victor konferenz 2012 - Dr. Christian Rauscher, emotion banking

victor Konferenz 201220. September 2012

„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“

Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor.

Presto, prestissimo & giustoDie richtigen Noten und das Tempo machen die Komposition

victor Konferenz 2012

Beethoven – besser & anders



Nimmt die Komplexität unseres Geschäftes in den kommenden

5 Jahren zu oder ab?

Nimmt die Komplexität unseres Geschäftes in den kommenden

5 Jahren zu oder ab?

Nimmt die Sicherheit mit der wir unsere Erträge planen zu oder ab?

Können wir von ansteigenden Erträgen in den kommenden 5 Jahren

ausgehen?



Ausgangssituation unserer Branche

Komplexität

Sicherheit des Ertrages

schwach-> Ursache ermitteln und

optimieren

entspannt-> geordnete Investitionen

durchführen und ernten

neugierig-> auf die Suche nach neuen Chancen und

Innovation gehen

hoch

geri

ng

gering hoch

KomplexitätVeränderungsgrad des Geschäftsumfeldes

Sic

herh

eit

des

Ertr

ages

U

nter

nehm

eris

che

Erge

bnis

sich

erhe

it kritisch-> Geschäftsmodell

prüfen

Quelle: Kolbusa, Der Strategie Scout, 2012

Ausgangssituation der Banken



besser sein

entspannt-> geordnete Investitionen durchführen und

ernten

neugierig

-> auf die Suche nach neuen Chancen und Innovation gehen

anders sein

Quelle: emotion banking, 2012

Ausgangssituation der Banken

hoch

geri

ng

gering hoch

KomplexitätVeränderungsgrad des Geschäftsumfeldes

Sic

herh

eit

des

Ertr

ages

U

nter

nehm

eris

che

Erge

bnis

sich

erhe

it

Exzellenz bedeutet „besser sein“



Punkte

Anzahl Banken

1.250 1.500 1.750 2.000 2.250

ACHTUNG: Das Mittelmaßerreicht man nur mit guter Arbeit.

EXZELLENZ

Die Mitte ist das Mittelmaß. Bei victor 2012 sind das 1.737 Punkte.

Exzellenz bringt Ertrag

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

1.250 1.350 1.450 1.550 1.650 1.750 1.850 1.950 2.050 2.150 2.250

Scoring

Kunden

ertr

agsr

elat

ion

(Zinsüberschuss+Provisionsüberschuss)²

(Personalaufwand*Anzahl Kunden)√Kundenertragsrelation =

Quelle: emotion banking, Auswahl victor Teilnehmer 2012



200

250

300

350

400

450

500

0 5 10 15 20 25 30

Strategie

Führung

Mitarbeiter

Kultur

Kunde

Firmenkunde

Linear (Führung)

Linear (Kultur)

Linear (Kunde)

Linear (Strategie)

Linear (Firmenkunde)

Linear (Mitarbeiter)

1-15 16-30 31-60 61-150 151-300 301-600 über 600

Exzellenz hängt nicht von der Unternehmensgröße ab!

Quelle: emotion banking, victor Teilnehmer 2012

Wie macht er das?

Standortanalyse:• 360°Befragung von Kunden, FK und MA • in 5 Säulen: Strategie, Führung, Mitarbeiter,

Kunde und Unternehmenskultur • anerkannte Managementmodelle

(z. B. Management by Objectives, transformationale Führung, Net Promoter Score)

• klare Handlungsempfehlungen• Aufzeigen von Gaps• Potentiale identifiziert

Banksteuerung bei wiederkehrender Nutzung: • automatischer Vergleich der aktuellen Daten

mit vorangegangenen Werten• sichere und wirkungsvolle Banksteuerung• rechtzeitiges Gegensteuern bei

Fehlentwicklungen• zielgerichteter Ressourceneinsatz

Wettbewerb:• anonyme, internationale und

sektorübergreifende Benchmarks• Chance auf den Titel „Bank des Jahres“

Qualitätssiegel:• Chance auf das Tragen des victor

Qualitätssiegels nach Außen

victor schafft Klarheit für „besser sein“



„Besser sein“ fängt mit einer wirkungsvollen Strategie an

Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten AnreizeZiele

Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten InformationZiele

Aktionspläne Ressourcen Anreize InformationZiele

Aktionspläne Fähigkeiten Anreize InformationZiele

Ressourcen Fähigkeiten Anreize InformationZiele

Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten Anreize Information = Aktionismus

= Chaos

= Frustration

= Angst

= Wenig Veränderung

Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten AnreizeZiele Information

= Verwirrung

= Erfolgreiche Umsetzung

Quelle: Motorola University (modifiziert)

89,7%

81,3%

58,5%

53,2%

66%

86,2%

70,8%

52,3%

48,7%

52,5%

88,6%

81,6%

53,6%

59,7%

65,9%

88,4%

71,9%

46,8%

54%

56,1%

…die ist jedoch nicht immer ablesbar



oranger Hintergrund: signifikanter Zusammenhang >0,1

grauer Hintergrund: signifikanter Zusammenhang <0,1

Image

Entlohnung

Führungsverhalten

Informationspolitik

Karrieremöglichkeiten

Status und Anerkennung

Arbeitsaufgaben

Arbeitsaufteilung

Arbeitsbelastung

Zusammenarbeit Kollegen

Weiterbildungsmöglichkeiten

Zusammenarbeit direkter Vorgesetzter Gesamtzufriedenheit

mit der Bank

Mitarbeiter Zufriedenheit mit der Bank als Arbeitgeber

Abteilung bzw. Filiale/GST

Mitarbeiter Betrieb Mitarbeiter VertriebImage

Entlohnung

Führungsverhalten

Informationspolitik

Karrieremöglichkeiten

Status und Anerkennung

Arbeitsaufgaben

Arbeitsaufteilung

Arbeitsbelastung

Zusammenarbeit Kollegen

Weiterbildungsmöglichkeiten

Zusammenarbeit direkter Vorgesetzter

Abteilung bzw. Filiale/GST

Quelle: emotion banking, victor Global 2012

Ausstattung

Örtliche Erreichbarkeit

Telefon. u. persönl. Erreichbarkeit

Öffnungszeiten

Atmosphäre in der Geschäftsstelle

Vertriebskanäle

Beratungszeiten

Qualität der Beratung

Häufigkeit umfassender Beratungsgespräche

Mitarbeiter

Informationsverhalten

Dienst- und Serviceleistungen

Gesamtzufriedenheit mit der Bank

Produktangebot

Preise und Konditionen

Qualität der Beratung ist wichtigster Treiber der Kunden Zufriedenheit



grauer Hintergrund: signifikanter Zusammenhang <0,1

hellgrauer Hintergrund: kein signifikanter Zusammenhang



Ausstattung

Örtliche Erreichbarkeit


Öffnungszeiten

Mitarbeiter

Gesamtzufriedenheit mit der Bank

nach monatlichem Netto-Haushaltseinkommen

bis 1.250€ 1.251€ bis 2.500€

Ausstattung

Atmosphäre in der Geschäftsstelle

Häufigkeit umfassender Beratungsgespräche

Mitarbeiter


2.501€ bis 3.750€ über 3.750€



Mitarbeiter



Öffnungszeiten


Informationsverhalten



Aber: Einkommensabhängig starke Differenzen worauf die Kunden achten



hellgrauer Hintergrund: kein signifikanter Zusammenhang

Angesichts des revolutionären Anstieges der heavy user bei den Apps eine Frage: Wie lautet Ihre mobile strategy?

Apps: +407%




Komplexität nimmt auch im Kundengeschäft zu

Komplexität

Sicherheit des Ertrages

Die Zukunft von Marketing

Quelle: Thriving with Marketing 3.0-Kotler

Die Aufgabenbereiche von Marketing

ProduktManagement

MarkenManagement

GegenwärtigesMarketingkonzept

ZukünftigesMarketingkonzept

4 Ps(Product, Price, Place,

Promotion)

Die STP(Segmentierung, Zielgruppen-

ansprache, Positionierung)

KundenManagement

Markenbildung

Mitgestaltung

Vergemeinschaftlichung

Charakterbildung




victor bereitet den Weg zur Kunden Exzellenz auf


66,9% 70,5% 33%

Für die Exzellenz benötigen wir mehr Beziehungspflege und Integration

72,5%

2

1,9

1,9

2,7

2

60%

2,6

2,5

2,5

2,8

75,1%

69,5%

1,8

74,3%

2,1

2,1

1,9



Exzellenz bedeutet „effizient sein“

• Ausgangssituation:Man will die Effizienz verschiedener Filialen (decision making units - DMUs) vergleichen. Dafür hat man einige inputs und outputs.

•

z.B. Gewinn pro Mitarbeiter, Umsatz pro m2

• Risiko, dass bei einer Verbesserung der partiellen Effizienz mittels Änderung eines In- / Outputs nicht unbedingt die globale Effizienz verbessert wird: z.B. eine weitere Erhöhung der Beratungsfrequenz führt zu einer Verschlechterung der Deckungsbeiträge der Kunden.

mjsiInput

OutputaßEffizienzmpartielles

j

i ,...,1,,...,1

Methodische Grundlagen der DEA

Quelle: Gismondi, WU Wien



1 2 3 4 5 6 7 8 9

1

2

3

4

5

6

A

B

C

D

E

F

G

H

Effizienter Rand

Anzahl Mitarbeiter

Dec

kung

sbei

trag

Regressionsgerade

y = 0,622 x

0

0

Statistischer AnsatzDEA Ansatz

Methodische Grundlagen der DEA

Quelle: Gismondi, WU Wien

Von der Bindung zum wirtschaftlichen Erfolg

Quelle: emotion banking, victor Global 2010, 2011, 2012

Leistungswert

Beratungswert

Markenwert

BindungBeziehungswert Loyalität

GesamtzufriedenheitKundenertragsrelation

Leistungswert

Beratungswert

Markenwert

Beziehungswert Loyalität Gesamtzufriedenheit

Leistungswert

Beratungswert

Markenwert

Beziehungswert

r=-0,934**

r=-0,923**

r=-0,770**

r=-0,921**

r=-0,959**

r=-0,965**

r=-0,820**

r=-0,935**

r=0,513*

r=0,447*

*Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,05 (2-seitig) signifikant.**Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,01 (2-seitig) signifikant.



Quelle: emotion banking

immaterielle Werte materielle Werte

victor DEA Effizienzanalyse Filiale

Exzellenz bedeutet „anders sein“



Welches Konzert wollen wir spielen?

Wiener Philharmoniker Free Jazz

StrukturPräzision

Routine / Perfektionzentral

GefühlIntuition

Freie Erfindungdezentral

Wie viel Freiraum benötigen wir?

Bei google tun wir gar nicht so, als würden wir das Unternehmen steuern,

einfach, weil wir es nicht steuern!

Quelle: Eric Schmidt, CEO im Interview 2011, McKinsey



besser & anders setzt erstklassige Musiker voraus!

Konsequenz:

Es macht einen wahnsinnigen Unterschied, wen man einstellt.

Das war meine wichtigste Lektion, die ich gelernt habe.

Quelle: Eric Schmidt, CEO im Interview 2011, McKinsey

Es zählt nicht, was Sie SAGEN

es zählt, was Sie TUN

besser & anders



Dr. Christian Rauscher

Theaterplatz 5

2500 Baden

Tel: 02252/25 48 45

Email: [email protected]

www.emotion-banking.com

www.bankdesjahres.com

www.victorgala.com

www.bankingexzellenz.com

KONTAKT

Documents

victor konferenz 2012 - Dr. Christian Rauscher, emotion banking