Zeit Thema13.40 – 14.20 Ein Angebot, das Sie nicht ausschlagen werden:
Positive Beeinflussung von Kundeninteraktionen
14.20 – 14.40 Prozessoptimierung Im Front- und Backoffice
14.40 – 15.00 Kundenreferenz15.00 – 15.30 PAUSE15.30 – 15.50 Front Line Performance Management fuer die
kundenbezogene Organisation15.50 – 16.10 Demo: Performance Management16.10 – 17.00 Kundenerfahrungen ueber den Kundenlebenszyklus
erfolgreich managen17.00 – 18.00 PAUSE18.00 – 21.00 Frank Petzchen Kochevents – gemeinsamer Ausklang
KundeEngagiertInformiert
VerbundenInformiert
Einflussreich
Verlangt “SOFORTIGEN” Service über mehrere Kanäle
Unternehmen
Kontext
Echtzeit
Persönlich
Kundeninformationen
Was der Agent sagt
Die „Reise“ des Kunden
Interaktionsverlauf
ChatEinkaufsverlauf
Kundenprofil
Agentenskillsund Wissen
Agentenleistung
KPIs
Bewährte Verfahren
EmotionenKontext
Konformität
Adherence
Werbeaktionen
Was der Kunde sagt
Internet
Soziale Medien
Einzelhandel E-Mail
Zweigstelle
ContactCenter
Mobil
Back-Office
Stimme des Kunden
Einkaufsverlauf
Wasder Agent
sagt
Die „Reise“ des Kunden
Interaktionsverlauf
Chat
Kundenprofil
Agentenskills und Wissen
Agentenleistung
KPIs
Bewährte Verfahren
EmotionenKontext
Konformität
Adherence
Werbeaktionen
Was der Kunde sagt
Internet
Soziale Medien
EinzelhandelE-Mail
Zweigstelle
ContactCenter
Mobil
Back-Office
Stimme des Kunden
DER ENTSCHEIDENDEMOMENT
Der Moment im Kontext
Film Teil 1
KontextKontext
KanalübergreifendeKundeninformationen
TelefonWebsite Soziale Medien ChatMobile
App E-Mail
Den Moment in Echtzeit gestalten
Film Teil 2
AnalysenEntscheidungsfindung
Anleitung
Vorherige Aktivität
Echtzeit-ereignisse
Angebots-katalog
Kunden-daten
EchtzeitEchtzeit
Kunden-präferenzen
Mitarbeiterskills
Der persönliche Moment
Film Teil 3
PersönlichPersönlich
Echtzeit-Zusammenarbeitüber Kontaktpunkte hinweg
TelefonFiliale Einzel-handel
Mobile App Internet
Der Moment danach…
Film Teil 4
Kunden-informationen
Kunden-informationen
Stimme des Kunden
Direkt Indirekt Abgeleitet
DER ENGAGIERTE KUNDE DAS INFORMIERTE UNTERNEHMEN
VORBEREITUNG
für die Interaktion
VERBESSERUNG
weiterer Interaktionen
GESTALTUNG
während der Interaktion
Kunden-informationen
Kunden-informationenEchtzeitEchtzeitKontext-
orientiertKontext-orientiert PersönlichPersönlich
CONTACT CENTER
FILIALE
BACK-OFFICE
VORBEREITUNG GESTALTUNG VERBESSERUNGOptimierung des Personaleinsatzes
Kunden-informationen
Anleitungen in Echtzeit und Automatisierung
Echtzeitanalyse und Entscheidungs-findung Analyse nach der
InteraktionKorrektur-maßnahmen
Die vollständige Stimme des Kunden
KUNDENINTERAKTIONSMANAGEMENT
Thank you