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App-RetentionMobile-CRM
Kundenbindung im Kontext Mobile
Olaf Grü[email protected]
++49 171 4826523
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Herausforderung: viele Apps
• ~29 Apps
installiert
• Platz auf
Homescreen
ist limitiertHerkunft: ARD/ZDF Studie 2013
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DE: 3,4 Milliarden Appsvon 962 Mio in 2010
Herkunft: Bitkom 2013
Herausforderung: noch mehr AppsMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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Herausforderung: App-Erstnutzung
Download
--------------- > 50%
Active Install
Destimo: XXX Android-App in 2013
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Herausforderung: App-Nutzung
Herkunft: Localytics 2013
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Herausforderung: Frequenz
Herkunft: Localytics 2013
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Herausforderung: App User Retention
Der erste Monat nach der App-Installation ist besonders wichtig, da hier
das größte Potential für das Halten/Vergrößern der UserBase besteht
Herkunft: Urban Airship 2013
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Kosten Mobile CRM
KOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog
!"!!!€!!
!0,20!€!!
!0,40!€!!
!0,60!€!!
!0,80!€!!
!1,00!€!!
!1,20!€!!
!1,40!€!!
!1,60!€!!
Akquisekosten!
AppNutzer!
Mobile!CRM"Kosten!mit!
Media!
Mobile!CRM"Kosten!
ohne!Media!
1,50€*
pro neu akquiriertem
mobilen N utzer
12 Cent pro N utzer pro
Monat *
7 Cent pro N utzer pro
Monat *
* Kostenrechnung aus einem Bestandskundenprojekt der 360dialog GmbH
• Die Kommunikation mit den bestehenden Nutzern ist deutlich kosteneffizienter
als die Akquisition neuer Nutzer
• Wenn das Thema Mobile CRM fokussiert angegangen wird, können neben den
Kosteneinsparungen auch Performance-Steigerungen erzielt werden
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ZusammenfassungMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
• (zu) viele Apps bei limitierten Homescreen
• App Erstnutzung
• App Nutzung
• Frequenz der App Nutzung
• User App Retention
• Kosten Akquise versus Retention
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Was nun?
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Relevante Kanäle im Mobile CRM
E- Mail- 40- 60% aller E- Mails werden mobile geöffnet- bisher schlechte Integrat ion mit Mobile Apps- sehr effekt iv im Zusammenspiel mit Push
Push Nachrichten- Mobile App kommuniziert mit Nutzer- Opt- in des Nutzers benötigt- sensit iver Kommunikat ionskanal, da sehr „pushy“- Deut lich Steigerung der Retention
In- App Overlays- personalisierte HTML- Overlays- anzeigbar an vorher definierten „Ankerpunkten“- bessere Konversions (z.B. Opt- in Rate Push Nachrichten)- Formularfelder möglich zur Dateneingabe (E- Mail?)
Mobile Retargeting- Nutzung von DeviceIDs(IDFA, AndroidID, etc.). um Nutzer in ex ternen Publisher- Netwerken wiederzufinden- Bessere CTIs als bei klassischen Media- Kampagnen- Re- Engagement von Nutzern durch direkte Verlinkung in die App
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… eMailMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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In-App-Overlays
• Kein Opt-in durch den Nutzer notwendig
und keinerlei Device-spezifische
Anforderungen.
• Hohe Reichweite, durch die Flexibilität
jedem Nutzer an sogenannten
Ankerpunkten, in der mobilen
Applikation, wechselnde Angebot
anzeigen zu können.
• Herausforderung: Es handelt sich um
keinen Push-Kanal, daher wird dieser
Kanal erst effektiv, wenn Nutzer die
Applikation aktiv öffnen.
1
81% Conversion
Rate bei über
100.000 Klicks!
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In-App-Overlay FormateMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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Push NotificationsSteigerung der Retention Rate
Sechsstellige Steigerung
der Re-Engaged User pro
Tag!
Source: Urbain Airship – The good Push Index
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Durch Push Notifications lässt sichRetention beeinflussen.
Source: Urbain Airship – The good Push Index
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Push Notifications benötigen ein Opt-in
mit DownloadGlobale Einstellung des Push-Opt-ins durch den
Nutzer im PlayStore.
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Herausforderung Opt-in Generierung für Push Notifications
source: Urbain Airship – The good Push Index
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Push Notifications / Opt-In GenerierungBeispiel Recommendation Apps
App des Tages: Bei erstem App Start wir vor
Einholung des eigentlichen Opt-Ins, noch
eine In-App-Nachricht voraus geschalten,
die User auffordert Push zu erlauben und auf
Mehrwert aufmerksam macht
Appsfire: Fragt bei erstem
App Start direkt Interesse des
Nutzers ab
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Mobile Retargeting
•Nutzung von DeviceIDs(IDFA, AndroidID etc.) um Nutzer in externen Publisher-Netzwerken wiederzufinden
•Bessere Performance als klassische Media/ Display Kampagnen
•Re-Engagement von Nutzern durch direkte Verlinkung in die App
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Mobile Retention entlang des
Kundenlebenszyklus…
TraditionalCustomer Lifecycle
TraditionalCustomer Lifecycle
MoreCustomers
MoreCustomers
TimeTime
ValueValue
ActivationActivation EngagementEngagement Re-ActivationRe-Activation
TransaktionaleDialoge
TransaktionaleDialoge
RetentionDialoge
RetentionDialoge
RetargetingRetargeting
EngagementDialoge
EngagementDialoge
On-BoardingDialoge
On-BoardingDialoge
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Onboarding Dialoge: Welcome
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Onboarding Dialoge: Tutorial
Lieber Nutzer,wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners
kannst du uns deine Zustimmung geben...
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OnboardingBeispiel Pinterest – iPad AppMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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Onboarding Dialoge Opt-In Generierung
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Onboarding Dialoge Partner SpecialMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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Aktivierungs-Dialoge Reminder/StatusMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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Aktivierungs-DialogeAktivierung: Net Promtor ScoreMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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Re-Aktivierungs-DialogeMehrwertdiensteMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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Re-Aktivierungs-DialogeAllgemein: Upgrade your AppMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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Re-Aktivierungs-Dialoge
Allgemein: We missed youMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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In-App RetargetingMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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Customization and RelevanceMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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The 7 Rules of Good Push.
1. “Good Push Fits Into My Ever-Changing Schedule”
2. “Good Push Engages Me With Relevant Messages”
3. “Good Push Allows Me To Personalize My Experience”
4. “Good Push Stays Consistent With Your Brand”
5. “Good Push Delivers An Entertaining & Engaging Experience”
6. “Good Push Continuously Serves Me Better and Better”
7. “Good Push Adapts To Fit My Current Situation”
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Source: Urban AirShip 2013
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Kombination
der
Kanäle
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Kombination von eMail und PushMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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1 2a 2b
App already
installed?
Yes
No
Funnel: Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?
Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung.Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung.
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Funnel: mWebsite zu Download oder zur App?
1
Appinstalliert?
2
a
Ja
Nein
2
b2
c
A/B
Test
Resultate: Signifikante Steigerung der AppInstalls und der AppSessions(über 30% der Clicks von Nutzern, die die App bereits installiert haben)
AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werdenunterschiedliche Verlinkungen getestet.
AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werdenunterschiedliche Verlinkungen getestet.
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Push & Display working in parallelMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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Exkurs: Marktentwicklung
Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzen
buys
(Jan.14)
buys
(Dec.13)
buys
(Jun.12)
buys (Oct.13)
Amazon Simple Notification Service (SNS) � offers sending of Push Notifications to mobile Devices
buys
(April 14)
buys (July 13)
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buys (May 14)
buys (Jun.13)
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Fragen?
Kontakt: Olaf Grüger [email protected]: https://www.xing.com/profiles/Olaf_GruegerLinkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger
eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerce
In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014
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Danke!
Kontakt: Olaf Grüger [email protected]: https://www.xing.com/profiles/Olaf_GruegerLinkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger
Web Analyse und Business Intelligence als Basis für die aktive Steuerung
von Webshops
In: Ralf Haberich, Future Digital Business, 12/2012