DIGITALISIERUNG D E R C U S T O M E R
J O U R N E Y
DIGITALISIERUNG D E R C U S T O M E R
J O U R N E YVerwendung der neuesten digitalen
Technologien zur Unterstützung des Wachstums und der Effi zienz
sowie Wege, um den Kunden entlang der Touchpoints zu begeistern
VON STEPHEN J. WRIGHT
Copyright © 2019 Stephen J. Wright. Alle Rechte vorbehalten.
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Erstausgabe: 31. Juli 2019
ISBN 978-3-9525126-5-4 (Hardcover)
ISBN 978-3-9525126-6-1 (eBook)
Veröffentlicht von Bluetrees GmbH
www.stephenjwright.com
www.zehnplus.ch
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Inhaltsverzeichnis
Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Wirtschaftliche Verschiebung: Wie die Geschäftswelt sich verändert hat . . . . . . . . . . .11
Traditionelle Geschäfte werden geschlossen und Online-Geschäfte eröffnet . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Freie Verfügbarkeit von Wissen . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Eine Verlagerung zum digitalen Marketing . . . . . . . . . . . . 16Entwicklung neuer Kommunikationskanäle . . . . . . . . . . . . 18Neue Geschäftsmodelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Kunden, die mithilfe von Technologie kaufen und interagieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Erkennen von Bedarf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Nach Informationen suchen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Optionen bewerten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28Kauf tätigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Bewertung nach dem Kauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Die digitale Customer Journey verstehen . . . . . . . . . . 37Was ist eine Customer Journey? . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Wie verläuft die digitale Customer Journey? . . . . . . . . . . . 38Was sind Touchpoints? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Was ist ein Channel? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Welche Bedeutung hat all dies? . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Welche Vorteile hat es, wenn Ihr Unternehmen nah am Kunden ist? . . . . . . . 43
Die 3 kritischen Kernprozesse eines Unternehmens . . . 51Wachstum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
Marketing-Aktivierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Implementierung eines Customer Relationship Management-Systems . . . 54Ein E-Shop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Von Stephen J. Wright
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Effi zienz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58Verwalten des Cashfl ows in einem Unternehmen . . . . . . . . . . . . 58Buchhaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Buchhaltungssoftware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60E-Billing-System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Kundenservice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63Was ist Kundenservice? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63Warum ist Kundenservice so wichtig? . . . . . . . . . . . . . . . . . 64Ein Kundenservice-Portal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Interaktionen mit Geschäftskunden: Offl ine versus digitalisiert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
Warum Online-Kundeninteraktionen ideal sind . . . . . . . . . . 72Warum sich Offl ine-Kundeninteraktionen als nützlich erweisen können . . 76Eine Website alleine genügt nicht . . . . . . . . . . . . . . . . 79
So integrieren Sie ein digitales Kundenerlebnis . . . . . . 83Künstliche Intelligenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Was ist künstliche Intelligenz? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85Maschinelles Lernen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Was können künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen für Ihr Unternehmen tun? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Alles zusammenfügen: Eine Mobile App . . . . . . . . . . 89
Was kommt als Nächstes? Eine Kommunikationsstrategie . . 101
Ein Wandel hin zur Kreislaufwirtschaft . . . . . . . . . . . 105Was ist eine Kreislaufwirtschaft? . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Wie werden Sie konform zur Kreislaufwirtschaft? . . . . . . . . . 107
Unternehmen, die mit gutem Beispiel vorangegangen sind . . 113
Wie man Dinge in die Tat umsetzt . . . . . . . . . . . . . . 117
Das Gesamtbild betrachten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Fazit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
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Einführung
D ieses Buch soll als Leitfaden dienen, der durch die
praktische Seite der Digitalisierung der Customer Journey
führt.
Seien wir ehrlich ... Es ist schwierig, ein Unternehmer in der
Welt zu sein, in der wir heutzutage leben.
Technologie beherrscht jeden Aspekt der heutigen Geschäftswelt.
Wir sind umgeben von digitalen Marketingplattformen,
Online-Shopping, mobilen Anwendungen, Industrierobotern,
Algorithmen für maschinelles Lernen, Virtual Reality und
Augmented Reality.
Und das Schlimmste daran ... Sie müssen mit fast allem
mithalten.
Weshalb?
Nun, die heutige Generation ist technisch versiert.
Möglicherweise sind die meisten Ihrer Kunden heute besser
über diese scheinbar komplizierten Technologien informiert,
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als Sie. Und Ihre Kunden werden erwarten, dass Sie ihnen auf
demselben Niveau begegnen.
Wenn Sie dies lesen und denken, dass Sie nur ein einfaches
Familienunternehmen führen, Ihre Kunden kennen und diese
Technologie nicht benötigen, könnten Sie nicht falscher liegen.
Sie können es sich nicht leisten, keine Ahnung von Technologie
zu haben.
Es spielt keine Rolle, in welcher Branche Sie tätig sind.
Technologie beeinfl usst jede Branche in der einen oder anderen
Weise und Sie sollten auf dem neusten Stand bleiben. Sie sehen,
der heutige globale Markt ist sehr wettbewerbsfähig geworden.
Startups werden immer nach Möglichkeiten für Innovationen in
nahezu jeder Branche suchen, und die Technologie bietet ihnen
zahlreiche Möglichkeiten, um in der heutigen Welt erfolgreich
zu sein.
Da in praktisch jeder Branche immer mehr Startups auf
den Plan treten, werden diese auch erstaunliche technische
Innovationen entwickeln, die Kunden begeistern und anziehen.
Sie werden ungläubig zusehen müssen, wie diese Firmen Ihren
Marktanteil übernehmen – ein Phänomen, das als “Disruption”
bezeichnet wird. Diese Art von Druck wird Sie dazu zwingen,
sich anzupassen oder Ihr Unternehmen aufgeben zu müssen.
Weiterhin entwickelt sich die Welt in Richtung einer neue
Idee, die als “Kreislaufwirtschaft” bezeichnet wird. Wenn Sie
noch nie von diesem Begriff gehört haben; Es handelt sich um
ein System, das darauf abzielt, den Einsatz von Ressourcen zu
Digitalisierung der Customer Journey
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optimieren und Abfall so weit wie möglich zu reduzieren. Die
Einführung der Digitalisierung wird der Schlüssel dafür sein.
Wenn Sie solche Änderungen nicht akzeptieren möchten,
wird Ihr Unternehmen sehr wahrscheinlich in naher Zukunft
darunter leiden.
Machen Sie sich nicht mit den Gedanken verrückt, mit all diesen
Technologien Schritt halten zu müssen (oder Ihr Geschäft zu
verlieren, wenn Sie dies nicht tun). Sie sind nicht alleine. Ich
kann Ihnen sagen: Viele leitende Angestellte berichten über
die Übernahme neuer Technologien und Änderungen an der
Infrastruktur als eine der größten Herausforderungen, mit
denen Unternehmen heute konfrontiert werden.
Zum Glück habe ich für Sie eine gute Nachricht: Sie können
noch heute etwas dagegen tun… Ein wenig Anleitung und
ein kleines Expertenteam machen die Digitalisierung Ihrer
Customer Journey möglich. Der Prozess sieht komplizierter
aus, als er sich in Wahrheit darstellt.
Und genau das möchte Ihnen dieses Buch vermitteln – Wissen,
das Sie und Ihr Team darüber informiert, was zu tun ist und
wie Sie dieses Wissen Schritt für Schritt implementieren
können.
In diesem Buch erhalten Sie Antworten auf folgende Fragen:
Wie hat Technologie die Wirtschaft verändert?
Was ist eine Customer Journey?
Von Stephen J. Wright
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Was sind die drei wichtigsten Prozesse innerhalb jedes
Unternehmens?
Warum kann ein Unternehmen, das seine Prozesse
digitalisiert hat, bessere Ergebnisse erzielen als ein
Unternehmen, das dies nicht getan hat?
Wie können Sie die Customer Journey am besten
mithilfe von Technologie digitalisieren?
Was ist eine Kreislaufwirtschaft?
Außerdem habe ich versucht, die Sprache in diesem Buch so
einfach wie möglich zu halten, damit Sie keinen Abschluss in
Informatik benötigen, um die Informationen nutzen zu können.
Stellen Sie sich den Text als einen “Gehirn-freundlichen
Leitfaden für die Digitalisierung Ihres Unternehmens” vor.
Wenn Sie mit dem Lesen dieses Buches fertig sind, werden
Sie über aktuelle Themen im Zusammenhang mit der
digitalen Transformation bestens informiert sein. Darüber
hinaus bekommen Sie eine genaue Vorstellung von den
Schritten, die Sie tätigen müssen, um in Ihrem Unternehmen
auf die effi zienteste Weise einen reibungslosen Übergang zu
implementieren.
Sie sind anderen Unternehmen meilenweit voraus, die diese
notwendige Veränderung ignorieren.
Sind Sie bereit? Super! Lassen Sie uns anfangen…
11
Wirtschaftliche Verschiebung: Wie die Geschäftswelt sich verändert hat
D ie Geschäftswelt hat sich in einer Weise verändert, die Sie
und ich vor einem Jahrzehnt nicht für möglich gehalten
hätten.
Sie ist anspruchsvoller geworden. Sie zwingt uns, Dinge selbst
in die Hand zu nehmen und etwas dagegen zu unternehmen.
Schauen wir uns einige der Bereiche an, in welchen die
Digitalisierung der Geschäftswelt zu Veränderungen geführt
hat.
Von Stephen J. Wright
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Traditionelle Geschäfte werden geschlossen
und Online-Geschäfte eröffnet
Einer der Bereiche in Unternehmen, in denen ein technologischer
Wandel stattgefunden hat, ist der Einzelhandel.
Bisher haben sich die traditionellen physischen Einzelhandels-
geschäfte sehr gut geschlagen. Aber heutzutage kann man dies
nicht mehr von ihnen behaupten.
Einige der Besten schließen ihre Geschäfte und melden sogar
Insolvenz an. Ein solches Beispiel ist Sears. Sears ist seit mehr
als 125 Jahren ein führender Einzelhandelsanbieter in den
USA. Im Oktober 2018 meldete das Unternehmen jedoch nach
einem langen Kampf ums Überleben Insolvenz an.
Ein weiteres gutes Beispiel ist Mattress Firm. Diese Firma,
welche sich auf Matratzen spezialisiert hat, ist ein weiterer
wichtiger Konzern im Einzelhandel. Ebenfalls im Oktober
2018 meldete das Unternehmen Insolvenz an. 900 Läden
wurden geschlossen, bevor Notfinanzierungen eingeholt
wurden, um zu versuchen, das Überleben der Firma zu
sichern.
Im April desselben Jahres meldete sogar der Einzelhandelsriese
Claire’s Insolvenz an. Es wurde berichtet, dass das Unternehmen
mit Schulden in Höhe von 2 Mrd. USD zu kämpfen hatte
und nach einer Möglichkeit suchte, diese abzubauen. Das
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Unternehmen wurde umstrukturiert und erholte sich Mitte
Oktober von der Insolvenz.
Diese Händler sind nicht die einzigen Geschäfte, die geschlossen
wurden oder Insolvenz angemeldet haben. Viele andere haben
ein ähnliches Schicksal erlitten. Es wird geschätzt, dass allein
in Großbritannien täglich 16 Geschäfte schließen. Die Medien
prägten für die aktuellen Geschehnisse im heuten Einzelhandel
den Namen “Einzelhandelsapokalypse”.
Während bekannte Marken wie Tesla, Victoria’s Secret und
Gap Inc., das Glück haben, zu überleben, sind die Mehrheit
der Händler wachsam geworden und kündigten laut Berichten
der CNBC in naher Zukunft die Schließung der meisten
physischen Geschäfte als Ergebnis der Verlagerung zu Online-
Verkäufen an.
Was überraschend sein dürfte: Während einige dieser Läden
kurz vor dem Bankrott standen und sogar ihr Geschäft gänzlich
aufgaben, haben sich ihre Online-Kollegen jedoch sehr gut
geschlagen.
Ein Beispiel: Amazon gilt mittlerweile als E-Commerce-
Phänomen. Die Umsatzprognose von eMarketer hat ergeben,
dass Amazon voraussichtlich 47 Prozent aller Online-Ausgaben
in den USA verzeichnen wird, was einem Umsatz von
voraussichtlich 282 Milliarden US-Dollar entspräche.
Darüber hinaus soll Alibaba aus China am Singles Day 2018
satte 30,8 Milliarden US-Dollar erwirtschaftet haben, weit mehr
als im Vorjahr (25,3 Milliarden US-Dollar). Das Erstaunliche
Von Stephen J. Wright
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ist, dass diese Verkäufe innerhalb von 24 Stunden generiert
wurden.
Andere Einzelhändler, deren Online-Verkäufe sich ebenfalls
steigern, sind Walmart, Best Buy, Lowe’s, Nordstrom, Target
sowie viele andere.
Angesichts des Trends zur Schließung traditioneller Geschäfte
und des Anstiegs von Online-Verkäufen sollte Ihnen als
Unternehmer klar sein, welche Richtung Sie einschlagen
müssen. Andernfalls riskieren Sie, dass Ihr Unternehmen
denselben Prüfungen wie die großen Marken, welche daran
gescheitert sind, ausgesetzt wird.
Schauen wir uns eine weitere Veränderung an, die aufgrund
der Einführung digitaler Technologien stattfi ndet…
Freie Verfügbarkeit von Wissen
Wenn Sie sich die rasanten technologischen Veränderungen in
der Geschäftswelt ansehen, fragen Sie sich bestimmt: Wie ist
das passiert?
Ich habe eine Antwort für Sie: Wissen ist leichter verfügbar
geworden.
Die relative Einfachheit, Wissen zu fi nden, hat es ehrgeizigen
Unternehmern leicht gemacht, massive technologische
Veränderungen auf den Markt zu bringen. Wissen ist überall
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verfügbar. Sie können Ressourcen auf Websites, Blogs, YouTube
und Udemy etc. fi nden (und vieles davon ist kostenlos oder zu
sehr geringen Kosten verfügbar).
Heute müssen Sie nicht mehr zur Universität gehen, um eine
mobile App zu entwickeln. Wenn Sie eine grosse Leidenschaft
für Computertechnologie haben, fi nden Sie im Web eine Vielzahl
von Informationen, die Sie buchstäblich und dank zahlreicher
Beispiele durch alle Phasen der Entwicklung einer App führen.
Sogar Bildungseinrichtungen fördern diesen Wandel. Das
Massachusetts Institute of Technology bietet heutzutage MIT
OpenCourseware (OCW) an. Dies ist eine weltweit erreichbare
Online-Plattform, die alle Lehrmaterialien der Universität
kostenlos zur Verfügung stellt. Sie können Kurse über jegliche
Themen belegen – von künstlicher Intelligenz über Informatik
bis hin zu Ingenieurwissenschaften. Es ist alles kostenlos
vorhanden!
Und das ist noch nicht alles. Neulich haben sich die besten
Universitäten der Welt zusammengeschlossen, um mit EDX.
org eine weitere Plattform zu schaffen, welche kostenlose und
kostenpfl ichtige Kursmaterialien für Premium-Kurse anbietet.
Aufgrund des Wissens, welches buchstäblich jedem zur
Verfügung steht, der bereit ist, es zu fi nden, hat auch in der
Wirtschaft der Technologietransfer zugenommen.
Beweise dafür fi nden Sie überall. Im Jahr 2013 verkaufte
ein Teenager eine App an den Technologieriesen Yahoo für
unglaubliche 30 Millionen US-Dollar. Als er in einem Interview
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gefragt wurde, wie er eine so bemerkenswerte Leistung
vollbringen konnte, sagte er, er habe sich mit seinen jungen 12
Jahren selbst beigebracht, wie man Codes schreibt.
Zum Zeitpunkt dieser Veröffentlichung berichtet ABC von
einem 16-jährigen Aussteiger, der eine App entwickelt hat und
CEO eines Unternehmens ist, das angeblich Millionen von
Dollar wert ist.
Da Wissen für jeden preisgünstig und in unendlicher
Größenordnung zur Verfügung steht, können Sie davon
ausgehen, dass der heutige Technologiewahn mit der Zeit nur
weiter zunehmen wird.
Eine Verlagerung zum digitalen Marketing
Jedes existierende Geschäft muss vermarktet werden.
Wir sehen jedoch heute eine dramatische Veränderung in der
Art und Weise, wie Marketing in der Wirtschaft betrieben
wird. Traditionelle Marketingmethoden wie Radio, Fernsehen,
Werbetafeln, Plakate usw. werden spontan durch digitale
Kanäle ersetzt.
Beispielsweise hat Social Media diese Veränderung bewirkt.
Vor Kurzem erfuhr der Markt einen hohen Zulauf an Werbung
für Unternehmen durch Social Media. So schätzt Vox, dass
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Unternehmen in diesem Jahr 40 Milliarden US-Dollar mehr für
Social-Media-Werbung ausgeben werden, als für TV Werbung.
Das Erstaunliche an Social Media Marketing ist, dass Sie
keine großen Budgets benötigen, um Ihr Unternehmen zu
vermarkten. Sie können sogar kostenlos vermarkten und
dennoch die Attraktivität Ihres Angebots/Geschäftes steigern.
Es gibt Unternehmer, die in den sozialen Medien eine enorme
Fangemeinde aufgebaut haben und gewinnbringende Geschäfte
führen, ohne Geld für Werbung auszugeben.
Zum Beispiel wird berichtet, dass Airbnb Craigslist
verwendete, um den größten Teil seines anfänglichen
Website-Traffi cs zu erhalten. Ein weiteres Unternehmen,
Cupshe, welches Badeanzüge herstellt, hat durch das Teilen
von benutzergenerierten Inhalten eine riesige Instagram-
Fangemeinde von mehr als 800.000 Followern aufgebaut.
Und selbst wenn Sie sich entscheiden, Geld für Social Media
Marketing auszugeben, fällt dies für Sie im Schnitt erheblich
günstiger aus und ist die Mühe wert. Lyfe Marketing berichtet,
dass die sozialen Medien einer der wenigen Orte ist, an denen
Sie über 1000 Menschen mit weniger als 3 US-Dollar erreichen
können.
Denken Sie darüber nach ... weniger als 3$! Wie viel Geld
müssen Sie ausgeben, um eine Minute lang Werbung im Live-
Fernsehen zu schalten?
Das Ziel ist nicht, weniger Geld auszugeben, nur um
bedeutungslose Ergebnisse zu erzielen. Top-Marken wie American
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Express, Mint, Zappos und The Wirecutter schreiben den größten
Teil ihres Erfolgs den Marketingstrategien für Social Media zu.
Dies sind nur einige der Veränderungen, die wir in der heutigen
digitalen Welt sehen. Und das ist noch nicht alles.
Entwicklung neuer Kommunikationskanäle
Sie kennen die Bedeutung der Kommunikation innerhalb der
Wirtschaft, nehme ich an?
Nun ... in der heutigen Welt ist die Kommunikation weiter
entwickelter als je zuvor. Alte Kommunikationstechnologien
werden nach und nach eingestellt.
Nehmen Sie zum Beispiel die Nachrichtenindustrie. Vor nicht
allzu langer Zeit konnte man sich nur auf Fernsehen, Radio
oder die Zeitungen der großen Medienhäuser verlassen, um
geschäftsbezogene Informationen zu erhalten.
Aber heutzutage wird in einer ganz anderen Liga gespielt.
Medienunternehmen müssen sich mit Bloggern und Social-
Media-Infl uencern messen, die scheinbar immer einen
Wettbewerbsvorteil haben.
Heute schauen Nachrichtenanbieter auf eine beschäftige
Generation, die mit ihrer kurzen Aufmerksamkeitsspanne auf
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mobile Geräte und Computerbildschirme fokussiert ist. Die
meisten Anbieter müssen verbesserte Strategien verwenden
oder sie laufen Gefahr, von Amateuren übertroffen zu werden,
die jenes Wissen besitzen, welches die Beherrschung der neuen
Kommunikationskanäle ermöglicht.
Die digitale Welt hat sogar die Art und Weise verändert, wie
wir telefonieren. Mit der Verfügbarkeit von Voice over IP
(VoIP) können Sie heute günstige internationale Sprach- oder
Videoanrufe über das Internet tätigen.
Was weitaus erstaunlicher erscheint, ist die weit verbreitete
Verfügbarkeit dieser Kommunikationskanäle. Bis vor Kurzem
war Skype die einzige Plattform mit der Möglichkeit, auf diese
Art von Technologie zum Festpreis zuzugreifen. Mittlerweile
sind Sprach- und Videoanrufe auch auf Plattformen wie
Facebook und WhatsApp kostenlos verfügbar.
Diese Art von “Disruption” zwingt Telekommunikationsunter-
nehmen dazu, sich zu verbessern, oder mit den Konsequenzen zu
leben... und diese “Konsequenzen” bedeuten oftmals die Schlie-
ßung der Unternehmen. Fortune Magazine berichtete, dass die
Telekommunikationsbranche allein in den USA, aufgrund von
Skype, WhatsApp, Facebook und anderer Unternehmen, einen
Umsatzverlust von 386 Milliarden US-Dollar erwartet.
Unternehmen wie Ring Central, Avaya, AT & T und Dial Pad
haben diese Änderung bereits begrüßt und gehören laut PCmag
derzeit zu den bestbewerteten Anbietern von kommerzialisierten
VoIP-Diensten in den USA. Es ist wahrscheinlich, dass sich
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auch in Zukunft andere Unternehmen der Liste anschließen,
indem sie entweder den Service bereitstellen oder die für die
Infrastruktur erforderlichen Geräte herstellen.
Neue Geschäftsmodelle
Technologie hat ebenfalls die Art und Weise beeinfl usst, wie
wir Geschäfte machen.
Wir haben gerade gesehen, dass Online-Shops fl orieren,
während traditionelle Geschäfte schließen. Diese Änderungen
gelten jedoch nicht nur für den Einzelhandel. Die Technologie
hat viele Branchen revolutioniert und Veränderungen bewirkt,
die nicht ignoriert werden können.
Nehmen Sie zum Beispiel Outsourcing. Die meisten Produkte,
die Sie heute auf dem Markt konsumieren, werden nicht
von dem Unternehmen hergestellt, das an Sie verkauft. Das
Unternehmen konzentriert sich hauptsächlich auf den Aufbau
des Markennamens und die Gestaltung möglicher Designs für
seine Produkte. Die eigentliche Herstellung erfolgt ausserhalb.
Sie werden überrascht sein, wenn Sie feststellen, dass das iPhone,
das Sie gerade in der Hand halten, in einer Fabrik in China
hergestellt wurde. Möglicherweise hat Apple die Spezifi kationen
und Schaltpläne erstellt und war am Designprozess beteiligt.
Jedoch wurden diese wahrscheinlich an eine Produktionsstätte
in China geschickt, um den Rest der Arbeit zu erledigen.
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Diese Art der Arbeit rentiert sich kostentechnisch für Apple.
Dies ist nicht nur im Fertigungsbereich der Fall. Heutzutage
verlassen sich viele Unternehmen auf Freiberufl er, um ihre
Arbeit zu erledigen. Die Einstellung von Vollzeitkräften gehört
der Vergangenheit an. Dies geschieht nur dann, falls dies
unbedingt erforderlich ist, und die Anzahl der Personen, die
solche Stellen erhalten, ist minimal.
Nehmen wir zum Beispiel die Medienunternehmen, von denen
ihr Publikum mehr qualitativ hochwertige Inhalte als je zuvor
fordert, aber weiterhin darauf bedacht ist, die Ware zu niedrigen
Kosten zu liefern. Es sollte Sie daher nicht überraschen,
herauszufi nden, dass die meisten Journalisten, die täglich Artikel
für Sie schreiben, als unabhängige Freiberufl er tätig sind.
Eventuell fi nden Sie ein riesiges Medienunternehmen, das
einen sehr kleinen Raum in einem großen Gebäude anmietet,
da die meisten seiner Mitarbeiter von Zuhause aus, auf der
ganzen Welt verteilt, arbeiten.
Sogar Technologieunternehmen entwickeln keine eigene
Software mehr. Sie beauftragen Entwickler mit der Ausführung
der Arbeiten. Die App, mit der Sie Lebensmittel bis vor die
Haustür bestellen, wurde möglicherweise von einer Person
entwickelt, die nicht einmal auf dem Firmengelände arbeitet.
Ich bin eines Tages in meine Bank gegangen, um ein paar
Kontodetails zu ändern. Ich war schockiert, dass nur zwei
Kassen besetzt waren. Die meisten Angestellten wurden
entlassen, da ihre Dienste nicht mehr benötigt wurden.
Von Stephen J. Wright
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Der Grund?
Kunden tätigen den größten Teil ihres Bankgeschäfts online.
Und es ist wichtig anzumerken, dass dies eine Niederlassung
war, die im Herzen einer der geschäftigsten Städte operierte.
Diese wenigen Beispiele zeigen, wie alte Geschäftsmodelle
schnell durch neuere ersetzt werden.
Kurz gesagt, die Auswirkungen der Digitalisierung auf die
Wirtschaft sind real. Und das ist nicht etwas, bei dem Sie nur
mit den Schultern zucken oder ein Auge zudrücken können.
Wenn Sie eine Chance innerhalb der Geschäftswelt haben
möchten, sollten Sie die alten, ausgetretenen Wege der
Vergangenheit aufgeben und die aktuellsten und neusten
Veränderungen einleiten. Andernfalls müssen Sie Ihren
Geschäftsbetrieb einstellen.
Dies bedeutet jedoch nicht, dass alles, was Sie gerade
tun, nicht mehr funktioniert und dass Sie eine komplette
Systemüberholung benötigen. Nein.
Wie wir im nächsten Kapitel sehen werden, gibt es einige echte
und erprobte Methoden aus alten Zeiten, die auch heute noch
wirksam sind. Viele von ihnen werden jedoch von den neuen
Technologien unterstützt. Ihre Herausforderung könnte also
darin bestehen, wie Sie die richtige Balance zwischen alten und
neuen Geschäftstechniken und -ansätzen erreichen können.
Lassen Sie uns das als Nächstes besprechen.
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Kunden, die mithilfe von Technologie kaufen und interagieren
B ei der Digitalisierung der Customer Journey geht es
nicht darum, ausschließlich online zu agieren. Es geht
darum, sowohl Offl ine- als auch Online-Erlebnisse richtig zu
integrieren, um eine Art Hybrid im Bereich Kundenerfahrung
zu erstellen.
Mit anderen Worten, es geht darum, digitale Technologien zu
verwenden, um einen Kunden beim Kauf Ihres Produkts zu
unterstützen und zu begeistern. Dies bedeutet, dass Sie weiterhin
ein physisches Geschäft betreiben können, jedoch digitale
Technologien wie Online-Shopping, Augmented Reality, Roboter,
Vergleichseinkäufe usw. benötigen, um die neue Generation von
Käufern zu unterstützen, die diese beim Einkauf nutzen möchten.
Das Ziel dieses Kapitels ist es, Ihnen zu zeigen, wie Sie diese
hybride Erfahrung implementieren können. Dazu besprechen
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wir die fünf Phasen, die ein Kunde beim Kauf eines Produkts
durchläuft. Wir werden untersuchen, wie Technologie in jeder
Phase eingesetzt wird, um den Prozess zu unterstützen.
Bereit? Los geht’s.
Erkennen von Bedarf
In der Regel beginnt Ihr Kunden damit, seinen Bedarf zu
identifi zieren.
Je nach Art der Situation ist dies die erste Phase, in der Ihre
Unterstützung und Anleitung erforderlich ist.
Schauen wir uns das erste Szenario an ...
Es wird Situationen geben, in denen Ihr Kunde genau weiß,
was er benötigt. Wenn der Kauf durch ein dringendes oder
notwendiges Bedürfnis befeuert wird, kann der Kunde einfach
in Ihr Geschäft gehen oder das Produkt auf Ihrer Website
fi nden und kaufen.
In einem solchen Fall ist Ihre Hilfe möglicherweise nicht
erforderlich.
Es wird jedoch Situationen geben, in denen Ihr Kunde nicht unter
Druck steht, mit einem Kauf ein Bedürfnis zu befriedigen. Die
Wahrheit ist: Ihr Kunde hat nicht immer eine klare Vorstellung
davon, was er bei Ihnen kaufen wird, bevor er Ihr Geschäft
Digitalisierung der Customer Journey
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betritt oder den Weg auf Ihre Website fi ndet. Er hat eventuell
ein Bedürfnis, welches jedoch schnell wieder vergessen wird,
da es keine Priorität hat. Ihre Rolle als Unternehmer besteht
also darin, Ihre Kunden auf ihre Bedürfnisse aufmerksam zu
machen. Wie Sie wissen, ist Werbung ein Weg, um dies zu
erreichen. Die Initiative zu ergreifen und für Ihre Produkte
zu werben, ist eine wirksame Methode, um Kunden an ihre
unterbewussten Bedürfnisse zu erinnern und ihnen zu zeigen,
wie Ihre Produkte diese Bedürfnisse erfüllen, was letztendlich
zum Kauf bei Ihnen ermutigt.
Die gute Nachricht ist: Dies ist der erste Ort, an dem Sie
die Digitalisierung nutzen können. Es gibt mehrere digitale
Marketingkanäle, über die Sie Ihr spezielles Publikum erreichen
können. Facebook, Twitter, Google und Instagram sind für
den Start gute Plattformen, aber es gibt auch viele andere
Möglichkeiten.
Ihr Kunde hat also mithilfe Ihrer Werbung einen bestimmten
Bedarf ermittelt, und jetzt ist sein Interesse an Ihrem Produkt
geweckt. Was nun?
Nach Informationen suchen
Wenn Sie Glück haben, kann Ihr Kunde sofort auf Ihre
Anzeige reagieren und den Kauf direkt abwickeln. Es ist jedoch
unwahrscheinlich, dass ein solches Szenario in der Welt auftritt,
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in der wir gerade leben, insbesondere wenn Sie den Kunden
zum ersten Mal erreichen.
In der Vergangenheit mussten Sie Ihre Produkte lediglich über
verschiedene Kanäle vermarkten und dann darauf warten, dass
die Kunden an Ihre Haustür klopfen. Was auch immer Sie
ihnen versprochen haben, ob echt oder nicht, sie mussten Sie
meistens beim Wort nehmen. Heutzutage kommt dies nicht
mehr vor.
Kunden sind heutzutage sehr vorsichtig. Viele sind auf der
Hut. Dies gilt insbesondere, wenn Sie ein neuer Anbieter sind.
Wenn Sie eine etablierte Marke sind, haben Sie Vertrauen,
Glaubwürdigkeit und einen Ruf aufgebaut, der den Verkauf von
Produkten erleichtert. Aber wenn Sie neu auf dem Markt sind,
vertrauen Ihnen die Leute noch nicht. Es muss also noch mehr
Arbeit geleistet werden.
Und wie ich bereits sagte, sind Informationen jetzt zugänglicher
als je zuvor. Nachdem ein Kunde ein Bedürfnis erkannt hat,
wird er sich wahrscheinlich auf eine Informationssuche
begeben, um über alle seine potenziellen Optionen ausreichend
informiert zu sein.
Das ist jedoch nicht alles: Ihr Kunde möchte wissen, was Ihr
Produkt für ihn tun kann. Sie werden also die Produktmerkmale
und -vorteile untersuchen. Warum ist Ihr Produkt im Vergleich
zu anderen auf dem Markt erhältlichen Produkten die beste
Lösung? Ihr Kunde wird all dies vor dem Kauf in Erfahrung
bringen wollen.
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Ihre Kunden werden recherchieren wollen, ob Ihr Produkt hält,
was es verspricht. Welche Erfahrungen haben andere mit Ihrem
Produkt gemacht? Gibt es Beweise dafür? Gibt es Fallstudien?
Können Sie langsam erkennen, wie kompliziert Käufer
heutzutage sind?
Nehmen Sie es jedoch nicht persönlich; Es gibt viele Übeltäter
im Internet. Betrogen werden, ein Produkt von schlechter
Qualität kaufen, und viele andere unangenehme Dinge sind
Realitäten, die die Menschen zu akzeptieren gelernt haben,
wenn sie im Cyberspace agieren.
Ihr Kunde kann demnach nicht zu vorsichtig sein.
Wenn Sie nun auf einen Kunden stoßen, gehen Sie davon aus,
dass dieser seine Produktrecherchen schon angestellt hat. Er
hat seine Entscheidung wahrscheinlich aus vielen Blickwinkeln
betrachtet.
“Wie unterstützen Sie Ihren Kunden bei diesem Prozess?“,
fragen Sie sich.
Die schlechte Nachricht ist, dass es hier keine einfachen,
schnellen Ansätze gibt. Aber es gibt eine Lösung. Und wenn
sie gut implementiert wird, können Sie einen erheblichen
Wettbewerbsvorteil erzielen.
Diese Antwort lautet ...
Content Marketing. Eine gut ausgearbeitete Content-Strategie,
die darauf abzielt, zu informieren, zu zu unterhalten, und
Von Stephen J. Wright
28
Vertrautheit mit Ihrem Kunden zu entwickeln, kann in dieser
Phase Wunder bewirken.
Dies ist der Punkt, an dem Sie Videos erstellen, in denen
Ihr Produkt zum Einsatz kommt, an dem Sie Recherchen
durchführen, um Fallstudien zu entwickeln und zu präsentieren,
an dem Sie Blogposts schreiben, in denen der Wert Ihres
Produkts kommuniziert wird, an dem Sie Produktreferenzen
von zufriedenen Kunden zeigen, usw.
Wir werden uns später kurz mit Content Marketing beschäftigen.
Aber ich möchte, dass Sie verstehen, dass Content heutzutage
die neue Form des Marketings ist.
Content Marketing erfordert viel Zeit, Geld und Aufwand. Es
ist jedoch wahrscheinlich eine Voraussetzung dafür, in naher
Zukunft erfolgreich zu werden. Also bleiben Sie dran und
informieren Sie sich über diesen Bereich so gut wie möglich.
So, Ihr Kunde ist nun informiert ... was dann?
Optionen bewertenDas Verständnis der Informationssuche des Kunden ist für Ihr
Unternehmen eine entscheidende Phase im Forschungsprozess.
Der nächste Schritt ist die Bewertung der Optionen.
Hier beginnt der Verbraucher, das von Ihnen angebotene Produkt
zu bewerten. Dabei wird er Vergleiche mit anderen ähnlichen
Produkten auf dem Markt anstellen. Der Sieger kassiert.
Digitalisierung der Customer Journey
29
Welchem Schema Ihr Kunde auch immer folgt, um zu dieser
Entscheidung zu gelangen, kann variieren. Und es gibt keine
standardisierte Methode, um zu bestimmen, wie Ihr Kunde in
dieser Phase Entscheidungen treffen wird.
Ihr Kunde trifft die Auswahl anhand dessen, was ihm
wichtig ist. Welche Werte sucht er in Ihrem Produkt? Sucht
er Preisnachlässe? Sucht er Komfort? Ist das Produkt ein
Statussymbol? Sucht er Haltbarkeit?
Es kann eine Vielzahl von Faktoren geben, die diesem
bestimmten Kunden wichtig sind. Ob Sie Zugriff auf diese Art
von Informationen erhalten, basiert darauf, wie gut Sie Ihre
Kunden kennen und wie Sie dieses Wissen vertiefen.
Sie können diesen Prozess digital unterstützen. Zum Beispiel
kann das Hinzufügen Ihres Produkts zu einem Einkauf-
Vergleichsservice langfristigen Erfolg mit sich bringen. Das
Vergleichen von Produkten ist eine einfache Praxis, bei der
Verbraucher die von Unternehmen angebotenen Preise von
Waren oder Dienstleistungen miteinander vergleichen, bevor
sie sich für den Kauf entscheiden.
Beachten Sie, dass Ihr Verbraucher möglicherweise Google
(oder eine andere Suchmaschine) verwendet, um alle Arten von
Recherchen durchzuführen.
Es wäre hilfreich, wenn Ihr Produkt bei der Durchführung
dieser Suchvorgänge mit ähnlichen Produkten in Berührung
käme, damit es leichter verglichen werden kann. Um Ihnen die
Mühe der Erstellung Ihres eigenen Programms zu ersparen,
Von Stephen J. Wright
30
bietet Google bereits einen Vergleichs-Einkaufsservice an.
Hier können Sie alles darüber lesen. Prüfen Sie, ob sich diese
Investition lohnt.
Ich verstehe, dass es andere, ähnliche Dienste gibt. Jedoch ist
Google der beliebteste Anbieter. Es ist also sehr wahrscheinlich,
dass Ihr typischer Kunde sich auf dieser Plattform bewegt.
Ihr Kunde erwartet von anderen Personen ebenfalls, dass diese
vor einem Kauf ihre Optionen abwägen. Es könnte jemanden
im sozialen Umfeld ihres Kunden geben, der etwas über Ihr
Produkt weiß, und nützliche Beiträge verfasst hat, welche ihr
neuer Kunde ansprechend fi ndet.
Daher wird Ihr Kunde wahrscheinlich in den sozialen Medien
recherchieren, um Hilfe zu erhalten. Forbes berichtete
beispielsweise, dass 72% der Millennials Einkäufe nur aufgrund
von Instagram-Posts tätigen.
Sie können diesen Prozess unterstützen, indem Sie in den
sozialen Medien aktiv werden. Sie können diesen Prozess
ebenfalls fördern, indem Sie auf Ihrer Website Social Media-
Share-Buttons bereitstellen. Auf diese Weise kann ein Kunde,
der nach einem Produkt sucht, auf einfache Weise für Ihr
Produkt in den sozialen Medien werben und Feedback zu
seinem Beitrag erhalten.
Kommen wir zum nächsten Schritt.
Digitalisierung der Customer Journey
31
Kauf tätigen
Nachdem Sie die vorherigen Schritte ausgeführt haben, ist Ihr
Kunde überzeugt, dass er bei Ihnen kaufen möchte.
In letzter Zeit wurde viel darüber spekuliert, dass traditionelle
Geschäfte zum Scheitern verurteilt sind. Dies scheint jedoch
nicht der Fall zu sein, ganz im Gegenteil: Geschäfte, die
ausschließlich online betrieben wurden, wie Amazon und
Alibaba, eröffnen mittlerweile physische Geschäfte.
Warum in aller Welt sollten sie das tun?
Es stellt sich heraus, dass es Vorteile des Offl ine-Shoppings
gibt, auf die Käufer noch nicht verzichten möchten. Die meisten
Menschen möchten ein Produkt in Echt sehen, anfassen oder
testen können. Dies ist ein wesentlicher und notwendiger
Bestandteil der Kundenerfahrung – insbesondere, wenn dieses
Produkt eine große fi nanzielle Investition erfordert.
Wenn Sie es so betrachten, stellen Sie fest, dass die Anzahl der
physischen Geschäfte möglicherweise abnimmt, diese jedoch
wahrscheinlich nicht komplett verschwinden werden.
Darüber hinaus bieten Ihnen physische Läden als Unternehmer
eine nahezu unbegrenzte Anzahl an Möglichkeiten, starke
Beziehungen und Loyalität zu fördern, indem Sie Ihre Kunden
begeistern und ihnen ein unvergessliches Erlebnis bieten.
Wenn es darum geht, Kunden in Ihren Läden mit digitalen
Technologien zu begeistern, ist Ihre Vorstellungskraft das
Von Stephen J. Wright
32
einzige Hindernis. Ich könnte mich auf einige spezifi sche Dinge
beschränken, die Sie tun können, um Ihr Kundenerlebnis im
Geschäft zu verbessern, aber das würde keinen Sinn machen.
Unternehmen sind ebenso vielfältig wie die besprochenen
Anwendungen.
Ich werde Ihnen jedoch einige Beispiele für Geschäfte nennen, die
bereits “alles richtig machen“. Ich hoffe, dass Sie sich inspirieren
lassen, um kreativ über ähnliche Lösungen nachzudenken.
Die folgenden Beispiele sind:
1. Hema in China – der zu Alibaba gehört – ist ein
Supermarkt, in dem Artikel mit einem QR-Code versehen
in den Regalen gelagert werden. Dieser QR-Code kann von
jedem Smartphone gelesen werden, das über eine QR-Code-
Scanner-App verfügt.
Im Code fi nden Kunden weitere Informationen zu dem
Produkt, das sie erwerben möchten, beispielsweise den
Preis, das Herstellungsdatum, das Ablaufdatum und andere
wichtige Informationen.
Darüber hinaus verfügt der Store über eine App mit
integriertem QR-Code-Scanner, mit dem Kunden die Artikel
elektronisch bezahlen können, was bequemer ist, als lange
an der Kasse zu stehen.
2. Ein weiteres chinesisches Unternehmen, JD.com – ein
Rivale von Alibaba – hat intelligente Einkaufswagen
eingeführt.
Digitalisierung der Customer Journey
33
Diese Wagen können dem Kunden folgen, ohne gezogen
oder geschoben zu werden. Wie aufregend ist das?! Auf
diese Weise können Sie sich als Käufer auf andere Dinge
konzentrieren, während Sie einkaufen, ohne sich um den
Einkaufswagen sorgen zu müssen.
Außerdem verfügt das Geschäft über intelligente Spiegel,
die erkennen, wann Sie einen Artikel aus dem Regal
genommen haben, um Ihnen Informationen zu diesem
Artikel anzuzeigen.
3. Frame Styler hat eine Softwarelösung entwickelt, die auf
einem Tablet installiert werden kann. Die Software erstellt
ein 3D-Bild eines Kunden, der eine Brille kaufen möchte.
Durch seine intelligenten Algorithmen kann die Software
in wenigen Sekunden die beste Übereinstimmung für diese
bestimmte Person auswählen!
4. Der E-Commerce-Riese Amazon hat Läden mit dem Namen
Amazon Go, in denen Menschen physisch nach Produkten
suchen und über die Amazon Go-App bezahlen können,
ohne dass ein persönlicher Kassierer benötigt wird.
5. Audi nutzt die virtuelle Realität, um Kunden ein noch
besseres Erlebnis zu bieten. Sie können eine Vorschau ihres
idealen Autos gezeigt bekommen, es entwerfen und an
verschiedenen Orten testen.
Dies sind nur einige Beispiele. Es gibt eine Unmenge an
weiteren kreativen digitalen Lösungen. Alles, was Sie dafür tun
müssen: Führen Sie Experimente und Untersuchungen durch,
Von Stephen J. Wright
34
ermitteln Sie die besten Lösungen für neue Technologien in
Ihrem Geschäftsbereich und fi nden Sie Wege, diese aktiv zu
implementieren.
Schauen wir uns an, was der Kunde nach dem Kauf tut und
was Sie dahingehend tun können.
Bewertung nach dem Kauf
Zuletzt ist es wichtig, zu überlegen, was nach dem Kauf
passiert. Normalerweise hat Ihr Kunde in dieser Zeit Erfahrung
mit der Verwendung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung
gesammelt und kann nun den Wert des Produkts einschätzen.
Dieser Moment ist entscheidend für ein Unternehmen, das in
Zukunft mehr Umsatz erzielen möchte.
Wenn Ihr Kunde der Meinung ist, dass das von ihm gekaufte
Produkt oder die Dienstleistung von hohem Wert ist, kann
er dies in einer Produktbewertung ausdrücken oder Ihr
Unternehmen in den sozialen Medien bewerben, was sich
positiv auf das Umsatzwachstum auswirken kann.
Wenn der Kunde der Meinung ist, dass Ihr Produkt / Ihre
Dienstleistung seinen Erwartungen nicht entspricht oder die
Versprechen Ihres Unternehmens nicht erfüllt worden sind,
kann sein Feedback für die Entwicklung zukünftiger Produkte
und Verkäufe von entscheidender Bedeutung sein. Obwohl dies
Digitalisierung der Customer Journey
35
Ihren Umsatz vorübergehend beeinträchtigen könnte, werden
dadurch jene Bereiche beleuchtet, die verbessert werden
müssen, damit Ihr Geschäft weiterhin wachsen kann.
Der Moment nach dem Kauf bietet Ihnen sogar die Möglichkeit,
weitere Produkte anzubieten, von denen Sie glauben, dass
sie für den Kunden von Wert sein könnten. Dies führt zu
zukünftigen Wiederholungskäufen. In jedem Fall müssen Sie
als seriöser Unternehmer die Wichtigkeit der Phase nach dem
Kauf erkennen.
Wie können Sie diese Phase durch digitale Technologien
unterstützen?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten. Eine davon ist die
Bereitstellung von Live-Chat-Support. Wir werden etwas später
tiefer ins Detail gehen, wenn wir über Ihren Kundendienst
sprechen. Wichtiger ist es im Moment zu beachten, dass ein
Chat-Widget auf Ihrer Website hilfreich sein kann.
Sie können auch ein Kommentarformular auf Ihrer Website
anbieten, mithilfe dessen der Kunde Bewertungen zu Ihrem
Produkt oder Ihrer Dienstleistung veröffentlichen kann und die
Möglichkeit bekommt, diese Bewertung in den sozialen Medien
zu teilen.
Dies schließt unser Kapitel darüber ab, wie Technologie
die Customer Journey verbessern kann und wie sie Ihrem
Unternehmen zugute kommt. Fahren wir mit der Digitalisierung
der Customer Journey fort.
37
Die digitale Customer Journey verstehen
D ie Customer Journey zu digitalisieren ist der Titel dieses
Buches. Bisher habe ich Ihnen noch nicht erklärt, was dies
wirklich bedeutet.
Dafür gibt es jedoch einen guten Grund.
Wenn Sie mehr über diesen Bereich lernen, werden Sie sehen,
wie tief und komplex dieses Thema ist ... Zuerst haben wir den
Bestellvorgang aus Sicht des Kunden untersucht, bevor wir nun
das Konzept einer Customer Journey im Detail anschauen.
Besprechen wir daher zunächst, was eine Customer Journey ist.
Wir werden auch zwei andere verwandte Konzepte diskutieren:
Touchpoints und Channels.
Von Stephen J. Wright
38
Was ist eine Customer Journey?
Die “Customer Journey” kann als die Gesamtheit der
Erfahrungen eines potenziellen Kunden mit Ihrem Unternehmen
defi niert werden: Vom Zeitpunkt, wenn dieser auf Ihre Marke
aufmerksam wird, bis zur Phase nach dem Kauf. Indem Sie die
Reise des Kunden betrachten und aus seiner Perspektive sehen,
können Sie Ihren Kundenservice und die Grundlagen Ihres
Geschäfts verbessern.
Wie verläuft die digitale Customer Journey?
In Anbetracht dieses Wissens sollte sich eine digitale Customer
Journey daher auf die Erfahrung eines Kunden beziehen, die
damit beginnt, dass er im Internet surft, Ihre Website (oder
eine andere digitale Plattform) zum ersten Mal fi ndet, dort
eine Bestellung aufgibt, eine Transaktion durchführt und die
schließlich mit den Erfahrungen endet, welche der Kunde
direkt nach dem Kauf macht.
Aber es gibt noch etwas, über das Sie Bescheid wissen
sollten. Eine typische digitale Customer Journey besteht aus
Touchpoints. Lassen Sie uns diese durchgehen.
Digitalisierung der Customer Journey
39
Was sind Touchpoints?
Touchpoints werden im Marketing als die verschiedenen Arten
defi niert, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt
kommen. Es ist wichtig zu bedenken, dass sich dies auf jeden
physischen oder nicht-physischen Kontakt bezieht, den der
Kunde mit Ihrem Unternehmen hat.
Stellen Sie sich beispielsweise jemanden vor, der Ihre Marke
beim Surfen im Internet entdeckt, entweder durch eine Anzeige,
die Sie geschaltet haben, oder durch eine Online-Bewertung
Ihres Produkts oder Ihrer Serviceleistungen. Sie können dies
als wichtigen Kundenkontaktpunkt betrachten. Wenn ein
Kunde Ihnen nach dem Kauf über ein Online-Umfrageformular
Feedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sendet,
ist dies ein weiterer Berührungspunkt.
Es wäre nützlich, Touchpoints als einzelne Bausteine Ihrer
Customer Journey zu betrachten. Mithilfe von Touchpoints
können Sie die Customer Journey für Ihr Unternehmen
ermitteln.
Ihr Wissen über die digitale Customer Journey ist jedoch nicht
vollständig, ohne den Begriff Channel zu betrachten.
Von Stephen J. Wright
40
Was ist ein Channel?
Ein Channel bezieht sich auf das Medium, über das ein
Kunde (oder potenzieller Kunde) mit Ihrem Unternehmen
interagiert.
Ein potenzieller Kunde kann beispielsweise über eine
Fernsehwerbung mit Ihrem Unternehmen vertraut gemacht
werden. In diesem Fall ist der TV-Spot der Channel. Ein
weiterer Channel ist der Produktkatalog auf Ihrer Website,
sowie die physische Präsenz Ihrer Produkte, beispielsweise
wenn Ihr Kunde Ihr stationäres Geschäft besucht.
Fängt diese ganze Customer Journey an, für Sie einen Sinn zu
ergeben?
Welche Bedeutung hat all dies?
Nachdem Sie diese Grundbegriffe verstanden haben, fragen Sie
sich vielleicht: “Worin liegt der Sinn, all dies zu lernen?”
Der Grund ist einfach. Das Erlernen der digitalen Customer
Journey und alles, was damit verbunden ist, ist der Schlüssel
zur Schaffung eines nahezu perfekten Benutzererlebnisses, das
für Ihr Unternehmen Wunder bewirken kann.
Wenn Sie beispielsweise wissen, wo sich jemand auf der
Customer Journey befi ndet, können Sie auf die bestmögliche
Digitalisierung der Customer Journey
41
Weise mit ihm interagieren und ihn durch passende Nachrichten
zur gewünschten Antwort anregen.
Einer der Gründe, warum Marketing keine hervorragenden
Ergebnisse erzielt, ist ein schlechtes Verständnis der
Customer Journey. Die Art und Weise, wie Sie beispielsweise
mit einem Kunden kommunizieren würden, der Artikel in
seinen Warenkorb gelegt und diese dann zurückgelassen hat,
unterscheidet sich grundlegend von der Art und Weise, wie Sie
mit einer Person kommunizieren würden, die zum ersten Mal
auf Ihre Werbung auf Instagram geantwortet hat.
Wenn Sie nicht verstehen, wie Sie die Anleitungen zu diesem
Thema anwenden sollen, keine Sorge. Wenn Sie weiterlesen,
wird das ganze Bild viel klarer.
Als Nächstes untersuchen wir, wie wichtig es ist, dass Ihr
Unternehmen Wege fi ndet, um sich näher an Ihren Kunden
heran zu bewegen.
43
Welche Vorteile hat es, wenn Ihr Unternehmen nah am Kunden ist?
S ie haben wahrscheinlich gehört, dass Sie den Kunden an
erste Stelle setzen müssen, wenn Sie gute Geschäfte machen
möchten, richtig? Ich stimme dieser Einstellung ebenfalls zu.
Der richtige Weg, um sicherzustellen, dass Sie genau das tun,
ist, so nah wie möglich an Ihren Kunden zu sein. Aber haben
Sie sich die Zeit genommen, sich zu fragen, warum dies so
wichtig ist? Lohnt sich Ihre kostbare Zeit oder ist es nur ein
weiteres Sprichwort, das von Business-Gurus geprägt wurde?
Dieses Kapitel wird Ihnen darauf antworten.
Im Folgenden werde ich Ihnen eine Reihe von Gründen
nennen, warum der enge Kontakt zu Ihren Kunden oder
potenziellen Kunden so wichtig ist. Wenn diese Gründe Sie
nicht überzeugen, werden es keine tun.
Von Stephen J. Wright
44
Vorteil Nr. 1:
Es hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden besser kennenzulernen
Der erste Grund, warum es so wichtig ist, näher am Kunden zu
sein, liegt darin, dass Sie ein klareres Bild davon erhalten, wer
Ihr idealer Kunde ist. Es hilft Ihnen ebenfalls dabei, andere
wichtige Details über die Kunden zu erfahren, zum Beispiel
ihr Alter, ihren Wohnort, ihre Bedürfnisse und Vorlieben, ihre
Kaufmotivation, die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Kauf
tätigen, und vieles mehr. Die Kenntnis Ihrer Zielgruppe kann
den Verkauf und das Marketing erheblich beeinfl ussen.
Denn Tatsache ist: In der Geschäftswelt sind Ihre Erfolgschancen
sehr gering, es sei denn, Sie kennen Ihren idealen Kunden in-
und auswendig.
Mit einer einzigen digitalen Ansicht Ihres idealen Kunden
oder, mit anderen Worten, einem gut ausgearbeiteten
Kundenprofi l, können Sie herausfi nden, welche Zielgruppen
Ihr Unternehmen hat.
Ohne einen Einblick in das Kaufverhalten Ihres idealen Kunden
laufen Sie Gefahr, eine Werbekampagne zu starten, die auf die
völlig falschen demografi schen Daten abzielt oder Nachrichten
enthält, die bei Ihren potenziellen Kunden keinen Anklang
fi nden. In beiden Fällen haben Sie sowohl Ihre Zeit als auch
Ihr Geld verschwendet, da es unwahrscheinlich ist, dass Ihre
Marketingbemühungen zu erfolgreichen Ergebnissen führen.
Je näher Sie Ihren Kunden sind, desto besser werden Sie sie
verstehen und desto besser können Sie an sie verkaufen.
Digitalisierung der Customer Journey
45
Vorteil Nr. 2:
Es hilft Ihnen dabei, Marktveränderungen zu
erkennen
Ein weiterer Punkt, den Sie als Unternehmer nicht ignorieren
sollten, ist die Tatsache, dass sich der Markt ständig ändert.
Sie müssen die Details der vor sich gehenden Veränderungen
aufmerksam verfolgen.
Diese Änderungen können vielfältig ausfallen; sie können
sozial oder vielleicht wirtschaftlich sein. Sie können aber auch
technologischer Art sein.
Sie erinnern sich vielleicht, dass es noch nicht so lange her
ist, dass das Taxigeschäft auf herkömmliche Weise betrieben
wurde. Die Kunden sind einfach auf die Straße gegangen und
haben ein Taxi angehalten. Heute arbeitet die Branche jedoch
komplett anders. Apps, wie Uber und Taxify, haben den Markt
übernommen und zu unvermeidlichen Veränderungen geführt.
Wer heute versucht, das Geschäft auf die alte Art und Weise
zu betreiben, ohne diese technologischen Veränderungen zu
berücksichtigen, ist zum Scheitern verurteilt.
Die Realität sieht wie folgt aus ... diese Änderungen haben
nicht über Nacht stattgefunden. Sie passierten langsam und
stetig, und es gab früh genug Anzeichen dafür, dass sich Dinge
in diese Richtung entwickeln würden. Ein Zeichen war die
Verbreitung mobiler Apps und der Anstieg ihrer Nutzer.
Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie die nächsten Schritte aussehen
könnten, wenn Sie die Nähe zu Ihren Kunden aufmerksamer
Von Stephen J. Wright
46
gegenüber deren Bedürfnissen und Erwartungen macht. Auf
diese Weise können Sie sich rechtzeitig auf die anstehenden
Änderungen vorbereiten und diese nutzen. Heutzutage ist dies
durch digitale Technologien sehr viel einfacher geworden.
Vorteil Nr. 3:
Es hilft Ihnen dabei, Kundenerwartungen zu
identifi zieren
Ein weiterer Grund, warum die Nähe zu Ihren Kunden für
Ihr Unternehmen so wichtig ist, besteht darin, dass Sie die
Erwartungen Ihrer Kunden besser verstehen.
Um Kunden zu gewinnen, ist es entscheidend zu wissen, was sie
suchen. Idealerweise möchten Sie wissen, wonach sie suchen,
und diese Erwartungen entweder erfüllen oder übertreffen.
Einer der Gründe, warum Unternehmen keine
Wiederholungskäufe von Kunden erhalten, ist, dass sie ihre
Erwartungen nicht erfüllen. Dies tritt normalerweise auf, wenn
Unternehmen nicht wissen oder verstehen, was die Zielgruppe
von ihren Produkten oder Dienstleistungen erwartet, was
letztendlich zu einem insgesamt negativen Kundenerlebnis
führt.
Die Erwartungen Ihrer Kunden zu kennen, hat in vielerlei
Hinsicht damit zu tun, Ihren idealen Kunden zu verstehen.
Weiterhin müssen Sie Daten über Umfragen, Bewertungen, Live-
Chats etc. sammeln. Mit anderen Worten, die Kommunikation
muss offener stattfi nden.
Digitalisierung der Customer Journey
47
Der beste Weg, dies zu tun, ist, wenn Sie näher an Ihre Kunden
heranrücken und diese Art von Informationen von ihnen direkt
abrufen. Digitale Technologien können Ihnen dabei helfen.
Vorteil Nr. 4:
Es hilft Ihnen dabei, Ihre Interaktionen
authentischer zu gestalten
Der nächste Grund, warum Sie Ihren Kunden so nah wie
möglich sein sollten, ist, dass Sie auf diese Weise eine
authentische Beziehung zu ihnen aufbauen können.
Kunden sehnen sich danach, betreut und geschätzt zu werden
und nicht nur eine weitere Statistik in einer Datenbank zu
sein. Sie möchten das Gefühl haben, wichtig zu sein. Außerdem
wollen sie merken, dass ihr Input ernst genommen wird. Mit
anderen Worten: Ihre Kunden möchten sich wie ein geschätzter
Partner fühlen.
Nur allzu oft sehen Geschäftsleute ihren Kunden nicht als
reale Person – eine Person, die Meinungen, Gefühle und
Wahrnehmungsvermögen hat.
Machen Sie sich dies klar: Ihr Kunde möchte das Gefühl haben,
Ihnen vertrauen zu können. Kunden haben die Fähigkeit, schnell
zu erkennen, ob sie ernst genommen werden oder nicht. Wenn
Ihre Kunden das Gefühl haben, dass sie die Aufmerksamkeit
und Behandlung nicht erhalten, die sie verdienen, werden sie
ihre Geschäfte dort erledigen, wo man sich um diese wichtigen
Details bemüht.
Von Stephen J. Wright
48
Dies bedeutet, dass Sie jetzt mehr denn je Ihren Kunden so
nah wie möglich sein sollten, indem Sie sie bedienen, mit
ihnen sprechen, ihre Probleme verstehen, Fragen stellen und
mehr auf der persönlichen Ebene tun. Andernfalls verlieren Sie
Kunden.
Sie müssen digitale Systeme einrichten, mit denen Sie diese Art
der persönlichen Interaktion ausführen können.
Vorteil Nr. 5:
Es erhöht Ihre Relevanz
Kein Unternehmen kann überleben, geschweige denn erfolgreich
sein, ohne zunächst relevant zu sein.
Sie sind für Ihren idealen Kunden relevant, wenn Sie ein
Geschäft führen, mit dem er sich eng und persönlich verbunden
fühlt.
Sie sollten Produkte und Dienstleistungen bereitstellen, die
Ihre Kunden, auch wenn sich ihre Wünsche im Laufe der Zeit
ändern, noch wollen, und ein interaktives Geschäft entwickeln,
das auf verschiedene Probleme reagiert und Lösungen für diese
fi ndet.
Die Vorteile, die wir gerade besprochen haben, erhöhen Ihre
Relevanz und tragen dazu bei, dass Ihr Unternehmen nahtlos
(und erfolgreich) mit der Zeit geht.
Ich könnte weiterhin die Notwendigkeit enger Beziehungen zu
den Kunden in Ihrem Unternehmen unterstreichen, aber ich
Digitalisierung der Customer Journey
49
gehe davon aus, dass Sie an dieser Stelle voll und ganz davon
überzeugt sind.
Als nächstes werden wir uns die drei kritischen Prozesse in
jedem Unternehmen ansehen und wie diese digitalisiert werden
können.
51
Die 3 kritischen Kernprozesse eines Unternehmens
B ei der Implementierung einer digitalen Lösung für die
Customer Journey Ihres Unternehmens ist es wichtig, die
Hauptschwerpunkte im Auge zu behalten: Wachstum, Effi zienz
und Kundenservice. Unternehmen sind vielfältig, aber diese drei
Prozesse sind für jedes Unternehmen von zentraler Bedeutung
und bilden die wichtigsten Bestandteile einer traditionellen
Customer Journey.
Schauen wir uns jeden dieser Prozesse genauer an.
Wachstum
Der erste kritische Prozess in einem Unternehmen ist das
Wachstum. Jedes Unternehmen möchte expandieren. Damit
Von Stephen J. Wright
52
ein Unternehmen dies erreichen kann, muss es Marketing
betreiben, welches auf die Steigerung des Umsatzes ausgerichtet
ist. Das Geschäft wird dadurch profi tabler. Dieser Prozess wird
auch als “Sales-to-Activation”-Prozess (S2A) bezeichnet.
In Bezug auf den S2A-Prozess werden wir darüber sprechen,
was als “Marketing-Aktivierung” bezeichnet wird und was dies
bedeutet. Dann werden wir uns damit befassen, wie Technologie
in diesem Prozess angewendet und verbessert werden kann.
Lassen Sie uns anfangen.
Marketing-Aktivierung
Was ist eigentlich Marketing-Aktivierung?
Die Marketing-Aktivierung bezieht sich auf den Prozess der
Ausführung des Marketing-Mix als Teil des Marketingplans
innerhalb eines Unternehmens. Ein Marketing-Mix ist eine
Sammlung von Marketing-Tools, auf die sich ein Unternehmen
stützt, um seine Marketingziele zu erreichen.
Im Idealfall ist die Marketing-Aktivierung eine Phase, die
als letzte eines dreiphasigen Prozesses erfolgt. Die erste
Phase ist die Planungsphase, in der ein Unternehmen alle
Marketingaktivitäten untersucht und plant, um den besten
Ansatz zu ermitteln.
Was folgt ist eine Feedbackphase. In dieser Phase werden die
Ergebnisse der Planungsphase durch einen Prozess analysiert,
Digitalisierung der Customer Journey
53
der als Marketinganalyse bezeichnet wird. Basierend auf den
Ergebnissen der Analyse wird ein geeigneter Marketingansatz
gewählt.
Als letztes folgt die Marketing-Aktivierung. Hier wird der Plan
umgesetzt. Es gibt, abhängig von den Unternehmenszielen,
zwei Arten der Marketing-Aktivierung.
Sie beinhalten:
i) Markenaktivierung
Der Prozess der Markenaktivierung beinhaltet, dass
das Unternehmen einen langfristigen Ansatz verfolgt.
Dies liegt daran, dass der Prozess eine Steigerung der
Markenbekanntheit und die Pfl ege einer emotionalen
Verbindung und Loyalität zur Marke durch Kundenbindung
beinhaltet. Dies geschieht auf verschiedene Weisen,
beispielsweise indem kostenlose Muster angeboten werden
oder Kunden Ihren Service testen können.
ii) Aktivierung
Die zweite Art der Marketing-Aktivierung betrifft das
sogenannte Direct-Response-Marketing. Dies ist eine
direktere Herangehensweise an das Marketing. Hier
konzentriert sich das Geschäft auf den sofortigen Verkauf
statt auf einen langfristigen Ansatz. Dies kann durch
Produktwerbung erfolgen.
Wenn Sie beispielsweise im Internet surfen und auf eine
Verkaufsanzeige stoßen, bei welcher sich (beim Anklicken)
Von Stephen J. Wright
54
sofort eine Zielseite öffnet und Sie zum Kauf auffordert,
dann ist das Direct-Response-Marketing in der Praxis.
Wie können Sie den Wachstumsprozess digitalisieren, nachdem
Sie ihn verstanden haben? Hier sind ein paar Möglichkeiten …
Implementierung eines Customer Relationship Management-Systems
Ihre erste Option ist die Implementierung eines Customer
Relationship Management-Systems, einer CRM-Anwendung.
Falls Sie noch nie von CRM gehört haben; es handelt es sich
hierbei um ein Softwaresystem, mit dem Ihr Unternehmen die
Kundenbeziehungen verwalten kann.
Insbesondere hilft Ihnen eine CRM-Anwendung dabei, genaue
Aufzeichnungen über Kunden zu machen, mit denen Sie in der
Vergangenheit Kontakt hatten. Die Aufzeichnungen enthalten
beispielsweise Namen, E-Mail, Telefonnummern, Adressen,
Einstellungen usw.
Ein CRM kann Ihnen dabei helfen, genaue Daten zu speichern,
die für zukünftige Vorgänge wie Umsatzprognosen, Analyse der
Kundenzufriedenheit, Erstellung Ihres idealen Kundenprofi ls,
für gezieltes Marketing und mehr nützlich sind.
Der nächster Schritt zur Digitalisierung Ihres Sales-to-
Activation-Prozesses ist die Verwendung von digitalem
Marketing.
Digitalisierung der Customer Journey
55
1. Digitales Marketing betreiben
Digitales Marketing bezieht sich auf alle Marketingbemühungen,
die mit einem elektronischen Gerät ausgeführt werden oder
im Internet stattfi nden. Digitales Marketing nutzt digitale
Channels wie Suchmaschinen, E-Mails, Mobilgeräte, Social
Media, Websites usw., um Marketingbotschaften an potenzielle
Kunden zu übermitteln.
Aber warum sollten Sie digitales Marketing betreiben?
Es gibt unzählige Gründe:
Der erste Grund ist, dass sich digitales Marketing
als weitaus beliebter erweist als alte traditionelle
Marketingmethoden. Laut Lyfe Marketing verlassen sich
94% der Vermarkter für B2B-Unternehmen auf LinkedIn
Marketing. 90% der Vermarkter von B2C-Unternehmen
geben an, dass Social Media Marketing am effektivsten
sei. Der Grund für diese Zahlen ist simpel: Digitales
Marketing ist die effektivere Methode.
Der zweite Grund ist, dass digitales Marketing die
Möglichkeit der persönlichen Kommunikation bietet,
die mit herkömmlichen Marketingmethoden nur
schwer realisierbar ist. Wenn Sie beispielsweise über
Social Media vermarkten, bieten Sie potenziellen
Kunden die Möglichkeit, über Kommentare mit Ihnen
zu interagieren. Dies ist nicht möglich, wenn Sie über
TV, Radio, Zeitungen oder andere traditionelle Kanäle
vermarkten.
Von Stephen J. Wright
56
Drittens bietet Ihnen digitales Marketing die Möglichkeit,
Ihre Zielgruppe anhand von Daten anzusprechen. Auf diese
Weise können Sie Ihren idealen Kunden mithilfe möglichst
vieler, genauer Datenpunkte ausfi ndig machen. Dies
erhöht die Erfolgschancen Ihrer Kampagnenbemühungen.
Tatsächlich erhöhen Sie durch digitales Marketing nicht
nur die Kontrolle über den Erfolg Ihrer Kampagne,
sondern haben auch die Möglichkeit, Direct-Response-
Marketing (Direktmarketing) zu betreiben.
Basierend auf der hohen Erfolgswahrscheinlichkeit bei der
Nutzung des digitalen Marketings wird es, im Vergleich zu
herkömmlichem Marketing, als kostengünstiger angesehen.
Bei der Vermarktung über herkömmliche Kanäle besteht keine
Gewissheit, dass Sie Ihr ideales Publikum erreichen, und dies
kann zu Geldverschwendung führen.
Ein E-Shop
Eine weitere Möglichkeit, den Wachstumsprozess zu
digitalisieren, ist die Implementierung eines E-Shops.
E-Commerce ist in den letzten Jahren aus gutem Grund sehr
populär geworden: Die fortschrittliche Technologie beeinfl usst
die Machtpositionen des Marktes.
Ich weiß, was Sie denken. Warum brauche ich einen E-Shop?
Zum einen hilft Ihnen ein E-Shop dabei, jenen digitalen Verkehr
zu erfassen, der in Käufe umgewandelt werden kann.
Digitalisierung der Customer Journey
57
Denken Sie daran, dass Sie durch Ihre Bemühungen um digitales
Marketing digitalen Datenverkehr generieren. Zumindest ist es
daher sehr sinnvoll, eine E-Commerce-Website zu implementieren.
Diese ermöglicht es Ihnen, den von Ihnen generierten
Datenverkehr zu nutzen und den Umsatz zu steigern, was Ihnen
wiederum hilft, Gewinne zu erzielen und zu expandieren.
Weiterhin können Sie in einem E-Shop Kundendaten erfassen,
die dann Ihrem CRM-System hinzugefügt werden können. Auf
diese Weise behalten Sie den Überblick über Ihre Kundendaten
und verbessern Ihre Beziehungen zu den Kunden. Wenn
jemand online einkauft, muss er im Regelfall persönliche Daten
angeben. Dies kann als perfekte und zuverlässige Quelle für
genaue Daten für Ihre CRM-Anwendung dienen.
Im Wesentlichen handelt es sich also um ein integriertes System,
das den gesamten Verkaufs- und Aktivierungsprozess digitalisiert.
Sie führen zunächst digitales Marketing über die verschiedenen
Plattformen durch und generieren Traffi c. Dieser Datenverkehr
wird dann an Ihre E-Commerce-Website weitergeleitet, was
wiederum in Verkäufe für Ihr Unternehmen umgewandelt wird.
Gleichzeitig können Sie Kundendaten erfassen, die dann
in Ihr Customer Relationship Management (CRM)-System
exportiert werden. Das CRM-System stellt Ihnen die Mittel
und Funktionen zur Verfügung, mit denen Sie die Beziehungen
zu den Kunden verbessern können. Die Daten im CRM-System
können auch verwendet werden, um genaue Kundenprofi le zu
erstellen, mit denen Sie Ihre digitalen Marketingbemühungen
optimieren können.
Von Stephen J. Wright
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Nachdem Sie den Sales-to-Activation-Prozess vollständig
verstanden haben und wissen, wie er durch Digitalisierung
verbessert werden kann, werfen wir einen Blick auf einen
weiteren wichtigen Prozess – die Effi zienz.
Effi zienz
Sie können Effi zienz in Unternehmen defi nieren, indem Sie die
verfügbaren Ressourcen richtig nutzen. Es geht darum, dass ein
Unternehmen die Leistung mit minimalem Aufwand maximieren
kann, um so viele Kosten wie möglich zu sparen. Ein Unternehmen,
das dies effektiv tut, verringert die Gesamtbetriebskosten und
verschafft sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt. Effi zienz
berührt viele Aspekte eines Unternehmens. Für die Zwecke
dieses Buches werden wir jedoch die Effi zienz aus fi nanzieller
Sicht erörtern, insbesondere die Steuerung des Cashfl ow.
Verwalten des Cashfl ows in einem Unternehmen
Damit ein Unternehmen gut und erfolgreich arbeiten kann,
muss der Cashfl ow ordnungsgemäß verwaltet werden.
Aber haben Sie sich die Zeit genommen, zu fragen, was
Cashfl ow-Management in einem Unternehmen überhaupt ist?
Hier eine Defi nition: Laut The Balance Small Business
bezieht sich das Verwalten des Cashfl ows auf den Prozess des
Digitalisierung der Customer Journey
59
Verfolgens, Studierens und Optimierens des Nettobetrages der
Einzahlungen abzüglich der Ausgaben.
Dies bedeutet, dass Sie verschiedene fi nanzielle Aufgaben
erledigen müssen, zum Beispiel Zahlungen entgegennehmen,
Lieferanten bezahlen, Schulden begleichen und verschiedene
Ausgaben abwickeln. Ein einfacher Weg, über das Cashfl ow-
Management nachzudenken, besteht darin, es als den Prozess
der Verwaltung von Einnahmen und Ausgaben in einem
Unternehmen zu betrachten.
Für ein kleines Unternehmen mag der Prozess der Steuerung
des Cashfl ows trivial erscheinen. Aber für ein großes
Unternehmen oder ein Unternehmen, das in Zukunft eine
Aufwärtsskalierung in Betracht zieht, ist die Steuerung des
Cashfl ows von entscheidender Bedeutung.
Um die Bedeutung dieses Themas zu unterstreichen, hat eine
Studie von SCORE.org gezeigt, dass 82% der Unternehmen
aufgrund von Cashfl ow-Management-Problemen scheitern.
Tatsächlich wurde es als der Hauptgrund für das Scheitern
kleiner Unternehmen genannt.
Nachdem Sie das Cashfl ow-Management und dessen Bedeutung
verstanden haben, stellt sich die Frage: Wie wird der Cashfl ow
in einem Unternehmen verwaltet? Die Antwort ist einfach –
Buchhaltung.
Von Stephen J. Wright
60
Buchhaltung
Das Cashfl ow-Management ist Teil eines ziemlich komplizierten
Themas in der Unternehmensrechnung.
Was ist Buchhaltung? Buchhaltung ist defi niert als das
systematische Speichern, Studieren, Übersetzen und
Präsentieren von Finanzdaten.
Es gibt viele Bereiche der Rechnungslegung. Der Bereich des
Rechnungswesens, der mit der Steuerung des Geldfl usses
im Unternehmen beauftragt ist, wird als Finanzbuchhaltung
bezeichnet. Andere Bereiche sind die Steuerbuchhaltung und
die Betriebsbuchhaltung, um nur einige zu nennen.
Nachdem Sie verstanden haben, wie wichtig es ist, den Cashfl ow
im Geschäft zu verwalten und wie Sie sich um das Problem
kümmern können, wollen wir nun darüber sprechen, wie Sie
diesen Prozess digitalisieren können.
Buchhaltungssoftware
Das Tolle an der Digitalisierung des Rechnungswesens in Ihrem
Unternehmen ist, dass die Implementierung relativ einfach ist.
Das Rechnungswesen ist ein Bereich, der hauptsächlich von
Daten bestimmt wird, und ein Datenproblem lässt sich mit
Computersoftwaresystemen immer am Einfachsten beheben.
Der beste Weg zur Digitalisierung des Fakturierungsprozesses
in Unternehmen ist die Implementierung einer integrierten
Finanzbuchhaltungssoftware.
Digitalisierung der Customer Journey
61
Mit integriert meine ich, dass Ihre Finanzbuchhaltungssoft-
warelösung kein eigenständiges System sein sollte. Sie sollte in
der Lage sein, zu kommunizieren, und Daten, die wir zuvor be-
sprochen haben, aus dem CRM-System abzurufen.
Käufe von Ihrer E-Commerce-Website werden zusammen mit
anderen zugehörigen Daten in Ihre Buchhaltungssoftware
eingegeben. Es wäre also durchaus sinnvoll, wenn beide
Systeme integriert wären.
Wenn Sie beide Systeme getrennt betreiben, verschwenden Sie
Zeit, indem Sie Daten von einem System abrufen und manuell
in das andere eingeben. Dies kann mühsam werden, wenn Ihr
Unternehmen mehrere Transaktionen gleichzeitig abwickelt.
Ihr CRM und Ihre Buchhaltungssoftware sollten daher Teil
desselben Systems sein. Um die beste Lösung zu erhalten,
sollten Sie Fachleute damit beauftragen, ein benutzerdefi niertes
Softwaresystem zu entwickeln, anstatt ein Softwaresystem von
der Stange zu verwenden.
E-Billing-System
Eine andere Methode zur Digitalisierung Ihres Cashfl ows
besteht in der Implementierung eines softwarebasierten
Abrechnungssystems (oder E-Billing-Systems).
Dies ist nützlich, da Sie Ihren Kunden die von Ihnen
angebotenen Produkte oder Dienstleistungen in Rechnung
stellen müssen. Während einige Unternehmen verlangen, dass
Von Stephen J. Wright
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der Kunde vor Ort bezahlt, haben einige Unternehmen andere
Abrechnungssysteme.
Wenn Sie beispielsweise ein B2B-Unternehmen betreiben,
müssen Sie, neben anderen Dokumenten, ein System zum
Senden von Kundenrechnungen und Zahlungsplänen sowie
zum Bereitstellen von Belegen und zum Nachverfolgen von
geschuldeten Salden implementieren.
Um diesen Prozess zu digitalisieren, empfehle ich ein
kundenspezifi sches System, mit dem Sie digitale und druckbare
Kopien dieser wichtigen Dokumente erstellen können, welche
Sie elektronisch an Ihre Kunden senden können.
Wie Sie vielleicht vermutet haben, muss auch das
Abrechnungssystem integriert werden. Es sollte Zugriff auf
die Namen, Adressen und Kontaktinformationen der Kunden
aus einer vorhandenen Datenbank haben. Dies kann effi zient
durchgeführt werden, sobald das System in das CRM-System
integriert ist.
Weiterhin sollte das Kundenabrechnungssystem alle
Zahlungsaufträge, ob vollständig, teilweise oder noch
offen, stets aktuell darstellen und dabei nahtlos in das
Gesamtabrechnungssystem des Unternehmens integriert
werden.
Ich hoffe, Sie beginnen zu verstehen, dass Sie für die
Digitalisierung der Kernprozesse Ihres Unternehmens eine
robuste Softwarelösung implementieren müssen, die in der
Digitalisierung der Customer Journey
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Lage ist, verschiedene Aufgaben zu erledigen und dennoch
als eine einzige, zusammenhängende und integrierte Einheit
funktioniert.
Andernfalls treten Probleme mit der Skalierbarkeit auf. Mit
Skalierbarkeit meine ich, wenn Ihr Unternehmen wächst und
die Anforderungen steigen, wird es immer schwieriger, mit
einzeln arbeitenden Systemen zu arbeiten. Ihre digitale Lösung
kostet Sie möglicherweise mehr Geld, als wenn Sie von Anfang
eine umfassende Lösung entwickelt hätten.
Lassen Sie uns nun einen letzten kritischen Geschäftsprozess
diskutieren, den Sie digitalisieren müssen – den Kundenservice.
Kundenservice
Ein weiterer wichtiger Prozess in einem Unternehmen ist
der Kundenservice. Sprechen wir also über das Thema,
seine Bedeutung und die verschiedenen Möglichkeiten, den
Kundenservice zu digitalisieren.
Was ist Kundenservice?
Kundenservice bezieht sich, ganz einfach gesagt, auf den Service,
den Sie Kunden oder potenziellen Kunden vor, während und
direkt nach dem Kauf sowie langfristig während der Nutzung
Ihrer Produkte und Dienstleistungen anbieten.
Von Stephen J. Wright
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Die Bearbeitung des Kundenservices umfasst mehrere Dinge:
In der Lage zu sein, Kundenanfragen und die auftretenden
Probleme zu bearbeiten. In der Regel dient digitale Integrationen
dazu, Kundenprobleme zu lösen und eine Art Ticketing-
System zu implementieren (dazu später mehr). Das Endziel ist,
sicherzustellen, dass alle Kundenprobleme zur Zufriedenheit
des Kunden gelöst werden. Aus diesem Grund werden wir
diesen Prozess als “Ticket to Resolution” (T2R, Lösungsticket)
bezeichnen.
Bevor wir uns jedoch mit den Details der Implementierung
einer digitalen Kundenservice-Lösung befassen, lassen Sie uns
zunächst die Bedeutung des Kundenservices erörtern.
Warum ist Kundenservice so wichtig?
Erstens wird durch guten Kundenservice sichergestellt, dass Sie
die Kundenerwartungen erfüllen können. Wenn Kunden Sie mit
Informationen aus erster Hand versorgen, können Sie entweder
Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern oder zumindest
auf eine Weise bereitstellen, die Ihre Kunden begeistert.
Dadurch erhöhen Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden, was
wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Ihr Unternehmen
mehr Kunden erhält. Ein guter Kunde hilft Ihnen dabei, bessere
Beziehungen zu anderen Kunden zu pfl egen, indem er Ihnen
Feedback gibt, das zur Verbesserung Ihres Geschäfts beiträgt.
Dies bedeutet, dass insgesamt mehr Kunden länger bei Ihnen
bleiben.
Digitalisierung der Customer Journey
65
Wie digitalisieren Sie diesen Teil Ihres Geschäfts, nachdem
Sie mit den Grundlagen des Kundenservices fertig sind? Es
gibt viele Lösungen, die Sie anbieten können. Lassen Sie mich
jedoch eine Idee teilen, die ich für die meisten Unternehmen
als perfekt erachte.
Ein Kundenservice-Portal
Ein Kundendienstportal ist eine digitale Lösung, die das
Problem löst und Ihren Kunden die Unterstützung bietet, die
sie benötigen. Ich werde erklären, wie es Ihnen dabei helfen
kann, Ihre Kunden zu betreuen, und einige wichtige Funktionen
erläutern, die es enthalten sollte.
Ein Kundendienstportal enthält eine sichere Website, auf
die Ihre Kunden zugreifen können, und bietet ihnen die
Informationen, die für ihre Kaufhistorie am relevantesten
sind. Mit anderen Worten, die in einem Kundendienstportal
angezeigten Informationen sind meistens kontenspezifi sch.
Beispielsweise könnte Ihr Kundenportal Folgendes enthalten:
● Kaufhistorie für Produkte oder Dienstleistungen
● Kontostand
● Bestellte Produkte
● Lieferstatus
● Servicestatus
● Rechnungen
● Belege
● Kundendaten
Von Stephen J. Wright
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● Verknüpfte Kreditkarten
● Aktiver Status des Kontos
Was ich hier zu erklären versuche, ist, wie dieses Portal zwar
über eine Website implementiert wird, aber tatsächlich auf
einem System basiert. Dieses System zeigt Informationen aus
einem zentralen Datenspeicher oder einer Datenbank an. Daher
wäre es sinnvoller, diese digitale Lösung als Kundenservice-
Portalsystem zu bezeichnen.
Ähnlich wie bei den bereits besprochenen Softwaresystemen
muss Ihr Kundenservice-Portalsystem Teil eines integrierten
Programms sein. Dies liegt daran, dass Ihr Portal Zugriff auf
benutzerspezifi sche Daten benötigt, die von anderen Systemen
aktualisiert werden können, zum Beispiel von Ihrem CRM,
Ihrer Buchhaltungssoftware und Ihrer E-Billing-Software.
So sehr Sie ein Portal als System des Ganzen betrachten sollten,
ist es wichtig, dass Sie verstehen, dass Ihr Portal Subsysteme
enthält. Es sind diese Subsysteme, die die folgenden wichtigen
Merkmale implementieren.
1. Ein Ticketing-System
Ein Ticketing-System ist eine der wichtigsten Funktionen, welche
Sie zu Ihrem Kundenservice-Portal-System hinzufügen müssen.
Mit einem Ticketing-System können Sie Anfragen, Bedenken
und andere Kundenprobleme bearbeiten, indem Sie die
Informationen an einem zentralen Ort sammeln, kennzeichnen,
gruppieren und verwalten.
Digitalisierung der Customer Journey
67
Ihr Kunde kann die Kategorie für seine Anfrage zusammen mit
der tatsächlichen Nachricht und den Details festlegen, die das
Problem enthalten, bei dem Hilfe benötigt wird. Anschließend
sendet das System basierend auf der ausgewählten Kategorie die
Anfrage zusammen mit einer eindeutigen Identifi kationsnummer
an die entsprechende Abteilung. Eine E-Mail-Benachrichtigung
wird sowohl an die relevante Person, die die Angelegenheit
in Ihrem Unternehmen bearbeitet, als auch an den Kunden
gesendet. Wenn die Anfrage bei der entsprechenden Abteilung
eintrifft, beantwortet die verantwortliche Person die Nachricht
mit der entsprechenden Lösung. Die Lösungen werden
zusammen mit einer E-Mail-Benachrichtigung an das Portal-
Dashboard des Kunden zurückgesendet.
Im Idealfall verfolgt ein Ticketing-System den Status jeder
Anfrage und hält sie offen, bis die Person, die die Angelegenheit
bearbeitet, sie als gelöst markiert und schließt. Dies hilft Ihrem
Unternehmen bei der Lösung aller kundenbezogenen Fragen
und gibt Ihnen auch die Gewissheit, dass Kundenanfragen nicht
mehr übersehen werden; es sei denn, sie werden absichtlich
ignoriert.
2. Self-Service
Eine weitere Funktion, die Ihr Portal unterstützen sollte,
ist die Selbstbedienung. Damit meine ich, dass Ihr System
so implementiert werden sollte, dass es dem Kunden die
Möglichkeit bietet, Probleme, sofern möglich, selbst zu lösen.
Kunden lieben es, Probleme, wann immer sie können, selbst zu
lösen. Daher ist es ideal, ihnen diese Option zu bieten.
Von Stephen J. Wright
68
Wie machen Sie das? Implementieren Sie einfach eine
Wissensdatenbank in Ihrem Kundendienstportal. Eine
Wissensdatenbank enthält Informationen zu Ihrem Produkt
oder Ihrer Dienstleistung sowie verwandte Themen. Sie hilft
Ihren Kunden, Informationen selbst zu fi nden.
In den meisten Fällen sind Kundenanfragen sehr ähnlich.
Das bedeutet, dass Sie die häufi gsten Kundenanfragen in
Kategorien einteilen und eine Dokumentation zur Behebung
der einzelnen Probleme bereitstellen können. Sie können auch
Leitfäden und Video-Demos zum Herunterladen bereitstellen,
in denen erläutert wird, wie die einzelnen Probleme gelöst
werden können. Wenn Ihr Kunde also nach einer Lösung für
ein Problem sucht, kann er Kategorien durchsuchen, auf das
gesuchte Problem klicken und Informationen dazu fi nden, wie
dieses Problem selbst gelöst werden kann.
Auf diese Weise setzen sich die meisten Kunden nur dann
direkt mit Ihnen in Verbindung, wenn sie auf ein einzigartiges
Problem stoßen, das Sie nicht dokumentieren konnten oder an
das Sie nicht gedacht haben.
Ein guter Ansatz wäre, Ihre Wissensdatenbank als Teil Ihres
Ticketing-Systems zu strukturieren. Damit meine ich, lassen Sie
Ihre Kunden die Liste möglicher Probleme und dokumentierter
Lösungen durchsuchen und stellen Sie ihnen dann ein Formular
zum Ausfüllen zur Verfügung, wenn sie keine Lösung fi nden
konnten, die bereits in Ihrem wissensbasierten Kundenservice-
Portalsystem bereitgestellt wurde.
Digitalisierung der Customer Journey
69
Dies bedeutet weniger Arbeit für Ihre Belegschaft, so dass
diese ihre Energie und Zeit auf wichtigere Angelegenheiten
konzentrieren können.
In diesem Kapitel haben wir uns eingehend mit den häufi gsten
und wichtigsten Geschäftsprozessen befasst und die besten
Möglichkeiten zur Digitalisierung dieser Prozesse vorgeschlagen.
Fast jedes Unternehmen auf der Welt befasst sich mit diesen
Prozessen. Wenn diese Prozesse nicht existierten oder einfach
nicht funktionierten, würden die meisten (wenn nicht alle) ihr
Geschäft aufgeben.
Gleichzeitig ist es wichtig, zu bedenken, dass Sie diese Prozesse
auf dem Weg in eine digitale Welt unbedingt digitalisieren
müssen, da dies Ihre Arbeit erleichtert und Ihnen neue
Möglichkeiten eröffnet, Ihr Geschäftsmodell zu erweitern.
Unternehmen, die die Kerninformationen auf diesen Seiten
ignorieren und mit ihrer Arbeitsweise zufrieden sind, werden
möglicherweise bald in eine schwierige Lage geraten.
Lassen Sie uns nun einen Vergleich anstellen, zwischen einem
Unternehmen, das seine Kundeninteraktionen digitalisiert, und
einem Unternehmen, das dies nicht tut.
71
Interaktionen mit Geschäftskunden: Offline versus digitalisiert
I n der Geschäftswelt gibt es eine hitzige Debatte über die
Frage, wie Kundeninteraktionen am besten integriert werden
können. Ist es besser zu digitalisieren oder einfach “old school”
zu verfahren?
Nun, ich werde Ihnen beide Seiten der Debatte vorstellen und
Ihnen helfen, ein endgültiges Urteil zu fällen.
Zunächst werden die Vorteile und der Nutzen digitaler
Kundeninteraktionen im Vergleich zu Offl ine-Interaktionen
untersucht, sowie umgekehrt, da möglicherweise in manchen
Fällen ein vollständig digitaler Ansatz nicht geeignet ist.
Nachdem Sie dieses Kapitel gelesen haben, können Sie bestimmen,
in welche Richtung Sie Ihr Unternehmen führen wollen.
Bereit? Lassen Sie uns direkt einsteigen.
Von Stephen J. Wright
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Warum Online-Kundeninteraktionen ideal sind
Erfahrungsgemäß ist die Integration digitaler Kundeninteraktionen
in ein Unternehmen der erfolgreichere und vorteilhaftere Weg.
Schauen wir uns einige der Gründe an, warum dies meiner
Meinung nach der Fall ist.
1. Die physische Anwesenheit eines Kunden ist nicht
erforderlich
Eine der Hauptaufgaben bei der Integration einer digitalen
Kundeninteraktion ist der Nutzerkomfort für Ihre Kunden.
Wenn Ihr Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erwerben
möchte, ist er nicht an Ihren physischen Standort gebunden.
Nehmen wir folgendes Beispiel: Angenommen, ein Kunde
möchte ein Auto aus dem Ausland bestellen. Solch eine Person
möchte sich möglicherweise nicht die Mühe machen, in Ihr
weit entferntes Geschäft zu reisen, nur um dort das Auto zu
kaufen. Dieser Kunde könnte einfach Ihre Website öffnen, eine
Fahrzeugliste durchsuchen und eine Bestellung aufgeben.
Dies ist eine Annehmlichkeit, die Sie Ihrem Kunden nicht
gewähren können, wenn Sie nur ein stationäres Geschäft
betreiben, das vollständig offl ine ist. Offl ine-Geschäfte können
nicht nur für Ihre Kunden unangenehm sein, sondern sie
schränken dadurch auch Ihre eigenen Möglichkeiten ein, Ihre
Kunden erfolgreich zu erreichen. Ein Online-Geschäft kann
Digitalisierung der Customer Journey
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aus jeder Distanz auf Kunden zugreifen, was Ihre Rentabilität
erheblich steigert. Eine digitale Integration löst Probleme für
beide Seiten.
2. Zeitsparend
Ein weiterer Grund, warum die digitale Kundenintegration
eine ideale Lösung für Ihr Unternehmen sein kann, ist die
Zeitersparnis. Stellen Sie sich Folgendes vor: In der Welt, in
der wir heute leben, ist es sehr wahrscheinlich, dass Ihr idealer
Kunde eine beschäftigte Person mit einem unmöglichen Zeitplan
ist. Wenn er sich die Zeit nimmt, Ihren physischen Standort
aufzusuchen, um nach Ihren Produkten oder Dienstleistungen
zu suchen, kann dies eine zeitaufwendige Aktivität für ihn
darstellen, die er nicht bevorzugt. Es ist wichtig, dass Sie Ihrem
Kunden dieses Problem abnehmen und ihm somit das Leben
erleichtern.
Sie möchten, dass Ihre Kunden eine Bestellung bei Ihrem
Unternehmen aufgeben können, auch wenn sie gerade arbeiten.
Es ist wahrscheinlicher, dass ihre Kunden mit Ihnen Geschäfte
machen, wenn Sie als Unternehmen Wert auf Komfort legen,
gegenüber einem Unternehmen, das dies nicht tut.
3. Das Geschäft ist jetzt rund um die Uhr geöffnet
Ein weiterer Grund für digitale Kundeninteraktionen ist, dass
Ihr Geschäft rund um die Uhr geöffnet hat. Ihr Kunde kann
sich jederzeit an Sie wenden, da Ihre Website immer online ist.
Der Kunde kann ebenfalls, zu jeder Tages- und Nachtzeit, eine
Bestellung aufgeben, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung
zu erhalten.
Von Stephen J. Wright
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Dies ist ein enormer Komfort. Sie verlieren keinen Kunden
mehr, nur weil dieser außerhalb der Geschäftszeiten einen
Bedarf hat.
Dies ist ein Vorteil, den Sie nicht bieten können, wenn Sie ein
Unternehmen betreiben, das ausschließlich offl ine arbeitet. In
der Regel sind solche Geschäfte nur für eine feste Anzahl von
Stunden geöffnet, es sei denn, es werden Mitarbeiter eingestellt,
die in seltenen Fällen lange Schichten arbeiten.
Wenn Sie jedoch das Gesamtbild betrachten, hört sich nichts
bequemer an, als eine Dienstleistung oder Produktnummer
anfordern zu können, egal wo Sie sind oder wie spät es ist. Dies
bietet Ihnen einen erheblichen Vorteil gegenüber Unternehmen,
die diesen Service nicht anbieten.
4. Aufzeichnungen zur Kommunikation werden
aufbewahrt
Ein weiterer Vorteil der Digitalisierung von Kundeninteraktionen
besteht darin, dass die Kommunikation aufgezeichnet wird.
Dies kann für beide Seiten von großem Vorteil sein.
Stellen Sie sich zur Veranschaulichung diese Situation vor:
Einer Ihrer Kunden wurde von einem Ihrer Mitarbeiter schlecht
behandelt. In einem solchen Fall ist es schwierig, Beweise für
diese Behauptung zu fi nden, wenn Sie offl ine arbeiten. Es wäre
das Wort des Kunden gegen das des Mitarbeiters, und das trägt
nicht gerade zur Lösung der Situation bei. In einem solchen
Fall können Sie einen Kunden verlieren, der das Gefühl hat,
nicht fair behandelt zu werden.
Digitalisierung der Customer Journey
75
Ein weiteres Szenario wäre, dass Ihr Unternehmen aufgrund
von Kommunikationsproblemen rechtlich belangt werden
könnte. Wenn die gegen Ihr Unternehmen erhobenen
Anschuldigungen falsch sind, könnten Sie konkrete Beweise
vorlegen, die diese Fakten belegen, Ihren Ruf retten sowie Ihre
Finanzen schützen.
Kommunikationsprobleme können endlos sein. Was auch
immer der Fall sein mag, ich halte es für eine gute Sache, dass
Kommunikationsverläufe immer aufbewahrt werden, da sie
sich bei Bedarf als nützlich erweisen können.
5. Besseres Feedback zur Servicequalität
Zu wissen, wie gut oder schlecht ein Service ist, den Sie Ihren
Kunden anbieten, ist eine gute Sache, da es Ihnen helfen kann,
Entscheidungen zu treffen, die Ihren Service verbessern. Dies
ist einer der Gründe, warum die Integration einer digitalen
Kundenservice-Interaktion von entscheidender Bedeutung ist.
Dies liegt daran, dass Kunden auf digitalen Plattformen viel
einfacher Feedback zur Qualität Ihrer Dienstleistungen und
Produkte geben können.
Schritt 1: Stellen Sie sich eine Weltklasse-Customer Journey vor
Als erstes müssen Sie sich vorstellen, wie eine ideal nicht
zu implementieren, da einige Kunden in der persönlichen
Interaktion höchstwahrscheinlich nicht ehrlich sind.
Kunden können auch Produktbewertungen sowie Feedback auf
Ihrer Website hinterlassen, was Ihnen bei der Verbesserung
ihres Angebotes helfen kann.
Von Stephen J. Wright
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Nachdem wir uns die Argumente der einen Seite angesehen
haben, wollen wir uns auch die andere Seite ansehen.
Warum sich Offl ine-Kundeninteraktionen als nützlich
erweisen können
Online-Kundeninteraktionen sind zwar ideal, insbesondere
in der technologisch fortgeschrittenen Welt von heute,
es gibt jedoch noch einige Mängel, die bei Offl ine-
Kundeninteraktionen normalerweise nicht vorkommen.
Lassen Sie uns einige der Möglichkeiten untersuchen, in
welchen Offl ine-Kundeninteraktionen besser sein können als
digitalisierte.
1. Die Greifbarkeit von Produkten
Einer der Vorteile der Implementierung von Offl ine-
Kundeninteraktionen besteht darin, dass Kunden die Produkte,
die sie kaufen, physisch berühren, fühlen und betrachten
können. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die
ausschließlich mit physischen Produkten, insbesondere
Luxusprodukten, handeln.
Es ist immer wichtig, dies im Hinterkopf zu behalten: Die
meisten Menschen kaufen Dinge, die sie nicht brauchen, weil
sie in dem Moment, in dem sie mit dem Produkt in Kontakt
Digitalisierung der Customer Journey
77
kommen, emotional motiviert sind. Ich kann mir keinen
besseren Weg vorstellen, den Kunden emotional anzusprechen,
als durch die physische Nähe zu einem Wunschobjekt.
Dies ist keine Qualität, die Sie mit einem rein online basierten
Geschäftstyp erzielen können. Online kann ein Kunde nur
Bilder und Videos anschauen. Dann liegt es am Kunden, die
Entscheidung zu treffen. Daher gibt es möglicherweise auch
Offl ine-Luxusgeschäfte, welche erfolgreicher sein können als
rein online basierte Geschäfte.
Die Chancen dafür sind jedoch gering, da Bilder und Videos
sehr überzeugend sein können. Zum Beispiel hat eine Studie
von e-Marketer gezeigt, dass 83% der digitalen Shopper
bestätigten, dass Bilder einen großen Einfl uss auf den Online-
Einkauf haben.
Aber auch das Rückgaberecht, wie es gerade von Online-
Unternehmen unkompliziert angeboten wird, spielt eine wichtige
Rolle, wenn es um die Zufriedenheit der Kunden geht. Daher
ist die persönliche Note, die mit Offl ine-Kundeninteraktionen
verbunden ist, nur bis zu einem gewissen Grad wichtig.
2. Mangel an menschlicher Interaktion
Ein weiterer Vorteil von Offl ine-Kundeninteraktionen besteht
darin, dass der Kunde persönlich mit der Person in Kontakt
tritt, die den Verkauf abwickelt. Einige Kunden bevorzugen eine
persönliche Interaktion, damit sie zum Kauf überredet werden
können. Auch Kundenanfragen werden vor Ort beantwortet,
was für manche Menschen sehr wichtig ist.
Von Stephen J. Wright
78
Dies ist bei Online-Kundeninteraktionen nicht immer der Fall.
Sie haben nur die Möglichkeit, entweder per E-Mail oder Live-
Chat zu kommunizieren, jedoch selten persönlich. Dies mag für
einige Leute geeignet sein, aber nicht für jeden.
3. Einige Unternehmen arbeiten nicht ausschließlich
online
Schließlich ist es wichtig zu verstehen, dass es in einigen Fällen
zwar gut ist, online zu agieren, aber nicht jede Art von Geschäft
dazu geeignet ist, ausschließlich online zu agieren. Einige
Unternehmen müssen offl ine arbeiten, damit Dinge besser
funktionieren.
Beispiele für Unternehmen, die möglicherweise offl ine arbeiten
müssen:
Unternehmen, die mit sehr teuren Luxusgütern handeln,
wie zum Beispiel Privatjets, Privat-Yachten, Luxusautos,
Luxusimmobilien, usw.
Unternehmen, die mit dem Verkauf teurer Maschinen
befasst sind, wie beispielsweise Industrieanlagenbau,
usw.
Unternehmen, die mit dem Verkauf einiger
Dienstleistungen befasst sind, wie zum Beispiel Fast
Food, Massagetherapie, medizinische Behandlung, usw.
Diese Arten von Unternehmen können von der Generierung
von Leads durch Online-Werbung profi tieren. Möglicherweise
können sie jedoch nicht ausschließlich online arbeiten.
Digitalisierung der Customer Journey
79
Wenn ein Unternehmen physische Präsenz benötigt, um eine
Dienstleistung zu erbringen, können Sie in der Regel nicht
ausschließlich online arbeiten.
Wie Sie anhand der obigen Ausführungen sehen können,
überwiegen die Vorteile der digitalen Kundeninteraktion
deren Nachteile, auch wenn sie einige Veränderungen mit
sich bringt. Daher kann man mit Sicherheit sagen, dass die
Implementierung von Online- und Offl ine-Kundeninteraktionen
der beste Weg ist.
Bevor wir dieses Kapitel abschließen, möchte ich kurz auf einen
Aspekt der digitalen Integration eingehen, den die meisten
Geschäftsleute häufi g falsch verstehen.
Eine Website alleine genügt nicht
Viele erfahrene und neue Unternehmer machen den Fehler,
anzunehmen, dass digitale Kundenintegration bedeutet, eine
Website für Ihr Unternehmen zu betreiben. Leider muss ich
Ihnen hiermit sagen, dass Sie mit dieser Vermutung absolut
falsch liegen.
Eine Website für Ihr Unternehmen zu haben, mag wichtig
sein, ist aber nicht gleichzusetzen mit der vollständigen
Digitalisierung Ihrer Hauptprozesse. Eine Website ist nur ein
kleiner Teil des Puzzles.
Von Stephen J. Wright
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Es gilt Folgendes zu beachten ... eine Website hilft Ihnen nicht
bei der Verwaltung Ihrer Kundendaten. Sie hilft Ihnen auch
nicht dabei, Bestellungen und Zahlungen nachzuverfolgen (es
sei denn, es handelt sich um eine E-Commerce-Website). Eine
Website hilft Ihnen auch nicht dabei, die Finanzdaten Ihres
gesamten Unternehmens im Auge zu behalten, und sie hilft
Ihnen sicherlich nicht dabei, Kundenanfragen und -probleme
über Online-Tickets zu verwalten.
Einige Unternehmen haben lediglich einfache statische
Websites implementiert, auf denen die Funktionsweise ihres
Unternehmens erläutert wird, mit fehlenden dynamischen
oder Back-End-Funktionen. Ich habe sogar Websites
gesehen, die mit Softwaresystemen von Drittanbietern erstellt
wurden, die es den Eigentümern nicht einmal erlauben, eine
eigene Website-Domain zu besitzen oder auf einen Server
zuzugreifen.
Die Umsetzung der besprochenen Lösungen ist nicht billig.
Aber wenn Sie ihren Wert verstehen, werden Sie sich nicht
für die billigere Lösung einer einfachen Website entscheiden.
Diese Lösungen können am Anfang teurer sein, aber langfristig
werden Sie stark davon profi tieren.
In diesem Kapitel wurden Offl ine- und digitale
Kundeninteraktionen verglichen. Wir haben gesehen, dass
es auf jeder Seite Vor- und Nachteile gibt. Wir sind auch
zu dem Schluss gekommen, dass es nach Möglichkeit besser
ist, beide Methoden anzuwenden. Ich möchte ebenfalls
darauf hinweisen, dass ein Unternehmen, das die Integration
Digitalisierung der Customer Journey
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digitaler Kundeninteraktionen vernachlässigt, einen großen
Nachteil hat.
Als nächstes werden wir nach Möglichkeiten suchen, ein
digitales Kundenerlebnis zu integrieren.
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So integrieren Sie ein digitales Kundenerlebnis
B isher haben wir besprochen, wie Sie die drei wichtigsten
Prozesse in Ihrem Unternehmen digitalisieren können. Wir
haben uns auch die Vorteile eines Unternehmens angesehen,
das die Nähe zum Kunden pfl egt, und einen Vergleich
gemacht, zwischen einem Unternehmen, das eine digitale
Kundeninteraktion integriert und einem Unternehmen, das
dies nicht tut.
In diesem Kapitel konzentrieren wir uns noch stärker auf
den Kunden, indem wir diskutieren, wie Sie ein digitales
Kundenerlebnis integrieren können. Wir werden untersuchen,
wie Sie die neuesten Technologien, wie maschinelles Lernen
und künstliche Intelligenz (KI), nutzen können, um ein
umfassendes und personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen,
bei dem Ihre Kunden mehr von Ihnen erwarten können.
Ich werde Ihnen einerseits zeigen, wie Sie all das in einer
Mobile App zusammenbringen können, die Ihr Kunde stets
Von Stephen J. Wright
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zur Hand hat und von überall auf der Welt nutzen kann.
Andererseits zeige ich Ihnen auf, wie Ihr Kunde von den vielen
digitalen Funktionen, in die Sie Ihre harte Arbeit und Geld
gesteckt haben, konkret profi tieren kann.
Lassen Sie uns daher zunächst über künstliche Intelligenz
sprechen.
Künstliche Intelligenz
Es gibt keine bessere Technologie als künstliche Intelligenz, um
ein umfassendes, digitales, leistungsfähiges und personalisiertes
Kundenerlebnis zu schaffen.
Können Sie sich vorstellen, Ihren Kunden ein Erlebnis zu
bieten, das dem Gespräch mit einem engen Freund oder mit
einem vertrauenswürdigen Familienmitglied ähnelt? Können
Sie sich vorstellen, eine Lösung zu implementieren, mit der
Sie Ihre Kunden anhand ihres Namens identifi zieren können,
und mit der Sie eine fast perfekte Vermutung anstellen können,
wonach dieser im Moment sucht?
Mit anderen Worten, stellen Sie sich eine Lösung vor, die sich fast
wie ein Mensch verhält. Das kann künstliche Intelligenz leisten.
Um Ihnen zu helfen, besser zu verstehen, wie diese mysteriöse
Technologie funktioniert: Lassen Sie uns zuerst defi nieren, was
KI ist.
Digitalisierung der Customer Journey
85
Was ist künstliche Intelligenz?
Künstliche Intelligenz ist ein Gebiet der Informatik, das
sich mit der Schaffung “intelligenter Systeme” befasst. Mit
intelligenten Systemen meine ich Computersysteme, die in der
Lage sind, verschiedene Aufgaben mit einem Genauigkeitsgrad
auszuführen, der dem eines Menschen ähnelt.
Künstliche Intelligenz gibt es schon seit geraumer Zeit (seit
1956) . Wir Menschen haben jedoch erst seit Kurzem begonnen,
KI im Alltag zu nutzen.
Zu den Möglichkeiten, wie künstliche Intelligenz heute
angewendet wird, gehören:
Spracherkennung, zum Beispiel Siri in iPhone, Amazon
Alexa-Lautsprecher und Google Home.
Problemlösende Expertensysteme im Gesundheitswesen.
Maschinelle Bildverarbeitung, wie Gesichtserkennung in
fortgeschrittenen Digitalkameras.
Künstliche Intelligenz wurde entwickelt, um sicherzustellen,
dass Computersysteme die folgenden Eigenschaften aufweisen:
Fachwissen, Denkvermögen, Fähigkeit zur Problemlösung,
Lernfähigkeit, Planungsfähigkeit, Fähigkeit zur Wahrnehmung
und vieles mehr.
Die Fähigkeit, kenntnisreich zu sein, Probleme zu erkennen
und zu lösen, wird durch einen Zweig künstlicher Intelligenz
ermöglicht, der als maschinelles Lernen bezeichnet wird.
Von Stephen J. Wright
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Maschinelles Lernen
Maschinelles Lernen ist eine Disziplin der künstlichen
Intelligenz. Die Anwendung des maschinellen Lernens
ermöglicht es Ihnen, Computersysteme zu programmieren, die
in der Lage sind, ihre Intelligenz, ohne menschliche Eingriffe,
selbst zu verbessern.
Aufregend, nicht wahr?
Wie genau werden Computersysteme intelligenter, wenn sie
ohne viel menschliches Zutun lernen? Die tatsächlichen Details
sind ziemlich komplex, aber ich werde es Ihnen auf einfache
Weise erklären, um Ihnen ein allgemeines Verständnis zu
vermitteln.
Computersysteme lernen durch maschinelles Lernen, indem
ihnen Beispiele, Zugriff auf Daten, Verhaltensbeobachtungen
sowie Daten- und Prozessmuster zur Verfügung gestellt werden.
Nachdem Sie ein grundlegendes Verständnis von künstlicher
Intelligenz und maschinellem Lernen haben und wissen, wie
maschinelles Lernen funktioniert, wollen wir uns ansehen,
warum Sie diese im Geschäftsleben einsetzen sollten.
Digitalisierung der Customer Journey
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Was können künstliche Intelligenz und maschinelles
Lernen für Ihr Unternehmen tun?
Das erste, was die Integration von maschinellem Lernen bewirkt,
ist, dass es auf die Daten in Ihrem System zugreifen kann.
Mithilfe dieser Daten lernt das System und kann intelligente
Entscheidungen treffen, die Ihre Customer Journey verändert,
wodurch eine verbesserte Benutzererfahrung ermöglicht wird.
Erinnern Sie sich daran, als ich erklärte, wie maschinelles
Lernen einem Computersystem hilft, intelligenter zu werden,
insbesondere wenn es Zugriff auf Daten erhält?
Nun, genau dasselbe passiert mit den Daten in Ihrer
vorhandenen digitalen Integration.
Dies erfolgt durch Hinzufügen von Algorithmen für
maschinelles Lernen zu Ihrem System. Falls Sie sich fragen, was
Algorithmen sind: Es handelt sich lediglich um mathematische
Berechnungen, die programmgesteuert implementiert werden
und einem System dabei helfen, den besten Weg zur Lösung
eines bestimmten Problems zu fi nden. Algorithmen können
viele Dinge ausführen, aber in unserem Fall werden sie
verwendet, um auf Daten zuzugreifen und sie zu verarbeiten.
Sobald die Algorithmen für maschinelles Lernen hinzugefügt
werden, greifen sie auf die Daten in Ihrem System zu, wie zum
Beispiel Daten aus Ihrem CRM, Ihrer E-Commerce-Site, der
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E-Billing- und Buchhaltungssoftware, dem Kunden-Ticketing-
System, usw. Anschließend werden die Daten bereinigt,
aufgebaut, sortiert und automatisiert und können dann in
die Prozesse fl ießen, über die wir zuvor gesprochen haben
(Wachstum, Effi zienz und Kundenservice). Das Ergebnis all
dieses maschinellen Lernens ist, dass sich die gesamte digitale
Customer Journey verändert und das Erlebnis Ihrer Kunden
verbessert wird. Alle wichtigen Kanäle, die Ihre Kunden
voraussichtlich nutzen, werden mit künstlicher Intelligenz
ausgestattet sein und werden durch leistungsstarke, intelligente
Funktionen bedient, die für eine verbesserte Nutzererfahrung
sorgen.
Nachdem Sie verstanden haben, wie künstliche Intelligenz
zu Ihrem digitalisierten System hinzugefügt werden kann,
möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie all diese Aufgaben in einer
scheinbar einfachen Lösung zusammenführen können, mit der
Ihre Kunden problemlos arbeiten können – in einer App.
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Alles zusammenfügen: Eine Mobile App
O bwohl Sie sich nun schon um viele Details gekümmert
haben, müssen Sie damit rechnen, dass diese Bemühungen
Ihren Kunden ziemlich gleichgültig sind. Denn das, was Ihre
Kunden wollen, ist eine einfache Oberfl äche, die sie verstehen,
gerne benutzen und mit der sie leicht arbeiten können.
Aus diesem Grund sprechen wir über einen Punkt, den Sie
berücksichtigen sollten – eine App, die auf dem Smartphone
Ihres Kunden installiert werden kann.
Eine App ist ideal, weil sie alle Funktionen nutzen kann,
über die wir bisher gesprochen haben. Ja, eine App kann auf
dem vorhandenen Framework erstellt werden, das Sie zur
Digitalisierung Ihrer Customer Journey implementiert haben.
Dies bedeutet, dass sie auf Daten aus dem CRM-System, der
E-Commerce-Website, dem Buchhaltungs- und E-Billing-
System sowie Ihrem Kundenservice-Portalsystem zugreifen
kann.
Von Stephen J. Wright
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Ein weiterer Grund ist, dass sich eine mobile App einem
Gerät hinzufügen lässt, das für Ihren Kunden sehr persönlich
ist – seinem Handy. Eine aktuelle Studie von Asurion, auf
die in der New York Post verwiesen wird, zeigt, dass die
durchschnittliche Person ihr Handy mindestens 80 Mal am
Tag überprüft. Gleichzeitig wurde berichtet, dass ungefähr
60% der Menschen gestresst sind, wenn ihr Mobiltelefon
nicht in ihrer Nähe ist.
Angesichts der Wichtigkeit eines Mobiltelefons für eine Person
bedeutet dies, dass Sie bei der Implementierung einer App die
Chance haben, so nah wie möglich an Ihrem Kunden zu sein.
Auf diese Weise können Sie ihnen besser dienen und engere
Beziehungen zu ihnen pfl egen.
Lassen Sie uns also über einige der wichtigsten Funktionen
sprechen, die Ihre Handy-App benötigen wird. Wenn Sie diese
Funktionen implementieren, tragen sie wesentlich dazu bei,
ein verbessertes digitales Kundenerlebnis zu bieten, das die
meisten Kunden suchen, auch wenn sie sich dessen noch nicht
bewusst sind.
1. Echtzeitkommunikation
Die erste wichtige Funktion, die Sie implementieren müssen,
ist die Echtzeitkommunikation. Dies bedeutet, dass Ihre App
Funktionen enthalten muss, mit denen Sie in Echtzeit mit
ihren Kunden kommunizieren können und umgekehrt. Denken
Sie daran, dass Ihr Kunde sofort eine Rückmeldung erwartet
und eventuell benötigt, wenn er eine Frage stellt.
Digitalisierung der Customer Journey
91
Echtzeitkommunikation kann auf verschiedene Arten
implementiert werden. Zum einen können Sie eine Live-
Chat-Funktion in Ihre mobile App integrieren. Der Live-Chat
ist besonders wichtig, da er Protokolle enthält, mit denen
Nachrichten fast augenblicklich hin und her gesendet werden
können.
Eine andere Möglichkeit, Echtzeitkommunikation zu
implementieren, ist der Live-Video-Chat. Dies ist eine
Funktion, die es Ihnen ermöglicht, Eins-zu-Eins-Chat per Video
anzubieten. Obwohl dies in B2C-Unternehmen nicht sehr häufi g
vorkommt, ist es dennoch eine erwägenswerte Funktion, da Sie
Ihren Kunden damit viele zusätzliche attraktive Optionen zur
Auswahl anbieten.
Sie können die Echtzeitkommunikation auch über Push-
Benachrichtigungen integrieren. Sie haben keine Ahnung, um
was es dabei geht? Bei Push-Benachrichtigungen handelt es
sich um kleine Nachrichten, die über eine App an Ihre Kunden
gesendet werden, auch wenn diese App aktuell nicht geöffnet
ist. Denken Sie daran, wie Sie WhatsApp- oder sogar Facebook-
Benachrichtigungen auf Ihrem Handy erhalten. Das sind Push-
Benachrichtigungen.
Stellen Sie sich vor, Sie implementieren dieselben Funktionen
in Ihrer App. Dies eröffnet Ihnen die Möglichkeit, Ihren
Kunden jederzeit zu erreichen. Diese Funktion ist besonders
nützlich, wenn Sie Werbeaktionen, Produktlieferungen,
Zahlungsbenachrichtigungen, Nachverfolgungen von Anfragen,
usw. kommunizieren wollen.
Von Stephen J. Wright
92
Schlussendlich können Sie auch eine Funktion einfügen,
mit der Ihr Kunde künstliche Intelligenz nutzen kann. Zum
Beispiel: Ein sprachaktivierter, virtueller Assistent. Dies ist
eine Funktion, die zu Ihrer App hinzugefügt wird, mit der Ihre
Kunden über Sprachbefehle mit Ihrer App kommunizieren
können. Dafür werden Spracherkennungsfunktionen eines
typischen Algorithmus für künstliche Intelligenz verwendet.
Mit dieser Funktion kann Ihr Kunde Befehle für allgemeine
Aufgaben erteilen, wie zum Beispiel den Auftrag, einen Live-
Chat mit einem Berater zu starten. Seine Spracheingabe wird
im Live-Chat automatisch in eine Textnachricht umgewandelt,
die der Berater lesen und auf die er dann antworten kann.
All dies kann zu einem unglaublich komfortablen Kundenerlebnis
führen, das die Loyalität zu Ihrer Marke fördert, da der Kunde
feststellt, dass er gut betreut wird.
Schauen wir uns die nächst wichtigste Funktion an, die Sie
Ihrer App hinzufügen müssen.
2. Ein E-Channel zur Echtzeit-Bestellung
Als Nächstes benötigen Sie eine Funktion, die es Kunden
ermöglicht, Bestellungen in Echtzeit über Ihre App aufzugeben.
Denken Sie daran, dass Sie trotz allem versuchen, ein
Unternehmen zu führen. Dies bedeutet, dass Sie ein Produkt
oder eine Dienstleistung gegen Geld anbieten. Daher ist es
wichtig, dass Sie eine Funktion bereitstellen, mit der Sie dies
problemlos über ein Mobiltelefon tun können.
Digitalisierung der Customer Journey
93
Wie Sie vielleicht bereits vermutet haben, handelt es
sich bei dieser Funktion lediglich um eine Erweiterung
Ihrer E-Commerce-Website, über die wir bereits bei der
Digitalisierung gesprochen haben. Die erforderlichen Daten
stimmen weitgehend mit den Daten überein, auf die Ihre
E-Commerce-Website zugreift.
Der einzige Unterschied zwischen den beiden Implementierungen
besteht darin, dass die Erweiterung auf Ihrer App für die
Bestellung in Echtzeit vorgesehen ist. Dies bedeutet, dass alles,
was Ihr Kunde über Ihre App kauft, auf Anfrage angeboten
wird.
Um es näher zu erläutern: Auf Ihrer Website können Sie
Produkte oder Dienstleistungen aufl isten, die möglicherweise
sofort verfügbar sind oder nicht. In Unternehmen ist es üblich,
Produkte aufzulisten, die derzeit nicht auf Lager sind, und
die bestellten Artikel werden nach der Bestellung von einem
Lieferanten bezogen. Das führt normalerweise dazu, dass es
deutlich länger dauert, bis die Produkte tatsächlich geliefert
werden.
Bei einer Echtzeit-Bestellung listen Sie jedoch nur auf, was
gerade verfügbar ist. Nehmen Sie zum Beispiel eine Restaurant
Business App. Wenn Sie eine Bestellfunktion in Echtzeit
implementieren, sollten Sie die momentan verfügbaren
Mahlzeiten aufl isten. Auf diese Weise kann die Lieferung sofort
beginnen, wenn der Kunde bestellt, oder ihm kann das Essen
angeboten werden, sobald er im Geschäft angekommen ist.
Von Stephen J. Wright
94
Die Bestellung in Echtzeit kann durch die Verwendung von
künstlicher Intelligenz-Funktionen verbessert werden. Zum
Beispiel: Sie können künstliche Intelligenz-Algorithmen
verwenden, um die Daten und das Verhalten des Kunden
innerhalb des Systems zu analysieren, um die genauesten
Vorschläge über das, was der Kunde möglicherweise bestellen
würde, zu erhalten, und ihm diese Angebote dann zu präsentieren.
Stellen Sie sich vor, Sie könnten die Bedürfnisse Ihres Kunden
vorhersehen. Wenn wir zu unserem Restaurant-App-Beispiel
zurückkehren, anstatt dass der Kunde eine vollständige Liste
der im Menü verfügbaren Speisen durchsucht, kann die KI
frühere Bestellungen analysieren, prüfen, ob die Speisen aktuell
verfügbar sind, den Kunden mit seinem Namen begrüßen und
nachfragen, ob er eine der vorher bestellten Speisen nochmals
bestellen möchte. Diese Funktion kann auch sprachaktiviert
werden, um die Attraktivität zu erhöhen.
Wenn der Kunde auf diese Weise bedient wird, kann er nicht
anders, als erfreut darüber zu sein, dass seine Bedürfnisse mit
einem solchen Maß an Effi zienz erfüllt werden. Aus diesem
Grund wird Ihr Kunde höchstwahrscheinlich länger bei Ihnen
bleiben.
Lassen Sie uns noch eine weitere wichtige Funktion besprechen,
die in Ihre App aufgenommen werden sollte.
3. Ein E-Billing-System für Sofortrechnungen
Ein weiteres wichtiges Feature, das Sie zu Ihrer App hinzufügen
müssen, sind Sofortrechnungen.
Digitalisierung der Customer Journey
95
Oft ruinieren Unternehmen das Kundenerlebnis, indem sie
ein praktisches Abrechnungssystem nicht ordnungsgemäß
implementieren. Dies führt nach einem Kauf zu negativen
Erfahrungen. Ein Kunde kann den Artikel sofort kaufen, um
die Rechnung 30, 60 oder 90 Tage später zu erhalten.
Das Problem ist: Die Rechnung kann dem Kunden zu einem
für ihn ungünstigen Zeitpunkt ausgehändigt werden. Am
besten liefern Sie Ihrem Kunden eine Sofortrechnung, damit
er entweder sofort bezahlen oder einen für ihn günstigsten
Zeitpunkt auswählen kann.
Wenn Sie ein Geschäft betreiben, das vor Ort Bargeld oder
Bezahlung per Nachnahme akzeptiert, werden Sie wahrscheinlich
keine Probleme damit haben, da die Zahlungen sofort
erledigt werden. Dies ist hauptsächlich ein Problem bei B2B-
Unternehmen und gelegentlich auch bei B2C-Unternehmen, die
mit Luxusartikeln oder hochwertigen Dienstleistungen handeln.
Diese Funktion ist identisch zu dem, was wir erwähnten, als
wir weiter vorne im Buch über das Thema Abrechnungen
sprachen. Der einzige Unterschied besteht darin, dass Sie dieses
E-Billing-System in der App implementieren, die auf dieselben
Finanzdaten zugreift und diese aktualisiert.
Diese Funktion kann mit künstlicher Intelligenz verbessert
werden. Zum Beispiel: Sie lassen die Kundendaten vom
Algorithmus analysieren und verwenden diese, um die
Bedürfnisse des Kunden vorherzusagen. Wenn sich der
Kunde in der App anmeldet, wird er begrüßt und gefragt, ob
Von Stephen J. Wright
96
er seine Rechnung jetzt oder später bezahlen möchte. Eine
sprachaktivierte Version kann hier sogar noch für ein besseres
Erlebnis sorgen.
Wenn der Kunde die Aufforderung akzeptiert, kann das
System nach verfügbaren Zahlungsoptionen suchen und sie
dem Kunden vorschlagen. Wenn im System vorkonfi gurierte
Zahlungsoptionen vorhanden sind, zum Beispiel eine hinterlegte
Kreditkarte, kann das System diese Zahlungsoption automatisch
vorschlagen.
Diese Art der Automatisierung sorgt für eine unvergessliche
Benutzererfahrung, da sie menschliches Verhalten nachahmt
und die meisten der mühsamen Aufgaben für Sie und den
Kunden erledigt. Der Kunde wird anfangen zu glauben, dass
das System ihn auf persönlicher Ebene kennt. Dies eröffnet ihm
die Möglichkeit, eine Beziehung zu Ihrer Marke aufzubauen,
die ein Leben lang Bestand haben kann.
Lassen Sie uns zum Schluss ein weiteres wichtiges Feature
betrachten, das der App hinzugefügt werden sollte – der
Kundenservice.
4. Eine Chatbot-Lösung mit einer integrierten
Wissensdatenbank
Schließlich sollte Ihre App einen integrierten Kundendienstbe-
reich enthalten.
Eine Möglichkeit besteht darin, eine Live-Chat-Funktionalität
in die App zu integrieren. Sie können auch weitere Funktionen
hinzufügen, um mehr Flexibilität zu ermöglichen. Zum Beispiel:
Digitalisierung der Customer Journey
97
Sie können Ihren Kunden eine Self-Service-Option anbieten.
Erinnern Sie sich daran, dass viele Kunden (besonders
Millennials und Generation Z) es bevorzugen, Dinge in die
eigene Hand zu nehmen.
Dies kann durch Implementierung einer Wissensdatenbank
erfolgen. Ja, das haben Sie richtig verstanden: Dieselbe
Wissensdatenbank, über die wir bei der Digitalisierung
des Customer Self-Service gesprochen haben. Eine
Wissensdatenbank ist die perfekte Lösung für die vielen Fragen,
die Kunden stellen, da sie selten einzigartig sind.
Wie alles, worüber wir bisher gesprochen haben, kann eine
Wissensdatenbank mit künstlicher Intelligenz verbessert
werden. Zum einen können Algorithmen für maschinelles
Lernen auf die Daten in einer traditionellen Wissensdatenbank
zugreifen und sich darauf vorbereiten, Kundenanfragen
angemessen zu beantworten.
Dies kann sich als praktisch erweisen, wenn die sprachaktivierte
Funktion implementiert ist. Anstatt sich durch eine ganze
Wissensdatenbank zu klicken, kann ein Kunde einfach die
Spracherkennungsfunktion verwenden. Dann kann der
Algorithmus für maschinelles Lernen mit der richtigen Lösung
antworten, indem er die Nachricht entweder auf dem Bildschirm
anzeigt oder sie dem Kunden vorliest.
Künstliche Intelligenz kann auch die Absicht eines Kunden
bestimmen, indem sie sein Verhalten bei der Suche in der
Wissensdatenbank analysiert. Dann kann die App dem Kunden
Von Stephen J. Wright
98
helfen, die Antwort auf seine Anfrage schnell zu fi nden, indem
sie Vorschläge bereitstellt. Dies kann dem Kunden viel Zeit
sparen, während er versucht, eine Lösung für ein tief in der
Wissensdatenbank verankertes Problem zu fi nden.
Eine weitere Möglichkeit, Ihrem Kundenservice mehr Flexibilität
zu verleihen, ist das Hinzufügen eines Chatbots.
Wenn Sie zum ersten Mal auf den Begriff stoßen: Es handelt
sich bei einem Chatbot um eine Live-Chat-Lösung mit KI-
Unterstützung. Sie soll einen Kundenbetreuer imitieren, der
Live-Support bietet. Ein intelligenter Chatbot kann fast 80%
der Kundenanfragen beantworten.
Um einen fortgeschrittenen Chatbot zu haben, müssen Sie
ihm so viele Informationen wie möglich zur Verfügung
stellen. Die verfügbaren Informationen in Ihrer Datenbank
sind ein guter Anfang. Außerdem sind alle Informationen in
der Wissensdatenbank wertvoll. Eine weitere Möglichkeit zur
Verbesserung besteht darin, bereits vorhandene Modelle eines
KI-Anbieters bereitzustellen, der auf Ihre Branche spezialisiert
ist. Diese vorhandenen Modelle können dazu beitragen, Ihren
Chatbot zu verbessern.
Sie können online nach KI-Anbietern in Ihrer Branche suchen,
welche KI-Modelle für Sie bereitstellen/entwickeln können. Sie
wollen einen Chatbot mit Wissen, das sich über verschiedene
Themen erstreckt, damit er so viele Kundenanfragen wie
möglich bearbeiten kann. Sie wollen auch, dass Ihr Chatbot
so programmiert wird, dass er ein Formular für eine Abfrage
Digitalisierung der Customer Journey
99
bereitstellt, wenn er das Problem nicht versteht oder keine
intelligente Antwort liefern kann, damit ein menschlicher
Mitarbeiter das Problem lösen kann.
Alles in allem kann die Implementierung eines Chatbots in
Ihrer mobilen App eine nahtlose Benutzererfahrung bieten.
Dies kann Ihrer Marke helfen, einen Wettbewerbsvorteil zu
erlangen, und Ihre Konkurrenten sind möglicherweise nicht so
wachsam bei der Implementierung dieser Funktion, was dazu
führt, dass Sie mehr aus der Masse herausstechen werden.
Lassen Sie uns zum Abschluss darüber sprechen, wie Sie die
Kundenbeziehungen verbessern können.
101
Was kommt als Nächstes? Eine Kommunikationsstrategie
W as sollten Sie als Nächstes tun, nachdem Sie Ihre Zeit,
Mühe und Ihr Geld in die Anwendung dessen investiert
haben, was wir bisher in diesem Buch besprochen haben?
Reicht dies, um die Beziehungen zu Ihren Kunden zu pfl egen?
Die kurze Antwort lautet: Nein. Es gibt immer mehr zu tun.
Also, in welche Richtung sollten Sie gehen und was genau
sollten Sie tun?
Wir alle wissen, dass Beziehungen auf Kommunikation beruhen,
korrekt? Der gesunde Menschenverstand gibt vor, dass Sie eine
Kommunikationsstrategie entwickeln müssen, wenn Sie gute
Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen möchten.
Leider ist dies genau der Punkt, an dem viele Unternehmen
grobe Fehler begehen. Die meisten Unternehmer sind
der Meinung, dass der beste Weg, um mit ihren Kunden
in Kontakt zu bleiben, darin besteht, sie mit unzähligen
Von Stephen J. Wright
102
E-Mails, Rechnungsbenachrichtigungen, Werbung, usw. zu
bombardieren oder überhaupt nicht kommunizieren, was noch
schlimmer ist. Diese Strategien helfen Ihnen jedoch leider
nicht bei der Etablierung einer langfristigen Kundenbeziehung.
Also, was sollten Sie tun? Es gibt keine schnelle und einfache
Lösung für dieses Problem. Sie müssen Ihre Kreativität
einsetzen. Ich werde Ihnen jedoch eine Lösung vorschlagen,
von der ich beobachtet habe, dass sie in der heutigen Welt gut
funktioniert.
Inhalte erstellen
Sie haben vielleicht schon einmal im Internet gehört, dass
Content “King” ist. Das ist wahr.
Content ist derzeit das mächtigste Werkzeug, um Beziehungen
zu Ihren Kunden aufzubauen. Wenn Sie Ihre Strategie zum
Aufbau von Beziehungen auf die regelmäßige Erstellung von
Content für Ihre Kunden stützen, zahlen sich Ihre Bemühungen
mit großer Wahrscheinlichkeit aus.
Mit Content meine ich, lesbares, sichtbares und hörbares
Material. Dies kann bedeuten, dass Sie Blog-Beiträge zu Ihrer
Branche oder Ihren Produkten veröffentlichen. Sie können
auch Videos posten. Sie können sogar Podcasts erstellen, die
sich Ihre Kunden anhören können.
Wenn Sie regelmäßige und qualitativ hochwertige Inhalte
erstellen, werden Sie Ihre Kunden binden, was wiederum gut
für den Aufbau von Beziehungen ist. Content kann auch dazu
Digitalisierung der Customer Journey
103
verwendet werden, neue Kunden für Ihr Unternehmen zu
gewinnen.
Die Integration einer Content-Plattform in Ihre vorhandenen
digitalen Plattformen (Website und App) ist wichtig. Die
Verwendung von Content zum Aufbau von Geschäftsbeziehungen
ist ein großes Thema, das den Rahmen dieses Buches sprengt.
Es ist jedoch von Bedeutung, dass Sie sich eingehender mit der
Erstellung von Inhalten befassen und darüber nachdenken, wie
dies in Ihrem Unternehmen umsetzbar ist.
105
Ein Wandel hin zur Kreislaufwirtschaft
D ie Digitalisierung ist eine der auffälligsten Veränderungen
in der heutigen Geschäftswelt. Dies ist jedoch nicht die
einzige Änderung. Es gibt eine Veränderung, die langsam aber
sicher in den Vordergrund tritt, und deren Auswirkungen in
naher Zukunft fast überall zu spüren sein werden.
Die Digitalisierung ist Teil dieses Wandels, aber für die meisten
Geschäftsleute nicht offensichtlich. Wenn Sie die digitale
Customer Journey planen, können Sie diese Idee vor allen
anderen nutzen! Der Übergang zu einer Kreislaufwirtschaft
spielt dabei eine wichtige Rolle.
Was ist eine Kreislaufwirtschaft?Einfach ausgedrückt ist dies ein System, das darauf ausgelegt
ist, Ressourcen optimal zu nutzen und Verschwendung zu
Von Stephen J. Wright
106
minimieren. In anderen Worten, eine Kreislaufwirtschaft
defi niert eine neue Art der Geschäftsführung.
Derzeit setzen wir auf ein lineares Wirtschaftssystem, das die
Umwelt stark belastet. In der linearen Wirtschaft folgen wir
dem sogenannten Take, Make und Dispose-Modell.
So funktioniert es: Sie entnehmen Ressourcen aus der
Umgebung und verwenden sie zum Erstellen von Produkten.
Sobald diese Produkte für Sie von geringerem Wert sind,
entsorgen Sie sie einfach.
Seit über 200 Jahren verlassen wir uns auf dieses nicht nachhaltige
Modell. Heutzutage ist dies jedoch anders. Die Produktion ist
auf dem höchsten Stand aller Zeiten, und es werden immer noch
Rohstoffe benötigt, deren Beschaffung jedoch immer schwieriger
und kostspieliger wird. Nach Angaben der Vereinten Nationen
werden in diesem Jahr über 88 Milliarden Tonnen Rohstoffe aus
der Erde gefördert, was dem Dreifachen von 1970 entspricht und
sich bis 2050 voraussichtlich verdoppeln wird. Wenn genügend
Zeit zur Verfügung steht, wird dies die Umwelt und folglich auch
uns in ernsthafte Schwierigkeiten bringen.
Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Unternehmen nicht in
der Lage sind, Produkte zu produzieren, nur weil die Rohstoffe
nicht verfügbar sind.
Wie würden Sie und ich überleben?
Aus diesem Grund ist das Konzept einer Kreislaufwirtschaft zu
einer sehr wichtigen Angelegenheit geworden. Wirtschaftsleute
Digitalisierung der Customer Journey
107
kommen nach Betrachtung der Fakten und Zahlen zum Schluss,
dass das Konzept einer Kreislaufwirtschaft es wert ist, beachtet
zu werden. Dabei müssen sie jedoch nicht nur versuchen,
nachhaltige Produkte zu produzieren, sondern auch gleichzeitig
der Konkurrenz und den staatlichen Gesetzen, Zöllen und
Recycling-Vorschriften stets einen Schritt voraus zu sein.
Wie werden Sie konform zur Kreislaufwirtschaft?
Nachdem ich Ihnen nun einen kurzen Überblick über die
Bedeutung einer Kreislaufwirtschaft gegeben habe, müssen Sie
sich möglicherweise folgende Frage stellen: Wie kann sich mein
Geschäft überhaupt in ein Kreislaufwirtschafts-Unternehmen
verwandeln?
Was muss getan werden?
1. Setzen Sie auf langlebige Produkte
Die erste Möglichkeit, eine Kreislaufwirtschaft zu unterstützen,
besteht darin, Ihre Produkte so zu gestalten, dass sie länger
halten. Derzeit entwickeln viele Unternehmen mit dem Ansatz
der linearen Wirtschaft keine nachhaltigen Produkte.
Tatsächlich haben viele Unternehmen ein begründetes Interesse
an der kurzen Haltbarkeit ihrer Produkte. Sie möchten, dass
ein Verbraucher die neueste Produktlinie kauft, und gestalten
Von Stephen J. Wright
108
Produkte so, dass diese nur für einen begrenzten Zeitraum
verwendet werden können.
Nehmen wir zum Beispiel Kleidung: Ist es Ihnen schon mal
passiert, dass Sie ein T-Shirt gekauft haben, welches schon
nach ein paar Wochen nicht mehr tragbar aussah? Ich weiß,
dass mir das schon öfters passiert ist.
Was passiert, wenn Kleidung jede Woche weggeworfen wird,
nachdem sie nur ein paar Mal getragen wurde? Wie wirkt sich
das auf die Umwelt aus? Was ist mit den Rohstoffen, aus denen
die Kleidung hergestellt wird? Wird diese Ressource mit dem
Tempo, in dem Kleidung hergestellt wird, Schritt halten können?
Sie können dies ändern, indem Sie Produkte herstellen, die
eine längere Lebensdauer haben. Viele Verbraucher zahlen
gerne mehr für langlebige und umweltfreundliche Produkte.
2. Recyceln
Ihre nächste Option ist das Recycling.
Werfen Sie einen Blick auf die Abfälle, die Ihr Unternehmen
produziert. Gibt es eine Möglichkeit, diesen Abfall in Ihrer
Produktion noch einmal zu verwenden, bevor er endgültig
entsorgt wird?
Wie wäre es mit externen Quellen? Gibt es Unternehmen oder
Personen, die große Mengen von Materialien sammeln, die
recycelt werden können?
Sie sehen, Sie müssen Rohstoffe nicht immer direkt aus
der Umwelt beziehen. Viele der von den Verbrauchern
Digitalisierung der Customer Journey
109
weggeworfenen Dinge können recycelt werden. Zum Beispiel:
Flaschenhersteller müssen nicht jedes Mal neue Glasfl aschen
herstellen. Es gibt viele weggeworfene Flaschen, die immer
wieder verwendet werden können.
Sie müssen auch keine neuen elektrischen Komponenten
herstellen. Viele elektronische Geräte werden weggeworfen. Sie
könnten diese sammeln und die Komponenten wiederverwenden.
3. Wiederverwendung
Eine andere Möglichkeit, die Konformität mit der
Kreislaufwirtschaft zu gewährleisten, ist die folgende:
Unterstützen Sie Wiederverwendung.
Anstatt Gegenstände, die als alt gelten, wegzuwerfen, können
diese wiederverwendet werden. Viele Gegenstände, die
weggeworfen werden, könnten repariert und an andere Leute
weitergeben werden. Aus dieser Idee könnte man sogar ein
Geschäft aufbauen.
Schauen Sie sich Möbel an. Die meisten weggeworfenen Möbel
können wiederverwendet werden. Einem Bericht zufolge
werden in Großbritannien jedes Jahr 300.000 Tonnen Möbel
weggeworfen, die wiederverwendet werden könnten.
Denken Sie einfach mal darüber nach. Was wäre, wenn Sie alte
Möbel nehmen und sie dann an andere verkaufen würden? Sie
könnten einen schönen Gewinn machen.
Genau das macht IKEA. Sie haben Programme, die Leuten
erlauben, ihre alten Möbel, welche sie nicht mehr brauchen
Von Stephen J. Wright
110
oder wollen, zu retournieren. Dann renoviert IKEA diese und
verkauft sie wieder. Der Konzern bietet Belohnungen als Anreize
und alle Beteiligten erhalten den größten Nutzen aus dieser
Wiederverwendung. Sie könnten es direkt heute ausprobieren.
4. Vermieten statt verkaufen
Sie könnten auch ein großartiges Geschäft aufbauen, das
Produkte vermietet, anstatt sie zu verkaufen. Dieses Modell
wird als “Produktdienstleistung” bezeichnet, und immer mehr
Kunden suchen nach solchen Mietoptionen, anstatt nach
Produkten, die sie kaufen und besitzen können.
Und so funktioniert es:
Sie erstellen einfach ein großartiges Produkt, und anstatt
es zum Verkauf anzubieten, lassen Sie die Kunden für die
Nutzung und die Zeit, in der es benötigt wird, bezahlen. Das
Produkt bleibt Ihr Eigentum. Sie können sogar anbieten, das
Produkt zu warten, damit es länger hält. Dies würde Ihnen
auch dabei helfen, mit Ihren Kunden nach der Erstbestellung
durch regelmäßige Interaktionen (Touchpoints) eine engere
und länger andauernde Beziehung aufzubauen.
Auf diese Weise unterstützen Sie eine Kreislaufwirtschaft. Sie
werden nicht ständig nach Rohstoffen aus der Umwelt für
brandneue Produkte Ausschau halten, um Gewinne zu erzielen.
Dieser Ansatz hat auch den Vorteil, engere Beziehungen zu Ihren
Kunden zu pfl egen. Wenn diese regelmässige Abonnenten Ihres
Mietgeschäfts werden, werden Sie häufi g mit ihnen Geschäfte
machen. Mit der Zeit lernen Sie Ihre Kunden und deren
Digitalisierung der Customer Journey
111
Bedürfnisse besser kennen, sodass Sie ihnen massgeschneiderte
Produkte und Dienstleistungen anbieten können, was Ihr
Geschäft schließlich deutlich von der Konkurrenz abheben wird.
5. Ressourcen teilen
Das Teilen von Ressourcen ist eine weitere Möglichkeit, die
Kreislaufwirtschaft zu fördern.
Sie werden häufi g feststellen, dass es Dinge gibt, die Sie leicht
mit anderen Menschen oder sogar anderen Unternehmen teilen
können.
Nehmen wir das Beispiel einer Fabrik: Bei näherer Betrachtung
ist es möglicherweise nicht erforderlich, eine eigene Fabrik
zu besitzen. Sie können eine bereits vorhandene mit einem
anderen Unternehmen teilen.
Ein weiteres Beispiel ist das Wohnen: Viele Häuser verfügen
über ungenutzte Flächen. Es wäre viel besser, wenn dieser
Raum anderen Menschen zu einem Preis angeboten würde.
Airbnb ist ein Unternehmen, das diese Möglichkeit entdeckt
hat und damit fi nanziell erfolgreich wurde.
Das Ziel, Ressourcen miteinander zu teilen, besteht darin, eine
optimale Nutzung wertvoller Ressourcen sicherzustellen und
die Ausbeutung der Umwelt auf Kosten der Zukunft aller zu
vermeiden. Auf diese Weise verlängern wir die Existenz dieser
Rohstoffe für zukünftige Generationen.
Sehen Sie sich Ihre Geschäftsabläufe an. Gibt es eine
Möglichkeit für Sie, durch das Teilen von Ressourcen mit
Von Stephen J. Wright
112
einem anderen Unternehmen, zu profi tieren? Wenn ja, wählen
Sie diese Option. Es könnte billiger für Sie werden und Sie
könnten helfen, die Umwelt zu schonen.
6. Reparatur und Wartung
Zu guter Letzt können Sie eine Kreislaufwirtschaft fördern,
indem Sie die Reparatur und Wartung bestimmter Produkte
anbieten.
Denken Sie daran, eines der Ziele einer Kreislaufwirtschaft
ist es, Produkte so lange wie möglich haltbar zu machen.
Oft werden Produkte weggeworfen oder aufgegeben, weil sie
abgenutzt sind oder auf irgendeine Weise versagt haben.
Hier können Sie eingreifen.
Sie können die Nutzungsdauer solcher Produkte verlängern und
durch Reparaturen und Wartungen mehr Einnahmen erzielen.
Schätzungen zufolge können Sie mit Reparatur- und
Wartungsdienstleistungen bis zu dreimal mehr Umsatz erzielen
als mit einem einmaligen Verkauf.
Auch hier können Sie vom wiederholten Kontakt mit Ihren
Kunden profi tieren, da Sie während der Reparatur- und
Wartungszeit häufi ger mit ihnen interagieren. Dadurch
lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und sobald Sie engere
Beziehungen zu ihnen aufbauen, sind Sie in der Lage, sie besser
zu bedienen und sie wiederum länger als Kunden zu halten.
113
Unternehmen, die mit gutem Beispiel vorangegangen sind
W enn Sie der Meinung sind, dass Sie sich diese Chance,
ein Unternehmen im Sinne der Kreislaufwirtschaft zu
werden, einfach entgehen lassen können, behalten Sie im
Kopf, dass es derzeit erfolgreiche Unternehmen gibt, die dies
tun und die Ideen, über die wir gerade gesprochen haben,
bereits übernommen haben. Und diese Unternehmen sind gut
positioniert, um im Zuge der Welle der Kreislaufwirtschaft
noch erfolgreicher zu werden.
Auch Sie können sich dementsprechend positionieren, ähnlich
wie es die folgenden Unternehmen getan haben.
Schauen wir uns diese Unternehmen an:
1. Winnow hat intelligente Messgeräte entwickelt, die
in der Lage sind, ablaufende Lebensmittel in Küchen
zu erkennen. Die Sache ist: Es wird berichtet, dass
ein Fünftel der weggeworfenen Lebensmittel noch
essbar ist. Winnow hilft, dieses Problem mit seinen
Von Stephen J. Wright
114
Messgeräten zu lösen. Diese Anzeigen informieren,
wann es Zeit ist, die Lebensmittel wegzuwerfen.
Dieses Unternehmen soll die Rate des weggeworfenen,
aber noch brauchbaren Essens halbiert haben. Dies
entspricht einer jährlichen Einsparung von 25 Millionen
US-Dollar. Diese Innovation hat dem Unternehmen den
“Circular Economy Tech Disruptor Award” eingebracht.
2. Mobile Tech-Riese Apple ist auch im Spiel. Apple
unterstützt die Kreislaufwirtschaft durch Recycling. Das
Unternehmen hat Austauschprogramme eingerichtet, in
denen Sie ein altes Gerät zurückgeben können. Sie bieten
Ihnen dann Gutschriften für Ihren nächsten Einkauf.
Die Geräte werden mithilfe des Liam-Roboters recycelt,
der das Gerät in Sekundenschnelle in seine Einzelteile
zerlegen kann. Das Programm war so erfolgreich, dass
das Unternehmen bereits 2016 meldete, Gold im Wert
von über 40 Millionen US-Dollar aus seinen recycelten
Geräten zurückzugewinnen. Beginnen Sie zu verstehen,
warum eine Kreislaufwirtschaft so vorteilhaft sein kann?
3. Schneider Electric, ein französisches Energieunterneh-
men, hat ebenfalls Grundsätze der Kreislaufwirtschaft
übernommen. Das Weltwirtschaftsforum berichtet, dass
das Unternehmen bei der Herstellung seiner Produkte
recycelbare Materialien verwendet. Das recycelte Mate-
rial wird auch in der Produktion verwendet. Eine ande-
re Praxis des Unternehmens besteht darin, die Produkte
und Dienstleistungen zu leasen und gegen Bezahlung
Digitalisierung der Customer Journey
115
pro Nutzung anzubieten. Außerdem wurden Austausch-
programme verabschiedet, mit denen Verbraucher Arti-
kel zurückbringen können, die für sie nicht mehr nütz-
lich sind. Infolge dieser Bemühungen hat das Unterneh-
men einen Umsatzanstieg von 12% verzeichnet. Bis zum
Jahr 2020 sollen mehr als 100.000 Tonnen Rohstoffe
eingespart werden.
4. Lehigh Technologies hat sich auf das Recycling von
Altreifen und Gummiabfällen zu mikronisiertem
Kautschukpulver spezialisiert. Dieses Pulver ist vielseitig
einsetzbar. So kommt es bei der Herstellung von neuen
Reifen, Asphalt und von anderen Baumaterialien zum
Einsatz. Das Unternehmen berichtet, dass es allein
durch seine Recyclinganstrengungen in der Lage war,
bis zu 500 Millionen neue Reifen herzustellen. Das
Unternehmen hat eine Auszeichnung für mittelständische
Unternehmen der Kreislaufwirtschaft erhalten.
5. HYLA Mobile arbeitet mit anderen führenden
Elektronikherstellern zusammen, um Geräte zu recyceln
und einem neuen Zweck zuzuführen, was seinen
Partnern bis zu 4 Milliarden Dollar einbrachte. Dies
hat auch verhindert, dass fast 6500 Tonnen Abfall auf
Deponien landete.
Wir haben gesehen, wie der Übergang zu einer Kreislaufwirtschaft
für ein Unternehmen rentabel und auch umweltfreundlich
sein kann. Hinweis: Alle Genannten verwendeten digitale
Technologien, um dies zu ermöglichen.
Von Stephen J. Wright
116
Die Beispiele, die wir uns gerade angesehen haben, sind nur
eine Handvoll, und es gibt noch viele andere. Ich hoffe, dass Sie
jetzt inspiriert sind, der Kreislaufwirtschaft die Aufmerksamkeit
zu schenken, die sie verdient.
Schauen Sie sich ebenfalls mein Buch über die Mission der
Kreislaufwirtschaft an:
Forget Mars: Circular Economy, The Next Big Business
Opportunity. Das Buch liefert wertvolle Einblicke, Beispiele
und Anleitungen zu diesem Thema. Erhältlich bei Amazon und
allen führenden Buchhandlungen.
Als Nächstes schauen wir uns an, wie Sie all diese Maßnahmen
zur Digitalisierung Ihres Unternehmens umsetzen können.
117
Wie man Dinge in die Tat umsetzt
S ie müssen einige Schritte ausführen, um beim Übergang zu
einer digitalen Customer Journey auf dem richtigen Weg
zu bleiben.
Diese Schritte beinhalten:
Schritt 1: Stellen Sie sich eine Weltklasse-Customer
Journey vor
Als erstes müssen Sie sich vorstellen, wie eine ideale
Customer Journey aussehen soll.
Viele Unternehmen machen den Fehler, bestehende
Prozesse, ohne vorherige Analyse, sofort zu digitalisieren.
Wenn Sie einen solchen Ansatz wählen, kann dies zu
schlechten Ergebnissen führen. Es kann auch zu Zeit-
und Geldverschwendung führen.
Von Stephen J. Wright
118
Am besten fängt man am Anfang an. Sehen Sie sich
Ihre Kundeninteraktionen genau an. Wie interagiert
ein Kunde mit Ihrem Unternehmen? Was sind die
wichtigsten Touchpoints? Was braucht Ihr Kunde an
jedem Touchpoint? Wird eine Änderung in einem
dieser Schritte zu einer insgesamt positiveren Erfahrung
führen?
Zum Beispiel: Wenn Sie sich ansehen, wer Ihren
Newsletter abonniert, dann fragen Sie sich: Was wäre
die müheloseste und angenehmste Erfahrung für Ihren
Kunden, Ihnen seine E-Mail-Adresse zu geben? Was
erschwert es dem Kunden, diesen Prozess zu nutzen?
Dies sollte für alle möglichen Customer Journeys
erfolgen. Daher sollten Sie alle Ihre Customer Journeys
abbilden und eine Analyse für jede einzelne durchführen.
Auf diese Weise können Sie sogar priorisieren, mit
welchen Customer Journeys Sie beginnen sollen.
Schritt 2: Binden Sie einen Kunden in den Prozess ein
Denken Sie daran, dass all die harte Arbeit, die Sie in
diesen Prozess stecken, letztendlich dem Kunden zugute
kommt. Wenn Sie also ein optimales Kundenerlebnis
erzielen möchten, müssen Sie einen realen Kunden
einbeziehen.
Denken Sie darüber nach ... gibt es einen besseren Weg,
um etwas für jemanden zu kreieren, der während des
Herstellungsprozesses anwesend ist, Ihnen somit direkt
Digitalisierung der Customer Journey
119
mitteilen kann, was ihn am meisten anspricht, und der
das Produkt dann auch tatsächlich testet?
Ob es Ihnen gefällt oder nicht, es gibt keinen besseren
Weg. Sie können versuchen, sich in die Lage Ihres
Kunden zu versetzen soviel Sie wollen, aber Sie werden
nie sicher wissen können, was Ihr Kunde tatsächlich
bevorzugt.
Einige Unternehmen haben andere Fachleute
beauftragt, diese Art von Nachforschungen in ihrem
Namen durchzuführen. Es ist ein umständlicher
und zeitaufwendiger Prozess, der Ihre Effektivität
beeinträchtigt, wenn Sie schnelle Ergebnisse erzielen
möchten, die Sie sofort anwenden können. Obwohl dieses
Outsourcing eine bessere Idee sein kann, als gar nichts zu
tun, führt es am Ende nicht zu den besten Ergebnissen.
Der beste Ansatz ist, Zugang zu Ihren Endbenutzern zu
haben, welche Sie von Zeit zu Zeit für Rückmeldungen
kontaktieren können. Beispiel: Wenn Sie eine App
entwickeln, können Sie ihnen die anfängliche Skizze und
Dokumentation anzeigen und ihre Meinung einholen.
Etwa eine Woche nach der Design-Entwicklung
Ihrer App können Sie ihnen ein Wireframe (eine
grafi sche Darstellung des Endprodukts) präsentieren
und Meinungen zur Entwicklung einholen. In der
darauffolgenden Woche können Sie einen Prototyp
erstellen und diesen erneut zur Überprüfung freigeben.
Von Stephen J. Wright
120
Schließlich können Sie die App, sobald sie fertig ist,
testen und bewerten lassen. Wenn ein Endbenutzer
Ihr Produkt in jeder Entwicklungsphase testet und die
Änderungen genehmigt, ist dies weitaus effi zienter als
alle andere Wege, die existieren. Die Ergebnisse, die Sie
mit diesem Ansatz erzielen, werden herausragend sein.
Schritt 3: Erstellen Sie ein funktionsübergreifendes
Team
Der nächste Schritt besteht darin, einen Endbenutzer
(oder mehrere) hinzuzuziehen, um sicherzustellen, dass
Ihr Team funktionsübergreifend ist.
Lassen Sie mich dies erklären.
Sie sollten Experten aus allen Abteilungen Ihres
Unternehmens hinzuziehen, um an der Gesamtgestaltung
Ihrer digitalen Customer Journey teilzunehmen. Mit
anderen Worten, lassen Sie die IT-Abteilung nicht alleine
arbeiten. Wenn Sie dies tun, müssen Sie sich nicht
wundern, wenn Sie von den Ergebnissen enttäuscht
werden.
Nehmen wir an, Sie sind eine Bank. Sie müssen
jemanden aus der Rechtsabteilung, jemanden aus dem
Buchhaltungsteam, einen Wirtschaftsexperten, einen
Vertreter der Geschäftsleitung, jemanden aus der
Kundenbetreuung, usw. einbeziehen, um die von Ihnen
erstellte App zu überprüfen.
Digitalisierung der Customer Journey
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Lassen Sie jeden von ihnen einen Blick auf die
verschiedenen, ausgearbeiteten Customer Journeys
werfen und ihre Beiträge liefern. Lassen Sie sie ihr
Fachwissen einbringen, damit Sie etwas entwickeln,
das auf guten Informationen basiert und das aus vielen
verschiedenen Blickwinkeln betrachtet wurde. Sie
möchten, dass Ihre Lösung so umfassend wie möglich ist
und wenig Platz für Fehler oder übersehene Situationen
lässt.
Eine Sache noch: Lassen Sie jede dieser Personen die
Befugnis erhalten, wichtige Entscheidungen im Namen
ihrer jeweiligen Abteilung zu treffen. Sie möchten nicht
in eine Situation geraten, in der eine vorgeschlagene
Lösung auf dem Tisch liegt, und dann jemand sagt:
“Das können wir noch nicht machen, wir müssen uns
zuerst bei der Rechtsabteilung erkundigen.”
In solchen Situationen entstehen enorme Engpässe
im Prozess, vor allem, wenn man bedenkt, dass
die Implementierung solcher Lösungen meistens
zeitkritisch ist. Stellen Sie also ein Team mit mehreren
Agenturen zusammen, das die Befugnis hat, die meisten
Angelegenheiten zu erledigen, damit der Prozess
möglichst schnell voranschreiten kann.
Schritt 4: Entwickeln Sie die Software
Der nächste Schritt ist die Entwicklung der eigentlichen
Lösung.
Von Stephen J. Wright
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Nachdem eine vorgeschlagene Lösung entworfen,
getestet und abgesegnet wurde, muss sie nun
programmiert werden. Dies ist ein weiterer wichtiger
Schritt, der ordnungsgemäß verwaltet werden muss.
Zum einen möchten Sie nicht, dass die Entwicklung
der Lösung ewig dauert. Das Projekt muss von einem
erfahrenen und hochqualifi zierten Team überwacht
werden, damit der Prozess effi zient durchgeführt und
die Lösung so schnell wie möglich auf den Markt
gebracht werden kann.
Dies bedeutet, dass sich das Team bei der Entwicklung
der Lösung auf einen agilen Ansatz verlassen sollte.
Im Computing ist der agile Weg eine der schnellsten
Methoden zur Entwicklung und Implementierung von
Softwarelösungen.
Im Gegensatz zu den meisten anderen Modellen,
einschließlich des Wasserfallmodells, das auf
umfangreicher Dokumentation, umfangreichen Tests
und Rückmeldungen beruht, entfallen bei einem agilen
Ansatz lang andauernde Prozesse. Es können auch
wiederverwendbare Softwarekomponenten verwendet
werden, wodurch weniger neue erstellt werden müssen.
Dies spart Zeit und Geld.
Das Team kann sich auch auf Rapid Application
Development-Tools (RAD) verlassen, die immer
vorgefertigte Modelle gängiger Software enthalten,
Digitalisierung der Customer Journey
123
anstatt alles von Grund auf neu zu erstellen. Das
Team kann diese Software an die Anforderungen
der vorgeschlagenen Lösungen anpassen. Einige zu
empfehlende Softwares sind Oracle Apex und Microsoft
Visual Studio.
Zum Beispiel können Sie feststellen, dass ein RAD-
Tool, wie NetBeans IDE, den Entwicklern hilft,
eine Schnittstelle durch Klicken und Ziehen mit der
Maus schnell zu erstellen – anstatt manuellen Code
für Elemente, wie Schaltfl ächen, ein Fenster, eine
Beschriftung, ein Menü, usw., schreiben zu müssen.
Die Java-Sprache ermöglicht Entwicklern, solche
Funktionen manuell zu codieren, aber es ist ein
umständlicher Prozess, der viel Zeit in Anspruch nimmt.
Gleichzeitig sind solche Tools so fl exibel, dass die
Entwickler nahezu alle Funktionen anpassen können,
sodass die Softwarelösung nicht auf das beschränkt ist,
was das Tool den Entwicklern bietet.
Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie Schwierigkeiten
haben, diese Begriffe zu verstehen. Wenn Sie über
kompetente und erfahrene IT-Mitarbeiter verfügen,
sollten diese die genannten Konzepte bereits
beherrschen.
Schritt 5: Interne Übernahme der Lösung
Nachdem die Lösung entwickelt wurde, folgt die interne
Übernahme.
Von Stephen J. Wright
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Ihre derzeitigen Mitarbeiter sind nicht in der Lage, mit
der neuen Lösung zu arbeiten. Daher benötigen Sie
eine Methode, die im Allgemeinen weder langsam und
umständlich noch ineffektiv ist.
Wie gehen Sie vor?
Traditionell folgen Unternehmen einem Prozess, der
die Erstellung eines Plans, das organisationsweite
Kommunizieren von Änderungen, die Schulung aller
verschiedenen Abteilungen usw. umfasst. Dies führt
dazu, dass Unternehmensbereiche geschult werden, die
nicht unbedingt sofort mit der Lösung arbeiten.
Wenn Sie eine große Organisation sind, ist es am besten,
mit einem kleinen Team zu beginnen. Beginnen Sie mit
den Leuten, die bereits aus dem Entwicklungsprozess
mit der Lösung vertraut sind, und prüfen Sie dann, ob
dieses Team in der Lage ist, in der Kapazität zu arbeiten,
die Sie zur Implementierung der Lösung benötigen.
Ist dies nicht der Fall, können Sie schrittweise mehr
Mitarbeiter ausbilden und dem Team hinzufügen. Wenn
die Anforderungen dieses Teams steigen, können Sie
ihm weitere qualifi zierte Leute hinzufügen. Mit der
Zeit reduzieren Sie auf diese Weise die Anzahl jener
Personen, die nur mit Ihren alten Prozessen vertraut
sind. Über kurz oder lang bringen Sie Ihr gesamtes
Personal auf den neuesten Stand und können mit der
neuen Lösung arbeiten.
Digitalisierung der Customer Journey
125
Dies ist ein besserer Ansatz, als zu versuchen,
alle Mitarbeiter auf einmal zu schulen. Auf diese
Weise können Sie ein Gleichgewicht zwischen den
Mitarbeitern herstellen, die Kunden bedienen, die mit
den neuen digitalisierten Methoden vertraut sind, sowie
denen, die noch im Rückstand sind, aber noch keine
Kundenschnittstelle auf dieser neuen Ebene haben.
Schritt 6: Kunden-Compliance fördern
Der letzte Schritt besteht darin, Ihre Kunden zu
ermutigen, mit der neuen Lösung zu arbeiten.
Wie Sie vielleicht vermutet haben, werden sich nicht
alle Ihre Kunden sofort auf die neuen digitalisierten
Lösungen, die Sie erstellt haben, einstellen können.
Dabei spielt es keine Rolle, wie gut Ihre digitalisierte
Lösung ist. Wenn Kunden dies nicht akzeptieren, wird
Ihre Investition in die Lösung den Bach runtergehen.
Daher müssen Sie die Kunden langsam dazu ermutigen,
Ihre neuen Lösungen zu nutzen, damit am Ende alle
Ihre Prozesse digitalisiert werden können.
Eine Möglichkeit besteht darin, sicherzustellen, dass
Ihre digitalisierte Lösung die Kundenprobleme behebt.
Wenn Sie die Einführung angemessen einleiten und die
ersten Schritte richtig durchführen, sollten Sie sicher
sein, dass Ihre digitalisierten Lösungen einige der
Probleme beheben, die Ihre Kunden bei der Interaktion
mit Ihnen haben.
Von Stephen J. Wright
126
In den nächsten Schritten müssen Sie Ihre Kunden
darauf aufmerksam machen, dass es die neue Lösung
gibt. Erklären Sie, warum diese besser als der vorherige
Service ist, und zeigen Sie auf, wie Kunden ganz
einfach darauf zugreifen können. Jetzt benötigen
Sie ein Marketing-Team mit einem angemessenen
Budget, da Sie ohne eine ernsthafte Investition in
diesem Bereich möglicherweise nicht die gewünschte
Kooperationsbereitschaft von Ihren Kunden für Ihre
digitalisierte Lösung erhalten.
Sie können Anreize bieten, um die Kunden-Compliance
zu fördern. Sie können beispielsweise Kunden, die
Ihre digitalisierte Plattform nutzen, Boni oder Rabatte
anbieten. Wenn die Menschen erkennen, dass es für
sie vorteilhafter ist, die neue digitalisierte Lösung zu
übernehmen, als auf die alten Prozessen zu bestehen,
werden sie zwangsläufi g beginnen, mitzuziehen. Sie
können auch versuchen, Ihren Werbeaktionen Fristen
hinzuzufügen, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu
erzeugen.
Zuletzt werden Sie alte Prozesse auslaufen lassen.
Sie müssen Ihren Kunden diesen Übergang mitteilen
und erklären, dass Sie die alten Prozesse nicht mehr
unterstützen.
Sie müssen nicht abrupt sein. Sie können langsam
aber sicher mitteilen, dass Sie alte Prozesse ab einem
bestimmten Datum nicht mehr unterstützen werden.
Digitalisierung der Customer Journey
127
Dies wird Ihre Kunden, die noch nicht bereit waren, die
neue Lösung zu übernehmen, langsam in die gewollte
Richtung leiten.
Wir haben nun alle Schritte der Digitalisierung von
Customer Journeys erläutert. Im nächsten Kapitel
werden wir ein Szenario betrachten, das Ihnen hilft, das
Gesamtbild zu erfassen.
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Das Gesamtbild betrachten
L assen Sie uns jetzt alles, was wir gelernt haben,
zusammenbringen, damit Sie sich ein Bild davon machen
können, wie es aussehen sollte, wenn Sie Ihre Customer
Journey digitalisiert haben.
Wir werden uns einen hypothetischen Fall ansehen. Am Ende
dieser Fallstudie werden Sie eine Vorstellung davon haben, wie
die Dinge in Ihrem Unternehmen funktionieren könnten.
Stellen wir uns vor, Sie sind ein typischer Bürger mit Wohnsitz
in den USA. Sie haben gerade eine Beförderung erhalten und
beschlossen, in ein neues Viertel zu ziehen. Sie haben ein neues
Haus gekauft und möchten Ihre Möbel ersetzen. Das ist der
Anfang. Sie haben Ihren Bedarf identifi ziert.
Was machen Sie als Nächstes? Sie schauen sich um und holen
sich Informationen ein.
Sie gehen also direkt zu Google. “Welches ist die beste
Sofagarnitur?”, ist was Sie eingeben und suchen. Das Laden der
Von Stephen J. Wright
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Ergebnisse dauert einige Sekunden. Sie klicken auf das erste
Ergebnis mit der Aufschrift “Die 10 wichtigsten Punkte, die
beim Kauf einer Sofagarnitur zu beachten sind“. Dies stammt
von Supercomfy Sofas, einer großen Marke.
Sie lesen den Blog-Beitrag und sind zufrieden, da der Beitrag
sehr informativ ist. Sie haben neue Erkenntnisse im Bereich des
Sofa-Shoppings bekommen. Am Ende des Beitrags erscheint
ein Banner, in dem Sie aufgefordert werden, Supercomfy-Sofas
mit einem Rabatt von 10% zu kaufen. Sie wollen den Deal
annehmen, aber sagen sich: Vielleicht sollte ich, aber nicht so
hastig.
Sie kehren wieder zu Google zurück und suchen dieses Mal
nach “Top-Händlern für Sofa Sets in Los Angeles“. Auch hier
erhalten Sie Ergebnisse, und diesmal hat Google einen Katalog
mit Sofa Sets verschiedener Marken inklusive deren Preise für
Sie zur Auswahl zusammengestellt.
Wenn Sie jedoch weitere Informationen wünschen, klicken
Sie auf das Ergebnis mit der Aufschrift “Dies sind die besten
Marken für Sofas”. Auch hier handelt es sich um einen
Blogbeitrag, in dem mehrere Marken mit unterschiedlichen
Kriterien verglichen werden. Supercomfy Sofas taucht hier als
Nummer zwei auf der Liste auf. Dies ist das zweite Mal, dass
Sie den Namen gesehen haben und Sie bekommen das Gefühl,
dass diese Marke gut sein muss.
Sie kehren zu Ihren Suchergebnissen zurück, um den Katalog
anzuzeigen. Jetzt vergleichen Sie die Ergebnisse aus dem
Digitalisierung der Customer Journey
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Google-Vergleichsshop. Wieder sticht Ihnen eine Sofagarnitur
ins Auge ... und ja, sie ist von Supercomfy Sofas und liegt
innerhalb Ihrer Preisvorstellung.
Sie klicken auf den Link und gelangen zur Zielseite der Marke.
Sie fügen den Artikel Ihrer Einkaufsliste hinzu, aber dann
entscheiden Sie, dass Sie die Sofagarnitur persönlich sehen
möchten, da dies eine große Investition und somit auch eine
wichtige Kaufentscheidung ist.
Zum Glück verfügt die Website über eine Seite “Kontakt”, auf
der sich auch eine Google Map-Ansicht befi ndet. Der Browser
fordert Sie dazu auf, auf “Zulassen” zu klicken. Die Karte
passt sich automatisch an, um Ihnen eine Wegbeschreibung
zum nächstgelegenen Geschäft, sowie eine Berechnung für die
schnellste und bequemste Route dorthin zu geben. Sie fahren
also in den Laden.
Nachdem Sie angekommen sind und noch bevor Sie den Laden
betreten, werden Sie von einem Sender, der außerhalb des
Geschäftsareals platziert ist, schnell identifi ziert und per Push-
Benachrichtigung an Ihr Handy über Ihr letztes Kaufi nteresse
informiert. Sie erhalten auch andere personalisierte Angebote.
Zum einen erhalten Sie einen zusätzlichen Rabatt von fünf
Prozent auf den Kauf, wenn Sie die App des Geschäfts
herunterladen. Es gibt Wi-Fi auf dem Gelände, so dass Sie mit
dem Download der App fortfahren. Die App ist super einfach
zu bedienen: Sie fragt nur nach Ihrer Mobilnummer und schon
können Sie loslegen.
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Die App merkt sich auch Ihr Kaufi nteresse! Hier hört es jedoch
nicht auf, denn die App öffnet eine Geschäftsübersicht, die Sie
zu dem Bereich im Geschäft führt, wo die Möbel stehen, und
schlussendlich zum Bereich wo die Supercomfy Sofas zu fi nden
sind.
Sie treffen den Verkäufer, der Sie zu dem von Ihnen bestellten
Produkt führt und bereit ist, weitere Fragen zu beantworten.
Aber warten Sie, es wird noch besser ... das Unternehmen hat
einen virtuellen Design-Assistenten in die App integriert, mit
dem Sie eine Vorschau darauf erhalten, wie die Sofas aussehen
könnten, wenn Sie sie mit nach Hause nehmen. Sie haben
ein Bild Ihres Wohnzimmers mitgebracht, sodass Sie sich die
Sofagarnitur nun im Bild anzeigen lassen können, und Sie
denken sich dabei: Das ist unglaublich!
Das Gute ist, dass der Laden an eine schnelle Kaufabwicklung
gedacht und eine Funktion in die App eingebettet hat, mit der
Sie für das Sofa mit Ihrem Smartphone bezahlen können. Es
ist kein Anstehen an der Kasse mehr nötig. Ihre Bestellung
wird innert weniger Minuten bearbeitet und Sie verlassen
das Geschäft mit der Angabe zum Lieferdatum und zur
voraussichtlichen Lieferzeit. Sie denken sich: Wow ... was für
eine unglaubliche Kaufabwicklung!
Einige Tage später werden Sie benachrichtigt, dass der
Lieferwagen in Ihrer neuen Nachbarschaft angekommen ist. Die
App sendet eine Benachrichtigung, die Sie darüber informiert,
dass der LKW nur noch eine halbe Stunde entfernt ist, damit
Digitalisierung der Customer Journey
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Sie sich darauf vorbereiten können, rechtzeitig zuhause zu sein.
Sie machen mit Ihrem Tag weiter, erledigen Besorgungen und
Aufgaben, ohne im Haus verweilen zu müssen, während Sie auf
das Eintreffen Ihres Sofas warten.
Nachdem der LKW angekommen ist, werden die Sofas ins Haus
gebracht und gemäß Ihren Entwurfsspezifi kationen platziert.
Sie bestätigen über die App, dass die Lieferung erfolgreich war.
Die App bittet Sie dann um eine ehrliche Bewertung der
erhaltenen Servicequalität. Sie nehmen sich die Zeit, eine
ausgezeichnete Bewertung zu verfassen, und geben dem
Unternehmen dann die volle 5-Sterne-Bewertung. Tatsächlich
sind Sie so beeindruckt, dass Sie die Empfehlung mit Ihren
Social Media-Kontakten teilen.
Die App verfügt über einen Kundendienstbereich, also wissen
Sie, dass Sie das Unternehmen in Zukunft jederzeit erreichen
können. Die App ist KI-gestützt und hat daher Ihre Interessen,
Ihr Einkommensniveau, Ihren sozialen Status und Ihren
persönlichen Geschmack, basierend auf Ihrem letzten Kauf,
notiert, und kann nun andere Produkte empfehlen, die für Sie
von Interesse sein könnten. Somit beginnt der Zyklus von vorne.
Um das Ganze abzurunden, sendet die App Ihnen eine Push-
Benachrichtigung, die Sie darüber informiert, dass es ein
Austauschprogramm gibt, das Ihnen hilft, Ihre alten Möbel im
Tausch gegen Einkaufsgutscheine zu entsorgen. Es stellt sich
heraus, dass Supercomfy Sofas nachhaltig arbeitet und daher
der Kreislaufwirtschaft entspricht ... Wer hätte es gedacht?
Von Stephen J. Wright
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Jedenfalls sind Sie froh, weil Sie Ihre alten Möbel viel
verantwortungsbewusster entsorgen und einen Nutzen aus
dieser umweltfreundlichen Aktion ziehen können.
Und so sieht ein typisches digitalisiertes Kundenerlebnis aus,
vermischt mit einem Vorgeschmack, was Kreislaufwirtschaft
leisten kann. Jetzt haben Sie eine gewisse Idee davon
bekommen, oder?
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Fazit
Ich möchte Ihnen dafür danken, dass Sie Ihre Zeit, Energie
und Aufmerksamkeit in diese Kapitel investiert haben. Dies
zeigt, dass Sie sich voll und ganz dafür einsetzen, in Ihrem
Unternehmen gute Ergebnisse zu erzielen.
Die Digitalisierung der Customer Journey ist eine der
wichtigsten Aufgaben, die Sie in der Geschäftswelt ausführen
können, insbesondere in der heutigen, technisch versierten
Welt. Wenn Sie dies nicht tun, hat dies Konsequenzen für die
Zukunft, die möglicherweise zur Aufgabe Ihres Unternehmens
führen könnten. Es wäre ratsam, die notwendigen Anpassungen
sofort vorzunehmen. Wenn Sie diese Schritte ausführen, können
Sie die unvermeidlichen Änderungen nutzen, die in Zukunft
eintreten werden. In diesem Buch erfahren Sie ausführlich,
wie Sie mit der Digitalisierung Ihres Unternehmens beginnen
können.
Ich empfehle Ihnen, dieses Buch mehrmals durchzugehen,
bis Sie den Inhalt gründlich verstanden haben und sich mit
Von Stephen J. Wright
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den verschiedenen Aspekten der Digitalisierung der Customer
Journey vertraut gemacht haben. Ich empfehle Ihnen außerdem,
diese Ressource mit Ihrem technischen Team zu teilen, dass Sie
bei der Umsetzung dieser Änderungen in Ihrem Unternehmen
unterstützen kann.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg.