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Page 1: DAK Gesundheit - die Erfolgsstory

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Erste hilfe für den kundenservice Die dak-story

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Für ihren Kundenservice nutzte die DAK klassische Telefonie mit analogen Telefonanlagen. Die Folge waren:

Unzufriedene Kunden, weil Anrufe verloren gingen

Fehlende CTI, d.h. Kunden mussten manuell aufgerufen werden

Dadurch entstanden Wartezeiten für den Kunden und die Betreuung derer war nicht effizient

Hoher Wartungsaufwand bei ca. 900 Telefonanlagen bundesweit

verschiedene Hersteller und eine veraltete Telefonanlagen-Technik

ca. 2000 ISDN Basisanschlüsse und ca. 130 PMX-Anschlüsse

Keine Möglichkeit der eindeutigen Kostenzuordnung

Die Herausforderung

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Die Lösung

T-Systems Multimedia Solutions entwickelte für die DAK eine individuelle VoIP-Lösung:

Es wurden kundenindividuelle Applikationen realisiert: 100% individuell und auf die Anforderungen der DAK zugeschnitten.

Parallel dazu wurden für diese Applikationen Hosting und Application Management übernommen.

Zur optimalen Ausgestaltung des Service wurden folgende Technologien genutzt:

RedHat Enterprise Linux, Oracle DB, MySQL DB, Apache Tomcat, Pacemaker, Corosync, Backula, Splunk, Citrix Xen, DR:BD

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Die einfache Telefonanlage wurde durch eine moderne VoIP-Lösung ersetzt.

T-Systems hat alle Komponenten (IP-Telefonie und Call Center) auf einer Multi-Service-Plattform vereinheitlicht:

Telefonanlage und Call Center aus dem Netz

Wesentlich mehr Call-Center-Funktionalitäten nutzbar

Anschluss aller Geschäftsstellen an das Unternehmens-VPN

Zentrales Gateway zum öffentlichen Telefonnetz

Das ergebnis

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Der kundennutzen

Die DAK konnte ihre vorher definierten Ziele erreichen:

Kostensenkung durch effiziente Prozesse und geringe Störanfälligkeit der VoIP-Lösung

Unbegrenzte Skalierbarkeit und Flexibilität und somit einfache Anpassungsmöglichkeiten an geänderte Markt- und Kundenbedürfnisse

Kalkulierbare Kosten: Portpreismodell für alle Arbeitsplätze (= ein Preis für Datenanbindung, Telefonie, Verbindungen und CallCenter-Funktionalitäten)

Besseres Monitoring der Auslastung, Verteilen von Lastspitzen

Ständige Aktualität der Technik durch „Carrier-grade“ (kontinuierliche Weiterentwicklung der Qualität und Funktionalität)

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Ihr ansprechpartner

Jens-Peter Gallin

Service Management

E-Mail: [email protected]

Herausgeber

T-Systems Multimedia Solutions GmbH

Riesaer Straße 5

D-01129 Dresden

Internet: www.t-systems-mms.com


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