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Von der Service Strategie zum Service Portfolio Wie definiere ich mein Leistungsspektrum und vermarkte es produktgerecht? Circle of Experts «Service Management» PD Dr Heiko Gebauer, Eawag 10. Oktober 2013

Von der Service Strategie zum Service Portfolio

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Die Präsentation zeigt wie produzierenden Unternehmen erfolgreich zum Lösungsanbieter werden. Es wird beschrieben wie Unternehmen eine Service Strategie formulieren und diese Strategie im Service Portfolio umsetzen.

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  • 1. Von der Service Strategie zum Service Portfolio Wie definiere ich mein Leistungsspektrum und vermarkte es produktgerecht? Circle of Experts Service Management PD Dr Heiko Gebauer, Eawag 10. Oktober 2013

2. ber 15 Jahre Erfahrungen mit dem Thema Industrie als Dienstleister Internationalisierung von Dienstleistungen Dienstleistungsstrategie DienstleistungsorganisationKommerzialisierung von Dienstleistungen Gestaltung des Dienstleistungsangebots Entwicklung von neuen DienstleistungenControlling von industriellen Dienstleistungen 19962013 3. AgendaWarum braucht es Services?Was macht Services so komplex?Welche Faktorenbeeinflussen die Service Strategie?Wie knnen Firmen Services richtig vermarkten? 4. If services & solutions become more important, companies that play this new game must understand its rules 5. Warum braucht es Services? 6. Ursachen fr den Ausbau des Service-GeschftsFallende Produktpreise und -margen Preis Index 100 75 50 25 0 12 3 4 5 6 7 Produktgenerationen 7. Ursachen fr den Ausbau des Service-Geschfts (2) Marktpotenzial"The [service] market is bigger than we ever dreamt, Jack Welch the former CEO of GENERAL ELECTRICAutomotive1/113/12.5/122/1LocomotiveElevator1.8/124/130/1Tractor 0102030Installierte Basis im Verhltnis zum Neugeschft1.2/1 012Life-Cycle zu Investitionskosten3 8. Ursachen fr den Ausbau des Service-Geschfts (3)AutosLokomotivenAufzgeTraktoren 9. Dienstleistungen verndern das WertversprechenStrategie FokusProduktValueaddedServiceLsungWertversprechenWir verkaufen qualitativ-hochwertige ProdukteWir verbessern Effizienz & Effektivitt unserer ProdukteWir steigern den Erfolg unserer KundenWir vermeiden Breakdowns unserer Dieselmotoren IndustrienWir optimieren die Transportkosten unserer KundenWir reagieren schnell auf ProduktfehlerWir reduzieren die LifeCycle-Kosten der FlotteWir verbessern die LogistikeffizienzWir minimieren Logistikkosten fr C-Teile 10. Was macht Services so komplex? 11. Commercial aircraft industry 12. Airbus langer Weg von Flugzeugen zu Aviation Services Umsatz in Mrd (Euro)40Supply chain10.4% Umsatzwachstum p.a. 10.2% Mehr Flugzeuge p.a. 20% Mehr Serviceumsatz p.a.Instandhaltung Fluggesellschaft30IntegriertLeasing20 10Flugzeughersteller 0 20032004Product revenue...20112012LieferantenService revenue 7400 Flugzeuge in Betrieb Serviceumsatz ungefhr 1.5 Mrd Euro (4% vom Umsatz) Lieferungen gestiegen von 305 auf 612 General Electric (50%) Lufthansa Technik (+5% p.a., 60% external) Boeing (15%) 13. Fnf Grnde warum Dienstleistungen und Lsungen schwierig umzusetzen sind KomplexittProduktValue-added ServicesLsungenWenigeVieleFliessendHomogenHeterogenIndividuellGeografiehnlichLokalKundenspezifischNachfrageVerkaufsprognose(un)vorhersagbarVoraussagen der Kunden1 bis 31 bis 151 bis 15 X 3rd partyWettberber PortfolioUmfangFischer, Gebauer, Fleisch 2012 14. Wann ist mein Kunden bereit fr Dienstleistungen? 15. Trade-off zwischen Vor- und Nachteilen von Services & Lsungen VorteileNachteile Hohes Marktpotenzial (Installierte Basis) Umgestaltung der Verkaufsteams Service-Marge > Produkt-Marge Lngere Verkaufszyklen und niedrigere hit rates Wert generiert durch Lsungen > Summe einzelner Produkte und Dienstleistungen Hheres & verndertes Kompetenzprofil Grsserer Kundennutzen und hhere Wahrscheinlichkeit Auftrag zuerhalten Hohe Investitionen Neue Mrkte Hheres Share of Wallet Verbesserte Kundenbindung Service excellence Einbindung verschiedener Funktionen (cross-functional) 16. Welche Faktoren beeinflussen die Service Strategie? 17. Fr welche Produkte sollen Dienstleistungen angeboten werden? Wertschpfungskette / -netzwerk VertikalKonkurrenzprodukteFremdsystemeEigeneProd uktFremdkomponenten HorizontalKonkurrenzprodukteBeispiele: Eigene Produkte: VWVertragswerkstatt Eigene und Konkurrenzprodukte: ThyssenKrupp Aufzge Verschiedene Produkte: Voith Industrial Service Wrtsil von Dieselmotoren zu Schiffen 18. Welche Kundenaktivitten sollen mit Dienstleistungen untersttzt werden? Service-Opportunitts-Matrix RekonfigurationWie entstehen Wachstumspotenziale?)VerkaufsVorVerkaufs- phase phaseNutzungsphaseEigeneProd uktErweiterungPrimre Kundenaktivitten Angepasst Sawhney, 2004, Gebauer, Krempl& Fleisch, 2007Ergnzende KundenaktivittenWo entstehen Wachstumspotenziale? 19. Verstehen von Kundenprozessen Kundenprozess: Anwendung von Frs- und Zerspannungswerkzeugen EndkundeOptimierungDistributorAuswahlFraisaNeueinkaufWerkzeugmaschinenAnwendungBank Logistikanbieter RecyclingunternehmenNotkauf Wiederbeschaffung berholung Entsorgung 20. Tool Care als Ergebnis fr das Verstehen von Kundenprozessen Kundenprozess: Anwendung von Frs- und ZerspannungswerkzeugenOptimierung EndkundeDistributorAuswahl FraisaNeueinkaufWerkzeugmaschinenAnwendungBankNotkaufLogistikanbieterWiederbeschaffungRecyclingunternehmenberholung Entsorgung 21. Michelins steiniger Weg zu Fleet SolutionsMichelinOff-Road ReifenVerkaufskanalKundenReifenhndler (e.g., . Unabhngige lokale Unternehmen oder GruppenPrivate Logistic firmsLKW ReifenAutoreifenEuromaster und seine 1,700 Service Center in EuropaAndere 22. Michelins steiniger Weg zu Fleet Solutions (2)Produkte4-Leben des ReifenServicesZustzlicher KundennutzenLsungen Verkauf von Kilometern, nicht Reifen Michelin Fleet Solutions (MFS)Off-Road ReifenMonitorReparatur LKW ReifenAustausch UmstellenAutoreifenAufpumpenMFS Verkaufsteam, aber ... Kunden verstehen Wert nicht Preise Wettbewerb mit Verkauf Verkaufansatz Involvierte Partner, aber Qualitittslevel Kundenreklamationen Anreize 23. Welche Kundenaktivitten sollen mit Dienstleistungen untersttzt werden? Service-Opportunitts-Matrix RekonfigurationWie entstehen Wachstumspotenziale?)VerkaufsVorVerkaufs- phase phaseNutzungsphaseEigeneProd uktErweiterungPrimre Kundenaktivitten Angepasst Sawhney, 2004, Gebauer, Krempl& Fleisch, 2007Ergnzende KundenaktivittenWo entstehen Wachstumspotenziale? 24. Wie knnen Firmen Services richtig vermarkten? 25. Von der Service-Strategie zum Wertversprechen und zur eigentlichen Dienstleistung Wertversprechen Schnelle Reaktion auf Produktfehler Preisgnstige ProdukteDienstleistungen Ersatzteile &Reparaturen Trouble-Shooting& DiagnoseKundenuntersttzung Vermeidung von Produktfehlern Prventive Wartung Modernisierungen und OptimierungenEntwicklungspartner Entwicklungskompetenz Entwicklung & Konstruktion als Wettbewerbsvorteil Technische Beratung MachbarkeitsstudienOutsourcingpartner Verbesserung des KundenprozessesKundendienst Betreibermodelle bernahme der Wartung 26. Vermarktung von Ersatzteilpaketen in der VerkaufsphaseProduktpreisPreis ohne Dienstleistung enVerkaufsrabattPreis mit DienstleistungenErsatzteile & Service Verkaufsrabatt 27. Vermarktung von Service-PaketenTRUMPF ServicePlus NaSa The extended night / saturday telephone hotline for support outside normal office hours. TRUMPF ServicePlus Tele The online-connection for efficient services and higher availability of machinery. TRUMPF ServicePlus Classic All preventive maintenance for one flat-rate. TRUMPF ServicePlus Special All preventive maintenance and remedy of all ocurring breakdowns for one flat-rate.TRUMPF ServicePlus Premium All-in-one the extensive service for a TRUMPF machine. TRUMPF ServicePlus Extra The special services for more convenience. 28. Vermarktung von Rental Stores bei CAT-DealernThe Cat Rental Store Cat Rental Stores sind ein wachsendes Netzwerk an lokalen Erweiterungen der Caterpillar Dealer Stores. Diese Dealer Stores haben eine komplette Palette von Caterpillar und Drittprodukten, um die Bedrfnisse der Kunden zu befriedigen 29. Vermarktung von Dienstleistungen LessonsLearnedfromConsumerGoods Preis fr eine Tasse Kaffee in CHF Erlebnis x805 Service x524 3 2 Bequemlichkeit x61Wertbeitrag der DienstleistungenKaffee im SupermarktNespressoKaffee in einem CafStarbucks 30. ZusammenfassungWarum braucht es Services? Preisverfall, Kundenzufriedenheit, Differenzierung, WettbewerbsvorteilWas macht Services so komplex? Andere Spielregelns Wettbewerb, Vielfalt, WissensmanagementWelche Faktoren beeinflussen die Service Strategie? Produkte & Kundenprozesse und AktivittenWie knnen Firmen Services richtig vermarkten? Wertversprechen Weniger ist mehr Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis 31. Vielen Dank