Download pdf - Konflikte meistern

Magewirth / Miesen / Seminar

Konfliktmanagement


HAMMERGESCHICHTE

Ein Mann will ein Bild aufhängen. Den Nagel hat er, nicht aber den Hammer. Der Nachbar hat einen. Also beschließt unser Mann, hinüberzugehen und ihn auszuborgen. Doch da kommt ihm ein Zweifel: Was, wenn der Nachbar mir den Hammer nicht leihen will? Gestern schon grüßte er mich nur so flüchtig. Vielleicht war er in Eile. Vielleicht hat er die Eile nur vorgeschützt, und er hat was gegen mich. Und was? Ich habe ihm nichts getan; der bildet sich da etwas ein. Wenn jemand von mir ein Werkzeug borgen wollte, ich gäbe es ihm sofort. Und warum er nicht? Wie kann man einem Mitmenschen einen so einfachen Gefallen abschlagen? Leute wie dieser Kerl vergiften einem das Leben. Und dann bildet er sich noch ein, ich sei auf ihn angewiesen. Bloß weil er einen Hammer hat. Jetzt reicht´s mir wirklich. - Und so stürmt er hinüber, läutet, der Nachbar öffnet, doch bevor er "Guten Tag" sagen kann, schreit ihn unser Mann an: "Behalten Sie Ihren Hammer". (aus P. Watzlawick: Anleitung zum unglücklich sein.)

2


Konflikte

• Stören bei der Arbeit

• Sind eine Belastung

• Können aber auch positive Effekte haben:

– Fördern Veränderungen

– Bringen kreative Lösungen

Müssen unbedingt bearbeitet werden

3


Was bring mir das Seminar heute?

• Sie lernen, Konflikte zu erkennen und die Folgen für die Mitarbeiter und die Zusammenarbeit einzuschätzen.

• Sie lernen Vorgehensweisen und Werkzeuge für das Konfliktmanagement kennen.

• Sie sorgen für eine angemessene Konfliktlösung, bessere Zusammenarbeit und eine positive Unternehmenskultur

4


Konflikte erkennen

• Sie beginnen meist unterschwellig und versteckt

• Doch nicht jede Meinungsverschiedenheit oder Interessensgegensatz muss ein Konflikt sein

• Es gibt wissenschaftlich 9 Stufen des Konfliktes ehe es ein Streit wird

Vorschnelles „Einmischen“ kann auch Öl ins Feuer gießen!

5


Vorbeugungsmaßnahmen: Risikoanalyse

Konflikte vorbeugen

Was kann schief gehen ?

Was muss im Falle des Eintretens der Panne getan werden ?

Werden die Teammitglieder regelmäßig informiert, die ihr Aufgabengebiet betreffen ?

Wie können wir die Risiken vermindern ?

Wer muss rechtzeitig über mögliche Gefahren und Schäden informiert werden ?

Aufgaben und Kompetenzen definieren: Rechte und Pflichten der Projektteilnehmer schriftlich festhalten.

Befürchtungen und Bedenken der Betroffenen ernst nehmen.

Offene Informationspolitik

Mit wem arbeitet man zusammen ? ( kritische Partner ), Personalbesetzung welche Ressourcen – Ausstattung wird benötigt ?

Einbeziehen der Betroffenen (Workshops, Besprechungen mit Produktbenutzer).

Welcher Schaden kann entstehen ? Für wen

12


Übersicht

Persönliche Einleitung:

a) Wünsche, Erwartungen, Bedürfnisse, Triebe, Komplexe und Impulse des Gegenüber berücksichtigen

b) Kontakt herstellen, Sympathie ausstrahlen, Status verleihen, bejahendes, zugewandtes Verhalten bezeugen.

Sachliche Argumentation und Diskussion:

Klärung des Sachverhalts, Widerlegung der Ansichten des Anderen in sachlicher

Form, Vorbringen von Gründen und Beweisen in sachlicher Form.

Gesprächs- Abschluss

19


KOLLEGEN

20


Darstellung 1 - Zielgruppen

Toleranter

Abenteurer

Performer

Disziplinierter

Bewahrer

Genießer

Idealist

23


Darstellung 2 - Typologie

24


Darstellung 3 - DISG

•Umgänglich

•Enthusiastisch

•Offen

•Überzeugend

•Redegewandt

•Vertrauensvoll

•Ermutigend

•Mitfühlend

•Geduldig

•Entspannt

•Fordernd

•Entschlossen

•Willensstark

•Zielgerichtet

•Sachorientiert

•Vorsichtig

•Präzise

•Besonnen

•Hinterfragend

•Formal

Gewissenhaft Dominant

Initiativ Stetig

30


KUNDENTYPEN

39


Kundenanalyse

Erforschen der Ziele, Probleme, Engpässe, Wünsche, Bedürfnisse, Ängste des Kunden

Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht, und hinter jedem Menschen stecken Motive

40


Kundenwert

Wichtige – „unwichtige“ Kunden

• Kunden werden im Hinblick auf die Bedeutung für das Geschäft klassifiziert

• Strukturierung sollten nach Umsatz und Deckungsbeitrag erfolgen

• Beurteilung ist wichtig, nur so kann man Risiken richtig einschätzen

41


Matrix

Bei Kunden im C-Quadranten muss mehr für die Beziehung getan werden und bei denen im B-

Quadranten muss geprüft werden ob mehr Potenzial realisiert werden kann.

48


Fazit

• 80% des Umsatzes mit 20% der Kunden

• 80% meiner Aufgaben erledige ich in 20% der Zeit

Deshalb lohnt es sich, intensiv zu prüfen, mit welchen Kunden man arbeiten möchte und mit welchen nicht !

49


Wollen Sie mehr wissen?

Dann kontaktieren Sie uns:

Management Matrix

Mirko Miesen

[email protected]

Tel: 02223 / 295 90 93

53