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Thema: Zuhören
Hanna Meyer
Ulrike Wismann
Stefanie Ruhnke
Kommunikation im Betrieb
Gliederung
1. Allgemein1.1. Zitate1.2. Zuhören Allgemein1.3. Kommunikationsfehler & -störungen1.4. WIBR- Modell1.5. Stille- Post- Effekt
2. 4 – Ohren – Modell2.1. Allgemein2.2. Sachinhalt2.3. Beziehung2.4. Selbstoffenbarung2.5. Appell
3. Zuhörverhalten3.1. Passives Zuhören3.2. Aktives Zuhören
4. Praxisbezug5. Literaturhinweise
Zitate
• „Das Auge führt den Menschen in die Welt. Das Ohr führt die Welt in den Menschen.“ - Lorenz Oken
• „Es ist die Krankheit des Nichtzuhörens, das Leiden, nicht zu bemerken, was mich alles bekümmert.“ - Shakespeare: Heinrich IV
Gliederung
Allgemein
4-Ohren-Modell
Zuhören Allgemein
• Wir verbringen 80% unseres Lebens mit Kommunikation
45 % Zuhören
30 % Sprechen
16 % Lesen
9 % Schreiben
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
Zuhören Allgemein
• „richtiges Zuhören“ wird kaum gelehrt!• Kommunikationswissenschaft
vernachlässigte richtiges Zuhören
Gründe dafür:
- man dachte, dass Zuhören angeboren & nicht erlernbar sein
Resultat: Die meisten Menschen sind schlechte Zuhörer!
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
Zuhören Allgemein
– Die Kooperationsbereitschaft erhöhen
– die Probleme des anderen/ gemeinsame Probleme lösen
– den Redner stimulieren– bessere Entscheidungen
treffen– Unannehmlichkeiten – Zeit zum Denken
bekommen/gewinnen– Lernen
– Freunde gewinnen– Spaß haben– Spannungen
abbauen– seine
Arbeitsqualität verbessern
– seinen Verkaufserfolg erhöhen
– sein Selbstvertrauen steigern
Durch richtiges Zuhören kann man:
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
Kommunikationsfehler
• (Häufige) Fehler des Zuhörers:
– Müdigkeit/Erschöpfung
– Antipathie/Voreingenommenheit
– Geringschätzung des Redners
– Gleichgültigkeit oder Langeweile
– Konzentrationsmangel
– Blockaden durch Stress/Hunger/Eile...
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
Kommunikationsfehler
• (Häufige) Fehler des Redners:– zu schnelles Reden – zu viel Reden– Verwendung von negativ besetzten Worten– Schlechter Redestil– Äußerliches Erscheinungsbild
auffällig/unpassend– Zeitlimit überschreiten– Antriebsloses Präsentieren
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
Kommunikationsstörung
• Störungen aus der Umgebung:
– Ablenkung durch Besucher/Kinder
– Unangenehme Raumtemperatur
– Ungünstige Tageszeit
– Nebengeräusche
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
WIBR - Modell
1. Wahrnehmung
2. Interpretation
3. Bewertung
Zuhören Antwort
Zuhören ist mehr als nur Hören!
• Die 4 Phasen des Zuhörprozesses:
Informationsverlust & -verfälschung in allen 4 Phasen möglich
4. Reaktion
Gliederung
Allgemein
4-Ohren-Modell
WIBR - Modell
• Wahrnehmung– das Hören und Begreifen von Körpersprache
und Mimikerfolgt selektiv/ kulturabhängigInformationsverlust
• Interpretation– verstehen worüber kommuniziert wird
abhängig von Erfahrung/ Wissen
Fehlinterpretation möglich
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
• Bewertung– / + Beurteilung des Inhaltsabhängig von Wertvorstellungen/ KulturkreisFalschbewertung möglich durch
vorschnelles Urteilen, Vorurteile, Gefühle
• Reaktion– Antwort des Zuhörers
falsche Reaktion oder Nicht-Reaktion
Zerstörung des Kommunikationsprozesses
WIBR - Modell
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
„Stille – Post“ - Effekt
• Verlust oder Veränderung von Informationen bei der Weitergabe über mehrere Instanzen
Veränderung von Ideen & Konzepten um bis zu 80%!!
Schlechtes Zuhören kann fatale Folgen
haben!
Gliederung
Allgemein
4-Ohren Modell
4 – Ohren - Modell
Sender
Nachricht
Empfänger
Feedback
Allgemein
4-Ohren-Modell
Zuhörverhalten
•Kommunikationsprozess:
4 – Ohren - Modell
• Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun
• Interpretation von Aussageinhalten in der verbalen Kommunikation
• Bedeutung im privaten und beruflichen Bereich
Sender: 4 Schnäbel
Empfänger: 4 Ohren
Allgemein
4–Ohren Modell
Zuhörverhalten
4 – Ohren - Modell
• Sachinhalt
• Beziehung
• Selbstoffenbarung
• Appell
Allgemein
4–Ohren Modell
Zuhörverhalten
•Sachinhalt
• Inhalt einer Nachricht
• 2. Probleme:
– Sachlichkeit
• 1.Stratrategie „das gehört hier nicht hin“
• 2.Strategie „Störungen haben Vorrang“
– Verständlichkeit
Allgemein
4–Ohren Modell
Zuhörverhalten
•Sachinhalt
1. Strategie „Das gehört nicht hierher“– Appell zur Disziplin Unterdrückung der
Gefühle• Sachliche Flaute
2. Strategie „Störung haben Vorrang“– Metakommunikation (Selbstoffenbarungs- und
Beziehungsseite) – Probleme, wenn einer unterminiert ist
– auf die falsche Bahn kommen– Im Kreis drehen– Fehlerquellen
– Gefahr der Strategie: Die Sachziele werden schnell aus den Augen verloren
Allgemein
4–Ohren Modell
Zuhörverhalten
•Sachinhalt
• Verständlichkeit– Sprachniveau
• Misserfolg
– Beschädigung des Selbstwertgefühls
• Wie müssen Informationstexte sein?
– Einfach
– Gliederung- Ordnung
– Kürze- Prägnanz
Allgemein
4–Ohren Modell
Zuhörverhalten
•Beziehung
• Beziehung zwischen Sender und Empfänger
• Du-Botschaft• Verhaltenskreuz
– Wertschätzung/ Geringschätzung– Lenkung (Bevormundung)/
Eigenfreiheit • Transaktionale Analyse
– Eltern-Ich– Kindheits-Ich– Erwachsenen-Ich
Allgemein
4–Ohren Modell
Zuhörverhalten
•Beziehung
• Das Ringen um die Beziehungsdefinition– Wir-Botschaft
• Vier Reaktionen des Empfängers– Akzeptieren– Durchgehen lassen– Zurückweisen– Ignorieren
Allgemein
4–Ohren Modell
Zuhörverhalten
•Selbstoffenbarung
• Botschaften über den Sender– Gewollte Selbstdarstellung– Unfreiwillige Selbstenthüllung
• „Was sagt mir diese Nachricht über dich?“– „So einer bist du also“
Allgemein
4–Ohren Modell
Zuhörverhalten
Was ist das für ein Saustall du alter Schmutzfink!
Hören mit demBeziehungsohr
Hören mit demSelbstoffenbarungsohr
Ich bin ein böses Kind –eine Last für meine Eltern!
Er muss einen schlechtenTag gehabt haben, der Arme!
•Selbstoffenbarung
Allgemein
4–Ohren Modell
Zuhörverhalten
•Selbstoffenbarung
- Vorteile bei richtigem Gebrauch:
• dem anderen Gefühle zugestehen
• weniger mit eigenen Rehabilitationen
beschäftigt
• besser zuhören herausfinden was mit
dem anderen los ist
Allgemein
4–Ohren Modell
„Zuhörverhalten
•Selbstoffenbarung
– Nachteile bei Missbrauch:
• Keine Betroffenheit
• Sender wird als diagnostisches Objekt
verstanden
• Psychologisieren
– Welcher psychische Motor bewegt dich das
zu sagen?
Allgemein
4–Ohren Modell
Zuhörverhalten
•Selbstoffenbarung
• besonders wichtig beim aktiven Zuhören
– kein diagnostischer oder entlarvender
Einsatz
– bemühen sich in die Gefühls- und
Gedankenwelt des Empfängers
hineinzuversetzen
Allgemein
4–Ohren Modell
Zuhörverhalten
•Appell
• Funktion den Empfänger zu etwas zu
veranlassen
– Wünsche, Appelle, Ratschläge,
Handlungsanweisungen etc.
• offener oder versteckter Appell
– letzteres Manipulation
• Appellohr: „Was soll ich jetzt machen, denken
oder fühlen?“
Allgemein
4–Ohren Modell
Zuhörverhalten
•Appell
• Finale Betrachtungsweise
– „Wozu?“
– Unterstellung einer „berechnenden“ Absicht
Funktionalitätsverdacht
Allgemein
4–Ohren Modell
Zuhörverhalten
Zuhörverhalten
Zuhören
Passiv Aktiv
Verstehendes Zuhören
Zuhörverhalten
Praxisbezug
• Passives Zuhören– Rückzug
– Abtasten
• Aktives Zuhören– partnerorientierte Gesprächsführung
– Zuhörtechniken
Paraphrasieren
Verbalisieren
Zuhörverhalten
Verstehendes Zuhören
Zuhörverhalten
Praxisbezug
Passives Zuhören
• Rückzug:– „äußerliches Abschalten“
• Abtasten:– Nur selektiv werden Inhalte aufgegriffen
– Abtastendes Zuhören ist stark verbreitet!
Passives Zuhören = höchstens Aufnahme akustischer Reize
Kein verstehendes Zuhören
Verstehendes Zuhören
Zuhörverhalten
Praxisbezug
Aktives Zuhören
• Verstehendes Zuhören– Partnerorientierte Gesprächsführung
• Den Gesprächspartner annehmen– Empathie
– Pacing
– Bejahung
– Anwendung aktiver Zuhörtechniken• Paraphrasieren
• Verbalisieren
Verstehendes Zuhören
Zuhörverhalten
Praxisbezug
Zuhörtechniken
• Paraphrasieren:– Wiederholung mit eigenen Worten
• Den Kern der Aussage neu formulieren• Bsp.: - „Sie meinen, dass…“
- „Sie glauben, dass…“
– Zusammenfassende Wiederholung• Bes. bei weitschweifigen Aussagen
angebracht– Gegenüberstellen, In-Beziehung-Setzen
– Bsp.: - „an sich… aber dann“
- „vernunftsmäßig… gefühlsmäßig“
Verstehendes Zuhören
Zuhörverhalten
Praxisbezug
Zuhörtechniken• Verbalisieren
– Nicht-festlegende Aufmerksamkeitsreaktionen:• Kurze (nicht-)sprachliche Signallaute: „Hm“ „ja“ „interessant“
Kopfnicken, Blickkontakt
• Wiederholung von Schlüsselwörtern
• Aufforderung etwas zu sagen: „Möchten Sie darüber reden?“
„Ihr Standpunkt würde mich interessieren“
– Statements:• Direktes Bennen eines Gefühls in Form eines kurzen
Satzes– „Das stimmt Sie froh“, „Sie sind besorgt“,
Verstehendes Zuhören
Zuhörverhalten
Praxisbezug
Zuhörtechniken• Verbalisieren
– Weiterführende Frage• Bezug auf Selbstmitteilungsebene• Immer eine offene Frage (Was? Wann? Wie? Wo?) Gesprächspartner öffnet sichBsp.: - „Was empfinden Sie, wenn…?“
- „Ich frage mich gerade, was Sie daran so bewegt?“
– Klärende Frage• Anwendung wenn der Zuhörer etwas nicht ganz
verstanden • Bsp: - „Was meinen Sie mit „vielleicht?“ - „ „Im Prinzip“ heißt für Sie?“
Verstehendes Zuhören
Zuhörverhalten
Praxisbezug
• Verbesserung der Kommunikation– Verbesserung Arbeitsklima– Höhere Motivation der Angestellten– Respektvollere Behandlung– effektiveres Arbeiten, Fehlervermeidung– offenes Ohr = offen für neue vielfältige Ideen
Richtiges Zuhören: Wichtige Schlüsselqualifikation!
Wettbewerbsvorteil !!
Praxisbezug
Zuhörverhalten
Praxisbezug
Literatur
Literaturhinweise
• Schulz von Thun, F. (1981): Miteinander Reden 1: Störungen und Klärungen
• Bay, R. H. (2000): Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören, 4. Auflage, Renningen, 2000
• Steil, L. K., et al (1986): Aktives Zuhören - Eine Anleitung zur erfolgreichen Kommunikation, Heidelberg, 1986
• Lucas, M. (1995): Hören - Hinhören - Zuhören, Offenbach, 1995
Praxisbezug
Literatur
Abschluss‘
Vielen Dank, dass
ihr alle so gut
zugehört habt!