IT Service ManagementVom Kennen. Zum Können. Zum Tun.
Glenfis AGBadenerstrasse 623CH-8048 Zürich
Tel. +41 (0) 848 889 089Fax. +41 (0) 848 889 289www.glenfis.ch
COMPANYBROCHURE
IT SERVICE MANAGEMENT ALS
UNTERNEHMENSPHILOSOPHIE
Als unabhängiger Berater und akkreditiertes
Schulungsunternehmen sind wir auf Aufbau und
Umsetzung einer durchgängigen und ganzheit
lichen IT Governance spezialisiert; stets in Anbetracht des Spannungsfeldes von gefordertem Business Value und notwendiger IT Compliance. Für Glenfis ist
dies keineswegs ein Paradoxon. Wir entwickeln IT
Service & Lifecycle Konzepte, die sowohl auf Ihre
strategischen Geschäftsziele ausgerichtet sind
als auch das Einhalten sämtlicher regulatorischer
Vorschriften sicher stellen. Dabei setzen wir auf
den Lösungsansatz des IT Service Management
(ITSM) sowie auf internationale Standards und
Frameworks wie CobiT, ITIL, ISO 20000 oder ISO
27000. Und haben immer den ganzen Scope im
Blickwinkel: Ausgehend von der Service Strate
gie, über Service Design, Service Transition, bis
zu Service Operation.
Unser Handeln ist gekennzeichnet von Qualitäts
bewusstsein und pragmatischem Denken. So ent
wickeln wir in partnerschaftlicher Zusammenar
beit mit Ihnen erstklassige und prozessorientierte
IT Service Management Konzepte. Lösungen, die zur Qualitätssteigerung Ihrer IT Services beitragen. Wir moderieren Ihre
ITSM Projekte und befähigen Ihre Mitarbeiter zur
Entwicklung und Führung einer serviceorientierten
IT Organisation; getreu nach unserem Unterneh
mensleitsatz: Vom Kennen, zum Können, zum Tun.
Seit der Gründung im Jahre 1999 in Hünenberg
im Kanton Zug hat sich die Glenfis AG als First
Mover im Markt etabliert; und die ITIL Best Prac
tice Philosophie und Methode sowie die Zertifizie
rung von Service Management Organisationen in
der Schweiz kontinuierlich voran getrieben. Unsere
eigenen Prozesse haben wir als First Adapter nach
diesen Methoden ausgerichtet. Und haben als ers
tes Unternehmen in der Schweiz im Februar 2005
die ISO 20000 Zertifizierung erlangt; seither jährlich
im Nachaudit bestätigt. Ein praktischer Erfahrungsschatz, den unser Fachteam in Ihre Projekte einbringt.
Mit Glenf is vom Kennen, zum Können, zum Tun.
1
WIR MACHEN WAS WIR SCHULEN –
UND WIR SCHULEN WAS WIR MACHEN
Eine neue Philosophie oder Methode in der Theorie
zu erlernen, ist Eines; aber diese auch zu verstehen
und in der Praxis anzuwenden, etwas Anderes. Da
rum ist es unser grösstes Anliegen, durch Consul
ting die notwendige Awareness für IT Governance
in Ihrem Unternehmen zu schaffen, IT Service Ma
nagement in unserer glenfisAcademy praxisnah zu
schulen und darüber hinaus mit unseren Coaching
Dienstleistungen praxisorientiert an Sie und Ihre Mitarbeiter zu vermitteln. Damit die
Nachhaltigkeit gewährleistet wird – und Ihre Mitar
beiter für künftige Change Prozesse fit sind.
Die Grundsätze einer durchgängigen IT Gover
nance stehen auch für unser eigenes Handeln im
Mittelpunkt. Dass wir IT Service Management nicht
nur in der Theorie verstehen, sondern diese Methode auch leben, zeigen unsere eigenen
Leistungsnachweise:
> Als erstes Unternehmen in der Schweiz erhält die
Glenfis AG von der KPMG die ISO 20000 Zertifizierung;
seither jährlich bestätigt.
> Durch die Eduqua Zertifizierung der SGS werden
Schulungskompetenz unterstrichen und eine transpa
rente Qualität garantiert.
> Mit der letzten Stufe der EXIN Akkreditierung wird Glenfis
zum ersten offiziellen Trainingsinstitut in der Scheiz für alle
drei ITIL Ausbildungslevel: Foundation, Practitioner und
Service Manager.
> Mit der Akkreditierung für die Ausbildung von zertifi
zierten ISO 20000 Consultants und Auditoren der itSMF
Organisation übernimmt die Glenfis eine weitere Vorrei
terrolle.
> Das Service Angebot „Implementation zur zertifi
zierten Service Provider Organisation“ wird mit dem
„Swiss IT Award 2005“ gekürt.
2
3
Basis für die Definition unserer Zusammenar
beit sind methodisch geführte Assessments zur
Standortbestimmung. Status und die erforder
lichen Schritte zur Etablierung einer reifen IT Or
ganisation werden daraus deutlich. Für uns ist es
eine Selbstverständlichkeit, dass ihre individuellen
Unternehmensbedürfnisse bei der Priorisierung
der Change Prozesse im Zentrum stehen.
IMPLEMENTATION PATH
IT SERVICE MANAGEMENT
Unsere Mitarbeiter nehmen die Rollen in Ihren Pro
jekten stets aufgabenbezogen wahr: Als Analyst
und Consultant, Trainer oder Coach. Und für die
erfolgreiche Implementation oder Optimierung
Ihrer IT Governance Strategie haben wir unseren Implementation Path IT Service Management gestaltet. Natürlich abgestützt auf
unserer langjährigen praktischen Erfahrung.
WIR SCHAFFEN SUBSTANZ
Ein optimales KostenNutzenVerhältnis ist für uns
bei der Konzeptentwicklung genauso zentral wie
für die erarbeiteten Lösungen zur IT Governance
selbst. Pragmatismus geht in unserem Falle aber nicht zu Lasten von Qualität und Funktionalität. Denn wir streben stets
nach schnell umsetzbaren UND tragfähigen Pra
xislösungen. Dass wir uns ausschliesslich auf in
ternational anerkannte Best Practice Frameworks
stützen, gibt Ihrer IT Governance ein sicheres
Fundament – ohne an Flexibilität zu verlieren.
Individualität und Flexibilität standen auch bei der
Kreation unseres Portfolios im Zentrum. Denn wir
wissen, dass IT Governance und IT Service Ma
nagement zwar zu fest verankerten Schlagworten
in der Wirtschaft geworden, die Ziele dahinter und
Wege dazu aber so individuell wie die Unterneh
men selbst sind. Die für Sie relevanten Dienstleis
tungen stellen wir bedürfnisgerecht aus unseren
zwei spezialisierten Geschäftseinheiten zusammen:
glenfisSolution und glenfisAcademy.
4
In der glenfisAcademy trainieren wir Sie und Ihre
Mitarbeiter nach Best Practice Frameworks; als
akkreditiertes Schulungsunternehmen für die re
levanten internationalen Standards im Bereich IT
Service Management. Und über die Leistungen
von glenfisSolution bereiten wir Ihr Unterneh
men auf die bevorstehenden Veränderungen vor
und begleiten Sie und Ihr Team dabei, abstrakte
Frameworks effektiv in die Praxis umzusetzen: Wir befähigen unsere Kunden. Nicht nur
im Jetzt, sondern auch für zukünftige Heraus
forderungen. Deshalb haben wir unser Ziel dann
erreicht, wenn unsere Unterstützung entbehrlich
wird.
Ist Ihre IT Organisat ion auf Innovat ion vorbereitet?
STRATEGIE GELUNGEN –
AUSFÜHRUNG GESCHEITERT?
Entlockt Ihnen dieses Statement zumindest ein
stummes Kopfnicken? Oder sind Ihnen folgende
Szenarien bekannt: Budgets für neue Projekte
wurden überzogen, die benötigten Ressourcen
unterschätzt und vielleicht sogar das Timeto
Market verpasst? Solche Umstände sind nicht nur
ärgerlich, sondern die Folgen daraus meist auch
geschäftsschädigend. Die Ursache ist aber nicht
etwa bei Einzelpersonen zu suchen; denn hier haben Menschen, Prozesse und Technologie zusammen gewirkt. Drei Aspekte,
die in diesem Falle noch nicht punktgenau aufei
nander abgestimmt sind; und für optimierungsfä
higes BusinessITAlignment zeugen. Was nützen
also neue Marketingkonzepte oder Produktinno
vationen, wenn diese nicht innert nützlicher Frist
und im vorgegebenen Kostenrahmen umgesetzt
werden können?
Neue Strategien scheitern meist nicht an der Idee,
sondern an der Ausführung. Deshalb sehen wir in
IT Organisationen nicht einfach die interne Dienst
stelle zur Erfüllung von Standardleistungen wie
Datenspeicherung oder Informationssicherheit;
sondern das Herzstück jedes Unternehmens. Hier
wird Kommunikation ermöglicht, fliessen Organi
sationsstrukturen und Prozesse zusammen. Hier
werden die Rahmenbedingungen für erfolgreiche
Projekte geschaffen. In Ihrer IT Organisation liegt das strategische Werkzeug der Unternehmensführung.
Um schnell und effizient auf neue Anforderungen
reagieren zu können, benötigt Ihre IT ein flexibles
Fundament. Einen Unterbau, der die Erfüllung
gesetzlicher Anforderungen und Einhaltung defi
nierter Prozesse mit der notwendigen unterneh
merischen Wendigkeit vereint. Damit die IT zum
tragenden Element Ihrer Unternehmensstruktur
und führung wird. Darauf haben wir uns spe
zialisiert. Wir nennen IT Compliance die Pflicht, IT Governance die Kür – und IT Service Management die Methode. Ein
Verfahren, das auf internationalen Frameworks
und Standards basiert. Damit Ihre IT Organisation
auf alle Eventualitäten vorbereitet ist und effizient
reagieren kann.
5
VORAUSSETZUNG ZUR
PHILOSOPHIE S IND DIE PROZESSE
Zwei wesentliche Aufgaben werden an IT Orga
nisationen gestellt: das Minimieren von IT Risiken
und das Schaffen von Unternehmenswert. Egal wie
gross Ihr Unternehmen oder wie umfangreich Ihr
Geschäftsvolumen ist; die IT ist für den Geschäfts
betrieb nicht mehr weg zu denken. Und bestimmt
nicht nur in Punkto Datenverfügbarkeit und
sicherheit. Die IT ist zum Enabler der Geschäftstätigkeit geworden. Stellen Sie sich
vor, Sie haben eine neue Geschäftsidee, die Ihnen
dazu verhilft, Ihre Marktstellung auch in Zukunft zu
sichern. Die perfekte Idee, die mit einer Vision be
ginnt und in einer Strategie mündet. Aber ist Ihre
IT Organisation ausreichend darauf vorbereitet,
dieses neue Konzept effizient und kostenoptimal
umzusetzen? Sind die notwendigen Ressourcen
vorhanden und Prozesse darauf ausgerichtet?
Genau hier unterstützt Sie IT Governance – und
Glenfis. IT Governance zielt darauf ab, dass Er
wartungen an die IT erfüllt UND mögliche Risiken
entschärft werden; dass Ihre Mitarbeiter die stra
tegische Bedeutung von IT verstehen, um den
optimalen Betrieb zur Erreichung der Unterneh
mensziele sicher zu stellen. Und darauf, Strategien
für die zukünftige Erweiterung des Geschäftsbe
triebes zu schaffen. IT Governance besteht aus
Führung, Organisationsstrukturen und Prozessen.
Und ist wesentlicher Bestandteil eines erfolg
reichen BusinessITAlignments. Für uns ist IT Governance nicht ein marketingtechnisches Schlagwort, sondern eine Unternehmensphilosophie.
Eine Wissenschaft, die wie jede Philosophie in ihrer
Ganzheit verstanden und von Innen nach Aussen
gelebt werden muss. Es bedeutet, Wissen nicht
nur theoretisch zu haben, sondern auch zu ver
stehen und praktisch umzusetzen. IT Service Management beschreibt diesen Wandel der IT zu einer unternehmensorientierten Geschäftseinheit. Und bezeichnet
die Gesamtheit von Massnahmen und Methoden
zur bestmöglichen Unterstützung von Geschäfts
prozessen durch die IT Organisation; nach Best
Practice natürlich. Hier setzt unsere Unterstüt
zung an.
Unsere Consultants der glenfisSolution kennen
die Grundsätze einer funktionierenden IT Gover
nance. Und geben diese Kenntnisse praxisgerecht
an Sie weiter. Das Wissen oder Können vermitteln
wir in unserer glenfisAcademy über leistungs
fähige und international akzeptierte Werkzeuge
und Standards wie CobiT, IT Infrastructure Library
(ITIL) oder ISO 20000. Und das Umsetzen erler
nen Sie direkt im Projekt; moderiert durch unsere
Coaches der glenfisSolution. Und unter Einsatz
unseres ganzheitlichen Werkzeugkastens mit vor
definierten Templates; für den praktischen Einsatz entwickelt, aus der Praxis entstanden. Wir setzen keine punktuellen Pflaster,
sondern wählen den pragmatischen Ansatz; be
dürfnisgerecht und direkt im Projekt.
6
7
Ganzheitlicher Lösungsansatz: Das glenfisPrinzip
ENABLING KONZEPT: H ILFE ZUR
SELBSTHILFE
Mit der Einführung einer IT Governance werden
Ihre Unternehmensprozesse verlinkt. Und kon
sequent auf die Unternehmensziele ausgerich
tet; nach klaren Richtlinien und Standards, unter
Erhaltung einer geschäftsfördernden Flexibilität.
Damit Sie jederzeit auf Ihre Abläufe Einfluss nehmen können. Unser Ziel bei
der Einführung von IT Service Management ist
es, Ihre Stärken zu erhalten und Schwächen zu
optimieren – Ihre IT Organisation zu einem stra
tegischen Partner der Unternehmensführung aus
zubauen.
Doch wir haben erkannt, dass Veränderung von Innen gelebt werden muss und nicht durch Aussen erwirkt werden kann. Deshalb bringen wir unsere Kompetenzen
und Erfahrungen gezielt und projektorientiert in die
Absichten und Vorhaben unserer Kunden ein. Und
beraten, trainieren und begleiten Sie und Ihr Team
von der Initialisierung, über die Sensibilisierung
und Schaffung der notwendigen Awareness, zur
objektiven Standortbestimmung für die Umset
zung, bis zur anschliessenden Transformations
phase inklusive systematischer Reviews – oder
sogar bis zu Ihrer ISO 20000 Zertifizierung. Denn
dieser Standard gibt Ihnen und Ihren Kunden die
notwendige Gewähr, dass Ihre IT die Business Re
quirements und regulatorischen Vorgaben exakt
erfüllt; mit Stabilität im Heute und erforderlicher
Elastizität für die Zukunft.
Durch unsere aktive Unterstützung befähigen
wir unsere Kunden, ihre Geschäftsbedürfnisse
gemäss Best Practice selbständig und in abge
sicherten Schritten umzusetzen – und in zukünf
tigen Change Prozessen anzuwenden. Dabei
positionieren wir uns als Sparring Partner mit der
neutralen Sicht von Aussen; herstellerunabhän
gig, nach international anerkannten Standards
und mit eigens in der Praxis entwickeltem Werk
zeugkasten. Die Glenfis sieht sich nicht als isolierter Alleinumsetzer; sondern als Befähiger. Damit dieses Verständnis in Ih
rem Unternehmen fest verankert bleibt, gehen wir
bei der Einführung von IT Service Management
lösungsorientiert und stufenweise vor; nach dem
glenfisPrinzip. Und führen so Ihre Mitarbeiter vom
Kennen, zum Können, zum Tun.
INDIV IDUELLES PORTFOLIO MIT
GANZHEITL ICHEM ANSATZ
Unsere individuellen Leistungen werden durch
zwei spezialisierte Geschäftseinheiten erbracht:
glenfisSolution und glenfisAcademy. Zwei Spe
zialgebiete, deren Dienstleistungen harmonisch
ineinander übergehen. Und dennoch die Flexibi
lität garantieren, unsere Dienstleistungen bedürf
nisgerecht und kundenspezifisch für Sie zusam
men zu stellen – zu einem einheitlichen Konzept;
dem glenfisPrinzip. Das glenfisPrinzip ist ein ganzheitlicher Ansatz; der Sie und Ihre Mitarbeiter im laufenden Projekt unterstützt und für künftige Herausforderungen befähigt. Erbracht werden
unsere Dienstleistungen durch erfahrene Spezia
listen. Unsere Mitarbeitenden sind zertifizierte ITIL
Service Manager, zertifizierte ISO 20000 und
BS 7799 Consultants und Auditoren sowie IT Se
curity Experten nach CISA. Durch die fortwährende
Weiterbildung unserer Mitarbeiter, den Erfahrungs
austausch und die Beobachtung des Marktes für
System und Service Management Produkte ga
rantieren wir unseren Kunden ein ganzheitliches,
zukunftsorientiertes Leistungsspektrum und eine
professionelle Ausführung.
8
PHASE 1 : VERSTEHEN
Mal ehrlich: Wie kann ein komplexes Konstrukt
wie das IT Governance Modell angewendet wer
den, wenn es in seinem Ursprung nicht verstanden
wurde? Wir möchten unser Wissen an Sie weiter
geben; von der Reifegradbeurteilung, über die
Planung mit Priorisierung, bis zur praktischen Re
alisierung solcher Veränderungsprojekte. Denn uns ist wichtig, dass alle Beteiligten in Ihrem Unternehmen IT Governance ganzheitlich verstehen. Deshalb setzen wir
mit unseren Consulting Leistungen aus dem Kom
petenzbereich glenfisSolution ganz vorne an.
Mit methodischen Assessments erhalten wir eine
transparente Bestandsaufnahme. Eine GAP
Analyse, die die erforderlichen Schritte bis zur
Etablierung einer reifen IT Organisation aufzeigt.
Und somit das Verständnis innerhalb der IT Orga
nisation und dem Unternehmen weckt und festigt.
Die Prioritäten bei der Detailplanung werden nach pragmatischen Gesichtspunkten gesetzt; also ganz nach Ihren Bedürfnissen. Zuerst realisieren wir diejenigen
Prozesse, die Ihnen am schnellsten den grössten
Nutzen erbringen.
9
Für unser umfassendes Dienstleistungsangebot,
die Kundenkommunikation, Art der Leistungser
bringung, unsere Trainer, den Lernerfolg und unsere
Qualitätssicherung wurden wir mit dem schweize
rischen EDUQUA Zertifikat qualifiziert. Kompetenzen, die wir gerne auch in massgeschneiderte Inhouse Schulungen bei unseren Kunden einbringen – ohne lange Vorlaufzeit. Oder in webbasierte Aus
bildungen im Rahmen von blendedlearning Kon
zepten. Dass all unsere Trainer akkreditierte Aus
bilder der jeweiligen Zertifizierungsbehörden sind,
ist für uns eine Selbstverständlichkeit. Und sichert
Ihnen Qualität und Transparenz. Eine Vergleich
barkeit, die die Grundlage einer vertrauensbasier
ten Zusammenarbeit bildet.
PHASE 2 : LERNEN
In unserer glenfisAcademy geht es darum, das
neue Wissen rund um IT Governance zu fundie
ren; die Techniken und Methoden von IT Service
Management zu erlernen oder zu vertiefen. Es geht darum, ein praxisnahes Können zu vermitteln; das Bewusstsein zu fördern, die Gesamtzusammenhänge zu erkennen. Dazu bieten wir umfangreiche Aus
bildungs- und Zertifizierungsprogramme rund um
die Themen ITIL und ISO 20000 an. Damit die
Trainings den bestmöglichen Praxisbezug ha
ben, erfolgt ein kontinuierlicher Erfahrungsaus
tausch zwischen unseren Trainern, Consultants
und Coaches. Die Erfahrungen aus den Projekten
fliessen direkt in unsere Schulungsunterlagen ein.
Und mit unserer interaktiven Prozess Simulation
werden Zusammenhänge von ITSM und Potenzial
von ITIL visibel; Lernen wird praxisorientiert.
glenfisSolution glenfisAcademy glenfisSolution
Consulting Training Coaching
Lernen Umsetzen
Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun.
Verstehen
10
PHASE 3 : UMSETZEN
Kennen Sie das, dass es in der Theorie so schön
geklungen, so gut geklappt hat und jetzt in der
Praxis doch irgendwie anders aussieht? Weil sich
die Praxis eben doch nicht in Lehrbüchern ab
spielt? Wir kennen dieses Szenario auch – und
haben darum Schritt 3 konzipiert: Praxisorientierte
Leistungen für die Transformationsphase von IT
Service Management. Ausgeführt und begleitet
durch zertifizierte ITIL Consultants mit langjähriger
praktischer Erfahrung im IT Service Management.
Wir übernehmen projektspezifische Coaching Aufgaben und unterstützen Sie durch aktive Mitarbeit bei der Implementation der neuen Methode. Und
bei der projektbezogenen Umsetzung des Ge
lernten.
Unsere Knowhow Träger aus dem Bereich
glenfisSolution coachen mit erprobten und ge
prüften Werkzeugen; begleiten Sie und Ihre Mit
arbeiter tatkräftig im angestrebten Veränderungs
prozess. Aber was uns viel wichtiger erscheint:
Sie kennen Anforderungen UND Sorgen im IT Ser
vice Management aus eigener, praktischer Erfah
rung. Und werden somit zu vertrauenswürdigen
Ansprechpartnern. Wir befähigen unsere Kunden,
ihre Geschäftsbedürfnisse gemäss Best Practice
selbständig umzusetzen. Wir führen Sie gezielt vom Können zum Tun.
11
Viele Wege führen nach Rom – Glenfis führt zur IT Governance
GRÜNDE MIT MEHRWERT,
D IE FÜR GLENFIS SPRECHEN
Für uns steht fest: ITSM Projekte haben viele Fa
cetten – und Stolpersteine. Deshalb lassen wir uns
bei der Implementierung von IT Service Manage
ment nicht vordergründig von Technologie treiben;
sondern haben stets das gesamte Unternehmen
mit Menschen und Meinungsbildnern im Fokus.
Natürlich im klaren Kontext mit der bestehenden
IT Service Organisation. Wir geben unseren Kunden praktische Hilfen zur Erkennung des wirklichen Veränderungsbedarfs; um so zukunftsgestützte Aktionen für
Optimierungen und die Erreichung einer erfolg
reichen IT Governance einzuleiten. Die frühzeitige
Identifikation von Widerständen und Risiken ge
hört ebenso so dazu, wie eine pragmatische Pri
orisierung der Einzelprozesse. Nur so können Sie
das Ziel abgesichert erreichen.
Die Einführung von IT Service Management ist ein
Veränderungsprogramm; technologische Aspekte
rücken für uns zunächst in den Hintergrund. Viel
mehr berücksichtigen wir in unseren sorgfältigen
Analysen ALLE Aspekte: Mitarbeiter, Prozesse
und eingesetzte Technologien. Damit bereiten wir die Organisation zielgerichtet auf IT Service Management vor. Und
leisten durch diesen Ansatz, die Anwendung von
ITIL Best Practice sowie unsere praxisorientierten
Hilfsmittel einen relevanten Beitrag zur nachhal
tigen Nutzensteigerung – und zur kontinuierlichen
Reputationssteigerung Ihrer IT Organisation.
Unsere Werkzeuge haben wir praxisgerecht auf
gebaut; und teilweise sogar auditieren lassen.
Entstanden aus einem Bedürfnis in der Praxis,
entwickelt durch unsere Fachspezialisten und
erprobt in facettenreichen Projekten, sind sie für
unsere Kunden eine hilfreiche Stütze in IT Ser
vice Management Projekten. Die Templates sind
auf unsere pragmatische Vorgehensweise abge
stimmt. Gemeinsam mit unseren Kunden ermit
teln wir damit rasch den Handlungsbedarf und die
optimale Priorisierung der notwendigen Schritte.
Kurzfristige Teilresultate zeigen den schnellen Nutzen von IT Governance auf. Und zusammen mit zukunftsorientierten Lö
sungsansätzen festigen sie die Einführung von IT
Service Management im gesamten Unternehmen.
Zur Sensibilisierung und letztlich ungebrochenen
Akzeptanz ist für uns die Kommunikation der
Schlüsselfaktor. Gemeinsam mit Ihren Entschei
dungsträgern legen wir den Scope fest. Wir
machen auf Hardfacts aufmerksam wie Effizienz &
Effektivität, Einführung von Best Practice, Arbeits
platzsicherung oder Verbesserung des IT Service.
Und sensibilisieren für die weichen Faktoren der
Kommunikation. Durch den richtigen Umgang
mit all diesen Faktoren wird bei den Mitarbeitern eine positive Grundhaltung zur anstehenden Veränderung erreicht; und
durch transparente und nachvollziehbare Informa
tionen ein konstruktives Klima für das gesamte
Projekt geschaffen.
Mit der zielgerichteten Unterstützung von Glen
fis steht einer abgesicherten Einführung und
Festigung von IT Service Management und der
Erreichung Ihrer IT Governance bis hin zur Zer
tifizierung mit dem Gütesiegel ISO 20000 nichts
mehr im Wege. Und wir haben unser Ziel dann erreicht, wenn unsere Unterstützung entbehrlich wird.
12
DAS IST UNSER VERSTÄNDNIS
> IT Governance
Unter IT Governance verstehen wir die Organisa-
tion, Steuerung und Kontrolle der IT, um die vor-
gegebenen Geschäftsziele des Unternehmens zu
erreichen. Wichtiger Erfolgsfaktor ist, die IT Pro-
zesse für einen reibungslosen Ablauf und eine
konsequente, kontinuierliche Verbesserung in der
IT Organisation aufzubauen.
> IT Service Management (ITSM)
Bezeichnet die Gesamtheit von Massnahmen und
Methoden (Best Practice), die nötig sind, um die
bestmögliche Unterstützung von Geschäftspro-
zessen durch die IT Organisation zu erreichen.
Der hier bekannte de-facto Standard ist die IT
Infrastructure Library (ITIL). ITSM beschreibt den
Wandel der Informations Technologie in Richtung
Kunden- und Serviceorientierung.
> IT Compliance
Beschreibt in der Unternehmensführung die Zu-
sammenfassung der gesetzlichen und vertrag-
lichen Regelungen im Bereich der IT Landschaft.
Die IT Compliance ist im Zusammenhang mit der
IT Governance zu sehen und fokussiert auf die
Aspekte Datensicherheit, Verfügbarkeit und Da-
tenschutz. Ziel der IT Compliance ist die umfas-
sende und dauerhafte Einhaltung der gesetzlichen
Regelungen.
> CobiT
Control Objectives for Information and related
Technology (CobiT) bietet Anleitungen und Best
Practices für die Verwaltung von IT Prozessen.
CobiT wird vom IT Governance Institute heraus-
gegeben.
> IT Infrastructure Library (ITIL)
International anerkannter Standard zur Umset-
zung des IT Service Management. Die Implemen-
tierung und Verwaltung von qualitätsbasierten IT
Services, die den Anforderungen des Business
gerecht werden. Das IT Service Management wird
von IT Service Providern mit Hilfe einer geeigneten
Kombination aus Personen, Prozessen und Infor-
mations Technologie durchgeführt.
> ISO 20000
ISO Spezifikation und Code of Practice für das IT
Service Management. ISO 20000 ist mit der ITIL
Best Practice abgestimmt.
IT Service ManagementVom Kennen. Zum Können. Zum Tun.
Glenfis AGBadenerstrasse 623CH-8048 Zürich
Tel. +41 (0) 848 889 089Fax. +41 (0) 848 889 289www.glenfis.ch
COMPANYBROCHURE