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Seite 1 Darauf sollten Sie bei der Internationalisierung Ihres Online-Shops achten Martin Beschnitt | Managing Director & Senior UX Consultant | eResult GmbH

WUD HH 2013 - Internationalisierung von Online-Shops - eResult GmbH

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Darauf sollten Sie bei der InternationalisierungIhres Online-Shops achten

Martin Beschnitt | Managing Director & Senior UX Consultant | eResult GmbH

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eResult = Full-Service User Experience-

Agentur

1 Online Access-Panel (+60.000 Personen)

3 Standorte: Göttingen, Hamburg, Frankfurt

+13 Jahre User Experience-Knowhow

20 User Experience Consultants

+90 Usability-Studien p.a.

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User Experience &Usability-Beratung von A-Z

●Anforderungsanalysen

●Conversion Rate Optimierung

●Ethnografische Studien

●Expertenevaluationen

●Eyetracking

●Fokusgruppen

●International Research

●Konzeption & Prototyping

●Landingpage-Optimierung

●Online-Befragungen

●Personas

●Usability-Tests

●Web Analytics

●Workshops & Seminare

●u.v.m.

Erfolgsoptimierung für

●Web

●Intranet

●Mobile

●Software

●Consumer Electronics

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Internationalisierung im eCommerce

● Nicht nur für große Online-Händler interessant

● Kostengünstigere Hürden als im konventionellen Einzelhandel

● Erfolgreiche Expansion ins Ausland braucht jedoch:Multiplikation / Übersetzung + Lokalisierung

● „Stolperfallen“ durch Unterschiede bei:

– Kulturdimensionen

– etablierten Standards (u.a. durch lokale Wettbewerber)

– Anforderungen & Erwartungen

– Zielgruppen im Allgemeinen

– Infrastruktur (Logistik, Payment, ...)

● Lokale Online-Händler genießen mehr Vertrauen als ausländische Shops.

Länderspezifische Anpassung gewinnt an Bedeutung!

Einleitung

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KULTURDIMENSIONENnach Hofstede http://geerthofstede.com

Einleitendes

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UAI - Unsicherheitsvermeidung (Uncertainty Avoidance Index)

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Basis: eResult Grundlagenstudien

● Anforderungen an Elemente und Funktionen in Bestellprozessen aus Kundensicht: Ergebnisse einer Nutzerbefragung in Deutschland, Frankreich und Großbritannien,von Ludewig, Elske (10/2013)

● Europäische Bestellprozesse im Vergleich: Standards, Statistiken und Good Practices in Deutschland, Frankreich und Großbritannien,von Ludewig, Elske (02/2013)

Einleitung

7

eResult-Studienbände

online verfügbar unter:

http://tinyurl.com/y98h9zz

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Warum D, F und GB?

●Europa gehört zu den bedeutendsten Märkten im eCommerce.

●Deutschland, Frankreich und Großbritannien erwirtschafteten 2010 mehr als 70% des gesamten europäischen Umsatzes im eCommerce.

Warum sind Standards in Bestellprozessen interessant?

●Checkout entscheidet über Sieg & Niederlage.

●Anpassungen an landestypische Standards minimieren Kaufabbrüche und führen zu mehr Kunden.

●Wissen um Erwartungen und Wünsche kann zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Einleitung

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Los geht‘s

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Länderübergreifend: ~4 Schritte, 90% seitenweise, Highlighting, rückwärtsgerichtete Navigation

Fortschrittsanzeige

fahrrad.de

louisvuitton.fr

littlewoods.co.uk

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DER WARENKORBDas Tor zur Conversion

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KANO-Roadmap

Der Warenkorb

14

1. Info Versandkosten2. Artikelmenge ändern3. Info Lieferbarkeit 4. Produktabbildung5. Vorschau Bestellprozess6. Empfehlungen

IIV

IIIII

I = BasisII = LeistungIII = BegeisterungIV = Neutral

5 4

2

3

1

6

1,0

0,9

0,8

0,7

0,6

0,5

0,4

0,3

0,2

0,1

0,0

5

4

4

2

2

3

3

1

1

6

6

Deutschland

Frankreich

Großbritannien

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Anzeige der Lieferbarkeit im Warenkorb

Der Warenkorb

15

Wie denken Sie über Angaben zur Lieferbarkeit der Produkte im Warenkorb?

67

26,5

6,5

25

55

14

5,5- 0,5

39,546,5

103,5

- 0,5

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Basis Leistung Begeisterung Neutral

Reverse

Deutschland Frankreich Großbritannien

61%40%38%

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Anzeige der Versandkosten im Warenkorb

Der Warenkorb

16

Wie denken Sie über Angaben zu anfallenden Versandkosten ?

77,5

19

3 0,5

22,5

59,5

9,5 7,5

- 1

51

37,5

7,53,5

- 0,5

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Basis Leistung Begeisterung Neutral

Reverse

Deutschland Frankreich Großbritannien

17% kostenlos / 7,60 €40% kostenlos / 6,90 €47% kostenlos / 6,30 €

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Good Practice: laredoute.fr

Der Warenkorb

Prozessanzeige

Informationen zum Artikel: Bild, Bezeichnung, Farbe, Größe und Verfügbarkeit.

Servicehotline

Informationen zu Versandkosten werden per Mouse-Over direkt angeboten. Gesamtpreis ist farbig hervorgehoben.

Aufmerksamkeits- starke und klar benannte Buttons.

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Good Practice: johnlewis.co.uk

Der Warenkorb

Angabe der verfügbaren Lieferoptionen.

Informationen zum Artikel: Bild, Bezeichnung, Farbe, Größe und Verfügbarkeit.

Gütesiegel

Mögliche Zahlungsoptionen werden über Icons dargestellt.

Hinweis zu Versandkosten.

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Login

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Die Qual der Wahl

Login

38%11%39%

20

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Weichenseite/Anmeldung

Login

Wie denken Sie über die Möglichkeit, eine Bestellung aufzugeben, ohne ein eigenes Kundenkonto beim entsprechenden Online-Shop anzulegen („Gastbestellung“)?

26,5

39,5

26,5

7,512,5

54,5

1612,5

- 4,5

12,5

36

27

17

- 7,5

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Basis Leistung Begeisterung Neutral

Reverse

Deutschland Frankreich Großbritannien

40%11%40%

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Seite

Good Practice: houseoffraser.co.uk

Login

Präzise Hinweise zur jeweiligen Option

Gütesiegel

Clevere Emailabfrage

Vorteilsargumentation

Gastbestellung

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Stichwort Mobile...

Login

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Bestellübersicht / Abschlussseite

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Bestätigungsseite

Bestellübersicht / Abschlussseite

Auf einigen Online-Shops wird vor dem eigentlichen Abschicken der Bestellung eine Übersicht über die Bestelldaten (Produkte, Adresse, Zahlungsoption etc.) angezeigt. Wie denken Sie über diesen Service?

65,5

32

2,5

17

68,5

8 6,5

34

52

84,5

- 1,5

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Basis Leistung Begeisterung Neutral

Reverse

Deutschland Frankreich Großbritannien

99%38%60%

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Seite

Good Practice: tesco.com

Bestellübersicht / Abschlussseite

Besondere Hinweise sind farbig hinterlegt.

Die Daten zur Lieferung sind übersichtlich aufgelistet und über Links änderbar.Fokus liegt jedoch auf dem Produkt (psychologischer Aspekt!).

Der Bestellwert ist prominent hervorgehoben.

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Fazit

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Seite

Was sollten Sie mitnehmen?

● Innerhalb der betrachteten Länder haben sich unterschiedliche Checkout-Standards etabliert.

● Es gibt länderspezifische Erwartungen ( Auswirkung auf die Zufriedenheit), die Sie nutzen sollten.

Sie sollten die Standards kennen und sich gut überlegen, ob sie dagegen verstoßen!

Standards & Normen sind keine Wunderwaffen.

Personas, Usability-Tests und AB-Testingist weiterhin nötig

Fazit

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Seite

Sie haben das Wort!Fragen, Anregungen, Kommentare, ...

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Seite

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20459 Hamburg

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Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer

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Martin Beschnitt

Managing Director & Senior User Experience Consultant

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