro-

grammle i te r fü r d ie

Automation im Bereich

Shared Services bei der

SBB. Das Programm identifiziert und re-

alisiert Automatisierungsmöglichkeiten

in den Finanzprozessen. Neben Robo-

tics kommen Desktop- und Prozessau-

tomation sowie Digital Virtual Assistance

und Autonomic Cognitive Solutions von

NICE zum Einsatz. In seiner Präsentati-

on stellt Oliver Kretzler die umgesetzten

Lösungen und den Nutzen für die SBB

vor. Anhand von fünf Stolpersteinen er-

läutert er, wieso Unternehmen das In-

novationspotential von Robotics aktuell

noch nicht nutzen.

Mirjam Gosetti leitet

seit 2015 den Vertrieb

und Kundenservice des

Touring Club Schweiz.

Sie ist Callcenter-Leiterin aus Leidenschaft

und präsidiert seit einem Jahr zudem den

Branchenverband Callnet.ch. Im Rahmen

des Projekts «CC on track» hat Mirjam

Gosetti beim TCS alle Führungsinstru-

mente und die strategische Outsourcing-

Partnerschaft mit Callpoint neu definiert.

In ihrem Referat erläutert Sie wie die opti-

male Zusammenarbeit mit einem externen

Servicepartner definiert und gelebt wird

damit ein maximaler Beitrag zum Kun-

denerlebnis und der organisatorischen

Weiterentwicklung erzielt werden kann.

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Stefano Santinelli ist

CEO von localsearch

dem führenden

Schweizer Marketing-

und Werbepartner. Das Unternehmen be-

treibt mit local.ch und search.ch die reich-

weitenstärksten Verzeichnisplattformen.

Im hart umkämpften Werbemarkt verfolgt

localsearch eine smarte Wachstumsstra-

tegie, die eine offene, funktionsstarke

und flexible CRM Plattform voraussetzt.

Stefano Santinelli erklärt wie seine CRM

Strategie zukünftig Wettbewerbsvorteile

für localsearch schafft und warum das

Cloud CRM Salesforce dabei eine Schlüs-

selrolle spielt.

Michael Marek ist Head

of Operations bei Swiss-

card, verantwortlich unter

anderem für den Bereich

Customer Care. Zusam-

men mit seinem Team hat

er die schweizweit erste

dialektfähige Voice-to-Text-Lösung im

Kundenservice eingeführt. Die Kunden

müssen sich heute nicht mehr durch lange

IVR’s quälen, sondern können ihr Anliegen in

Freitext am Telefon formulieren und gelangen

direkt zum richtigen Ansprechpartner.

Michael Marek erläutert am Summit wie diese

innovative auf Artificial Intelligence basie-

rende Lösung zusammen mit Swisscom bei

Swisscard eingeführt wurde und wie damit

das Kundenerlebnis, die Erstlösungsrate

und die Arbeitseffizienz im Customer Care

gesteigert werden konnten.

Ralf Gittinger ist Ge-

schäftsführer und Inha-

ber der INICOM Service

GmbH. Das Unternehmen

übernimmt und betreibt

für Premiumanbieter in der Sanitärbranche

After Sales Services. Gittinger lebt den

Dienstleistungsgedanken und hat es sich

zum Ziel gesetzt, gemeinsam mit seinem

Team, herausragende Serviceleistungen

anzubieten. In seinem Referat erläutert

er, wie das Unternehmen in einem hart

umkämpften Markt Wettbewerbsvorteile

über effiziente Serviceprozesse sichert und

wie es durch integrierte ERP und CRM

Cloud Lösungen von SAP und Coresy-

stems dabei unterstützt wird.

Besuchen Sie uns am YukonDaylight Customer Service Summit

Tom Buser, Moderator

des Summits ist Mana-

ging Partner bei Yukon-

Daylight und Buchautor.

Er berät namhafte Firmen

im Marketing, dem Ver-

kauf und dem Kunden-

service. In seinem Intro-

referat zeigt er Entwick-

lungen und Trends hin

zum «smarten» Customer

Service auf.

Page 4: SUMMIT Summit 2019 - YukonDaylightten Customer Service investiert, bieten ihren Kunden digitale Kanäle, Chats, Self Services an und nutzen Bots, Analytics, künstliche Intelligenz

Programm

13.00 Registrierung & Begrüssung

13.30-14.00 Der smarte Kundenservice der Zukunft Wie sich der Kundenservice verändern wird und wie wir uns darauf clever einstellen können

Tom Buser, Managing Partner, YukonDaylight

14.00 – 14.30 Robotics in den Shared Services Finanzen bei SBB Wo Robotics erfolgreich eingesetzt werden kann und wieso viele Unternehmen das Innovationspotential noch nicht nutzen

Oliver Kretzler, Programmleiter Automation@F, SBB

14.30 -15.00 Effiziente und integrierte Field Service Prozesse bei Inicom

Wie ERP und CRM in der Cloud zusammen die Serviceprozesse beschleunigen

Ralf Gittinger, Geschäftsführer, INICOM Service GmbH

15.00 –15.30 Kaffeepause & Networking

Kunden lernen von Kunden – Wir präsentieren Best Practice Projekte für smarte CRM- und Service-Leader

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15.30-16.00 Co-Creation im Kundenservice von TCS Wieso die richtige Balance von In- und Outsourcing ein optimales Kundenerlebnis schafft Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice, TCS

16.00 - 16.30 Digitale Transformation von localsearch/Swisscom Directories

Wie ein neues CRM Innovation und Wachstum ermöglicht Stefano Santinelli, CEO, localsearch

16.30-17.00 Voice-to-Text-Technologie im Customer Care

Wie Swisscard dem Computer Schweizer deutsch beigebracht und so das IVR abgeschafft hat Michael Marek, Head of Operations, Swisscard

Anschliessend Apéro riche & Networking

13.00 Registrierung & Begrüssung

13.30-14.00 Der smarte Kundenservice der Zukunft Wie sich der Kundenservice verändern wird und wie wir uns darauf clever einstellen können

Tom Buser, Managing Partner, YukonDaylight

14.00 – 14.30 Robotics in den Shared Services Finanzen bei SBB Wo Robotics erfolgreich eingesetzt werden kann und wieso viele Unternehmen das Innovationspotential noch nicht nutzen

Oliver Kretzler, Programmleiter Automation@F, SBB

14.30 -15.00 Effiziente und integrierte Field Service Prozesse bei Inicom

Wie ERP und CRM in der Cloud zusammen die Serviceprozesse beschleunigen

Ralf Gittinger, Geschäftsführer, INICOM Service GmbH

15.00 –15.30 Kaffeepause & Networking

Eintrittspreis: CHF 150.– inkl. MwSt, Verpflegung und Dokumentation

Registration unter CSUM.CH

Kunden lernen von Kunden – Wir präsentieren Best Practice Projekte für smarte CRM- und Service-Leader

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Salesforce ist Pionier und Marktführer für

Customer Relationship Management und

ermöglicht Unternehmen aller Branchen und

Grössen, sich auf neuen Wegen mit ihren Kun-

den zu vernetzen. 1999 gegründet, beschäftigt

die FORTUNE 500® Company heute 30.000

Mitarbeiter weltweit und ist in der Schweiz mit

Standorten in Zürich und Morges vertreten.

Immer mehr Menschen nutzen heute in-

telligente Technologien, deshalb erwarten sie

auch von Unternehmen intelligente, persona-

lisierte Interaktionen. Mit Salesforce kann je-

des Unternehmen die Chancen dieser Vierten

Industriellen Revolution nutzen und die Cloud,

Technologien für soziale Medien und Mobilge-

räte, das Internet der Dinge sowie künstliche

Intelligenz einsetzen, um näher an ihren Kunden

zu sein. Die intelligente Salesforce Plattform

vereint Vertrieb, Kundenservice, Marketing,

Commerce, die Anwendungsentwicklung

sowie Lösungen für die Zusammenarbeit

und Branchenlösungen auf einer einzigen,

bewährten Plattform und hilft Unternehmen,

Kunden durch KI-gestützte, personalisierte

Interaktionen mit einzigartigen Erlebnissen,

einer individuellen Ansprache und relevanten

Angeboten zu begeistern.

Callpoint ist auf ganzheitliches Kundenbe-

ziehungsmanagement spezialisiert und un-

terstützt namhafte Marken und traditionelle

Schweizer Unternehmen in ihrer wichtigen

Mission – der Kundengewinnung und -betreu-

ung. Schwerpunkte sind dabei die Bereiche

Inbound 7x24, Outbound Telemarketing, Digi-

tal Solutions und Personalverleih. An unseren

Standorten in Baden, Basel und Fribourg sind

rund 500 Mitarbeitende im Einsatz und be-

treuen unterschiedliche Kanäle wie Telefon,

E-Mail oder Chat.

Genesys wird mit seinen Lösungen für

moderne Customer Experience weltweit

sehr geschätzt. Die führende Genesys Soft-

ware Suite verbindet Kunden über sämtliche

Kanäle von Anfang an mit der bestmöglichen

Ressource – ob Self- oder personalisierter

Service. Genesys löst wichtige Aufgaben-

stellungen im Kundenservice und in anderen

Bereichen des Unternehmens.

Presenting Partner Partner

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NICE ist ein weltweit führender Anbieter von

Enterprise Lösungen welche Organisationen

befähigen smartere Entscheidungen zu fäl-

len auf Basis fortschrittlichster Analytik von

strukturierten und unstrukturierten Daten.

NICE Lösungen helfen den weltweit grössten

Organisationen einen besseren Kundenservice

zu bieten, die Compliance sicherzustellen, Be-

trug zu bekämpfen und Bürger zu schützen.

Über 25‘000 Organisationen in mehr als 150

Ländern, einschliesslich über 80 der Fortune

100 Firmen nutzen NICE Lösungen.

und Bürger zu schützen.

SAP Optimal positioniert mit der SAP Service

Cloud! Kundennähe und konsistente Kunden-

erfahrungen bei jedem Kontakt sind die

Erfolgsfaktoren Ihres Geschäfts. Wir setzen

alles daran, dass Sie mit schneller Transforma-

tion und Agilität in allen Kanälen diesen Erfolg

realisieren. Unsere Lösungen umspannen fünf

wesentliche Bereiche: SAP Marketing Cloud,

SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP

Service Cloud und SAP Customer Data Cloud.

Erfüllen Sie die aktuellen Erwartungen Ihrer

Kunden mit der SAP Service Cloud. Halten

Sie Kunden bezüglich ihrer Serviceanfragen

auf dem Laufenden, richten Sie den Persona-

leinsatz am aktuellen Bedarf aus und versorgen

Sie Ihre Servicetechniker auch unterwegs mit

relevanten Informationen und Werkzeugen.

Swisscom ist die führende Schweizer An-

bieterin für Beratung, Planung, Umsetzung

und Betrieb von umfassenden Kundeninter-

aktionslösungen. Unsere Kunden verbessern

mit individuellen Contact-Center-Lösungen die

Servicequalität, schaffen tolle Kundenerleb-

nisse und steigern ihren Umsatz.

YukonDaylight Power für Ihr Kundenmanage-

ment – seit 2007. Wir sind spezialisiert auf

Organisationsentwicklung, Technologieberatung

und Projektmanagement. Nachhaltige Erfolge

basieren auf einer konsequenten Kundenori-

entierung. Deshalb begleitet YukonDaylight

Unternehmen im strategischen Marketing, CRM

und Customer Service. Wir machen aus den

Schlagwörtern von heute die Wettbewerbs-

vorteile von morgen.

Registration unter

CSUM.CH

Kundenproj

ekte

live

erleb

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Kundenproj

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SUMMIT2019

YukonDaylightCustomer Service

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Best Practice Projekte für smarte CRM- und Service-Leader

13. März 2019Holiday Inn Zürich Messe

Eintrittspreis: CHF 150.– inkl. MwSt, Verpflegung und Dokumentation

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