Customer

Relationship

Management

Grundlagen, Ziele, Anforderungen

12. Mai 2016 Lisa Bouikidou Strategisches Marketing

Agenda

1 Grundlagen / Basics 1.1 Definition CRM 1.2 Aufgaben des CRM 1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM

2 Entwicklung und Relevanz von CRM 2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs 2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM

3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse) 3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung

4 Ziele 5 Anforderungen 6 Beispiele 7 Fazit

Quellen

1 Grundlagen / Basics 1.1 Definition CRM

…eine Strategie zur systematischen Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden

Fokus: KUNDE, nicht Produkt

„Products come and go, but customers remain“

1 Grundlagen / Basics 1.2 Aufgaben des CRM

Überschneidung zu den Zielen (Kundenakquise, Bindung, Zurückgewinnung, Betreuung)

1 Grundlagen / Basics 1.3 ökonomischer Nutzen von CRM

Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Steigerung des

Umsatzvolumens

Effizienz – und Effektivitätssteigerung

Kostensenkung durch Nutzung von CRM-Systemen

Deutlich schnellere Reaktionsfähigkeit

Weiteres Einnahmepotenzial: höhere Preisbereitschaft des Kunden

bei langfristiger Zufriedenstellung

Erhöhung der Eintrittsbarrieren bei Wettbewerbern

2 Entwicklung des CRM 2.1 Relevanz

Buzzword: Internet

Differentiated customer approach

Grundlage für Personalisierung

USP bei guten Maßnahmen (Zalando)

Hohe Relevanz im Jobmarkt:

http://www.stepstone.de/stellenangebote--CRM-Manager-m-f-Berlin-Amazon--3541530-inline.html

http://www.berliner-jobmarkt.de/stellenangebote-crm%20manager-berlin.html

2 Entwicklung des CRM 2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs

Transaktionsmarketing

Beziehungsmarketing

früher heute

KURZFRISTIG: Verkaufsabschlüsse maximieren

Planung & Zielerreichung

LANGFRISTIG: Beziehungen aufrechterhalten

Product lifecycle

Fokus Customer lifecycle

Leistung Marketingobjekt zusätzlich : Kunde

Kundenakquise Marketingziel zusätzlich: Kundenbindung / -rückgewinnung

Darstellung der Leistung Strategie Dialog mit dem Kunden

undifferenziert Marktbearbeitung Kundenansprache ist selektiv

Umsatz, Gewinn, DB, Kosten Erfolgs - / Steuerungsgrößen

zusätzlich: Kunden-DB, Kundenwert

2 Entwicklung des CRM 2.2 Gründe für die Entwicklung

1 KUNDE

• Nutzung des Internets

und Social Media

• Variety – seeking (Vielfalt)

• Bequemlichkeit

• Einfacher Wechsel

• Höhere Ansprüche

2 WETTBEWERB

• Globalisierung

• Intensivierung

Wettbewerb

• Gesättigte Märkte

• Kürzere PLZ

• Komplexere Produkte

3 TECHNOLOGIE

• Personalisierte

Kundenansprache durch

erweiterte Technologien

• Digitalisierung

• Multi-Channeling

2 Entwicklung des CRM 2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen

Retention Marketing

Intensivierung der Kundenbindung

Pareto-Prinzip 80/20

Identifizierung wichtiger Kundengruppen

xRM

any Relationship Management

Verwaltung aller Beziehungen / Entitäten

Mobile CRM Zuhilfenahme von Technologien iides mobilen Internets

Stetige Anpassung

Erleichterung für Außendienstmitarbeiter

Social CRM Trend

Einbindung & Ansprache über das Internet

besonders Social Media

Enstehung eines Dialogs zw. Unt & Kunde

Social CRM

Social CRM …liefert neue Daten

CRM SCRM

Anfragen Wo geht der Kunde hin?

Beschaffung Was tut er dort?

Beschwerden Mit wem?

E-Mails Was mag/liebt er (nicht)?

Anrufe Zu welchen Events geht er?

Transaktionshistorien Was sind seine Hobbies?

Rechnungen Was sucht / kauft er ?

Worüber spricht er ?

https://www.bosch-professional.com/de/de/community/ (B2B)

3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.1 Phasen der Kundenbeziehung

3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.1 Phasen der Kundenbeziehung

Primärziel: Kundenakquise Erster Schritt: Segmentierung

1. AKQUISITIONSORIENTIERTE Segmentierung Ansprache von Interessenten Definition von Zielgruppen Treffen abgestimmter Maßnahmen Begeisterung beim potentiellen Kunden wecken

2. TRANSAKTIONSORIENTIERTE Segmentierung Ansprache von gewonnenen Interessenten / Kunden Vorhandene Informationen werden genutzt

3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.1 Phasen der Kundenbeziehung

Kontinuierliche Betreuung Hohe Kundenloyalität schaffen SOZIALISATIONSPHASE: Vertrauen aufbauen WACHSTUMSPHASE: Intensivierung der Umsätze gefasstes Vertrauen REIFEPHASE: Weitere Ausgestaltung der Kundenbeziehung GEFÄHRDUNGSPHASEN

3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.1 Phasen der Kundenbeziehung

3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.1 Phasen der Kundenbeziehung

Frühes Erkennen möglicher Kündiger

Churn Prevention

Zwingend erforderlich : Churn Analyse

Ermittlung des Kundenwerts

3 CRM im Kundenlebenszyklus 3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung

Entwicklung des Kunden vom Interessenten zum Stammkunden

Informationsziele

Beeinflussungsziele

Steuerungsziele

Ökonomische Ziele

4 Ziele

Unternehmenswert

Kundenwert

Kundenloyalität und -bindung

Kundenbegeisterung und - zufriedenheit

Kundennutzen

Kundenorientierung und -nähe

Allgemein: Ableitung aus den Marketingzielen des Unternehmens

5 Anforderungen

• Datenschutz (sichere Internetverbindung, zB durch SSL-Zertifikat)

• Verfügbarkeit (on-/offline) Daten müssen zugänglich / erreichbar sein

MOBILE CRM

• Fokus: Kunde

• Individuelle Anpassung / Ansprache der Kunden bzw. Interessenten

(Mass-Customization)

6 Beispiele

Weitere BSP:

Telekom hilft (FB & Twitter)

Kundenservice von Zalando

Kundenorientierung bei Amazon

Dem CRM kommt eine immer größere Bedeutung zu

Beziehungsmanagement basiert auf den Wünschen / dem Verhalten

des Kunden

Unternehmen können von CRM nur profitieren

Unternehmenswert steigern

Vor dem Hintergrund Industrie 4.0 und Digitalisierung sollte CRM

unbedingt im Rahmen des Change Management etabliert werden

7 Fazit

http://www.salesforce.com/de/crm/what-is-crm.jsp

http://www.computerwoche.de/a/neue-trends-im-crm-markt,2504032,4

Ralf T. Kreutzer: Kundenbeziehungsmanagement im digitalen Zeitalter. Kohlhammer, 2016.

http://www.estrategy-magazin.de/crm-erfolgreiche-kundenpflege-im-e-commerce.html

http://www.tecchannel.de/server/sql/1772454/crm_ziele_aufgaben_und_komponenten/index9.html

http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/customer-relationship-management-crmhtml

http://www.abi-solutions.de/crm/ziele/ziele-und-strategien-von-crm/

http://www.crm.de/crm/customer-relationship-management.html

https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/ohne-kundendaten-wird-es-schwer-mit-der-digitalisierung_124_349518.html

https://wearedevelopment.net/2012/03/11/zalando-a-crm-success-story/

http://www.berliner-jobmarkt.de/stellenangebote-crm%20manager-berlin.html

https://tapthattech.com/top-4-customer-relationship-management-crm-apps/

http://www.stepstone.de/stellenangebote--CRM-Manager-m-f-Berlin-Amazon--3541530-inlie.html

http://www.blog.oscg.eu/tag/crm/

https://www.studyblue.com/notes/note/n/rem-konzepte/deck/3123486

http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/

Quellen

Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!

???Fragen/Anregungen…