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Customer Relation Future Forecast 2030

Die Zukunft der Kundenbeziehung im

Understand your Customer Needs in the Future!

Uhren und Schmuckhandel

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Future Retail Consulting ClientLink: Wir optimieren den Wettbewerbs-

vorteil für den Handel in der Zukunft durch Omnichannel und CRM

Future Retail Consulting Skills

Kunden-Mehrwertstrategie Omni Channel - Services Customer Insight Customer-Journey

Omni C.-Architektur Category Management OC Process-Design eCom & POS Excellence

Future Retail von Clientlink

05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 2

Auszug Omni Channel & CRM Projekte Omni Channel und CRM-Experten ClientLink

Strategie/

Prozesse

Prozesse

eCom/POSCategory

Management.Finance

Controlling

DWH/BI

AnalyseeCom/eBiz

Strategie

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Auszug CRM & Omnichannel Projekte

CustomerExperience

CRM Strategie

CustomerInsight

CRM Technologie

Kunden

Interaktion

CRMProgramme

CRM Expertise: Wir bilden die komplette Wertschöpfungs-Kompetenz

für erfolgreiche Entwicklung der Kundenbeziehung ab

Kunden-beziehungsmanagement

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Future Retail Benchmark Studie in USA, UK, Europa und Asien seit 2013

Wir erfassen die Trends aus den führenden Märkten im B2C Handel

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Analysevorgehen & Erkenntnisse:

Vorgehen: Desktop Research, Testkäufe, Mystery

Calls, Filialbesuche, Retoure online/offline

> OC Strategie

> SoLoMo

> Ladenkonzept Integrated Store

> Kundenmehrwert Services

> OC Kommunikation (CRM + Incentives)

> Customer Experience @ Touchpoints

> Verkaufspersonal

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„Der Berg kommt zum Propheten“! Virtual Subaway Shopping in Korea.

Tesco bringt das Geschäft zu den Frequenzpunkten.

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Convenience is King

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Alter- und Kaufkraftentwicklung: Best-Ager und Senioren mit steigendem

Vermögen für Luxus + steigende Kaufkraft Generation X/Y +Midager

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If the customer is happy you are happy!

Auch in Zukunft gilt – gute Produkte, kompetente Beratung und exzellen-

ter Service sind die halbe Miete für gute Kundenbeziehungen

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Marktanteile und Vertriebswege: Höhere Kaufkraft der Generation Y + X

treibt den Schmuck- und Accessoirs-Handel. Der Onlineanteil wächst stetig

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Quelle: ambiente tendence Management Report Messe Frankfurt

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Die Präsentation der Zukunft wird interaktiv – je hochwertiger die

Produkte und der Informationsbedarf, umso höher der Interaktionsgrad

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Presentation

of Selection

Presentation

by Interaction

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Informationswege: Mehr als 50% der Käufer holen sich die Ideen beim

Schaufensterbummel. Singles sind die größeren Spontankäufer

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Quelle: ambiente tendence Management Report Messe Frankfurt

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Impuls vs. Wunschliste - Je höher der Preis, umso höher der Informa-

tionsbedarf. Je höher die Vielfalt, umso höher der Präsentationsbedarf

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90% aller Artikel 50% vom Umsatz

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Optimierung des Kundenwertes: Durch CRM sollen Kundenbedürfnisse der

Zukunft besser bedient und Kunden umsatzwirksam entwickelt werden

Marktanalyse Interessentengewinnung

Marketing CRM / 1:1 Marketing / Omni Channel Marketing

KundenEntwicklung/ Betreuung

Marktforschung

Kundenpro

fit/

-wert

Zeit

Neukundengewinnung Neukunden-Prozess

0

+

-

Kauf

Abnahme des Bedarfs

CRM -Potential

Kündigungsvermeidung

Loyalty

Online Marketing

strategische Kundensegmente

Verant-

wortung

Phase

Aktive Kunden-entwicklung (X&U)

Abwanderung ohne CRM

Zeitpunkt 0

Bestandskunden-Prozess

Bedingung: Nahtlose Kundeninteraktion vom ersten Kontakt bis zum Kauf

ohne CRM

1 Jahr 2 Jahre

Akquisitions-kosten

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Bindung/ Retention

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Welche Mega-Trends im Handel beeinflussen den Schmuck- und

Uhrenhandel in der Zukunft

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Experiantal Design

Omnichannel Category Extension Services & Individualisierung

Lease don´t buy

Mobile Commerce Location based Services

Digitalisierung Technischer Wandel

Social Local Mobile Real Time Pricing

Customer Insight

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Smartphones und mobile Devices werden die führenden Instrumente

in der Customer Journey bis 2030

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95% User49%

92% always on 79%

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Customer Journey Analyse: Daten aus digitalen Kontakten und Käufen

sind die Grundlage für die Customer Touchpoint-Optimierung

Customer Journey

Wahrnehmer ^ Interessent aktiver Interessent Kunde aktiver Bestandskunde

PR

Social

Blogs

Events

Werbung

IP Demographie

Anlässe

Gespräch

Suchbegriff

Segmente

Kampagne/Markenbekanntheit

RFM Werte

Kaufabbrüche

eMails

Retargeting

Beratung

Pricing

personalisierterContent

Termine

Kauf

Preise

UpsellCross-Sell

Service

Support

Transaktions-analyse

Brand awarenessBlogs

anonyme Daten (teil-) personenbezogene Daten personenbezogene Daten

Interessentenmanagement Klassisches CRM

Kundenlebenszyklus

Online Tracking

Anrufe

TelefonischeBeratungen

Interaktions-analyse

Markenbekanntheit Interessentenphase Kundenphase

Themen

Anregungen

Besuche

Aftersales

CRM Tracking

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Die Anzahl der Kontaktpunkte und Geräte-übergreifendes Informieren

und Kaufen wird deutlich steigen. Social und Mobile sind die Gewinner

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87% auf 2 Kanälen 95% auf 4 Kanälen

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Integration Branding- und Sales-Funnel: Die Integration von Branding- und

Vertriebskanälen wird die Aktivierung von Kunden maßgeblich optimieren

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Lead Kaufabsicht Abschluss

Change of Mind (qualitativ)

Engagement (quantitativ + qualitativ)

Kampagnenadaption

User Aktivitäten in der Customer Journey

Brand to Lead Lead to Basket Basket to Order

Leadgenerierung

Sortimentsinteresse

Auswahl

Kauf

Retoure

1 2 3

Klassik-Branding

Online-/Mobile/-SM-Banding

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Zukünftige Generationen werden sich an die Vernetzung der klassische

Medien mit Social Medien vollständig gewöhnt sein

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junge Nachwuchszielgruppe

16 – 25

w + m

„flippige Kommunikation

+ Bildwelt“

junge Zielgruppe

25 - 35

w + m

„Lifestyleorient. Kommunikation

+ Bildwelt“

16

35

25

45

>55

Kernzielgruppe

35 - 45

w + m

„Lifestyle- und Trendorien-

tierte Kommunkation+ Bildwelt“

Second Life

> 45

w + m

„Lifestyle- und Luxusorient.

Kommunikation + Bildwelt“

Interessenten- und NeukundenaktivierungBestandskundenaktivierung

Zielgruppenspannbreite

Vernetzung Klassik

Vernetzung Facebook

Vernetzung Youtube

Aktivierungstyp

Zie

lgru

pp

en

29

48

38

58

>68

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Digitale Future Kanäle: Digitale interaktive Mehrwerte begeistern Kunden im Handel

und sind Umsatztreiber

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eCom & Online Instore Social Local Mobile

> umfassende

Funktionsmöglichkeit

und hohe Interaktivität

(ROPO, digitael

Couponing,

Rezessionen, etc.)

> Kundenerwartung ist

inspirierendes Erlebnis

der Produktwelt und

Flagship-Store

anzutreffen

> gute Plattform für

Werbebotschaften

> hohe Aktualität der

digitalen Inhalte und

Übertragbarkeit auf

andere Medien

> Programmartic

Targeting im

Onlinemarketing

unterstützt Branding,

Kundengewinnung und

Kundenaktivierung

> Onlinekassen, Instore

Terminals und

Multimediascreens stark

im Aufwärtstrend

> Kunden fordern digitale

Inhalte in Stores

(Inspiration und

Entertainment)

> gute Unterstützung des

Verkaufs-personals im

Store

> hohe Nutzung bei Out of

Stock oder Suche im

POS

> In Store Apps bilden

eine gute Möglichkeit als

Bindeglied zw. Store

und Offlinewelt

> Bsp. besteht die

Möglichkeit das Kunden

> Virtuelle Regale zur

Erweiterung der

Kundeninteraktion

> Guided Selling für eine

optimale

Kundenberatung

> 80% der Smartphone

Nutzer sind in Social

Networks angemeldet

und 55% besuchen

diese täglich

> Kaufunterstützung durch

personalisierte

Ratschläge, Kunden-

rezessionen,

Empfehlungen

> Steigerung der

Kundeninteraktion durch

Verstärkte Nutzung von

UGC

> Kunden wollen

einbezogen werden und

sich Ihre Rolle (Bsp.

Konsument, Ratgeber

etc.) aktiv aussuchen.

> Hoher Grad von

Personalisierung zur

Steigerung der

Konversion

> Share Funktionen zur

Stärkung einer

übergreifenden

Kanalpräsens

> Einsatz von Lokalisie-

rungsmethoden im Store

um Kunden gezielt

Handywerbung bezogen

auf Ort, Zeit, Person,

ggf. Regal senden zu

können

> App liefert Verkäufern

Informationen über

Kundenpräferenzen

> Kunde geht aktiv in

einen Check-In, wenn er

persönlich beraten

werden möchte.

Verkaufsberater wird

über die Interessen und

Neigungen, Shares und

Likes sowie die

Kaufhistorie des Kunden

informiert.

> Location Based Services

mit Push Funktion

sorgen für mehr Traffic

im Store

> Nutzung Social Graph

des Kunden für opti-

mierte Bedarfsanalyse

> steigende Affinität der

mobile Kunden

> stetige Verfügbarkeit

(79% der Smartfone

User sind „always on“)

> Mobile Payment stark im

Trend

> Möglichkeit im Store

dem Kunden mit

ergänzenden

Informationen zu

versorgen

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Perfect Presentation & Emotion first! Das Kundenerlebnis in der Optik

und im Service wird zukünftig noch mehr in den Mittelpunkt gerückt…

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wertig + repräsentativ

modisch+ emotional

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Preis-und Sortimentspolitik: Die Arondierung der Sortimente und

intelligente Preise in den geeigneten Kanäle werden entscheidender

POS

SortimentInspiration

Präsentation

Long-Tail

Markenware

Preis80% wie POS

20% i.d.R. günstiger

als POS

Preis

gleich wie eCom

Preise80% wie eCom

20% i.d.R. teurer als

eCom

Sortiment80/20 Off-/Online

Rennerprodukte

Gutschein

eCom / Mobile

SortimentHaptik / Design

Eigenmarken

Beratungsintensiv

SLOs

Katalog / Magazin

Mobile/App

Callcenter

Drive-to-Web

Drive-to-Web

Drive-to-Store

Drive-to-Store

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IoT – Smartwatches werden fester Bestandteil in der Kundeninteraktion

werden. Multifunktion mit Mobile wird eine Brücke zum Smartfone!

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~100% Wachstum in 2016

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Die Intergration von Shop, Online/Mobile wird sich deutllich erhöhen.

Mobile wird am häufigsten als Konvergenzmedium genutzt werden

Artikelauswahl Online

Merkzettel in App (offstore)

Kauf im Store

Gutschein mobile (near store)

Guided Selling (instore)

POS

Web

Ziel: nahtloses Informations-, Kauf- und Serviceerlebnis!

Mobile/Apponline POS

mobile

Kauf im Store

1

2

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Customer Insight & CTP Optimierung durch die 360°Kundensicht. Das

Informationsverhalten das Kunden wird entscheidender Mehrwert

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Ergänzung für qualitative

strategische, klassische

Analysen und CRM Segmente:

1) Strategisches und operatives

Steuerungsmodell

2) konkrete Datenlage über alle

Userkontakte online/offiline

3) Transparenz über

umfassendes Informations-

und Transaktionsverhalten

4) Abbildung in CRM Profilen

und Omni Channel Reports

5) Anreicherung Performance

KPIs

6) Performance Überleitung auf

Lösungs-Ansätze

User/Segment-Profile Category-Interesse User Journey

Marketingpartner-Performance Kampagnenperformance

Online-/CRM-Datenkonsolidierung

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Beispiel Customer Insight: Der Kunde wird nach dem Kauf über den

Rechnungsprozess von der Filiale zu Email und zu Online gesteuert

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Integrierte Prozesse: Mehr Convenience und erhöhte Informations-

anforderungen erfordern einen deutlich höheren Integrationsbedarf

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Prozess Steuerung

Kunde

IntegrationTransaktion

Planung Führung Kontrolle Intervention

Kommunikation

online

Event

Fax

Fon

App

eCom

POS

Katalog Information

&

Interaktion

Kampagne

Logistik.

Fon

POS

eCom

App

Accounting

Katalog

Kauf(Gutschein etc.)

Abholung

Produkte

&

Services

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Das Kundenmehrwert-Erlebnis wird zunehmend im Mittelpunkt der

Strategieentwicklung gerückt

Strategie

Sortiment

Preis

Kanäle

Services

Orga

Vision/Ziele

Transaktion

Prozesse

Präsentation/

Kommunikation

Interaktion

Mehrwert-Erlebnis-Konzept

Ware

Markt

Omni Channel Backend

Online

Mobile/App

Callcenter

Katalog

Stationär

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Fazit - 8 Trends zur Entwicklung der Kundenbeziehung im Uhren- und

Schmuckmarkt bis 2030

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Erhöhung der strategischen, digitalen und prozessualen Elemente:

1) Modemarkenhersteller im Vormarsch

2) Der Anspruch der Kunden nach Individualität und Information steigt

3) Die digitale Präsentation der Ware wird immer wichtiger

4) Kunden müssen über die gesamte Customer Journey betreuet werden

5) Informations- und Kaufverhalten muss detaillierter analysiert werden

6) Prozesse müssen deutlich mehr integriert und automatisiert werden

7) Fachhandel goes SEO/SEM – Direktvertrieb von Marken steigen

8) Pureplayer wachsen – Mulitchannel goes Omnichhannel

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Michael Müller

Managing Partner

Winzererstr. 90

D-80797 München

Phone +49 (0) 89 2440 9455

Mobile +49 (0) 176 2413 1017

Fax +49 (0) 89 2440 9454

e-mail [email protected]

Web www.client-link.de

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