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Wozu IT Service Management - amasol AG · Services Mobile Components Web Servers App Servers Anwenders DB Servers Load Balancers WAN Optimization Virtual/Physical Environment Network

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Text of Wozu IT Service Management - amasol AG · Services Mobile Components Web Servers App Servers...

  • © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    Stefan Deml

    Wozu IT Service Management ? Themenübersicht

  • Mauern in der IT Fehlende Kommunikation & Zusammenarbeit

  • Lösungsansatz: DevOps + Performance Focus

  • Was tun?

  • 7 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    Was noch? Beiträge IT Service Management

    Business Service Management

    • Service Level Management: Klare Vereinbarungen und Ziele

    • IT Financial Management: Kostentransparenz, Basis für Business/IT-Kommunikation

    End User Experience Monitoring

    • Kunden/Business-relevante KPIs

    Application Performance Management

    • Durchgängige Workflows zwischen Entwicklung, Test und Betrieb

    − Schnellere Deployment-Zyklen, weniger Fehler

    − Performance durchgängige Kenngröße, Ziele durch BSM Business-orientiert definiert

    IT Infrastructure Management / IT Operations Analytics

    • Optimierter IT Betrieb – Reduktion ungeplanter Arbeit (Firefighting)

    • Freiräume für Weiterentwicklung zur Unterstützung des Business / Kunden

    Wechselseitiges Verständnis und Wertschätzung

    Optimierte Business IT

  • 8 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    IT-Service Management Architektur Übersicht amasol Themen

    IT Service Management

    IT Operations Analytics (ITOA)

    Server

    HW

    Cluster

    Storage

    DB

    Virtual

    Netz

    Router

    Switch

    FW

    LoadB.

    Content

    App

    MW

    Mail

    UMP

    ERP-SW

    Custom

    Active

    Synthetic

    Mon.

    Business Service Management

    SLA/SLO Management – IT Finance Management

    RUM

    Real User

    Mon.

    APM

    Appl.

    Perf.

    Mon.

    Incident

    Problem

    Change

    CMDB

    Capacity

    Mgmt.

    End User Experience

    Management

    Alarm Management

    ZEK - Korrelation - Topologie

  • 9 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    IT Service Management Showcase Beispielapplikation „Projectile“

    Übersicht Applikation „Projectile“

    • Arbeitszeit-, Projektzeiterfassung und Urlaubsverwaltung

    • Teamübergreifende Projekt- und Ressourcenplanung

    • Auswertungen in den Bereichen Projektcontrolling und Leistungsnachweise

  • 10 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    IT Infrastructure Management IT Service Management

    IT Service Management

    IT Operations Analytics (ITOA)

    Active

    Synthetic

    Mon.

    Business Service Management

    SLA/SLO Management – IT Finance Management

    RUM

    Real User

    Mon.

    APM

    Appl.

    Perf.

    Mon.

    Incident

    Problem

    Change

    CMDB

    Capacity

    Mgmt.

    End User Experience

    Management

    Server

    HW

    Cluster

    Storage

    DB

    Virtual

    Netz

    Router

    Switch

    FW

    LoadB.

    Content

    App

    MW

    Mail

    UMP

    ERP-SW

    Custom

    Alarm Management

    ZEK - Korrelation - Topologie

  • 11 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    IT Infrastructure Management IT Service Management

    IT Service Management

    IT Operations Analytics (ITOA)

    Active

    Synthetic

    Mon.

    Business Service Management

    SLA/SLO Management – IT Finance Management

    RUM

    Real User

    Mon.

    APM

    Appl.

    Perf.

    Mon.

    Incident

    Problem

    Change

    CMDB

    Capacity

    Mgmt.

    End User Experience

    Management

    Server

    HW

    Cluster

    Storage

    DB

    Virtual

    Netz

    Router

    Switch

    FW

    LoadB.

    Content

    App

    MW

    Mail

    UMP

    ERP-SW

    Custom

    Alarm Management

    ZEK - Korrelation - Topologie

  • 12 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    IT Infrastructure Management IT Service Management

    IT Service Management

    IT Operations Analytics (ITOA)

    Active

    Synthetic

    Mon.

    Business Service Management

    SLA/SLO Management – IT Finance Management

    RUM

    Real User

    Mon.

    APM

    Appl.

    Perf.

    Mon.

    Incident

    Problem

    Change

    CMDB

    Capacity

    Mgmt.

    End User Experience

    Management

    Server

    HW

    Cluster

    Storage

    DB

    Virtual

    Netz

    Router

    Switch

    FW

    LoadB.

    Content

    App

    MW

    Mail

    UMP

    ERP-SW

    Custom

    Alarm Management

    ZEK - Korrelation - Topologie

    SOI

    eHealth SPECTRUM Nimsoft IM 2.0

  • 13 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    IT Infrastructure Management Demostände und Ansprechpartner

    amasol Demostand – ITIM Showcase

    „Projectile“

    • CA SOI

    • CA Nimsoft

    • CA IM 2.0

    • CA Spectrum

    • CA eHealth

    CA Demostand – weiterführende

    ITIM-Themen

    • Data Center Infrastructure Management

    • Mobile Device Management

    Christoph Keßler

    Richard Schiller

    Benjamin Welge

    Eckhard Nerlich

    Armin Groß

  • 14 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    End User Experience Management Application Performance Management

    IT Service Management

    IT Operations Analytics (ITOA)

    Server

    HW

    Cluster

    Storage

    DB

    Virtual

    Netz

    Router

    Switch

    FW

    LoadB.

    Content

    App

    MW

    Mail

    UMP

    ERP-SW

    Custom

    Active

    Synthetic

    Mon.

    Business Service Management

    SLA/SLO Management – IT Finance Management

    RUM

    Real User

    Mon.

    APM

    Appl.

    Perf.

    Mon.

    Incident

    Problem

    Change

    CMDB

    Capacity

    Mgmt.

    End User Experience

    Management

    Alarm Management

    ZEK - Korrelation - Topologie

  • 15 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    Warum End User Experience Monitoring? Infrastruktur-Monitoring ist wichtig, reicht aber nicht aus

    End-User Perspektive

    Network

    Web

    Middleware

    App server

    Mainframe

    Database

    Finanz

    Applikation

    “Alles

    grün!”

    “Alles

    langsam!”

    8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00

    Aus Sicht der

    einzelnen IT-

    Bereiche ist

    alles “OK”

    Die Sicht des

    End-Users ist

    aber eine ganz

    andere.

  • Anwendungsperformance aus Sicht der User In komplexen Applikationsumgebungen

    The Application Delivery Chain

    Cloud

    Private Public

    Employees

    Mainframe

    Storage

    Data Center

    Web Services

    Mobile Components

    Web Servers

    App Servers

    DB Servers

    Load Balancers

    WAN Optimization

    Virtual/Physical Environment

    Network

    Local ISP

    Mobile Carrier

    Content Delivery Networks

    3rd Party/ Cloud Services

    Browsers

    Devices

    Major ISP

    Customers

    Employees

    Sicht der Mitarbeiter/User

    Kunden

    Mitarbeiter Mitarbeiter

    Die Perspektive des

    Anwenders!

  • 17 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    EUE/APM Showcase Scope und Ziele amasol EUE/APM Demoumgebung

    Synthetisches Monitoring

    • On Premise

    • GUI-basiert für Projectile

    Referenztransaktionen

    • SaaS

    • Backbone (ISP) und LastMile

    (Endanwender)

    • www.amasol.de und Kunden-

    Websites

    Monitoren realer Benutzererfahrungen

    • Passives, netzbasiertes Real User Monitoring

    • Browserbasiertes Real User Monitoring

    • APM Deep Dive – Transaktionsverfolgung und Detailanalyse

    transaction initiation

    transaction response

    Web

    Server DB

    LDAP

    Application

    Server

    Data center

    Netzbasiertes

    Real User

    Monitoring

    Synthetic Monitoring

    • OnPremise / SyM

    • Gomez APMaaS

    Integriertes End User Experience Monitoring

    und Application Performance Management

    17

    Integrierte Auswertung

    • Integration ITI und EUE/APM zu integrierten Sichten mit automatisierter Auswertung

    • Show Cases mit VMware VCops und Netuitive

    Real Users

    APM Deep Dive

    Agenten

    Browser

    Monitoring

  • 18 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    EUE / APM Showcase Aktuelle Performance Messungen Ihrer Websites

  • 19 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    EUE / APM Demostände und Ansprechpartner

    amasol Showcases EUE/APM

    • „Projectile“ Showcase

    − Synthetisches Monitoring

    − Real User Monitoring

    − APM Deep Dive

    • Showcase für Cloud-Applikationen

    − Ihre Websites – aktuelle Messungen

    • Integrierte Messung und Analyseworkflows mit Compuware APM

    • Integration ITOA

    Compuware APM Demostand – weiterführende EUE/APM-Themen

    • SAP, Citrix, Exchange, …

    IXIA Demostand

    • Netzwerk-Datenerfassung und Tool-Optimierung – für netzbasiertes EUE/APM

    Friederike Thun

    Tino Werth

    Frank Gessner

    Krzysztof Ziemianowicz

    Andreas Knorre

    Martin Heinzelmann

  • 20 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    IT Operations Analytics Capacity Management

    Server

    HW

    Cluster

    Storage

    DB

    Virtual

    Netz

    Router

    Switch

    FW

    LoadB.

    Content

    App

    MW

    Mail

    UMP

    ERP-SW

    Custom

    Business Service Management

    SLA/SLO Management – IT Finance Management

    Incident

    Problem

    Change

    CMDB

    Alarm Management

    ZEK - Korrelation - Topologie

    Active

    Synthetic

    Mon.

    RUM

    Real User

    Mon.

    APM

    Appl.

    Perf.

    Mon.

    End User Experience

    Management

    IT Service Management

    IT Operations Analytics (ITOA)

    Capacity

    Mgmt.

  • 21 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    Warum IT Operations Analytics? …ständig wachsende Komplexität und Datenmengen

    “Organizations collect 300% more metric data than 4 years ago…

    but only analyze about 30-40%” -- Gartner

    IT Abteilungen ertrinken heute in einer Flut

    an KPI-Daten aufgrund sich kontinuierlich ändernder

    Applikationsumgebungen

  • 22 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    IT Operations Analytics Plattform Architektur am Beispiel Netuitive

    Real Time – Predictive Analytics

    Domainübergreifende KPI Analyse

    Multivariate Korrelation und

    Regressionsanalyse-Algorithmen

    Analysiert Abhängigkeiten zwischen

    den KPIs

    Selbstlernende Analyse Engine

  • 23 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    Demo Szenario Wie gesund ist meine Applikation wirklich ?

    SMPE

    Daten

    RUM

    Daten SMPE

    Daten vSphere

    Daten

    40 Metriken 300 Metriken

    Health Assistant View

    Custom Dashboard

    Cross-Silo

    Multivariate Regressionsanalyse

    Intelligentere

    Alarme

    Priorisierung von

    Faults & Incidents

    Höherwertige Infos

    Bessere

    Gesamtsicht

    Früherkennung von

    Problemen

  • 24 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    Demo Szenario Wie gesund ist meine Applikation wirklich ?

    SMPE

    Daten

    RUM

    Daten SMPE

    Daten vSphere

    Daten

    Pre-Prozessor

    vCops Schnittstelle

    40 Metriken

    300 Metriken

    Serviceansicht

    Dynamisches Dashboard

    Analyse Korrelation vC

    op

    s

    Intelligentere

    Alarme

    Priorisierung von

    Faults & Incidents

    Höherwertige Infos

    Bessere

    Gesamtsicht

    Früherkennung von

    Problemen

  • 25 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    Capacity Management IT Operations Analytics für Planungsaufgaben

    Baseline über

    Infrastruktur

    Auslastung

    Erfassung und

    Korrelation von

    Workload

    Volumina

    Langfrist-

    Analysen

    ausgehend von

    Workloads für

    optimales Sizing

    Quantifizierbare

    Risiko- und

    Investment-

    Entscheidungen

    und Business

    Cases

  • 26 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    Capacity Management amasol Showcase

    Capacity Command Center (VPM) Capacity Manager Current Capacity Reporting

    Capacity Management

    eHealth Adapter Nimsoft Adapter

    eHealth Demo Nimsoft Demo

    cdm probe

    Nimsoft eHealth

    .csv Adapter

    Service

    Definitions

  • 27 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    IT Operations Analytics Demostände und Ansprechpartner

    amasol ITOA Showcases „Projectile“

    • Netuitive

    • VMware VCops

    • CA Capacity Manager

    Netuitive Demostand

    • weiterführende Netuitive-Themen

    Torsten Schwarz

    Benjamin Welge

    Sebastian Giese

    Neil MacGowan

  • 28 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    Business Service Management Service Level Management / IT Finance Management

    Server

    HW

    Cluster

    Storage

    DB

    Virtual

    Netz

    Router

    Switch

    FW

    LoadB.

    Content

    App

    MW

    Mail

    UMP

    ERP-SW

    Custom

    Incident

    Problem

    Change

    CMDB

    Alarm Management

    ZEK - Korrelation - Topologie

    Active

    Synthetic

    Mon.

    RUM

    Real User

    Mon.

    APM

    Appl.

    Perf.

    Mon.

    End User Experience

    Management

    IT Service Management

    IT Operations Analytics (ITOA)

    Capacity

    Mgmt.

    Business Service Management

    SLA/SLO Management – IT Finance Management

  • 29 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    Business Service Management Typische Herausforderungen

    Gibt es

    kostengünstigere

    Lösungen?

    Kunden Lieferanten

    Lieferanten

    Lieferanten

    BU

    IT

    Services

    BU BU

    Shared Services Management

    Kunden

    Kunden

    Wie ist die TCO

    eines jeden

    Service?

    Wie hoch sind die

    Stückkosten

    meiner Services?

    Sind die Kosten

    innerhalb des

    Budgets?

    Wie können wir

    kosteneffizienter

    sein?

    Wie hoch ist

    mein Verbrauch?

    Wie gut ist die

    Performance

    meiner

    Lieferanten?

    Wie gut ist die

    Performance

    der Services?

  • 30 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    VMware ITBM – Financial Management Use Cases

    Kostentransparenz für den CFO der IT

    • Kosten vs. Budget, Kostentreiber und Konsumenten

    Financial Analyst

    • Kostenmodell und Verbräuche

    Simulationsbeispiel Migrationsprojekt

    • Auswirkung auf Kosten, Stückkosten und Kunden

    Kundensicht

    • Transparenz der abgenommenen Leistungen, Stückkosten

    Planung & Budgetierung

    • Geschäftsanforderungen (Bedarf) IT Benchmarking

    • Best Practice Kennzahlen

    • Standortbestimmung

    Projectile Showcase – Einbindung Kostenmodell, spezifisches Dashboard

  • 31 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    VMware ITBM – Service Level Management Use Cases

    Compliance

    • Nachweis der Service-Qualität

    SLAs (sowie OLAs/Ucs)

    • Dokumentation vertraglicher Vereinbarungen

    • Parametrisierung des Nachweises

    Root Cause Analyse

    • Nutzerführung

    • Detail-Drilldowns

    Kundensicht

    • Transparenz der abgenommenen Leistungen

    Kommentierung

    • Anmerkungen zu Incidents

    • Datenkorrekturen (z.B. Ausfälle)

    Prozesssicht, Kennzahlen

    • Erhebung relevanter Kennzahlen

    • Steuerung Services, Prozesse, Provider, Geschäft

    Projectile Showcase – EUE Verfügbarkeit und Antwortzeit

  • 32 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    BSM – SLM/ITFM Demostände und Ansprechpartner

    amasol BSM Demostand

    • IT Financial Management

    • Kostentransparenz

    • Plankosten, Simulationen

    • Standortbestimmung (Benchmarking)

    • Service Level Management

    • SLAs, Business Logiken

    • Berichtswesen

    • Showcase „Projectile“

    • Kostenmodell

    • EUE-Messungen in SLAs

    • Servicespezifische Kennzahlen

    • Dashboard Service Owner

    VMware ITBM Demostand

    • Business Management for Cloud

    Marc Tetens

    Christian Kameter

    Alexander Meisel

  • 33 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    amasol Operational Services Modulare Services für Ihren IT Service Management Erfolg

    amasol Kernthema 2014, viele

    Kunden setzen auf unsere

    Betriebsunterstützung

    • Optimierter Betrieb

    • Reduzierte Aufwände

    • Focus auf Kernaufgaben

    Ihr Ansprechpartner:

    Leo Bär

    amasol Support

    amasol Systemservice

    amasol Betriebsunterstützung

    Center of Excellence

    (Kundenteam)

  • 34 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    amasol Kundentag 2014 Übersicht Agenda

    10:20-11:00 Improve monitoring with behavior-

    based problem detection -

    Kundenvortrag ITOA

    Christoph Schwaiger

    Amadeus Data

    Processing

    11:00-11:20

    Kaffeepause – Demos und

    Gespräche

    11:20-12:00

    Smart SLA - For Transparency and

    Control - Managing Best Service

    Quality

    Kundenvortrag BSM

    Dr. Frank Seyl, Polya

    Doychinova

    Deutsche Telekom

    12:00-13:20 Mittagspause - Demos und

    Gespräche

  • 35 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    amasol Kundentag 2014 Übersicht Agenda

    13:20-13:50 Next Generation IT Management Dr. Thomas Mendel

    Research in Action

    13:50-15:00

    Track Sessions

    IT

    Infrastructure

    Management

    Business

    Service

    Management

    End User

    Experience

    Management

    Weiterentwicklung CA

    Service Assurance mit

    Fokus auf CA Nimsoft

    Monitor, Richard

    Schiller, amasol

    Steuerung der Qualität

    von Information

    Services durch

    Service KPIs, Dr.

    Norbert Falck, BASF

    Business Services

    Wie gesund ist meine

    Anwendung wirklich?

    EUE Datenintegration

    in VCops, Benjamin

    Welge, amasol

    CA Service Assurance

    Strategy, Steve

    Guthrie, CA

    VMware ITBM

    Roadmap, Alexander

    Meisel, VMware

    Compuware APM

    Strategy, Krzysztof

    Ziemianowicz,

    Compuware

  • 36 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    amasol Kundentag 2014 Übersicht Agenda

    15:00-15:45 Kaffeepause – Demos und

    Gespräche

    15:45-16:00

    End-to-End-Netzwerk Transparenz

    und Sicherheit

    Martin Heinzelmann, IXIA

    16:00-16:30

    Weltweites End User Experience

    Management

    Günther Berg, Robert

    Bosch GmbH

    16:30-16:45 Schlussnote Frank Jahn, amasol

  • 37 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.

    amasol Kundentag 2014 Übersicht Agenda

    10:20-11:00 Improve monitoring with behavior-

    based problem detection -

    Kundenvortrag ITOA

    Christoph Schwaiger

    Amadeus Data

    Processing

    11:00-11:20

    Kaffeepause – Demos und

    Gespräche

    11:20-12:00

    Smart SLA - For Transparency and

    Control - Managing Best Service

    Quality

    Kundenvortrag BSM

    Dr. Frank Seyl, Polya

    Doychinova

    Deutsche Telekom

    12:00-13:20 Mittagspause - Demos und

    Gespräche