Service-Management-Software: AG-VIP SQL
1 Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Über Grutzeck-Software:
• Erfahrung im Bereich Software für Kundenmanagement seit 1979
• Mehr als 5.000 aktive Kunden mit über 15.000 aktiven Lizenzen
• Quer durch alle Branchen und Unternehmensgrößen
• Ausgezeichnete Software:
• Auszug aus der Kundenliste:
Service-Management-Software: AG-VIP SQL
2 Markus Grutzeck
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Die Stunde der Wahrheit schlägt für viele Kunden im Servicefall: Erhalte ich schnelle und kompetente Hilfe vom Hersteller?
Wenn Sie Ihren Service optimieren wollen, haben wir die richtige Service Management Software für Sie. Egal ob Sie nach Helpdesk, Service oder Ticketing-Software gesucht haben, im Kern geht es darum, glückliche Kunden auch im Fall von Serviceanfragen oder Reklamationen zu gewinnen.
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3 Markus Grutzeck
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Grundidee:
• Kontakt identifizieren: Wer meldet sich im Service?
• Was ist gelaufen? Bestehendes Ticket aufgreifen oder neuen Vorgang anlegen.
• Anfrage lösen Der Mitarbeiter bearbeitet das Anliegen. Der Vorgang (= Ticket) durchläuft einen zuvor definierten Prozess (= Workflow) .
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4 Markus Grutzeck
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Los geht´s: Die Anfrage geht ein
• Wissen wer anfragt: Anrufer wird anhand eingehender Ruf-Nr. via TAPI Schnittstelle identifiziert.
Der Kontakt wird inkl. bereits vorhandener Vorgänge angezeigt.
Jetzt gilt es zu entscheiden: bestehenden Vorgang aufgreifen
oder neuen starten …
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5 Markus Grutzeck
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Los geht´s: Die Anfrage geht ein
• Wissen wer anfragt: Oder bei Emails das PlugIn für Microsoft Outlook nutzen.
Einfach Email markieren und zuordnen. In AG-VIP SQL wird,
wenn vorhanden, der Kontakt inkl. Vorgängen angezeigt oder man legt einen neuen Kontakt an …
Dabei wird die eingehende Email direkt verlinkt.
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6 Markus Grutzeck
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Alle notwendigen Informationen zur Vorgangsbearbeitungdirekt verfügbar …
Frei von Ihnen gestaltbare Reiter zeigen kontakt- und vorgangsbezogene
Informationen…
Produkte können direkt zu einem Kontakt gespeichert werden … Hier
z.B. Softwarelizenzen.
Bei eingehenden Emails kann hier automatisch der Betreff und der Emailtext der Anfrage stehen…
Fehlercodes und weitere Vogangsinformationen lassen sich
frei defnieren..
Individuelle Lösungsvorschläge werden in die Kontakthistorie zum
Vorgang hinterlegt.
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Alle notwendigen Informationen zur Vorgangsbearbeitungdirekt verfügbar …
Die Kontakthistorie kann alle Kontaktpunkte mit dem Kontakt
anzeigen oder nur auf den Serviceprozess beschränkt
werden…
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8 Markus Grutzeck
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Alle notwendigen Informationen zur Vorgangsbearbeitungdirekt verfügbar …
Dieser Reiter enthält ein Browser-Control und kann so z.B. Ihre Knowledge Base, FAQ oder
Intranet anzeigen…
Über den Speichern-Schalter oder die F12-Taste schließen Sie die
Vorgangsbearbeitung ab und gelangen zur Einstufung…
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9 Markus Grutzeck
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Jede Vorgangsbearbeitung schließt mit einer Einstufung ab.
Hier zeigen sich nun die Einstufungsmöglichkeiten für den
Mitarbeiter. Damit verbunden kann der Vorgang z.B. in den 2nd Level Support oder als final bearbeitet
eingestuft werden.…
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10 Markus Grutzeck
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Jede Vorgangsbearbeitung schließt mit einer Einstufung ab.
Mit der Einstufung kann z.B. ein Emailtemplate gefüllt werden inkl.
Ticket-Nr., der Problem- und Lösungsbeschreibung etc. .…
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11 Markus Grutzeck
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Wie steuern Sie Ihr Serviceteam?
Der Projektmonitor zeigt in Echtzeit wie viele Vorgänge in welchem Level aktuell stehen, wie viele
einzelnen Mitarbeitern zugeordnet sind …. .…
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12 Markus Grutzeck
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Wie steuern Sie Ihr Serviceteam?
Die Benutzer-Arbeitszeit-Statistik zeigt Ihren Personalaufwand, die Calldauer, die Anzahl bearbeiteter Vorgänge sowie die
First-Solution-Rate auf Team- und Mitarbeiterebene .…
Daneben gibt es in der Service Management Software AG-VIP SQLzahlreiche weitere Standardreports.Jedes beliebige Feld lässt sich zudem individuell auswerten.
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13 Markus Grutzeck
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Die Einrichtung ist denkbar einfach …
Über NEU-Schalter Feld anlegen, Namen definieren und Typ
auswählen …
Zuerst legen Sie die gewünschten Felder an, auf Ebene derKontakte oder des Vorgangs.
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14 Markus Grutzeck
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Die Oberfläche gestalten Sie per Drag & Drop selbst…
Links sehen Sie alle Datenfelder, die Sie angelegt haben. Einfach
markieren und per Drag & Drop an die gewünschte Stelle schieben…
Rechts sehen Sie die Eigenschaft zum markierten Element auf der
Oberfläche. Legen Sie Schriftart, -größe, Farbe usw. fest
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15 Markus Grutzeck
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Wie sollen Vorgänge abgearbeitet werden…... grafischer Workflow Designer.
Bearbeitungsschritte benennen. Ansichten zur Verfügung stellen
und Benutzer, die hier Zugriff haben, zuordnen…
Verbindungslinien zwischen Bearbeitungsstufen ziehen. Daraus
ergeben sich Einstufungen, das Auslösen von Emails, SMS etc. inkl.
zeitlichen Eskalationen.
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16 Markus Grutzeck
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Was sollten Sie sonst noch wissen?
Über das differenzierte Zugriffsrechtesystem steuern Sie, welcherMitarbeiter welche Informationen sehen bzw. bearbeiten darf undwelche Funktionen genutzt werden können.
Mit den gezeigten Funktionalitäten können Sie die Service Management Software AG-VIP SQL ebenso als komplette CRM Lösung nutzen.
Für die Terminvereinbarung von Servicemitarbeitern bietet AG-VIP SQL eine direkte Schnittstelle zu MS-Outlook sowie beispielhafte Anbindung zu Google Kalender. Optional steht ein eigenes Add-On für die entfernungsoptimierte Terminvereinbarung zur Verfügung.
AG-VIP SQL ist komplett mandantenfähig und kann so auch unterschiedliche Serviceprozesse für unterschiedliche Unternehmen abbilden.
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17 Markus Grutzeck
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Ihr Kontakt:
Grutzeck-Software GmbHMarkus GrutzeckHessen-Homburg-Platz 1D-63452 HanauTel.: +49 (6181) 9701-0Fax: +49 (6181) 9701-66Email:
[email protected]: http://www.grutzeck.de
AG-VIP kann ich nur empfehlen. Beeindruckend ist, wie schnell man als Laie ein Projekt aufsetzen kann.
Uwe Christensen, Geschäftsführer Service4Sales
Die Erwartungen der HORIBA Jobin Yvon GmbH an das CRM-Tool AG-VIP SQL wurden voll erfüllt. Und Note 1 auch für die stringente Produktentwicklung durch die Grutzeck-Software GmbH.Dr. Ruth Geiger, Managing Director Hobriba Yobin
AG-VIP spart Zeit und schafft Freiräume für Kontakte mit Kunden. Wir würden uns jederzeit wieder für die CRM-Software AG-VIP entscheiden.Carmen Zöller, Vertriebsleiterin ITG GmbH