Vereinigte Volksbank Böblingen · (Presbyakusis) Hohe Frequenzen werden schleichend leiser, Sprachverständnis sinkt, Toleranz für laute Geräusche sinkt Lärm schadet dem Verstehen,

Seniorenfreundliche Handwerksbetriebe

Landkreis Böblingen

3. Fortbildungsveranstaltung:

Wie sollen Handwerker mit dem (älteren)

Kunden kommunizieren? 26.11.2015

Vereinigte Volksbank Böblingen

Dr. Dipl.-Psych. Raphael Niebler

Universität Tübingen

Dr. Diplom-Psychologe Raphael Niebler

• Studium der Psychologie in Tübingen 2003 – 2009

Schwerpunkte: Arbeits- und Organisationspsychologie und

Klinische Psychologie

• Doktor-Arbeit am Geriatr. Zentrum in Tübingen 2009 – 2015

Demenzfrüherkennung und Depression im Alter, Ergotherapie mit

Demenzkranken, Analyse von Bedürfnissen älterer Menschen,

Befragung zur Technologienutzung im Alter

• Ausbildung zum Psychotherapeuten seit 2013

Umgang mit Menschen in Ausnahmesituationen, nicht-wertende

Kommunikation, soziale Kompetenz

• Studienkoordinator im Fachbereich Psychologie an der

Universität Tübingen seit 2015

Warum ältere Kunden?

Robert-Koch-Institut 2009

2015

Wieso brauchen ältere Menschen Handwerker?

Lebensform bei täglicher Hilfebedüftigkeit %

1. Zu Hause, aber mit professioneller Hilfe

(Pflegedienst)

30,1

2. Zu Hause, aber mit regelmäßiger professioneller

Hilfe und Hilfe meiner Kinder oder anderer

Verwandter

29,3

3. Zu Hause, aber mit regelmäßiger Hilfe meiner

Kinder und meiner Familie

21,3

4. In einem Seniorenheim 10,8

5. Ich würde gern bei einem meiner Kinder im Haus /

in der Wohnung wohnen

4,2

6. Sonstiges 2,4

7. Zu Hause, aber mit einem meiner Kinder oder

Verwandten, der mit mir zusammenzieht

1,9

Gewünschte Lebensform im eigenen Alter, bei täglicher Hilfsbedürftigkeit:

Ca.

80%

Ihre älteren Kunden….

…haben körperliche Einschränkungen

…wollen zu Hause leben

…benötigen Umbauten im Haus

…verdienen einen würdevollen Umgang

….brauchen seniorenfreundliche Handwerker

Seniorenfreundliche Handwerker….

…bieten freundliche und verständliche Beratung

…machen ein übersichtliches und nachvollziehbares

Angebot

…halten vereinbarter Termine ein

…führen ihr Arbeit einwandfrei aus

…stimmen Änderungen ab

…geben eine gute Erklärung bei der Abnahme

Kommunikationsaufgaben!

Kommunikation

Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun

Störung in der Übertragung

5 Sinne

Die fünf Sinne:

Hans Makart

(eigentlich Johann Evangelist

Ferdinand Apolinaris Makart)

österreichischer Maler, 19.Jhdt.

28. Mai 1840 in Salzburg;

† 3. Oktober 1884 in Wien

Gefühl Gesicht Gehör Geruch Geschmack

Mittelohr-Schwerhörigkeit oder

auch Schallleitungsschwerhörigkeit. Alle Frequenzen werden gleichmäßig

leiser Hörgeräte helfen die Lautstärke

zu erhöhen

Altersschwerhörigkeit

(Presbyakusis) Hohe Frequenzen werden schleichend

leiser, Sprachverständnis sinkt, Toleranz

für laute Geräusche sinkt Lärm schadet

dem Verstehen, Hörgeräte helfen nur sehr

bedingt

Verlassen eine laute oder hallende Umgebung.

Sprechen Sie klarer und nicht lauter.

Sprechen Sie langsamer.

Sprechen Sie ruhiger (=tiefer).

TIPP: Wiederholungen in anderen Worten helfen beim Verstehen

Das Sehen

Quelle: lichtwissen 07 S.46ff



Machen Sie große Zeichnungen zur

Veranschaulichung.

Sorgen Sie für hellere Beleuchtung.

Sorgen Sie für indirekte Beleuchtung.

Vermeiden Sie störende Streulichtquellen.

TIPP: Manchmal lohnt es sich eine Lupe zur Hand zu haben.

Das Denken

Zusammenhang von

Sinnesleistungen und Kognition

• Laut Berliner Altersstudie n> 500 70-95 Jahre

BASE 1997 Gehör Sehschärfe Gleichgewicht

Alter -0,57 -0,56 -0,64

Gehör 0,43 0,45

Sehschärfe 0,49

Kognition 0,51 0,56 0,56

Zukunft und Finanzierung der

Geriatrie

???

Kommunikation


Störung bei der Äußerung

Kommunikation


Szenen einer Beziehung

Inhaltsebene:

Was genau wollen Sie mitteilen?

Selbstauskunftsebene:

Was soll Ihr Kunde über Sie selbst als Person

wissen?

Beziehungsebene:

Welche innere Haltung bringen Sie ihrem Kunden

gegenüber mit?

Apellebene:

Was möchten Sie von Ihrem Kunden?

Was erwarten ältere Menschen

von den Handwerkern?

Was ist für sie besonders

wichtig?

Befragung des Kreisseniorenrat Böblingen

mit ca. 300 Befragten

Seniorenfreundliche Handwerker

Ergebnis einer Umfrage

mit 300 Teilnehmern

1. Qualität der Arbeit,

einwandfreie Ausführung,

Absprachen bei notw. Änderungen,

ein fester Ansprechpartner



mit 300 Teilnehmern

1. Qualität der Arbeit, einwandfr. Ausführg

2. Inhalt der Beratung,

verständl. Erklärung der Möglichkeiten,

mögliche Alternativen,

Erklärung des Angebots



mit 300 Teilnehmern


2. Inhalt der Beratung, verständl. Erklärung

3. Einhaltung zugesagter Termine

und Berücksichtigung terminlicher

Wünsche



mit 300 Teilnehmern


2. Inhalt der Beratung, verständl. Erklärung

3. Einhaltung zugesagter Termine und

Berücksichtigung terminlicher Wünsche

4. Kosten, preisgünstiges Angebot


Ergebnis einer Umfrage mit 300 Teilnehmern

1. Qualität der Arbeit, einwandfr. Ausführg 2. Inhalt der Beratung, verständl. Erklärung 3. Einhaltung zugesagter Termine und

Berücksichtigung terminlicher Wünsche 4. Kosten, preisgünstiges Angebot 5. Gesprächsatmosphäre, vertrauensvoll interessiert sich für mein Anliegen


Ergebnis einer Umfrage mit 300 Teilnehmern

1. Qualität der Arbeit, einwandfr. Ausführg 2. Inhalt der Beratung, verständl. Erklärung 3. Einhaltung zugesagter Termine und

Berücksichtigung terminlicher Wünsche 4. Kosten, preisgünstiges Angebot 5. Gesprächsatmosphäre, vertrauensvoll 6. Koordinierung anderer Gewerke Einsatz und Termine falls dies notwendig ist

Seniorenfreundliche Handwerker….

…bieten freundliche und verständliche Beratung

…machen ein übersichtliches und nachvollziehbares

Angebot

…halten vereinbarter Termine ein

…führen ihr Arbeit einwandfrei aus

…stimmen Änderungen ab

…geben eine gute Erklärung bei der Abnahme

Nehmen Sie bitte folgendes mit:

Verlassen eine laute oder hallende Umgebung.

Sprechen Sie klarer und nicht lauter.

Sprechen Sie langsamer.

Sprechen Sie ruhiger (=tiefer).

Machen Sie große Zeichnungen zur

Veranschaulichung.

Sorgen Sie für hellere Beleuchtung.

Sorgen Sie für indirekte Beleuchtung.

Vermeiden Sie störende Streulichtquellen.

Vielen Dank für Ihre

Aufmerksamkeit!

Ihre Fragen bitte….

Documents

Vereinigte Volksbank Böblingen · (Presbyakusis) Hohe Frequenzen werden schleichend leiser, Sprachverständnis sinkt, Toleranz für laute Geräusche sinkt Lärm schadet dem Verstehen,