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Seite 1
Darauf sollten Sie bei der InternationalisierungIhres Online-Shops achten
Martin Beschnitt | Managing Director & Senior UX Consultant | eResult GmbH
Seite
eResult = Full-Service User Experience-
Agentur
1 Online Access-Panel (+60.000 Personen)
3 Standorte: Göttingen, Hamburg, Frankfurt
+13 Jahre User Experience-Knowhow
20 User Experience Consultants
+90 Usability-Studien p.a.
Seite
User Experience &Usability-Beratung von A-Z
●Anforderungsanalysen
●Conversion Rate Optimierung
●Ethnografische Studien
●Expertenevaluationen
●Eyetracking
●Fokusgruppen
●International Research
●Konzeption & Prototyping
●Landingpage-Optimierung
●Online-Befragungen
●Personas
●Usability-Tests
●Web Analytics
●Workshops & Seminare
●u.v.m.
Erfolgsoptimierung für
●Web
●Intranet
●Mobile
●Software
●Consumer Electronics
Seite
Internationalisierung im eCommerce
● Nicht nur für große Online-Händler interessant
● Kostengünstigere Hürden als im konventionellen Einzelhandel
● Erfolgreiche Expansion ins Ausland braucht jedoch:Multiplikation / Übersetzung + Lokalisierung
● „Stolperfallen“ durch Unterschiede bei:
– Kulturdimensionen
– etablierten Standards (u.a. durch lokale Wettbewerber)
– Anforderungen & Erwartungen
– Zielgruppen im Allgemeinen
– Infrastruktur (Logistik, Payment, ...)
● Lokale Online-Händler genießen mehr Vertrauen als ausländische Shops.
Länderspezifische Anpassung gewinnt an Bedeutung!
Einleitung
5
Seite
KULTURDIMENSIONENnach Hofstede http://geerthofstede.com
Einleitendes
6
UAI - Unsicherheitsvermeidung (Uncertainty Avoidance Index)
Seite
Basis: eResult Grundlagenstudien
● Anforderungen an Elemente und Funktionen in Bestellprozessen aus Kundensicht: Ergebnisse einer Nutzerbefragung in Deutschland, Frankreich und Großbritannien,von Ludewig, Elske (10/2013)
● Europäische Bestellprozesse im Vergleich: Standards, Statistiken und Good Practices in Deutschland, Frankreich und Großbritannien,von Ludewig, Elske (02/2013)
Einleitung
7
eResult-Studienbände
online verfügbar unter:
http://tinyurl.com/y98h9zz
Seite
Warum D, F und GB?
●Europa gehört zu den bedeutendsten Märkten im eCommerce.
●Deutschland, Frankreich und Großbritannien erwirtschafteten 2010 mehr als 70% des gesamten europäischen Umsatzes im eCommerce.
Warum sind Standards in Bestellprozessen interessant?
●Checkout entscheidet über Sieg & Niederlage.
●Anpassungen an landestypische Standards minimieren Kaufabbrüche und führen zu mehr Kunden.
●Wissen um Erwartungen und Wünsche kann zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.
Einleitung
10
Seite
Los geht‘s
11
Seite
Länderübergreifend: ~4 Schritte, 90% seitenweise, Highlighting, rückwärtsgerichtete Navigation
Fortschrittsanzeige
fahrrad.de
louisvuitton.fr
littlewoods.co.uk
12
Seite
DER WARENKORBDas Tor zur Conversion
13
Seite
KANO-Roadmap
Der Warenkorb
14
1. Info Versandkosten2. Artikelmenge ändern3. Info Lieferbarkeit 4. Produktabbildung5. Vorschau Bestellprozess6. Empfehlungen
IIV
IIIII
I = BasisII = LeistungIII = BegeisterungIV = Neutral
5 4
2
3
1
6
1,0
0,9
0,8
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0,0
5
4
4
2
2
3
3
1
1
6
6
Deutschland
Frankreich
Großbritannien
Seite
Anzeige der Lieferbarkeit im Warenkorb
Der Warenkorb
15
Wie denken Sie über Angaben zur Lieferbarkeit der Produkte im Warenkorb?
67
26,5
6,5
25
55
14
5,5- 0,5
39,546,5
103,5
- 0,5
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Basis Leistung Begeisterung Neutral
Reverse
Deutschland Frankreich Großbritannien
61%40%38%
Seite
Anzeige der Versandkosten im Warenkorb
Der Warenkorb
16
Wie denken Sie über Angaben zu anfallenden Versandkosten ?
77,5
19
3 0,5
22,5
59,5
9,5 7,5
- 1
51
37,5
7,53,5
- 0,5
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Basis Leistung Begeisterung Neutral
Reverse
Deutschland Frankreich Großbritannien
17% kostenlos / 7,60 €40% kostenlos / 6,90 €47% kostenlos / 6,30 €
Seite 17
Good Practice: laredoute.fr
Der Warenkorb
Prozessanzeige
Informationen zum Artikel: Bild, Bezeichnung, Farbe, Größe und Verfügbarkeit.
Servicehotline
Informationen zu Versandkosten werden per Mouse-Over direkt angeboten. Gesamtpreis ist farbig hervorgehoben.
Aufmerksamkeits- starke und klar benannte Buttons.
Seite 18
Good Practice: johnlewis.co.uk
Der Warenkorb
Angabe der verfügbaren Lieferoptionen.
Informationen zum Artikel: Bild, Bezeichnung, Farbe, Größe und Verfügbarkeit.
Gütesiegel
Mögliche Zahlungsoptionen werden über Icons dargestellt.
Hinweis zu Versandkosten.
Seite
Login
19
Seite
Die Qual der Wahl
Login
38%11%39%
20
Seite
Weichenseite/Anmeldung
Login
Wie denken Sie über die Möglichkeit, eine Bestellung aufzugeben, ohne ein eigenes Kundenkonto beim entsprechenden Online-Shop anzulegen („Gastbestellung“)?
26,5
39,5
26,5
7,512,5
54,5
1612,5
- 4,5
12,5
36
27
17
- 7,5
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Basis Leistung Begeisterung Neutral
Reverse
Deutschland Frankreich Großbritannien
40%11%40%
21
Seite
Good Practice: houseoffraser.co.uk
Login
Präzise Hinweise zur jeweiligen Option
Gütesiegel
Clevere Emailabfrage
Vorteilsargumentation
Gastbestellung
22
Seite
Stichwort Mobile...
Login
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Seite
Nächstes KapitelNächstes Kapitel
Bestellübersicht / Abschlussseite
24
Seite
Bestätigungsseite
Bestellübersicht / Abschlussseite
Auf einigen Online-Shops wird vor dem eigentlichen Abschicken der Bestellung eine Übersicht über die Bestelldaten (Produkte, Adresse, Zahlungsoption etc.) angezeigt. Wie denken Sie über diesen Service?
65,5
32
2,5
17
68,5
8 6,5
34
52
84,5
- 1,5
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Basis Leistung Begeisterung Neutral
Reverse
Deutschland Frankreich Großbritannien
99%38%60%
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Seite
Good Practice: tesco.com
Bestellübersicht / Abschlussseite
Besondere Hinweise sind farbig hinterlegt.
Die Daten zur Lieferung sind übersichtlich aufgelistet und über Links änderbar.Fokus liegt jedoch auf dem Produkt (psychologischer Aspekt!).
Der Bestellwert ist prominent hervorgehoben.
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Seite
Fazit
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Seite
Was sollten Sie mitnehmen?
● Innerhalb der betrachteten Länder haben sich unterschiedliche Checkout-Standards etabliert.
● Es gibt länderspezifische Erwartungen ( Auswirkung auf die Zufriedenheit), die Sie nutzen sollten.
Sie sollten die Standards kennen und sich gut überlegen, ob sie dagegen verstoßen!
Standards & Normen sind keine Wunderwaffen.
Personas, Usability-Tests und AB-Testingist weiterhin nötig
Fazit
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Seite
Sie haben das Wort!Fragen, Anregungen, Kommentare, ...
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Seite
Kontakt eResult GmbH
Standort Hamburg
Ludwig-Erhard-Straße 18
20459 Hamburg
+49 40 36166-7980
Themenblog: www.usabilityblog.de
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Planckstraße 23
37073 Göttingen
+49 551 49569-331
+49 551 49569-330
Website: www.eresult.de
Standort Frankfurt
Uhlandstraße 58
60314 Frankfurt / Main
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Martin Beschnitt
Managing Director & Senior User Experience Consultant
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