LEITFADEN FÜR WEBCHAT

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Inhalt

Einführung ………………………..........................… 3

Bewährte Methode 1: Darauf einlassen oder sein lassen................................................................. 4

Bewährte Methode 2: Simultane Sitzungen von Anfang an …...........…… 6

Bewährte Methode 3: Trennung von Webchat und Callcenter ……………........................................ 9

Bewährte Methode 4: Wissensmanagement mit Webchat eng verknüpfen ................................ 13

Blick in die Zukunft: Was kommt nach Webchat?………………………………. 19

Webchat Häufig gestellte Fragen ………………………………....... 22

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EINFÜHRUNG: „LET’S CHAT ABOUT CHAT“ Der Webchat entwickelt sich schnell zum bevorzugten Kommunikationskanal für Kundendienst und Vertrieb. Doch wenn er nicht richtig eingerichtet wird, ist er mit ziemlicher Sicherheit zum Scheitern verurteilt.

Wir stellen Ihnen hier vier bewährte Methoden vor, die zu einem erfolgreichen Webchat-Erlebnis führen können.

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Bewährte Methode 1

DARAUF EINLASSEN ODER SEIN LASSEN

Webchat eignet sich nicht besonders gut für Pilotprojekte. Wenn Sie Webchat einrichten möchten, sollten Sie sich voll darauf einlassen − oder es ganz sein lassen.

Pilotprojekte werden oft nicht als strategisch wichtig angesehen und deshalb kommt ein kostengünstiges Webchat-Produkt zum Einsatz, das nicht die Fülle an Eigenschaften bietet, die für ein gutes Kundenerlebnis unabdingbar sind.

Leider werden allzu oft die Implementierungen aus einem Pilotprojekt übernommen, was dazu führt, dass man sich mit einer unzureichenden Webchat-Plattform begnügen muss.

Die Webchat-Technologie selbst stellt nicht den größten Kosten-faktor dar. In einem Callcenter fallen 72 % der Kosten auf die Angestellten, nur 28 % dagegen auf die Technologie. Die Einstellung und Bezahlung der Webchat-Mitarbeiter macht also den Großteil der Kosten aus.

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Doch sind die Kosten für eine Interaktion per Telefon nicht mit den Webchat-Kosten identisch. Im Allgemeinen liegen die Kosten für einen Webchat-Mitarbeiter zweimal so hoch wie für einen Telefonmitarbeiter.

Webchat-Mitarbeiter = 72 % Kosten

• Durchschnittliche Chat-Dauer = 2 x Telefon

• ½ so produktiv wie ein Telefonmitarbeiter

• Gesamtkosten Webchat höher als Telefon

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Bewährte Methode 2 SIMULTANE SITZUNGEN VON ANFANG AN

Das Bedürfnis, die Personalkosten beim Webchat zu senken, führt uns zu unserer nächsten bewährten Methode. Schulen Sie Ihre Chat-Mitarbeiter so, dass diese gleich vom ersten Tag an mindestens zwei Chat-Sitzungen gleichzeitig führen können.

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Wenn Sie die Anzahl der gleichzeitigen Interaktionen erhöhen, können Webchat-Mitarbeiter zwei- bis dreimal so effizient sein wie Telefonmitarbeiter.

Dies bedeutet, dass 72 % der personalbezogenen Betriebs-kosten bei komplexen Interaktionen auf 36 % und bei einfachen Interaktionen auf 24 % absinken. Die potenzielle Ersparnis ist enorm und der Geschäftsvorteil von Chat ist dadurch leicht nachzuweisen.

WEBCHAT RICHTWERTE

Einfache Sitzungen Komplexe Sitzungen 6 simultane Sitzungen 4 simultane Sitzungen 3 x so produktiv wie ein Anruf 2 x so produktiv wie ein Anruf 1/3 Kosten eines Anrufs 1/2 Kosten eines Anrufs

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So scheint es jedenfalls. Die Realität bei der Erreichung der Richtwerte sieht allerdings anders aus. Es gibt nur sehr wenige Mitarbeiter, die die Richtwerte erreichen und dabei immer noch hohe Kundenzufriedenheitszahlen erzielen.

Wenn Sie unsere nächsten beiden bewährten Methoden anwenden, ist es durchaus möglich, die Anzahl der gleichzeitigen Sitzungen Ihrer Mitarbeiter zu erhöhen.

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Bewährte Methode 3 TRENNUNG VON WEBCHAT UND CALLCENTER

Dieser Ratschlag scheint erst einmal unlogisch. Sind denn nicht erfahrene Mitarbeiter die perfekte Ressource, um den Chat schnell einzurichten, die vorgegebenen Richtwerte zu erreichen und die Kosten zu reduzieren, die dadurch entstehen, dass man Kunden diesen wunderbaren neuen Interaktionskanal bietet?

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Die Antwort lautet ganz einfach „Nein“ und zwar aus zwei guten Gründen:

1. Callcenter-Mitarbeiter können nicht tippen.

2. Sie sind bekanntermaßen nicht sehr gut darin, auf Kundenanfragen gut strukturierte schriftliche Antworten zu verfassen.

Ein Webchat-Mitarbeiter muss mindestens 325 Anschläge pro Minute tippen können, um die erforderliche Produktivität und Anzahl an simultanen Chat-Sitzungen leisten zu können.

Und da Webchat ein Kanal ist, der auf schriftlicher Kommuni-kation beruht, müssen die Mitarbeiter natürlich gute Fähigkeiten in Geschäftskorrespondenz aufweisen. Schlecht strukturierte Sätze, Abkürzungen und SMS-Sprache kommen bei den Kunden nicht gut an.

90 % der Mitarbeiter eines Callcenters tippen mit zwei Fingern

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Sobald Sie die Einrichtung von Webchat planen, sollten Sie mit Stellenausschreibungen und Schulung beginnen, um Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zu finden.

Suchen Sie potenzielle Mitarbeiter, die gut tippen und formulieren können.

Bewerber, die Kurse in Maschinenschreiben und Geschäfts-korrespondenz absolviert haben, sind gute Kandidaten. Stellen Sie sicher, dass sie schnell und effizient antworten können und dass der Inhalt gut strukturiert und professionell ist, damit Ihre Firma einen guten Eindruck hinterlässt.

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Bieten Sie Ihren Webchat-Mitarbeitern ein der Aufgabe ange-messenes Umfeld. Richten Sie im Callcenter nach Aufgaben getrennte Gruppen ein, sodass die Chat-Mitarbeiter von denen getrennt sind, die telefonieren.

Wenn Sie mehrere simultane Webchat-Sitzungen pro Mitarbeiter planen, halten Sie Mitarbeiter speziell für Chat-Interaktionen bereit. Es ist keine gute Idee, von einem Mitarbeiter, der schon mehrere simultane Chat-Sitzungen betreut, zu verlangen, dass er einen Anruf entgegen nimmt.

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Bewährte Methode 4 WISSENSMANAGEMENT MIT WEBCHAT ENG VERKNÜPFEN

Das letzte kritische Element für eine erfolgreiche Einrichtung von Webchat ist die enge Verknüpfung Ihrer Webchat-Technologie mit einem soliden und hochentwickelten Wissensmanagement. Integriertes Wissensmanagement ist der Schlüssel zu hoher Mitarbeiterproduktivität und zur Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Webchat Service.

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Das gesamte zur Beantwortung der Kundenanfragen nötige Wissen muss Ihren Webchat-Mitarbeitern zur Verfügung stehen — und zwar nicht in mehreren separaten Datenbanken, sondern in einem einzigen einheitlichen Wissensspeicher, sodass das Finden von Antworten optimiert wird.

ARTEN VON WISSEN

• Unternehmenswissen definiert Politik und Prozesse des Unternehmens

• Mitarbeiterwissen liefert Inhalt zur Beantwortung von Kundenfragen

• Kundenwissen ermöglicht es Ihnen, die Informationen auf den jeweiligen Kunden abzustimmen

• Partnerwissen bezieht sich auf Inhalte über Ihre Geschäftspartner und Ihre Supply Chain

• „Soziales“ Wissen ist nützliche Information aus den sozialen Medien

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Ihre Wissenslösung muss hochentwickelte Suchmaschinen bieten. Google ist NICHT die Suchmaschine, die Sie brauchen, da sie zu weit gefasst arbeitet und hunderte oder tausende potenzielle Antworten bietet.

Effizientes Wissensmanagement liefert durch eine Kombination modernster Suchtechniken nur die relevantesten Antworten.

SUCHTECHNIKEN

• Natürlichsprachliche Suche versteht Sätze

• Semantische Suche versteht die verschie-denen Bedeutungen der Wörter und merkt, wenn mehrere Fragen in einem Satz stecken.

• Zweckbasierte Suche analysiert das Verhalten, um den Zweck hinter einer Frage zu verstehen.

• Entscheidungsbäume oder fallbasierte Schlussfolgerungen nutzen die Suchmaschine, um Fragen zu stellen, die die Absicht klarmachen.

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Ziel ist es, „die eine richtige Antwort“ zu finden, um eine Lösungsquote beim Erstkontakt (FCR) von 80-90 % zu erzielen.

Die Leistungsfähigkeit des von den Mitarbeitern genutzten Wissens muss gemessen werden. Die Relevanz der Antwort sollte bei 85% oder höher liegen und es sollten nie mehr als drei mögliche Antworten auf eine Frage angeboten werden.

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Ein gutes Wissensmanagement allein ist noch keine Garantie für einen produktiven, erfolgreichen Webchat. Es muss auch noch eng mit Ihrer Webchat-Technologie verknüpft sein.

Dies schafft ein geschlossenes System, in dem Mitarbeiter schnell die relevanteste Antwort finden, diese gegebenenfalls anpassen, das Kundenproblem lösen und die Wissensdaten-bank durch Aktualisierung ständig verbessern.

• Kopieren & Einfügen • Prüfen & Anpassen • Senden • Wissensdatenbank aktualisieren

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VORTEILE VON VERKNÜPFTEM WISSEN

• Akkurate und relevante Antworten ermöglichen den Mitarbeitern, mehrere simultane Webchat-Sitzungen zu betreuen, hohe Lösungsraten beim Erstkontakt zu erreichen und die Kundenzufriedenheit und den Umsatz zu steigern.

• Der Inhalt ist gut geschrieben und stellt Ihre Marke effektiv dar.

• Der gleiche Inhalt wird über mehrere Kanäle genutzt, um einheitlichere Antworten zu erhalten.

• Der Inhalt der Datenbank lässt sich leicht verändern oder ergänzen, sodass sie ständig verbessert wird.

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Blick in die Zukunft WAS KOMMT NACH WEBCHAT?

Es ist wichtig zu wissen, dass der „menschliche Faktor“ verloren geht, wenn Ihr Kunde nicht mit einem Mitarbeiter am Telefon oder persönlich im Geschäft spricht.

Eine Möglichkeit, die Hürde zwischen Ihnen und Ihrem Kunden abzubauen und eine stärkere menschliche Präsenz in das Chat-Erlebnis wieder einzuführen, ist Videochat anzubieten.

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ÜBERLEGUNGEN ZUM VIDEOCHAT

• Aussehen der Mitarbeiter – Man sieht sie, deshalb müssen die Videochat-Mitarbeiter das Image Ihres Unternehmens wider-spiegeln. Angemessene Kleidung, gepflegtes Äußeres und gutes Benehmen sind zu definieren.

• Ablenkungen – auf ein Minimum be-schränken. Es kann nötig werden, die Umgebung der Kamerareichweite schlicht zu halten. Hin- und hergehende Mitarbeiter sind auch eine Ablenkung, also halten Sie diese außer Reichweite.

• Bandbreite – Videochat erfordert viel Band-breite. Sie müssen in der Lage sein, die erforderliche Bandbreite zu liefern, sodass der Videochat nicht ständig abbricht.

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DER INTELLIGENTE VIRTUELLE MITARBEITER

Eine weitere Option für einen stärkeren persönlichen Aspekt sind virtuelle Mitarbeiter, die ein Text- oder Sprachinterface über ein Mobilgerät oder im Internet bieten.

Virtuelle Mitarbeiter können ein Gesprächs-erlebnis bieten, ohne dass ein echter Mit-arbeiter benötigt wird und reduzieren so die Kosten für Kundeninteraktionen.

Genau wie beim Webchat gilt, dass die Fähigkeit Ihres virtuellen Mitarbeiters, Kundenanfragen zu beantworten, immer nur so gut ist wie Ihre Wissensdaten-bank.

Virtuelle Mitarbeiter müssen den gleichen inte-grierten Zugang zur Wissensdatenbank haben wie Ihre Mitarbeiter, um relevante, einheitliche und akkurate Antworten zu gewährleisten.

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HÄUFIG GESTELLTE FRAGEN ZUM WEBCHAT

mit Johan Jacobs

Kosten und durchschnittliche Bearbeitungszeit

Wie viel kostet eine Webchat-Sitzung? Wenn man sich an die bewährten Methoden hält, kostet eine Webchat-Sitzung ungefähr 10 € - 12 €.

Wie sieht der Vergleich mit den Kosten eines Telefonats aus? Die Kosten eines Telefonats belaufen sich auf 40 € - 55 €. Die Kosten für Webchat liegen damit viel niedriger, aber die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist länger. Dies gilt für alle Branchen, sowohl im Vertrieb als auch im Support, da niemand so schnell schreiben wie sprechen kann.

Mitarbeiterschulung und -leistung

Sind Webchat-Mitarbeiter produktiver als Telefonmitarbeiter? Wenn sie mehr als zwei simultane Chat-Sitzungen betreuen, sind Webchat-Mitarbeiter tatsächlich produktiver als Telefonmitarbeiter. Wenn sie zwei oder weniger Chat-Sitzungen simultan bearbeiten, sind sie genau so produktiv wie Telefonmitarbeiter.

Wie viele simultane Chat-Sitzungen sollte jeder Mitarbeiter für höchste Effizienz bearbeiten? Der Richtwert für einfache Chat-Sitzungen liegt bei 6 und für kompliziertere Sitzungen bei 4. Die Komplexität dieser Sitzungen hängt von Ihrer Branche und von der Art des Supports ab.

Was ist der Unterschied zwischen einfachen und komplexen Interaktionen? Eine komplexe Interaktion erfordert im Allgemeinen vom Mitarbeiter viel Aktivität im Back-End-System. Zum Beispiel bei: Finanzdienstleistungen, Reisebuchungen oder Krankenversicherungen.

Wie beeinflusst der Richtwert der simultanen Sitzungen die Kundenzufriedenheit? Die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Chats hat überhaupt keine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit, da der Kunde nicht weiß, dass der Mitarbeiter noch mit anderen Kunden beschäftigt ist. Bei gleichzeitigen Webchat-Sitzungen ist die wichtigste Richt-zahl die „Zeit zwischen den Chats“. Das ist der Zeitraum, den der Kunde nach jeder Frage warten muss, bis er vom Mitarbeiter eine Antwort bekommt. Dieser Richtwert sollte 30 - 45 Sekunden nie überschreiten. Wenn dieser Richtwert zu groß wird, sinkt die Zufriedenheit.

Wie kann ein Mitarbeiter so viele Chats gleichzeitig bearbeiten? Mit den richtigen Werkzeugen und der richtigen Schulung sowie Faktoren wie die Zeit für das Eintippen des Kunden sollte der Mitarbeiter genug Zeit haben, bis zu 6 simultane Chats zu bearbeiten. Aber man muss aufpassen, dass die Zeit zwischen jeder Antwort 30 Sekunden niemals überschreitet.

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Mitarbeiterschulung und -leistung (Fortsetzung) Welche Richtzahlen sollten nach Einrichtung des Webchats verwendet werden, um die Leistung der Mitarbeiter zu messen? Es gibt nur zwei wichtige Richtzahlen für Webchat-Mitarbeiter. Die erste ist die Produktivität: Kann der Mitarbeiter erfolgreich 4 - 6 simultane Chat-Sitzungen bearbeiten? Die zweite Richtzahl ist die Zufriedenheit des Kunden mit seiner Chat-Interaktion.

Sollten Mitarbeiter in Chat-Verhalten geschult werden? Auf jeden Fall. Sie sollten auch anspruchsvolle Schulung in Geschäftskorrespondenz erhalten.

Können gut geschulte Callcenter-Mitarbeiter, die die Prozesse, die Kunden-information und die Wissensmanagementsysteme gut kennen, in schriftlicher Kommunikation geschult werden und mit Webchat arbeiten, statt dass man einen Neuanfang mit speziell geschulten Mitarbeitern startet? Mitarbeiter mit Fähigkeiten in der schriftlichen Kommunikation können zum Webchat wechseln. Doch sollten Mitarbeiter Telefonate und Webchat nicht gleichzeitig be-arbeiten. Eine Vermischung der beiden Tätigkeiten führt zu niedriger Produktivität und hohen Gesamtbetriebskosten.

Sollten Mitarbeiter Emoticons benutzen, wenn dies vom Kunden initiiert wird? Emoticons können in eine sonst sehr sterile Interaktion mehr Menschlichkeit bringen. Doch müssen die Mitarbeiter sehr vorsichtig sein, dass sie nicht aus Versehen unan-gemessene Emoticons verwenden.

Kann man bei der Mitarbeiterschulung für Webchat mit einer Sitzung anfangen und die Anzahl der simultanen Chat-Sitzungen schrittweise erhöhen? Wenn Webchat-Mitarbeiter in Geschäftskorrespondenz geschult wurden, mindestens 325 Anschläge pro Minute tippen und durch eine integrierte Wissensdatenbank unterstützt werden, können sie durchaus vom ersten Tag an auf die Bearbeitung mehrerer Sitzungen geschult werden. Werden bei Schulungsbeginn nicht mehrere Sitzungen simultan bearbeitet, dann sind die Webchat-Mitarbeiter nur halb so produktiv wie die Telefonmitarbeiter und die Chatsitzungen kosten zweimal so viel wie ein Telefonat. Die Gesamtbetriebskosten zur Bewertung des Webchat-Erfolges werden dadurch vom Einführungstag an verzerrt und der Geschäftsfall nicht unterstützt.

Bewährte Methoden

Sollte der Chat bei verschiedenen Support-Levels in allen Support-Modellen angeboten werden oder nur im Top-Segment? Integrieren Sie Chat in jeden Support-Level, der direkt mit Kunden zu tun hat.

Sollten Mitarbeiter, die an Support-E-Mails arbeiten, auch am Webchat teil-nehmen? Ist es schwer für Mitarbeiter, zwischen E-Mail-Beantwortung und Beantwortung von Webchat zu wechseln? Es ist durchaus möglich, dass Mitarbeiter, die für Service mit schriftlichen Kommuni-kationsfähigkeiten geschult wurden, an mehreren schriftlichen Kommunikations-kanälen beteiligt sind, wie E-Mail, Webchat, Verfassen von Wissensdatenbank-einträgen, soziale Medien sowie Textnachrichten/SMS-Service. Sollte allerdings die Beteiligung an anderen Kanälen die Produktivität des Mitarbeiters auf nur einen Chat

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pro Sitzung reduzieren, dann sollten die Aktivitäten der verschiedenen Kanälen nicht vermischt werden. Produktivität ist für den Webchat sehr wichtig.

Bewährte Methoden (Fortsetzung)

Wie kann der Chat als Service-Kanal eingeführt werden, ohne die Gesamtanfrage nach Service zu erhöhen? Das Ziel sollte sein, die Leute von den teuren Kommunikationskanälen wie Telefon auf den weniger teuren Webchat zu lenken. Gutes Marketing und Werbung für Ihr Chatangebot genügen normalerweise, um die Kunden zum Webchat zu ermutigen. Wenn der Webchat einmal eingeführt wurde und ein effizienter Service angeboten wird, treten Hindernisse oder Stockungen bei der Benutzung selten auf.

Kann ein Kunde vom Webchat an einen Telefonsachbearbeiter weitergeleitet werden, wenn die Komplexität des Problems dies notwendig macht? Diese Situation tritt in 5 - 15 % der Fälle auf. In diesen Fällen sollte die Methode darin bestehen, dass der betreffende Webchatmitarbeiter, den Kunden selbst anruft. Man sollte niemals von einem Kunden verlangen, ein Callcenter anzurufen, wo er das Problem noch einmal von vorne erklären muss.

Wie kann man am besten mit der Bitte um Telefonanruf über Webchat umgehen? Die beste Methode für den betreffenden Webchat-Mitarbeiter ist, den Anruf selbst zu tätigen, um weiter mit dem Kunden zu sprechen, damit dieser nicht alles wieder-holen muss. Geben Sie niemals einen eskalierten Fall an einen neuen Mitarbeiter weiter.

Werden Mitarbeiter für gemischte Kontakte (Mitarbeiter, die sowohl Anrufe als auch E-Mail bearbeiten) empfohlen? Es gibt keinen Geschäftsfall, der die Vermischung von Webchat und Telefonaten für einen Mitarbeiter rechtfertigt. Jede einzelne Messzahl spricht gegen diese Praxis, da die erforderlichen Kompe-tenzen für diese beiden Interaktionen völlig verschieden sind. Es wäre am besten, eine separate Gruppe für schriftliche Kommunikation einzurichten, die sich mit Webchat, E-Mail, Verfassen von Wissensdatenbank-Einträgen, sozialen Medien und Textnachrichten/SMS befasst.

Kann der Chat bei systemgenerierten Antworten von einem virtuellen Assistenten allein durchgeführt werden oder muss ein echter Mitarbeiter beteiligt werden? Das beste Szenario für den Kunden ist, zuerst mit einem virtuellen Assistenten in Kontakt zu treten, der von einer umfangreichen Wissensdatenbank unterstützt wird. Der virtuelle Assistent bewertet den Inhalt, bevor er eine Antwort an den Kunden sendet. Liegt die Relevanz der Antwort aus der Datenbank unter 85 % in Bezug auf die Frage des Kunden, dann sollte der virtuelle Assistent automatisch die Sitzung an eine Interaktion mit einem Live-Mitarbeiter weiterleiten. Der Chat des Live-Mitarbeiters sollte dann wiederum seinen Weg in die Wissensdatenbank finden, damit das Wissen zur Verfügung steht, falls die gleiche Frage wieder auf-taucht.

Ist es besser, eine lange Antwort über Chat zu senden, dem Kunden für mehr Informationen eine URL zu schicken oder den Kommunikationskanal zu wechseln? Der Kunde sollte sich niemals selbst Inhalt suchen müssen. Ziel beim Chat sollte

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die Lösung beim Erstkontakt sein, genau wie beim Telefonsupport. Sollte es allerdings zusätzliche oder unterstützende Informationen geben, dann ist es akzeptabel, eine URL zu schicken oder, noch besser, den Inhalt direkt per E-Mail an den Kunden zu senden, damit er diesen für künftige Fragen vorliegen hat.

Bewährte Methoden (Fortsetzung)

Funktioniert Chat in hochtechnischen Umfeldern? In hochtechnischen Umgebungen wird Webchat oft durch Co-Browsing Technologie unterstützt. Dies ermöglicht dem Webchat-Mitarbeiter, direkt auf dem geteilten Bild-schirm des Kunden zu zeigen, wie sein Problem gelöst werden kann.

Verbessert Co-Browsing die Bearbeitungszeit und die Lösung beim Erstkontakt? Co-Browsing erhöht die Bearbeitungszeit, da mehr Zeit dafür aufgewendet wird, dem Kunden zu zeigen, wie er sein Problem lösen kann. Andererseits verfügt diese Technik über ein hohes Problemlösungspotenzial, da es möglich ist, Lösungen Schritt für Schritt zu zeigen. Die Kundenzufriedenheit steigt daher oft durch Einsatz von Co-Browsing.

Können Webchat-Sitzungen aufgezeichnet und für spätere Nutzung gespeichert werden? Ja. Dies ist eine allgemein empfohlene Praxis. Alle Webchat-Sitzungen sollten aufgezeichnet und in der Kundenhistorie gespeichert sowie für Text-Analytik genutzt werden, um Trends aufzuzeigen. Sie sollten auch dem Kunden per E-Mail als Aufzeichnung der Interaktion zugeschickt und für künftige Audits genutzt werden.

Sind virtuelle Assistenten eine empfohlene Methode? Virtuelle Assistenten sind fantastische Tools zur Bewältigung großer Mengen von Interaktionen und der Einsatz dieser Technologie wird dringend empfohlen. Die bewährte Methode ist, dass der virtuelle Assistent die Chat-Sitzung bearbeitet und wenn die Antwortrelevanz unter 85 % sinkt, der Chat an einen Webchat-Mitarbeiter weitergeleitet wird.

Kann man über Webchat den Umsatz steigern? Die meisten Webchats unterstützen den Einkaufskorb oder die Online-Verkaufs-aktivität, wenn der Kunde bereits Interesse bekundet hat. Als Methode der Kaltakquise kann mit dieser Technologie allerdings nur schwer jemand zu einem Kauf bewegt werden.

Um wie viel Prozent können Interaktionen durch besseres Website-Design und Inhaltszugriff reduziert werden? Sehr wenig. Der Schlüssel zur Reduzierung der Interaktionen liegt in der Fähig-keit, eine einzige Antwort zu bieten, die für die gestellte Frage eine Relevanz von 85 % oder mehr aufweist. Es gibt keine Website-Technologie und kein Inhalts-managementsystem, die dies erreichen können. Das einzige Tool hierfür ist das Wissensmanagement.

Sicherheit

Welches Sicherheitsniveau bietet Webchat für vertrauliche Informationen wie zum Beispiel Adressen oder Bankdaten?

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Die bewährte Methode ist, dass sich der Benutzer selbst durch Einloggen auf Ihrer Trans-aktionswebsite identifiziert, wie er es normalerweise tun würde. Nach dem Einloggen und der Identifizierung können Sie vertrauliche Informationen sicher weiterleiten. Vertrauliche Informationen sollten nicht in einer Webchat-Sitzung bearbeitet werden, die vom Kunden außerhalb der Firewall gestartet wurde.

Wissensmanagement

In welcher Beziehung steht Webchat zur Wissensmanagementlösung? Die bewährte Methode ist, sowohl die Wissensmanagementlösung als auch die Web-chat-Lösungen vom gleichen Anbieter zu kaufen, um eine vorintegrierte Plattform zu bekommen. Es kann sehr schwer sein, zwei separate Produkte nahtlos zu integrieren. Wenn Ihr aktueller Webchat-Anbieter kein eng verknüpftes Wissensdatenbankprodukt anbietet, dann sollten Sie zu einem Webchat-Provider wechseln, der Ihnen diese Lösung anbietet.

Wenn Sie eine Wissensmanagementlösung vom gleichen Anbieter wie die Webchat-Lösung erwerben, ist sie dann trotzdem noch auf andere Kanäle anwendbar und für das Wissensmanagement der Kundenprobleme relevant? Ja. Eine gut strukturierte und gut gepflegte Wissensdatenbank mit relevanten Antworten kann von Mitarbeitern eines Callcenters verwendet, mit Webchat integriert, parallel zu einem virtuellen Mitarbeiter eingesetzt werden, Videos enthalten, mit den Antworten der sozialen Medien integriert, mit E-Mail-Response-Managementlösungen und auf Self-Service-Websites eingerichtet werden. Eine solide Wissensmanagement-ösung bietet noch viele andere Vorteile und ist wirklich die beste technologische Investition für ein Unternehmen.

Weitere Überlegungen

Was ist der Vorteil von Videochat, wenn er weder Zeit noch Geld spart? Im Moment ist Videochat immer noch eine teure Technologie. Sie erfordert besonders geschulte Mitarbeiter, die in einer speziell für Videointeraktion einge-richteten Umgebung arbeiten. Videochat wird meistens in ganz speziellen Situationen eingesetzt. Z.B. hat die Hertz-Autovermietung ihre Reservierungsdienste zentralisiert und Video-Kiosks errichtet, die die Mitarbeiter in den Zweigstellen ersetzen. Video-chat wird auch für wichtige hochrangige Kunden eingesetzt, damit die Mitarbeiter dem Kunden ein Gesicht präsentieren können.

Gibt es eine Webchat-Lösung, die Übersetzungsdienstleistungen für mehrere Sprachen anbietet? Es gibt kein Webchat-Produkt, das übersetzt, aber es gibt komplementäre Technologien zu Webchat, die die Interaktion des Kunden oder des Mitarbeiters abfangen und auf die Schnelle eine korrekte Übersetzung anbieten. Es handelt sich dabei um Produkte von Drittanbietern, die gekauft, lizenziert und separat integriert werden müssen.

Was ist der Unterschied zwischen proaktivem und statischem Chat? Proaktiver Chat wird als Geschäftsregel auf einer Website eingerichtet, die zur Beobachtung von Kundenverhalten verwendet wird. Je nach den Geschäftsregeln wird eine Chat-Aktivität ein-geleitet und ein Fenster geöffnet, um dem Kunden einen Chat anzubieten. Das ist ein sehr gutes Tool, um die jeweiligen Kunden zu ermutigen, mit einem Mitarbeiter in Kontakt zu treten. Unternehmen sollten allerdings Wert darauf legen, proaktiven Chat in Maßen zu benutzen, um nicht wie ein „Big brother“ oder ein „übereifriger Verkäufer“ zu erscheinen.

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Über den Autor

JOHAN JACOBS

Johan Jacobs arbeitete als Forschungsleiter bei Gartner, Inc. Aufgrund seiner 13-jährigen Berufserfahrung verfügt er über umfangreiche Kenntnisse über die bewährten Methoden für Webchat: Implementierungstechniken, ROI, erforderliche Mitarbeiterqualifikationen, Callcenter-Prozesse und die Auswirkung des Wissensmanagements auf die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit.

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