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„Im Grunde weiß jeder, dass das wichtig ist!“Next Generation Networks und Qualifikation bei den DT-Servicegesellschaften
Impressum
Herausgeber:ver.di – Vereinte DienstleistungsgewerkschaftFachbereich 9 Telekommunikation, InformationstechnologiePaula-Thiede-Ufer 1010179 Berlinhttp://tk-it.verdi.de/
Datum:Februar 2014
Autor: Michael Schwemmle
Umschlaggestaltung:CD/S, Concept & Design Stuttgart Werbe GmbH
„Im Grunde weiß jeder, dass das wichtig ist!“ Next Generation Networks und Qualifikation bei den DT-Servicegesellschaften
Projekt Innovations- und Weiterbildungspartnerschaft zur Förderung der Qualifizierung von Beschäftigten der Telekom-Servicegesellschaften (IWP Telekom)
Bericht zu den Arbeitspaketen 1a) – 1c): Bestandsaufnahme der technischen Innovation „Next Generation Networks (NGN)“ und ihrer Folgen für den Qualifikationsbedarf in den DT-Service-Gesellschaften
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Das Projekt „Innovations- und Weiterbildungspartnerschaft zur Förderung der
Qualifizierung von Beschäftigten der Telekom-Service-Gesellschaften“ (IWP-Telekom)
Mit dem Umbau des Telekommunikationsnetzwerkes in ein „Next Generation Network“ (NGN) verändert sich nicht nur das Telekommunikationsnetz in Deutschland fundamental. Gleichzeitig hat diese technische Innovation in den Deutschen Telekom-Servicegesellschaften Netzproduktion,
Technischer Service und Kundenservice große Auswirkungen auf die Qualifikationsanforderungen der rund 50.000 dort beschäftigten Arbeitnehmer/-innen.
Das Projekt „Innovations- und Weiterbildungspartnerschaft zur Förderung der Qualifizierung
von Beschäftigten der Telekom-Service-Gesellschaften“ (IWP-Telekom) der Vereinten
Dienstleistungsgewerkschaft verfolgt das Ziel, ausgehend von den genannten
Veränderungen, die Weiterbildungsanstrengungen in den Unternehmen zu verstärken, die
Weiterbildungsbeteiligung der Beschäftigten zu erhöhen und dazu die zwischen den
Sozialpartnern vereinbarten tarifvertraglichen Bestimmungen zur Qualifizierung in die
betriebliche Praxis umzusetzen. Zu diesem Zweck werden Betriebsrätinnen und Betriebsräte
der DT-Service-Gesellschaften umfassend geschult und beratend begleitet, um sie für eine
aktive Rolle in diesem Transformationsprozess zu befähigen und zu Treibern der
Weiterbildung im NGN-Kontext zu machen.
Das Projekt wird vom Bundesministerium für Arbeit und Soziales und vom Europäischen Sozialfonds im Rahmen des Programms „weiter bilden“ (www.initiative-weiter-bilden.de)gefördert.
Weitere Informationen und Materialien sind der Projekthomepage zu entnehmen:
www.iwp-tk.de
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Inhalt
1. Einleitung ............................................................................................................................ 5
2. Technische Aspekte von NGN ............................................................................................. 6
2.1 All-IP ... ......................................................................................................................... 7
2.2 plus NGA ... ................................................................................................................ 11
2.3 minus PSTN/ISDN ....................................................................................................... 12
3. Ökonomische Aspekte von NGN ....................................................................................... 13
4. NGN bei der Deutschen Telekom ..................................................................................... 16
4.1 IP-Transformation ...................................................................................................... 17
4.2 Integrierte Netzstrategie ........................................................................................... 19
4.3 Verzögerungen der NGN-Migration .......................................................................... 20
5. NGN und Qualifikation bei den DT-Servicegesellschaften ................................................ 22
5.1 Begriffe und Probleme ............................................................................................... 22
5.2 Qualifikationsbedarf: Abhängigkeiten und Einflussfaktoren im Falle NGN .............. 24
5.3 Übergreifende Trends ................................................................................................ 27
5.4 DT Technik ................................................................................................................. 30
5.5 DT Technischer Service .............................................................................................. 34
5.6 DT Kundenservice ...................................................................................................... 38
6. Fazit in Thesenform ........................................................................................................... 42
7. Literatur............................................................................................................................. 46
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1. Einleitung
Die Modernisierung der Telekommunikationsnetze zu durchgängig auf dem Internet-
Protokoll basierenden, horizontal geschichteten und breitbandigen Next Generation
Networks (NGN) wird nach Auffassung nahezu aller Branchenbeobachter zu einem
einschneidenden Wandel in den Wertschöpfungsprozessen, Geschäftsmodellen, Produkt-
und Serviceangeboten der Netzbetreiber führen. Diese Innovation, die gegenwärtig von
vielen Telcos weltweit forciert wird und teilweise schon weit vorangeschritten ist, stellt sich
zwar auf den ersten Blick „nur“ als ein technologischer Entwicklungssprung dar. Der damit
jedoch einhergehende „Paradigmenwechsel“ (OECD 2005, S. 6) verbindet sich mit nicht
weniger als dem „Versprechen, die Telekommunikationsindustrie zu revolutionieren“ (Preissl
/ Whalley 2008, S. 9) und kann die „fundamentalste Transformation“ auslösen, „die der IKT-
Sektor jemals gesehen hat“ (Bieler 2008).1 Nach einer weit verbreiteten Einschätzung
übertrifft das Veränderungspotenzial von NGN dasjenige früherer technischer Innovationen
in der Branche, wie etwa den Wandel von manuell betriebener zu elektromechanischer
Gesprächsvermittlung oder den Umstieg von analoger zu digitaler Vermittlungstechnik, noch
in erheblichem Maße (vgl. Elixmann u.a. 2007, S. 2).
Ungeachtet der weitreichenden Konsensfähigkeit solcher Prognosen und trotz einer Fülle
vorwiegend technisch und regulierungsökonomisch orientierter Darstellungen sind die
möglichen Folgen des Umbruchs für Beschäftigung und Qualifikation bei den Telcos bislang
noch kaum Gegenstand detaillierter Analysen gewesen, obwohl diese sowohl in
quantitativer als auch in qualitativer Hinsicht gravierend sein dürften (vgl. Input Consulting
2009). Diese Aspekte stehen im Zentrum unseres Projekts IWP Telekom (Innovations- und
Weiterbildungspartnerschaft zur Förderung der Qualifizierung von Beschäftigten der
Telekom-Servicegesellschaften), dem die im Projektantrag formulierte Ausgangsthese
zugrundliegt, dass die mit der Migration zu NGN verbundenen „Herausforderungen ...
sowohl für den Arbeitgeber Deutsche Telekom wie auch für die betroffenen Belegschaften
ein Anliegen von hoher Dringlichkeit“ sind. Diese Annahme deckt sich offensichtlich auch mit
der Wahrnehmung der am Projekt IWP Telekom beteiligten Betriebsräte: Den Ergebnissen
einer Befragung dieser Gruppe durch das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und
Organisation (IAO) zufolge sehen 85 % der Betriebsrätinnen und Betriebsräte in der
Einführung von NGN „aktuell die bedeutendste Innovation für die Telekom“ und 95 %
bekunden die Auffassung, dass diese technische Transformation „Veränderungen in Bezug
auf die Qualifizierung der Beschäftigten erfordern“ werde (Fraunhofer IAO 2013, S. 21f.).
Ziel der vorliegenden Ausarbeitung ist es, die Konsequenzen der technischen Innovation
NGN für die Qualifikationsanforderungen der bei den drei Telekom-Servicegesellschaften (DT
Technik, DT Technischer Service, DT Kundenservice) Beschäftigten zu klären und die daraus
1 Der besseren Lesbarkeit halber werden Zitate aus englischsprachigen Publikationen im Text – nicht in den
Fußnoten – im Weiteren in deutscher Übersetzung wiedergegeben, ohne dass dies jeweils vermerkt wird.
6
abzuleitenden Weiterbildungsbedarfe zu identifizieren. Zu diesem Zweck werden die
folgenden Fragestellungen thematisiert:
- Was sind die technischen Komponenten des Konzepts NGN? (Kapitel 2)
- Welche ökonomische Logik steht hinter dem Umstieg auf NGN? (Kapitel 3)
- Wie stellen sich die NGN-Planungen der Telekom Deutschland dar? (Kapitel 4)
- Welche Folgen wird die Innovation NGN für die Qualifikationsbedarfe bei den DT-
Servicegesellschaften voraussichtlich haben? (Kapitel 5)
Die Ausarbeitung stützt sich methodisch und hinsichtlich ihrer Materialbasis in der
Hauptsache auf eine Auswertung der einschlägigen Fachliteratur und -presse, auf
Einzelinterviews und Gruppendiskussionen mit ExpertInnen aus den Reihen der DT-
Betriebsräte, des DT-Managements, der DT Training GmbH und der Gewerkschaft ver.di
sowie auf die teilnehmende Beobachtung bei fünf Seminaren im Rahmen der ersten
Schulungseinheit des Projekts IWP Telekom.
2. Technische Aspekte von NGN
Worum geht es in technischer Hinsicht bei der Transformation zu NGN? Auch wenn in der
TK-Branche schon seit vielen Jahren und in zahlreichen Zusammenhängen von Next
Generation Networks die Rede ist, so gibt es doch noch immer „für den Begriff NGN [...]
keine abschließende Definition“ (Bundesnetzagentur 2007, S. 12) im Sinne eines
umfassenden, allseits konsensfähigen Verständnisses. Gleichwohl lassen sich im Übergang
vom traditionellen Telefonnetz, für welches das Kürzel PSTN2 steht, zur neuen
Netzgeneration zumindest zwei technische Prozesse ausmachen:
- Zum einen lösen Paket-Vermittlungstechniken auf der Grundlage des Internet-Protokolls
(IP) mehr und mehr die herkömmlichen, für die klassische Telefonie charakteristischen
leitungsvermittelten Verfahren ab (OECD 2008, S. 4), bislang getrennte Netze für
unterschiedliche Dienste konvergieren auf dieser Basis zu einer einheitlichen
Infrastruktur für sämtliche Services – subsumiert wird dieser Modernisierungsschritt „im
Innern“ des Netzes gemeinhin unter der Chiffre All-IP.
- Zum anderen wird das Übertragungsmedium Kupferkabel, das seit über einem
Jahrhundert die physischen Verbindungsadern der TK-Infrastruktur bildete und in weiten
Teilen noch immer bildet, in den verzweigten Zugangsnetzen zunehmend durch Glasfaser
ergänzt, überbaut und im weiteren Verlauf ersetzt, wodurch höhere Bandbreiten und
eine schnellere Übertragung großer Datenmengen möglich werden – der einschlägige
2 PSTN meint Public Switched Telephone Network. Da auf dieser Infrastruktur neben analoger Telefonie auch
die Dienste des ISDN (Integrated Services Digital Network) realisiert werden, wird häufig und auch in dieser Ausarbeitung die Kombination PSTN/ISDN verwendet.
7
Dachbegriff für diese Aufrüstung an den „Außengrenzen“ des Netzes lautet Next
Generation Access (NGA).
NGN – zum technischen KonzeptAll-IP plus NGA
All-IPIP-Protokoll als durchgängiger Standard
im Inneren des Netzes
Next Generation Accessmehr Bandbreite in den Zugangsnetzen viaFTTC, FTTC/Vectoring, FTTB, FTTH, LTE – INS
NGN
Resultat beider Entwicklungen sind „breitbandige gemanagte IP-Netzwerke“ (OECD 2008, S.
10) – eine ebenso knappe wie treffsichere Beschreibung von NGN, die deren zentrale
Aspekte auf den Punkt bringt: Das Internet-Protokoll als durchgängigen Standard (All-IP) und
sukzessiv höhere Übertragungsbandbreiten in den Zugangsnetzen (NGA).3
2.1 All-IP ...
Welche technischen Merkmale von NGN sind nun im engeren Sinne für die künftige
Entwicklung von Beschäftigung und Qualifikationen bei den TK-Netzbetreibern – und damit
für Problemstellung und Zielsetzung des Projekts IWP Telekom – von Belang? Im Komplex
„All-IP“ ist dies neben den bereits erwähnten Aspekten „Internet-Protokoll“ und
„Konvergenz“ der logische Aufbau des neuen Netzes in horizontalen Funktionsschichten –
vereinfacht: Transport-, Dienste- und Anwendungsschicht – anstelle des für die PSTN/ISDN-
3 Das Adjektiv „gemanagt“ steht in der zitierten Definition für einen wichtigen Unterschied zwischen NGN und
„reinen“ IP-Netzen: Management bedeutet in diesem Zusammenhang in erster Linie, dass die Netzbetreiber durch Kontrolle und Steuerung der Übertragungs- und Vermittlungsprozesse in NGN eine bestimmte, potenziell auch gestaffelte Servicequalität (Quality of Service) sicherzustellen vermögen, anders als dies im Internet klassischerweise der Fall ist, wo als Leistungsmerkmal das Prinzip „best effort“ dominiert. „NGN is to be seen as a specific form of implementing and managing an (all) IP network. The aim of NGNs is to use the advantages of IP technology while having the same level of control over services and user profile management that are achieved in circuit-switched networks.” (ERG 2008, S. 54)
8
Ära typischen Konzepts vertikaler, jeweils dienstespezifischer „Silos“.4 Die nachstehende
Abbildung (Anell / Jay / Plückebaum 2008, S. 18) veranschaulicht diesen Unterschied:
NGN – zum technischen KonzeptHorizontale Schichten statt vertikale „Silos“
Quelle: Anell / Jay / Plückebaum 2008, S. 18
Ein weiteres wichtiges NGN-Charakteristikum ist die stark vereinfachte Struktur im Vergleich
zur derzeitigen Konstellation. „Die Qualität vieler fester und mobiler Netze leidet
mittlerweile stark unter einem Problem: Sie sind über die Jahre technologisch viel zu
komplex geworden. Für verschiedene Services wie Telefonie, Internet und Fernsehen haben
sich meist sehr unterschiedliche Plattformen mit unzähligen Hard- und
Softwarekombinationen entwickelt.“ (Metzger / Wocher 2013) Dies soll mit NGN anders
werden. Die neue Generation von Netzen verfügt nicht nur über weniger physikalische
Ebenen, also einen simpleren hierarchischen Aufbau5, sondern sie benötigt insbesondere
eine wesentlich geringere Anzahl an Plattformen, Netzknoten und Technikstandorten als die
nunmehr zur Ablösung anstehende. Ziel ist eine Infrastruktur mit reduzierter Komplexität,
die die Kriterien „flacher, einfacher, billiger“ (Ofcom 2004, S. 11) erfüllt.
Die vier genannten technischen Spezifika von NGN – IP-Basierung, Netzkonvergenz,
horizontal geschichteter Aufbau und vereinfachte Netzstruktur – markieren zentrale
Unterscheidungsmerkmale zur bisherigen Netzgeneration. Sie überlagern und verstärken
sich wechselseitig und werden in ihrem Zusammenspiel nicht ohne Wirkung auf
Beschäftigung und Qualifikationsanforderungen bei den Betreibern bleiben.
4 Oft wird hier auch das Bild von „Ofenrohren“ oder des Wechsels „von Spagetti zu Lasagne“ gebraucht.
5 „The currently classically used hierarchy concept of three physical levels ‚local, regional, national’ may not be
applicable in an IP network. The amount of physical levels in a NGN network may change from formerly 3 in a PSTN network to only two physical levels.” (ERG 2008, S. 15)
9
Das Kürzel IP steht für eine durchgängige „Internetisierung“ der Infrastruktur, an die Stelle
bisheriger Fernmeldevermittlungstechnik treten IT-Router, das klassische Prinzip der
Leitungsvermittlung „end to end“ wird abgelöst durch das für Datennetze übliche Verfahren
der Paketvermittlung.6 Diese Umrüstungsschritte ermöglichen eine Hebung der
Effizienzpotenziale des Internet-Protokolls, u.a. mittels einer weitreichenden
Automatisierung des Netzbetriebs und dessen Steuerung durch Softwareeingriffe von
vergleichsweise wenigen zentralen Standorten aus. Hinzu kommen erweiterte Optionen für
die Endkunden, ihr Diensteportfolio online zu konfigurieren und zu kontrollieren. Zugleich
gelten Störanfälligkeit und Wartungsaufwand der neuen Technik als deutlich geringer,
defekte Module lassen sich vielfach im Wege von „plug and play“ ersetzen. Allein diese
Eigenschaften von All-IP-Netzen sollten – zumindest im eingeschwungenen Zustand – den
für den Betrieb der Netze erforderlichen Arbeitskräftebedarf deutlich absenken. In
qualifikatorischer Hinsicht entscheidend ist die durch den Übergang der klassischen TK- in
die IT-Welt bedingte Verlagerung „von Telefonie-Skills zu IT-Skills“ (Darbishire 2007, S. 53).
Auch die durch den Integrationsfaktor IP ermöglichte Konvergenz bislang getrennter und auf
unterschiedlichen Standards beruhender Sprach- (PSTN/ISDN, Mobilfunk) und Datennetze
(z.B. ATM, Frame Relay) zu einer einheitlichen Infrastruktur dürfte mit hoher
Wahrscheinlichkeit personalwirksame Rationalisierungseffekte mit sich bringen. „Jedes
einzelne Netz erfordert einen nicht unerheblichen Betriebsaufwand. Die Netzelemente sind
zu warten, Ersatzteile vorzuhalten, Kundendienstpersonal zu schulen. Aber auch der
‚Normalbetrieb’ verursacht Aufwand [...].“ (Orlamünder 2002, S. 326) Eine Reduzierung der
Komplexität und Heterogenität der vorhandenen Netze durch deren Harmonisierung auf
neuer Basis lässt hier – im Wege der Realisierung von Verbundvorteilen („economies of
scope“) – Abhilfe erwarten, wenngleich mit der unvermeidlichen Konsequenz verringerter
Beschäftigungsmöglichkeiten. In qualifikatorischer Hinsicht dürfte die Konvergenz zu einem
Rückgang der Nachfrage nach spezifischen, je nach Netztypus unterschiedlichen Kenntnissen
und Fertigkeiten und zu einer Vereinheitlichung der geforderten Skills auf neuer Grundlage
führen.
Im Zusammenspiel mit der Realisierung eines für alle Dienste einheitlichen NGN wird dessen
horizontaler Aufbau gleichfalls „kontraktiv“ auf das von Netzbetreibern benötigte Quantum
an Beschäftigung wirken. Dies ergibt sich vor allem aus den erleichterten Prozeduren zur
Implementierung neuer Services: „Im PSTN benötigt jeder realisierte Dienst wie
beispielsweise Sprachtelefonie, Fax oder Datenfernübertragungsdienste eine spezifische
6 „Im klassischen Telefonnetz [...] wurde für jeden Anruf eine separate Leitung zur Verfügung gestellt. Diese
Leitung war für die Dauer des Gespräches für andere Datenflüsse blockiert. Diese Art der Verkehrsabwicklung wird auch ‚leitungsvermittelt’ genannt. In dieser traditionellen Telefoniewelt kann man vereinfacht sagen, dass Netz und Dienst ‚untrennbar miteinander verwoben’ sind. NGNs [...] bauen hingegen auf einer klaren funktionalen Schichtentrennung auf (s.o.) und die Datenübertragung erfolgt ‚paketvermittelt’. Anders gesagt, zur Realisierung von Kommunikationsdiensten müssen keine separaten Leitungen mehr zur Verfügung gestellt werden, vielmehr werden die Kommunikationsdaten (wie z.B. Sprachinformationen) in Datenpakete zerlegt, mit einer IP-Adresse versehen und zum Empfänger gesendet.“ (Anell / Elixmann 2008, S. 31)
10
Steuerungs- und Transportfunktionalität. Demzufolge ist es notwendig, für jeden zusätzlich
im PSTN implementierten Dienst neue Steuerungs- und Transportfunktionalitäten logisch
und physisch zu implementieren. [...] Im NGN ist die Diensterbringung unabhängig vom zu
realisierenden Dienst und basiert auf der gemeinsamen Nutzung der Funktionalitäten des
Service- und des Transport-Stratums. Im Unterschied zum PSTN ist es somit in
Netzstrukturen der nächsten Generation aus Sicht des Netzbetreibers wesentlich einfacher
möglich, neue Applikationen zu implementieren, da zur Implementierung eines neuen
Dienstes keine umfangreichen Netzumbauten oder -erweiterungen erforderlich sind. Dieser
Vorteil des NGN resultiert aus der funktionalen Trennung zwischen Transport- und
Diensteschicht.“ (Anell / Jay / Plückebaum 2008, S. 18f.) Kurz gesagt:
- „So ein Netz bietet unwahrscheinlich viele Möglichkeiten, schnell neue Dienste zu
kreieren.“ (Experteninterview MS) 7
NGN – zum technischen KonzeptAll-IP und die Vereinfachung des Netzes
Quelle: Nemat / Günther 2013, S. 5
Unmittelbar evident sollten auch die wahrscheinlichen Beschäftigungseffekte der
vereinfachten Netzstrukturen sein: Die Reduzierung von Netzknoten bedingt eine
7 Vgl. hierzu auch Berke 2006: „Mit der Inbetriebnahme eines NGN eröffnen sich völlig neue
Rationalisierungsmöglichkeiten. Denn bisher ist die Entwicklung neuer Dienste nur mit enormem personellem Aufwand möglich. ‚Viele Funktionen sind nur manuell zu konfigurieren’, heißt es in einem Weißbuch der mit dem Netzausbau betrauten IT-Sparte T-Systems, die selbst an netzübergreifenden Produkten für Geschäftskunden arbeitet. Jede Neuheit kommt mit der Einschränkung auf den Markt, dass die Übertragung nur in einem speziellen Netz, entweder im Mobilfunk oder im Festnetz, funktioniert. Etablierte Anbieter wie Deutsche Telekom betreiben heute 15 bis 20 verschiedene Plattformen mit mehreren hundert zentralen Vermittlungsrechnern. Entsprechend langwierig ist die Produktentwicklung – mit explodierenden Personalkosten. Bis zu 18 Monate können vergehen, bis ein neues Produkt in alle Plattformen eingebaut ist. [...] Ein NGN braucht dafür nur einen Bruchteil der Mitarbeiter und Kosten.“
11
Verminderung von Schaltungspunkten, potenziell störanfälligen technischen Gerätschaften
und Standorten – und daraus resultierend von bislang beschäftigungswirksamem
Schaltungs-, Wartungs- und Entstörungsaufwand.
Analysiert man allein nur die unter dem Label All-IP geplanten technischen
Transformationen der TK-Netze in der Zusammenschau, so spricht in der Tat manches für die
These, dass diese das Potenzial für „noch dramatischere Effekte für Beschäftigung und
Qualifizierung der in der Telekommunikationsbranche Arbeitenden“ haben als die durch
Digitalisierung und Deregulierung ausgelösten Umbrüche der Vergangenheit (Darbishire
2007, S. 49).
2.2 plus NGA ...
Gilt diese Einschätzung gleichermaßen auch für Next Generation Access, den zweiten
Komplex im Gesamtkonstrukt NGN? In Übereinstimmung mit der international gängigen
Auslegung8 lassen sich unter dem Oberbegriff NGA Netzkonfigurationen verstehen, „die
Änderungen im traditionellen PSTN-Zugangsnetz vornehmen. Diese [...] zielen im
Wesentlichen darauf ab, dass die Kupferdoppelader im Zugangsnetz ganz oder teilweise
durch Glasfaser ersetzt oder überbaut wird“ (WIK-Consult 2008, Bd.1, S. 4).
NGN – zum technischen KonzeptVarianten von NGA im Festnetz
Quelle: Eger / Jacobfeuerborn / Kopf 2013, S. 12
8 „The definition of next generation access networks is usually specific to investment in fibre in the local loop,
i.e. fibre replacing copper local loops, able to deliver next generation access services – i.e. an array of innovative services, including those requiring high bandwidth (voice, high-speed data, TV and video). In general, this is the definition used in a number of national initiatives by OECD countries in examining NGN.” (OECD 2008, S. 10)
12
Mögliche Gestaltungsformen von NGA lassen sich hinsichtlich des Abschlusspunktes der
ausgebrachten Glasfaserstrecke unterscheiden, wobei die Leistungsfähigkeit der jeweiligen
Lösung („Bandbreite“) positiv mit der Länge der Glasfaserstrecke korreliert. Dieser
Abschlusspunkt kann
- im Kabelverzweiger liegen, von dort aus führt dann die klassische Kupferdoppelader, auf
der sich VDSL realisieren lässt, weiter zum Kunden (FTTC: Fiber-To-The-Cabinet) – in
einer neueren Variante (VDSL2-Vectoring) wird die Leistungsfähigkeit dieser Lösung
durch die sogenannte Vectoring-Technik9 noch deutlich erhöht;10
- im Gebäude des Kunden (üblicherweise im Keller) platziert werden, mit der
Kupferleitung ist hier nur noch die kurze Reststrecke in die Wohnung bzw. in das Büro zu
überbrücken (FTTB: Fiber-To-The-Building);
- unter kompletter Umgehung von Kupfer direkt in der Wohnung bzw. im Büro des Kunden
angebracht sein (FTTH: Fiber-To-The-Home).
In quantitativer Perspektive erfordert der Schritt zu NGA – anders als die All-IP-
Transformation – zumindest in einer längeren Phase des Umstiegs eher mehr denn weniger
Beschäftigung, schlicht deshalb, weil die neuen Netze mit entsprechendem Arbeitsaufwand
gebaut werden müssen (vgl. hierzu ausführlich Input Consulting 2009).11 In qualifikatorischer
Hinsicht verbindet sich mit dem NGA-Aufbau vor allem die Anforderung eines kompetenten
Umgangs mit Glasfaser als neuem Werkstoff, der anders zu behandeln ist als das
traditionelle, aber – zumal in der Lösungsvariante VDSL2 (Vectoring) – noch längst nicht
obsolete Übertragungsmedium Kupfer.
2.3 minus PSTN/ISDN
Das Konzept NGN wäre nun allerdings nicht zureichend beschrieben und würde zumal in
seinen Implikationen für Beschäftigung und Qualifizierung nicht vollständig erfasst, wenn
ausgespart bliebe, dass es bei dieser Innovation nicht nur um ein Hinzufügen neuerer
technischer Komponenten geht, sondern auch um die Substitution alter Elemente der
9 Siehe hierzu Kapitel 4.2.
10 Können FTTC, FTTB und FTTH als technisch ausgereift und einsetzbar betrachtet werden, so befindet sich
eine weitere, von der Leistungsfähigkeit zwischen FTTC und FTTB anzusiedelnde Variante mit der Bezeichnung FTTDP (Fibre-To-The-Distribution-Point) derzeit noch in der Entwicklung. Dabei soll ein Verteilerpunkt in etwa 100 Metern Entfernung vom Kunden eingerichtet und mit Glasfaser erschlossen werden. Vgl. dazu u.a. Neuhetzki 2013a. 11
Allerdings sind diese positiven Beschäftigungseffekte in zeitlicher Hinsicht auf die Phase des NGA-Ausbaus beschränkt, um nach dessen Abschluss gewissermaßen auf null zurückzugehen. Zudem dürfte ein NGA im eingeschwungenen Zustand das im Netzbetrieb erforderliche Beschäftigungsvolumen eher vermindern – u.a. wegen der Robustheit und geringeren Störanfälligkeit von Glasfaserleitungen und deren größerer Reichweite, welche „ein Zugangsnetzdesign mit deutlich weniger Technikstandorten und damit reduzierten Betriebskosten“ (Grunert / Schäfer 2007) ermöglichte.
13
Infrastruktur.12 Zentrale Zielsetzung der gesamten Operation NGN ist zwar zum einen die
Schaffung einer neuen, leistungsfähigeren, effizienter zu betreibenden Netzgeneration, zum
andern aber eben auch die komplette Abschaltung der alten Technik (im nachstehenden
Schaubild der obere Strang) und die Beendigung des bisherigen Parallelbetriebs von Sprach-
und Datennetzen. Die Konsequenzen dieses Schritts liegen auf der Hand: Sämtliche allein auf
den Betrieb des PSTN/ISDN bezogenen und nur für diesen nutzbaren Skills und
Tätigkeitsanteile dürften mit dem „Untergang“ des traditionellen Telefonnetzes
weitestgehend obsolet werden.
NGN – zum technischen KonzeptAll-IP und das absehbare Ende des PSTN
Quelle: DT Capital Markets Day 2012
3. Ökonomische Aspekte von NGN
NGN ist zwar zunächst „nur“ ein ambitioniertes technisches Konzept; es wird allerdings von
Telcos mit klaren, businessgetriebenen Zielsetzungen verfolgt und unter spezifischen
ökonomischen Umfeldbedingungen ins Werk gesetzt. Zum gegenwärtigen Zeitpunkt gibt es
weltweit keinen relevanten TK-Netzbetreiber, der nicht die Umrüstung seiner
Produktionsbasis im Zeichen von All-IP und NGA planen würde oder bereits in Angriff
genommen hätte. Offensichtlich also gilt dieser weitreichende Modernisierungsschritt den
12 Dieser Schritt ist auch durch den Umstand veranlasst, dass bisher zum Einsatz gekommenes PSTN/ISDN-
Equipment zunehmend veraltet ist und der Erneuerung bedarf, jedoch von den TK-Ausrüstern nicht mehr hergestellt wird und Ersatzbeschaffung oder Reparatur nicht oder nur mit hohem Kostenaufwand möglich ist. „Die Telefongesellschaften stehen unter Zugzwang: Die herkömmliche Vermittlungstechnik stammt überwiegend aus den 90er Jahren des vorigen Jahrhunderts und erreicht bald das Ende ihres Lebenszyklus. Ersatzteile sind kaum mehr verfügbar, schon seit Jahren werden solche Komponenten nicht mehr produziert.“ (Mansmann 2012)
14
Telcos nicht als bloße Option im Sinne von „nice to have“, sondern als unumgängliche
Notwendigkeit. In besonderem Maße engagiert zeigen sich hier die ehemaligen
Monopolisten – der Grund dafür dürfte darin zu suchen sein, dass gerade diese sogenannten
„Incumbents“ im Verlauf der zurückliegenden Jahre in eine ausgesprochen problematische
Lage geraten sind, die dem komplexen Zusammenwirken unterschiedlicher Faktoren
geschuldet ist (vgl. ausführlich Schwemmle 2012):
Ein intensiver, regulatorisch forcierter und von branchenexternen Anbietern voran-
getriebener Wettbewerb drückt auf die Erlöse;
das Vordringen „disruptiver“ technischer Lösungen auf IP-Basis stellt traditionelle
Geschäftsmodelle der Branche im Kern in Frage;
europäische und nationale Regulierungsinstanzen entziehen den TK-Unternehmen
zusätzliche Finanzmittel, um die konkurrenzbedingt ohnehin rückläufigen Preise weiter
abzusenken;
die Orientierung an den Renditeerwartungen der Kapitalmärkte veranlasst die Telcos zu
einer Ausschüttungspolitik, die andere Optionen der Mittelverwendung – insbesondere
solche zu investiven Zwecken – deutlich limitiert;
zugleich aber stehen die TK-Netzbetreiber vor der drängenden Aufgabe, ihre
Infrastrukturen mit hohem Kostenaufwand breitbandig aufzurüsten.
NGN – das ökonomische UmfeldDie Telcos unter mehrfachem Druck
TelcosZunehmender Wettbewerb
Technische Substitution
Sektorspezifische Regulierung
Erwartungen Kapitalmärkte
Hohe Investitionen
Quelle: Schwemmle 2012
In dieser herausfordernden Konstellation verbinden die unter Druck stehenden Telcos mit
der Netzmodernisierung die Hoffnung, ihre Umsätze durch das Angebot neuer Services bei
kürzeren Time-to-market-Zeiten erhöhen und ihre Aufwendungen absenken zu können.
Dabei stehen in der Motivlage der Netzbetreiber – zumindest im Blick auf den
All-IP-Komplex – erkennbar „Kostenreduktionspotenziale [...] im Vordergrund“ (T-Systems
2006, S. 8). Hinweise auf entsprechende Einsparungen fehlen denn auch in kaum einer
15
Veröffentlichung zum Thema und nahezu alle quantitativen Einschätzungen13 hierzu lassen
signifikante Größenordnungen erwarten:
„Die Einsparpotentiale, die aus einer Umstellung der Netzinfrastruktur auf IP-Technik
resultieren, werden von verschiedenen Analysten zwischen 30 und 50% der Be-
triebskosten im PSTN angesiedelt.“ (Anell / Elixmann 2008, S. 32)
„Die Festnetzbetreiber in Deutschland treiben die Aufrüstung ihrer Netze auf das
Internet-Protokoll (IP) mit Hochdruck voran. [...] Die Kostensenkung, die damit erreicht
wird, schätzen Experten auf bis zu 40 Prozent gegenüber der herkömmlichen Technik.“
(o.V., FAZ vom 15.03.2007)
„Durch die Reduktion der vielen verschiedenen Plattformen erhoffen sich vor allem die
etablierten Netzbetreiber operative Kosteneinsparungen von mehreren Milliarden Euro
pro Jahr.“ (T-Systems 2006, S. 14)
„Auch wenn über die [...] strukturellen Zusammenhänge unter Experten Einigkeit
besteht, gibt es unterschiedliche Einschätzungen über das Niveau der Kostenabsenkung
in einem IP-Netz im Verhältnis zum PSTN. Die Schätzungen reichen von 20% bis zu mehr
als 50%.“ (Projektgruppe 2006, S. 77)
Das nachstehende Schaubild illustriert die Einsparungsziele, die die Deutsche Telekom
aktuell mit der All-IP-Transformation ihrer Netze in Kroatien und Mazedonien verfolgt. Mit
der dort geplanten Migration von 27% (Kroatien) bzw. 50% (Mazedonien) ihres bisherigen
PSTN/ISDN-Kundenstammes auf die neue IP-Umgebung strebt das Unternehmen deutliche
Reduzierungen des Material- und Energieverbrauchs und eine Senkung der Betriebskosten
um rund 30% an.
13 Einschränkend anzumerken ist, dass die im Weiteren zitierten Kostenreduktionsprognosen offensichtlich den
ausschließlichen Betrieb eines All-IP-Netzwerks unterstellen. Faktisch werden jedoch – in Abhängigkeit von den jeweiligen Migrationsstrategien – in der Mehrzahl der Fälle für mehr oder weniger lange Zeiträume PSTN/ISDN und All-IP-Netzteile parallel betrieben. Die Kostensenkung kann erst dann in vollem Umfang eintreten, wenn das PSTN/ISDN tatsächlich abgeschaltet wird.
16
NGN – das ökonomische UmfeldDT-Einsparungsziele in Kroatien, Mazedonien
Quelle: DT Capital Markets Day 2012
Selbst wenn sich derlei Prognosen im einzelnen als nicht gänzlich präzise und zum Teil als zu
ambitioniert erweisen sollten, so machen sie doch deutlich, dass Kostensenkungspotenziale
dieser Dimension von den Netzbetreibern schlechterdings nicht ignoriert werden können –
zumal dann nicht, wenn sie unter massivem Druck von Konkurrenten, Regulierungsinstanzen
und Investoren stehen, wie dies zumindest bei den europäischen TK-Incumbents fast
durchgängig der Fall ist. Mit der zügigen Modernisierung ihrer Infrastrukturen folgen die
Telcos damit einer nachgerade zwingend zu nennenden betriebswirtschaftlichen Logik.
Hinzu kommt die bereits erwähnte Erwartung, dass sich die Implementierungsphasen – und
damit die im Wettbewerb so wichtigen Time-to-market-Zeiten – für neue Services und
Applikationen auf der Grundlage der horizontal strukturierten IP-Architektur deutlich
verkürzen werden, da diese im Falle von Diensteinnovationen weniger Umbauten und
Eingriffe an der Hardware als bislang notwendig machen soll. So habe etwa – einer
Einschätzung des DT-Vorstandsmitglied Claudia Nemat zufolge – das gleichfalls in
Mazedonien erprobte, IP-basierte „Terastream“-Netz den „Vorteil [...], dass das Provisioning
neuer Dienste nur noch Stunden dauere und nicht mehr Tage oder Wochen wie früher“ (Hill
2013). In Summe „basiert der Business Case für NGN auf unmittelbaren und substantiellen
Einsparungen an Betriebskosten bereits in kurzfristiger Perspektive, ergänzt um das
langfristige Potenzial für höhere Umsätze und Marktanteile durch multimediale IP-Services“
(Kryvinska / Strauss 2011, S. 36).
4. NGN bei der Deutschen Telekom
Der dargestellte „Business Case für NGN“ muss naturgemäß auch für einen großen, unter
massivem Wettbewerbsdruck stehenden TK-Konzern wie die Deutsche Telekom von
17
unabweisbarer Attraktivität sein. Entsprechend intensiv treibt das Unternehmen die
Netzmodernisierung voran, wobei jedoch die beiden Teilprojekte auf unterschiedliche
Zeithorizonte ausgerichtet sind: Während die All-IP-Transformation von der DT mit hohem
Druck vorangetrieben wird und in wenigen Jahren mit der Abschaltung des PSTN/ISDN
realisiert sein soll, ist das Teilprojekt NGA zwar gleichfalls bereits in Teilschritten in Angriff
genommen, mit dessen Abschluss dürfte jedoch erst nach einer deutlich längeren Frist zu
rechnen sein.
4.1 IP-Transformation
Nachdem das Projekt einer Modernisierung der Netze im Zeichen des Internet-Protokolls bei
der DT über Jahre hinweg zwar intensiv erörtert, der dafür avisierte Realisierungszeitpunkt
aber des öfteren nach hinten gerückt wurde, hat es nunmehr den Anschein, dass dieses
Vorhaben in ein konkretes Stadium eingetreten und mit seiner Verwirklichung in naher
Zukunft zu rechnen ist: „Der Bonner Konzern baut an einem vereinfachten Netz. Künftig
sollen alle Services über eine einheitliche Technik laufen. Schaffen will der Konzern dies mit
der sogenannten All-IP-Migration. Das heißt: Alle bestehenden Netze der Telekom werden
auf die Internet-Protocol-Technologie umgestellt. [...] In einigen Testmärkten Osteuropas
arbeitet die Telekom bereits an der Umstellung. Bis zum Jahr 2018 soll diese auch in
Deutschland abgeschlossen sein.“ (Metzger / Wocher 2013)
NGN bei der Deutschen TelekomIP-Transformation bis 2018
Quelle: Handelsblatt 17.04.2013
Quelle: computerwoche.de
Quelle: Die Welt 02.05.2013
„Bis 2018 wollen wir komplett auf IP-basierte Diensteumschalten ... In fünf Jahren, wenn wir das alte Netzabschalten ...“ (Niek Jan van Damme)
Auch öffentliche Äußerungen hochrangiger DT-Managementvertreter machen das
Commitment der Konzernspitze und die Relevanz des Zieldatums 2018 deutlich – etwa die
nachfolgenden des für Deutschland zuständigen DT-Vorstandsmitglieds Niek Jan van
Damme: „Bis 2018 wollen wir komplett auf IP-basierte Dienste umschalten [...]. In fünf
Jahren, wenn wir das alte Netz abschalten wollen ...“ (Heuzeroth 2013) Ebenso verweist die
18
nachstehende Übersicht auf das Jahr 2018 als „completion date“ für das Telekom-Projekt
der „PSTN-Migration“ in Deutschland:
NGN bei der Deutschen TelekomAbschluss PSTN-Migration in Deutschland 2018
Quelle: Nemat / Günther 2013, S. 9
Nach Auskunft eines von uns befragten Experten vollzieht sich der Umstieg auf die neue
Technik in vier Phasen: In Phase eins werden IP-basierte Produkte entwickelt und die
Plattformen entsprechend modifiziert. In Phase 2 erfolgt die Migration „marktgetrieben“,
d.h. den Kunden werden die neuen IP-Services ergänzend bzw. alternativ zu den weiter
bestehenden PSTN/ISDN-Angeboten offeriert. Phase 3 zielt auf die „aktive Migration“: Die
Kunden werden gezielt zum Wechsel auf IP-Anschlüsse bzw. -Produkte veranlasst, um nach
Abschluss dieses Prozessschrittes in Phase 4 die alten Plattformen ablösen zu können.
Bereits zum jetzigen Zeitpunkt (September 2013) werden nach Aussage des
Technikverantwortlichen der Telekom Deutschland „90 Prozent aller Neuanschlüsse [...] als
IP-Anschlüsse geschaltet“ (Bruno Jakobfeuerborn, zitiert nach Neuhetzki 2013a). Bis zum
Ende des Jahres 2013 wollte die DT die Anzahl ihrer IP-Anschluss-Kunden in Deutschland auf
mehr als zwei Millionen erhöht haben (vgl. Neuhetzki 2013b), zur Jahresmitte 2013 belief
sich diese Zahl noch – wie im obigen Schaubild ersichtlich – auf 1,5 Millionen bei insgesamt
19,7 Millionen Sprachtelefoniekunden.
Die IP-Transformation ist für die Deutsche Telekom also längst kein Projekt der fernen
Zukunft mehr, sondern in die Phase der Realisierung eingetreten und in hohem Maße von
betriebswirtschaftlichen Zielsetzungen geleitet. Die Verantwortlichen wollen – so die
Einschätzung eines von uns befragten Betriebsrates – „ab 2016 Effekte sehen. Und die hauen
da alles rein, was sie nur können – an Manpower, an Geld, um an die Einspareffekte zu
kommen.“ (Experteninterview MS)
19
4.2 Integrierte Netzstrategie
Etwas anders stellt sich die Situation in Bezug auf den zweiten NGN-Komplex, die Aufrüstung
der Zugangsnetze im Zeichen von Next Generation Access, dar. Hatte die Deutsche Telekom
hier ursprünglich den Plan, NGA bevorzugt in der technisch ambitioniertesten und
leistungsfähigsten, zugleich aber auch kostenträchtigsten Variante „Fibre-To-The-Home“ in
großem Stil voranzubringen14, so wurde dieses Vorhaben im Weiteren – u.a. aufgrund
unzureichender Investitionsmittel, mangelnder Kundennachfrage, regulatorischer Risiken
und skeptischer Kapitalmärkte – redimensioniert und neu konzipiert. Mittlerweile will die
Deutsche Telekom die Zugangsnetze der nächsten Generation im Wege ihrer sogenannten
„Integrierten Netzstrategie (INS)“ erreichen. Diese kombiniert den verstärkten Rollout von
breitbandigen Funklösungen (LTE) und Glasfaser (überwiegend in der Variante FTTC) mit der
Optimierung der Kupferleitungen via Vectoring und dem Ansatz, durch einen „Hybrid
Access“ DSL- und LTE-Bandbreiten kumuliert nutzen zu können.
Der DT-Vorstandsvorsitzende hat den INS-Ansatz so beschrieben: „In Deutschland bauen wir
das modernste integrierte Netz: Wir beschleunigen den LTE-Ausbau im Mobilfunk und bieten
damit schnelles mobiles Internet der neuesten Generation für rund 85 Prozent der
Bevölkerung. Gleichzeitig bauen wir unser Glasfasernetz aus und machen es schneller:
Mithilfe der sogenannten ‚Vectoring-Technologie‘ können dann rund 65 Prozent der
Haushalte Geschwindigkeiten von bis zu 100 Megabit pro Sekunde nutzen. Darüber hinaus
verknüpfen wir LTE und Vectoring miteinander und wollen damit bis zu 200 Megabit pro
Sekunde im Download und bis zu 90 Megabit pro Sekunde im Upload ermöglichen.
Insgesamt sehen wir allein für den Ausbau des breitbandigen Festnetzes rund 6 Milliarden
Euro vor. Dabei setzen wir voraus, dass die von der EU angekündigte investitionsfreundliche
Regulierungspolitik zügig in nationale Regelungen umgesetzt wird – inklusive der
erforderlichen Voraussetzungen für den Einsatz von Vectoring.“ (Deutsche Telekom 2013a,
S. 30)
14 „Die Telekom will erstmals in großem Stil Haushalte in Deutschland direkt an das Glasfasernetz anschließen.
Bis zum Jahr 2012 sollen die Leitungen jeden zehnten Haushalt erreichen.“ (Dohmen 2010a)
20
NGN bei der Deutschen Telekom Next Generation Access mittels INS
Quelle: DT Capital Markets Day 2012
Besondere Bedeutung kommt im Rahmen dieser Integrierten Netzstrategie der neuen
Vectoring-Technologie zu, die es auf der Grundlage einer Glasfasererschließung der
Kabelverzweiger (FTTC bzw. VDSL) ermöglicht, unter weiterer Nutzung der Kupferleitungen
bis zum Kunden deutlich höhere Bandbreiten zu realisieren. Dieser Ansatz, mit dem
elektromagnetische Störungen („Übersprechen“) zwischen verschiedenen
Teilnehmeranschlussleitungen unterdrückt werden können, ist im Vergleich zur FTTH-
Variante zwar weniger leistungsfähig, zugleich aber mit einem erheblich niedrigeren
Investitionsaufwand implementierbar, da die kostenträchtige Verlegung von Glasfaser bis in
die Haushalte unterbleiben kann. Allerdings wirft er in regulatorischer Hinsicht Probleme
auf, da der jeweilige Netzbetreiber die komplette Kontrolle über sämtliche Leitungen haben
muss und konkurrierende Betreiber somit keine eigene Technik in den Kabelverzweigern
installieren können. Diese regulatorischen Probleme dürften nach einer im August 2013
getroffenen Entscheidung der Bundesnetzagentur (Bundesnetzagentur 2013) zumindest
vorläufig ausgeräumt sein. Bis 2016 will die Deutsche Telekom 65% der Haushalte mit VDSL-
Vectoring versorgen (Deutsche Telekom 2013a, S. 185), im November 2013 vermeldete das
Unternehmen, dass die ersten zehn Städte „VDSL-Vectoring-ready“ gemacht worden seien
(o.V., teltarif.de vom 18.11.2013).
4.3 Verzögerungen der NGN-Migration
Auch wenn das DT-Management – wie dargestellt – entschlossen zu sein scheint, die
Innovation NGN im Allgemeinen und die IP-Transformation im Besonderen nunmehr
möglichst schnell zu realisieren, so vollziehen sich die entsprechenden Entwicklungen doch
21
keineswegs friktionsfrei, sondern unter komplexen Umfeldbedingungen, die einer raschen
Migration teilweise entgegenwirken können.15
An erster Stelle sind hier die bereits erwähnten finanziellen Restriktionen sowie die Markt-
und Regulierungsrisiken anzuführen, die ein ambitioniertes Investment in NGA zu einem
ebenso gewagten wie fragilen Unterfangen machen und den Netzbetreibern eine eher
„vorsichtige“ und in Schrittfolgen angelegte, technologisch aber möglicherweise suboptimale
Herangehensweise nahelegen (vgl. hierzu ausführlich Input Consulting 2009, S. 54ff.). Dieser
Gesichtspunkt dürfte auch für den Schwenk der Deutschen Telekom vom ursprünglich
verfolgten FTTH-Ansatz zur Integrierten Netzstrategie ursächlich gewesen sein, zumindest
legen dies Aussagen wie die folgende des Technikchefs von Telekom Deutschland nahe: „Das
Kupfernetz zu überbauen und 40 Millionen Haushalte mit Glasfaser zu versorgen, würde 20
Jahre dauern und rund 80 Milliarden Euro kosten, deswegen haben wir nun diesen ersten
Schritt gewählt, mit dem wir 100-MBit/s-Anschlüsse für 24 Millionen Haushalte anbieten
können.“ (Bruno Jakobfeuerborn, zitiert nach Neuhetzki 2013a) Nach wie vor sind aber auch
die gegenwärtig geplanten Investitionen nicht definitiv und auf lange Sicht gesichert, hat das
Unternehmen diese doch wiederholt von investitionsfreundlichen regulatorischen
Rahmenbedingungen abhängig gemacht, die ihm u.a. „eine größtmögliche Flexibilität beim
Vectoring-Ausbau“ (Deutsche Telekom 2013a, S. 69) gewährleisten sollen. Da ein solch
günstiges Umfeld angesichts der eher inkonsistenten Politik der nationalen und
europäischen TK-Regulierungsinstanzen keineswegs als dauerhaft garantiert gelten kann,
dürfte der großflächige Aufbau von NGA – zumal in der Variante FTTH – ein Projekt mit eher
langfristigem Zeithorizont bleiben.
Potenziell verzögernd können zum zweiten auch technische Probleme beim Umstieg von den
überkommenen PSTN/ISDN-Plattformen auf IP-basierte Alternativen wirken (vgl. dazu ITU
2012, S. 29ff.) Solche sind auch im Zuge der IP-Migration der DT bereits aufgetreten. So gebe
es etwa – einer im Mai 2012 in der Presse zitierten Aussage von Niek Jan van Damme
zufolge – „für Faxsendungen über einen IP-Anschluss [...] noch keine saubere technische
Lösung“ (Berke 2012). Ebenso wird über „Herausforderungen [...] bei Geschäftskunden und
Spezial-Anwendungen wie Fahrstuhl-Notrufe oder ähnliches“ berichtet (Bruno
Jakobfeuerborn, zitiert nach Neuhetzki 2013a), die es noch zu lösen gelte. Solche
Schwierigkeiten könnten zwar dazu führen, dass die geplante Komplettabschaltung des
15 Dies gilt keineswegs nur für die Deutsche Telekom, sondern für alle Telcos, die das Projekt NGN in Angriff
nehmen. Die ITU (International Telecommunications Union), eine UN-Sonderorganisation, hat das Problem so zusammengefasst: „NGNs are being deployed across the world. [...] The benefits cannot be fully obtained without the investment in the new technology and migrating old networks and services to the NGN. The pace of this change is varied, even in countries with higher GDP levels, and few countries have adopted approaches for the highest possible broadband speeds, in more than a few selected areas. There are a number of barriers holding back the changes such as: the funding (and payments) for the deployment; technical issues; competition; regulation; and uncertainty whether the approach is optimal to the particular country. The possible solutions are varied and the financial risks, from the major access‐network investments, are high. These have combined to slow the change to NGN.”
22
PSTN/ISDN erst mit Verzögerung realisiert wird, dürften jedoch kaum als unüberwindliche
Barriere wirken, die geeignet wäre, den rasant in Richtung All-IP fahrenden Zug noch
aufzuhalten.
5. NGN und Qualifikation bei den DT-Servicegesellschaften
Die allgemein gehaltene Feststellung, dass das technische Innovationsprojekt NGN mit
einschneidenden Auswirkungen auf die Qualifikationslandschaft bei den drei
Servicegesellschaften der Deutschen Telekom einhergehen wird, ist sicherlich unstrittig,
bedarf aber der Präzisierung, um den verantwortlichen Akteuren konkrete
handlungsorientierende Schlussfolgerungen zu ermöglichen. Hierzu werden in diesem
Kapitel einige Überlegungen angestellt.
5.1 Begriffe und Probleme
Das analytische Instrumentarium, mit dessen Hilfe die qualifikatorischen Herausforderungen
im Gefolge von NGN beschrieben werden können, umfasst im Wesentlichen die vier Begriffe
„Qualifikationsbedarf“, „Qualifikationsbestand“, „Qualifikations-Mismatch“ und
„Qualifizierungsbedarf“.
NGN und QualifikationBegriffe und Probleme
Qualifizierungsbedarf= mittels Fort- und Weiterbildung auszugleichender Anteil an Qualifikations-Mismatches
Qualifikations-Mismatch (Soll-Ist-Differenz)= Inkongruenz von qualifikatorischem Soll und Ist (Qualifikationsdefizit bzw. -überschuss) zu einem Zeitpunkt x
Qualifikationsbestand (Ist)= die zu einem Zeitpunkt x in einer wirtschaftlichen Einheit vorhandenen Qualifikationen
Qualifikationsbedarf (Soll)= die zur Erstellung der betrieblichen Leistung zu einem Zeitpunkt x von einer wirtschaftlichen Einheit benötigten Qualifikationen
überschuss) zu einem Zeitpunkt x
Mit Merk (2006, S. 208) lässt sich der Qualifikationsbedarf eines Unternehmens definieren
als „die Summe aller für die Erstellung der betrieblichen Leistung erforderlichen
Qualifikationen seitens der Mitarbeiter“, also das Gesamt des benötigten Arbeitsvermögens
im Hinblick auf fachliche, physische, psychische, arbeitsorganisatorische und weitere
Anforderungen, „die durch Einbindung in umfangreichere Arbeitszusammenhänge
23
entstehen“ (Merk 2006, S. 210). Der Qualifikationsbedarf ist eine in hohem Maße abhängige
Variable, die von einer Vielzahl unternehmensexterner (z.B. der Marktentwicklung) wie -
interner Faktoren (z.B. der Produktpolitik) determiniert wird und im Zeitverlauf naturgemäß
Schwankungen unterliegt, welche etwa durch technische Innovationen und die daraus
resultierenden Veränderungen von Produktionsprozessen ausgelöst werden. Je komplexer
und volatiler sich diese Faktoren für ein konkretes Unternehmen darstellen, desto
schwieriger werden verlässliche Prognosen seines Qualifikationsbedarfs zu einem in der
Zukunft liegenden Zeitpunkt.
Beschreibt der Begriff des Qualifikationsbedarfs somit das Soll des von einer wirtschaftlichen
Einheit benötigten Leistungspotenzials, so steht der Terminus des Qualifikationsbestands für
die Ist-Größe des gegenwärtig bzw. in Perspektive vorhandenen Arbeitsvermögens, also der
Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten des Personals. Der Qualifikationsbestand hängt von
Faktoren wie der Einstellungspolitik, den Personalentwicklungsstrategien und der
Altersstruktur eines Unternehmens ab und ist von daher gleichfalls im Zeitverlauf variabel.
Stellt man nun einen Vergleich zwischen Qualifikationsbedarf und Qualifikationsbestand an,
so ergibt sich daraus – sofern nicht der seltene Idealfall einer kompletten Übereinstimmung
beider Größen vorliegt – in aller Regel und zumal bei großen und in dynamischen Märkten
agierenden Unternehmen ein mehr oder minder ausgeprägter Qualifikations-Mismatch, eine
partielle Inkongruenz von Soll und Ist also. Diese kann sich zum einen in einem Überschuss
an Qualifikationen niederschlagen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt vom Unternehmen
nicht mehr gebraucht und abgefragt werden, andererseits als Qualifikationsdefizit in
Erscheinung treten, in dessen Gefolge eine wirtschaftliche Einheit die von ihr zur
intendierten Erstellung der betrieblichen Leistungen benötigten Qualifikationen nicht in
ausreichendem Maße bzw. in der geforderten Qualität zur Verfügung stehen. Eine möglichst
frühzeitige Identifikation und die Verhinderung, zumindest aber die zeitliche Verkürzung und
quantitative Eingrenzung solcher Mismatch-Konstellationen liegt nicht nur im Interesse der
Unternehmen selbst, sondern auch im Interesse der Beschäftigten, sollen qualifikatorische
Überforderungen vermieden und die Arbeitsplatzsicherheit der Betroffenen gewährleistet
werden.
Wie andere Unternehmen, so haben auch die DT-Servicegesellschaften zur Beseitigung
qualifikatorischer Mismatches prinzipiell verschiedene Instrumente zur Verfügung, so etwa
die Rekrutierung neuer, mit den benötigten Skills bereits ausgestatteter Beschäftigter auf
Arbeitsmärkten, ebenso die temporäre Fremdvergabe an externe Leistungserbringer oder
ein dauerhaftes Outsourcing von Aufgabenfeldern und Unternehmensbereichen.16 Ein
16 „Companies avail of a number of options to meet their skills needs. These include:
- Recruiting workers from other sectors - Recruiting workers from other Member States - Recruiting workers from non-Member States - Recruiting unemployed workers with or without re-training - Recruiting young people coming from the education system, with or without retraining (first job recruits)
24
weiterer, im Kontext des Projekts IWP Telekom präferierter Lösungsansatz ist die Fort- und
Weiterbildung des vorhandenen Personals, dessen Qualifikationen durch entsprechende
Maßnahmen anforderungsgerecht entwickelt werden. Für diese Option steht der Begriff
Qualifizierungsbedarf, der denjenigen Anteil an der Differenz zwischen Qualifikationsbedarf
und Qualifikationsbestand beschreibt, welcher aufgrund entsprechender unternehmerischer
Entscheidungen mittels Fort- und Weiterbildung von bereits im Unternehmen Beschäftigten
ausgeglichen werden soll.
Ziel des Projekts IWP Telekom ist es, die verantwortlichen Akteure bei den drei DT-
Servicegesellschaften – und hier namentlich die Betriebsrätinnen und Betriebsräte – dabei
zu unterstützen,
die durch die NGN-Transformation in ihrem Zuständigkeitsbereich ausgelösten
Veränderungen des Qualifikationsbedarfs analysieren,
mit dem gegebenen Qualifikationsbestand abgleichen,
sich abzeichnende Mismatch-Konstellationen erkennen und
den daraus resultierenden Qualifizierungsbedarf beschreiben und konzipieren
zu können. Dazu gilt es, bezogen auf einen in der Zukunft liegenden Zeitpunkt zu klären,
welche Qualifikationen,
welcher Beschäftigten(gruppen),
in welchen Organisationseinheiten,
zu welchem Zeitpunkt,
in welchem quantitativen Ausmaß
aufgrund des technischen Wandels im Zeichen von All-IP und INS knapp und neu gebraucht
bzw. partiell oder zur Gänze obsolet und deshalb weniger oder überhaupt nicht mehr
benötigt werden.
5.2 Qualifikationsbedarf: Abhängigkeiten und Einflussfaktoren im Falle NGN
Wie bereits erwähnt, kann der Qualifikationsbedarf keine unabhängige und statische Größe
sein; er unterliegt vielmehr einer Reihe von Einflüssen, aus deren Zusammenwirken seine
qualitative und quantitative Beschaffenheit sowie seine zeitliche (wann?),
unternehmensorganisatorische (wo?) und personelle (wer?) Verortung resultiert. Im Falle
einer Innovation vom Schlage NGN resultieren die entsprechenden qualifikatorischen Effekte
in erster Linie aus Investitionsentscheidungen, welche wiederum als Resultante bestimmter
Wirkungskräfte zustande kommen. Um welche Faktoren handelt es sich dabei im Falle der
drei Unternehmen DT Technik, DT Technischer Service und DT Kundenservice auf deren Weg
- Training employed workers - Changing the work organisation (including network collaboration and mergers) - Outsourcing and offshoring.“ (Dijkgraaf et al. 2009, S. 170)
25
zur nächsten Generation von TK-Netzen? Stark vereinfacht sehen wir hier drei analytisch
unterscheidbare, wenngleich in wechselseitigen Abhängigkeiten zueinander stehende
Einflüsse am Werk, die sich den Kategorien Technik, Markt und Regulierung zuordnen lassen.
„Technik“ steht für das Spektrum der unter dem Dachbegriff NGN prinzipiell verfügbaren
Gestaltungsvarianten, im konkreten Fall also etwa für die diversen FTTX-Alternativen zur
breitbandigen Ertüchtigung der Zugangsnetze (NGA). Das Beispiel Vectoring als einer erst
seit jüngster Zeit verfügbaren Option mag hier zweierlei deutlich machen: Zum einen die
relativ hohe Dynamik des technischen Wandels, die es der Deutschen Telekom im konkreten
Fall ermöglicht, ihre NGA-Strategien kurzfristig neu auszurichten, zum andern die
Abhängigkeit der Größe Qualifikationsbedarf von solchen technischen Weichenstellungen:
Hätte ein Festhalten an der ursprünglich angedachten, großräumigen FTTH-Strategie den
Bedarf des Unternehmens an glasfaserbezogenen Skills rasch und massiv erweitert, so hat
der Schwenk hin zu Vectoring diese zunächst erwartete Entwicklung deutlich abgebremst.
Da nun im Gegenzug auf längere Sicht und mit ambitionierten Zielen weiter mit dem alten
Werkstoff Kupfer gearbeitet werden soll, bleiben die entsprechenden Qualifikationen, denen
noch vor kurzem ein schneller Bedeutungsverlust prognostiziert wurde, für die Umsetzung
der Integrierten Netzstrategie zumindest vorläufig – die Rede ist von „bis zu zehn Jahren“
(Eger / Jacobfeuerborn / Kopf 2013, S. 9) von Bedeutung:
NGN und QualifikationsbedarfEinflussfaktor Technik: Vectoring und Kupfer
Quelle: Eger / Jacobfeuerborn / Kopf 2013, S. 9
Auch der zweite NGN-Entwicklungsstrang, die All-IP-Transformation, erreicht mit der
Abschaltung des PSTN/ISDN keinen gewissermaßen „auf ewig“ fixierten Endzustand, sondern
bleibt in ständiger Anpassung begriffen: So pilotiert die Deutsche Telekom „als Teil der
fortwährenden Arbeit an der Infrastruktur für die elektronische Kommunikation der Zukunft“
(Deutsche Telekom 2013b) derzeit etwa ein Projekt unter dem Label TeraStream, „ein
erheblich vereinfachtes IP-Netzkonzept, das sämtliche Services, einschließlich traditioneller
26
TK-Dienstleistungen (Sprache IPTV, Internet-Zugang), aus der Cloud zur Verfügung stellt und
nicht wie heute über ein Netz“ (Deutsche Telekom 2013a, S. 304). Auch am Beispiel dieser
noch im Erprobungsstadium befindlichen Innovation wird erkennbar, dass die Entwicklung
des Qualifikationsbedarfs bei einem TK-Netzbetreiber wie der Deutschen Telekom in hohem
Maße von den verfügbaren und real zur Anwendung gebrachten technischen Optionen
abhängt – und allein deshalb einer erheblichen Dynamik und den damit verbundenen
Unsicherheiten unterliegt.
NGN und QualifikationsbedarfEinflussfaktor Technik: Perspektive Terastream
• „Im vierten Quartal (2012) haben wir den Startschuss für den Pilotversuch der neuen TeraStream-Architektur in Kroatien gegeben … ein erheblich vereinfachtes IP-Netzkonzept, das sämtliche Services aus der Cloud zur Verfügung stellt …“ (DT-Geschäftsbericht 2012)
Quelle: Nemat / Günther 2013, S. 10
Ähnliches gilt auch für die den Kategorien „Markt“ und „Regulierung“ zuzuordnenden
Faktoren: Ob, wie und wann ein TK-Netzbetreiber in NGN investiert, hängt – wie am Beispiel
der Deutschen Telekom bereits dargelegt – stark von seinem ökonomischen Umfeld ab,
beispielsweise von der Intensität des Wettbewerbs- und Kostendrucks, dem er sich
ausgesetzt sieht, oder auch von der erwarteten Nachfrage nach neuen, NGN-basierten
Produkten. So dürfte etwa das Kalkül, dass die (begrenzte) Zahlungsbereitschaft der Kunden
für FTTH-Lösungen auf absehbare Zeit in keinem betriebswirtschaftlich adäquaten Verhältnis
zum (hohen) Kostenaufwand für diese technisch optimale NGA-Variante stehen werde, nicht
unwesentlich zum bereits mehrfach erwähnten Umstieg der Deutschen Telekom auf das
Vectoring-Programm beigetragen haben. Dessen Realisierbarkeit war zudem über einen
längeren Zeitraum von schwer kalkulierbaren Entscheidungen der Bundesnetzagentur und
der Europäischen Kommission abhängig – ein exemplarischer Beleg der zentralen Bedeutung
regulatorischer Rahmenvorgaben auf Investitionsentscheidungen im NGN-Kontext.
Selbst dann, wenn diese prinzipiell gefallen sind, so müssen bei Prognosen zur Veränderung
des Qualifikationsbedarfs weitere Einflussfaktoren Berücksichtigung finden: Zunächst ist hier
das geplante und realistischerweise zu erwartende Tempo der Modernisierung von Belang,
genauer: die – im Falle der DT offensichtlich unterschiedlichen – Geschwindigkeiten für die
27
Umsetzung der beiden Teilprozesse All-IP und INS. Je länger die jeweiligen Migrationsphasen
dauern, desto weiter erstreckt sich naturgemäß auch der Eintritt ihrer qualifikatorischen
Effekte über die Zeitachse. Ein weiterer relevanter Aspekt ebenfalls zeitlicher Natur ist die
Dauer des Parallelbetriebs von alten und neuen Infrastrukturen, von PSTN/ISDN- und All-IP-
Netzkomponenten bzw. von Kupfer- und Glasfaserkabeln: Während der gleichzeitigen, eher
beschäftigungsintensiven Nutzung alter und neuer Technik werden nach wie vor alte (in
abnehmenden Maße) wie neue Skills (in zunehmendem Maße) benötigt. Am Endpunkt
dieser Übergangsphase – der im Falle der All-IP-Transformation bei der Deutschen Telekom
mit der geplanten Abschaltung des PSTN/ISDN bereits innerhalb der kommenden fünf Jahre
eintreten soll – erfolgt dann jedoch ein harter Einschnitt, weil für die überkommenen
Qualifikationen kein Bedarf mehr besteht. Zusätzlich zu bedenken ist in diesem
Zusammenhang auch, dass die Umrüstungsarbeiten auf die neue Netzgeneration für einen
gewissen Zeitraum Arbeitskapazitäten erfordern, welche über den „Normalbetrieb“
hinausgehen – sei es, weil Glasfaserleitungen verlegt oder neue Router beim Kunden
installiert werden müssen, sei es, weil die Umstellung nicht störungsfrei verläuft und
technische Eingriffe oder zusätzliche Beratungen notwendig werden, um nur einige Beispiele
zu nennen. Auch hier muss davon ausgegangen werden, dass die entsprechenden Bedarfe
nach Erreichen eines „eingeschwungenen“ Zustands weitgehend auf null zurückgehen.
Zudem sind für Qualifikationsbedarfsprognosen in puncto NGN auch Fragestellungen
relevant, die über rein technische Gesichtspunkte hinausgehen und in längerfristiger
Perspektive auf die Zeit nach der Transformation gerichtet sind: Wie wird sich ein TK-
Netzbetreiber unternehmensstrategisch in einer All-IP-Welt aufstellen? Welche neuen
Geschäftsmodelle werden erprobt, welche neuen Produkte und Services lanciert – und mit
welchem Erfolg? Wie intensiv und in welcher Geschwindigkeit werden die
Kostensenkungspotenziale der neuen Technik tatsächlich ausgeschöpft werden? Dass der
Qualifikationsbedarf und potenzielle qualifikatorische Mismatches von den hier
angesprochenen Entwicklungen in hohem Maße beeinflusst werden, sollte unstrittig sein.
Ebenso kann es keinen Zweifel geben, dass entsprechende Voraussagen und darauf
beruhende Entscheidungen angesichts der ausgeprägten technischen und wirtschaftlichen
Dynamik des TK-Sektors erheblichen Unsicherheiten unterliegen müssen.
5.3 Übergreifende Trends
Der unter dem Label NGN firmierende Umbruch vollzieht sich in einer Branche, die bereits in
den zurückliegenden Dekaden alles andere als ein Hort der Stabilität war. War die
Telekommunikation traditionell weltweit durch starke und meist öffentliche
Monopolstellungen geprägt, so hat eine neoliberal inspirierte Ordnungspolitik gegen Ende
des 20. Jahrhunderts TK-Märkte im eigentlichen Sinne erst geschaffen. Seit dem Fall des
Telefondienstmonopols als letzter Bastion der überkommenen Ordnung zu Beginn des
Jahres 1998 ist der Sektor in Deutschland und der EU zum Operationsfeld einer
„asymmetrischen“ Regulierung geworden, welche bis heute primär das Ziel verfolgt,
ehemalige Monopolanbieter wie die Deutsche Telekom zu bändigen, die
28
Wettbewerbsintensität sukzessive zu steigern und die Verbraucherpreise zu senken. Parallel
zur Liberalisierung kam es in vielen Ländern der Erde während dieser Zeitspanne zur
Auflösung des traditionellen „PTT-Modells“17, zur Herausbildung eigenständiger TK-Konzerne
und zu deren Kommerzialisierung und Privatisierung – Letzteres sowohl im formellen Sinne
durch Umwandlung in Aktiengesellschaften als auch in materieller Hinsicht durch die
Veräußerung staatlicher Eigentumsanteile an diesen. Liberalisierung und Privatisierung
bereiteten damit den Boden für komplett neue Marktstrukturen und
Akteurskonstellationen; technische Innovationen – namentlich der Aufstieg des Mobilfunks
und der Siegeszug des Internets – und ökonomische Umbrüche – vor allem ein rasantes
(Mengen-)Wachstum, die Internationalisierung der Märkte und die Konvergenz mit dem IT-
Sektor – taten ein Übriges, um die Branche im Übergang zum 21. Jahrhundert gänzlich neu
zu formieren.
Es versteht sich von selbst, dass diese fundamentalen Umwälzungen nicht ohne Wirkungen
auf die Arbeitsanforderungen bei den Telekommunikationsanbietern bleiben konnten.
Bereits frühzeitig wurden hier im Trend „insgesamt weiter steigende
Qualifikationsanforderungen“ prognostiziert, wobei „neben formalen Basisqualifikationen
Zusatzqualifikationen (etwa Kenntnisse im Bereich IT und Internet) und ‚weiche Faktoren‘
(sozial-kommunikative Fähigkeiten) eine zunehmend wichtige Rolle spielen. Kaufmännische
Angestellte müssen künftig auch über technisches Know-How verfügen, Servicetechniker
dagegen über umfangreichere Produktkenntnisse und kaufmännische Qualifikationen.
Sozial-kommunikative Kompetenzen gewinnen in allen Tätigkeitsbereichen an Bedeutung.
[...] für die operativen technischen Bereiche (Servicetechniker, Monteure) wird ein Anstieg
fachlicher Qualifikationsanforderungen erwartet. Während im Technischen Service früher
viele Hauptschulabgänger zu finden waren, werden heute aufgrund gestiegener fachlicher
Anforderungen vorzugsweise Beschäftigte mit Realschulabschluss oder Abitur eingestellt.“
(Kalkowski / Helmer / Mickler 2001, S. 69)
Latniak (2001, S. 43) konstatiert in Bezug auf die neuen, von den Telcos in den Blick
genommenen Geschäftsfelder einen „grundlegenden Anforderungswandel“ und benennt
„vier generelle Veränderungen [...], die sich für die Qualifikation der Beschäftigten im TK-
Sektor abzeichnen, und die – wenn auch in unterschiedlicher Ausprägung – nahezu
durchgängig in den Tätigkeitsbereichen zu beobachten sind“. Zum ersten werde von den
Beschäftigten erwartet, „engagiert und unternehmerisch [zu] handeln. Diese
marktorientierte Grundhaltung in der Arbeit soll am Kunden ausgerichtet sein“ und führe
zum zweiten „zu veränderten Anforderungen an die Kommunikations- und
Interaktionsfähigkeit gerade in der Zusammenarbeit mit Kunden und Zulieferern“. Zum
dritten gebe es einen „Trend hin zu ‚hybriden‘ Aufgaben, d.h. zu Aufgaben, die sich nicht
eindeutig vorhersehen lassen, und die unterschiedliche – technische, kaufmännische,
17 PTT steht für Post, Telefon und Telegraf und meint(e) eine gemeinsame Organisation für ein einheitliches
Post- und Fernmeldewesen unter staatlicher Ägide – in Deutschland die Deutsche Bundespost.
29
prozessbezogene, kommunikative – Kompetenzen zu ihrer Erfüllung voraussetzen. Diese
werden möglicherweise von einer Person oder von einem Team zu erbringen sein, was
wiederum erweiterte Anforderungen an die interne Kommunikationsfähigkeit wie auch an
die Lern- und Improvisationsbereitschaft der Beschäftigten stellt.“ Zudem dürfte „der Anteil
von Routineaufgaben tendenziell zugunsten neuer und unvorhergesehener Situationen
sinken“. Zum vierten sei, bezogen auf die im engeren Sinne technischen Qualifikationen, von
zwei Entwicklungen auszugehen: „Einerseits werden zunehmend ausrüstungs- bzw.
anlagenspezifische Qualifikationen erforderlich.“ Neben diesem „Trend zur Spezialisierung“
werde aber auch zunehmend „ein breites technisches Grund- und Allgemeinverständnis für
eine Vielzahl von Aufgaben unerlässlich.“ Dies gelte „praktisch für alle Tätigkeitsbereiche in
den neuen Geschäftsfeldern“.18
In einem für die EU-Kommission erarbeiteten Report zur Qualifikationsentwicklung im TK-
Sektor stellen Dijkgraf et al. (2009, S. 40) einen generellen Trend weg von traditionellen Skills
wie Instandhaltung und Reparatur fest, welcher aus der technischen Optimierung und
geringeren Störanfälligkeit der Netze resultiere. Dagegen nehme der Bedarf an
Computerfertigkeiten ebenso zu wie der an Marketingfähigkeiten. Die sich erweiternden
technischen Optionen der Telcos, neue Dienste zu kreieren, erfordere mehr auf
Marktforschung, Produktentwicklung und Vertrieb spezialisierte Beschäftigte. Das jüngere
Telco-Personal würde sich dabei mit der zu beobachtenden Verschiebung hin zu einer mehr
nach außen gerichteten und stärker vom Internet beeinflussten Kultur deutlich leichter tun
als die Älteren (vgl. Dijkgraf et al. 2009, S. 47).
Fasst man die hier zitierten und weitere vergleichbare Befunde zusammen, so wird die
ausgeprägte qualifikatorische Veränderungsdynamik deutlich, die die TK-Branche bereits seit
Jahren charakterisiert. Die Anforderungsprofile der unter hohem Wettbewerbsdruck und
kürzeren Innovationszyklen agierenden Unternehmen haben sich tendenziell verlagert
von eher handwerklich-mechanischen zu IT- und Internet-bezogenen Skills,
von hardwareorientierten und auf Bau, Instandhaltung und Reparatur des Netzes
gerichteten zu applikations- und softwareorientierten Fertigkeiten,
von vorwiegend technischen zu stärker kunden-, marketing-, service- und
vertriebslastigen Schwerpunkten sowie
von eher standardisierten und routinegeneigten zu breiter gefächerten, komplexeren,
„hybriden“19 und häufig wechselnden Anforderungen.20
18 Alle Zitate dieses Abschnitts aus Latniak 2001, S. 43f.
19 Dijkgraf et al. (2009, S. 191) konstatieren „an ongoing blurring of technical, business management knowledge
and soft skill in several occupations”. 20
Latniak (2001, S. 47) hat auf diesen Trend bereits frühzeitig am Beispiel des technischen Services aufmerksam gemacht: „Im Geschäftsfeld Internet haben sich beispielsweise für den technischen Außendienst die Anforderungen verändert: Schon die Fehlerdiagnose bei einem ‚einfachen‘ ISDN- oder DSL-Anschluss beim Kunden erfordert seitens des Technikers detaillierte Kenntnisse der angewandten Technik und der Anlagen des Netzbetreibers, der Funktionalität des Anschlussgerätes, und zudem gute technische Kenntnisse bezogen auf
30
Es ist davon auszugehen, dass diese qualifikatorischen Verlagerungen sich in den
kommenden Jahren nicht nur weiter fortsetzen, sondern zumindest partiell durch die durch
NGN ausgelösten bzw. ermöglichten Veränderungen – etwa der Option einer rascheren
Diensteinnovation – noch forciert werden. Wirkt NGN insoweit „nur“ als Trendverstärker,
welcher bereits vorhandene Defizite an neuen Qualifikationen zu verschärfen droht, so wird
insbesondere die IP-Transformation auch zu einem Überschuss an „alten“, künftig jedoch
nicht mehr benötigten Skills führen. Zwangsläufig werden nämlich diejenigen Skills in ihrem
Wert sukzessive sinken und nach Abschaltung der alten Technik gänzlich obsolet werden, die
sich allein auf das überkommene PSTN/ISDN und auf spezifische, an dieses angedockte
Plattformen bezogen haben. Die qualifikatorische Herausforderung, vor der die DT-
Servicegesellschaften damit stehen, ist somit eine zweifache: Zum einen gilt es, den
zusätzlichen Bedarf an neuen Qualifikationen abzudecken, zum anderen bedürfen diejenigen
Arbeitnehmer, deren Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten durch NGN entwertet
werden, einer Requalifizierung, soll deren Beschäftigungsfähigkeit auch künftig gesichert
werden. Wie sich diese Herausforderung für die drei DT-Servicegesellschaften jeweils im
Konkreten darstellt, ist Gegenstand der folgenden Kapitel.
5.4 DT Technik
Die Deutsche Telekom Technik GmbH ist im Verbund der Telekom Deutschland für
Entwicklung, Planung, Bau und Betrieb der Infrastruktur für Festnetz und Mobilfunk
zuständig. Das Unternehmen, bei dem rund 19.000 Mitarbeiter (FTE) beschäftigt sind,
gliedert sich gegenwärtig (Stand November 2013) in acht für die „Produktion Technische
Infrastruktur (PTI)“ zuständige Regionalniederlassungen sowie die vier Zentren „Network
and Service Operations“ (Netzmanagement), „Technik Planung“, „Quality Management and
Common Processes“ und „Fixed Mobile Engineering Deutschland“.21 Aufgrund ihrer
Aufgabenstellung steht die DT Technik gewissermaßen im Zentrum der NGN-Transformation
– und dies in doppelter Hinsicht: Zunächst entwickelt, plant und baut sie die neuen Netze,
um diese nach Inbetriebnahme – dann unter den veränderten Bedingungen einer
konvergenten, durchgängig IP-basierten und sukzessive glasfasergestützten Infrastruktur –
zu steuern, zu überwachen, instandzuhalten und zu entstören.
Was die quantitative Seite der Entwicklung anbetrifft, so dürften die Arbeitskapazitäten der
DT Technik während der Migrationsphase der kommenden Jahre in höherem Maße als im
die Telefonanlage oder den Kunden-PC und dessen Ausstattung. Dass die Diagnose schließlich auch noch unter den Augen eines u.U. ziemlich verärgerten Kunden ablaufen muss, vereinfacht die Arbeitssituation nicht gerade. Sie hat hinsichtlich des Anforderungsprofils kaum mehr Gemeinsamkeiten mit der früheren Tätigkeit eines Fernmeldetechnikers, der sich bei Privatkunden lediglich um Anschluss und Standardtelefon kümmern musste.“ 21
Im Zuge einer Reorganisationsmaßnahme sollen im Verlauf des Jahres 2014 die bisher acht regionalen PTI-Betriebe auf vier und die der Zentren – nach Zusammenfassung der drei Zentren „Technik Planung“, „Quality Management and Common Processes“ und „Fixed Mobile Engineering Deutschland“ zu einem „Zentralen Betrieb Technik“ – auf zwei reduziert werden.
31
„Normalbetrieb“ benötigt werden, da die All-IP-Umrüstung, der NGA-Aufbau und der
Parallelbetrieb von altem und neuem Netz mit einem deutlich erhöhten
Beschäftigungsbedarf einhergehen wird. Dieser könne nach Einschätzung einiger von uns
befragter ExpertInnen nur durch zusätzliches Personal abgedeckt werden:
- „Das Hauptproblem aktuell ist aber, dass erwartet wird, dass [...] ab nächsten
Sommer [2014; MS] richtig viel zu tun ist. [...] Alle Maßnahmen zusammengenommen
werden wahrscheinlich dazu führen, dass man dafür viel zu wenig Leute hat, um das
alles umsetzen zu können. Das heißt, es werden Kollegen aus anderen Einheiten, wie
beispielsweise dem Service, rekrutiert oder aus anderen Einheiten des Konzerns. Was
das zahlenmäßig bedeutet, das kann ich gerne veranschaulichen: Aktuell haben wir in
unserer Niederlassung 2.000 Leute. Wenn alle Planungen so umgesetzt werden, dann
werden wir Ende 2014 2.500 Beschäftigte in unserer Niederlassung haben.“
(Experteninterview IAO)
Auch auf die Zeit nach Abschaltung des PSTN/ISDN bezogen gibt es vor dem Hintergrund des
kontinuierlichen Personalabbaus in den zurückliegenden Jahren die Erwartung, dass die
negativen Beschäftigungswirkungen bei der DT Technik in einem überschaubaren Rahmen
bleiben werden:
- „Der große Knick ist a) nicht mehr in dieser ausgeprägten Form zu erkennen und b)
haben wir das, was da an Effekten kommen kann, schon längst in Fremdvergabe
umgewandelt, von der man sich dann ja trennen kann. Das wird bei uns nicht mehr
der große gravierende Brocken sein.“ (Experteninterview MS)
Diese Einschätzung dürfte zumal dann zutreffen, wenn auf die jetzt von der DT in Angriff
genommene Ausbauphase, in deren Mittelpunkt die Glasfasererschließung der
Kabelverzweiger im Zeichen von VDSL-Vectoring steht, eine weitere NGA-Etappe unter dem
Label FTTH – die Verlängerung der Lichtwellenleiter bis zu den Häusern also – folgen sollte.
In diesem Fall, dessen Eintritt allerdings noch von einer Reihe schwer zu prognostizierender
Voraussetzungen – etwa staatlicher Subventionszahlungen oder veränderter regulatorischer
Bedingungen – abhängt, könnte der Beschäftigungsbedarf der DT Technik für die kommende
Dekade vergleichsweise hoch bleiben. Allerdings kann diese Prognose nicht flächendeckend
für die gesamte Organisation der DT Technik Gültigkeit beanspruchen, gilt sie doch zunächst
nur für die im engeren Sinne mit dem Netzausbau befassten Einheiten, also die regionalen
Niederlassungen und das Zentrum „Technik Planung“. An anderen Stellen des
Unternehmens kann die Abschaltung des PSTN/ISDN jedoch durchaus zu
Beschäftigungsverlusten führen, z.B. im Zentrum „Network and Service Operations“:
- „Das PSTN wird von rund 500 Menschen von uns im Zentrum NSO noch betreut, auch
wenn es abgeschaltet ist, werden so 40 bis 50 noch damit zu tun haben, also wir
reden von 450 Leuten, die nach der Abrisskante theoretisch über wären. [...] Also die
450 könnten nach der Abrisskante einer neuen Beschäftigung zugeführt werden.“
(Experteninterview MS)
32
Wie verändern sich im Zuge der NGN-Einführung die Qualifikationsbedarfe bei der DT
Technik? Bedarfstreiber für neue bzw. momentan noch nicht in zureichender Menge
verfügbare Qualifikationen sind nach Einschätzung der von uns befragten ExpertInnen
während der Migrationsphase insbesondere
der Trend zu „höherwertigen“ Tätigkeiten (Planen, Projektieren, Dokumentieren),
die Verbreitung IP-basierter Übertragungstechnik,
der Einsatz innovativer, bislang nicht in dauerhaftem Wirkbetrieb erprobter und in den
Ausbildungsinhalten nicht erfasster NGA-Varianten wie Hybrid Access und Vectoring
sowie
die zunehmende Nutzung des Werkstoffs Glasfaser.
Was den letztgenannten Punkt betrifft, so sind wir bei unseren Recherchen auf ein
uneinheitliches Meinungsbild gestoßen: Während ein Teil der Befragten davon ausging, dass
der Werkstoff Glasfaser zwischenzeitlich von der großen Mehrzahl der bei der DT Technik
Beschäftigten „beherrscht“ werde, waren einige der Auffassung, dass die entsprechenden
Qualifikationen nicht in ausreichender Menge zur Verfügung stünden. Angemessen dürfte
hier wohl eine differenzierte Betrachtung sein:
- „Glasfaser an sich wird ja in der Tat schon sehr lange verlegt, angefangen im
Backbone-Netz auf den großen Verkehrsstrecken, so dass man inzwischen sicherlich
genug Monteure hat, die Linientechnik verlegen können. Wenn man aber Glasfaser
versteht im Sinne von ‚ich bringe das an die Wohnung ran und ich bringe es auch ins
Haus rein‘ – das ist dann noch im Aufbau ein Unterschied, das wird nicht jeder
einbauen, einmessen und entstören können.“ (Experteninterview MS) „Glas ist eine
vollkommen andere Herausforderung beim Entstörungsfall wie Kupfer.“
(Experteninterview MS)
Wie bereits mehrfach erwähnt, bleibt allerdings nach der Entscheidung für die sowohl auf
Glasfaser- wie auf Kupferleitungen basierende VDSL-Vectoring-Option auf absehbare Zeit
auch der qualifizierte Umgang mit dem alten Werkstoff unverzichtbar:
- „Ich muss über einen längeren Zeitraum noch beide Plattformen behandeln und das
hat eben Konsequenzen für die Qualifizierungsbedarfe. Ich brauche Leute, die noch
Kupfer spleißen können, die Kupferfehler einmessen können, aber auch Leute, die
Glas aufbauen und Glas einmessen können.“ (Experteninterview MS)
Welche möglichen Mismatches zeichnen sich ab, wenn man den heute gegebenen
Qualifikationsbestand mit den in der Zeit nach erfolgter IP-Transformation bei der DT
Technik benötigten Skills vergleicht? HR-ExpertInnen der Telekom Deutschland haben diese
Frage näherungsweise in Form des nachstehenden Spinnennetzdiagramms zu beantworten
versucht:
33
NGN und QualifikationPrognosen DT Technik bis 2020
Quelle: Telekom DeutschlandPrognose von 2012
Im Blick auf das Jahr 2020 werden qualifikatorische Bedarfszuwächse vor allem in folgenden
Bereichen prognostiziert:
IP-basierte Übertragungstechnik (Voice over IP, Gigabit-Ethernet),
Glasfaserübertragungstechnik (OTN: Optisches Transportnetz, WDM: Wavelength
Division Multiplexing),
Glasfaserverarbeitung, -montage und
Messqualifikation.
In diesen Feldern seien die künftig geforderten „strategisch wichtigen Skills“ gegenwärtig
(2012) nur zu 60% abgedeckt. Ein „drastischer Bedarfsrückgang“ wird demgegenüber für die
Qualifikationen
Schalten im Netz,
Kupferverarbeitung, -montage und
„alte“ Übertragungstechnik (SDH: Synchrone Digitale Hierarchie, ATM: Asynchronous
Transfer Mode)
erwartet.22
22 Nicht erfasst sind im Diagramm „Skillshift DT Technik GmbH bis 2020“ die spezifischen qualifikatorischen
Konsequenzen der Transformation für die Zentren. Diese dürften – etwa angesichts der erwähnten Planungen unter dem Label „TeraStream“ – insbesondere für das Netzmanagement erheblich sein. Allerdings sind Prognosen hier noch mit erheblichen Unsicherheiten behaftet: „Unser Problem ist, dass wir noch nicht wissen, wie die Zukunftsplattformen realistisch aussehen.“ (Experteninterview MS)
34
Ein von uns befragter Betriebsrat hat die aus NGN resultierende qualifikatorische
Herausforderung für viele Beschäftigte in den PTI-Niederlassungen der DT Technik auf einen
allgemeineren Nenner gebracht:
- „Der Betrieb der Netze wird ein völlig anderer sein. Diese handwerklichen Skills, die
geprägt waren durch den manuellen Aufbau von Netzen, die wird es in geänderter
Form noch geben, der Schwerpunkt wird aber in der softwaremäßigen Behandlung
dieser Netze sein, d.h. die Skills werden mehr in der Software liegen als in dem
Aufbau der Netze selbst. Dort wird eine Veränderung mit Sicherheit in signifikanter
Form erforderlich sein. Die Netze in dem Sinne, die Digitalplattformen, gibt es nicht
mehr, erfordern dann auch keine Wartung, keine Entstörung, keine softwaremäßige
Betreuung, sondern sind komplett integriert in dem All-IP-Netz. Und deswegen sind
diese Fähigkeiten nicht mehr erforderlich. Der klassische Fernmeldehandwerker wird
von den Kenntnissen überhaupt nicht mehr abgefordert werden. Was verstärkt
benötigt werden wird, ist die Qualifikation für den Betrieb von virtuellen Netzen auf
der Basis von All-IP.“ (Experteninterview MS)
5.5 DT Technischer Service
Die Deutsche Telekom Technischer Service GmbH sieht sich nach eigenem Verständnis als
„Problemlöser unserer Kunden in allen technischen Belangen“ (Deutsche Telekom 2013c, S.
75) und ist über ihre klassischen Aufgaben der Bereitstellung, Inbetriebnahme und
Entstörung von TK-Anschlüssen hinaus zunehmend auch auf dem Feld der IT tätig, z.B. in der
Unterstützung von Kunden bei Problemen mit dem in aller Regel zwischenzeitlich vernetzten
häuslichen PC, sowohl remote als auch „vor Ort“.23 Nach einer grundlegenden
Reorganisation im Jahr 2012 gliedert sich das Unternehmen in fünf zentrale Betriebe
(Zentrale, Competence Center Solutions, Competence Center Networks, Competence Center
Consumer und Service Desk), in welchen die Innendiensttätigkeiten zusammengefasst sind,
sowie fünf regional aufgeteilte Field-Service-Einheiten, die für den Außendienst zuständig
sind. Mit derzeit rund 20.000 Beschäftigten (FTE) ist die DT TS nicht nur die personell
stärkste der drei Telekom-Servicegesellschaften, sondern auch diejenige, bei der die Folgen
der Netzmodernisierung – insbesondere des Umstiegs auf All-IP – in puncto Beschäftigung
und Qualifikation aller Voraussicht nach am deutlichsten spürbar sein werden.
Dies gilt zum einen für die quantitativen Aspekte, die sich auf der Zeitachse in divergierender
Weise darstellen: Während der Migrationsphase werden die personellen Kapazitäten des
Unternehmens nahezu gleichbleibend, möglicherweise sogar in höherem Maße gefordert
sein. Dies ist nicht in erster Linie den Um- und Aufbauarbeiten selbst geschuldet, die primär
in das Aufgabenspektrum der DT Technik fallen, sondern den im Zuge der IP-
Implementierung auftretenden technischen Folgeproblemen bei den Kunden, deren Lösung
vorwiegend dem Technischen Service obliegt.
23 „Im Prinzip ist die Vernetzung von IT und TK in unserer Arbeit voll angekommen.“ (Experteninterview MS)
35
- „Vermarktungsoffensiven bei IP-Anschlüssen haben bei DT TS bisher bedeutet, dass
die Arbeitsmengen erheblich angestiegen sind. Logischerweise: Mit dem neuen
Produkt treten zunächst oft Probleme auf, einmal im Prozess der Bereitstellung, auch
nachher beim Betrieb. Vor allem sind die Störungen dann auch sehr komplex. Wenn
man Störungen hat, ist es relativ schwierig, die wegzukriegen.“ (Experteninterview
MS)
Nach Bewältigung dieser Umstiegsschwierigkeiten und erfolgtem Abschluss der IP-
Transformation dürften deren Rationalisierungseffekte24 jedoch gerade im Technischen
Service voll zum Tragen kommen:
- „Sie rechnen damit, dass in dem Zeitraum, in dem die Umstellung auf IP stattfindet,
wir bei der DT TS mehr Personal benötigen. Das macht die Sache noch mal
schwieriger, von der Personalplanung her, weil eigentlich weiß man: Wenn das Netz
da ist, haben wir einen brutalen Einbruch, und in der Zwischenzeit, bis es aufgebaut
ist, braucht man mindestens gleich viel Personal. Das macht diese Kante am Schluss
noch stärker.” (Experteninterview MS)
- „Wenn mit der Zwangsmigration der Netzausbau abgeschlossen wird, dann verlieren
wir ungefähr die Hälfte an Personal – Reduktion [...] auf 10-12.000 Mitarbeiter.“
(Experteninterview IAO)
Die Reduzierung des Personalbedarfs im Technischen Service wird vor allem die
Außendiensttätigkeiten betreffen, wo heute im Tagesdurchschnitt 25.000 Bereitstellungen,
18.000 Schaltungen, 7.000 Montagen und 19.000 Entstörungen von Kundenanschlüssen
stattfinden (Deutsche Telekom 2013c, S. 75). Ein großer Teil solcher „händischer“
Interventionen wird in einem eingeschwungenen All-IP-Netz nicht mehr erforderlich sein
bzw. remote und via Softwareeingriff erledigt werden können:
- „In fünf Jahren fährt kein Schwein mehr raus, das sind dann die absoluten
Ausnahmefälle.“ (Experteninterview MS)
- „Zieht ein Kunde um und behält seine Nummer, dann muss K. [ein Servicetechniker;
MS] hier zwei Kabelbuchsen neu miteinander verbinden. Das ist eine seiner
häufigsten Arbeiten. Künftig, in der neuen Welt des Next Generation Networks, wird
dies anders vor sich gehen. ‚Dann braucht jemand sein Telefon in der neuen
Wohnung nur noch in eine Box zu stecken, eine Nummer eingeben – fertig‘, sagt K.
[...] Sicher, auch künftig müssten Leitungen gelegt werden, aber wenn jemand seine
Wohnung wechselt, dann falle keine Arbeit mehr an, weder in dem zentralen
Flachbau [gemeint ist ein sogenannter Hauptverteiler; MS], noch an den
Kabelverzweigern, den grauen Kästen, die zu tausenden an den Straßenrändern der
Republik stehen.“ (Dohmen 2010b)
24 Vgl. hierzu Kapitel 2.1.
36
Ob der aufgrund der Netzmodernisierung voraussichtlich drastisch reduzierte
Personalbedarf bei DT TS zu Arbeitsplatzeinbußen gleichen Ausmaßes führen wird, hängt
nun allerdings in nicht geringem Maße davon ab, ob es gelingt, kompensatorische
Beschäftigungsfelder für ServicetechnikerInnen zu erschließen, deren bisherige Tätigkeiten
obsolet werden. Bereits seit einiger Zeit bewegt sich das Unternehmen nicht ohne Erfolg in
diese Richtung, etwa bei der Heimvernetzung („connected home“), der
Energieverbrauchsmessung und -steuerung („smart metering“), den bereits erwähnten
Angeboten für IT-User („IT Sofort-Service“) sowie generell bei der Intensivierung von
Vertriebsaktivitäten. Auch wurden bereits Beschäftigte der DT TS zur DT Technik transferiert,
um dort im Netzausbau unterstützend tätig zu werden – eine Option, die zumindest
nachfrageseitig angesichts der dargestellten Personalknappheit bei der DT Technik auf
absehbare Zeit realistisch bleiben dürfte. Eine nachhaltig wirksame Nutzung solcher
Optionen, die ansonsten drohenden Jobverlusten entgegenwirken könnte, setzte jedoch in
jedem Fall den Erwerb entsprechender Skills durch die betroffenen Beschäftigten voraus.
Weniger präzise als die NGN-bedingten Bedeutungsverluste einzelner „traditioneller“
Qualifikationen lassen sich die im Technischen Service zuwachsenden Qualifikationsbedarfe
voraussagen – nicht zuletzt deshalb, weil diese in hohem Maße von der Intensität und dem
Erfolg der genannten Kompensationsstrategien abhängen.
- „Was passieren müsste ist, dass man im Prinzip das hinkriegt, sozusagen einen
Komplettservice für den Kunden zu bieten, alles, was mit Kommunikation zu tun hat,
IT, funktionsfähig zu halten, den Service dazu zu bieten. Weil die Komplexität
zunimmt, immer mehr, auch an Geräten, auch an Vernetzung im Haushalt. Das geht
los mit Datenübermittlung für die Stromablesung oder für Heizung oder sonst was,
Fernsteuerung für alle möglichen Geräte im Haushalt bis zu dem Thema IP-Anschluss
für jedes elektronische oder elektrische Gerät, das man hat. Da gibt es schon
Zukunftsfelder. Auch das Thema Sicherheitstechnik, steuerbare Sicherheitstechnik
von außen, das nimmt ja auch zu. Das Problem ist beim ‚vernetzten Heim‘: Wenn ich
da nicht überall präsent bin, nicht alles kann, dann fliege ich aus dem Markt raus.
Entweder ich beherrsche das komplett und kann eine Lösung anbieten, wo alles
gemacht wird von einem Anbieter. Da muss ich die Kompetenz haben. Da kann ich
nicht sagen: Irgendetwas mache ich nicht, weil dann sofort unter Umständen
Wettbewerber auf den Plan gerufen werden, die sagen, sie können alles. Das ist die
Chance der Telekom, auch der DT TS, weil wir die einzige Servicegesellschaft sind, die
bundesweit so aufgestellt ist und das überall anbieten könnte. Das kann die DT TS
bieten, das ist die Zukunft, die ich sehe. Dazu brauchen wir Qualifikation: Alles, was
im alten PSTN-Netz läuft, die ganze Anschlussbereitstellung, auch die Entstörung: Da
sind ja im Prinzip alle Beschäftigten dazu in der Lage, das zu tun. Je mehr Wechsel
stattfindet auf neue Produkte, IT, DSL, IP, alles, was darauf aufbaut, wird es
zunehmend schwieriger.“ (Experteninterview MS)
Wie in der vorstehenden Expertenmeinung bereits angedeutet, werden die
qualifikatorischen Schwerpunktverlagerungen primär aus dem technischen
37
Veränderungsschub durch die „Internetisierung“ des Netzes resultieren, aber auch aus
einem erweiterten Produkt- und Serviceportfolio sowie der sich weiterhin intensivierenden
Kunden- und Vertriebsorientierung der DT TS. Von definitiv anhaltend steigender Relevanz
werden in jedem Fall IT- und IP-Kenntnisse und -Fertigkeiten sein, die bereits in der
potenziell störungsträchtigen Transformationsphase der bevorstehenden Jahre erheblich
gefordert sein dürften:
- „Ich muss wissen, wie ein IP-basiertes Netz funktioniert – gerade im Technischen
Service, weil ich die Zusammenhänge kennen muss, um Störungen zu bearbeiten,
auch in der Bereitstellung. Dann in der speziellen Messmittelkompetenz, bei der
Störungsbeseitigung, weil das auch anders funktioniert, über andere Systeme, ich
muss andere Protokolle kennen etc. Dass ich weiß, wo kommt das Problem
überhaupt her bei dem Anschluss, das ist ja völlig anders. Logischerweise auch Know-
How über Geräte beim Kunden, angefangen beim Router, aber auch die ganzen
peripheren Einrichtungen im Netz, PC-Vernetzung, Internetanschluss,
Sicherheitstechnik gehört dazu. Ich muss ein IT-Grundwissen haben, teilweise sogar
Spezialistenwissen, vielfältig ausgeprägt … Und dann natürlich das Thema ‚Umgang
mit dem Kunden‘, Serviceverhalten, das ändert sich ja auch wesentlich, weil ich ein
viel breiteres Spektrum habe, Ansprache des Kunden, Vermarktung ausloten, wie
funktioniert das – zumindest ein Gespür dafür: Was ist machbar?“ (Experteninterview
MS)
Auch für die DT TS hat die HR-Seite der Telekom Deutschland mögliche qualifikatorische
Mismatches in Form eines Spinnennetzdiagramms perspektivisch abzubilden versucht – der
Prognosezeitraum reicht hier von 2010 bis 2018. Demnach seien die im Jahr 2018
geforderten IP-basierten Produktskills im Jahr 2010 mengenmäßig erst zu 30% abgedeckt
gewesen, auch die Vertriebskompetenz der Beschäftigten z.B. für Cross- und Up-Selling
bedürfe der Erweiterung.25 Demgegenüber zeichneten sich drastische Bedarfsrückgänge in
den Qualifikationsbereichen PSTN-Anschlüsse, Inhouse-Verkabelung mit Kupferleitungen
und Schalten im Netz ab.
25 Hier sind wir allerdings in unseren ExpertInnengesprächen auch der Einschätzung begegnet, das
Unternehmen tue in Sachen Vertriebsqualifizierung heute – zumal im Vergleich zur Vermittlung neuer technikbezogener Skills – bereits sehr viel: „In Bezug darauf wird gerade wirklich an jeder Uhr gedreht. Da wird wirklich alles an Qualifizierung zur Verfügung gestellt. Die Kollegen sind eigentlich seit 2008/2009 wirklich dazu getrieben und teilweise ist es ihnen einfach zu lästig.“ (Experteninterview IAO)
38
NGN und QualifikationPrognosen DT Technischer Service bis 2018
Quelle: Telekom DeutschlandPrognose von 2012
Aufgrund der sich verändernden Anforderungsprofile könne – so die Meinung eines
Experten – in Perspektive auch die bisherige Arbeitsteilung zwischen DT Technik und DT
Technischem Service zumindest für den Außendienst brüchig werden:
- „Sicherlich ist dann auch der Außendienstler im Technischen Service ein anderer und
da stellt sich schon die Frage, ob der Außendienst nach 2020 noch die relativ strenge
Trennung zwischen Technik und Technischem Service hat, die heute besteht.“
(Experteninterview MS)
5.6 DT Kundenservice
Die Deutsche Telekom Kundenservice GmbH ist nach eigenem Bekunden „immer da, wenn
der Kunde uns braucht. [...] Wenn es bei unseren Kunden brennt – im Internet, bei den Mails
oder der Telefonverbindung – stehen wir mit Rat und Tat zur Seite. Wir helfen bei
Leitungsproblemen oder entstören. Wir lotsen durch die Telekom-Produktwelt und wissen
genau, welche Technik und welches Angebot zu welchem Bedürfnis passt. Wir beraten,
betreuen und nehmen uns immer Zeit.“26 Die Dienstleitungen der DT KS werden in 33 über
das Bundesgebiet verteilten Standorten erbracht, in welchen knapp 12.000 Beschäftigte
(FTE)27 pro Jahr 70 Mio. Anrufe und 13 Mio. schriftliche Anfragen (Briefe, Faxe, Mails)
unterschiedlicher Kundensegmente bearbeiten (Deutsche Telekom 2013c, S. 75).
Zunehmend ist das Unternehmen auch in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter
26 www.telekom.com/karriere/inside-telekom/kundenservice/164682 (letzter Zugriff 13.01.2014)
27 Aufgrund einer relativ hohen Teilzeitquote liegt die Kopfzahl der Beschäftigten (Stand Februar 2013) bei rund
16.000. Darüber hinaus arbeiten gegenwärtig noch ca. 6.000 Unternehmensexterne (FTE) im Dienst sogenannter „Outsourcing-Partner“ für die DT KS.
39
präsent. Gegenstand der Kundenkontakte sind u.a. Probleme mit Rechnungen, Beratung bei
Vertragsabschlüssen, -verlängerungen und -änderungen, der Verkauf von Produkten und
Services sowie Unterstützung z.B. im Falle eines Umzugs oder Neuanschlusses oder auch bei
technischen Störungen. Vom Service Center Technik der DT KS aus können technische
Probleme im Einzelfall auch direkt remote bearbeitet werden.
Auch wenn die DT KS nicht in gleichem Maße und ähnlich unmittelbar wie die beiden
anderen Servicegesellschaften von den technischen Änderungen im Zuge der
Netzmodernisierung betroffen sein wird, so dürfte das Unternehmen von den durch die
Transformation ausgelösten Veränderungen in puncto Beschäftigung und Qualifikation doch
keineswegs unberührt bleiben.28 In quantitativer Hinsicht sollte in den kommenden Jahren
die Phase der „aktiven Migration“ auf All-IP – also der gezielten Aufforderung an die Kunden,
auf einen IP-Anschluss umzusteigen – mit einer höheren Inanspruchnahme der
Beratungskapazitäten des Kundenservice einhergehen. Die Größenordnung dieser bis 2018
zu bewältigenden Herausforderung wird anhand der Tatsache deutlich, dass 2013 (Juli) von
den 19,7 Mio. DT-Telefonanschlüssen in Deutschland nur 1,5 Mio. (8%) IP-basiert waren.
Zudem darf davon ausgegangen werden, dass die im Zuge der Umstellung aller
Wahrscheinlichkeit nach gehäuft auftretenden technischen Probleme nicht nur – wie
erwähnt – bei der DT TS, sondern auch bei der DT KS zu einem erhöhten Arbeitsaufkommen
führen.
- „Der Kundenservice ist das Eingangstor, wenn irgendetwas nicht funktioniert, weil
der Kunde das Problem erst mal nicht verorten kann und KS die Nahtstelle zum
Kunden ist. Das wird eine Bugwelle geben in der Phase.“ (Experteninterview MS)
Nach Abschluss der Transformation und in einem „eingeschwungenen“ All-IP-Netz sind
demgegenüber gegenläufige Tendenzen denkbar. Zum einen werden relevante
Geschäftsvorfälle wie etwa Umzüge in dem veränderten technischen Umfeld nicht nur mit
weniger Schaltarbeiten, sondern auch mit einem verringerten Beratungsaufwand für den
Kundenservice verbunden sein. Zum anderen eröffnen sich hier erweiterte und komfortable
Möglichkeiten zur Selbstkonfiguration von Anschlüssen durch den Kunden: „Ein NGN-
Betreiber kann selektiv festlegen, wer alles den Zugang zu den Informations- und
Konfigurationsschnittstellen bekommt. So können sich Teilnehmer auf Kundenportalen
einloggen und die Features ihres Netzanschlusses aus angebotenen Optionen selbst
zusammenstellen und konfigurieren, wie etwa die Zahlungsweise, Bandbreite („Turbo
Button“), QoS[Quality-of-Service;MS]-Varianten, Content-Pakete, Mobilitätsunterstützung
und ähnliche Zusatzdienste.“ (Sietmann 2009) In Abhängigkeit von der Praktikabilität und
28 Die „mittelbare” Betroffenheit der DT KS schlägt sich offenbar auch in den subjektiven Einschätzungen der
Betriebsrätinnen und Betriebsräte des Unternehmens nieder: Den Ergebnissen einer Erhebung durch das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) zufolge stimmten nur 33 % der KS-Betriebsräte der Aussage zu, dass es sich bei NGN um „aktuell die bedeutendste Innovation für die Servicegesellschaft, der Sie angehören“, handle. Die Vergleichswerte für die Betriebsräte der beiden anderen Servicegesellschaften liegen bei 86% (DT Technischer Service) bzw. 92% (DT Technik). Vgl. Fraunhofer IAO 2013, S. 21.
40
Akzeptanz solcher Ansätze kann daraus ein mehr oder weniger ausgeprägter Minderbedarf
an Beschäftigung resultieren:
- „Im Kundenservice steckt das Rationalisierungspotenzial bei den [Call-Center-;MS]
Agenten. Das hängt sehr weitgehend davon ab, inwieweit wir uns zu so einer ‚Self-
Service-Company‘ entwickeln, wo es dann Funktionen für die Kunden gibt, die sich
irgendetwas selbst konfigurieren und auch schalten können, wenn sie ein Upgrade
oder ein Downgrade wollen. Das ist die Richtung, die man anpeilt. Das ist ja im
Moment erklärtes Ziel, dass man in so eine ‚Self-Service-Company‘ rein will, wo der
Kunde dann an Systemen sitzt und eintippt: Ich möchte nicht nur sechzehn MBit, ich
möchte fünfzig, drückt den Knopf und es wird geschaltet. Dann wäre natürlich auch
der Agentenberuf in großen Teilen betroffen.“ (Experteninterview MS)
„Der ‚First Level‘ wird künftig vom Kunden selbst gemacht werden. Ich glaube, dass
der klassische Call-Center-Agent – das Bild der einfachen Bedienung von
irgendwelchen Anforderungen wie einen einfachen Anschluss verkaufen oder ein
Mobiltelefon – immer mehr nach hinten gedrängt wird. Von der Menge her werden
wir keine 12.000 Agenten mehr brauchen, sondern das reduziert sich vielleicht auf
die Hälfte.“ (Experteninterview MS)
Ob diese Entwicklung tatsächlich in großem Umfang so eintreten wird, scheint allerdings
noch keineswegs ausgemacht:
- „Es gibt aber auch viele gegenläufige Themen, die man ganz schwer quantifizieren
kann. Wenn man zum Beispiel das Thema ‚alternde Gesellschaft‘ nimmt, dann frage
ich mich: Gibt es denn überhaupt diesen Kundentypus, der so technikaffin ist, dass er
das gerne alles alleine machen möchte – bei einem wachsenden älteren Anteil an der
Bevölkerung. Es kann sein, dass die das machen, ich weiß es nicht. Es kann aber auch
sein, dass viele damit überfordert sind und dadurch so ein gegenläufiges Moment
entsteht im Sinne von: ‚Ich ruf‘ doch lieber an und lass‘ mir das machen.‘ 29 Und
schon haben sie wieder Personalbedarf!“ (Experteninterview MS)
Unstrittig sollte dagegen sein, dass das technische „Empowerment“ der Kunden in einem
hochbitratigen All-IP-Netz veränderte Bedarfe an Support und damit auch an Qualifizierung
der Berater mit sich bringen wird, weil der Anteil individuellerer, häufig wechselnder und in
29 „Even though technical integration of many products will be automatic, anyone with multiple software on
computers will be only too aware of the potential complexity which arises in cases of software incompatibility and incorrect network configuration. This challenge is likely to generate new services providing ‘support’ to customers. Such services will be based in part on technical skills, in part on the value preference of many customers for service rather than self-service, and in part where a ‘human interface’ is an essential element of achieving customer satisfaction.” (Darbishire 2007, S. 55)
41
der Bearbeitung schwierigerer Anfragen mit hoher Wahrscheinlichkeit ansteigen wird, was
den Rückgriff auf standardisierte Prozessroutinen erschweren dürfte.30
- „Der ‚Second Level‘, wo es komplex wird, das wird zunehmen. Da brauche ich hoch
qualifizierte, gut ausgebildete Agenten. Second oder Third Level Agenten höchster
Güte. Weil das Anforderungsprofil an einen Call-Center-Agenten von der Qualität, der
Kompetenz und der Veränderungsgeschwindigkeit her permanent steigt.“
(Experteninterview MS)
Da sich neue Services – wie dargestellt – in einer All-IP-Umgebung mit geringerem Aufwand
und verkürzten Entwicklungszeiten generieren lassen, dürfte sich zudem das Produkt- und
Dienstespektrum erweitern, in dem die Berater den Kunden kompetenten Support bieten
müssen, zum anderen wird sich die Taktfolge weiter verkürzen, in der die Agenten mit
veränderten Anforderungen aufgrund der Einführung neuer Telekom-Angebote konfrontiert
werden. Dies macht ein hohes Maß an Anpassungs-, Lern- und Problemlösungsfähigkeit der
KS-Beschäftigten auf der Basis eines breiten und permanent zu aktualisierenden technischen
Grundverständnisses unabdingbar. Hinzu kommt eine Erweiterung der „Eingangskanäle“, auf
denen Kundenanfragen an den Kundenservice herangetragen werden: Neben Telefon und
Mail werden hier zunehmend soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter treten, wodurch
weitere Kompetenzen in der Interaktion und Kommunikation31 mit „co-produzierenden“
Kunden erforderlich werden, die zunehmend dem Kreis der „digital natives“ entstammen.
Sind diese Anforderungen eher als künftig zunehmend erforderliche
„Schlüsselqualifikationen“ im Kundenservice einzustufen, so zeichnen sich nach Einschätzung
der HR-Seite der Telekom Deutschland bei der DT KS – ausgehend vom Jahr 2012 und im
Blick auf das Jahr 2020 – qualifikatorische Mismatches vor allem in den Feldern
„Vertriebskompetenz“, „IP-basierte Produkte“ und „IT-Kenntnisse (PC-Konfiguration,
Software, Server)“ ab, in denen der für 2020 erwartete Bedarf 2012 mengenmäßig erst zu
30% abgedeckt gewesen sei. Ein im fraglichen Zeitraum drastisch zurückgehender Bedarf an
Skills wird dagegen – wenig überraschend – für die Beratung im Zusammenhang mit PSTN-
Anschlüssen prognostiziert.32
30 „As the diversity and complexity of services delivered to customers over a common digital medium expands,
the demand for such value added individualised ‘support’ services will expand.” (Darbishire 2007, S. 53) 31
„ ... ‘complex communication’ with customers [...] can include the ‘human touch’ required to provide understanding service to customers frustrated by product diversity, technological complexity, or system incompatibility.” (Darbishire 2007, S. 53) 32
Die Angaben entstammen einem uns in einer Entwurfsfassung zur Verfügung gestellten Spinnennetzdiagramm „Skillshift DTKS bis 2020“ der Telekom Deutschland.
42
6. Fazit in Thesenform
1. Nach Jahren der Entwicklungen, Ankündigungen und Verzögerungen ist das technische
Großprojekt Next Generation Networks in Deutschland mittlerweile endgültig in sein
Realisierungsstadium eingetreten. Damit befindet sich die TK-Branche „im
tiefgreifendsten Wandel, seit das erste Telefonat vor mehr als 130 Jahren geführt wurde.
Jedes Unternehmen, das nicht schnell genug darauf reagiert, wird vom Markt
verschwinden. [...] Nur, wer sich darauf vorbereitet, wird künftig in der Branche noch
gefragt sein.“ (Riedl 2008) Die Telekom Deutschland hat sich mit hoher Verbindlichkeit
darauf festgelegt, die IP-Transformation ihrer Infrastrukturen in Deutschland bis zum
Jahr 2018 abzuschließen, das überkommene PSTN/ISDN abzuschalten und den
breitbandigen Ausbau der Zugangsnetze im Wege einer Integrierten Netzstrategie
deutlich zu forcieren.
2. Der Umbau des Netzes und die in seinem Gefolge zu erwartenden Entwicklungen des von
der Telekom angebotenen Dienste- und Produktespektrums werden erhebliche
Wirkungen auf Beschäftigung und Qualifikation bei den drei DT-Servicegesellschaften
nach sich ziehen. Diese Erkenntnis scheint im Grundsatz von allen Stakeholdern geteilt zu
werden, die daraus resultierenden qualifikatorischen Anpassungsbedarfe sind prinzipiell
anerkannt. Darauf lassen zum einen die im Rahmen des Projektes abgefragten
Einschätzungen von Betriebsräten schließen, die zu 85% der Meinung sind, dass es sich
bei NGN um die „aktuell bedeutendste Innnovation für die Telekom“ handelt, und zu 95
% die Auffassung bekundet haben, dass diese technische Transformation
„Veränderungen in Bezug auf die Qualifizierung der Beschäftigten erfordern“ werde
(Fraunhofer IAO 2013, S. 21f.). Zum andern machen etwa die Bemühungen der HR-Seite
der Telekom Deutschland um eine Identifikation sich abzeichnender Qualifikations-
Mismatches („Spinnennetzdiagramme“) das auch auf Seiten des Managements
vorhandene Problembewusstsein deutlich. Ungeachtet der prinzipiellen Akzeptanz und
der sachlichen und zeitlichen Dringlichkeit der anstehenden Herausforderungen ist
jedoch bislang in der Breite der drei Unternehmen noch keine Aufbruchstimmung in
Richtung einer in der Sache notwendigen „Qualifizierungsoffensive für NGN“
wahrnehmbar.
- „Man sieht schon, dass der Startschuss irgendwann kommen wird, aber wir haben
damit noch nicht so richtig losgelegt.“ (Experteninterview IAO)
Noch dominiert eine vorsichtig abwartende Haltung, die von Unsicherheiten über die
genaue qualitative Beschaffenheit und das konkrete mengenmäßige Ausmaß der
Qualifikationsbedarfsveränderungen sowie den wahrscheinlichen Zeitpunkt des
Auftretens von Mismatch-Konstellationen geprägt ist.
3. Dieser „Attentismus“ könnte bei einem Teil der Akteure und Betroffenen damit
begründet sein, dass das Projekt NGN möglicherweise schon über einen zu langen
Zeitraum Gegenstand intensiver Debatten war und schon zu oft vorgeblich kurz vor der
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Umsetzung stand, ohne dass diese Prognosen sich jeweils in wahrnehmbare Realität
umgesetzt hätten. Daher mag bei Manchen eine Art Desensibilisierung in Sachen NGN
rühren, die sich in verschiedentlich zu verzeichnenden Feststellungen Ausdruck
verschafft, wonach auch dieses Mal „nichts so heiß gegessen wie gekocht“ werde, man
„schon manche Sau durchs Dorf getrieben“ habe, das „alles noch Zukunftsmusik“ sei und
„noch viel Wasser den Rhein hinunter“ fließe, bis es mit INS und All-IP letztlich real
soweit sei.33 Neben diesen subjektiven, vor dem Erfahrungshintergrund vieler
Betroffener zwar nachvollziehbaren, gleichwohl in der jetzigen Situation nur begrenzt
realitätsgerechten Befindlichkeiten dürfte ein zweiter und gewichtigerer Grund für die
beschriebene Zurückhaltung in einem objektiven Problem liegen, welches ein von uns
befragter Betriebsrat mit dem Begriff des „hohen Ungewissheitsdrucks“ bezeichnet hat.
Gemeint ist die Schwierigkeit, in einem von dynamischen Entwicklungen geprägten
Sektor wie der Telekommunikation die durch die Basisinnovation NGN ausgelösten, von
einem Bündel aus technischen, ökonomischen und regulatorischen Faktoren
beeinflussten Veränderungen der Qualifikationsbedarfe in der an sich erforderlichen
Präzision und Verlässlichkeit qualitativ und quantitativ über längere Zeiträume zu
prognostizieren:
„Es ist schwierig, abzuschätzen, auf welches Pferd man setzen muss. Es macht keinen
Sinn, Mitarbeiter für Dinge zu qualifizieren, die dann doch nicht kommen.“
- (Experteninterview MS)
- „Es ist spannend, aber es ist auch sehr, sehr mühsam, weil sie in der HR-Funktion
mehr oder weniger am Ende dieser Gestaltungskette stehen, und da alles so unsicher
ist, bekommt man oft sehr schwer die Fachseiten dazu, sich überhaupt einmal mit
dem Thema zu befassen, weil die im Moment andere Sorgen haben und sagen:
‚Komm, lass uns erst mal fachlich-technischen Dinge zueinander kriegen und dann
können wir mit Euch reden.‘ Und dann steht dann HR mit Fragen wie: ‚Was für Leute
brauche ich und wie viele überhaupt?‘ Das ist oft entweder gar nicht auf der Agenda
oder sehr, sehr spät. Und dann steht man dann als HR zumindest eine Zeit lang am
Rande des Geschehens, was nicht schön ist, wenn das auf den Nägeln brennt.“
(Experteninterview MS)
- „Barrieren entstehen aus der Unsicherheit dieser Themen: Welche Technologie
können wir nehmen, was leistet die, kommt die im Markt an? Und diese
Entscheidungen, die ja zentral fallen müssen, die bedeuten, dass man sich die
Qualifizierungsbedarfe, die ja am Ende der ganzen Berechnungskette stehen, erst
sehr spät angucken kann. Da entsteht dann das Gefühl: ‚Ich hätte ja schon ein Jahr
lang Leute heranbilden können, dann hätte ich heute diese Engstelle nicht.‘ Aber auf
Halde zu qualifizieren ist halt auch extrem ineffizient.“ (Experteninterview MS)
33 Zitate aus Experteninterviews MS
44
-
4. Die objektiven Schwierigkeiten, angesichts der turbulenten und komplexen
Umfeldbedingungen der drei DT-Servicegesellschaften präzise und verlässlich
handlungsleitende Prognosen zur Entwicklung des Qualifikationsbedarfs über längere
Zeiträume von zentraler Stelle aus zu erstellen, sind nicht gänzlich aus der Welt zu
schaffen. Es bedarf hier in der Tat eines „Perspektivenwechsels von einer Situation, in
der Entscheidungen auf der Basis einer gut vorhersehbaren Zukunft getroffen wurden, zu
einer solchen, in der Unsicherheit zum inhärenten Charakteristikum einer ganzen
Branche geworden ist“ (Darbishire 2007, S. 54). Im Grundsatz geht es auch beim Umgang
mit NGN darum, die betroffenen Unternehmen und ihre Beschäftigten auf breiter Front
zu erhöhter individueller und organisationaler Lernfähigkeit zu „ertüchtigen“, die
Aufnahmebereitschaft für sich rasch verändernde Informationen zu steigern, ebenso die
Geschwindigkeit, mit der diese verarbeitet und umgesetzt werden.
5. Im Blick auf diese Zielsetzung wäre im weiteren Verlauf des Projektes IWP unter
anderem zu prüfen, ob der bislang dominierende Top-down-Ansatz, wie er seinen
exemplarischen Niederschlag in den mehrfach erwähnten Spinnennetzdiagrammen
findet, durch einen institutionalisierten Bottom-up-Mechanismus ergänzt werden kann.
Denkbar wäre beispielsweise, dass in den jeweiligen betrieblichen
Organisationseinheiten zu bildende „NGN-Qualifikations-Zirkel“ in periodischen –
maximal halbjährlichen – Zeitabständen
die sich für die bevorstehenden ein, zwei, drei Jahre abzeichnenden
Verschiebungen in den Qualifikationsbedarfen erörtern,
diese mit dem gegebenen bzw. dem sich in der fraglichen Zeitspanne ergebenden
und innerhalb der drei Servicegesellschaften durchaus heterogenen
Qualifikationsbestand abgleichen,
drohende Mismatches identifizieren und
Vorschläge für deren Verhinderung qua Weiterbildung entwickeln.
Ein solches Vorgehen böte – über die begründete Erwartung, durch Aggregation der
einzelnen Befunde zu möglichst realitätsnahen Einschätzungen zu gelangen, hinaus – vor
allem die Chance, die „Awareness“ für die qualifikatorischen Herausforderungen der
Netzmodernisierung zu intensivieren und die Qualifizierungsbereitschaft bei allen
Beteiligten und Betroffenen zu erhöhen. Die Betriebsräte könnten und sollten hier auf
allen Ebenen als Interessenvertreter und Motivatoren der Belegschaften, aber auch als
„Scharnier“ zwischen diesen und den Entscheidern auf der Managementseite eine
zentrale Funktion übernehmen. Wollen sie dieser Aufgabe gerecht werden können, so
bedarf es hierzu nach Einschätzung einiger von uns befragter Betriebsräte auch bei den
Interessenvertretungen selbst einer entsprechenden Fokussierung:
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- „Betriebsräte müssen stärker sensibilisiert sein für das Thema Qualifizierung. Sie
müssen sensibilisiert sein, dass zukünftig Veränderungen stattfinden, die eine Aktion
des Betriebsrates erfordert. Man muss an Beispielen rüberbringen, wie wichtig die
Qualifizierung ist. Im Grunde weiß jeder, dass das wichtig ist, aber niemand hat einen
Fokus darauf. Man muss überlegen, wie kann man Beschäftigte mittelfristig für neue
Aufgaben vorbereiten. Qualifizierung muss in die Jahresplanung mit einbezogen
werden, von Anfang an müssen feste Termine für Qualifizierung festgelegt –
systematische Qualifizierungsplanung!“ (Experteninterview IAO)
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