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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 07 Der Service-Katalog

Service-Spezifikationen & Service Levels

Dienstag, 20.05.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung

1

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

2

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

3

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Einordnung - Webinar 07 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

5

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89 live

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

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Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link

6

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp live

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr

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Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2

7

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw live

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag

23.09.2014 09 Das Service-Konzept

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick

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Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

8

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell

GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot

GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung

GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘

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Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 20 (GS20)

9

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Service-Offerierung

Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Termin(e) 25.06., 10 h – 26.06., 16 h 13.10., 10 h – 14.10., 16 h 22.10., 10 h – 23.10., 16 h

Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung

Ergebnisse

Zum Abschluss des Grundlagenseminars 20 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen

Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

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Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q1 - Q2, Termine & Titel

10

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

16.06. – 17.06.2014 15.09. – 16.09.2014 24.09. – 25.09.2014 24.11. – 25.11.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

23.06. – 24.06.2014 29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

25.06. – 26.06.2014 13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

11

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Webinar 07 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

12

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommittierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Webinar 07 – Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte

13

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommittierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service-Typ 1

5.2 Service-Typ 2

5.3 Service-Typ …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

50 bis 100 Service-Typen

pro Service-Spezifikation

12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

14

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

15

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

handhabbar! verständlich!

einheitlich! eingängig! einfach!

übersichtlich!

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Folgefrage: Wer braucht einen Service-Katalog?

16

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Warum? Format? Inhalte?

Service Provider

Hotel?

Restaurant?

Taxi-Unternehmen? ICTility

Service Provider?

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

17

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung

18

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Einordnung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Katalogisierung

19

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Katalog Service-Katalogisierung

Service-Spezifizierung

Service-Identifizierung

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung

20

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service

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Service-Katalog

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Einordnung – Offerierung, Selektierung & Kommittierung

21

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Spezifizierung

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Einordnung – Service-Katalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar

22

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Sachgut-

katalog System-

dokumentation

(CMDB/CMS)

Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke

23

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

System-

Dokumentation

(CMBD/CMS)

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft

werden können

für die Service-Erbringung

Verzeichnis aller Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werden für die Service-

Erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der Systeme,

die für die Service-Erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, deren Erbringung

per SLA bzw. Service-Vertrag

kommittiert werden kann

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

24

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

25

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage

26

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Service-Spezifizierung

4 Service-Angebot

5 Service-Spezifikation

6 Service-Kommittierung

7 Service-Erbringung

8 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung

27

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 2. Einführung

Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs

Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung

28

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung

Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute

Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation

29

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot

Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS

Page 30: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung

30

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 5. Service-Spezifikation

Erklärung Standard-Service-Attribute

Page 31: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten

31

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 6. Service-Kommittierung

Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Service-Konsumentenanzahl Angaben zu Service-Konsumenten

Webinar 08 ‚Service-Vertrag‘

Page 32: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Auslegung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung

32

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 7. Service-Erbringung

Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung auf einzelnen Abruf

Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘

Page 33: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen

33

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 34: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Auslegung – Service-Identifizierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘

34

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com

Page 35: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Auslegung – Service-Spezifizierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘

35

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

http://www.ky2B.com

Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung

Page 36: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Auslegung – Service-Katalogisierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘

36

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung

http://www.ky2B.com

Page 37: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

37

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 38: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel

38

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot

Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS

Page 39: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Angebote– Identifizierung, Spezifizierung & s.-spezifischer Nutzeffekt

39

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 40: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Angebote – Spezifizierung, Tageszeitangaben & Support-Sprachen

40

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 41: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Angebote – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & Preis

41

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 42: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 01

42

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestelle

E-Mail-Kopie

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03

Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-

Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

Page 43: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04

43

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

02 Service-spezifische funktionale Parameter

02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 300 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 Apple/iPhone X X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

Page 44: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07

44

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n) Englisch, Deutsch,

Französisch

Englisch, Deutsch,

Französisch

Englisch, Deutsch,

Französisch

Landes-

sprache(n)

Page 45: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12

45

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

08

Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die vollständige &

abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing

Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und

Kalendermonat für jegliche Service-Menge

50,00 75,00 100,00 €

12.03

Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tbd tbd tbd €

12..04 Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

Page 46: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

46

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 47: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar

47

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 7. Anhang

Unternehmensinterne Regelungen Glossar

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Unternehmensinterne Regelungen • Zuständigkeiten zu Service-Katalog • Art & Weise der Veröffentlichung • Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten • Feedback-Möglichkeiten • Änderungsmöglichkeiten & -frequenz • Ablageorte & Darstellungsweise • Mitspracherechte &

Beteiligungsmöglichkeiten Glossar • Wichtige Begriffe • Abkürzungen/Akronyme

Page 48: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06

48

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

No. Bezeichnung Erläuterung

01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die für den Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos sowie sicher & geschützt be-werkstelligt werden müssen an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt an den rechenschaftspflichti-gen Service Provider oder in dessen Servuktionsumgebung

02 Service-spezifische Funktionale Parameter

Parameter, die aus der Sicht des Service-Konsumenten relevante funktionale Leistungsmerkmale des Service Outputs oder der Servicescape (= Servuktions-umgebung) beschreiben

03 Service-Erbringungspunkte

Physische Orte, Schnitt-/Übergabestellen, an denen ein Service-Konsumenten einen Service explizit abruft und über die ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. ihm die Erbringung signalisiert wird

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der Services registriert und berechtigt werden sollen

05 Service-Erbringungs-bereitschaftszeiten

Tageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten Services abrufen können

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

Tageszeiten, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Abruf und Konsumierung von Services unterstützt

Page 49: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12

49

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

No. Bezeichnung Erläuterung

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprachen, in denen das Service Consumer Support Desk bzw. Support-Team die gesamte Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen Services

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Erbringung im zweiten Anlauf

10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit

Page 50: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

50

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 51: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit

51

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Text-version

• Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet

• Update bei jeder Änderung

Druck-version

• Quartalsausgaben • Stand Online-Version

zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online-

Version

Online-Version

• tool-gestützt • Online-

Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung

Page 52: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten

52

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Abnehmer

• Service-Konsumenten • Service-Kunden

Service-Verantwortliche

• Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance

Service-Akteure

• Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager

Service-Einspeiser

• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, „Cloud Provider“, …)

Service-

Katalog

Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung

Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung

Online-Zugriff für Beratung & Support

Page 53: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

53

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 54: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

54

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Hauptversion

XX.yy.zz

neue Spezifikation

bereinigte Monats-version

bereinigte Quartals-version

Jährliche Hauptrevision

Versionierung: Major.Minor.Micro

Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager

einfaches Hinzufügen

General-überholung

Micro-Version

xx.yy.ZZ

Minor-Version xx.YY.zz

Page 55: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

55

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 56: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

56

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommittierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration

Page 57: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

57

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 58: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 Ausblick auf die Webinar-Reihe

Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ am 09.09.2014, 16:00 – 17:00 Uhr

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servici alisie-rung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

58

Page 59: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘

Webinar 08 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

59

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Einordnung

Grundlage der Service-Beziehung

Ableitung aus Service-Katalog

Kernbestandteil Service-Spezifikation

Bezugsdokument für Service-Abrechnung

Inhalte

Grundstruktur

Vertragsinhalte

Vertragserstellung

Vertragsverwendung

Vertragspflege

Ergebnisse

Kenntnis der Vertragsstruktur

Beherrschung der Vertragserstellung

Beherrschung der Vertragspflege

Page 60: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

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Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 61: Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“

[Anonym]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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