:)Click to ChatOnline-Kundenservice in Echtzeit via

Zahlen, Daten, Fakten

Was will der deutsche Online-

Käufer?

ONLINE-KÄUFER GEBEN 42 PROZENT IHRER

KONSUMAUSGABEN IM INTERNET AUS

@42%2012 42,3 M

,2

62

M ONL INER

VON 62,2 MILLIONEN ONLINERN HABEN 2012 42,3 MILLIONEN ONLINE EINGEKAUFT

Quelle: PwC Studie, 2012

FÜR 53 PROZENT SIND SERVICEQUALITÄT UND -

LEISTUNG EINES UNTERNEHMENS MINDESTENS

EBENSO WICHTIG WIE DER PREIS.

53%

Quelle: Ipsos MORI, Verint Systems, 2012

AUF GRUND VON SCHLECHTEN SERVICELEISTUNGEN HABEN IN

DEUTSCHLAND 45% DER VERBRAUCHER IM VERLAUF DES

LETZTEN JAHRES EINEN ANBIETER GEWECHSELT

45%

Accenture: „Global Customer Survey“, 2013

72% WÜNSCHEN SICH EINEN

MÖGLICHST EINFACHEN ZUGANG ZU SERVICELEISTUNGEN, EINE SCHNELLE

REAKTION DES KUNDENSERVICE SOWIE EINE GRÖßERE AUSWAHL AN MÖGLICHKEITEN,

UM MITARBEITER ZU KONTAKTIEREN

72%

Accenture: „Global Customer Survey“, 2013

Kundenservice-Kanäle:

Entwicklungs-perspektiven

2013

E-Mail

Telefon

Call-Back

Click to Chat

Viedeokonferenz

0 % 50 % 100 %

10 %

26 %

31 %

89 %

96 %

„ Welche Kontaktmöglichkeiten bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Internetseite an?

Der Click to Chat ist der Kanal, für

den 2013 die meisten

Investitionen vorgesehen sind.

21%

Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013

Bieten wir bereits an Für die nächsten 12 Monate vorgesehenIst momentan nicht vorgesehen Nicht vorgesehen / nicht interessant

2% 1%

6%

52%

46%

54%

7%

7%

25%

1%4%

11%

21%

11%

Wie sehen Online-Käufer den Click to

Chat?

Wie sehen Online-Käufer den Click to Chat?

83 %*der Europäer finden Service via

Live-Chat

nützlich bis sehr nützlich

*ATG Research Report: Live Help: Global Consumer Views & Trends, 2010

44 %**der Online-Einkäufer ist die Möglichkeit

während des Einkaufsprozess persönlich beraten zu werden das wichtigste Feature einer

Webseite

für

**Forrester : Making Proactive Chat Work, 2010

53 %***der Online-Einkäufer geben an,

dass ein Beratungsgespräch per

Chat sie zum Kauf anregen würde

***Timeliving im Auftrag von iAdvize, 2011

Wann nutzen Online-Käufer den Click to

Chat?

„In welchen Fällen würden Sie während des Einkaufs Online-Kundenservice in Echtzeit in Anspruch nehmen?“

52 %um mehr

Produktinformationen zu erhalten

Quelle: ATG Research Report: Live Help: Global Consumer Views & Trends, 2010

37 %wenn Probleme im Check-Out Prozess

auftreten

29 %um Informationen zu

den Rückgabe-bedingungen zu

erhalten

Aus welchen Gründen wird der

Click to Chat angeboten?

„Aus welchen Überlegungen heraus haben Sie sich dazu entschieden, den Click to Chat anzubieten?“

83 %möchten vorrangig das

Serviceerlebnis für den Kunden verbessern

52 %möchten sich vorrangig

an die Gewohnheiten der Besucher anpassen

83 %möchten vorrangig die

Konversionsrate steigern

50 %möchten vorrangig das

Image des Unternehmens

verbessern

Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013

In welchen Bereichen wird der

Click to Chat eingesetzt?

In welcher Etappe des Einkaufsprozess planen Sie den Click

to Chat einzusetzen?

Zu welchen Zeitpunkt des Einkaufsprozesses bieten Sie den Click to Chat an?

Pre-Sales

After-Sales

0 0,225 0,45 0,675 0,9

38 %

83 %

Pre-Sales

After Sales

50 55 60 65 70

59

69

%

%

Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013

Welche Bilanz ziehen die

Unternehmen, die den Click to Chat bereits nutzen?

74 %unsere Servicequalität

verbessern

83 %unsere

Konversionsratesteigern

Einige Unternehmen geben an, dass sich ihre Konversionsrate um

über 20% gesteigert hat.

„Dank der Einbindung des Click to Chats in unseren Kundenservice konnten wir . . . “

59 %den

durchschnittlichen Bestellwert

steigern

Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013

26 %Ja, bei Weitem. 47 %

Ja, aber wir können noch viel optimieren.

21 %Nein, noch nicht, aber bis Ende des Jahres

sollte das geschafft sein.

5 %Nein, wir müssen die Maßnahmen

überdenken.

„Haben Sie die Investition in den Click to Chat bereits rentabilisert?“

Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013

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