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Für wen eignet sich TOPdesk Enterprise? Unternehmen, die vielfältige Möglichkeiten wünschen, um eine Servicemanagement-Lösung in andere Prozesse zu integrieren. Komplex, zentral und dezentral kombinierte Servicedesks, z. B. Shared-Service-Center. Unternehmen, die mehr Einsichtnahme in Kosten wünschen und dies besser verwalten möchten. Vollständig webbasiert TOPdesk Enterprise ist wie alle Editionen 100% webbasiert. Über einen Browser sind die verschiedenen Prozesse und Module in einem intuitiven Webinterface aufrufbar. Mit TOPdesk Enterprise hat TOPdesk eine integrierte Servicemanagement-Applikation auf den Markt gebracht, mit der sich ITIL- Prozesse einfach in den operativen Arbeitsablauf Ihres Unternehmens einbinden lassen. Umgebung und Anwendungsbereiche TOPdesk Enterprise verfügt über eine Datenbankumgebung, die mit einer MS SQL-Datenbank oder einer Oracle-Umgebung unter verschiedenen Betriebssystemen läuft, also nicht nur in Microsoft Windows-Umgebungen. TOPdesk Enterprise kann in jedem Unternehmen eingesetzt werden, das einen professionellen Service für Kunden oder Endanwender bieten möchte. Mit TOPdesk lassen sich Prozesse in IT-Umgebungen, Facilityabteilungen oder zur externen Kundenunterstützung abwickeln. Kunden können so auf einfache Weise unterstützt werden. Einsatzplanung Ihres Teams Wissen Sie jederzeit, wann welche Mitarbeiter diese Woche anwesend sind? Welche Incidents müssen übernommen werden, wenn ein Kollege plötzlich krank wird? Mit dem grafischen Ressourcenplaner von TOPdesk aktualisieren Sie den Einsatzplan Ihrer Abteilung kinderleicht. Außerdem werden im Ressourcenplaner nützliche Informationen aus dem Incidentmanagement angezeigt: Sie sehen, wie viele Aufgaben jedem Bearbeiter zugewiesen wurden und können die Arbeitsbelastung besser einschätzen. Falls ein Mitarbeiter krank wird, übertragen Sie seine Aufgaben mit nur wenigen Mausklicks auf andere Bearbeiter. TOPdesk Enterprise erfüllt höchste Ansprüche an ein IT-Servicemanagement nach ITIL: Noch mehr Funktionalitäten, eine größere Modulauswahl und Mandantenfähigkeit. Enterprise ist neben dem IT-Helpdesk auch für den Support in Facility- oder Personalabteilungen einsetzbar und ermöglicht die Umsetzung eines Shared-Service-Centers. TOPdesk Enterprise In der Managementübersicht behalten Sie die aktuelle Situation im Blick Der Ressourcenplaner macht die Einsatzplanung Ihres Teams zum Kinderspiel

TOPdesk Enterprise

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TOPdesk Enterprise erfüllt höchste Ansprüche an ein IT-Servicemanagement nach ITIL: Noch mehr Funktionalitäten, eine größere Modulauswahl und Mandantenfähigkeit. Enterprise ist neben dem IT-Helpdesk auch für den Support in Facility- oder Personalabteilungen einsetzbar und ermöglicht die Umsetzung eines Shared-Service-Centers.

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Page 1: TOPdesk Enterprise

Für wen eignet sich TOPdesk Enterprise?• Unternehmen,dievielfältigeMöglichkeitenwünschen,umeine

Servicemanagement-LösunginandereProzessezuintegrieren.

• Komplex,zentralunddezentralkombinierteServicedesks,z.B.

Shared-Service-Center.

• Unternehmen,diemehrEinsichtnahmeinKostenwünschenund

diesbesserverwaltenmöchten.

Vollständig webbasiertTOPdeskEnterpriseistwiealleEditionen100%webbasiert.Übereinen

BrowsersinddieverschiedenenProzesseundModuleineinemintuitiven

Webinterfaceaufrufbar.MitTOPdeskEnterprisehatTOPdeskeineintegrierte

Servicemanagement-ApplikationaufdenMarktgebracht,mitdersichITIL-

ProzesseeinfachindenoperativenArbeitsablaufIhresUnternehmenseinbinden

lassen.

Umgebung und AnwendungsbereicheTOPdeskEnterpriseverfügtübereineDatenbankumgebung,diemiteiner

MSSQL-DatenbankodereinerOracle-Umgebungunterverschiedenen

Betriebssystemenläuft,alsonichtnurinMicrosoftWindows-Umgebungen.

TOPdeskEnterprisekanninjedemUnternehmeneingesetztwerden,daseinen

professionellenServicefürKundenoderEndanwenderbietenmöchte.Mit

TOPdesklassensichProzesseinIT-Umgebungen,Facilityabteilungenoderzur

externenKundenunterstützungabwickeln.KundenkönnensoaufeinfacheWeise

unterstütztwerden.

Einsatzplanung Ihres TeamsWissenSiejederzeit,wannwelcheMitarbeiterdieseWocheanwesendsind?

WelcheIncidentsmüssenübernommenwerden,wenneinKollegeplötzlichkrank

wird?MitdemgrafischenRessourcenplanervonTOPdeskaktualisierenSieden

EinsatzplanIhrerAbteilungkinderleicht.AußerdemwerdenimRessourcenplaner

nützlicheInformationenausdemIncidentmanagementangezeigt:Siesehen,

wievieleAufgabenjedemBearbeiterzugewiesenwurdenundkönnendie

Arbeitsbelastungbessereinschätzen.FallseinMitarbeiterkrankwird,übertragen

SieseineAufgabenmitnurwenigenMausklicksaufandereBearbeiter.

TOPdeskEnterpriseerfüllthöchsteAnsprücheaneinIT-Servicemanagement

nachITIL:NochmehrFunktionalitäten,einegrößereModulauswahlund

Mandantenfähigkeit.EnterpriseistnebendemIT-Helpdeskauchfürden

SupportinFacility-oderPersonalabteilungeneinsetzbarundermöglichtdie

UmsetzungeinesShared-Service-Centers.

TOPdesk Enterprise

In der Managementübersicht behalten Sie die aktuelle Situation im Blick

Der Ressourcenplaner macht die Einsatzplanung Ihres Teams zum Kinderspiel

Page 2: TOPdesk Enterprise

TOPdesk Enterprise für EndanwenderDasTOPdesk-InterfaceistfürBenutzerundEndanwendervollständigwebbasiert.

HiermitstehtTOPdeskEnterprisedemgesamtenUnternehmenzurVerfügung.

EndanwenderkönnenihreFragen,Beschwerden,BestellungenundStörungen

überdasNetzanmeldensowieStatus-UpdatesundEinsichtindieAbfolgevon

Meldungen,BestellungenundReservierungenerhalten.

Systemintegration JegrößerdasUnternehmen,umsokomplexerdieSystemeunddieAbhängigkeit

vongutverknüpftenSystemen.SiekönnenTOPdeskmitanderenDatenbanken,

Softwareverteilungs-oderMonitoring-Systemenverknüpfen.WirhelfenIhnen

dabei,TOPdesknahtlosmitanderenApplikationenzukombinierenundProzesse

unternehmensweitzuunterstützen.

Vorteile von TOPdesk Enterprise• PraktischesintuitivesInterface,mitdemTOPdesk-Benutzer

direktarbeitenkönnen.

• BeiMSSQLundOraclegibtesdieMöglichkeitzumOnline-

BackupundRollback.

• UmfassendeIntegrationsmöglichkeitenmitvorhandenen

SystemenundAnwendungen,z.B.NovellNDS,MSActive

Directory,Gensys,Empirum,LANdesk,Beaufort,Noise.

• EinfachesAufrufenderTOPdesk-Umgebungüberdie

standardmäßigmitgeliefertenReportsundQueries.

• ÜbersichtlichesundintuitivesErstellenvonListen,Reports

undAuswahlenderDatenbank.

• Möglichkeit,ganzeinfachmitexternenReportgeneratoren

dieDatenbankdirektaufzurufen.

• MandantenfähigkeitdurchKategorien-Bearbeiter-undNiederlassungsfilter

• E-Mail-IntegrationmitbeliebigvielenPostfächern

• PinkVerifyzertifiziertundISO/SOXCompliant

TOPdeskisteininternationales

Softwareunternehmenim

BereichServicemanagementmit

StandorteninDelft,Kaiserslautern,

London,Antwerpen,Budapestund

Kopenhagen.Mitüber4000Kunden

inmehrals45LändernistTOPdesk

führenderAnbieterinEuropa.

Überzeugen Sie sich selbst WirzeigenIhnengerne,wasTOPdeskfürIhreOrganisationleistenkann.Unsere

AccountManagerstehenIhnenjederzeitfüreinePräsentationzurVerfügung,bei

IhnenvorOrtoderüberdasInternet.

KontaktierenSieunsunterTel.+49(0)63162400-0odersendenSieeineE-Mail

aninfo@topdesk.de.WeitereInformationenfindenSieunterwww.topdesk.de.

Service Management Simplified

Eindeutige Registrierung und Reservierung

Planer für mehr Übersichtlichkeit

Page 3: TOPdesk Enterprise

UnternehmenTOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Helpdesk und

IT-Servicemanagement, welches 1993 von zwei niederländischen Studenten in

Delft (Niederlande) gegründet wurde. In weniger als 20 Jahren hat sich TOPdesk

zu einem Marktführer der Branche entwickelt. Im Hauptsitz Delft und den fünf

weiteren Standorten Kaiserslautern (DE), London (UK), Antwerpen (BE), Budapest

(HU) und Kopenhagen (DK) beschäftigt das Unternehmen insgesamt 450

Mitarbeiter. Von der Entwicklung, dem Vertrieb, der Implementierung bis hin zum

Support ist alles in eigener Hand.

Seit der Firmengründung konnten bereits über 4000 Kunden in mehr als 45

Ländern gewonnen werden. Trotz stetigen Wachstums weiß TOPdesk sich

seiner flachen Hierarchie, den daraus resultierenden Pragmatismus sowie seine

erfolgreiche Innovationsfähigkeit zu bewahren.

Der Standort Kaiserslautern wurde 2004 für den deutschsprachigen Markt

gegründet. Gestartet wurde mit einer Handvoll Mitarbeiter in den Abteilungen

Vertrieb und Beratung. Die Abteilungen Marketing, Support, Entwicklung

und Maßanfertigung kamen mit der Zeit hinzu. Mittlerweile beschäftigt die

Niederlassung Kaiserslautern mehr als 60 Mitarbeiter und kann über 400

Kunden vorweisen. Als einziger Standort in Deutschland betreut Kaiserslautern

alle Kunden und Interessenten im deutschsprachigen Raum – dazu zählen

Deutschland, Österreich, Schweiz und Luxemburg.

TOPdesk entwickelt, verkauft und implementiert benutzerfreundliche

Software, mit der Organisationen jeder Größe ihren Service effizienter

gestalten können. Sie bieten Ihren Mitarbeitern, Kunden und

Geschäftspartnern die beste Unterstützung. Egal ob IT-, Facility- oder HR-

Servicemanagement - TOPdesk hat für alle Servicebereiche eine optimale

Lösung parat.

Über TOPdesk

TOPdesk 3.0 (1997)

TOPdesk 2.0 (1995)

TOPdesk 1.0 (1993)

Page 4: TOPdesk Enterprise

ProdukteTOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist Pink Verify zertifiziert und ISO/

SOX-Compliant. Die Produkte sind alle 100% webbasiert und zeichnen sich

durch modernes Design, benutzerfreundliche Handhabung und pragmatische

Lösungsansätze aus. Hauptsächlich richtet sich TOPdesk an IT-Abteilungen

und Helpdesks, die ihre Mitarbeiter und Kollegen unterstützen und sich um die

Serviceprozesse der Organisation kümmern. Aber auch andere Abteilungen

können TOPdesk für ihre Serviceleistungen nutzen. Durch eine große Auswahl an

Erweiterungsmodulen werden Bereiche des Servicemanagements abgedeckt, die

von dem klassischen Helpdesk abweichen: Bestellungen, Reservierungen, Facility-

Servicemanagement, Wartungsarbeiten, Besuchermeldungen, HR und vieles

mehr. Für all diese Bearbeiter und Abteilungen muss keine zusätzliche Software

gekauft werden. Durch das Rollen- und Rechtesystem arbeitet jede Abteilung nur

mit den für sie relevanten Daten.

Mit seinen drei Produkten lite, Professional und Enterprise hält TOPdesk

für jeden Organisationstyp, vom Kleinbetrieb bis hin zum multinationalen

Unternehmen, die passende Lösung bereit. Für den ersten Schritt zur

Professionalisierung des Helpdesks ist TOPdesk lite ideal geeignet. TOPdesk

Enterprise ist die leistungsstärkste Variante, die höchste Ansprüche an ein

IT-Servicemanagement nach ITIL erfüllt. Es ist möglich mit TOPdesk lite „klein“

anzufangen und später auf eine der beiden größeren Versionen umzusteigen.

Da nur die Lizenz ausgetauscht werden muss, kann ein Upgrade jederzeit und

sehr einfach erfolgen. Bereits gezahlte Lizenzen werden angerechnet, sodass

die Kunden fairerweise nur die Differenz der beiden Versionen zahlen. Wer das

Produkt nicht kaufen, sondern mieten möchte, ist bei TOPdesk SaaS – Software

as a Service - genau richtig. Während der Kunde das Produkt einfach über einen

Webbrowser nutzt, betreibt TOPdesk die IT-Infrastruktur und die Software in

einem Rechenzentrum.

DienstleistungenDa TOPdesk eine Standardlösung ist, erfolgt die Einführung beim Kunden

schnell, einfach und planungssicher. Erfahrene Berater implementieren in

kürzester Zeit gemeinsam mit den Kunden, um diese nicht in einer Abhängigkeit

zurückzulassen. Dadurch sind die Kunden von Beginn an mit dem Produkt

vertraut und können viele Einstellungen und Änderungen ohne Hilfe des Beraters

selbst durchführen. Sollten dennoch Fragen oder Probleme aufkommen, steht

ein geschultes Support-Team telefonisch oder per Web zur Verfügung. Bei

individuellen Kundenwünschen, die über die Standardfunktionalitäten von

TOPdesk hinausgehen, helfen die Mitarbeiter aus der Abteilung Maßanfertigung

mit ihren technischen Lösungen gerne weiter.

TOPdesk ist ein internationales

Softwareunternehmen im

Bereich Servicemanagement mit

Standorten in Delft, Kaiserslautern,

London, Antwerpen, Budapest und

Kopenhagen. Mit über 4000 Kunden

in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk

führender Anbieter in Europa.

Überzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk für Ihre Organisation leisten kann. Unsere

Account Manager stehen Ihnen jederzeit für eine Präsentation zur Verfügung, bei

Ihnen vor Ort oder über das Internet.

Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail

an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Service Management Simplified

TOPdesk 4.0 (2005)

TOPdesk 5.0 (2012)

Page 5: TOPdesk Enterprise

1. 20 Jahre ErfahrungTOPdesk ist eine standardisierte IT-Servicemanagement-Lösung, die auf 20

Jahren Erfahrung mit über 4000 Kunden basiert. Wir kennen die Prozesse von

kleinen und großen Organisationen und haben somit für jede Anforderung die

passende Lösung.

2. 100% webbasiertTOPdesk ist eine reine Web-Anwendung. 100% webbasiert ohne

Client-Installation – einfach von jedem PC anmelden.

3. Alles aus einer HandEs gibt keine externen Parteien oder Partner. Bei TOPdesk kommt alles aus einer

Hand. Wir entwickeln, verkaufen, implementieren und supporten alles selbst.

4. Einfaches und faires LizenzmodellUnser einfaches und faires Lizenzmodell basiert auf der Anzahl der Melder, die

Sie betreuen und nicht der Bearbeiter aus der IT-Abteilung. Somit entfällt das

teure Nachlizenzieren bei jedem neuen IT-Kollegen.

5. TOPdesk wächst mit Ihren AnforderungenTOPdesk wächst mit Ihren Anforderungen. Sie können „klein“ anfangen und

jederzeit auf die umfangreichere Edition upgraden – einfach nur die Lizenz

austauschen. Ihre Investitionen in TOPdesk rechnen wir Ihnen an.

6. Sie kaufen nichts, was Sie nicht brauchenDie Erweiterungsmodule können einzeln erworben werden. Bei TOPdesk gibt es

keine Pakete oder Modulbündelung. Sie kaufen nichts, was Sie nicht brauchen.

7. Ein TOPdesk für mehrere Abteilungen ohne MehrkostenAlles was das Servicemanagement-Herz begehrt! Besucherregistrierung,

Bestellungen, Facilityservices, Wartungen, Reservierungen – TOPdesk deckt mit

seinen Modulen jeden Servicebereich einer Organisation ab. Viele Abteilungen

können TOPdesk dank unseres Lizenzmodells ohne Mehrkosten nutzen.

Sie haben die Wahl zwischen zahlreichen Softwarepaketen, um Ihr

Servicemanagement zu unterstützen. Aber woher wissen Sie, welches Angebot

am besten zu Ihren Anforderungen passt? Um Ihnen die Entscheidung leichter

zu machen, haben wir die zehn wichtigsten Gründe zusammengefasst, die

Sie davon überzeugen werden, dass TOPdesk am besten zu Ihnen passt.

10 Gründe für TOPdesk

Mit TOPdesk wird die Einrichtung eines Shared-Service-Centers zum Vergnügen

Mit TOPdesk steigern Sie die Effizienz Ihrer Organisation

Page 6: TOPdesk Enterprise

8. PlanungssicherUnsere Implementierungen sind planungssicher. TOPdesk ist eine

Standardsoftware und ist binnen kürzester Zeit einsatzbereit! Die Basis

mit Incident- und Configurationmanagement steht bereits nach 4

Dienstleistungstagen.

9. Ausgezeichneter Service für unsere KundenTOP-Service für unsere Kunden: Implementierung & Schulung durch unsere

Berater, Betreuung & Hilfe durch unsere Experten vom Support, besondere

technische Anpassungen durch unsere Technical Solution Engineers.

10. ITIL-Standard, Pink Verify, ISO/SOX-CompliantTOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist Pink Verify-zertifiziert und

ISO/SOX-Compliant. Dabei bleiben wir jedoch stets pragmatisch und verbessern

unsere Lösung kontinuierlich mit Ihrer Hilfe weiter.

TOPdesk ist ein internationales

Softwareunternehmen im

Bereich Servicemanagement mit

Standorten in Delft, Kaiserslautern,

London, Antwerpen, Budapest und

Kopenhagen. Mit über 4000 Kunden

in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk

führender Anbieter in Europa.

Überzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk für Ihre Organisation leisten kann. Unsere

Account Manager stehen Ihnen jederzeit für eine Präsentation zur Verfügung, bei

Ihnen vor Ort oder über das Internet.

Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail

an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Service Management Simplified

TOPdesk berücksichtigt nicht nur Ihre Software, sondern auch die Prozesse und Menschen in Ihrer Organisation

Page 7: TOPdesk Enterprise

TOPdesk ist modular aufgebaut und passt sich den Bedürfnissen Ihrer

Organisation perfekt an. Alle Module und Standardfunktionalitäten1

sind miteinander verknüpft. Die Basiseinrichtung kann jederzeit ohne

Installationsaufwand um ITIL-Module und andere Funktionsmodule² erweitert

werden. Aufgrund des bearbeiterunabhängigen Lizenzierungsmodells

entstehen Ihnen neben dem Modulpreis keine weiteren Lizenzkosten.

Modulübersicht

Incidentmanagement• Incidents registrieren und

bearbeiten• Aufgabenlisten,

Standardlösungen

Das Incidentmanagement dient dem schnellen Erfassen und Bearbeiten

von Störungen, Meldungen und Anfragen jeglicher Art. Sie werden auf

einfachste Art den richtigen Bearbeitern zugewiesen und ausgewertet. Mithilfe

persönlicher Aufgabenlisten, Standardlösungen und Suchfunktionen werden

Lösungen schnell herbeigeführt. Im Ressourcenplaner sehen Sie, welcher

Mitarbeiter anwesend ist und wie viel Arbeit anliegt.

Configurationmanagement• Registrierung von Objekten• GrafischeCMDB

MitdemConfigurationmanagementregistrierenundverwaltenSiealleHard-und

SoftwareobjektesowieLizenzeninIhrerOrganisation.IneinergrafischenÜbersicht

sind die Wechselbeziehungen auf einen Blick zu erkennen.

SelfServiceDesk• Incidents selbst anmelden• E-Mail-Import, Statusangabe

MitdemSelfServiceDeskistIhrHelpdeskweltweitrundumdieUhrerreichbar.

Benutzer reichen Meldungen selbständig über das Webportal ein. Dort können

Ihre Melder auch den Bearbeitungsstatus verfolgen und Neuigkeiten erfahren.

Mobile-Interface• TOPdesk unterwegs nutzen

• Incidents vor ort bearbeiten

Das TOPdesk Mobile-Interface ermöglicht Ihnen von überall Ihre Termine auf Ihrem

Smartphone einzusehen. Sie haben auf einen Blick eine Übersicht Ihrer Termine und

der zugehörigen Meldungen und können diese direkt bearbeiten.

Changemanagement• GrafischeWorkflows• Changevorlagen• Buildmanagement

EinChangebezeichnetjeglicheAnpassungder(IT-)Infrastruktureiner

Organisation-vomSoftware-UpgradebishinzumDiensteintritteinesneuen

Mitarbeiters. Das Modul unterstützt Sie bei der zeitlichen und organisatorischen

StrukturierungundDurchführungvonChanges.MittelsVorlagenwerden

Routineaufgaben und Prozesse schnell und einfach abgebildet.

Problemmanagement• Bekannte Fehler/Know-how

Mit diesem Modul erkennen Sie Beziehungen zwischen Störungen und

Ursachen,behebenProblemedauerhaftoderentwickelnWorkarounds.

Operationsmanagement• Regelmäßige Tätigkeiten• Checklisten

Wiederkehrende Aktivitäten, wie die Kontrolle der Backups, können geplant

und revisionssicher dokumentiert werden. Diese Tätigkeiten helfen, Ausfälle zu

vermeiden und eine ISO-/SOX-konforme Dokumentation zu gewährleisten.

Reservierungsmanagement• Objekte(Beamer,Laptopusw.)

und Räume reservieren

Verleih-undVermietungsprozesseeinfachundstrukturiertabarbeiten.

ImSelfServiceDeskprüfenSiedirektdieVerfügbarkeit,buchenZusatzleistungen

(z.B.Catering)undreservierenObjekte.

Vorrat und Bestellungen• VorratundArtikelverwalten• Externe Bestellungen aufgeben

VonBestellanfragen,automatischenBestellungenbeiLieferantenbiszum

VerbuchenundAusliefernbestellterArtikelkönneneinzelneAspekteoderder

gesamte Prozess in diesem Modul übersichtlich abgebildet werden.

Profe

ssional

Enterp

rise

1 Die Standardfunktionalität umfasst: Ressourcenplaner für die Einsatzplanung Ihres Teams, Know-how-Datenbank, Standardlösungen, Reportassistent, Dokumentenmanagement, Exportfunktion, automatische Benachrichtigungen, Kostendeklaration, Stammdatenverwaltung und das Inventarisierungstool TOPsis.

² Der Funktionsumfang der Module ist editionsabhängig

Page 8: TOPdesk Enterprise

TOPdesk ist mehr als nur IT-SupportIn den vergangenen Jahren hat der Servicegedanke in vielen Abteilungen Einzug

gehalten,nichtnurinderIT.SonutzenunsereKundenTOPdeskimmerhäufigerauch

fürandereOrganisationsbereichewiez.B.dasFacility-oderHR-Servicemanagement.

Durch unser bearbeiterunabhängiges Lizenzierungsmodell entstehen auch keine

zusätzlichen Lizenzkosten, wenn Sie weitere Abteilungen mit an Bord holen und das

Einsatzgebiet von TOPdesk erweitern möchten.

TOPdesk ist ein internationales

Softwareunternehmen im

Bereich Servicemanagement mit

Standorten in Delft, Kaiserslautern,

London, Antwerpen, Budapest und

Kopenhagen. Mit über 4000 Kunden

in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk

führender Anbieter in Europa.

Überzeugen Sie sich selbst WirzeigenIhnengerne,wasTOPdeskfürIhreOrganisationleistenkann.Unsere

AccountManagerstehenIhnenjederzeitfüreineVorführungzurVerfügung,bei

Ihnen vor Ort oder über das Internet.

KontaktierenSieunsunterTel.+49(0)63162400-0odersendenSieeineE-Mail

aninfo@topdesk.de.WeitereInformationenfindenSieunterwww.topdesk.de.

Service Management Simplified

Vertragsmanagement & SLM• In-/externe Servicekataloge

• Servicelevel-Reporting

ÜberdasVertragsmanagementdefinieren,planenundoptimierenSiein-und

externeService-undLieferantenverträge.VerwaltenSieServicekataloge

hinsichtlich Servicezeiten, Serviceniveaus, Bearbeitungszeiten und -kosten.

CTI-Modul• Anrufe schneller tätigen

• Anruferdaten immer griffbereit

AlleMeldungen,diebeiIhremServicedeskeingehen,sollensoeffizientwiemöglich

abgearbeitetwerden.DieVerknüpfungIhrerTelefonzentralemitTOPdeskistdafürdie

idealeLösung.MitdemCTI-ModulsehenIhreMitarbeiter,weranruft,nochbevorsie

denHörerabgenommenhaben.

Formular-Designer• Individuelle Formulare per Drag

& Drop selbst erstellen

Sie erstellen individuelle Formulare für Anträge jeglicher Art und veröffentlichen

sie im SelfServiceDesk. So erhalten Sie genau die Informationen, die Sie benötigen.

Sie legen selbst fest, wie die Formulare intern bearbeitet werden.

Gebäudemanagement• Belegung und Reinigung planen• Flächen und Aufstellungen

verwalten

Mit dem Gebäudemanagement erweitern Sie die Stammdaten um detaillierte

Rauminformationen. Diese Informationen dienen als Grundlage für z. B. die

Planung von Instandhaltungsmaßnahmen oder Reinigungsplänen sowie zur

ErfassungvonraumbezogenenMeldungen,Reservierungen,Verträgenusw.

Barcodemodul• Barcodelabels drucken• Objekte ein- und ausbuchen• Inventuren durchführen

Das Barcodemodul unterstützt Sie während des gesamten Inventarisierungspro-

zesses sowie bei regelmäßigen Inventuren bis hin zur Entsorgung. Es bietet die

Anbindung an Buchhaltungs- und Finanzsysteme an, um z. B. die Einführung der

doppelten Buchführung bei Städten und Gemeinden zu unterstützen.

Projektmanagement• Projekte einplanen und

überwachen

Projekte werden in Phasen und Aktivitäten gegliedert, um den zeitlichen Ablauf

sowie die Ressourcen- und Kostenverteilung zu planen. Alle Projektmanagement-

methoden werden unterstützt.

Umfragen• Leistungsspektrum optimieren• Kundenzufriedenheit

verbessern

InFormvonUmfragenführenSieUntersuchungen,z.B.zurZufriedenheitmitIhrem

Service,durch.DieKampagnenfunktionerlaubtesIhnen,zeitlichgeplanteUmfragen

durchzuführen und so Ihr Leistungsspektrum Schritt für Schritt genau auf die

Wünsche Ihrer Mitarbeiter und Melder abzustimmen.

Besucherregistrierung• Besucher registrieren• Empfang entlasten

Melden Sie erwartete Besucher über Telefon, E-Mail oder den SelfServiceDesk.

Besucherlisten lassen sich so einfach verwalten und in Notfällen haben Sie sofort eine

ListedersichimGebäudebefindlichenPersonenparat.

Langzeitplanung• Instandhaltungen planen• Szenarien entwerfen und testen

Mit der Langzeitplanung können Sie mehrjährige Instandhaltungs-maßnahmen

an Ihren Gebäuden verwalten, Kosten veranschlagen und die Ausführung

kontrollieren.DurchdieVerknüpfungmitdemOperationsmanagementistIhre

Planung sofort umsetzbar.

Profe

ssional

Enterp

rise

Page 9: TOPdesk Enterprise

TOPdesk greift auf die Prozessgestaltung gemäß ITIL zurück. Im Incident-

management wird zwischen 1st- und 2nd-Level-Incidents unterschieden.

1st-Level-Incidents sind meist nicht komplex und können innerhalb kurzer Zeit

behoben werden. Ist ein Incident komplexer, wird er zum 2nd-Level (Backoffice)

eskaliert. Wenn zur Lösung verschiedene Maßnahmen getroffen werden müssen,

kann der Incident in Teilincidents unterteilt werden.

Ihre Incidents immer im BlickJedem Incident wird eine Priorität zugewiesen. Sobald die Laufzeit festgesetzt

wurde, berechnet TOPdesk automatisch den Termin – unter Berücksichtigung der

Öffnungszeiten Ihres Helpdesks.

Jeder Incident wird einem Bearbeiter oder einer Bearbeitergruppe zugewiesen

und taucht dann in der Aufgabenübersicht des jeweiligen Bearbeiters auf.

Die Aufgabenübersicht erleichtert die Entscheidung über Priorität und

Dringlichkeit der jeweiligen Bearbeitung. Anhand von Arbeitsaufträgen machen

sich Spezialisten auf den Weg, um die Störung zu beheben.

Ist ein Incident zur Zufriedenheit behoben, kann der Bearbeiter ihn schließen.

Anlässlich dieser Aktion können Sie dem Melder manuell oder automatisch eine

E-Mail zukommen lassen.

Know-how-Datenbank und StandardlösungenTOPdesk bietet Ihnen die Möglichkeit, eine Wissensbasis anzulegen. Auf diese

Know-how-Datenbank kann direkt von Incidents aus zugegriffen werden. Dort

kann nach bekannten Fehlern gesucht und ein Incident so schneller behoben

werden.

Standardlösungen werden eingesetzt, um für häufig auftretende Incidents

die entsprechende Lösung bereitzustellen. Die Standardlösungen sind an

bestimmte Kategorien gekoppelt und TOPdesk informiert den Bearbeiter ggf.

über die Existenz einer passenden Standardlösung.

Das Incidentmanagement ist der Basisprozess von TOPdesk. Ziel des

Incidentmanagements ist es, eingehende Tickets zu erfassen, sie einem

Bearbeiter zuzuweisen und ihre weitere Bearbeitung zu überwachen.

Über das Incidentmanagement können mehr Incidents in kürzerer Zeit auf

übersichtliche Weise bearbeitet werden, wodurch die Arbeitsbelastung Ihres

Servicedesks abnimmt.

Incidentmanagement

Managementübersicht mit Reports, KPIs und Auswahlen

Registrierung eines 1st-Level-Incidents

Incidentmanagement• Überwachen

• Registrieren

• Automatische Benachrichtigungen

• 100% webbasiert

• Know-how-Datenbank

• Standardlösungen

• Servicelevel-Agreements

Page 10: TOPdesk Enterprise

Nachvollziehbare Dienstleistungsabläufe In TOPdesk verfügen Sie über eine eigene Managementübersicht, um Prozesse

zu überwachen. Auf der Managementübersicht für das Incidentmanagement

sind Grafiken und Diagramme übersichtlich aufgelistet, sodass Sie die Situation

mit einem Blick überschauen können: Wie viele Tickets wurden angemeldet und

werden sie rechtzeitig abgearbeitet? Außerdem generieren Sie in vier einfachen

Schritten jeden Report, den Sie brauchen. Wenn Sie beispielsweise einen Report

über den Prozess Incidentmanagement erstellen, wird sofort ersichtlich, welche

Störungen häufig auftreten und wie lange eine bestimmte Art von Meldung im

System war.

Die Einsatzplanung wird zum KinderspielWissen Sie jederzeit, welche Servicedeskmitarbeiter diese Woche anwesend

sind? Und wissen Sie genau, welche Aufgaben übernommen werden müssen,

wenn ein Kollege plötzlich krank wird? Mit dem grafischen Ressourcenplaner von

TOPdesk können Sie den Einsatzplan Ihrer Abteilung kinderleicht aktualisieren.

Außerdem werden im Ressourcenplaner auch nützliche Informationen aus

dem Incidentmanagement angezeigt: Sie können ablesen, wie viele Aufgaben

jedem Bearbeiter zugewiesen wurden und die Arbeitsbelastung besser

einschätzen. Falls ein Mitarbeiter krank wird, können Sie seine Aufgaben

außerdem mit wenigen Mausklicks auf andere Bearbeiter übertragen.

Ihre Melder registrieren Tickets selbstständigMit dem SelfServiceDesk (SSD) von TOPdesk wird die Arbeitsbelastung Ihres

Servicedesks reduziert. Ihre Melder können über das Online-Portal selbstständig

Tickets einreichen, die in TOPdesk registriert werden. Außerdem werden Ihre

Melder im SSD über den Bearbeitungsstatus der angemeldeten Incidents auf

dem Laufenden gehalten. Die Daten aus der Know-how-Datenbank lassen sich

ebenfalls für den SelfServiceDesk freischalten, damit Ihre Melder dort selbst nach

einer Lösung suchen können.

Verknüpfung mit anderen ModulenDa TOPdesk ein modular aufgebautes System ist, gibt es verschiedene

Möglichkeiten, es an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Der Prozess

Incidentmanagement kann beispielsweise leicht mit anderen Modulen

wie dem Vertragsmanagement (inkl. Vereinbarungen zum Serviceniveau),

Changemanagement, Problemmanagement und dem Ereignis- und

Aktionsmanagement verknüpft werden.

TOPdesk ist ein internationales

Softwareunternehmen im

Bereich Servicemanagement mit

Standorten in Delft, Kaiserslautern,

London, Antwerpen, Budapest und

Kopenhagen. Mit über 4000 Kunden

in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk

führender Anbieter in Europa.

Überzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk für Ihre Organisation leisten kann. Unsere

Account Manager stehen Ihnen jederzeit für eine Präsentation zur Verfügung, bei

Ihnen vor Ort oder über das Internet.

Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail

an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Service Management Simplified

Definition „Incident”Ein Incident ist jede Störung oder

unerwartete Situation in Ihrer

Organisation, die den Ablauf der

betrieblichen Prozesse beeinträchtigt

und darum so schnell wie möglich

behoben werden muss. Ein Incident

kann z. B. eine Beschwerde, Störung

oder Reparaturanfrage sein. Es wird

zwischen 1st-Level- und 2nd-Level-

Incident unterschieden.

Definition „Melder”Ein Melder ist ein Nutzer der Produkte

und Dienstleistungen Ihres Servicedesks.

Bei internen Helpdesks sind das die

Kollegen, die Ihre PCs, Drucker usw.

verwenden. Bei externen Servicedesks

sind das bspw. Kunden, die eines Ihrer

Produkte gekauft haben oder denen Sie

eine Dienstleistung erbringen.

Definition „Eskalieren”Kann ein Bearbeiter einen Incident

im 1st-Level nicht lösen, kann er

ihn an einen 2nd-Level-Spezialisten

(Backoffice) weiterleiten.

Page 11: TOPdesk Enterprise

Informationen übersichtlich auf einen BlickMit TOPdesk registrieren Sie alle Daten zu den in Ihrem Unternehmen

vorhandenen Hardwareobjekten. Dazu zählen:

• TechnischeDaten: Modell, Art, Hersteller, installierte Hard- und Software

• OrganisatorischeDaten: Zuordnung, Standort, Kontaktperson, verknüpfte

Objekte in grafischer Übersicht

• KaufmännischeDaten: Kostenstelle, Lieferant, Kaufdatum und Kaufpreis,

Bestellnummer

• Vertragsdaten: vereinbarte Servicelevels, Garantie, Reparaturen,

Wartungsverträge, Leasingdaten

Struktur durch grafische CMDBDurch die grafische Wiedergabe Ihrer CMDB in TOPdesk können Sie in einer

einzigen Übersicht:

• sehen, welche Computer, Telefone, Softwarelizenzen usw. an welchen

Arbeitsplätzen stehen, sich bei welchen Personen befinden bzw. für welche

Systeme registriert sind.

• mithilfe der abgebildeten Beziehungen bei einer Störung eine Business Impact

Analyse ausführen.

• ohne Umwege zu den Detailinformationen über Ihre CIs gelangen.

• sehen, wer der Verantwortliche der entsprechenden CIs ist.

Anbindung an bestehende SystemeFalls Sie bereits eine Inventarisierungssoftware nutzen, kann die Inventarisierung

auch weiterhin mit der bestehenden Software als führendes System

durchgeführt werden:

• Periodischer Datenimport über Schnittstelle aus unter anderem den

Inventarisierungssystemen EmpirumPro™, LanDesk™, Baramundi™, Altiris™,

Microsoft SMS™.

• Anbindung von TOPdesk an Monitoring-Systeme wie bspw. Nagios™.

Das Configurationmanagement bezeichnet den Prozess der Überwachung

der IT-Infrastruktur (wie Hard-/Software, Lizenzen). Neben IT-Objekten

können Sie Ihre Verwaltung um die Elemente Telefonie, Inventar,

Netzwerkkomponenten sowie um bis zu fünf frei definierbare Objektarten

erweitern und deren Beziehungen untereinander abbilden.

Configurationmanagement und CMDB

Managementübersicht mit Reports, Auswahlen und KPIs

Grafische Übersicht der CMDB

Alle Lizenzinformationen auf einen Blick

Page 12: TOPdesk Enterprise

Verknüpfung mit anderen ProzessenDas Configurationmanagement dient als Grundlage für alle anderen

TOPdesk-Prozesse und verbindet diese miteinander. Zusammen mit dem

Incidentmanagement bildet es den Kern eines Servicedesks:

• Sie sehen sofort, welche CIs die meisten Incidents verursachen.

• Sie erhalten sofort Zusatzinformationen über bspw. die Incidenthistorie,

bestehende Wartungsverträge und die Objekt-Komponenten.

• Sie erhalten einen besseren Überblick über die operativen Tätigkeiten, die im

Serverpark stattgefunden haben.

• Sie wissen, zu welchen Softwareprogrammen die meisten Fragen gestellt

werden.

• Sie können leicht nachvollziehen, bei welchen Projekten oder Changes welche

CIs verwendet werden.

• Sie können direkt vom Incident aus eine Remotesoftware oder

Softwareverteilung aufrufen.

Software- und LizenzverwaltungZusätzlich zur Erfassung von Software, wird die Überwachung der vorhandenen

Lizenzen mit TOPdesk ebenfalls bequem möglich:

• Sie erhalten einen schnellen Überblick über die aktuelle Lizenzanzahl, selbst

wenn Sie ein Programm einem Benutzer bzw. einer Benutzergruppe zuweisen.

• Sie erhalten eine automatische Benachrichtigung, wenn die Lizenzanzahl

für ein Programm unter einen bestimmten Mindestwert sinkt oder die

Höchstgrenze überschritten wird.

• Sie wissen immer auf den Tag genau, wann Ihre Lizenzen ablaufen.

Ihre PCs automatisch gescanntTOPsis ist das automatische Inventarisierungsprogramm von TOPdesk für Ihre

Hard- und Software auf WMI-Basis:

• Einzelne PCs oder gesamte Netzwerke zentral zu festgelegten Zeitpunkten

regelmäßig scannen.

• Einbindung in das Windows-Startskript möglich, um Inventardaten dezentral

an TOPdesk zu übermitteln.

• Datenaktualität jederzeit gewährleistet sowie die lückenlose Nachverfolgung

erfolgter Veränderungen von Hardware, Software und Lizenzen.

Mit Reports Ihr Configurationmanagement im Auge behaltenÜber alle Aspekte Ihres Configurationmanagements lassen sich mit TOPdesk

Reports erstellen:

• über Ausfallzeiten pro Hardwareart, häufige Fehler pro Objekttyp oder

Wartungskosten pro Quartal.

• automatische E-Mail-Benachrichtigung kurz bevor Wartungsverträge oder

Garantiezeiten auslaufen.

TOPdesk ist ein internationales

Softwareunternehmen im

Bereich Servicemanagement mit

Standorten in Delft, Kaiserslautern,

London, Antwerpen, Budapest und

Kopenhagen. Mit über 4000 Kunden

in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk

führender Anbieter in Europa.

Überzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk für Ihre Organisation leisten kann. Unsere

Account Manager stehen Ihnen jederzeit für eine Präsentation zur Verfügung, bei

Ihnen vor Ort oder über das Internet.

Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail

an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Service Management Simplified

Umfangreiches Reportingtool integriert

Report als Balkendiagramm in TOPdesk

Page 13: TOPdesk Enterprise

Abläufe nur ein einziges Mal festlegenBei einem Software-Upgrade möchten Sie das Rad nicht jedes Mal neu

erfinden. Jedes Upgrade besteht aus einer Entwicklungs-, Test-, Akzeptanz- und

Umsetzungsaktivität. Im Changemanagement legen Sie diese Aktivitäten nur

ein einziges Mal in einer Vorlage fest, sodass Sie sie bei jedem weiteren Upgrade

wieder verwenden können. So weiß jeder zweifelsfrei, was von ihm erwartet wird.

Sollte eine Aktivität entfallen, können Sie dies in der Vorlage flexibel anpassen.

Planung einfach anpassenWenn nach der Testphase Ihres neuen CRM-Systems bspw. deutlich wird, dass

der Umsatzreport nicht funktioniert, muss die Planung schnell angepasst

werden. Mit TOPdesk gelingt dies im Handumdrehen, inklusive der nötigen

Genehmigungen und Abhängigkeiten zwischen den Aktivitäten.

Abteilungsübergreifende ZusammenarbeitBevor ein neuer Mitarbeiter seine Arbeit aufnehmen kann, müssen viele Dinge

organisiert werden: ein Schreibtisch, ein Zugangsausweis, ein Benutzername

und Kennwort für seinen PC usw. TOPdesk sorgt dafür, dass die Zusammenarbeit

zwischen Abteilungen reibungslos verläuft. Jeder weiß, wann er eine Aktivität

ausführen muss.

Manager erkennen Probleme sofort Als Manager sind Sie häufig für unzählige Changes verantwortlich. In TOPdesk

sehen Sie auf einen Blick, welche Changes sich in Ausführung befinden, ob es

irgendwo Probleme gibt und ob Termine eingehalten werden. Sie können die

Situation schnell überblicken und sich den entsprechenden Change im Detail

ansehen. Da Changes regelmäßig genehmigt werden müssen, lässt sich TOPdesk

so einstellen, dass Sie automatisch eine E-Mail erhalten, um Aktivitäten sofort

zu genehmigen oder abzulehnen.

Zusätzliche Netzwerkrechte mit nur einem KlickNicht jeder Change ist sehr umfangreich. Im Changemanagement legen Sie

selbst fest, wie umfassend ein Change werden soll. Ein einfacher Change, wie

zum Beispiel ein Antrag auf zusätzliche Netzwerkrechte, besteht aus nur einer

Aktivität, die von einem Bearbeiter durchgeführt werden kann. Mit wenigen

Mausklicks können Sie einen einfachen Change erstellen und bearbeiten. Damit

sparen Sie viel Zeit.

Ein neuer Mitarbeiter kommt in Ihre Organisation. Wie oft kommt es vor, dass

schon am ersten Tag alles perfekt organisiert ist? TOPdesk sorgt dafür, dass

alle Changes innerhalb Ihrer Organisation effizient verlaufen: vom einfachen

Software-Upgrade bis hin zu Großumzügen. Jeder führt seine Aufgaben

rechtzeitig aus und weiß sofort Bescheid, wenn doch etwas außerplanmäßig

erledigt werden muss. Das Management von Workflows war noch nie so einfach.

Changemanagement

Exemplarischer Changeverlauf

Mehr Übersichtlichkeit und Platz für Ihre Bearbeitung

Alle Kennzahlen direkt im Blick

Page 14: TOPdesk Enterprise

Im Changemanagement arbeitet jeder Benutzer in einer eigenen

Arbeitsumgebung, die individuell abgestimmt ist. Dadurch kann jeder

Change reibungslos verlaufen.

TOPdesk ist ein internationales

Softwareunternehmen im

Bereich Servicemanagement mit

Standorten in Delft, Kaiserslautern,

London, Antwerpen, Budapest und

Kopenhagen. Mit über 4000 Kunden

in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk

führender Anbieter in Europa.

Überzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk für Ihre Organisation leisten kann. Unsere

Account Manager stehen Ihnen jederzeit für eine Präsentation zur Verfügung, bei

Ihnen vor Ort oder über das Internet.

Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail

an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Service Management Simplified

BeantragenWenn ein Antrag für

einen neuen Mitarbeiter

ausgefüllt werden soll,

melden Sie dies mithilfe

des Servicekatalogs im

SelfServiceDesk innerhalb

weniger Sekunden an.

PlanenNachdem ein Antrag

vom Verantwortlichen

genehmigt wurde, können

Sie den Ablauf koordinieren

und mit wenigen Klicks die

Planung anpassen.

AusführenIhre Mitarbeiter sehen all

ihre Aktivitäten in einer

übersichtlichen Checkliste.

Dokumentation und

Abschluss erfolgen so

schnell und einfach.

ÜberprüfenIm Explorer des Change-

managements sind alle

Changes übersichtlich

untereinander aufgelistet.

Bei Bedarf können Details

zum Change direkt

ausgeklappt werden. Sie

erkennen sofort, ob Termine

eingehalten werden und

wo Probleme auftreten.

Page 15: TOPdesk Enterprise

Kundenzufriedenheit durch FlexibilitätMit dem einfachen und übersichtlichen Webinterface melden Ihre Kunden die

Incidents selbst an. Dadurch kann Ihr Helpdesk noch effizienter arbeiten.

Melder können selbst den Bearbeitungsstatus ihres Incidents einsehen und

darauf reagieren. Somit haben sie dann zu jeder Zeit eine gute Übersicht über

den Status ihrer gemeldeten Incidents.

Weniger Incidentmeldungen dank Know-how-DatenbankHäufig gestellte Fragen (FAQs) und bekannte Fehler können Sie in der

Wissensdatenbank im Extranet Ihres SelfServiceDesks veröffentlichen. Der

Benutzer kann dort selbst die Lösung für sein Problem finden, ohne dass der

Helpdesk eingeschaltet werden muss. Handbücher und weitere Dokumente

sind jederzeit online verfügbar.

Effiziente Kommunikation als Basis für guten ServiceMit der Nachrichtenübersicht im SelfServiceDesk erreichen Sie Ihre betreuten

Melder schnell und unkompliziert. Nachrichten über Wartungsarbeiten, neue

Software oder Prozessabläufe können Sie Ihren Meldern direkt mitteilen.

Über die Online-Reports können sich diese auch immer über das informieren, was

bereits bearbeitet wurde.

Im SelfServiceDesk, dem Online-Portal von TOPdesk, können Mitarbeiter oder

Kunden jederzeit neue Incidents melden, den Status ihrer bereits gemeldeten

Incidents verfolgen und Antworten auf häufige Fragen bekommen. Somit

können viele Telefonanfragen und damit Ihre Arbeitslast reduziert werden.

SelfServiceDesk

Startseite des SelfServiceDesks

Ein junges StartUp-Unternehmen in der

IT-Branche vergrößert sich zusehens. Die

Unternehmensgründer entschließen

sich dazu, in ein größeres Gebäude

umzuziehen. Sie nutzen gleichzeitig die

Gelegenheit, ihre interne IT-Abteilung

strukturierter zu gestalten, um

zukünftigen Engpässen vorzubeugen.

Die informelle Incidentanmeldung per

Telefon und E-Mail soll durch einen

SelfServiceDesk ersetzt werden. Für

die Anmelder würde sich der interne

Service erheblich verbessern, da sie

über den SelfServiceDesk jederzeit

Incidents selbst melden können,

auf dem aktuellen Stand ihrer

Incidentbearbeitung sind und die

Know-how-Datenbank nutzen können,

um aufgetretene Probleme selbst zu

beheben. Die Incidents laufen dann an

einem Punkt zusammen, wodurch sie

schnell und effizient bearbeitet werden

können. So gehen keine Arbeitsaufträge

verloren und die Zuständigkeiten sind

klar verteilt.

Report über die angemeldeten Incidents pro Kunde

Wissen teilen in der Know-how-Datenbank

Page 16: TOPdesk Enterprise

Ständige ErreichbarkeitIhr Servicedesk ist dank des SelfServiceDesks immer und überall erreichbar.

So können Sie Ihren Servicelevel-Agreements zielgerichtet nachkommen. Mit

dem SelfServiceDesk bieten Sie Ihren Meldern über das Internet genau die

Unterstützung, die sie wünschen. Die Qualität Ihrer Dienstleistung macht

damit einen Sprung nach vorn.

Integration in Ihre OrganisationsstrukturDer SelfServiceDesk kann an Ihr Corporate Design angepasst werden. Damit

schaffen Sie sich direkt Ihr eigenes Informationsportal. Der SelfServiceDesk kann

aber nicht nur für Incidents genutzt werden sondern auch für Bestellungen,

Reservierungen und Change-Requests.

TOPdesk ist ein internationales

Softwareunternehmen im

Bereich Servicemanagement mit

Standorten in Delft, Kaiserslautern,

London, Antwerpen, Budapest und

Kopenhagen. Mit über 4000 Kunden

in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk

führender Anbieter in Europa.

Überzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk für Ihre Organisation leisten kann. Unsere

Account Manager stehen Ihnen jederzeit für eine Präsentation zur Verfügung, bei

Ihnen vor Ort oder über das Internet.

Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail

an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Service Management Simplified

Eine Bestellanfrage im SSD anmelden

Reservierungen über den SelfServiceDesk vornehmen

Page 17: TOPdesk Enterprise

Reports sind essentiell für qualitativ gute Service- und Supportprozesse. Sie

bilden die Arbeitsbelastung oder die Anzahl eingegangener Incidents ab; können

aber auch für die Optimaliserung und zielbewusste Leitung Ihrer Organisation

eingesetzt werden. In TOPdesk lässt sich ein Report über jedes beliebige Feld

erstellen. Mithilfe von Reportassistenten und KPIs (Key-Performance-Indikatoren)

legen Sie selbst fest, welche Daten in den Report einbezogen werden sollen.

Reportingmöglichkeiten Viele Organisationen investieren viel Geld und Energie, um die Informationen, die

sie brauchen, sinnvoll aufzubereiten. TOPdesk hat die Erfahrungen jahrelanger

Arbeit in einem modularen Standardpaket gebündelt. In TOPdesk sind

verschiedene Arten von Reports verfügbar:

• Qualitative Reports: umfassende Standardreports über Incidents per

Abteilung oder Niederlassung, über die Art der Incidents, Besonderheiten,

Status usw.

• Quantitative Reports: diverse Managementreports mit absoluten Werten,

Durchschnittswerten, Modalwerten und Prozentangaben.

• Statistische Reports: Diese Reports liefern Managementinformationen um

bspw. SLAs und Verfügbarkeitsniveaus festlegen zu können.

• Lokale Reports: Kartenreports wie bspw. das Ausdrucken eines Arbeitsauftrags

für die Bearbeitung eines Incidents, Bestellscheine, Auslastungsgrad,

Gantt-Diagramme und Planer.

In TOPdesk stehen Ihnen für die Wiedergabe Ihrer Reports verschiedene

Darstellungsoptionen zur Verfügung, zwischen denen Sie jederzeit wechseln

können: Tabellen, dynamische Tabellen, Torten-, Balken- oder Liniendiagramme.

Außerdem können Sie die erstellten Reports speichern und Mitgliedern Ihrer

Organisation zur Verfügung stellen. So steigern Sie nicht nur die Transparenz,

sondern tragen außerdem zu einer besseren Zusammenarbeit bei.

ReportassistentMit dem Reportassistenten erstellen Sie selbst Ihre eigenen Reports. Für jeden

Prozess gibt es einen eigenen Reportassistenten. Die auf diese Weise erstellten

Reports lassen sich speichern und jederzeit erneut abrufen. Außerdem lassen sie

sich auch im Nachhinein noch anpassen, ohne dass der gesamte Report erneut

erstellt werden müsste. Wenn Sie noch effizienter arbeiten möchten, dann

können Sie die periodische Erstellung Ihrer Reports auch automatisch vornehmen

lassen und sie anschließend an einen festgelegten Personenkreis senden lassen.

Um Ihre Serviceprozesse gut steuern und den Überblick bewahren zu

können, sind Reports unentbehrlich. Im Basispaket von TOPdesk ist eine

Reportfunktionalität mit zahlreichen Möglichkeiten enthalten, die sich auf

Wunsch beliebig erweitern lassen.

Reports mit TOPdesk

Aktuelle Reports und KPIs in die Managementübersicht integrieren

In wenigen einfachen Schritten stellen Sie jeden beliebigen Report zusammen

Wählen Sie die Kennzahlen aus, die im Report berücksichtigt werden sollen.

Page 18: TOPdesk Enterprise

KPIsDiese Funktionalität wird dazu verwendet, gezielt bestimmte Kennzahlen zu

messen. Mittels der grafischen Wiedergabe erhalten Sie sofort Einblick in den

Status eines Prozesses und in die Trends, die sich innerhalb dieses Prozesses

abzeichnen.

Für jeden Prozess stellen Sie gesondert ein, welche Indikatoren auf der

Übersichtsseite angezeigt werden. Sie definieren auch selbst die Normwerte

sowie den Zeitraum.

ExportmöglichkeitenÜber einen Datenexport, der in TOPdesk von überall aus möglich ist, lassen sich

auch Reports in einer externen Applikation erstellen. Die Ergebnisse exportieren

Sie nach Microsoft® Excel oder Adobe® PDF.

Anbindung an externe ReportgeneratorenFalls Sie bestimmte Reports benötigen, die zusätzliche externe Informationen

einbeziehen, lassen sich diese unter Umständen nicht in TOPdesk generieren.

Mit TOPdesk haben Sie die Freiheit, externe Reportgeneratoren wie zum

Beispiel Business Objects und Mirror 42 für die Erstellung eines Reports, der alle

Datenbankfelder umfasst, einzusetzen.

StandardanpassungFalls Sie weitere Reportingmöglichkeiten wünschen, die über die derzeit

angebotenen Optionen hinausgehen, kann eine Softwareanpassung erstellt

werden, die für die spezifische Situation Ihrer Organisation entwickelt wird.

TOPdesk ist ein internationales

Softwareunternehmen im

Bereich Servicemanagement mit

Standorten in Delft, Kaiserslautern,

London, Antwerpen, Budapest und

Kopenhagen. Mit über 4000 Kunden

in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk

führender Anbieter in Europa.

Überzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk für Ihre Organisation leisten kann. Unsere

Account Manager stehen Ihnen jederzeit für eine Präsentation zur Verfügung, bei

Ihnen vor Ort oder über das Internet.

Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail

an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Service Management Simplified

Mit Key-Performance-Indikatoren haben Sie jegliche Situation unter Kontrolle

Daten lassen sich nach vielfältigen Kriterien gruppieren.

Wählen Sie die beste Darstellungsoption für die Wiedergabe Ihres Reports aus

Page 19: TOPdesk Enterprise

ProzesseMit TOPdesk können sowohl große als auch kleine Organisationen ein Shared-

Service-Center einrichten. Ob Dienstleistungsabteilungen, wie die IT- und

Facilityabteilung oder auch die Personalabteilung: Viele Prozesse sind

abteilungsübergreifend identisch.

In der IT-Abteilung wird zum Beispiel ein defekter Beamer gemeldet. Dieser

Incident wird im Frontoffice angenommen und zu einem Spezialisten im

Backoffice weitergeleitet. Eine solche Meldung kann natürlich auch einen

defekten Kaffeeautomaten (Facilityabteilung) oder einen fehlerhaften

Lohnzettel (Personalabteilung) betreffen. Der Arbeitsablauf der verschiedenen

Abteilungen ist identisch und wird in TOPdesk mit Workflows abgebildet.

Hinzu kommt, dass nicht immer eine klare Grenze zwischen den Aufgaben der

IT- und der Facilityabteilung gezogen werden kann, denn schon ein defekter

Beamer könnte beiden Abteilungen zugeordnet werden. Ebenso muss bei einem

Umzug sowohl das Inventar als auch der Computer mitgenommen werden. So

arbeiten IT-und Facilityabteilung Hand in Hand.

Vorteile• Die Kosten eines Shared-Service-Centers liegen deutlich unter denen eines

dezentraliserten Servicedesk-Aufbaus und sind transparenter.

• Verzögerungen im Ablauf wie Wartezeiten, Überhang oder nötige

Nachsteuerungen werden auf ein Minimum reduziert.

• Durch eine hohe Servicequalität wird Ihrer Kundenorientierung Ausdruck

verliehen.

• Unternehmerisches Handeln und die kontinuierliche Verbesserung durch

Benchmarking wird gefördert.

• Die Prozessorientierung und Standardisierung alltäglicher Arbeitsabläufe

wird in einem Shared-Service-Center mühelos umgesetzt.

• Vielfältige Reportmöglichkeiten unterstützen Ihr regelmäßiges

Prozessmonitoring.

• Es werden niedrigere Fehlerquoten durch die Spezialisierung in einem

Shared-Service-Center erzielt. Rechtliche und regulatorische Anforderungen

wie z. B. Basel II oder der SOX können in einem Shared-Service-Center besser

kontrolliert werden.

• Das Lizenzmodell von TOPdesk richtet sich nach der Anzahl der unterstützten

Melder Ihrer Organisation und nicht nach der Anzahl Bearbeiter. Dadurch

lizenzieren Sie nur, was Sie wirklich benötigen, wodurch Sie erhebliche

finanzielle Vorteile erlangen.

Ein Shared-Service-Center (SSC) dient als zentrale Anlaufstelle für

Störungsmeldungen, Beschwerden oder Anfragen beispielsweise an die

IT-, Facility- oder Personalabteilung. Mit einem SSC vereinheitlichen Sie

gleichartige Prozesse aus verschiedenen Bereichen Ihrer Organisation und

erhöhen langfristig Ihre Servicequalität beträchtlich. TOPdesk bietet die

ideale Lösung für ein effizientes Shared-Service-Center.

Shared-Service-Center

Störungen übersichtlich registrieren

Umfassendes Reportingsystem

Page 20: TOPdesk Enterprise

Der Servicedesk als zentrale AnlaufstelleIhre Kunden profitieren spürbar von einem zentralen Ansprechpartner. Denn

es ist nicht immer deutlich, an welche Stelle sich Mitarbeiter mit ihren Fragen,

Beschwerden, Störungsmeldungen oder Bestellungen wenden müssen. Mit

einem Shared-Service-Center wird dieses Problem gelöst, da ein zentraler

Servicedesk die erste Anlaufstelle für entsprechende Serviceanliegen aller

Mitarbeiter ist.

Einrichtung eines Shared-Service-CentersDie Einrichtung eines Shared-Service-Centers kann auf verschiedene Art und

Weise geschehen. Eine einzige Telefonnummer für die zentrale Servicestelle oder

verschiedene Nummern für verschiedene Mitarbeitergruppen? IT-Mitarbeiter,

Facilitymanager und Personalabteilungen im selben Raum oder getrennt

voneinander? Planen Sie die Integration von Front- und Backoffice? Mit TOPdesk

ist all dies möglich.

TOPdesk passt sich darüber hinaus an die unterschiedlichen Arbeitsabläufe

und Strukturen in Ihrem Backoffice an. Vertragsmanagement (SLAs), Wartung,

Planung und Vorratsverwaltung: Verschiedene Abteilungen können mit der

gleichen Datenbank arbeiten, da Sie die Rechte für jeden Servicedesk-Mitarbeiter

einzeln festlegen können und somit eine klare Trennung der Zuständigkeiten

erzielen. Die Arbeit bleibt übersichtlich und personalisiert. Die Leistung Ihres

Servicedesks können Sie letztendlich mit ausführlichen Reportmöglichkeiten

im Auge behalten.

TOPdesk ist ein internationales

Softwareunternehmen im

Bereich Servicemanagement mit

Standorten in Delft, Kaiserslautern,

London, Antwerpen, Budapest und

Kopenhagen. Mit über 4000 Kunden

in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk

führender Anbieter in Europa.

Überzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk für Ihre Organisation leisten kann. Unsere

Account Manager stehen Ihnen jederzeit für eine Präsentation zur Verfügung, bei

Ihnen vor Ort oder über das Internet.

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Service Management Simplified

Arbeitsablauf und Reservierungen planen

In einem süddeutschen Unternehmen

sollen die verschiedenen Dienst-

leistungen innerhalb der Firma

zentralisiert und neu strukturiert werden.

Die Abteilungsleiter beschließen, ein

Shared-Service-Center einzurichten.

Diese Abteilung nimmt alle Anfragen,

Beschwerden, Auskunftsersuche

und Störungsmeldungen entgegen

und leitet sie an die entsprechenden

Kontaktpersonen weiter. Langes

Suchen nach einem Monteur oder

das Herumtelefonieren nach einem

beauftragten Sachbearbeiter

entfallen. Eingehende Meldungen

können gesammelt und als Checkliste

ausgedruckt werden. So hat z. B.

der Hausmeister eine Liste aller

Reparaturarbeiten immer zur Hand. Die

Anliegen der Mitarbeiter laufen an einem

Punkt zusammen, wodurch sie schnell

und effizient bearbeitet werden können.

So gehen keine Arbeitsaufträge verloren

und die Zuständigkeiten sind klar verteilt.

Übersicht der offenen Incidents im SelfServiceDesk

Page 21: TOPdesk Enterprise

Kundenzufriedenheit durch FlexibilitätMit dem einfachen und übersichtlichen Webinterface melden Ihre Kunden die

Incidents selbst an. Dadurch kann Ihr Helpdesk noch effizienter arbeiten.

Melder können selbst den Bearbeitungsstatus ihres Incidents einsehen und

darauf reagieren. Somit haben sie dann zu jeder Zeit eine gute Übersicht über

den Status ihrer gemeldeten Incidents.

Weniger Incidentmeldungen dank Know-how-DatenbankHäufig gestellte Fragen (FAQs) und bekannte Fehler können Sie in der

Wissensdatenbank im Extranet Ihres SelfServiceDesks veröffentlichen. Der

Benutzer kann dort selbst die Lösung für sein Problem finden, ohne dass der

Helpdesk eingeschaltet werden muss. Handbücher und weitere Dokumente

sind jederzeit online verfügbar.

Effiziente Kommunikation als Basis für guten ServiceMit der Nachrichtenübersicht im SelfServiceDesk erreichen Sie Ihre betreuten

Melder schnell und unkompliziert. Nachrichten über Wartungsarbeiten, neue

Software oder Prozessabläufe können Sie Ihren Meldern direkt mitteilen.

Über die Online-Reports können sich diese auch immer über das informieren, was

bereits bearbeitet wurde.

Im SelfServiceDesk, dem Online-Portal von TOPdesk, können Mitarbeiter oder

Kunden jederzeit neue Incidents melden, den Status ihrer bereits gemeldeten

Incidents verfolgen und Antworten auf häufige Fragen bekommen. Somit

können viele Telefonanfragen und damit Ihre Arbeitslast reduziert werden.

SelfServiceDesk

Startseite des SelfServiceDesks

Ein junges StartUp-Unternehmen in der

IT-Branche vergrößert sich zusehens. Die

Unternehmensgründer entschließen

sich dazu, in ein größeres Gebäude

umzuziehen. Sie nutzen gleichzeitig die

Gelegenheit, ihre interne IT-Abteilung

strukturierter zu gestalten, um

zukünftigen Engpässen vorzubeugen.

Die informelle Incidentanmeldung per

Telefon und E-Mail soll durch einen

SelfServiceDesk ersetzt werden. Für

die Anmelder würde sich der interne

Service erheblich verbessern, da sie

über den SelfServiceDesk jederzeit

Incidents selbst melden können,

auf dem aktuellen Stand ihrer

Incidentbearbeitung sind und die

Know-how-Datenbank nutzen können,

um aufgetretene Probleme selbst zu

beheben. Die Incidents laufen dann an

einem Punkt zusammen, wodurch sie

schnell und effizient bearbeitet werden

können. So gehen keine Arbeitsaufträge

verloren und die Zuständigkeiten sind

klar verteilt.

Report über die angemeldeten Incidents pro Kunde

Wissen teilen in der Know-how-Datenbank

Page 22: TOPdesk Enterprise

Ständige ErreichbarkeitIhr Servicedesk ist dank des SelfServiceDesks immer und überall erreichbar.

So können Sie Ihren Servicelevel-Agreements zielgerichtet nachkommen. Mit

dem SelfServiceDesk bieten Sie Ihren Meldern über das Internet genau die

Unterstützung, die sie wünschen. Die Qualität Ihrer Dienstleistung macht

damit einen Sprung nach vorn.

Integration in Ihre OrganisationsstrukturDer SelfServiceDesk kann an Ihr Corporate Design angepasst werden. Damit

schaffen Sie sich direkt Ihr eigenes Informationsportal. Der SelfServiceDesk kann

aber nicht nur für Incidents genutzt werden sondern auch für Bestellungen,

Reservierungen und Change-Requests.

TOPdesk ist ein internationales

Softwareunternehmen im

Bereich Servicemanagement mit

Standorten in Delft, Kaiserslautern,

London, Antwerpen, Budapest und

Kopenhagen. Mit über 4000 Kunden

in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk

führender Anbieter in Europa.

Überzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk für Ihre Organisation leisten kann. Unsere

Account Manager stehen Ihnen jederzeit für eine Präsentation zur Verfügung, bei

Ihnen vor Ort oder über das Internet.

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an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

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Reservierungen über den SelfServiceDesk vornehmen

Page 23: TOPdesk Enterprise

Präzise AntwortenUnsere Accountmanager und Berater gehen auf die Situation Ihrer Organisation ein

und bieten Ihnen hierbei mehr als nur Software. Die Support-Lösung TOPdesk

basiert auf unseren Erfahrungen mit mehr als 5500 Implementierungen. Themen,

die wir dabei gerne gemeinsam adressieren, sind zum Beispiel:

• TOPdesk-Module und Funktionalitäten

• Prozesseinrichtung und -optimierung

• ITIL-, ISO-, SOX-konforme Umsetzung

• Integration in die bestehende IT-Landschaft (z. B. Anbindung an Active Directory,

CRM, Inventarisierung, Softwareverteilung, Buchhaltung und Warenwirtschaft)

Perfekter Ausgangspunkt für detaillierten Test Haben Sie einen Eindruck von TOPdesk gewonnen und entscheiden Sie sich

im Anschluss für einen Test unserer Software, dann sind Ihnen Aufbau und

Funktionsweise von TOPdesk bereits vertraut. Dabei bieten wir Ihnen die

Möglichkeit, TOPdesk auf Herz und Nieren zu prüfen. Sie haben die Wahl zwischen

einer lokalen Installation auf einem unserer Testserver und einer Pilotinstallation

mit Abnahmetest. Selbstverständlich stehen Ihnen unsere Berater während des

gesamten Testverfahrens jederzeit für Fragen und Tipps zur Verfügung.

Die Evaluierung einer Servicemanagement- und Helpdesksoftware ist eine

zeitintensive und komplizierte Angelegenheit. Verschaffen Sie sich mit einer

kostenlosen und unverbindlichen Präsentation über das Internet bequem ein

konkretes Bild von uns als Unternehmen und unserer Servicemanagement-

Lösung.DabeigehenwirselbstverständlichaufIhreorgansiationsspezifische

Situation ein und zeigen Ihnen live, was TOPdesk für Ihren Service leisten kann.

Webdemo

Überzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk

für Ihre Organisation leisten kann.

Unsere Account Manager stehen

Ihnen jederzeit für eine Präsentation

zur Verfügung, bei Ihnen vor Ort

oder über das Internet.

Kontaktieren Sie uns unter

Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden

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WeitereInformationenfindenSie

unter www.topdesk.de.

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Standorten in Delft, Kaiserslautern,

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Service Management Simplified

Schneller ÜberblickIn rund zwei Stunden erhalten Sie über

eine Internet- und Telefonverbindung

einen Eindruck von den Möglichkeiten

unserer Software TOPdesk Professional

oder Enterprise. Verschaffen Sie

sich einen genauen Überblick über

die verfügbaren Module in TOPdesk

und wie diese an Ihre betrieblichen

Bedürfnisse angepasst werden können.