Ausgabe 1/2019

UNIVERSUM KUNDENBINDUNG

Expedition MehrwerteMit Services jenseits des Bankgeschäfts

die Kontaktpunkte zum Kunden mehren.

Digitales LernenMITTmach App weckt die Lernfreude

und vermittelt spielend Wissen.

Monitoring Die mediale Stimmungslage

rund um die Uhr im Blick behalten.

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Dr. Michael Stollarz,

Vorsitzender der Geschäfts-

führung der DSV-Gruppe

(Deutscher Sparkassenverlag)

Liebe Leserin,lieber Leser,

wir alle wissen: Gutes und sicheres Banking allein reicht nicht mehr, um im Wettbewerb zu punkten und für den Kunden relevant zu sein. Unsere aktuelle Ausgabe entführt Sie deshalb in das Universum der Mehrwerte – mit digitalen Innovationen wie der Online-Steuererklärung, dem Iden-titätsdienst YES sowie Angeboten und Cashback-Lösungen der neuen S-Markt & Mehrwert. Mit solchen nutzwertigen Offerten rund ums Kon-to im Online-Banking der Internet- Filiale wird Kundenbindung intensi-ver. Noch im Jahresverlauf folgen wei-tere Angebote, mit denen Sparkassen ihre Kunden überraschen und diese zu häufigen Besuchen der Internet- Filiale motivieren. Weitere Beiträge beantworten die Frage, wie man Mitar-beiter zeitgemäß zu unterschiedlichen Fachthemen schult – und wie die neue Informationswelt unter dem Dach der SparkassenZeitung über aktuelle Entwicklungen der Finanzgruppe auf dem Laufenden hält. Außerdem lesen Sie im Heft über Praxiserfahrun-gen mit Tools und Maßnahmen, die aktuelle Marketingthemen erfolgreich pushen.

Eine interessante Lektüre wünschtIhnen Ihr Dr. Michael Stollarz

• Kundenbindung Wie Mehrwerte Instituten helfen,

für Kunden relevant zu bleiben S. 4-5

• Cashback: Erfolgsbeispiel aus der

Sparkassenpraxis S. 4

• 100 Erklärvideos vermitteln Azubis

das komplexe Prüfungsfachwissen S. 6

• Chatsuite steigert Service für Kunden

und entlastet die Berater S. 6

• Online-Marketing mit Google Analytics

auf Nutzerverhalten abstimmen S. 7

• Mobiles Bezahlen mit Social-Media-

Formaten pushen S. 8

• paydirekt-Kampagnen 2019: Axel Prahl

wieder mit dabei S. 8

• Interview: Payment-Lösungen für den

Markt der Elektro-Ladesäulen S. 9

• Zur Phishing-Welle die Mitarbeiter mit

digitaler Broschüre sensibilisieren S. 9

• Spielend Wissen vermitteln mit

GamificationinneuerApp S. 10

• Identitätsdienst YES wertet

Online-Banking auf S. 10

• Mit 360-Grad-Monitoring den

medialen Überblick behalten S. 11

• Richtig umgehen mit Kritik in

den sozialen Medien S. 11

• Interview: DSV-Kundenoffensive S. 12

S. 8

S. 11

S. 4-5

S. 7

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Unter dem Dach der SparkassenZeitung öffnet sich eine neue Informations-welt. Es gilt „Mobile First“: Herzstück ist die News-App mit kontinuierlich aktuel-len Infos direkt aufs Handy. Daneben bietet ein modernes Webportal Services wie Volltextsuche oder Archivfunktion. Und zwei Mal wöchentlich bündelt ein Newsletter wichtige Ereignisse. Highlight ist die monatliche Printausgabe mit Hin-tergründen, Analysen und Schwerpunkten. Das neue Angebot richtet sich an alle

Mitarbeiter der Sparkassen-Finanzgruppe: via Instituts-lizenz zum Flatrate-Preis. Entwicklungspartner sind die DSV-Gruppe für Konzeption, Layout, Digital und Marketing;

der Deutsche Sparkassen- und Gi-roverband verantwortet das redak-tionelle Konzept. Unter dem Link t1p.de/dsz findet sich das Inter-view mit Thomas Stoll, Leiter Res-

sort Fachmedien, über den Nutzen dieser Informations-welt. Weitere Details zum An-gebot hat Dorothea Blumtritt, Tel. 0711 782-1975, E-Mail: fachmedien@dsv-gruppe.de.

Seit kurzem führt das DSV Kunstkontor einen Online-Shop: Hoch-wertige Druckgrafiken und Editionen, Leinwände und Skulpturen bestellt man hier bequem privat oder fürs Institut. Unter den fachlich geprüften Empfehlungen der Kunstexpertinnen sind echte Samm-lerstücke großer Namen der zeitgenössischen Kunstszene wie Karin Kneffel, Marcel Dzama, Elizabeth Peyton oder Christian Awe (siehe Bild). Aber auch Werke unter 500 Euro gibt es zu entdecken – so die spannenden Editionen junger Künstler in Kooperation mit Kunstaka-demien. Aktuell lockt der Online-Shop mit einem Preisausschreiben (www.dsvkunstkontor.de). Zu gewinnen sind drei Gutscheine im Wert von jeweils 150 Euro. Die Preisfrage: Wie heißt der Künstler, auf dessen Lithografie es grünt so grün? Die Gewinner werden per Losziehung ermittelt und per E-Mail benachrichtigt. Lösungswort bitte einsenden bis zum 15. Februar 2019 an: kunstkontor@dsv-gruppe.de.

NEU IM SPARKASSEN-SHOP: KUNST!

100 Mal

SMART UND IMMER MITTENDRIN

aufschlauen können sich Auszubildende mit neuen Erklärvideos. Ein Moderatoren-Team präsentiert komplexes Fach- und Prüfungswissen in 100 kur-zen Filmen. Erste Rückmeldungen aus der Praxis sind äußerst positiv. Mehr dazu auf Seite 6.

IHR GUIDEIM DSV REPORT

Den Texten sind rote Icons zugeordnet. Sie verweisen auf das Leistungsangebot der DSV-Gruppe, das auf

einem ganzheitlichen themenorientierten

Beratungs- und Betreu-ungsansatz basiert.

Privat-kunden

Firmen-kunden

Orga/IT

Multikanal

Nachwuchs-kunden

Steuerung

Wissens- management

Payment

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Expedition Mehrwerte KUNDENBINDUNG: Wie gelingt es, für Kunden jeden Tag relevant zu sein? Nutzwertige Produkte und Services auch jenseits des Bankgeschäfts helfen Sparkassen, ihre Kon-taktpunkte zum Kunden zu mehren und sich im Wettbewerb erfolgreich zu behaupten.

Zwar sind die Verbraucher hierzu-lande anders als im europäischen Ausland ihren Finanzinstituten ver-

gleichsweise treu – dennoch zeigen die Kontakt-punkte zwischen Kunde und Institut bereits an vielen Stellen Risse. Zum Beispiel an Super-marktkassen, wo Kunden Geld abheben – oder bei Paypal-Nutzern, die ihr Girokonto nun auch mit Google-Pay verwenden. Laut einer Studie von Bain & Company sind 54 Prozent der be-fragten deutschen Bankkunden grundsätzlich offen für Finanzprodukte großer Tech-Konzer-ne wie Amazon, Apple und Google. Schon jetzt nutzt jeder sechste Bundesbürger mindestens eine fremde Finanz-App. Wer also den Kampf um die Kundenschnittstellen gewinnen will, muss den neuen Marktplayern rechtzeitig ei-

gene Angebote entgegensetzen. Da allein gutes und sicheres Banking als Differenzierungs-merkmal nicht mehr genügt, sind zunehmend Lösungen gefragt, die zum Markenkern passen und den emotionalen und rationalen Nutzen für den Kunden steigern. Kurz: Leistungen, die Arbeit und Leben des Kunden angenehmer und einfacher gestalten.

MEHRWERTE FÜR FINANZIELLES ZUHAUSEWie schafft es die Sparkasse konkret, jeden Tag für ihren Kunden relevant zu sein? Ant-wort: über die Internet-Filiale (IF). Statistisch betrachtet gehen Kunden mehrfach täglich ins Online-Banking. Viele Mehrwerte lassen sich einfach ans Konto und damit auch an die On-line-Banking-Funktion in der IF knüpfen. Mit dem neuen praktischen Identitätsdienst YES beispielsweise erhalten Kunden ab Mitte des Jahres einen solchen Mehrwert im Online-Ban-king – und haben so jederzeit Zugriff auf ihre in der Sparkasse hinterlegten Daten, um sie per Mausklick weiterzuleiten (s. Beitrag S. 10). Weitere digitale Services tragen dazu bei, dass Kunden ihre Sparkasse verstärkt als digita-les Zuhause für ihre Finanzdaten und -werte wahrnehmen. Zum Beispiel die Online-Steuer-erklärung, entwickelt von SFP, der Sparkasse Siegen und rheinlandmobil in Kooperation mit der Firma Buhl Data. Aus der Pilotierung mit den Sparkassenmitarbeitern kam viel positives Feedback. Noch im ersten Quartal erhalten die Institute das vom SFP für den Rollout weiterent-wickelte Modul Online-Steuererklärung als Lö-sung für die IF. Die Sparkasse Siegen bietet die digitale Steuerklärung seit Mitte Januar an. Be-worben wurde sie zunächst auf der Homepage, nun folgt eine Kampagne im Banking-Bereich der IF. Perspektivisch plant das Institut, ein um-fassendes digitales Kontopaket zu schnüren: mit der Online-Steuererklärung und weiteren innovativen Leistungen. Studien belegen die zunehmende Bereitschaft von Kunden, zu Finanzdienstleistern zu wech-seln, die attraktive Mehrwertleistungen bieten.

Erfolg mit Cashback Ein überzeugendes Beispiel, wie Loyalitätsprogramme Bankleistungen aufwerten und die Akzeptanz für bepreiste Kontomodelle stärken, gibt die Kreissparkasse Saalfeld-Rudolstadt. Sie ist eine von mehr als 30 Sparkassen, die das Vorteilsprogramm derzeit einführen oder schon einsetzen. „Im Zuge einer geplanten Preiserhöhung wollten wir Kunden ein besonderes Goodie bieten, um die Wertigkeit unseres Mehrwert-kontos Giro X-tra zu steigern – und um uns von konkurrierenden Ange-boten abzuheben“, erklärt Tino Biehl von der Vertriebsunterstützung. Besonders die Vorteile bei Restaurants, Frisören und einem Lebens-mittelhändler favorisieren die Kunden. Deren Interesse hatte man mit Werbung ordentlich befeuert: im Kundenmagazin „Treffpunkt“, der Internet-Filiale und den 16 Geschäftsstellen. Außerdem per Facebook und Instagram – sowie mit einer Azubi-Aktion: Im Rahmen des S-Pay-ment-Azubi-Wettbewerbs bewarben sie das Programm auf Aktionstagen in einigen Filialen und der Saalfelder Einkaufsnacht. Die positive Kun-denresonanz nach sechs Monaten: insgesamt über 2.500 Transaktionen mit mehr als 151.000 Euro Umsatz und fast 4.500 Euro Cashback für die Kunden. Das Institut profitiert dabei nicht zuletzt von Zusatzerträgen durch gesteigerte Kartenzahlungen. Weitere Infos von: Roger Knoblich, Tel. 0211 5065-4227, E-Mail: roger.knoblich@s-markt-mehrwert.de.

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Mit IVA, dem digitalen Mehrwert-Ökosystem, offeriert die neue S-Markt & Mehrwert (ehemals MWSG und S Direkt-Marketing) eine zentrale Online-Plattform für unterschiedliche digitale Mehrwerte aus den Bereichen Freizeit, Reisen, Sicherheit und Shopping. Für das Gesamtan-gebot steht ein weltweites Netzwerk von rund 210.000 Kooperationspartnern bereit. Integrie-ren lassen sich die Angebote in unterschied- liche digitale Kanäle.

IN IVAs WINTER-KAMPAGNE NOCH EINSTEIGENDie aktuelle Kampagne „Mit Freude durch den Winter“ macht es Sparkassen einfach, das Mehrwert-Prinzip in ihrer Internet-Filiale oder in IVAs App auszuspielen. In die Entwicklung von IVAs App flossen Erkenntnisse, die man bereits bei der Entwicklung der Mehrwert-App der Hamburger Sparkasse gewonnen hatte. Die modularen Leistungspakete zur Kampagne gibt es in mehreren Größen – und alle mit Cash-back. Beteiligt sind Partner unterschiedlicher Branchen (About you, Entega, FitX, mymuesli, Eventim) mit attraktiven Preisvorteilen. Bei-spielsweise ermöglicht Eventim Kunden bei einer Buchung von ausgewählten Events einen Rabatt von bis zu 25 Prozent. Die Vermarktung der Winter-Kampagne unterstützen die Banner- ausspielung in der S-App und die EMMA-Mai-lings, die direkt auf das Angebot in der IF ver-weisen. Für Facebook und Instagram hält die S-Markt & Mehrwert Social Media Posts bereit.

Übrigens können Sparkassen auch jetzt noch in die Winter-Kampagne einsteigen. Circa eine Woche Vorlauf sollte man für die IF-Einbindung einplanen. Infos unter https://www.mwsg.de/iva/kampagnen/mit-freude-durch-den-winter. Pro Quartal ist eine Kampagne geplant.

GEBÜNDELTE MEHRWERTE FÜR VEREINE Laut der letztjährigen Bitkom-Befragung stuft die Mehrheit der Befragten Digitalangebote ihrer Finanzinstitute als wichtig ein. Digitale Lösungen entwickelt die DSV-Gruppe bedarfs-gerecht für unterschiedliche Kundengruppen. Für Vereine beispielsweise das neue Vereins- paket mit vier Bausteinen, die Institute kun-denindividuell anbieten können: die Software S-Verein für eine zeitsparende Administrati-on aller Vereinsbereiche, die Picture-Card mit individuellen Vereinsmotiven zur Stärkung der Kundenbindung und bargeldlose Bezahl-terminals zur Entlastung der ehrenamtlichen Kassierer. Eine Spendenplattform rundet das Komplettangebot ab. Sie empfiehlt sich als zen-trale Anlaufstelle für regionale Vereine, die da-mit Spendenprojekte transparent und einfach managen können. Weitere Informationen unter www.dsv-gruppe.de/dsv/vereinspaket.

Im Jahresverlauf entwickelt die DSV-Grup-pe weitere nutzwertige Lösungen für Sparkas-senkunden in unterschiedlichen Lebenslagen.

Kirsten Suhr, Tel. 0711 782-2783, E-Mail: kirsten.suhr@dsv-gruppe.de i

Im Universum der Mehrwerte

bietet die DSV-Gruppe laufend

neue Lösungen für immer inten-

sivere Kundenbindung an.

MEHRWERT Freizeit CASHBACK

MEHRWERT Reisen

MEHRWERT Shopping

BEZAHLLÖSUNGEN

YES

DIGITALE STEUERERKLÄRUNG

MEHRWERT Sicherheit

E-SAFE

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Hundert Mal schlauerFACHWISSEN: 100 neu konzipierte Videos machen komplexe Themen anschaulich –auch unabhängig vom Fernstudiengang E. Die Sparkasse Osnabrück berichtet.

„Gut anzuschauen, hilfreich beim Lernen und angemessene

Länge“, urteilten 76 Auszubil-dende, die der DSV zu seinen neuen Erklärvideos befragte. Genauso sehen es die Azubis der Sparkasse Osnabrück. Auch dass die Filme auf mobilen End-geräten funktionieren, kommt gut an: So lässt sich der Arbeits-weg per Bus oder Bahn sinnvoll nutzen. Zentraler Vorteil der Videos aus Institutssicht: „Sie sind mit renommierten Autoren aus der Finanz-gruppe vom DSV entwickelt, produziert und inhaltlich geprüft“, sagt Kristin Hehenkamp in der Personalentwicklung der Sparkasse und betont die Wichtigkeit der Finanzgruppe als Quelle der Inhalte. Die Osnabrücker zeigen die

Dorothea Blumtritt, Tel. 0711 782-1975, E-Mail: dorothea.blumtritt@dsv-gruppe.dei

Filme ergänzend auch im inter-nen Unterricht. Integriert sind die Videos nun als fester Bestandteil in den Fernstudiengang E. Zusam-men mit den Print-Unterlagen und dem Onlinekurs mixt dieses Stu-dienpaket analoge und digitale Medien optimal. Die 100 Videos decken alle neun relevanten Prü-fungsfachgebiete ab. Ebenso hilf-reich für Ausbilder und Azubis: ein Video, wie man mit den Vi-deos lernt. Unabhängig vom Fern-studiengang E gibt es die Filme

auch als Videopaket. Die Anwendung ist im Abo (Institutslizenz) bestellbar auf dsv-gruppe.de.

Mehr Infos und Filmbeispiele auf www.e-wie–erfolg.de.

Die Moderatoren präsentieren

ein Thema in drei bis sechs Minu-

ten. Infokästen und Checklisten

fassen Wichtiges zusammen und

helfen beim Lernen.

Service auf neuem LevelCHATSUITE: Sie kombiniert Chatbot und Text-Chat zu einer Rund-umlösung: servicefreundlich für Kunden, entlastend für Berater.

Was berichten Institute über die Chatsuite? Die Kreissparkasse Schwalm-Eder nutzt den Bot seit September und entlastet so ihre Berater im Textchat. Vom Beschluss zur Einführung der Lösung bis zum ersten Einsatz vergingen nur sechs Wochen. Und drei Tage reichten, um Angebote (z. B. Konten, Deka-Pro-dukte, Versicherungen) einzustellen oder spar-kassenindividuell anzupassen. Die Prozess-prüfung für die Produkt- und Servicethemen lief „unproblematisch“. Ebenso lasse sich Lin-da unkompliziert bedienen und sei fast selbst-erklärend. SFP führte mit einem Webinar ein.

Die Sparkasse Bodensee begleitete den Start der Chatsuite mit einem Gewinnspiel: Unter allen Kunden, die Linda nutzten und ein Feed-back gaben, verloste das Institut ein iPad. Von insgesamt 1.000 Usern chatteten 62 Prozent

mit Linda. Häufigste Rückmeldung: gute fachliche und schnelle Antworten. Allein zu für Linda nicht beantwortbaren Exo-

tenfragen kam erwartungsgemäß eher nega-tive Resonanz. Ein zweites Gewinnspiel soll bald folgen, um die weitere Entwicklung zu beobachten.

Auf der Website der Sparkasse KölnBonn gelangt man direkt zur Chatsuite. Insgesamt landeten bislang weniger als die Hälfte der Kundenanfragen zu Produkten beim Chat mit dem Berater. Das brachte somit eine echte Ent-lastung. Etwa 1.750 Aufrufe führten zu knapp 5.000 Fragen an Linda. Eine Analyse des kom-pletten Livedialogs ergab eine Quote von 78 Prozent korrekt beantworteter Fragen.

David Gerdes, Tel. 030 24636-89901, E-Mail: david.gerdes@sparkassen-finanzportal.de i

Weiß Linda mal nicht weiter oder

erkennt hohes Vertriebspoten-

zial, leitet sie Kunden unbemerkt

an den Berater im Text-Chat

weiter.

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Daten an digital messbaren Touch-points sammeln, analysieren, inter-pretieren und visualisieren – das ist

der Rohstoff, den Sparkassen mit Google Ana-lytics schürfen. Tanja Sobala aus dem Medialen Vertrieb der Berliner Sparkasse bewertet es als „Riesenfortschritt“, nun tatsächlich die Custo-mer Journey ablesen zu können. Ihr zufolge zeigt sich nun anhand der anonymisierten Da-ten, woher die Nutzer kommen, wo sie eventu-ell abspringen und wie affin sie für bestimmte Produkte und Kanäle sind. Erkennbar würden jetzt selbst die verwendeten Endgeräte, die viel frequentierten Wochentage und Tageszeiten so-wie die interessierenden Themen und Produkte samt Suchbegriffen. Beantwortet wird auch, welche Kanäle an wie vielen Conversions be-teiligt sind. „Alles wertvolle Erkenntnisse, mit denen wir neue Kampagnen genau aufs Nutzer-verhalten abstimmen können“, so Tanja Sobala. „Google Analytics hilft uns kanalübergreifend, die Nutzer gezielt anzusprechen. Unbezahlte und bezahlte Online-Marketing-Aktivitäten steuern wir optimal aus.“ Ihre Analyseerfah-rungen sammelten die Berliner mit Kampag-nen, etwa zu Online-Banking und mobilem Be-zahlen. Dabei bespielten sie die Google-Suche, das Google-Displaynetzwerk sowie Face-book und Instagram. Von Fall zu Fall setzt man auch auf Youtube und Content- Marketing. Zusätzlich sollen dynami-sche Anzeigen den Kunden vom Be-such der Filiale überzeugen.

HÜRDEN IDENTIFIZIERENViele Sparkassen fragen sich, wie sie Seiten ihrer Internet-Filiale (IF) ana-lysieren und optimieren können. Wie man Usability und Conversions sowie den Content verbessert. Oder welchen Beitrag einzelne Kampagnen zur Conver-sion leisten. Bisher gab es hierfür lediglich eine überschaubare Datenbasis. Speziell in der IF identifizieren die Berliner nun Con-version-Hürden und analysieren ihre Seiten detailliert: „Mit Onsite-Tracking messen wir das Nutzerverhalten bei Produktabschlüssen präzise“, so Tanja Sobola. Etwa bei Girokonto-

und Kreditkartenanträgen oder bei der Umstel-lungen aufs Online-Banking. Auch die eigenen Serviceseiten optimiert das Institut thematisch und gestalterisch: Die laufenden Analysen zei-gen klar, welche Themen für die Nutzer beson-ders relevant sind und welche nicht. Oder wie tief sie scrollen und wo sie wieder abspringen.

Derzeit nutzen 45 Sparkassen die Google Analytics 360 Suite auf ihrer IF. Je mehr Insti-tute ihre Kanäle einbinden, desto differenzier-ter wird das Bild der Zielgruppenanalysen und relevanten Touchpoints. Denn aus der gesam-ten Finanzgruppe fließen die Analysen in ei-nem stetig wachsenden uniquen Datenpool zu-sammen.

Durch die zentrale Lizenzierung profitie-ren die Sparkassen von Kostenvorteilen; au-ßerdem berät das SFP ganzheitlich und bietet Webinare; bei Bedarf auch Trainings vor Ort.

Licht in die Black-Box bringenGOOGLE ANALYTICS: Endlich durchblicken im Datendschungel und Online-Aktivitäten perfekt auf das Verhalten der Nutzer abstimmen.

WieeffizientarbeitetdasOnline-

Marketing? Auf welchen Kanälen

kommen unsere Kunden? Welche

führen zu den meisten Abschlüs-

sen? Keine Frage bleibt offen.

Das SFP entwickelte das

Tracking-Skriptundspezifi-

zierte es für den Bedarf der

Sparkassen-Finanzgruppe.

Es entspricht den Anforde-

rungen und Richtlinien

von Finanz Informatik und

DSGVO. Permanent wird

es analog der Mess- und

Analyseanforderungen

der Institute sowie der

technischen Anforderungen

weiterentwickelt.

GOOGLE ANALYTICS

360 SUITE

Ulrike Schuth, Tel. 030 24636-721, E-Mail: ulrike.schuth@sparkassen-finanzportal.dei

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Mit Animationen aktivieren MOBILES BEZAHLEN: In den digitalen Kanälen bleibt das Thema aufmerksamkeitsstark. Das Paket für 2019 wird derzeit geschnürt.

Irina Sinner, Tel. 0711 782-99237, E-Mail: irina.sinner@s-payment.de i

Auch 2019 können Sparkassen wieder kostenfreie Digital- und Social-Media- Formate für ihre Kommunikation

einsetzen. Derzeit werden die zwölf For-mate des vergangenen Jahres bewertet

und inhaltlich aktualisiert: Einige Highlights sind die Visa-Einfüh-

rung zur Jahresmitte und neue Produktfeatures. Mindestens ein bis zwei Formate kommen

2019 neu hinzu. Die Einzel-formate will die S-Payment noch

stärker vernetzen. Für die Sparkassen bleibt die Einbindung über die Kommunikati-

onswelt – Planung oder die Social Media Mar-keting Suite (SMMS) einfach zu handhaben, ebenso das Ausspielen über die eigenen Kanäle.

SEHR GUTE PRAXISERFAHRUNGENOb plakative Info-Animationen, Posting- texte, Videos oder Gewinnspiele – die Formate seien „sehr abwechslungsreich gestaltet“, so

Annett Mütze, die bei der Kreissparkasse Baut-zen Social Media und Veranstaltungen managt: „knapp, prägnant, ansprechend und inhaltlich toll.“ Daher setzte sie 2018 alle zwölf Formate für Facebook, Instagram und Youtube ein. „Eine richtig gute Aktion – auch weil wir über die SMMS viele soziale Kanäle gleichzeitig bespie-len können. Die Klickzahlen der User rechtferti-gen diesen Einsatz.“ Die Förde Sparkasse bestä-tigt, dass Social-Media-Postings die Sichtbarkeit des mobilen Bezahlens erhöhen. So habe eine bezahlte Facebook- und Instagram-Ad auffällig viele Kommentare generiert. Videoformate er-zeugten laut Institut besonders viele Interaktio-nen. Mit dem Influencer-Format habe man weni-ge, aber sehr gute Erfahrungen gemacht. Beide Institute wollen auch 2019 das Thema mit den Angeboten der DSV-Gruppe unterstützen. www.dsv-gruppe.de/dsv/vermarktung-mobilesbezahlen

Mit kostenlosen Social-Media-

Formaten machen Sparkassen

ohne großen Aufwand auf das

mobile Bezahlen aufmerksam.

Wiedersehen mit Axel PrahlPAYDIREKT: Auch 2019 mobilisieren wieder spannende Kampagnen und Aktionen.

Mareen Haring, Tel. 069 860044-105, E-Mail: mareen.haring@info-gizs.de i

Mit dem beliebten Schau-spieler und Musiker Axel Prahl hat paydirekt einen

glaubwürdigen und authentischen Botschafter gewonnen. Kaum ist die Winterkampagne beendet, kün-digt sich der Sympathieträger auch schon für die Frühjahrskampagne 2019 an. Ein starker Typ für starke Marken: Ende März bis Ende Ap-ril begeistert Axel Prahl die Kun-den wieder zusammen mit großen Händlern und seit neuestem auch mit der Deutschen Bahn für paydirekt. Wer den viel-seitigen Künstler hinter den Kulissen erleben und erfahren möchte, was er von der Bezahl- lösung hält, kann jetzt schon spicken unter www.dsv-gruppe.de/dsv/paydirekt im Bereich

„Mitarbeiter“. Weitere bereits an-gekündigte große Kampagnen finden im Herbst und in der Vor-weihnachtszeit statt. Sparkassen werden 2019 bei ihrer Vermark-tung von paydirekt auch durch neue digitale Möglichkeiten entlas-tet: etwa mit datengestützter Kun-denansprache, Direktinhalten oder personalisierten Inhalten für die Internet-Filiale. Zentral ausgesteu-erte Maßnahmen werden zudem

die Institute bei der Umsetzung der Kampag-nen reichweitenstark unterstützen.

Alle Infos zu den Kampagnen unter www.dsv-gruppe.de.

Motiv mit Axel Prahl aus der

Winterkampagne 2018.

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„Dem Trend nicht zusehen“PAYMENT: E-Autos kann man in Ludwigsburg mittels Debit- oder Kreditkarte betanken. Das stra-tegische Ziel dahinter erklärt Dieter Wizemann.

Warum engagieren Sie sich für die noch junge E-Mobilität?

Als Sparkasse haben wir den Anspruch, Zukunft zu denken. Die Elektromobilität gehört sicher dazu, wie die Agenda der Hersteller zeigt und auch die Zahl der Ladepunkte: 2018 stieg deren Zahl von 10.000 auf 16.000 an. Das Thema gewinnt also an Fahrt. Der Anteil der E-Autos dürfte sich signifikant nach oben entwickeln. Mit der ersten Ladesäule in der Region, an der man Strom mit der giro-card und Kreditkarte bezahlen kann, setzen wir ein Signal. Wei-tere Säulen planen wir derzeit mit den hiesigen Stadtwerken.

Wer profitiert von Ihrem Engagement?In erster Linie unsere Kunden: Fahren mehr E-Autos, wird auch mehr Strom getankt. Wer aber heute etwa von Stuttgart nach Hamburg fährt, braucht zum Bezahlen an Ladesäulen fünf bis sechs unterschiedliche Karten der diversen Ladeanbieter. Dagegen kann man an jeder der 14.500 Benzin-Tankstellen in Deutschland bequem per Debit- oder Kre-ditkarte zahlen. Das muss auch beim Stromtanken selbstverständlich werden. Statt unsere Kunden zu Fremdanbietern zu schicken, sollten wir ihnen eine Lösung an die Hand geben – und so auch Kundenbindungen stärken. Ein übergreifendes Payment-System würde die Akzeptanz der E-Mobilität sicher beschleunigen. Was letztlich auch für die Automobil- wirtschaft und die Energieversorger ein echter Mehrwert wäre.

Wo sehen Sie die Zukunft?Die Finanzinstitute dürfen dem Trend zur E-Mobilität nicht nur zu- schauen. Und das gewaltige Potenzial – wieder einmal – Dritten überlas-sen. Bringen wir also unsere Kompetenz für Bezahlsysteme jetzt ins Spiel. Denn sind Externe erst mal fest etabliert, wird es schwer, noch zu reüssieren.

Die Sparkassen-Einkaufsgesellschaft bietet eine E-Ladestation, an der man kon-

taktlos mit der girocard, der Kreditkarte oder mit paydirekt zahlen kann. Infos von

Daniel Künzler, Tel. 0711 782-99157, E-Mail: daniel.kuenzler@s-payment.com.

Dieter Wizemann,

Mitglied des Vorstands der Kreisspar-

kasse Ludwigsburg, bezahlt Ladestrom

„Jetzt den Kunden die Lösung an die Hand geben.“

Sensi-Broschürezu IT-Risiken

Leicht können Verschlüsselungs-trojaner, etwa als fingierte elektro-nische Bewerbung, großen Schaden

anrichten. Frühzeitig müssen deshalb alle si-cherheitsrelevanten Ereignisse erkannt und behandelt werden. An Bedeutung gewinnt damit für die Informationssicherheits-Be-auftragten das Konzept K337 Sicherheits-vorfallmanagement, resultierend aus den Anforderungen der BAIT (Bankaufsichtliche Anforderungen an die IT). Die Stadtsparkasse Dessau empfiehlt als präventive Maßnahmen gegen Sicherheitsvorfälle wie Phishings aktu-elle Infos aus unterschiedlichen Quellen über Angriffe und Täterverhalten – sowie das WBT zur Mitarbeitersensibilisierung vom DSV. Er-gänzend schult auch die interaktive Sensibi-lisierungsbroschüre, die online über die Ge-fahren im Umgang mit Informationen und IT aufklärt.

Mit Links leicht

zu individualisieren

Alle wichtigen Themen sind anschaulich in Beispielen dargestellt. Besonderes Feature: Die digitale Broschüre lässt sich individualisieren, mit Links auf institutsspezifische Anweisun-gen. Ebenfalls neu sind die Folien „Tipps zur Si-cherheit bei E-Mails – Vorsicht: Dateianhang!“ im Wiki IT-Consulting inklusive explizitem Verweis auf die aktuelle Phishing-Masche der angekündigten Bewerbung per E-Mail mit Zip-, Rar- oder Word-Datei. Mitarbeiter, die den all-gemeinen E-Mail-Eingang bekümmern oder in der Personalabteilung arbeiten, sollten ge-warnt sein.

Digitale Broschüre: dsv-gruppe.de/dsv/sensibilisierung

Wiki IT-Consulting: dsv-gruppe.de/dsv/wiki

DSZ-Beitrag: dsv-gruppe.de/presse/fachbeitraege

VORSICHT: Eine Phishing-Welle erfasst derzeit die Personalabtei-lungen der Finanzinstitute.

Steffen Frankl, Tel. 0173 7412001, E-Mail: steffen.frankl@dsv-gruppe.de i

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Mitarbeiter spielend schulenWISSEN: Mit Freude lernt man besonders effektiv. Die MITTmach App erhöht die Lernbereitschaft durch Gamification, so das erste Feedback aus der Praxis.

Motivation, Information, Training, Transfer: Dank der MITTmach App im Sparkassen-Design fällt digitales

Lernen leicht. Inhalts- und Fragekarten ver-mitteln spielerisch und digital Wissen in Kom-bination mit Text, Bild- und Videoelementen. Für korrekte Lösungen gibt es Punkte, die das Level des Nutzers heben. Für Spannung sorgen vier Spielmodi, bei denen sich einzelne Nutzer oder ganze Teams zu Wissensduellen heraus-fordern. Zur App gehört so auch der Prüfungs-modus mit Zertifikat. „Besonders die hohe Wettbewerbsdynamik löst große Lernfreude aus“, berichtet Bernd Zacharias, Abteilungs-leiter Personalentwicklung bei der Sparkasse Pforzheim Calw. Die Gamification sei die Stärke der App. „Zugleich unterstützt ihre Anwender-freundlichkeit das selbstmotivierte Lernen.“

Alice Ligouis, Tel. 0711 782-2046, E-Mail: alice.ligouis@dsv-gruppe.de i

Ob digitaler Vorrei-

ter oder Konserva-

tiver: multimediale

Elemente werden

jedem Lerntyp

gerecht.

Ja zu YES – am besten jetztEin serviceorientierter Identitätsdienst im Online-Ban-king macht es Kunden künftig einfacher: Statt Postident oder Video-Legitimation reicht es, wenn sie bei Bedarf ihre ohnehin schon bei der Sparkasse hinterlegten Daten einfach per Mausklick etwa an Händler oder Behörden wei-terleiten. „Für den Kunden ein attraktiver Mehrwert und für die Sparkasse eine Chance auf gänzlich neue Provisions- einnahmen“, so die Sparkasse Paderborn-Detmold. Bislang haben sich rund 150 Sparkassen registriert. Gut, wenn es bis zur geplanten Markteinführung Mitte des Jahres noch deut-lich mehr werden, um zahllose Händler, Versorger und Behör- den für YES zu gewinnen. Der bequeme und sichere Daten-transfer wird sie mit einer steigenden Konversionsrate beloh-

nen. Auch die Kreissparkasse Köln zeigt sich überzeugt: Die Registrierung sei denkbar einfach gelöst, auch direkt vom Händlershop aus. Lösungen mit hohem Alltagsnut-

zen wie YES oder der E-Safe werteten das Online-Banking zum „finanziellen Zuhause“ für den Kunden auf. Damit las-se sich auch die hohe Online-Banking-Quote weiter steigern. Schon heute gingen Kunden statistisch betrachtet mehrmals täglich ins Online-Banking. Rechtzeitig zum Marktstart er-halten die Institute Werbemittel zur Vermarktung. Dann wird YES als weiteres Feature auch die qualifizierte elektro-nische Signatur für Online-Vertragsabschlüsse beinhalten.

Laura Truschinski, Tel. 030 24636-89999, E-Mail: yes@sparkassen-finanzportal.de i

Als ersten Contentbaustein liefert der DSV gra-tis den Digitalen Führerschein. Optional buch-bar sind die Quintessenzen zum digitalen On- boarding. Folgen sollen Themen wie OSPlus Neo oder Gemeinsame Sparkassenkommunikation, ebenso Inhalte weiterer Verbundpartner. Zacharias stellt auch eigene Inhalte ein und sammelt dafür neue Fragen und Anregungen von Mitarbeitern. Mit der App bindet er unter-nehmensweite Teamwettbewerbe in die Lern-prozesse des Gesamtunternehmens ein. Persön- liche Einführungs-Webinare zeigen, wie die responsive Lern-App funktioniert und wie In-stitute im Backend ihre Inhalte integrieren.

Weitere Infos unter www.dsv-gruppe.de/mittmach.

Dieser Baustein schult die

Onlinekompetenzen mit

Themen wie Sicherheit im In-

ternet, Online-Shopping und

online bezahlen oder Social

Networks. Er wurde von der

Nord-Ostdeutschen Sparkas-

senakademie entwickelt und

mit dem Sparkassenverband

Niedersachsen aktualisiert.

CONTENT-BAUSTEINDer Digitale Führerschein

in der MITTmach App

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Nicht nur Medien setzen Themen in die Welt. Agendasetter sind auch Kunden und die Öffentlichkeit. De-

ren Wirkmacht beschrieb der Medienwissen-schaftler Professor Bernhard Pörksen auf der letzten Fachtagung für Marketing und Vertrieb in Stuttgart. Unternehmen müssen also wissen, welche Kanäle und Medien gerade relevant und eventuell konfliktträchtig sind.

Die Mittelbrandenburgische Sparkasse (MBS) hat mit dem 360-Grad-Monitoring des SFP „alles im Blick, was unser Institut betrifft“, so Cornelia Kuhlmey von der Pressestelle. Bei-spielhaft nennt sie Twitter, wo kürzlich der Ab-bau eines Geldautomaten thematisiert wurde. Dank aktueller Infomeldungen war man sofort über die Inhalte informiert. „Sehr hilfreich, da wir selbst nicht auf Twitter aktiv sind“, sagt Cornelia Kuhlmey. Hauptsächlich entlaste das tägliche Webmonitoring enorm von viel eige-ner Recherchearbeit. Jeden Morgen erhält sie via E-Mail alle schlagwortbasierten MBS-Nen-nungen aus den sozialen und Online-Medien. Zusammen mit dem digitalen Medienspiegel vom SFP zu Print, Radio und TV überblickt die Flächensparkasse so die breite regionale Me-dienlandschaft. Daraus ließen sich wertvolle Schlüsse ziehen für die Kommunikationsar-beit. „Ist mit kritischen Stimmen zu rechnen, wird die Schlagwortsuche erweitert. Vor einiger Zeit etwa anlässlich einer Preiserhöhungswelle

Lucian Ackva, Tel. 0211 159240-978, E-Mail: lucian.ackva@sparkassen-finanzportal.de i

Gegenwind aus der Community – was tun?1 Kritik an geschäftspolitischer EntscheidungBeispiel: Abbau von Geldautomaten. Empfehlung: Sprachregelung finden und diese kommunizieren oder vom Regionalverband überneh-men. Feedback sammeln, an Entscheidungsstelle leiten. Unmut aushalten. Nicht vom Wording abweichen.

2 Kritik an Inhalten oder BotschaftenBeispiel: Blogartikel über Bezahlvorteile im Onlineshopping verärgert lokale Händler. Empfehlung: Auf sachliche Kommentare eingehen,

für Feedback danken und inhaltliche Klärung zusichern. Je nach Sachlage die Äußerung korrigieren, auch Fehler eingestehen. Nach Stellungnahme nicht weiter diskutieren.

3 Kritik – politisch motiviert Beispiel: Kontoführung für AfD-Parteiverbände. Empfehlung: Hinweis auf Verpflichtung der Sparkas-se, Konten von Organisationen zu führen, solange sie nicht verboten sind; konkrete Urteile nennen. Wichtig: keine politische Meinung einnehmen. Auf keine weite-re Diskussion einlassen, Hassbeiträge verbergen.

Medien unter BeobachtungMONITORING: Die Kommunikation von Kunden und Öffentlichkeit im Blick haben – das ist besonders wertvoll bei brenzligen Themen.

für Kontomodelle in der Bankenwelt: Durch Be-obachtung der Kommunikation anderer Sparkas-sen und Banken konnten wir denk-bare Kundenre-aktionen anti- zipieren.“ Entspre- chend gut war die MBS bei ihrer eigenen Preisan-passung vorberei- tet, etwa mit Sprachregelungen für die Mitarbeiter, „was Sicherheit und Kompetenz gebracht hat“.

VISUALISIERUNG IN ECHTZEITFür 2019 plant SFP das Rollout des 360-Grad- Monitorings, also die laufende Auswertung und Evaluation aller Medienkanäle mit regelmäßi- gen und Ad-hoc-Resonanzanalysen sowie Re- portings. Parallel gibt es Live-Auswertungen mit instituts- und verbandsindividuellen Zugängen zu onlinebasierten Analyse-Dash- boards mit Trefferlisten und Auswertungsgra-fiken. Ziel: die Echtzeit-Visualisierung der Stim-mungslage vor allem in Web und Social Media.

„DAS PUBLIKUM IST

MEDIEN-MÄCHTIG“

Videoaufzeichnung des

Vortrags von Prof. Pörksen

auf der Fachtagung für

Marketing und Vertrieb:

www.dsv-gruppe.de/dsv/

poerksen

1/201912

„Digital und persönlich für Sie da“INTERVIEW MIT JOCHEN MAETJE:

Der Geschäftsführer Sparkassen-Finanzportal und Leiter Bereich Vertriebim Deutschen Sparkassenverlag über die DSV-Kundenoffensive.

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Herausgeber: Deutscher Sparkassen Verlag GmbH, Am Wallgraben 115, 70565 StuttgartRedaktion: Andrea Steinwedel (verantwortlich), Michael KöhnlechnerArt Director: Joachim LeutgenLayout: APEL Kommunikation GmbH, Katrin ApelDruck: mediaprint solutions GmbHFotos: DSV, Fotolia, iStockHinweis: Der DSV Report erscheint drei Mal jährlich. Der Bezug ist kostenlos.Artikelnummer: 199501168

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Wie macht der DSV es seinen Kunden jetzt einfacher?Mit unserer Kundenoffensive richten wir uns verstärkt auf die Anforderungen der Sparkassen und Verbund-unternehmen aus. Unser Leistungsversprechen lautet, mehr denn je digital und persönlich für sie da zu sein. Neben der Beratung vor Ort bieten wir unseren Kunden zwei neue zentrale Anlaufpunkte: seit Novem-ber das Portal dsv-gruppe.de und seit Jah-resbeginn das Kunden-Service-Center mit der Rufnummer 0711 782-1414.

Bedeutet Zentralisieren nicht letztlich weniger Service?Nein, im Gegenteil – wir haben für noch besseren Service Strukturen gestrafft und modernisiert: Allgemeine Fragen lassen sich künftig unkompliziert und schnell per Online-Chat im Kunden-Service-Center klä- ren. Das heißt, direkt und ohne Wartezeit, falls der persönliche Ansprechpart-ner gerade nicht erreich-bar ist. Und mit dem neu-en Portal der DSV-Gruppe greift man nun umfassend auf alle Lösungen, Leistun-gen und Bestellmöglichkeiten zu. Der Betreuer vor Ort bleibt in jedem Institut persönlicher Gesprächspartner für komplexe Themenstellungen und strategi-sche Fragen. In seiner neuen Rolle als Key Account Manager vertritt

er die Leistungen der gesamten DSV-Gruppe. In Summe also noch mehr Service als bisher.

Was leistet die Kundenberatung vor Ort? Weiterhin führt der persönliche Betreuer die Jahresge-spräche mit seinen Instituten und leitet daraus die stra-tegische Begleitung fürs kommende Jahr ab. Er nimmt

die Themen aus den Sparkassen auf und bringt ei-gene Impulse ein, und zwar auf Vorstands- und Führungsebene. Gemeinsam mit der Sparkasse erarbeitet er die passende Lösung. Und soweit hilfreich, zieht er Spezialisten hinzu, um Themen zu vertiefen. Wichtiges Ziel ist darüber hinaus aufzuzeigen, welcher wirtschaftliche Vorteil aus einem Invest in unser Angebot resultiert.

Gehen die neuen digitalen Vertriebska-näle nicht zulasten des persönlichen

Dialogs mit dem Kunden?Nein, beide ergänzen sich optimal.

Wir holen das Beste aus beiden Welten heraus, um unseren Kun-

den immer den in der jeweiligen Situation gefragten Service

anzubieten. Der persönliche Kontakt ist und bleibt wich-

tig. Deshalb werden wir künftig auch stärker die Rolle des Umsetzungsbe-gleiters einnehmen. Das heißt, erst wenn unsere Lösungen implementiert

sind und funktionieren, verlassen wir das Haus.