Bernd LudwigLeiter Produkt [email protected]
vom User Helpdesk zum prozessorientierten
IT – Service Management
Business Service Management
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Situation User Helpdesk – Beispiel 1
Mein PC fährt nicht mehr hoch.Können Sie mir bitte helfen?
Hallo Frau Meier, was für einen PC haben Sie denn?
Ein Laptop.
Ja aber welcher Typ?
Hm… müssten Sie das nicht am Besten wissen?
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Situation User Helpdesk
Wieso muss ich immer nach den wichtigsten Daten suchen?
Ich brauche jeden Tag die gleichen Daten und jedesmalsuche ich in verschiedenen Systemen oder muss bei
Kollegen nachfragen.
�Die Realität:
●Erstlösungsrate und schnelle Bearbeitung von Tickets kann nur dann eingehalten werden wenn wichtige Information jederzeit schnell verfügbar sind.
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Vom Helpdesk zu IT Service Management
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vom User Helpdesk zum prozessorientierten
IT – Service Management
CMDB
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Definition CMDB
� Relationen der CI
� Dokumentation aller CI
� Die CMDB ist eine Datenbank, welche dem Zugriff und der Verwaltung von
Configuration Items (= Betriebsmittel der IT) dient.
Einheitliche Sicht Logischer DB Verbund�
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� Configuration Item (CI) ist ein Begriff aus IT Infrastructure Library [ITIL], man
versteht darunter sämtliche an den führenden Geschäftsprozessen beteiligten
Betriebsmittel.
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Configuration Item
PCs
Peripheriegeräte
Telefone
Netzwerkkomponenten
Server
Installationsdokumentationen
Verfahrensanweisungen,
IT-Dienstleistungen
Software
Verträge
…
- Beispiele für CI‘s
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Configuration Items und Relationen
Dokumente
Verträge
ServiceDesk
Lieferant
Change
Kunde
DruckerServer
Software
Lizenzen
Festplatten
Verrechnung
ERPBenutzer
Drives
Backup
Memory
Standort
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Configuration Items und Relationen
Dokumente
Verträge
ServiceDesk
Lieferant
Change
Kunde
DruckerServer
Software
Lizenzen
Festplatten
Verrechnung
ERPBenutzer
Drives
Backup
Memory
Standort
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Benutzer
Standort
Lieferant
Verträge
Kunde
Change
Server
Software
Verrechnung
ERP
ServiceDesk
Dokumente
Lizenzen
PC
Configuration Items und Relationstypen
Abhängig von
Beinhaltet
Interagiert mit
Ist Voraussetzung
Schließt aus
Beispiele für Relationstypen
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Datenhaltung CMDB
Datenhaltung
Daten-Erhebung und -Pflege
� Die CMDB bildet relevante Strukturen und Relationen der IT-Infrastruktur ab und
stellt sie dem IT-Management an zentraler Stelle zur Verfügung
IT-ManagementIT-Infrastruktur
Business ServiceManagement
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Datenerhebung
� Ein kompliziertes Beziehungsgeflecht aus relevanten CIs und deren Relationen
müssen in der CMDB abgebildet werden.
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Datenerhebung aus komplexer IT-Strukturen
Abteilung AAbteilung B
Abteilung C
� Die einzulesenden IT-Strukturen sind technisch komplex und überschreiten in der
Regel logische Verantwortlichkeitsgrenzen (z.B. Abteilungen)
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Anforderungen an die Datenerhebung und -haltung
- Datenerfassung aus beliebigen Datenquellen!
- Möglichst automatisiert!
- Normalisierte Datenhaltung (Vergleichbarkeit von Daten aus unterschiedlichsten Datenquellen)
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Fehlender Standard!Fehlender Standard!
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Anforderungen an die Datenerhebung und -haltung
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Die Folgen fehlender oder zu vieler StandardsDie Folgen fehlender oder zu vieler Standards
The following metric cartoon was published on 1999
October 04 in the Buffalo (NY) News following the
crash of NASA's Mars Climate Orbiter into the planet
Mars.
Absturzstelle der Marssonde Climate auf dem Mars.
Verlust von damals 125 MillionenDollar aufgrund von
Navigationsfehlern bedingt durch unterschiedliche
Einheitensysteme (SI- und Imperiale-System)
http://lamar.colostate.edu/~hillger/cartoon.htm http://blogs.msdn.com/socal-sam/default.aspx
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Fehlender Standard!Fehlender Standard!
Anforderungen an die DatenhaltungAnforderungen an die Datenhaltung
Standardlösung : manuelle Datenpflege
Nachteile : sehr teuerungenau …
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Fehlender Standard!Fehlender Standard!
Anforderungen an die DatenhaltungAnforderungen an die Datenhaltung
Lösung :
ein “Universaltranslator“
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Eierlegende Eierlegende WollmilchsauWollmilchsau
versusversus
InformationszentralisierungInformationszentralisierung
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Normalisierte Datenerhebung
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Normalisierte Datenerhebung
� Die erhobenen Daten werden normalisiert in der CMDB abgelegt und
gepflegt.
IT-ManagementIT-Infrastruktur
Normalisierungsebene
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Normalisierte Datenerhebung
z.B. Applikationen
z.B. Aktive Komponenten
z.B. IP Phone
Objekte Normali sierung Objekte Normali sierung KnotenKnoten
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Normalisierte Datenerhebung
Beliebiges Management
Standardprotokolle z.B. SNMP, WBEM,…
Standardprotokolle z.B. SNMP, WBEM,…
CLI Schnittstelle zu allen aktiven Komponenten
CLI Schnittstelle zu allen aktiven Komponenten
BSC zu anderenManagementsystemen
BSC zu anderenManagementsystemen
Business Service ConnectorsZu allen Applikationenz.B. SAP SolMan …
Business Service ConnectorsZu allen Applikationenz.B. SAP SolMan …
theGuardtheGuard BSMBSM
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Spe
zifis
che
Man
agem
ent L
ösun
gen
Spe
zifis
che
Man
agem
ent L
ösun
gen
SAP Solution Manager Citrix Presentation Server
Beliebiges Management
VMWARE Virtual Center
Netzwerk&System Management
Oracle Enterprise Manager
theGuardtheGuard CMDBCMDB
InformationszentralisierungIntegration bestehender Managementsysteme in die CM DB
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Integrative CMDB
Externe Inventory DB
Abteilung DB
Externe CMDBExterne Externe ““ ffüührendehrende ““
CMDBCMDB
� Normalisierte Datenerfassung aus externen Datenbanken als führende CMDB
� Normalisierter Datenlieferant für führende Systeme
theGuardtheGuard CMDBCMDB
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Verteiltes IT Service ManagementLösungen für große Systemlandschaften
WinGUI/WEBClients
Customer
theGuard!ServiceDeskCentral Site
Central CMDB
Site 3
Site N
theGuard!Business Service Manager
(Computer Center)
Management Area 1
Management Area 2
Management Area 3
Virtual Site 2
Virtual Site 3Virtual Site 1
Site 1 Site 2
MetaSite 2 Meta
Site 3
MetaSite 1
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Vorteile CMDB
� Vorteile einer automatisierten und normalisierten Date nhaltung
● Daten und Werte werden direkt vergleichbar
● IT-Kennzahlen sind immer aktuell
● Relationen unter den CIs werden größtenteils automatisch ermittelt
● Transparenz damit Flexibilität in der Definition der Business Services
● Aussagekräftige Reports
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IT – Service Management
Change Management
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Business und IT
(Quelle: Lünendonk®-Trendstudie , Geschäftsprozesseintelligent steuern, messen und gestalten)
� Die drei Hauptziele des IT Service Management:● Ausrichten der IT Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen
Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden. ● Optimieren der Qualität der erbrachten IT Services.
● Reduzieren der langfristigen Kosten der Servicetätigkeit.
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Auswirkung einer Änderung / Störung
Fach-Anwendung 1
Fach-Anwendung 2
� PC Ausfall und Folgen:
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ITIL Prozess: Change Management
Change initiieren
Change ManagerRFC filtern
Annehmen ?
Change Managerpriorisieren
Change Managerkategorisieren
Dringend ?
Change ManagerBewerten, ggf
autorisieren undüberwachen
CABBewerten, ggf.
Autorisieren undüberwachen
CABVon GF genehmigt.
Bewerten, ggf.autorisieren und
überwachen
Change ManagerBewerten, ggf.
Autorisieren undüberwachen
CAB/ECAuswirkungen,
Resourcen,Dringlichkeit bewerten
Change ManagerCAB/EC-Treffen
einberufenDringend ?
Authorisiert
Change BuilderChange, Back-out, Test
planen/realisieren
Dringend ?
Unabhängiger TesterChange Testen
Erfolgreich ?
Change ManagerChange freigeben
Change ManagerImplementierung
überwachen
Erfolgreich ?
Change ManagerReview
durchführen
Changeschliessen
Change ManagerBack-out-Plan
implementieren
Ja
Nein
Nein
Ja
Nein
Ja
JaNein
Nein
Ja
Nein
Ja
Nein
Ja
geringfügig beträchtlich gravierend
StandardModell
Standard ITIL Template
Funktionsfähiger Prozess
Alle Voraussetzungen für ITIL erfüllt
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Pragmatisches Change Management
Change initiieren
Change ManagerRFC filtern
Annehmen ?
CABauthorisieren
Authorisiert ?
Change BuilderChange, Back-out, Test
planen/realisieren
Change ManagerImplementierung
überwachen
Erfolgreich ?
Change ManagerReview
durchführen
Changeschliessen
Change ManagerBack-out-Plan
implementieren
Nein
Ja
Nein
Ja
JaNein
Standard Template kann angepasst werden
Effektiv auch in kleineren Abteilungen
Verschiedene Typen definierbar
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IT – Service Management
Business Service Management
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Situation User Helpdesk – Beispiel 2
Hallo, ich habe hier extreme Probleme mit einer Bestellung. Ich kann im Moment keine Bestellung
ausführen, da jeder Zugriff Minuten dauert.
An welchem System arbeiten Sie denn?
System? Im ERP System.
Ja aber welches?
Na da wo man Bestellungen eingeben kann.
�Die Realität:
●Hotline und Kunde sprechen zwei verschiedene Sprachen●Zuordnung von Fachanwendungen zu IT Systemen existiert nicht
oder ist zumindest für Supporter nicht verfügbarwww.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 33
www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 34www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 34
Business Sicht
- Kreditabwicklung- Wareneingang- Bestellungen- Buchungen- usw.
Geschäftsprozess 1Geschäftsprozess 2
Anwendung 1Anwendung 1
ServerServer
DatenbankenDatenbanken
StorageStorage
NetzwerkNetzwerk
Anwendung 2Anwendung 2
Bas
is-T
echn
olog
ieA
nwen
dung
Ges
chäf
tspr
ozes
s
Service AService A Service CService CService BService B
Geschäftsprozess 3BusinessBusiness
SichtSicht
TechnischeTechnischeSichtSicht
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Relationen auf einen Blick
CMDBVerwaltung und
Anzeige von Relationen und
Prozessen
theGuard! BPMAutomatisierte
Übernahme von Relationen aus dem Prozess Monitoring
theGuard! Service DeskVerknüpfung der
Configuration Items mit IT Service Management
Prozessen
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Prozesse im Fokus
� Geplante Änderungen auf einem CI können leicht bewert et
werden:● Welche Prozesse, Systeme sind betroffen?● Welche Auswirkungen auf andere Prozesse sind zu erwarten?
● Welche RFC‘s sind schon geplant?
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IT – Service Management
Fazit
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Fazit
� Zentrales Monitoring mit dualen Sichten
● Business Sicht für das Management
● Technische Sicht für die IT Administration
� Zentrale Datenhaltung
● Eine CMDB mit automatisiertem Discovery � CMDB im Mittelpunkt der Betriebsprozesse
� Vereinfachter und schneller Zugriff
● CMDB Daten im Service Desk � effizientes Incidentund Change Management
� Business Reporting
● Nachweis der Leistungsfähigkeit der IT für das Unternehmen
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Fazit
� Die 4 P´s der Service Strategy
● Position● Klare Ausrichtung der IT Services an Prozessen.
● Plan● Entwickeln und beschreiben sie einen Plan wie Business
Services bei ihnen abgebildet werden.
● Pattern (Muster)● Beschreiben sie eine Reihe von Aktionen, die auf dieses
Ziel ausgerichtet sind und entwickeln sie ein Muster nachdem alle ihre Business Services und IT Service Prozesse abgebildet werden.
● Perspektive● Orientieren sie sich neu und richten sie sich gemeinsam
mit den Business Zielen aus.
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Prozesse im Mittelpunkt
ApplicationManagement
APIAPI
XMLXML
WMIWMI
WBEMWBEM ScriptScript
JMXJMX
SQLSQL
SNMPSNMP
http(s)http(s)
TCP/UDPTCP/UDP
Normalization
Inventory Management
Configuration Management
Correlation
Business Processes
Services
Ser
vice
Des
k
ContractManagement
LicenseManagement
FinancialManagement
NetworkManagement
ServiceManagement
Business ProcessManagement
CMDB
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REALTECH Software Products
theGuard! - das weltweit einzige hoch integrierte Softwareportfolio für unternehmensweites IT-Management und sichere Geschäftsprozesse.
Business Process Management
Business Service Management
Application Lifecycle Management
IT Service Management
Configuration Management
CMDB
Haben Sie noch Fragen?