…Verbindungendiefunktionieren.…Verbindungendiefunktionieren.
OTRSTicketSystemmitVerstand…MehralsTicketsystem–
VPN-IT-Service-ManagementmitOTRS=ITIL-konformeUnterstützungIhrerGeschäftsprozesse
✓ Einfacher✓ Effizienter✓ Ergonomischer
Wirstellenvor:DasITSMModulevonOTRS.DiemoderneVerbindungvonTicket-SystemundInventarisierung.
DurchdieITIL-KonformitäterhöhenSiedieEffekRvitätvonChange-ManagementundverbessernIhreWorkflows.OTRSinkl.ITSM
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ZumeinerPerson
RenéSchumacherLeiterTechnikundSupport,VPNDeutschland
Mitüber25JahrenErfahrungimBereichdesService-Managements,speziellfürKundenderIT-Branche,kenntRenéSchumacherdieSorgenundNötevonUsernundvonSupport-Mitarbeitern.ErbeschreibtdenEinsatzderrichtigenToolsfüreinenachhaltigeZufriedenheitbeiderSeiten
ITIL certified
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VPNDeutschlandLtd.–DasTeam
WirsindIhr„VPN-Kümmerer“
AlseinerderführendenAnbieterfürLösungenzurUnternehmensvernetzungrealisierenwirseitüber10JahrenerfolgreicheVPN-ProjektefürkleineundmittelständischeUnternehmen.InIhremVPN-ProjektunterstützenwirSieinjedemAbschnittmiteinemkomplettenService-Angebot: Anforderungs-Analyse,BeratungundKonzepterstellung AufnahmedesIST-StandesundBedarfsforschungbiszumfertigenLösungskonzept Angebot,BeschaffungundImplementierung GenauePlanung,biszurBereitstellung,allesauseinerHand! BetriebundSupport inkl.24-StundenServicebereitschaft
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Agenda
Grundlagen,Motivation• DasProjektOTRS• OTRS-Basisfunktionen
Nutzungsszenario,Features,Demo• Funktionen,Möglichkeiten,Workflows• OTRS–Framework• OTRS-Features• OTRSLiveDemo
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OTRS–DasProjekt
OTRS(=OpenTicketRequestSystem)• TroubleTicketSystem,Plattformunabhängig,WEB• 2001alsOpenSourceProjektinsLebengerufen• LizenzAGPL• KernentwicklerOTRSAG
OTRSistBasisfür• OTRS::ITSM(ITServiceManagement)
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OTRS–Basisfunktionen
OTRS5/ITSM5• PflegederKunden-undAnsprechpartnerdaten• Vorgänge/AktivitätenmitBearbeitern/Verantwortlichen• TransparenzvonBearbeitung,Dauer,Qualität• StrukturierungvonArbeitsabläufen• StatistischeAuswertung,Berichte• FragenundAntwortenfürFAQ/Wissensdatenbank• PflegedesInventars
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OTRS–häufigstenNutzungsszenarien
IT-Service/UHD(OTRS::ITSM5)• OTRS::ITSM(ITILready)• ZentraleBetreuungvonIT-InfrastrukturenundIT-Organisationen
Kundenservice• Branchen:Dienstleistung,Handel,Industrie,Handwerk,…
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OTRS–WorkflowszenarioKundenservice
Informationsgewinnung/Berichte
AnfrageVorgangsannahme
Informationsgewinnnung
DatenhaltungVorgangsverteilung
VorgangsbearbeitungBerichtswesen
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OTRS-Framework
Grundfunktionalitäten• Ticket-Erfassung(Status,Typ,…)• Klassifizierung(Tickettypen,Filter)• Kunden/Firmen/Ansprechpartner• Berichtswesen/Statistikframework• Paket-Management(Wissens-DB,Kalender,…)
Services&SLA• Servicekatalog• Serviceparameter• AbbildungvonSLA,OLA,UC
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OTRS-Features
OTRSHelpDeskSoftwareFeaturesDieOTRSHelpDeskSoftwarebietetdieVoraussetzungenfürherausragendenKundenservice.NutzenSiedieerprobtenFunktionenvonOTRS,umbessereKundenbeziehungenzugestaltenundWettbewerbsvorteilekonsequentauszubauen.
TicketManagement• Ticket-ErstellungperWeb,E-Mail,Telefon,Fax,PDA,SMSoderSOAP/XML• TemplatesfürTicket-undAuto-Antwort• Queue-basierteDefinitionvonEmpfänger-undAbsenderadressen,
SignaturenundTextelementen• ComputerTelephonyIntegration(CTI)Unterstützung• OptimierteVolltextsucheüberalleTickets
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• KnowledgeManagement• ServiceKatalog• Umfragen• MasterSlave• SelfService• Zeiterfassung• Reporting
OTRS-Features
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OTRS-Features
Zugangsverwaltung• SeparateWeboberflächenfürServiceAgenten,Kunden,Administratoren
undöffentlicheUser• Rollen-undgruppenbasierteZugriffsverwaltungfüralleWeboberflächen• AuthentifizierungvonAgentenundKundengegenLDAPDirectoriessowie
RadiusServer• AccessControlLists• SingleSign-On
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OTRS-FeaturesITSM
OTRSITServiceManagementSoftwareFeaturesOTRS::ITSMverbindetalsskalierbareundperformanteITServiceManagement(ITSM)softwaredieBestPracticesderITInfrastructureLibrary(ITILv3)mitderbewährtenLeistungsfähigkeitvonOTRS.OTRS::ITSMbieteteineVielzahlintelligenterFunktionalitätenzumManagementkomplexerITServiceProzesseundderzuihrerBereitstellungnötigenInfrastruktur.SieerreicheneinegleichbleibendhoheServicequalitätzugeringenKostenundsenkengleichzeitigdieRisikenfürdenlaufendenGeschäftsbetrieb.
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• IncidentManagement• RequestFulfilment• ServiceAsset&ConfigurationManagement• ProblemManagement• ChangeManagement• KnowledgeManagement
OTRS-FeaturesITSM
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OTRSProjektUmsetzung
OTRSTicketsystemmitVerstand
FürdeneigenenhausinternenSupportbringteinTicketsystemeinedeutlicheSteigerungbeiQualitätundNachhaltigkeit.WennmanesdannnochmiteinerInventarverwaltungkoppelnkann,umsobesser!OTRSisteinmächtigesOpen-Source-Tool,wasvieleWünscheerfüllt,abernurschwerzubändigenist.WirzeigenIhnen,wieSieschnellundeinfachIhreigenesTicketsystemmitOTRSerhaltenundwelcheVorteileesIhnenbringenwird.
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OTRSProjektUmsetzung
VPNDeutschlandundOTRSProjektAblaufPlanung:• DefinitionderZielewassollmitOTRSerreichtwerden• WorkshopPlanungundStrukturierungdesOTRSindividuellzum
Unternehmen.• ErstellungundÜbergabePflichtenheftUmsetzung:• InstallationundKonfiguration• IndividuelleAnpassungen• EinbindungDatenbankenwiez.B.LDAP,…
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OTRSProjektUmsetzung
VPNDeutschlandundOTRSPilotphase:• BegleitungderPilotphasedurchVPNDeutschlandNachbesprechung:• WasfürÄnderungenhabensichdurchdenPilotenergeben• MüssennochAnpassungengemachtwerdenSchulung:• EinweisungderAgentenindasSystem• EinweisungderCustomerindasSystemDokumentation:• ErstellungderDokumentationzumneuenindividuellenOTRSSystem• ErstellungAnleitungAgenten• ErstellungAnleitungCustomer