XML-Wirtschaftsforum PSI Information Management GmbH © PSI Information Management GmbH 2005

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PSI Information Management GmbH

Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Sprachportalen bei Unternehmen und

Kommunen

Home - Index - PSI Information Management GmbH


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Basis für Sprachportale

Das Telefon ist mit Abstand am weitesten verbreitet - Faktor 3 gegenüber Internet

Abdeckung nahe 100% - Telefone sind als stationäre oder mobile Variante nahezu überall verfügbar

Ca. 50 Mio. deutsche Festnetzanschlüsse in 2003 (DTAG)

Ca. 65 Mio. deutsche Mobilfunkverträge in 2003 (EITO Task Force)


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Voice Business Applications

Home - Index - Enterprise Portals

Voice Portal(Interactive Voice Response IVR)

Voice Portal(Interactive Voice Response IVR)

Voice Enabled ApplicationVoice Enabled Application

Spracherkennung(Voice

Recognition)

Spracherkennung(Voice

Recognition)

Sprachsynthese(Text to Speach

TTS)

Sprachsynthese(Text to Speach

TTS)DialogsteuerungDialogsteuerung Sprecher-

AuthentifizierungSprecher-

Authentifizierung

Voice User Interface (VUI)

Dialogfragmente(Prompts)

Dialogfragmente(Prompts)


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Merkmale (1)

Home - Index - Merkmale

24/7-Verfügbarkeit. Weltweit.

Über beliebige Telefone, Mobiltelefone oder Smartphones nutzbar

Geringe Endgerätekosten => schneller ROI

PSIportal als Basis für Sprachportale, auch zur Ankopplung an bestehende Webanwendungen

Hohe Betriebssicherheit, niedrige Wartungskosten


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Merkmale (2)

Sprecherunabhängig. Ohne Training. In 26 Sprachen.

Natürlichsprachlicher Dialog, fast wie mit Call-Center-Agent

Kein „Wählen Sie 1 für ABC, 2 für DEF…“

Natürliche Stimmen über Prompts und TTS, kein „Robotereffekt“

Erkennung vollständiger Sätze

Fehlertolerant, jederzeit unterbrechbar (Barge-In)

Direkte Navigation mit „Hotwords“


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Typische Anwendungsbereiche

Informationen und Auskünfte am Telefon, z.B. Fahr- und Flugpläne

Automatische Bestellung/ Reservierung am Telefon, z.B. Ticket-Hotline, Katalogbestellungen, Telefonbanking

Automatische Telefonzentrale / Vermittlung

Vorqualifikation/ Autorisierung von Anrufern, z.B. Abfrage der Kundennummer bzw. PIN

Intelligente Wartefelder von Call-Centern

Tracking & Tracing

Außendienst- und Servicebereiche

Störmeldungen

Televoting, telefonische Gewinnspiele


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Optimale Voraussetzungen

Trivialauskünfte (keine komplexe Beratung oder Betreuung)

Hohe Anruffrequenz (ab ca. 10 Anrufe bis zu mehreren 10.000 Anrufen pro Tag, nach oben beliebig skalierbar)

Auskunftsdaten liegen bereits elektronisch vor

Besondere Vorteile bei:

ortsunabhängiger Kommunikation

Hands-Free-Anwendungen (z.B. im Kfz)

Call-Center-Preprocessing


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Merkmale der PSI-Lösung

Alles aus einer Hand (Anforderungsspezifikation, Projektmanagement, Aufbau und Test, Roll-Out, Wartung & Support)

Herstellerunabhängig durch Trennung von Sprachtechnologie und Anwendungslogik über die PSIportal-Architektur

Anbindung an bestehende Anwendungen (Webanwendungen, Backend-Systeme) auf Basis von PSIportal

Ausbau von Servicemodulen über PSIportal-Sprachportlets

Kombination mit PSIassistant und PSIscout

Aufbau von kompletten Sprachportalplattformen, auch mit RZ-Integration

Integration in Call-Center- und CTI-Umgebungen mit leistungsstarken Partnern


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Praxisbeispiel: Anwendung und Nutzen in der Versandlogistik

Sprachbasierte Sendungsverfolgung

Preisauskünfte

Laufzeitanfragen

Terminavise

Event-Benachrichtigung (ergänzend zu E-Mail und SMS)

Verbindet die Vorteile von

webbasierten Diensten (24/7-Verfügbarkeit, vollautomatisiert, direkt Anbindung an elektronische Servicefunktionen) mit denen von

Call Centern (von überall erreichbar, extrem einfache Dialog-„Bedienung“, serviceorientiertes Image)


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Beispiel Sendungsverfolgung

Kunden-CallKunden-Call

BegrüßungBegrüßung

Sendungs-identifizierung

Sendungs-identifizierung

Sendungs-anfrage

Sendungs-anfrage

AusgabeSendungsstatus

AusgabeSendungsstatus

VerabschiedungVerabschiedung

HangupHangup

WeitereServices ?Weitere

Services ? Service-MenüService-MenüJa

Nein

Tracking&

Tracing-System

Tracking&

Tracing-System

Weitere Services


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Voiceportale mit PSIportal

Home - Index - Die Lösung

Voice/SDSVoice/SDS

DBMSDBMS

JSP/Servlet EngineJSP/Servlet Engine

PSIportal Portlet SetPSIportal Portlet Set

BackendIntegration

Backend ApplicationsBackend Applications LDAPLDAP

Access Control/Personalisation

CMS/Rendering

Engine

CMS/Rendering

EngineWebserverWebserverFirewallFirewall

Web InterfaceContent Management

Interface

BusinessObjects

Application Server Environment

SDSServerSDS

ServerTelephony-Gateway

Telephony-Gateway

VoIP

Dialog ControlDialog Control

PSIportalVoiceXML-Interface


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SDS-INFO: Dokumentenauskunft für Pässe und Ausweise

Aufbau eines Auskunftssystems für Reisepässe und Personalausweise

Information über Produktionsstatus, voraussichtlichen Abholtermin und Berliner Bürgerämter

Anbindung an das Informationssystem der Bundesdruckerei (eIDINFO)

Integration in einen kommunalen Rechenzentrumsbetrieb (LIT/ITDZ Berlin)

Kapazität 10 Kanäle (ausbaufähig bis 30 Kanäle)


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SDS-INFO: Voice-Portal Passauskunft Berlin

Identifikation mittels zugeordneter

Referenznummer, z.B.

M 12 34 56

Antwort direkt aus der Produktion der

Bundesdruckerei.

VoiceXML

„Ist mein Pass zur Abholung bereit?“

„Ihr Ausweis liegt zur Abholung im Bürgeramt

Helle-Mitte für Sie bereit.“

Automatisch mittels fortgeschrittener sprachbasierter I&K-Technologien


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SDS-INFO: Die Projektbeteiligten

SenInnSenInn

BundesdruckereiBundesdruckerei ITDZITDZ LABOLABO

PSIPSI

8hertz8hertz

Bezirke (12)Bezirke (12)

Bürgerämter(54)

Bürgerämter(54)


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SDS-INFO: Anrufstatistik

87%

83%

81%

69%

67%

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000

Januar

Februar

März

April

Mai

erfolgreich keine Auskunft

12 Berliner Bezirke

Tuning-Phase vor dem Abschluss

Etablierung des Verfahrens

Ziel: 20.000 Anrufe/Monat

2 Berliner BezirkeTuning-Phase beginnt

Roll-out in 12 Berliner Bezirke abgeschlossenErweiterung des Dictionary

Erweiterung des DictionaryStrukturänderungen im Dialog:

Abfrage mehrerer Referenznummern

Konsolidierung des DictionaryOptimierung Weiterleitung in BA und CC


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Weitere Beispiele: Avisierung von Lieferterminen für ABX

Aufbau eines Systems zur Vereinbarung von Lieferterminen für Paketsendungen

Automatische Generierung eines Anrufs beim Kunden

Abstimmung eines individuellen Liefertermins über Sprachdialog

Integration in die Logistikkette von ABX

Hosting bei PSI


PSI Logistics, 8hertz


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Weitere Beispiele: Event-Monitoring für ABX

Aufbau eines Systems zur Benachrichtigung über mögliche Probleme bei der Sendungszustellung

Automatische Generierung eines Anrufs beim Kunden

Übermittlung von Sendungsinformationen und Problembeschreibung

Integration in die Logistikkette von ABX

Hosting bei PSI


PSI Logistics, 8hertz


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Weitere Beispiele: Pegelmeldesystem Sachsen

Aufbau eines Systems zur Erfassung von Pegelständen zur Überwachung und Hochwasser-Früherkennung

Telefonische Meldung durch Pegelbeobachter, ergänzt durch Internet und WAP

Partner PSI GO, 8hertz


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Weitere Beispiele:

Service-Klick: Sparepartbestellung über ein Voice-Portal

Fahrplanauskunft für HVV (ÖPNV) mit über 50.000 Eingabemöglichkeiten

IPB Geschenkberater

Sozialberater für Basis3000

Voice Office und Multimodales Handbuch für die Volkswagen AG


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Zusammenfassung Erfolgsfaktoren

Auf aktuelle, offene Standards setzen (VoIP, Voice-XML, SOA)

Verbindung von Voice- und Portaltechnologie

Akzeptanz durch sichere Spracherkennung und perfektes Dialogdesign

Dialog Design entscheidend für die Effektivität, Nutzbarkeit und den Erfolg eines Sprachdialogsystems (einfach, schnell, angenehm, sicher)

„Vermenschlichung“ durch Persona Design

Optimierung durch konsequentes Tuning

Home - Index - Erfolgsfaktoren


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Dr. Rolf Sedlmayr Vertrieb

Dircksenstraße 42-44 D-10178 Berlin (Mitte)

Telefon: +49/30/28 01-13 01 Telefax: +49/30/28 01-10 02

E-Mail: [email protected]

www.psi.de

Ansprechpartner

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