Wozu IT Service Management - amasol AG · Services Mobile Components Web Servers App Servers Anwenders DB Servers Load Balancers WAN Optimization Virtual/Physical Environment Network

© amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

Stefan Deml

Wozu IT Service Management ? Themenübersicht

Mauern in der IT Fehlende Kommunikation & Zusammenarbeit

Lösungsansatz: DevOps + Performance Focus

Was tun?

7 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

Was noch? Beiträge IT Service Management

Business Service Management

• Service Level Management: Klare Vereinbarungen und Ziele

• IT Financial Management: Kostentransparenz, Basis für Business/IT-Kommunikation

End User Experience Monitoring

• Kunden/Business-relevante KPIs

Application Performance Management

• Durchgängige Workflows zwischen Entwicklung, Test und Betrieb

− Schnellere Deployment-Zyklen, weniger Fehler

− Performance durchgängige Kenngröße, Ziele durch BSM Business-orientiert definiert

IT Infrastructure Management / IT Operations Analytics

• Optimierter IT Betrieb – Reduktion ungeplanter Arbeit (Firefighting)

• Freiräume für Weiterentwicklung zur Unterstützung des Business / Kunden

Wechselseitiges Verständnis und Wertschätzung

Optimierte Business IT


IT-Service Management Architektur Übersicht amasol Themen

IT Service Management

IT Operations Analytics (ITOA)

Server

HW

Cluster

Storage

DB

Virtual

Netz

Router

Switch

FW

LoadB.

Content

App

MW

Mail

UMP

ERP-SW

Custom

Active

Synthetic

Mon.


SLA/SLO Management – IT Finance Management

RUM

Real User

Mon.

APM

Appl.

Perf.

Mon.

Incident

Problem

Change

CMDB

Capacity

Mgmt.

End User Experience

Management

Alarm Management

ZEK - Korrelation - Topologie


IT Service Management Showcase Beispielapplikation „Projectile“

Übersicht Applikation „Projectile“

• Arbeitszeit-, Projektzeiterfassung und Urlaubsverwaltung

• Teamübergreifende Projekt- und Ressourcenplanung

• Auswertungen in den Bereichen Projektcontrolling und Leistungsnachweise


IT Infrastructure Management IT Service Management



Active

Synthetic

Mon.



RUM

Real User

Mon.

APM

Appl.

Perf.

Mon.

Incident

Problem

Change

CMDB

Capacity

Mgmt.

End User Experience

Management

Server

HW

Cluster

Storage

DB

Virtual

Netz

Router

Switch

FW

LoadB.

Content

App

MW

Mail

UMP

ERP-SW

Custom

Alarm Management






Active

Synthetic

Mon.



RUM

Real User

Mon.

APM

Appl.

Perf.

Mon.

Incident

Problem

Change

CMDB

Capacity

Mgmt.

End User Experience

Management

Server

HW

Cluster

Storage

DB

Virtual

Netz

Router

Switch

FW

LoadB.

Content

App

MW

Mail

UMP

ERP-SW

Custom

Alarm Management






Active

Synthetic

Mon.



RUM

Real User

Mon.

APM

Appl.

Perf.

Mon.

Incident

Problem

Change

CMDB

Capacity

Mgmt.

End User Experience

Management

Server

HW

Cluster

Storage

DB

Virtual

Netz

Router

Switch

FW

LoadB.

Content

App

MW

Mail

UMP

ERP-SW

Custom

Alarm Management


SOI

eHealth SPECTRUM Nimsoft IM 2.0


IT Infrastructure Management Demostände und Ansprechpartner

amasol Demostand – ITIM Showcase

„Projectile“

• CA SOI

• CA Nimsoft

• CA IM 2.0

• CA Spectrum

• CA eHealth

CA Demostand – weiterführende

ITIM-Themen

• Data Center Infrastructure Management

• Mobile Device Management

Christoph Keßler

Richard Schiller

Benjamin Welge

Eckhard Nerlich

Armin Groß


End User Experience Management Application Performance Management



Server

HW

Cluster

Storage

DB

Virtual

Netz

Router

Switch

FW

LoadB.

Content

App

MW

Mail

UMP

ERP-SW

Custom

Active

Synthetic

Mon.



RUM

Real User

Mon.

APM

Appl.

Perf.

Mon.

Incident

Problem

Change

CMDB

Capacity

Mgmt.

End User Experience

Management

Alarm Management



Warum End User Experience Monitoring? Infrastruktur-Monitoring ist wichtig, reicht aber nicht aus

End-User Perspektive

Network

Web

Middleware

App server

Mainframe

Database

Finanz

Applikation

“Alles

grün!”

“Alles

langsam!”

8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00

Aus Sicht der

einzelnen IT-

Bereiche ist

alles “OK”

Die Sicht des

End-Users ist

aber eine ganz

andere.

Anwendungsperformance aus Sicht der User In komplexen Applikationsumgebungen

The Application Delivery Chain

Cloud

Private Public

Employees

Mainframe

Storage

Data Center

Web Services

Mobile Components

Web Servers

App Servers

DB Servers

Load Balancers

WAN Optimization

Virtual/Physical Environment

Network

Local ISP

Mobile Carrier

Content Delivery Networks

3rd Party/ Cloud Services

Browsers

Devices

Major ISP

Customers

Employees

Sicht der Mitarbeiter/User

Kunden

Mitarbeiter Mitarbeiter

Die Perspektive des

Anwenders!


EUE/APM Showcase Scope und Ziele amasol EUE/APM Demoumgebung

Synthetisches Monitoring

• On Premise

• GUI-basiert für Projectile

Referenztransaktionen

• SaaS

• Backbone (ISP) und LastMile

(Endanwender)

• www.amasol.de und Kunden-

Websites

Monitoren realer Benutzererfahrungen

• Passives, netzbasiertes Real User Monitoring

• Browserbasiertes Real User Monitoring

• APM Deep Dive – Transaktionsverfolgung und Detailanalyse

transaction initiation

transaction response

Web

Server DB

LDAP

Application

Server

Data center

Netzbasiertes

Real User

Monitoring

Synthetic Monitoring

• OnPremise / SyM

• Gomez APMaaS

Integriertes End User Experience Monitoring

und Application Performance Management

17

Integrierte Auswertung

• Integration ITI und EUE/APM zu integrierten Sichten mit automatisierter Auswertung

• Show Cases mit VMware VCops und Netuitive

Real Users

APM Deep Dive

Agenten

Browser

Monitoring


EUE / APM Showcase Aktuelle Performance Messungen Ihrer Websites


EUE / APM Demostände und Ansprechpartner

amasol Showcases EUE/APM

• „Projectile“ Showcase

− Synthetisches Monitoring

− Real User Monitoring

− APM Deep Dive

• Showcase für Cloud-Applikationen

− Ihre Websites – aktuelle Messungen

• Integrierte Messung und Analyseworkflows mit Compuware APM

• Integration ITOA

Compuware APM Demostand – weiterführende EUE/APM-Themen

• SAP, Citrix, Exchange, …

IXIA Demostand

• Netzwerk-Datenerfassung und Tool-Optimierung – für netzbasiertes EUE/APM

Friederike Thun

Tino Werth

Frank Gessner

Krzysztof Ziemianowicz

Andreas Knorre

Martin Heinzelmann


IT Operations Analytics Capacity Management

Server

HW

Cluster

Storage

DB

Virtual

Netz

Router

Switch

FW

LoadB.

Content

App

MW

Mail

UMP

ERP-SW

Custom



Incident

Problem

Change

CMDB

Alarm Management


Active

Synthetic

Mon.

RUM

Real User

Mon.

APM

Appl.

Perf.

Mon.

End User Experience

Management



Capacity

Mgmt.


Warum IT Operations Analytics? …ständig wachsende Komplexität und Datenmengen

“Organizations collect 300% more metric data than 4 years ago…

but only analyze about 30-40%” -- Gartner

IT Abteilungen ertrinken heute in einer Flut

an KPI-Daten aufgrund sich kontinuierlich ändernder

Applikationsumgebungen


IT Operations Analytics Plattform Architektur am Beispiel Netuitive

Real Time – Predictive Analytics

Domainübergreifende KPI Analyse

Multivariate Korrelation und

Regressionsanalyse-Algorithmen

Analysiert Abhängigkeiten zwischen

den KPIs

Selbstlernende Analyse Engine


Demo Szenario Wie gesund ist meine Applikation wirklich ?

SMPE

Daten

RUM

Daten SMPE

Daten vSphere

Daten

40 Metriken 300 Metriken

Health Assistant View

Custom Dashboard

Cross-Silo

Multivariate Regressionsanalyse

Intelligentere

Alarme

Priorisierung von

Faults & Incidents

Höherwertige Infos

Bessere

Gesamtsicht

Früherkennung von

Problemen


Demo Szenario Wie gesund ist meine Applikation wirklich ?

SMPE

Daten

RUM

Daten SMPE

Daten vSphere

Daten

Pre-Prozessor

vCops Schnittstelle

40 Metriken

300 Metriken

Serviceansicht

Dynamisches Dashboard

Analyse Korrelation vC

op

s

Intelligentere

Alarme

Priorisierung von

Faults & Incidents

Höherwertige Infos

Bessere

Gesamtsicht

Früherkennung von

Problemen


Capacity Management IT Operations Analytics für Planungsaufgaben

Baseline über

Infrastruktur

Auslastung

Erfassung und

Korrelation von

Workload

Volumina

Langfrist-

Analysen

ausgehend von

Workloads für

optimales Sizing

Quantifizierbare

Risiko- und

Investment-

Entscheidungen

und Business

Cases


Capacity Management amasol Showcase

Capacity Command Center (VPM) Capacity Manager Current Capacity Reporting

Capacity Management

eHealth Adapter Nimsoft Adapter

eHealth Demo Nimsoft Demo

cdm probe

Nimsoft eHealth

.csv Adapter

Service

Definitions


IT Operations Analytics Demostände und Ansprechpartner

amasol ITOA Showcases „Projectile“

• Netuitive

• VMware VCops

• CA Capacity Manager

Netuitive Demostand

• weiterführende Netuitive-Themen

Torsten Schwarz

Benjamin Welge

Sebastian Giese

Neil MacGowan


Business Service Management Service Level Management / IT Finance Management

Server

HW

Cluster

Storage

DB

Virtual

Netz

Router

Switch

FW

LoadB.

Content

App

MW

Mail

UMP

ERP-SW

Custom

Incident

Problem

Change

CMDB

Alarm Management


Active

Synthetic

Mon.

RUM

Real User

Mon.

APM

Appl.

Perf.

Mon.

End User Experience

Management



Capacity

Mgmt.




Business Service Management Typische Herausforderungen

Gibt es

kostengünstigere

Lösungen?

Kunden Lieferanten

Lieferanten

Lieferanten

BU

IT

Services

BU BU

Shared Services Management

Kunden

Kunden

Wie ist die TCO

eines jeden

Service?

Wie hoch sind die

Stückkosten

meiner Services?

Sind die Kosten

innerhalb des

Budgets?

Wie können wir

kosteneffizienter

sein?

Wie hoch ist

mein Verbrauch?

Wie gut ist die

Performance

meiner

Lieferanten?

Wie gut ist die

Performance

der Services?


VMware ITBM – Financial Management Use Cases

Kostentransparenz für den CFO der IT

• Kosten vs. Budget, Kostentreiber und Konsumenten

Financial Analyst

• Kostenmodell und Verbräuche

Simulationsbeispiel Migrationsprojekt

• Auswirkung auf Kosten, Stückkosten und Kunden

Kundensicht

• Transparenz der abgenommenen Leistungen, Stückkosten

Planung & Budgetierung

• Geschäftsanforderungen (Bedarf) IT Benchmarking

• Best Practice Kennzahlen

• Standortbestimmung

Projectile Showcase – Einbindung Kostenmodell, spezifisches Dashboard


VMware ITBM – Service Level Management Use Cases

Compliance

• Nachweis der Service-Qualität

SLAs (sowie OLAs/Ucs)

• Dokumentation vertraglicher Vereinbarungen

• Parametrisierung des Nachweises

Root Cause Analyse

• Nutzerführung

• Detail-Drilldowns

Kundensicht

• Transparenz der abgenommenen Leistungen

Kommentierung

• Anmerkungen zu Incidents

• Datenkorrekturen (z.B. Ausfälle)

Prozesssicht, Kennzahlen

• Erhebung relevanter Kennzahlen

• Steuerung Services, Prozesse, Provider, Geschäft

Projectile Showcase – EUE Verfügbarkeit und Antwortzeit


BSM – SLM/ITFM Demostände und Ansprechpartner

amasol BSM Demostand

• IT Financial Management

• Kostentransparenz

• Plankosten, Simulationen

• Standortbestimmung (Benchmarking)

• Service Level Management

• SLAs, Business Logiken

• Berichtswesen

• Showcase „Projectile“

• Kostenmodell

• EUE-Messungen in SLAs

• Servicespezifische Kennzahlen

• Dashboard Service Owner

VMware ITBM Demostand

• Business Management for Cloud

Marc Tetens

Christian Kameter

Alexander Meisel


amasol Operational Services Modulare Services für Ihren IT Service Management Erfolg

amasol Kernthema 2014, viele

Kunden setzen auf unsere

Betriebsunterstützung

• Optimierter Betrieb

• Reduzierte Aufwände

• Focus auf Kernaufgaben

Ihr Ansprechpartner:

Leo Bär

amasol Support

amasol Systemservice

amasol Betriebsunterstützung

Center of Excellence

(Kundenteam)


amasol Kundentag 2014 Übersicht Agenda

10:20-11:00 Improve monitoring with behavior-

based problem detection -

Kundenvortrag ITOA

Christoph Schwaiger

Amadeus Data

Processing

11:00-11:20

Kaffeepause – Demos und

Gespräche

11:20-12:00

Smart SLA - For Transparency and

Control - Managing Best Service

Quality

Kundenvortrag BSM

Dr. Frank Seyl, Polya

Doychinova

Deutsche Telekom

12:00-13:20 Mittagspause - Demos und

Gespräche



13:20-13:50 Next Generation IT Management Dr. Thomas Mendel

Research in Action

13:50-15:00

Track Sessions

IT

Infrastructure

Management

Business

Service

Management

End User

Experience

Management

Weiterentwicklung CA

Service Assurance mit

Fokus auf CA Nimsoft

Monitor, Richard

Schiller, amasol

Steuerung der Qualität

von Information

Services durch

Service KPIs, Dr.

Norbert Falck, BASF

Business Services

Wie gesund ist meine

Anwendung wirklich?

EUE Datenintegration

in VCops, Benjamin

Welge, amasol

CA Service Assurance

Strategy, Steve

Guthrie, CA

VMware ITBM

Roadmap, Alexander

Meisel, VMware

Compuware APM

Strategy, Krzysztof

Ziemianowicz,

Compuware



15:00-15:45 Kaffeepause – Demos und

Gespräche

15:45-16:00

End-to-End-Netzwerk Transparenz

und Sicherheit

Martin Heinzelmann, IXIA

16:00-16:30

Weltweites End User Experience

Management

Günther Berg, Robert

Bosch GmbH

16:30-16:45 Schlussnote Frank Jahn, amasol



10:20-11:00 Improve monitoring with behavior-

based problem detection -

Kundenvortrag ITOA

Christoph Schwaiger

Amadeus Data

Processing

11:00-11:20

Kaffeepause – Demos und

Gespräche

11:20-12:00

Smart SLA - For Transparency and

Control - Managing Best Service

Quality

Kundenvortrag BSM

Dr. Frank Seyl, Polya

Doychinova

Deutsche Telekom

12:00-13:20 Mittagspause - Demos und

Gespräche

Documents

Wozu IT Service Management - amasol AG · Services Mobile Components Web Servers App Servers Anwenders DB Servers Load Balancers WAN Optimization Virtual/Physical Environment Network