Wko salzburg holiday check

Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG

In 5 Schritten zu mehr Direktgeschäft mit Hotelbewertungen Wie Sie echte Mehrwerte aus den Meinungen Ihrer Gäste schaffen können

2 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG

Ein kurzer Blick auf HolidayCheck

HolidayCheck ist das führende unabhängige Meinungsportal für Hotelbewertungen in Europa und bietet eine hoch spezialisierte Internet-Seite für Hotels und Reiseinformationen in der ganzen Welt.

§  Gegründet 1999

§  Unternehmen der Tomorrow Focus AG (Hubert Burda Media)

§  Mittlerweile in 10 Sprachen verfügbar

§  Ca. 23 Mio. Besuche und 550 Mio. Seitenaufrufe monatlich

§  Über 8 Mio. Hotelbewertungen, Bilder, Videos & Beiträge von Reisenden für Reisende


Impuls

Reisesuche und Reisevorbereitung findet online statt

Kunden suchen aktiv nach Informationen und recherchieren sehr genau

Anbieter, Produkte und deren Leistungen


Reiseinformation findet heute Online statt

Quelle: PhocusWright, 2011

Kundenbewertungen sind eine vertraute Informationsquelle und gehören heute zur Reiseplanung dazu


Reisesuche und Reisevorbereitung findet online statt

Intensität der Internet-Nutzung Basis: Urlaubsreisende Onliner 14+, die sich im Vorfeld ihrer letzten Urlaubsreise im Internet informiert haben

Anzahl genutzter Websites Investierte Zeit

Quelle: F.U.R RA 2011


Impuls

Es gibt keine guten oder schlechten Hotelbewertungen


So funktionieren Hotelbewertungen

Erwartung Erfüllung

Hotelbewertung

Passt?

Erwartung

Erfüllung

Erwartung

Erfüllung

Erwartung

Erfüllung

Über 87% aller Hotelbewertungen sind positive Empfehlungen


Die Relevanz von Informationen wird entscheidend

Alter 61 – 65, Verheiratet, Familie mit 2 Kindern, Herkunft: England


Impuls

Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg

Transparenz und Authentizität spielen eine entscheidende Rolle



§ Registrieren Sie sich als offizieller Besitzer

§ Geben Sie Ausstattungsdetails ein (Detailsuche)

§ Überprüfen Sie die vorhandenen Daten (Geo-Position, Stammdaten)

§ Dekorieren Sie Ihr Schaufenster

§ Laden Sie aktuelle Bilder und Videos hoch

§ Stellen Sie Kontaktdaten und Adresse ein (Achtung: bei einigen Portalen teuer)

§ Beschreiben Sie Ihr Hotel in verschiedenen Sprachen

§ Verknüpfen Sie Ihren Twitter-Account

Beobachten Pflegen Kommentieren Problem lösen

Bewertungen Fördern

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§ Beobachten Sie die Bewertungen Ihres Hauses § Nutzen Sie die Benachrichtigungsfunktionen oder richten sich Routinen ein

§ Erkundigen Sie sich bei den Gästen, wo sie sich informiert haben

§  Identifizieren Sie die Stärken und Schwächen Ihres Hotels § Achten Sie auf wiederkehrende Punkte in den Bewertungen

§ Nehmen Sie Lob auf und dokumentieren Sie die Leistung

§ Beobachten Sie auch ab und zu Ihre Konkurrenz § Verschaffen Sie sich einen Überblick über Tops und Flops der Mitbewerber

§ Nutzen Sie bspw. den „Wettbewerbsmonitor“ im HotelManager

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§ Kommentieren Sie vor allem Bewertungen, die Kritik beinhalten § Klären Sie Missverständnisse auf

§ Schaffen Sie Transparenz und differenzieren Sie Aussagen

§ Bleiben Sie immer höflich und Ihrem Stil treu

§ Geben Sie ab und zu auch Feedback zu besonders positiven Bewertungen

§ Vermeiden Sie Textbausteine und Copy&Paste

Sie sprechen nicht zum Bewerter, sondern zu einer Schar potenzieller Gäste!

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§ Lösen Sie die Probleme, die durch Bewertungen aufgedeckt werden § Besprechen Sie Bewertungen regelmäßig mir Ihren Teams

§ Geben Sie vor allem positives Feedback an Ihre Mitarbeiter weiter

§ Negatives Feedback hilft Verbesserungen aktiv und direkt umzusetzen

§ Wenn konkrete Mitarbeiter im Feedback angesprochen werden, suchen Sie auch dort das direkte Gespräch und Lösungen

§ Führen Sie eine Liste mit negativem Feedback § Überlegen und notieren Sie sich Lösungsmöglichkeiten

§ Setzen Sie sich Ziele sowohl inhaltlich wie vor allem zeitlich

§ Nehmen Sie Anregungen von Gästen auf und sammeln Sie die Vorschläge

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§ Fördern Sie aktiv den Einsatz von Bewertungsportalen bei Gästen und bei Ihren Mitarbeitern

§ Erläutern Sie bei Ihren Mitarbeitern den Sinn und Zweck

§ Machen Sie Ihre Mitarbeiter „heiss“ auf Bewertungen und informieren Sie sie über Erfolge / Misserfolge

§ Weisen Sie Ihre Gäste auf die Bewertungsmöglichkeiten aktiv hin (Reiserückkehr-Mail, Check-Out, Newsletter)

§  Integrieren Sie Bewertungen auf der eigenen Website

Mehr Infos auf www.holidaycheck-training.at

Ihr Hotel




Best Practice: Hotel Rixos Sungate

Hotelbewertungen

Buchungen

2010 2011 2012

Start von Arbeit mit Bewertungen

Starker Effekt auf die Buchungszahlen, seit das Hotel Bewertungen sammelt Dies sind nur HolidayCheck OTA Buchungen – Nicht berücksichtigt die gesamten Buchungen in weiteren Kanälen


Einmal zum Mitnehmen bitte...

§  Modernes touristisches Marketing bedeutet nicht mehr „Ich bin der Beste“, sondern „Was habe ich zu bieten und was sagen die Kunden darüber“

§  Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Gäste und fördern Sie Gespräche

Ein aktiver Umgang mit Gästemeinungen schafft Sichtbarkeit für Ihr Angebot

§  Es wird über Sie gesprochen. Ob Sie wollen oder nicht. Sprechen Sie mit, gestalten Sie Gespräche und schaffen Sie Vertrauen

§  Guter Service ist das neue Marketing

Ein gutes Produkt wird weiterempfohlen und zieht damit neue Kunden an


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Ich freue mich auf spannende Gespräche!

HolidayCheck AG | Müligässli 1 | CH-8598 Bottighofen T +41 (0)71 686 9000 | F +41 (0)71 686 9009 | [email protected]

Haftungsausschluss: Verwendete Bilder, Illustrationen und Fotos unterliegen teilweise fremden Copyrights und gelten hiermit als nur für den internen Schulungszweck verwendet. Alle vorkommenden eingetragenen Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Firmen und Organisationen. Alle verwendeten Markennamen unterliegen dem Urheberrecht der jeweiligen Eigentümer.

@georgziegler

campus.holidaycheck.de

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