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Die Seminarunterlagen

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Die Seminarunterlagen

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Das Selbstwertgefühl

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Das Selbstwertgefühl Die Basis für einen sicheren Umgang mit sich und der Umwelt hängt eng mit dem Selbstvertrauen und dem Selbstwertgefühl zusammen. Die Selbstsicherheit bildet sich im Laufe der kindlichen Entwicklung aus: Fühlst du dich häufig abgelehnt, unbeliebt, angegriffen, nicht respektiert, ungerecht behandelt, vom Pech verfolgt, unsicher und gehemmt, einsam? Hast du dich schon einmal gefragt, woran das liegt? Vermutlich denkst du, du würdest dich besser fühlen, wenn dich deine Mitmenschen anders behandeln würden. Und folglich glaubst du, die anderen müssten sich ändern, ehe es dir besser gehen kann. Die Wahrheit ist: Du siehst, erlebst und spürst das, was du in dir trägst. Das bedeutet: Wenn du dein Bild von dir änderst, dann ändern sich auch deine Gefühle, deine Beziehungen und dein Leben. Werde dein bester Freund!

Wenn du dein negatives Bild von dir änderst wenn du dir selbst mehr ein Freund als ein Feind bist, dann machst du dir das wertvollste Geschenk, das du je bekommen kannst. Werde dir selbst ein guter Freund und die Welt wird sich mit dir freuen. Erwartest du aufmunternde Worte, emotionale Unterstützung, Komplimente, Rücksicht und Verständnis, Geduld, Zuwendung, Trost, das Gefühl, gemocht zu werden? Das Gefühl, liebenswert und wertvoll zu sein. So wie du gerne von einem Freund behandelt werden möchtest, so musst du dich und deine Mitmenschen von nun an selbst behandeln. Gestehe dir deine Fehler und Schwächen ein. "Ich darf Fehler machen. Fehler machen ist menschlich und ich bin ein Mensch." Schaust du in den Spiegel und lächelst dir selbst zu. Du sagst dir: "Hallo mein Freund, schön, dass es dich gibt." sprichst du dir selbst Mut zu und stärkst dir selbst den Rücken, wenn du vor einer schwierigen Aufgabe stehst, Du sagst dir: "Komm, das packst du, Das schaffst du, Das kannst du." lobst du dich und machst dir Komplimente, wenn dir etwas gut gelingt.

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Du sagst dir: "Das hast du gut gemacht. Das war toll von dir. Du kannst stolz auf dich sein." Akzeptierst du dich, auch wenn andere dich ablehnen. Du sagst dir: "Ich bin ein wertvoller und liebenswürdiger Mensch. Die Meinung der anderen ändert daran nichts." Behandle auch deine Mitmenschen so wie du behandelt werden möchtest und deine Mitmenschen behandeln auch dich mit Achtung und Respekt.

Wertschätzung der Person Wertschätzung ist oft verbunden mit Respekt, Achtung, Wohlwollen und Anerkennung und drückt sich aus in Zu Gewandtheit, Interesse, Aufmerksamkeit, Freundlichkeit. „Er erfreute sich allgemein hoher Wertschätzung“ meint umgangssprachlich: Er ist geachtet. Wertschät-zung hängt immer auch mit Selbstwert zusammen: Menschen mit hohem Selbstwert haben öfter eine wertschätzende Haltung anderen gegenüber, werden öfter von anderen wertgeschätzt, und empfangene und gegebene Wertschätzung vergrößern das Selbstwertgefühl sowohl beim Empfänger als auch beim Geber. Wertgeschätzte Personen, wenn sie ein offenes Wesen haben und kontaktfreudig sind, sind oft auch beliebt.

Wertschätzung der Kunden im Verkauf „Wer bei Kunden mit Anerkennung spart, spart am falschen Ort.“ Signalisieren Sie, dass Sie Interesse an der Meinung Ihres Gegenübers

haben. Bitten Sie zum Beispiel Ihren Kunden um seine Meinung, seine Vorstellungen und seine Wünsche. Denn nur so geben Sie ihm die

Gelegenheit, sich zu äußern. Schenken Sie Anerkennung ohne Worte. Zum Glück haben Sie vielseitige Möglichkeiten, um Ihrem Freund,

Ihrer Partnerin, Ihren Kindern, dem Chef oder dem Kunden Wertschätzung entgegenzubringen. Lassen Sie Ihr Gegenüber durch Verhal-

ten, Mimik und Gesten spüren, dass Sie es anerkennen. Lassen sie ihren Kunden aussprechen, hören sie ihm aufmerksam zu und zeigen

sie ihm nonverbal, dass sie ihn verstehen. Das bleibt auch für Sie nicht ohne Auswirkungen. Gehen Sie wertschätzend mit Ihren Kunden

um, so sind Sie beliebt und gern gesehen. Ihre bloße Anwesenheit ist für alle eine Bereicherung, Sie knüpfen leicht neue Freundschaften

und schaffen die Basis für gute und vertrauensvolle Geschäftsbeziehung.

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Wertschätzung der Kunden im Verkauf „Wer bei Kunden mit Anerkennung spart, spart am falschen Ort.“ Signalisieren Sie, dass Sie Interesse an der Meinung Ihres Gegenübers

haben. Bitten Sie zum Beispiel Ihren Kunden um seine Meinung, seine Vorstellungen und seine Wünsche. Denn nur so geben Sie ihm die

Gelegenheit, sich zu äußern.

Schenken Sie Anerkennung ohne Worte. Zum Glück haben Sie vielseitige Möglichkeiten, um Ihrem Freund, Ihrer Partnerin, Ihren Kindern,

dem Chef oder dem Kunden Wertschätzung entgegenzubringen. Lassen Sie Ihr Gegenüber durch Verhalten, Mimik und Gesten spüren,

dass Sie es anerkennen. Lassen sie ihren Kunden aussprechen, hören sie ihm aufmerksam zu und zeigen sie ihm nonverbal, dass sie ihn

verstehen.

Das bleibt auch für Sie nicht ohne Auswirkungen. Gehen Sie wertschätzend mit Ihren Kunden um, so sind Sie beliebt und gern gesehen.

Ihre bloße Anwesenheit ist für alle eine Bereicherung, Sie knüpfen leicht neue Freundschaften und schaffen die Basis für gute und ver-

trauensvolle Geschäftsbeziehung.

Wertschätzung der Arbeit

Fehlt die Wertschätzung der Arbeit, dann kann ein normal sozialisierter Mensch auf lange Sicht seinen Spaß an jeder Arbeit verlie-

ren. Man stelle sich einen Beruf vor, der unglaublich viel Spaß macht, dort aber die Arbeit nie anerkannt würde, ich denke, irgendwann

würde fast jeder kündigen. Die soziale Anerkennung ist für jeden von uns wichtig, auch wenn dies einige leugnen und meinen das Urteil

anderer sei ihnen gleichgültig. Dem ist nicht so. Normalen Menschen ist das Urteil ihrer Kollegen und ihres Vorgesetzten wichtig.

Kunden sind auch nur Menschen. Und Menschen lieben es, wenn sie sich mit ihren Leistungen in den Vordergrund stellen können oder

verdienterweise irgendwo erwähnt werden. Auch diese Tatsache können Sie zur Kundenbindung nutzen. So widmen Sie einzelnen Kunden

Aufmerksamkeit: Lassen sie den Kunden von seinen Leistungen und Erfolgen erzählen. Ein Kunde, welcher sich verstanden fühlt schenkt

ihnen schneller das Vertrauen. Und in der heutigen Zeit, in der Zeit des harten Verdrängungsmarkts ist Vertrauen ein wichtiger Erfolgs-

faktor.

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Das positive Umfeld

Wie man sich Zuhause oder am Arbeitsplatz fühlt, zeigt uns wie das Umfeld auf uns wirkt. Uns Menschen fehlt häufig das Gespür für eine

möglicherweise negative Umgebung. Damit die eigene Arbeit Spaß macht, muss nicht nur die Aufgabe die richtige sein – auch das Umfeld

muss stimmen. Für das private und berufliche Umfeld lässt sich generell sagen: "Je besser das Licht, desto geringer die Fehlerquote

und desto höher die Leistungsfähigkeit." Manchmal hat man das Gefühl, man sitzt im Nebel und man weiß nicht, wo rechts oder links ist.

Für solche Fälle gibt es Methoden und Übungen, mit denen man selbst in kurzer Zeit Klarheit über die eigene Situation bekommen kann.

Eine solche Übung ist die sogenannte Plus-Minus-Aufstellung.

Wir müssen eine Win-Win-Situationen herbeiführen. Das Leben ist Veränderung. Veränderungen gehören zum Leben dazu. Sie sind absolut

unvermeidlich und das ist auch gut so. Ohne Veränderungen würden wir immer nur auf der Stelle treten – Entwicklung und Wachstum

wären unmöglich. Erfolge würden verhindert. Dennoch stehen wir Veränderungen nicht immer positiv gegenüber. Um Ihr Leben selbst zu

gestalten, werden Sie immer wieder etwas verändern wollen – von sich aus. Und dann gewinnen Sie eine ganz andere, positive Einstellung

zu Veränderungen.

Franz von Assisi sagte

Gott, gib mir die Gelassenheit, Dinge hinzunehmen, die ich nicht ändern kann,

den Mut, Dinge zu ändern, die ich ändern kann,

und die Weisheit, das eine vom anderen zu unterscheiden.

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Übereinstimmung mit dem Gewissen Das Gewissen bezeichnet eine spezielle Instanz des menschlichen Bewusstseins, die den Einzelnen dazu drängt aus ethischen oder morali-schen Gründen bestimmte Handlungen auszuführen und andere zu unterlassen. Die alten Römer haben zwischen "überreden" und über-zeugen" nicht unterschieden. Kein Wunder, dass diese Weltmacht untergegangen ist. Allgemein wird in den Gesprächen überredet, in de-nen der Überredende die kurzfristige Zustimmung des Gegenübers braucht. Dem Überredenden ist der mittel- und langfristige Preis sei-nes Überredens nicht bewusst oder gleichgültig. Derjenige, der überzeugt, lässt dem Gesprächspartner die Wahl der Entscheidung. Derje-nige, der überzeugt wird, stimmt freiwillig einem Angebot zu. Schaffe ich es den Kunden zu überzeugen, habe ich nicht nur einen neuen Auftrag in der Tasche. Ein echt positives Kauferlebnis erzählen die Kunden ca. 3-mal weiter. Empfehlungen sind nun mal im Vertriebsge-schäft das Salz in der Suppe. "Wenn du eine Pfanne verkaufen willst, musst du auch darin selber kochen.

Sex und Eros Eros bedeutet Streicheleinheiten Positive Streicheleinheiten machen jemanden froh und geben ihm das Gefühl von Gesehen-Werden Wertschätzung und Bedeutung. Das kann jede Form der positiven Anerkennung, wie Aufmerksamkeit, gewolltes Lob, Dankbarkeit, Freude, Bewunderung oder ganz einfach nur die “Nennung des Namens”, d. h. das Kennen des Namens, sein. Wenn Menschen nicht genügend Streicheleinheiten bekommen, fühlen sie sich unwohl, abgelehnt und minderwertig. Sie reagieren unüberlegt, fühlen sich als Niemand oder Verlierer, sind demotiviert oder bekom-men sogar schwerwiegende psychische Störungen. Daher ist der Austausch von Komplimente von entscheidender Bedeutung für die Be-ziehungen zwischen den Menschen. Es hat sich in vielen Untersuchungen gezeigt, dass die meisten Konflikte, die größte Personalfluktuati-on, die schlechteste Stimmung und die größte Anzahl von Fehltagen in den Betrieben vorkommt, in denen den Menschen keine oder nur geringe Aufmerksamkeit zuteilwird. Gut gemeinte Komplimente können ihnen im Verkauf Tür und Tor öffnen. Komplimente müssen echt sein, sonst stinken sie wie Butter welche ranzig ist. .

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Welchen Gewinn hast Du mit der Wertschätzung?

1 .Aktives Zuhören bedeutet: Verminderung von Missverständnissen Verbesserung zwischenmenschlicher Beziehungen Förderung der Empathie Verbesserung von Problemlösungen Zeit gewinnen Lernen durch Feedback.

Durch aktives Zuhören entstehen erfolgreiche Gespräche 2. Loben bedeutet:

Den Kunden mit lobenden Worten unterstützen Die Ideen des Kunden lobend beurteilen Dem Kunden ein positives Feedback geben Ein Lob kann eine schwierige Situation entspannen

Durch ein ehrlich ausgesprochenes Lob steigt nicht nur das Selbstwertgefühl des Kunden 3. Bedanken bedeutet:

Bedanken kann positive Auswirkungen haben Bedanken drückt Respekt dem Kunden gegenüber aus Bedanken kann auch manipulieren. Bedanken bedeutet für den Kunden geschätzt zu werden

Bedanken ist wie ein Schmierstoff, welcher uns nicht kostet! 4. Einfühlen bedeutet:

Den Kunden zu verstehen Die Situation richtig zu deuten Die Wünsche des Kunden nachvollziehen zu können Dem Kunden die richtige Lösung anbieten zu können

Durch das, in den Kunden, richtige Einfühlen können, gewinnen Sie sehr schnell an Vertrauen. 5. Fördern bedeutet:

Den Kunden zu unterstützen Dem Kunden zum Erfolg verhelfen Dem Kunden helfen einen Mangel zu beheben.

Die Bedeutung „zufriedene Kunden zu haben“ sollte für das Unternehmen oberste Priorität haben.

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Die Bedürfnis-Pyramide

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Die maslowsche Bedürfnispyramide

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Die maslowsche Bedürfnispyramide

Maslow bildete eine 5-stufige Pyramide aus dem Bedürfnissen des Menschen. Die unterste und breiteste Stufe nehmen die Grundbedürf-

nisse ein: Essen, trinken, schlafen, Sexualität, Wärme (Sexualität ist auf dieser Stufe umstritten). Darauf folgt die zweite Stufe, das Si-

cherheitsbedürfnis, Abgrenzung, Recht und Ordnung, Schutz. Auf der dritten Stufe sind Liebe, Zugehörigkeit zu einer Gruppe, ganz allge-

mein soziale Bedürfnisse angesiedelt. Die vierte Stufe umfasst Dinge wie Anerkennung, Ruhm, Aufmerksamkeit. Die fünfte, letzte und in

der Pyramide auch kleinste Stufe wird vom Bedürfnis nach Selbstverwirklichung eingenommen.

Die Stufenübergänge

Entscheidend ist nun, dass sich die menschliche Psyche sehr eng an diese Stufen hält. Erst wenn z.B. das Bedürfnis nach Sicherheit zu-friedengestellt ist, kümmert sich der Mensch um seine sozialen Bedürfnisse. Wer dagegen Hunger hat, nimmt auch erhebliche Sicher-heitsrisiken in Kauf. Akute Bedürfnisse auf jeder Stufe blenden die darüber liegenden Stufen aus den Interessen des Menschen einfach aus. Die Interessenentwicklung des Menschen erfolgt stufenweise. Dabei kann es auch rückwärtsgehen, manchmal auch sehr schnell, wie Kriegs- und Katastrophenfälle drastisch zeigen. Und natürlich kann jemand, der hohe Schulden hat und sich eigentlich um die unteren Stufen kümmern sollte, durchaus noch ein Cabrio auf Pump kaufen, solange er nicht tatsächlich hungert oder in seinen sozialen Kontakten dadurch Schaden nimmt.

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Körperliche Bedürfnisse/Grundbedürfnisse:

Durst, Hunger, Sexualität, Schlaf, Bedürfnis nach Bewegung / Anregung / Erregung / Ruhe, Schutz vor Witterung.

Sicherheitsbedürfnisse: Stabilität, Zuverlässigkeit, Regeln, Ordnung, Gesetze und Grenzen, Freiheit von Angst / Bedrohung / Chaos, Schutz der Existenz, des Ar-beitsplatzes und Eigentums, Altersvorsorge, Gesundheit.

Soziale Bedürfnisse: Zuneigung, Abneigung gegen Einsamkeit / Ablehnung / Fehlen von Freunden, Kommunikation, Kontakt, Bedürfnis nach Akzeptanz der eige-nen Person, Liebe, Geborgenheit, Mitgliedschaft, Sorgen und Umsorgen, „dazu gehören"

Bedürfnis nach Achtung, soziale Anerkennung:

Stärke, Erfolg, Tüchtigkeit, Macht und Wissen, Anerkennung, Prestige, Status, Aufmerksamkeit, Bedeutung, Respekt, Selbstbestätigung, „differenziert sein von anderen".

Selbstverwirklichung:

Volle Ausschöpfung und Entfaltung des im Menschen angelegten Potentials und das Ausleben der Einzigartigkeit. Weltverständnis, Sponta-neität, Natürlichkeit, Zielorientiertheit, Wunsch nach Alleinsein, Autonomie, Aufgeschlossenheit, Gemeinschaftsgefühl, Kreativität, Individu-alität, Selbstentfaltung, Selbstwertgefühl, Gestaltung des eigenen Lebens und der Umwelt, Ausschöpfung des eigenen Potentials.

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Selbstver- wirklichung Kultur, Kunst,

Titel und Macht Karriere, Lebensstandard,

Luxus, Prestige, usw.

Zugehörigkeit Freundschaft, Liebe, Geselligkeit,

Sicherheitsbedürfnisse Sicherer Arbeitsplatz, eigene Wohnung,

Grundbedürfnisse Essen, Trinken, Schlafen, Bewegung, Fortpflanzung

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Was sind Bedürfnisse?

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Ein Bedürfnis ist ein Mangel an etwas, und der Wunsch diesen Mangel zu beheben. Ist der Mangel behoben, besteht kein Bedarf in dieser Sache mehr. Jeder Mensch hat naturgemäß eine unendliche Anzahl an Bedürfnissen. Diese Bedürfnisse sind sehr individuell und von der Lebenslage und ähnlichen Bedingungen abhängig. Für jedermann sind diese Bedürfnisse mehr oder minder dringlich. Ein Bedürfnis ist das Verlangen oder der Wunsch, einem empfundenen oder tatsächlichen Mangel Abhilfe zu schaffen. Ist der Mangel be-hoben, besteht kein Bedarf mehr. Die Wirtschaftswissenschaften definieren Bedürfnis als den Wunsch, einen empfundenen Mangel zu be-heben. Bedürfnisse sind somit Auslöser für jedes wirtschaftliche Handeln. In Verbindung mit Kaufkraft wird das Bedürfnis zum Bedarf, der auf dem Markt als Nachfrage auftritt. Bedürfnisse sind nichts Feststehendes. Sie wandeln sich und sind von vielfältigen Faktoren ab-hängig (wie Alter, Gesundheit, Beruf, Interessen, Klima, Mode, technischer Fortschritt). • Zuerst setzt der Mensch seine Priorität bei den existentiellen Bedürfnissen, also bei Nahrung, Kleidung, Schlaf. Wenn die existenti-

ellen Bedürfnisse nicht erfüllt sind, ist das Über−leben gefährdet, es besteht Lebensgefahr.

• Wenn die existentiellen Bedürfnisse befriedigt sind, wird das Bedürfnis nach Sicherheit wach: Der Wunsch nach Schutz vor den

Gefahren des Lebens wie zum Beispiel Krieg, Krankheiten, Unfall, Umwelt-Katastrophen, usw. steht im Vordergrund.

• In der nächsten Stufe der Priorität stehen gemäss Maslow die sozialen Bedürfnisse: Der Mensch möchte mit Gleich−gesinnten

zusammen sein, möchte akzeptiert und geliebt werden.

• Bei der darauf folgenden Stufe geht es um die eigene Wert−schätzung und die Wertschätzung von anderen Personen: Der Mensch

möchte sein Selbstbewusstsein stärken und sucht dazu bei anderen Personen Beachtung und Anerken−nung.

• Als oberste Zielsetzung gilt das Bedürfnis nach Selbstver−wirk−lichung: Der Mensch möchte sich selbst sein können, innere Ruhe,

Glück und Harmonie dauernd erleben können

.

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Die AIDA-Formel

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Wer eine Verhandlung erfolgreich führen und abschließen will, muss nach einem roten Faden vorgehen. Wer ohne Konzept arbeitet und

dem Partner zu früh und unvorbereitet die Entscheidungsfrage stellt, hat bereits im Vorfeld die Chancen vergeben und verloren. Viele

Verkäufer arbeiten seit Jahrzehnten mit der A I D A- Formel, einem erfolgreichen Verhandlungsleitfaden, der auf eine alte, amerikani-

schen Methode zurückgehen soll.

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A = Aufmerksamkeit

I = Interesse wecken

D = Drang zum Kaufen

A = Abschluss

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A = Aufmerksamkeit erreichen heißt:

Wahrnehmungen der Umwelt oder des eigenen Verhaltens und Handelns, sowie Gedanken und Gefühle. Die Konzentration, das rege Inte-resse, Aufmerksamkeit für etwas zeigen; jemand/etwas erregt jemandes Aufmerksamkeit Die Aufmerksamkeit des Kunden wird angeregt, indem wir uns abheben von andern Verkäufer/innen.

Durch Verbesserung: • • unseres äußeren Erscheinungsbildes. • unserer Stimme. • unserer Wortwahl und Wortformulierungen. • unseres Umgangs mit seinen Mitmenschen. • unserer Vorbereitung.

Das Erscheinungsbild:

• Wirkt jemand entspannt, ausgeglichen, zufrieden, fröhlich und aufgestellt? • Das Tempo, in dem jemand spricht. • Die Haltung, die jemand beim sitzen, stehen, gehen, usw. einnimmt • Die Kleidung • Die Schuhe

Wer nicht lachen kann sollte keine Geschäfte machen. Ein Lächeln wirkt Wunder. Wenn sie schlecht gelaunt zum Kunden gehen, müssen

sie sich nicht wundern, dass ihr Kunde auch schlecht gelaunt ist.

„Gut gelaunt sollst du den Tag beginnen, erst dann kann das Werk gelingen“.

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Die Stimme:

Eine oft zitierte Untersuchung von 1972 zeigt: der erste Eindruck von einem Menschen wird zu 38 Prozent von seiner Stimme bestimmt.

Es lohnt daher, sich nicht nur über den Inhalt der gesagten Worte, sondern auch über die Art und Weise des Redens einige Gedanken zu

machen. Die Stimme hat eine suggestive Kraft. Ich bin der Ansicht vieles was wir hören und sehen suggestive Wirkung auf uns hat. Rhyth-

men und Klang unterstreichen ihre Wirkung. Sprechen sie nicht zu schnell aber dafür deutlich. Zu lautes Reden wirkt auf den Kunden

unangenehm.

Die Wortwahl und Wortformulierungen:

Bitte keine Latrinensprache. Oft reichen wenige Worte um dem Kunden eine lebhafte Vorstellung auf seine innere Leinwand zu projizieren. Führen sie keine überheblichen Gespräche, denn so können wir keine Menschen für uns gewinnen, im Gegenteil, sie laufen in Gefahr ihren Gesprächspartner zu erniedrigen. Versuchen sie Stacheldrahtworte aus ihrem Sprachschatz zu streichen.

Hier einige gebräuchliche Stacheldrahtworte, welche sie aus Ihrem Sprachschatz verbannen sollten: • Trotzdem • Aber nein • Sie täuschen sich • Das haben Sie ganz falsch verstanden • Da sind Sie aber auf dem Holzweg • Ich werde Ihnen beweisen • Das kann nicht sein • Das glaube ich nicht • Kein Problem usw. Solche Redewendungen sind Stacheldrahtworte. Der Kunde wird in die Defensive gedrängt und wird deshalb ablehnend. Spreche nicht in der „Ich“ und „Wir“ Form.

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Willst Du vom Kunden Sympathie, Willst Du vom Kunden Sympathie,

vergiss die eine Regel nie!vergiss die eine Regel nie!

Ersetze Ich Ersetze Ich –– Mein Mein -- Uns und WirUns und Wir

durch Worte Sie durch Worte Sie –– Dein Dein –– Ihnen Ihnen -- Dir.Dir.

Du wertest auf damit den Kunden, Du wertest auf damit den Kunden,

hast schneller Sympathie gefunden.hast schneller Sympathie gefunden.

Der Umgang mit seinen Mitmenschen:

Mag dich selbst. Meine es gut mit den Menschen, dann kannst Du sie für Dich gewinnen. Lasse den Kunden ausreden und falle ihm nicht ins Wort. Stelle dich nicht in den Vordergrund. Der Kunde ist nicht interessiert daran, was du alles kannst und was du alles erlebt hast. Men-schen welche sich immer selber in den Vordergrund stellen haben keinen Charakter, welcher anziehend wirkt. Stelle deinen Kunden in den Mittelpunkt. Lasse ihn erzählen höre ihm zu. Zeige Wertschätzung. Mache keine aufgesetzten Komplimente, sie wirken eher negativ.

Richtige Vorbereitung:

Zu einem guten Entree gehört eine entsprechende Vorbereitung. • Zielgruppenkenntnisse, • Produkte- und Artikelkenntnisse, • Branchenkenntnisse, • Kenntnisse der betrieblichen Abläufe. • Und ein paar gute Ideen.

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Zielgruppenkentnisse:

Eine Zielgruppendefinition ist die Folge von Marktsegmentierungen. Die individualisierte Ansprache von Zielgruppenteilnehmern ist Be-standteil der Verkaufstechnik und der praktischen Verkaufspsychologie. Über Motivationskonzepte wie der Maslowsche Bedürfnispyrami-de und verschiedene Dominanzstrategien wird versucht, den potenziellen Kunden passgenau anzusprechen und mit der zu verkaufenden Leistung zu identifizieren.

Produkte- und Artikelkentnisse und Branchenkenntnisse:

Ein Blick über den Tellerrand hilft weiter Es gehört bei vielen Unternehmen einfach zu den Prinzipien, fremde Märkte zur Entwicklung des

eigenen Betriebes heranzuziehen. Nur wer Neues ausprobiert, schafft auch Neues. Die Kenntnisse über Ihre eigenen Produkte und Dienst-

leistungen ist ein wichtiger Bestandteil des Erfolges. Mehr darüber im Thema Merkmale -Vorteile - und Kundengewinne.

Kenntnisse der betrieblichen Abläufe bedeutet:

• Minimierung der Kosten

• Maximierung der Wirtschaftlichkeit

• Optimierung der operativen Abläufe

Ein paar gute Ideen:

Ideen helfen Ziele zu erreichen und geben neue Impulse. Wer Ideenreich ist, arbeitet motivierter.

8 von 10 Misserfolgen im Verkauf haben die gleiche Ursache – mangelnde Vorbereitung! Vorbereitung heisst, vorher bereit sein. Dieses Vordenken erspart uns das Nachdenken. Obwohl uns Verkäufern glasklar bewusst ist, welchen Stellenwert die Besuchsvorbereitung ein nimmt, tun wir nicht immer das, was wir tun sollten. Für viele Unternehmen ist die Vorbereitung unabdingbar, um gewissen Hindernissen beim Verkauf vorzubeugen um den Firmenwert zu optimieren. Was auch die Größe oder die Tätigkeit Ihres Unternehmens ist, eine aus-führliche Vorbereitung ist eine Investition, die sich lohnt.

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Aufbau des Verkaufsgespräches nach AIDA

• Vorgespräch

• Gesprächseröffnung

• Einwandvorwegname

• Zielgruppen checken

Das Vorgespräch:

Ein Vorgespräch ist nicht notwendig, kann aber hilfreich sein, damit der Kunde seine Wünsche formulieren kann. Eine wichtige Grundlage

dafür ist ein gutes gegenseitiges Einvernehmen und eine vertrauensvolle, langjährige Beziehung zwischen Kunden und Verkäufer. In den

meisten Fällen bekommt der Verkäufer wichtige Informationen über das Verhalten und die Gedankengänge des Kunden. Ein ungeübter

Verkäufer ist ein Mensch, der redet, wenn der Kunde wünscht, dass er zuhört. Solange man selbst redet, bekommt man keine Informatio-

nen.

Gesprächseröffnung:

In der Gesprächseröffnung sollten folgende Punkte beachtet werden.

• Persönliche Vorstellung.

• Firmenvorstellung.

• Richtiger Ansprechpartner

• Grund des Besuches.

• Ziel des Besuches

• Einwandvorwegname

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Persönliche Vorstellung:

Diese Phase wird eingeleitet um sich kurz vorstellen zu können, wenn nötig etwas über sich zu erzählen. Die persönliche Vorstellung soll-

te aber nicht übertrieben wirken. Es ist nicht wichtig, sich selber in den Vordergrund zu stellen. Der Kunde will nicht wissen, wie gut und

kompetent sie sind. Er will sich über ihr Angebot informieren.

Firmenvorstellung: Stellen sie die Firma kurz und deutlich vor, stellen sie die Firma so vor, dass der Kunde nicht nachfragen muss.

Richtiger Ansprechpartner:

Stellen sie sicher, dass sie mit dem Beeinflusser oder noch besser mit dem Entscheider das Gespräch führen. Gespräche mit nicht kom-petenten Leuten führen ins Nichts.

Grund des Besuches:

Nennen sie den Grund des Besuches, warum sind wir zusammengekommen.

Ziel des Besuches:

Und was ist das Ziel des Gespräches. Das kann ein Verkaufsabschluss oder auch ein Zwischenziel sein. Das ist für beide Seiten nur von

Vorteil sein. Der Kunde wird ihre Offenheit respektieren, weil auch er vom "Verkaufen"lebt

Einwandvorwegname:

Es ist die Technik, das Unangenehme stressfrei besprechen zu können. Die Fakten werden offen auf den Tisch gelegt. Es verhindert, dass Einwände zu einem ungünstigen Zeitpunkt ins Gespräch kommen.

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Bemerkung:

Nehmen sie Ihren Gesprächs- und Verhandlungspartner ernst und als Partner. Nur so können sie sicher gehen, die notwendige Ernsthaf-tigkeit in das Gespräch einzubringen. Fragen sie sich in der Vorbereitung stets, was sie erreichen wollen. Schreiben sie ihre Ziele auf und prüfen sie vor Ende des Gesprächs, ob sie diese erreicht haben und ob sie selbst mit dem Ergebnis leben können. Angemessene Atmo-sphäre ist in der Regel eine gute Atmosphäre. Nur selten dient eine schlechte Atmosphäre dem Gesprächsziel.

I = Interesse wecken heisst:

Sich in den Kunden einfühlen, seine Wünsche verstehen. Der Wunsch nach dem Produkt oder der Dienstleistung wird geweckt. Um das

Interesse des Gesprächspartners zu gewinnen und festzuhalten, können wir folgende Mittel einsetzen:

• Puffer einbauen. • Zielgruppen checken. • Beweggründe erfragen. • Weitere Beweggründe erfahren. • Beweggründe absichern. • Wahrer oder wichtigster Kaufgrund hervorheben. • Testabschluss machen.

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Puffer einbauen:

Sie signalisieren dem Kunden, dass Sie auf ihn eingehen möchten, dass der Kunde für sie wichtig ist. Sie stellen den Kunden in den Mittel-punkt, sie zeigen ihm Wertschätzung. Der Kunde wird auf Ihre Fragen positiver reagieren. Sie bekommen vom Kunden wertvolle Hinweise und Informationen für Ihr Verkaufsgespräch. Bauen sie den Puffer immer auf die erst gemachte Äusserung des Kunden auf.

Zielgruppen checken:

Es empfiehlt sich den Kunden kurz nach seiner Zielgruppe zu fragen. Hat er jüngere Kundschaft, oder bevorzugt er eine gehobene Kun-denschicht. Hat er seine Kunden in der Region oder arbeitet er mit einem größeren Einzugsgebiet. Hat er die private Kundschaft oder arbeitet er eher mit Geschäftskunden. Für ihre Idee und ihre Argumentation sind diese Informationen wichtig. Wie er sich auch immer äußert, sie haben dadurch die Möglichkeit ihre Präsentation auf seine gemachten Aussagen abzustimmen.

Beweggründe erfragen:

otivation bezeichnet das auf emotionaler Aktivität (Aktivierung) beruhende Streben nach Zielen oder wünschenswerten Zielobjekten. Es macht keinen Sinn einem möglichen Kunden etwas anzubieten, bevor man weiß was der Kunde wirklich will, welche Beweggründe er hat.

Weitere Beweggründe erfahren:

Geben sie sich mit einem Kaufgrund nicht zufrieden. Forschen sie nach weiteren Gründen, warum der Kunde ihre Idee besitzen soll. Es kann sein. dass der erste Kaufgrund nicht den wahre oder wichtigste Punkt sind.

Beweggründe absichern:

Wenn sie die Wünsche des Kunden ernst nehmen, dann schreiben sie die genannten Gründe auf. Machen sie sich Notizen. Zeigen Sie dem

Kunden, dass er für sie wichtig ist. Machen Sie Wertschätzung.

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Testabschluss machen:

Bevor sie in die Beweisphase oder in die Präsentation gehen ist es von Vorteil sich nochmals abzusichern ob sie auf dem richtigen Weg

sind. Fordern sie den Kunden mit einem Testabschluss heraus. Mit dem Testabschluss finden sie heraus, ob der Kunde es ernst meint

oder ob er Ihnen noch irgendetwas verschwiegen hat.

D = Drang zum Kaufen heißt:

Den Wunsch verspüren zu Kaufen, das Produkt /Dienstleistung zu besitzen um sich seine Wünsche zu erfüllen. Der Wunsch nach dem

Produkt wird geweckt. Der Besitzwunsch wird ausgelöst. Nach der Bedarfsermittlung sollte der Kunde "interessiert sein/neugierig sein".

Er will jetzt erkennen, dass es im Vergleich zu seiner jetzigen Lösung/Situation einen Bedarf für Verbesserungen gibt. Diese Verbesse-

rungen müssen Sie ihm nun aufzeigen. Wie? Indem sie mittels ihrer Produkte-Profile Ihre Produkte-Vorteile mit den ermittelten Kunden-

bedürfnissen in Übereinstimmung bringen. Damit treten sie gegenüber dem Kunden als Lösungsanbieter seiner Probleme/Bedürfnisse

auf. Nur wenn eine Botschaft einleuchtet, begriffen wird und der "Sender" glaubwürdig ist, überzeugt sie. Die persönliche Wirkung ist

ausschlaggebend. Ist sie glaubwürdig? Wirkt sie echt und natürlich?

Präsentations- oder Beweisphase:

Was eine gute Präsentation beinhalten muss.

Vom Produkt/Dienstleistung

• Eigenschaften/Merkmale Zum Beispiel: Techn. Date • Vorteile Zum Beispiel: Schneller Aufbau • Nutzen Zum Beispiel: Kostensenkung,

GewinnNutzen vom Kunden mit „Ja“ bestätigen lassen!

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Was der Verkäufer tun muss:

• Begeisterung erzeugen. • Überzeugend sein. • Mimik. • Gestik. • Körperdistanzen halten. • Kreativität (Ideen) entwickeln. • Bildliche Sprache projizieren. • Richtig argumentieren.

Begeisterung erzeugen: Nur begeisterte Kunden sind treue Kunden und aktive positive Empfehler. Deine Wirkung erzeugt Begeisterung. Nur ein begeisterter

Unternehmer begeistert seine Kunden. Wer das Feuer der Begeisterung entfachen will, muss vor Überzeugung brennen.

Bildliche Sprache projizieren:

Einfache Definition bildliche Sprache oder Rede enthält Bilder. Der Verfasser oder der Sprecher beschreibt etwas durch den Gebrauch

von ungewöhnlichen Vergleichen, für Effekt, Interesse, und Sachen freier zu bilden. Das Resultat des Verwendens dieser Technik ist die

Kreation der interessanten Bilder. Geben sie dem Kunden in bildlicher Sprache das Gefühl, saß er schon im Besitz ihrer Dienstleistung

oder ihres Produktes ist.

Richtig argumentieren:

Zeigen sie dem Kunden auf, wie er über die Vorteile ihrer Dienstleistung/Produkte seinen wichtigsten Wunsch erfüllen kann. Geben sie

ihm die Sicherheit, dass er mit ihrer Idee, ihrem Produkt, ihrer Dienstleistung nur gewinnen kann. Der Kunde will nicht wissen, was er

kaufen soll, er will wissen was er gewinnen kann.

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A = Abschluss/Aktion bedeutet:

Den Kunden bei seiner Entscheidung zu unterstützen, ihm die Sicherheit geben, dass er sich richtig entschieden hat. Der Kunde will ihr

Angebot, er erwartet von ihnen, dass sie den Schritt für ihn tun.

• Kaufbereitschaft erkennen! • Kaufwunsch verstärken. • Auftrag oder Teilzeile. • Auftrag oder Teilzeile absichern. • Empfehlung einholen.

Der Kunde hat Angst vor dem Kaufen, der Verkäufer hat Angst vor dem Verkaufen!"

Ein gut geführtes und kundenorientiertes Verkaufsgespräch sollte automatisch zum Abschluss führen. Als Verkäufer sollten Sie keine

Angst vor dem abschließen haben. Es macht keinen Sinn den Kunden mit seiner Entscheidung allein zu lassen. Äußere Einflüsse könnten

so ihren Kunden von seinem Kaufvorhaben abbringen. Der Kunde verliert sein Vertrauen zu Ihnen und ihrem Angebot. Bei vielen Ver-

kaufsverhandlungen erwartet der Kunde sogar, dass sie ihm die Entscheidung abnehmen. Eine Entscheidung zu treffen ist für viele Men-

schen ein großer Schritt ins Unbekannte. Für einige ist dieser Schritt nicht möglich aus Angst eine falsche Entscheidung zu treffen. Sie

flüchten in Ausreden oder versuchen sie hinzuhalten.

Kaufbereitschaft / Kaufsignale erkennen!

Viele Verkäufer überhören die Kaufsignale des Kunden, oder deuten eine Aussage des Kunden falsch. Vor- und Einwände des Kunden können eine Kaufbereitschaft sein. Wenn der Kunde im Gespräch meint: „Das bringt doch nichts“ oder „Werbung hat doch noch nie etwas gebracht“ hat er nicht zum Ausdruck gebracht, dass ihr Angebot ihn nicht interessiert. Es war ein Hilferuf. Bitte geben mir mehr Informationen, bitte gib mir mehr Sicherheit. Ein Kunde, welcher keine Einwände hat, ist an Ihrer Dienstleistung nicht interessiert Der Kunde kann Ihnen schon zu Beginn ihrer Verhandlung Kaufsignale aussenden. Die Kunst des Verkäufers ist es diese Signale zu hören.

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Kaufwunsch verstärken:

Den- oder diejenigen Nutzen zusammenfassen, welche der Kunde im Verlauf des Gespräches bereits akzeptiert hatte.

Abschlussfrage:

Hier empfiehlt es sich eine Alternativfrage mit suggestiver Einwirkung zu stellen. Das heißt die Frage so stellen, dass er nur von der für

ihn positiven Möglichkeit profitieren möchte.

Auftrag oder Teilzeile absichern:

Sichern sie das abgemachte Ziel oder den Auftrag ab. Geben sie dem Kunden die Sicherheit, dass er den richtigen Weg eingeschlagen hat.

Empfehlung einholen:

Ich kenne Verkäufer, welche nach dem Abschluss den Kunden ganz schnell verlassen. Komisch! Der Kunde hat zu Ihrer Idee „Ja“ gesagt,

er freut sich auf das Resultat, er ist stolz auf seine Entscheidung. Er ist in Empfehler-Stimmung! Holen sie sich doch den Zusatzauftrag,

leichter wird es nicht mehr.

Unser Morgen wird anders sein, wenn wir bereit sind das Heute zu verändern.