Vernetzte Kundenerlebnisse wichtiger als Touchpoints ... 5 McKinsey & Company: â€‍The CEO guide to customer

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  • Vernetzte Kundenerlebnisse wichtiger als Touchpoints

    „Wir sagen voraus, dass die isolierte Kundeninteraktion bis zum Jahr 2020 in allen Branchen zu den drei Hauptursachen für Kundenunzufriedenheit zählen wird.“ Gene Phifer | Vice President und Distinguished Analyst bei Gartner.1

    Zu viele Unternehmen verfolgen für den Kundenservice einen Inside-Out-Ansatz. Statt auf dem einzelnen „Touchpoint“ sollte der Fokus auf Ihren Kunden liegen. Nicht Sie sitzen am Steuer: Ihre Kunden sind diejenigen mit dem Geldbeutel –

    und dem Einfluss.

    Das Kundenerlebnis entscheidet Gute Kennzahlen für die einzelnen Touchpoints können nicht garantieren, dass die Gesamtzufriedenheit der Kunden gut ist.

    sondern darum, was der Kunde von Ihnen will.

    Für die Kunden gibt es viele unterschiedliche Wege zum selben Ziel. Sie müssen das Gesamtbild im Blick haben und verstehen, wie die einzelnen Teile ineinander greifen. Es geht nicht darum, was Sie sich von Ihren Kunden wünschen,

    Am Anfang steht das Kundenverhalten

    Wie interagieren Ihre Kunden mit Ihnen?

    Analysieren Sie die Daten, befragen Sie Ihre Kunden dazu, oder versetzen Sie sich in die Rolle der Kunden.

    Wie gehen sie dabei vor?

    Definieren Sie das Kundenerlebnis und stellen Sie sicher, dass der Weg zum Ziel ohne Stolpersteine ist.

    58% der Unternehmen verwenden mindestens acht Kanäle für die Interaktion mit Kunden.2

    Nur 5% sagen, dass ihre Kunden über mehrere Kanäle hinweg mit dem Unternehmen interagieren können, und dass die Agenten dabei stets Einblick in die Kundenhistorie haben.3

    81% der Kunden kaufen eher von Marken, die ein herausragendes Kundenerlebnis bieten.4

    73% der Kunden von Krankenversicherungen sind eher zufrieden, wenn das Erlebnis insgesamt erfolgreich ist („Touchpoints“ allein genügen dazu nicht).5

    Weitere Informationen finden Sie unter cisco.com/go/cc

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    1 Gartner: „Bridging the Customer Engagement Gap“, September 2016. 2 Aberdeen: „CEM Executive's Agenda 2016: Aligning the Business Around the Customer“, Mai 2016.

    3 CCIQ: „2016 Next-Generation Customer Engagement“, 2016. 4 1to1 Media: „Infographic: The CX Factor“, Juni 2016.

    5 McKinsey & Company: „The CEO guide to customer experience“, August 2016.