Zeit ist Geld: Kunden sparen Zeit mit Dell Team IT-Probleme leichter lösen kann, obwohl sein Unternehmen…

  • Published on
    17-Sep-2018

  • View
    212

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

<ul><li><p>TECHNOLOGY BUSINESS RESEARCH, INC. www.tbri.com Tel.: (603) 929 1166 S. 1 </p><p> TBR </p><p>Zeit ist Geld: Kunden sparen Zeit mit Dell ProSupport ZUSAMMENFASSUNG FR FHRUNGSKRFTE: LAUT DELL PROSUPPORT KUNDEN IST </p><p>ZEITERSPARNIS EIN WICHTIGER VORTEIL </p><p>Ob bei guter oder schlechter Wirtschaftslage haben IT-Manager ein gemeinsames Anliegen: mit </p><p>weniger mehr zu erreichen. IT-Manager mssen sich mit der stndig wachsenden Bedeutung und </p><p>Komplexitt von IT im Arbeitsalltag auseinandersetzen, whrend ihre Budgets knapper werden und die </p><p>Mitarbeiterzahlen sinken. Angesichts dieser wichtigen Herausforderungen verlassen sich viele IT-</p><p>Manager auf Partner wie Dell, um den unterbrechungsfreien Betrieb ihrer Systeme zu gewhrleisten </p><p>und kostspielige Ausfallzeiten zu vermeiden. </p><p>Hier kommt der Dell ProSupport ins Spiel. ProSupport ist das Premium-Supportangebot von Dell fr </p><p>PCs, Server, Netzwerkbetrieb, Massenspeicher und Softwareanwendungen. ProSupport bietet Dell </p><p>Kunden erweiterten Service, Helpdeskuntersttzung, Reparaturdienst und proaktive Services. Mit </p><p>einem Angebot, das von Vor-Ort-Technikern bis zur Bestellung von Self-Service-Ersatzteilen reicht, </p><p>knnen Kunden den Service des ProSupport an die Anforderungen ihrer spezifischen Umgebung </p><p>anpassen. </p><p>Bei der Befragung eines Panels treuer ProSupport Kunden (von denen viele bereits seit fast einem </p><p>Jahrzehnt die Support Services von Dell nutzen) durch TBR zeigte sich, dass die meisten sich aus </p><p>demselben Grund fr ProSupport entschieden hatten: Sie knnen dadurch Zeit und Geld sparen. Ob </p><p>sie das Know-how von Dell telefonisch, online oder persnlich in Anspruch nehmen oder auch nur die </p><p>Self-Service-Funktionen des ProSupport in Anspruch nehmen die Dell Kunden sind sich einig, dass </p><p>dieser Service fr sie unverzichtbar ist, um einen reibungslosen, effizienten IT-Betrieb zu </p><p>gewhrleisten und das Risiko von potenziell verheerenden Ausfallzeiten zu senken. </p><p>Kunden heben die folgenden Vorteile von ProSupport hervor: </p><p> Eine groe </p><p>Bildungseinrichtung nennt die umfangreichen Beziehungen von Dell mit wichtigen Partnern, darunter </p><p>VMware, CommVault und EMC. Dank dieser Vielseitigkeit ist das Unternehmen in der Lage, als </p><p>zentraler Ansprechpartner fr plattformbergreifende Probleme aufzutreten. </p><p> Ein </p><p>mittelgroes Fertigungsunternehmen aus den USA berichtet, dass es mit ProSupport die </p><p>Problemlsungszeiten fast halbieren konnte. </p><p> Ein globaler </p><p>Telekommunikationsanbieter stellt fest, dass dank der Anpassungsmglichkeiten des Dell ProSupport </p><p>sein Team IT-Probleme leichter lsen kann, obwohl sein Unternehmen eine sehr komplexe </p><p>Serverumgebung hat. </p><p>Von Kommunalbehrden bis hin zu den grten Unternehmen der Welt nutzen Kunden ProSupport </p><p>zur Wartung ihrer IT-Infrastrukturen. ProSupport hilft diesen Kunden nicht nur bei der proaktiven </p><p>Vermeidung von potenziellen IT-Problemen, sondern erhht auch die Produktivitt und hilft </p><p>langfristig, Zeit zu sparen. In den Befragungen durch TBR wurde deutlich, dass die ProSupport Kunden </p><p>einen Hauptvorteil der ProSupport Services gegenber Standardsupport oder keinem Service sehen: </p><p>Zeitersparnis. Da weniger Zeit fr Wartung und Reparaturen aufgewendet werden muss, sind IT-</p><p>Abteilungen flexibler und ihre Mitarbeiter haben mehr Spielraum fr wertschpfende Projekte. Dies </p><p>hilft IT-Abteilungen nicht nur dabei, mit weniger mehr zu erreichen, sondern wirkt sich auch positiv </p><p> Dell ProSupport Kundenerfahrungsbericht: </p><p>"Wir konnten wertvolle Zeit einsparen von der Problemdiagnose bis zur Bereitstellung der Lsung und in Bezug auf Einsparungen gilt: Zeit ist Geld." IT-Manager, Baugewerbe, Georgia </p></li><li><p>TECHNOLOGY BUSINESS RESEARCH, INC. www.tbri.com Tel.: (603) 929 1166 S. 2 </p><p> TBR </p><p>auf die Arbeitsmoral und die Kapazitten aus. Die IT kann sich also besser auf strategische Aktivitten </p><p>konzentrieren und das Gesamtwachstum der Organisation untersttzen. </p><p>Zeit ist Geld und mit ProSupport knnen Kunden Zeit sparen ProSupport, das Dell Kunden-Support-Angebot der hchsten Ebene, umfasst Optionen fr unterschiedliche Arten von IT-Umgebungen. In Unternehmen, die keine eigens fr IT zustndigen Mitarbeiter haben, sorgt ProSupport dafr, dass die Endbenutzer nicht nur Hardwaresupport erhalten, sondern auch in die Benutzung von gngigen Anwendungen wie Norton AntiVirus, Microsoft Office und Adobe eingefhrt werden. Kunden, die IT-Mitarbeiter beschftigen, haben mit ProSupport die Flexibilitt, die Mglichkeiten dieser internen Mitarbeiter auf verschiedene Weisen zu ergnzen. Jeder Kunde kann die ProSupport Option auswhlen, die am besten zu seinen Anforderungen passt. </p><p>Einige Beispiele fr wichtige Funktionen und Optionen im Rahmen von ProSupport: </p><p> Direkter Zugang zu Level 2-Technikern </p><p> Zugang zu einem festen Service Delivery Manager mit unternehmensweitem Vertrag </p><p> Mglichkeit zur Ersetzung wichtiger Komponenten (wie Arbeitsspeicher und Festplattenlaufwerke) vor Ort </p><p> Schnellere Reaktionszeiten mit Service rund um die Uhr, einschlielich notfallmiger Entsendung und Vor-Ort-Service innerhalb 2 oder 4 Stunden </p><p> Zentrale Anlaufstelle fr Probleme mit Software von Drittanbietern durch kooperativen Support </p><p>Anwenderberichte: ProSupport ermglicht IT-Abteilungen durch Kosten- und Zeiteinsparungen mehr Flexibilitt </p><p>In den Befragungen durch TBR berichteten ProSupport Benutzer, dass der Service hilft, die Produktivitt zu steigern. Mit Funktionen wie dem Dell Online Self Dispatch Programm knnen ProSupport Benutzer den Zeitaufwand fr Fehlerbehebung und Wartungsarbeiten minimieren. Damit bleibt mehr Zeit fr wertschpfende Aufgaben, die zum Erreichen von Zielen beitragen. Der IT-Manager eines KMU-Unternehmens meint dazu: "Ich kann einfach [Dell] anrufen und sagen, dass ich eine neue Festplatte bentige. Dann wird mir besttigt, dass ich bereits alles Erforderliche erledigt habe und das Ersatzteil wird versandt. Das spart mir definitiv Zeit und Arbeit." </p><p> KUNDENEINSPARUNGEN DANK DELL PROSUPPORT </p><p>Branche Anz. der Systeme </p><p>Kundenkommentare </p><p>Elektrik ~100 </p><p>"Wir konnten ein Problem relativ schnell beheben, da wir ProSupport hatten. Die Behebung kostete mich eine Stunde statt etwa acht wie es ohne ProSupport der Fall gewesen wre." </p><p>Fertigung ~120 "Ich wrde schtzen, dass wir ungefhr 800 Stunden eingespart haben und Produktionskosten von circa 100.000 US-Dollar." </p><p>Telekommunikation ~10.000 "Wir konnten [mit Dell ProSupport] den Mitarbeiterbedarf um 25 % reduzieren, von </p><p> Dell ProSupport Kundenerfahrungsbericht: "Ich habe die Gewissheit, dass Probleme mit Computern, die durch ProSupport abgedeckt sind, schnell und ohne lange Ausfallzeiten behoben werden knnen ein beruhigendes Gefhl." IT-Manager, Elektroindustrie, Wisconsin </p><p>http://www.dell.com/prosupport</p></li><li><p>TECHNOLOGY BUSINESS RESEARCH, INC. www.tbri.com Tel.: (603) 929 1166 S. 3 </p><p> TBR </p><p>2.000 Mitarbeitern auf 1.500." </p><p>Automobilindustrie ~350 </p><p>"Mit ProSupport haben wir bei unseren 350 Einheiten im Schnitt mindestens 100 US-Dollar pro Einheit gespart bzw. 35.000 US-Dollar insgesamt." </p><p>Bildungswesen ~400 "Durch die regelmige Untersttzung bei Recherchen und Fehlerbehebung konnten wir viele Stunden einsparen." </p><p>ANWENDERBERICHT NR. 1: PROSUPPORT ERSCHLIET MGLICHKEITEN ZUR EFFIZIENZSTEIGERUNG </p><p> Abgedeckte Systeme: ungefhr 1.800 Notebooks und Desktops </p><p> Branche: Regierungsbehrde </p><p> Verbesserung durch ProSupport: Dank des Dell Online Self Dispatch Programms konnte die Organisation einen fast vollstndig automatisierten Prozess einfhren und damit ihre Effizienz erhhen. </p><p>Angesichts schrumpfender Budgets, reduzierter Flexibilitt und sinkender Mitarbeiterzahlen suchen Regierungsbehrden nach Mglichkeiten, ihre Ablufe zu verschlanken. Mithilfe von ProSupport konnte eine Behrde den Lebenszyklus ihrer IT-Hardware verlngern, die Effizienz ihrer Fehlerbehebungsverfahren erhhen und die Kompetenz ihrer IT-Mitarbeiter ausbauen. Die Behrde muss sich weiterhin mit einer Situation aussetzen, die vielen anderen Organisationen vertraut ist: Budgetkrzungen haben dazu gefhrt, dass die Hardware veraltet ist und weniger Mitarbeiter fr die Wartung zur Verfgung stehen. Der ber 19 Jahre etablierte vierjhrige Ersetzungszyklus musste aufgegeben werden. Dies fhrte zu veralteten Gerten, fr die IT-Mitarbeiter selbst Ersatzteile besorgen und Reparaturarbeiten ausfhren mussten. Dank ProSupport erhlt die Behrde jedoch regelmig Informationen, wie die Nutzungsdauer von Systemen schon frhzeitig verlngert werden kann, beispielsweise mithilfe von Software- und Treiberaktualisierungen. So ist die Organisation besser fr die Zeit nach dem Auslaufen der Servicevertrge gerstet. Der Manager des IT-Helpdesks meint dazu: "Alle Gerte, alle Betriebssysteme bleiben im Einsatz. Das ist eine Herausforderung, die [Dell] uns zu bewltigen hilft." </p><p>Mit ProSupport knnen IT-Mitarbeiter ihre Aufgaben effizienter erledigen. ber das Dell Online Self Dispatch Programm knnen IT-Abteilungen Teile umgehend online anfordern, die in der Regel innerhalb 24 Stunden eintreffen, was bei der Reduzierung von Ausfallzeiten hilft. Laut dem IT-Helpdeskmanager der Behrde liefert das DOSD Programm in 95 % der Flle das richtige Teil. Damit kann in weniger als zwei </p><p>94%</p><p>78%</p><p>90%</p><p>91%</p><p>92%</p><p>94%</p><p>95%</p><p>92%</p><p>0% 20% 40% 60% 80% 100%</p><p>Time to reachappropriate technician who will resolve customer's issue</p><p>Hold time (time placed on hold by agent)</p><p>Representative's ability to quickly troubleshoot and diagnose root cause oftechnical issue</p><p>Total time spent discussing issue until resolved or on-site dispatch made</p><p>Representative's ability to communicate and understand customer issues</p><p>Representative's ability to take personal accountability/responsibility forcustomer issues</p><p>Representative's ability to be clear on warranty coverage terms and work withcustomer if a disagreement occurs</p><p>Overall experiences with phone, email or on-line chat contacts with Dell</p><p>PROSUPPORT CUSTOMER SATISFACTION BY TASK/FUNCTION(% of ProSupport Customers Whos Expectations Were Met or Exceeded)</p><p>SOURCE: Dell Support Customer Satisfaction Study, June/July 2010 </p><p> TBR </p><p> Dell ProSupport Kundenerfahrungsbericht: </p><p>"Ich glaube nicht, dass wir noch mehr Zeiteinsparungen erzielen knnten, als wir in den letzten paar Jahren erreicht haben." </p><p> IT-Helpdeskmanager, Regierungsbehrde </p></li><li><p>TECHNOLOGY BUSINESS RESEARCH, INC. www.tbri.com Tel.: (603) 929 1166 S. 4 </p><p> TBR </p><p>Tagen das neue Teil installiert werden und das System wieder einsatzbereit sein. "In den meisten Fllen wissen [die IT-Mitarbeiter] welches Teil betroffen ist, fordern dieses online an und das Teil wird am nchsten Tag geliefert. Sie bauen das neue Teil ein und senden das defekte zurck an Dell. Fr uns ist das ein sehr angenehmer automatisierter Prozess." </p><p>Durch Schulungs- und Zertifizierungsprogramme von ProSupport sind die Mitarbeiter der Behrde zudem besser dafr gewappnet, IT-Probleme selbst zu beheben. Der IT-Helpdeskmanager berichtet, dass die Ausgaben der Behrde fr die fortlaufende Zertifizierung ihrer Mitarbeiter und den Onlinezugang zu Ersatzteilen sich in der Regel bereits nach den ersten zwei Problemfllen rentiert haben. </p><p>Wie viele ProSupport Benutzer zeigt sich die IT-Abteilung dieser Regierungsbehrde uerst zufrieden mit dem Programm. Der IT-Helpdeskmanager meint: "Ich glaube nicht, dass wir noch mehr Zeiteinsparungen erzielen knnten, als wir in den letzten paar Jahren erreicht haben. Der kleine Betrag, den wir jedes Jahr dafr ausgeben, unsere Teile direkt bestellen und selbst Reparaturen vornehmen zu knnen, hat uns sehr effizient gemacht." Er fgt hinzu: "[Dell] leistet hervorragende Arbeit. Der angebotene Support ist ausgezeichnet. Das war immer einer der Hauptgrnde, warum wir dabei geblieben sind. [Dell] zeigt vollen Einsatz, um die Gerte effizient zu untersttzen, ob mit Websites oder durch die Bereitstellung von Tools, damit Kunden so viele Aufgaben wie mglich selbst durchfhren knnen. </p><p>ANWENDERBERICHT NR. 2: KONFIGURIERBARE FUNKTIONEN MACHEN PROSUPPORT ZU EINEM WICHTIGEN TOOL FR GESCHFTSKRITISCHE UMGEBUNGEN </p><p> Abgedeckte Systeme: ungefhr 10.000 Server </p><p> Branche: Telekommunikation </p><p> Verbesserung durch ProSupport: Das Unternehmen konnte redundante Prozesse eliminieren und seine Effizienz verbessern, einschlielich einer Reduzierung des IT-Mitarbeiterbedarfs um 25 %. </p><p>Groe Unternehmen mit Technologieschwerpunkt, die zur Bereitstellung ihrer Produkte oder Dienstleistungen auf Computer angewiesen sind, erwarten von Support-Services eine Erleichterung der Verwaltung von komplexen, geschftskritischen Infrastrukturen. Mithilfe von ProSupport konnte dieser groe globale Telekommunikationsanbieter seine IT-Abteilung verschlanken und Ressourcen fr wertschpfende Projekte freisetzen. </p><p>Zudem konnte das Unternehmen durch die Nutzung von Optionen von ProSupport die Effizienz seiner Services erhhen und damit die Ausfallzeiten fr geschftskritische Aktivitten reduzieren. Mit ProSupport konnte dieser globale Telekommunikationsanbieter die Effizienz seiner Mitarbeiter steigern und dadurch Geld sparen. Der IT-Manager erlutert: "Die IT-Mitarbeiter sind sehr froh darber, dass sie sich nicht mit den Details des Supports fr einen bestimmten Server befassen mssen. So haben sie mehr Zeit fr die Arbeit an wichtigeren Projekten, die sich auf die Umstze des Unternehmens auswirken." Da das Unternehmen seinen Support von Dell bezieht, muss es keine Ressourcen fr umfangreiche interne Schulungen aufwenden. </p><p>1%</p><p>2%</p><p>2%</p><p>3%</p><p>3%</p><p>6%</p><p>6%</p><p>9%</p><p>14%</p><p>15%</p><p>19%</p><p>0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20%</p><p>Price</p><p>Availability/Access</p><p>Consistency</p><p>Parts Availability</p><p>Everything</p><p>On-line Chat</p><p>Quality of Product</p><p>Other</p><p>Tech Knowledge/Efficiency</p><p>Tech Attitude/Commitment</p><p>Response Time/Resolution</p><p>WHAT PROSUPPORT CUSTOMERS LIKE BEST ABOUT THE PROGRAM</p><p>SOURCE: Dell Support Customer Satisfaction Study, June/July 2010 </p><p> TBR </p><p>Dell ProSupport Kundenerfahrungsberichte: </p><p>"ProSupport ist sehr hilfreich fr grere Unternehmen, insbesondere wenn diese wie meines ber eine komplexe Serverfarm verfgen, da Dell sein Serviceangebot an unsere individuellen Standards anpassen kann. Dell kann dann eine zgige Problemdiagnose vornehmen und Probleme rasch beheben." IT-Manager, Telekommunikationsbranche, New Jersey </p><p>"ProSupport gibt mir das Gefhl, dass Dell mich als Kunden hher schtzt, und hat mehr dazu beigetragen, mich als Kunden zu halten." IT-Manager, Automobilindustrie, Georgia </p></li><li><p>TECHNOLOGY BUSINESS RESEARCH, INC. www.tbri.com Tel.: (603) 929 1166 S. 5 </p><p> TBR </p><p>Mit den Funktionen von ProSupport bietet Dell Kunden mit komplexen Rechenzentren eine Reihe von Standards fr die przise und effiziente Bereitstellung von Support-Services. Laut dem IT-Manager kann Dell so ber den Standardserversatz des Anbieters schnell Services bereitstellen. Dies hilft Dell bei der effizienten Diagnose und Behebung von Problemen und reduziert dadurch Umsatzeinbuen infolge von Serverausfllen Insgesamt hat ProSupport dem Unternehmen eine Senkung der Betriebskosten ermglicht. Das Unternehmen konnte nicht nur IT-Mitarbeiter fr wertschpfende, Umsatz generierende Aktivitten freisetzen, sondern in den letzten Jahren auch seinen Mitarbeite...</p></li></ul>

Recommended

View more >