AK 1: Wirtschaftsförderung in vernetzten Strukturen
Serviceversprechen Verwaltung / Wirtschaftsförderung
FdW 19.+ 20.11.2015
Dipl. Ökonom Thomas Klein
Forum deutscher Wirtschaftsförderer
Wirtschaftsförderung in vernetzten Strukturen
Einschätzung Marktchancen Drittvermietung Gebäude Himmelreichallee 40, Bauteil C
Agenda 1. Serviceversprechen im Kontext …
2. Serviceversprechen in Münster …
3.Was bleibt: 10 Jahre danach!
4. Fazit …
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Agenda
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 2
Einschätzung Marktchancen Drittvermietung Gebäude Himmelreichallee 40, Bauteil C
Agenda
1. Serviceversprechen im Kontext …
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Agenda
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 3
Einschätzung Marktchancen Drittvermietung Gebäude Himmelreichallee 40, Bauteil C
Agenda Service-versprechen Leistungsbilanz
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Heiter bis wolkig!
CRM Customer
Relationship
Management
KBM
Kundenbeziehungs-
management
One-Stop-
Agency
Komfortzone
Modernes
Stadtmarketing
Subjektive
Zufriedenheit
Schnittstellen-
reduktion
Kundenorientierung
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 4
Key Account
Management
Serviceversprechen
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Agenda
„Leuchtturmprojekt“ für Münster
11 Modellkommunen in NRW, Münster im Projektring B neben
Gelsenkirchen, Remscheid u.a.
4 Jahre Laufzeit: 2001 bis 2004
Kosten: c. 410.000 €, davon ca. 70.000 für CRM-System
Umfängliche Vorarbeiten /Studien
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
MOVE – Mittelstandsorientierte Verwaltung
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• aufwendige Umsetzungsstrukturen / Partizipation
• Unternehmensbefragungen / Schlüsselinterviews
• Unternehmensbeirat
• Verwaltungsvorstand Stadt Münster
• Projektteam der beteiligten „Ämter“
• Koordination und Steuerung: Wirtschaftsförderung Münster
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Agenda
Service-versprechen Leistungsbilanz
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
MOVE – das KBM - Modell - „Lebenszyklusmodell“
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 6
Quelle: PLS RAMBØLL Management KBM Prozess Münster, 2003
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Agenda
2. Serviceversprechen in Münster…
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Agenda
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 7
Einschätzung Marktchancen Drittvermietung Gebäude Himmelreichallee 40, Bauteil C
Warum haben wir Serviceversprechen?
Zielsetzung Servicever- sprechen • Schnelle und eindeutige Erreichbarkeit der verantwortlichen Mitarbeiter
• Kunden- und Lösungsorientierte Bearbeitung durch Mitarbeiter der „wirtschaftsnahen“ Verwaltung
• Steigerung der Kundenorientierung
• Steigerung der Transparenz der Verfahren
• Reduzierung der Schnittstellen und Senkung der Bearbeitungszeiten
• Jederzeit nachvollziehbare und verständliche Ergebnisse der Bearbeitung
• Zielgruppenspezifische Information und Kommunikation
• Handlungsfeldunterstützende Gestaltung der technischen Infrastruktur
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Ziele: Warum Serviceversprechen?
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Klares Bekenntnis zur Qualität
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17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 9
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Serviceversprechen in Münster
Sieben auf einen Streich - Serviceversprechen
© Frank Springer
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• Kostenfreie Servicehotline
• Erste Anlaufstelle bei allen Fragen rund um die Wirtschaft
in Münster
• Auskünfte zum Wirtschaftsstandort Münster
• Wegweiser durch die Verwaltung
• Weiterleitung an zuständigen Kundenberater zur Koordination
der nächsten Schritte
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Unternehmens- / Servicehotline
Versprechen 1: Viele Ämter, eine Nummer: 0800 - 4814810
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• Erster Ansprechpartner für Gründung, Entwicklung, Ansiedlung, Verlagerung
von Unternehmen
• Persönliches Gespräch mit dem Kundenberater innerhalb einer Woche
• Anschließend innerhalb von 3 Tagen Projektplan-Erstellung
• Weitere Begleitung und Abstimmung mit den Fachämtern
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Lotsenfunktion / Genehmigungsmanagement
Versprechen 2: Ihr Partner in leitender Funktion
© Frank Springer
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• Bei Anruf Erstberatung, bei Nichterreichen ruft Kundenberater spätestens
innerhalb von 24 Stunden zurück
• Persönliche Beratung innerhalb einer Woche
• Weitergehende Informationen erhält der Kunde
spätestens innerhalb einer Woche
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Erstberatung / Standortberatung
Versprechen 3: Beim ersten Mal sofort zur Sache
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• Angebot städtischer, eigener und privater Objekte und Grundstücke
• Mietobjekte werden auf schriftliche Anfrage innerhalb von 48 Stunden
angeboten
• Gewerbegrundstücke werden nach persönlicher Ermittlung des Bedarfsprofils
innerhalb einer Woche angeboten
• Umgehende Organisation eines Lokaltermins
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Immobilienservice Wirtschaftsförderung
Versprechen 4: In zwei Tagen Tür und Tor geöffnet
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• bei schriftlicher Einreichung innerhalb einer Woche Hinweis auf fehlende
Unterlagen
• Bei Bauanträgen Prüfung und Hinweis auf evtl. notwendige Änderungen
innerhalb einer Woche
• Bei Vollständigkeit und Erfüllung der gesetzlichen
Anforderungen Bescheid bzw. Genehmigung
innerhalb von sechs, spätestens acht Wochen
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Bauvoranfragen / Baugenehmigungen
Versprechen 5 + 6: Auf Münster können Sie bauen
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• Sofortige Beratung bei Bauanfragen zu Stadtplanung,
Bauordnung, Vermessung, Kataster, Umwelt
• Kostenlos und schriftlich erfolgt eine
planungsrechtliche Auskunft
• schnelle und ämterübergreifende persönliche
Beratung
• Bedienung gebündelt ohne Wartezeiten,
präzise Auskunft zu den Kernöffnungszeiten
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Persönliche Beratung im Kundenzentrum „Planen Bauen Umwelt“
Versprechen 7: Sorglos Richtung Richtfest
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Umweltfragen
• Falls keine Beratung sofort, Rückruf innerhalb von 24 Std.
Beratung
• Persönlicher Beratungstermin innerhalb einer Woche
Zulassungen
• Natur bzw. Naturschutzrechtliche Zulassungen: Informationen über evtl.
notwendige Änderungen oder Ergänzungen erfolgen innerhalb einer Woche
• Spätestens nach 4 Wochen erfolgt die notwendig Zulassung bei vollständigen
Unterlagen
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Umweltservice
Versprechen 8: Umweltanliegen? Wir kümmern und drum!
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Leistungsbilanz
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Evaluation 2005
Summe Anfragen Nicht erfüllt
1. Hotline Wirtschaftsförderung 200 --
2. Lotsenfunktion 59 1 x
3. Erstberatung/ Standortberatung WFM 92 10 x
4. Immobilienservice der WFM 319 24 x
5. Bauvoranfrage 213 17 %
6. Baugenehmigung ca. 2.500 3 %
7. Kundenzentrum Planen Bauen Umwelt 40.000 20 x
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 17
Einschätzung Marktchancen Drittvermietung Gebäude Himmelreichallee 40, Bauteil C
Agenda
3. Was bleibt: 10 Jahre danach!
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Agenda
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 18
Einschätzung Marktchancen Drittvermietung Gebäude Himmelreichallee 40, Bauteil C
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 19
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess: Organisation
Immobilienservice Lotsenfunktion Netzwerkarbeit Netzwerkarbeit
Kundenberater
Netzwerkarbeit
Kundenberater Kundenberater Kundenberater Kundenberater
Netzwerkarbeit
Kundenberater
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess – Organisation
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Seite 20
Leistungsbilanz
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Organisation Wirtschaftsförderung
Implementierung Kundenberater
• persönliches Training (Kundenorientierung / Beraterhaltung)
• persönliche Zielvereinbarungen (quantitativ / qualitativ )
• Konsequente Vertretungsregel (Branchenteams)
Servicedienst statt Servicehotline
-> kein Anruf geht verloren, Erreichbarkeit von 8.00 bis 18.00 Uhr
Teamentwicklung - Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
• Personelle Veränderungen im Team
• Regelmäßige Teamworkshops (u.a. Kommunikationstraining, Kundenorientierung,
Beraterhaltung)
• Offensive Öffentlichkeitsarbeit
• Interne AG „Vom Rivalen zum Partner“
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Seite 21
Leistungsbilanz
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess – Immobilienservice
Organisatorische Veränderungen
• Umorganisation oder zusätzlicher Kundenberater
Wahrnehmbarkeit erhöhen
• Nutzung verschiedener Immobilienportale
Beziehungspflege Kundenkontakte – Anlässe schaffen
• Immobilien-Newsletter (ab 2008)
• Netzwerkveranstaltung „Fokus Immobilien“ (ab 2011)
• Offensive Öffentlichkeitsarbeit
Datenbankbasiertes CRM-System (FlowFact)
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 21
Einschätzung Marktchancen Drittvermietung Gebäude Himmelreichallee 40, Bauteil C
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Leistungsbilanz
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess – Immobilienservice
• Qualität und Schnelligkeit bei Kontaktaufnahme verbessern
• Qualifizierung Kundenkontakt Gesuch / Objektangebot
• Kundendaten komplett sowie Mailanfrage / Objektaufnahme persönlich
Intensität Kundenbetreuung erhöhen
Gesuch:
• Innerhalb von 2 Tagen Angebot oder Termin persönliches Gespräch
• erstes Nachfassen innerhalb einer Woche
• zweites Nachfassen nach Kundenvorschlag bzw. einem Monat
• drittes Nachfassen nach 3 Monaten
Angebot:
• innerhalb einer Woche Besichtigungstermin
• innerhalb von 14 Tagen Exposéentwurf abstimmen, Fixierung der immobilienwirtschaftlichen
Zusammenarbeit
• erstes Feedback nach 4 Wochen
• danach alle 8 Wochen Feedback
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 22
Qualitätsmanagement Kundenkontakte
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Leistungsbilanz
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Schnittstellen Stadtverwaltung
Verbesserung der internen Zusammenarbeit
• Abbau von Hierarchiestufen: direkter Zugriff auf Bearbeiter durch Kundenberater
• institutionalisierte „Runder Tische“: z.B. wöchentlicher Jourfix Bauordnung /
Stadtplanung (Kundenberater im Bedarfsfall), 14-tägig Antragskonferenz (Stadt- und
Verkehrsplanung, Ordnungsamt, MM, Bauordnung)
• Informelle Abstimmungen: Jourfix Geschäftsführer mit Amtsleitung Stadtplanung;
Amtsleitung Liegenschaften, Stadtdirektor
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 23
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Externes Controlling Controlling Externes Controlling
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Controlling - Kundenzufriedenheitsanalyse
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 24
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Externes Controlling Institutionalisierter Austausch über Netzwerktreffen und Kooperationen
• Business Breakfast
• Fast Forward
• Scout
• Kompetenznetzwerk „Zukunftssicherung in Unternehmen“
• Fokus Handel
• Fokus Immobilen
• Gründerwoche
• Immobilienmesse Expo Real
• Offensive Pressearbeit für Wirtschaftsförderung
Kooperationsvereinbarungen
• Jobcenter Stadt Münster
• Agentur für Arbeit / Arbeitnehmerservice
Publikation von Informationsmedien
• Grundlegend
• Newsletter
• Immobiliennewsletter
• Internetauftritte
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Netzwerkarbeit
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 25
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Agenda
4. Fazit…
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Agenda
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 26
Einschätzung Marktchancen Drittvermietung Gebäude Himmelreichallee 40, Bauteil C
Offene Fragen
Pro
• Kundenorientierung durch Hierarchieabbau und Kundenberater
• Verselbstständigter kontinuierlichen Verbesserungsprozess als Unternehmensaufgabe
• Selbstkontrolle und Beraterhaltung
• entschlackte Prozesse in der Zusammenarbeit mit der Verwaltung
• Rollen- und Prozessverantwortung gestärkt
• Klare Abgrenzung / Zuständigkeit
• qualitative erkennbare Ergebnisverbesserungen erreicht
• gutes CRM-System
• Transparenz bei Kundenkontakten, kundenbezogenen Informationen und Aktionszugriff
Contra
• Grenzen des Steuerungsfähigkeit aufgezeigt
• eingeschränkter Zugriff auf personelle Ressourcen in der Verwaltung
• kaum geeignetes Controlling, Zielerreichung kaum nachzuhalten
• keine nachhaltiges Marketinginstrument
• hohe interne Ressourcenbindung
• geringe Nachhaltigkeit
• keine gemeinsame Datenbank, keine gemeinsame CRM-System
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Serviceversprechen - Fazit
Wirtschaftsförderung
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 27
Einschätzung Marktchancen Drittvermietung Gebäude Himmelreichallee 40, Bauteil C
Offene Fragen
Pro
• Transparenter Prozessablauf/ -steuerung
• Einstieg ins E-Government vorangekommen, Formularserver eingerichtet
• Bearbeitungsstand für Unternehmen erkennbar
• Transparenz der Prozesse hergestellt
• Bilaterale Zusammenarbeit vereinfacht
• Bürgerorientierte Serviceversprechen haben Vorrang (z.B. Bürgeramt, Umweltamt)
Contra
• Serviceversprechen werden nicht mehr kommuniziert
• Zeitversprechen/ Fristen kaum noch einzuhalten (Stellenabbau, Investitionsboom)
• Kundenzentrum Planen-Bauen-Umwelt ein Torso
• Prozessfortführung bei knapper werdenden Ressourcen nicht zu vermitteln
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Serviceversprechen - Fazit
Stadtverwaltung
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 28
Einschätzung Marktchancen Drittvermietung Gebäude Himmelreichallee 40, Bauteil C
Warum haben wir Serviceversprechen?
Zielsetzung Servicever- sprechen Schnelle und eindeutige Erreichbarkeit der verantwortlichen Mitarbeiter
Kunden- und Lösungsorientierte Bearbeitung durch Mitarbeiter der „wirtschaftsnahen“ Verwaltung
Steigerung der Kundenorientierung
Steigerung der Transparenz der Verfahren
Reduzierung der Schnittstellen und Senkung der Bearbeitungszeiten
Jederzeit nachvollziehbare und verständliche Ergebnisse der Bearbeitung
Zielgruppenspezifische Information und Kommunikation
Handlungsfeldunterstützende Gestaltung der technischen Infrastruktur
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung
Ziel erreicht!
17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 29
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Haben Sie noch Fragen? Ich freue mich auf eine anregende Diskussion!
Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung