Kundenbindung und Lead-Generierung durch Wissens-Community mit mobilen Komponenten
Kundenanfragenin jeder Lebenslage
mit
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 1 |
Wissens-Community mit mobilen Komponenten
Berlin, 5. Mai 2009
Statische „Häufig gestellte Fragen“ (FAQs) werden durch Customer Involvement Plattformen abgelöst
Die folgenden Studien und Experteneinschätzungen zeigen auf, wie wichtig die Analyse von interaktiven Kundendialogen und nutzergenerierte Inhalte für Unternehmen sind:
"In Zukunft werden Customer Interaction Centre die zentralen Vermittler von Wissen zwischen Kunden und Unternehmen… Jeder Kundenkontakt ist dabei eine Gelegenheit zum Cross- oder Up-Selling."1
"Multikanal-Management von Telekommunikationsunternehmen funktioniert oft nur mangelhaft."2
"Fast die Hälfte von 5.000 befragten Kunden bevorzugen nach wie vor die Kommunikation mit Menschen."3
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 2 |
"Mehr als jeder zweite Verbraucher macht mit einem Unternehmen keine Geschäfte mehr, wenn die Erfahrungen mit dessen Call Center negativ waren. 73 Prozent berichten Familienmitgliedern und Freunden von diesen Erfahrungen."4
"Produktbewertungsportale, Foren und Weblogs sowie Testmagazine dominieren die Kaufentscheidungen von Konsumenten und sollten von Unternehmen verschiedenster Branchen unbedingt Beachtung finden."5
"Der erste und wichtigste Schritt, um Word-of-Mouth Marketing zu vestehen, ist: ZUHÖREN!"6
1 Transcom Dialogstudie 20202 Zu diesem Ergebnis kommt laut Handelsblatt ein Test der Fachzeitschrift TeleTalk3 Forrester Research - Studie „Warum es Ihr Geschäft ruinieren kann, mit Kunden zu sprechen“4 Umfrage des Marktforschungsinstituts Harris Interactive im Auftrag der Software-Firma Nuance in München5 Repräsentative Umfrage der Consline AG6 Listening to Online WOM: A Primer By Matt Galloway
Probieren Sie uns aus! Senden Sie irgendeine Frageper SMS an 44044! Die Antwort der Community folgt.
hiogi bietet ein innovatives Frage-Antwort-System mit Mobilfunkkomponenten, die Ihre Kunden in die Lage versetzen sich gegenseitig zu helfen – auch unterwegs.
Ihre Kunden wissen viel, möchten alles wissen und sich austauschen… Präsentieren Sie innovative Fragetechnologien in Verbindung mit einer spannenden Wissenscommunity. Erfahren Sie, was Ihre Kunden wirklich bewegt und senden Sie Werbebotschaften im richtigen Moment, passenden zu der jeweiligen Lebenssituation.
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 3 |
eco Internet Award 2008 Mobile
Financial Times „Founder of the Week“
Unter den Top 50 Start-ups bei deutsche-startups.de
3. Platz bei Netbiscuit Contest
Ihre Kunden können per SMS, iPhone, Internet, Twitter,Skype oder Email Fragen stellen & Antworten erhalten
MEHRFACHE QUALITÄTSSICHERUNGDER ANTWORTEN:
⇒ Das hiogi-System ist optimiert auf schnelle Adhoc-Antworten mit sehr hoher Qualität!
⇒ Ein vier-stufiger Qualitätssicherungsprozess garantiert "saubere" Inhalte.
⇒ Im Gegensatz zu Nutzerforen glänzt Ihre Internetseite durch stichhaltige Fakten und mobile Komponenten.
⇒ Ihre Support-Mitarbeiter werden in die Community integriert.
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 4 |
1. Vier-Augen-Prinzip2. Feedbacksystem3. Blacklist-Filter4. Verstoß-melden-
Systematik5. Admins / Supervisors
Vorteile der mobilen Fragemöglichkeiten
Ihre Kunden erhalten JEDERZEIT, ÜBERALL & ZU JEDEM THEMA Antworten!
Vorteile für Ihr Unternehmen:
• Sie positieren sich als modernes Unternehmen mit mobilen Technologien.
• Sie lernen, was Ihre Kunden unterwegs bewegt.
• Sie können Ihre Kunden in thematische Zielgruppen einteilen.
• Sie erreichen Ihre Kunden auch unterwegs mit passenden Botschaften.
Innovative Frage-Technologien am Beispiel hiogi.de:
• Leich zu merkende Nummer 44044 (auch im Urlaub ohne Vorwahl)
• Mobiles Portal (http://m.hiogi.de)
Frage stellen:
Wo finde ich in Berline einen guten Anbieter von Hochzeitskleidern?
Dank im Voraus.Sabine
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 5 |
• Mobiles Portal (http://m.hiogi.de)
• iPhone-Seite (http://iphone.hiogi.de)
• PDA/Blackberry per Email an [email protected]
• Mobile Skype-Lösung (Instant Messaging)
• Twitter-Lösung
Alternativen für die Antwortworfindung:
• Premium-Antwortlösung von hiogi (50 Cent Gebühr / Antwort).
• Wissenscommunity auf Ihrer Website in Ihrem Look&Feel.
• Wissenscommunity auf Ihrer Website in Ihrem Look&Feel mit zusätzlicher Routing der Fragen zu www.hiogi.de.
Kunden werden in einen kostenlosen SMS-Mehrwertdialog eingebunden
Jetzt Harry per SMS um Rat fragen:Senden Sie HARRY vor Ihrer Frage an:
Wo finde ich in Berline einen guten Anbieter von Hochzeitskleidern?
Brautmoden Violyna ist sehr empfehlenswert: BISMARCKSTR.76, 10627 BERLIN, 03054710135 LG hiogi
Wussten Sie, dass junge Paare viel zu spät mit Bausparen beginnen? Mehr erfahren? Antworten Sie bitte mit S1
S1
Rechenbeispiel:
10.000 SMS-Kundenfragen (free)Setup (€400,-)10.000 SMS-Antworten (€800,-)10.000 SMS-Zusatzinfos (€800,-)zzgl. SEO-Visitors im Web: 40.000 (free)=> 50.000 Kontakte (CPM: €36,-)=> 2% Conversion = 1.000 qualifizierte Leads
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 6 |
Der positive Moment in dem der Kunde
seine Antwort erhält wird ausgenutzt,
indem eine passende Zusatzinformation
mit Aktionsaufforderung oder Rückrufangebot
kostenlos zugestellt wird.
Preis: Setup je Dialog: €200,-€€0,08 je versendeter SMS
Nutzen Sie unser neues Festzinssparen. Sollen wir Sie hierzu kurz anrufen? Antworten Sie mit S2
Wir melden uns umgehend bei Ihnen. Viele Grüße von Ihrem Beratungsteam
S2
Funktionsweise der Community- bzw. Antwortlösung
Anzeige der offenen Fragen mit Status-Infos und Schwierigkeit (Taler-Belohnung):
Antwortbox mit Eingabefeldern, Zeitbegrenzungund Antworthilfen:
Fragetechnologie
Anzahl Ergänzungen
Antwort mit bis zu 140 Zeichen
Metatags
Quellen
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 7 |
Überprüfung und Versendung nach 4-Augen-Prinzip:
Quellen
Zeit
Antworthilfen1 Taler = 1 Gewinnchance5 Taler = sehr schwer
Motivation einer Community für nutzergeniertes Adhoc-Wissen
Ergebnisse der hiogi-Umfrage
Motivation 1: eigenes Wissen ausbauen
Motivation 2: Wissen teilen & anderen helfen
Motivation 3: Spiel und Spannung
Motivation 4: Ruhm und Ehre (Ranking)
Motivation 5: Preise gewinnen
Motivation 6: Gleichgesinnte kennenlernen
Der Fokus auf mobile Adhoc-Fragen und die Ajax-Echtzeit-Module verleihen dem System einen besonderen Reiz.
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 8 |
einen besonderen Reiz.
Dein häufiges Feedback lautet: "hiogi macht süchtig!"
Jeder gesammelte Taler ist am Monatsende eine Gewinnchance.
Die hiogi-Community bietet zahlreiche Such- & Visualisierungstechnologien rund ums Wissen
• hiogi macht Wissen auf unterhaltsame Weise zugänglich.
• Lokale Inhalte werden u.a. auf einer google Map visualisiert.
• Community-Mitglieder zeigen ihr Wissen und die eigenen Interessen über Buttons auf der Profilseite.
• Ein Archiv mit Suchmöglichkeiten macht das Wissen nachschlagbar.
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 9 |
Semantische Verknüpfung von relevanten Fragen und Antworten mit Werbeeinblendungen
• hiogi errechnet semantische Verknüpfungen & Häufigkeiten.
• Relevante und verwandte Themen, sowie Werbeeinblendungen werden verknüpft.
• Bedürfnisse und Themen
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 10 |
• Bedürfnisse und Themen können gezielt analysiert und Profile gebildet werden.
• Die Relevanz für Suchmaschinen steigt (Stichwort: SEO!)
Community- und Antwortkomponenten
Leistungsmerkmal
Angepasster Anmeldeprozess mit Nutzerkennzeichnung in Datenbank
Ausgewählte Module in Ihrem Look&Feel (eigenes Style-Sheet)
Separates Achiv / Trennung ihrer Inhalte von anderen
Bereitstellung eines RSS- / XML-Feeds Ihrer Kundeninhalte
Generierung von monatlichen Standard-Reports und Statistiken
IP-Redirect einer Subdomain auf ihre Version (z.B. http://wissen.ihreSite.de)
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 11 |
IP-Redirect einer Subdomain auf ihre Version (z.B. http://wissen.ihreSite.de)
Möglichkeit dedizierte Fragekanäle aufzusetzen (z.B. eigene Nummer)
Geschlossenes System (dedizierte Datenbank auf dediziertem Server)
Community-Setup mit allen Modulen
Anbindung per https oder VPN Tunnel an Ihre Systeme möglich
Individuell anpassbare Feeds nach Themen, Keywords
Anpassbares Reporting und Auftragsanalyse
Exklusive Nutzung der Inhalte ausschließlich durch Ihr Unternehmen
Community-Funktionen anpassbar auf Ihre Bedürfnisse
Anbindung an Ihr CRM-System und an den 2nd-Level-Support
Zusammenfassung: Service-Levels werden gesteigert und wichtige Kundenbedürfnisse erkannt
Ihre Vorteile durch das hiogi-System:
• Kunden erhalten schnelle Antworten. Die Antworten werden als Kunde-hilft-Kunde-Antwort gekennzeichnet. In kritischen Fällen erfolgt eine Weiterleitung an den Second Level und z.B. ein Rückruf des Call-Center-Mitarbeiters.
• Ihre Führungskräfte können gezielt die Kundenbedürfnisse und Probleme analysieren & Verbesserungsmaßnahmen einleiten. Wir liefern Ihnen ein detailliertes Reporting.
• Ihre Website erhält einen durch Kunden genierten, optimierten und qualitätsgesicherten Bereich für häufig
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 12 |
optimierten und qualitätsgesicherten Bereich für häufig gestellte Fragen.
• Die Inhalten dienen zusätzlich der Suchmaschinenoptimierung Ihrer Firmenseite.
• Sie positieren Ihren Customer Support frühzeitig mit innovativen Mobilfunk-Kanälen und einer Website bei der die Kunden mitreden und sich austauschen können.
• Im Gegensatz zu Foren erhält Ihr FAQ-Bereich eine hohe Qualität an Inhalten.
www.hiogi.dewww.hiogi.com
Björn Behrendt (Gründer & Geschäftsführer)
Phone +49 (0) 30 99296936-9 Fax +49 (0) 30 99296936-5
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 13 |
www.hiogi.com [email protected]
hiogi GmbHAckerstr. 3aD-10115 Berlin, Germany
Preisübersicht der Komponenten
Komponente Preis (netto)hiogi light Länderlizenz 680,- / Monat
hiogi SMEs Länderlizenz 6.000,- / Monat
hiogi Corp Länderlizenz 11.500,- / Monat
Dedizierte Keywords für die 44044 und die Langnummer kostenlos
Eigene Emailadresse und Twitter-Account für Fragen und Antworten kostenlos
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 14 |
Dedizierter fünf-stelliger SMS-Shortcode €1.100,- / Monat
Dedizierte SMS-Langnummer € 250,- / Monat
Entwicklung für Setup und Customizing je Manntag nach Aufwand € 800,-
Versand von Werbe- / Antwort- oder Info-SMS € 0,08 / SMS
Beantwortung durch Premium hiogis € 0,50 / SMS-Antwort
Anpassung und Bereitstellung eines Desktop-Tickers € 480,-
Anpassung und Bereitstellung eines Quiz-Games für das Handy € 750,-
Vergleich von hiogi mit einem klassischen Forum
Kriterien Forum hiogi
Die Nutzer müssen strikte AGBs und Richtlinien akzeptieren
Die Nutzer müssen Email und Handynummer verifizieren
Strikte Verhaltensregeln und Löschung eines Nutzers nach 3 Verstößen
Klassische Navigation und Baumstruktur mit Themen und Threads
Alternative Suchmöglichkeiten über Tag-Clouds, Maps und Tags
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 15 |
Nutzer präsentieren sich mit Statistiken, Texten, Bild/Avatar auf persönlicher Seite
Die Support-Mitarbeiter nehmen als gekennzeichnete Nutzer teil
Möglichkeit für Ergänzungen und Diskussionen
Fragen stellen auf der Website
Fragen stellen vom Handy aus (SMS, Email, Twitter, Skype, WAP)
Optimierte Antwortlogik auf SMS-kompatible 140 Zeichen Länge
Zeitliche Optimierung des Antwortmechanismus und Versand in Echtzeit
Anreizsystem durch Taler und monatliche Gewinnchancen
CIP Checklist
1. Which questioning channels are needed?_______________________________________
2. Is a dedicated shortcode or long-no available?_______________________________________
3. Does an answer community exist?_______________________________________
4. Are MSISDN and email verification possible?_______________________________________
5. Is a single-sign-on wanted?_______________________________________
12. Which languages need to be supported? _______________________________________
13. In which countries will the system be rolled out?_______________________________________
14. Special pilot project settings?_______________________________________
15. Shell prices or rewards be granted?_______________________________________
16. Which graphical specs exist (CI guidelines)?_______________________________________
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 16 |
_______________________________________
6. How are third-party applications integrated?_______________________________________
7. What are the SLA requirements?_______________________________________
8. Which web technologies are already being used?_______________________________________
9. Which volume is expected?_______________________________________
10. Will support staff be involved in a second level?_______________________________________
11. Which reports are needed?_______________________________________
_______________________________________
17. Shell any standard hiogi modules be excluded?_______________________________________
18. Are special blacklist filters or alert filters needed?_______________________________________
19. Timeframe?_______________________________________
20. Next steps?_______________________________________
21. Miscellaneous_____________________________________________________________________________________________________________________
Mobile search will be a huge business opportunity
eMarketer raised its global mobile search revenue forecast up from $83 million in 2007 to $3.8 billion by 2012
* http://www.emarketer.com/Reports/All/Emarketer_2000475.aspx
„60% do mobile searches on the mobile phone“„Mobile Internet“ study by TNS Infratest, Oct 2008
| © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 17 |
„mobile users have a desire for fast & concrete search resultsand do not want to scroll down pages of search results...“
„Web-to-go“ study by Deloitte Consulting, Oct 2008
ChaCha claims it has captured 7% of the mobile text-to-search market with a quarterly growth rate of more than 800 percent…
Chacha has has answered more than 27 million queries since it launched…
http://www.mobilemarketer.com/cms/news/search/1751.html