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Webinar 09 Das Service-Konzept

Service Map & Service-Drehbuch

Dienstag, 22.09.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1Bpaj1f

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung

1

E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 09

• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Centro

• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert

• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch

• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten

• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten

• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Extro

• Rückblick auf Webinar 09

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 09

2

Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro



Intro




Centro






Extro




3


Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Einordnung - Webinar 09 & Webinar-Reihe

4

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘


http://bit.ly/1ByXiof


Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links

5


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L

09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f live

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS

http://bit.ly/1D8tI8a

http://bit.ly/1ycdETP

http://bit.ly/1tuO99J

http://bit.ly/1HiGgMS

http://bit.ly/1xjL4ya

http://bit.ly/1vLBGiT

http://bit.ly/176hEdm

http://bit.ly/1BajO6L

http://bit.ly/1vLCjc5

http://bit.ly/1Bpaj1f

http://bit.ly/1tGPy2L

http://bit.ly/1D8uNwS


Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten

6


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20

03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28

09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22 live

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20

http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20





http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a





http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17













































http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20






Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen

7

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL

09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI live

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb

http://bit.ly/1ywzDVH

http://bit.ly/1wS99Ye

http://bit.ly/17gJ3JI

http://bit.ly/1AC16VF

http://bit.ly/14jJgtM

http://bit.ly/1yzc2nw

http://bit.ly/1BxFREr

http://bit.ly/1Dj9BXL

http://bit.ly/1w0W2nf

http://bit.ly/1DxlZAI

http://bit.ly/1DkNqAt

http://bit.ly/1xG1Bgb


Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnungen

8

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L

09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao live

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick

http://bit.ly/1ycdETP

http://bit.ly/1vWcSuv

http://bit.ly/1HiGgMS

http://bit.ly/1xjL4ya

http://bit.ly/1vLBGiT

http://bit.ly/176hEdm

http://bit.ly/1BajO6L

http://bit.ly/1FS8hrf

http://bit.ly/1YBn9ao

Webinar 09 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen

Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops

9

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreement

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis SLA/Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von SLA/Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
















Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS30 & S.-Konzipierung

10


Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Service-Konzipierung

Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Termin(e) 21.10. - 22.10. 26.10. – 27.10. 07.12. – 08.12. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Service-Konzipierung – Service-Lücken & Gegenmaßnahmen Service-Spezifikation – Ausgangsdokument & Bezugsdokument Service-Hierarchie – Ebenen & Abhängigkeiten Service-Transaktion – Service-Bewerkstelligung & Service-Erbringung Service-Drehbuch – Struktur & Inhalte Service-Konzept – Bestandteile & Administrierung

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Spezifikation als verbindliches Ausgangs- & Bezugsdokument die Vorgehensweise, um Service Map & Service-Drehbuch abzuleiten & zu gestalten den Ablauf einer Service-Transaktion mit der Service-Aggregierung in Echtzeit das Service-Konzept als Grundlage für die Service-Orchestrierung

Ausschreibung http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-26

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-2015-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21










http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-2015-v010000


















Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS40 & S.-Orchestrierung

11


Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Service-Orchestrierung

Untertitel Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

Termin(e) 02.11. – 03.11. 11.11. – 12.11. 09.12. – 10.12. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Service-Konzepte – Konzeptauswertung & Service-Beitragstypen Service-Beitragshierarchie – Gesamtübersicht & Abhängigkeiten Service-Erbringungstiefe – Leitsatz & Festlegung Service Feeding-Strategie – Feeding-Matrix & Feeding-Typen Service-Feeding Network – Service-Beitragstypen & Service Feeder Service-Orchestrierung – Service-Abrufaufkommen & Service-Dirigierung

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die Auswertung der ausgearbeiteten Service-Konzepte für Service-Typen den Ablauf von echtzeitigen Service-Aggregierungen die Regeln für die Festlegung der Service-Erbringungstiefe die Vorgehensweise für die Beauftragung der Service Contribution Feeder

Ausschreibung http://de.amiando.com/GS40_2015-11-02 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-11

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2015-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf











http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2015-v010000


















Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS30 bis GS40 & Q3 bis Q4/2015

12


Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

21.10. – 22.10.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21




GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds






































































Intro




Centro






Extro




13



Webinar 09 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

14

Einordnung

Vorbereitung der Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Konzept

Dokumentation der Service-Aggregierung

Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile

Service-Spezifikation

Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Konzepts

Beherrschung der Service-Konzipierung

Beherrschung der Konzeptumsetzung



Webinar 09 – Service-Konzept, Bestandteile & Kombination

15




Intro




Centro






Extro




16



Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

17


Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz


Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

18

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html




Intro




Centro






Extro




19



Anforderungen – Durchgängigkeit, Service-Erwartung & Service-Erlebnis

20

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

durchgängig von der Service-Erwartung

bis zum

Service-Erleben des

abrufenden Service-Konsumenten

durchgängig von Service-Spezifizierung

bis zum Ablauf

der Service-Erbringung an den

abrufenden Service-Konsumenten



Anforderungen – Deckungsgleichheit, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1

21

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten





Anforderungen – Durchgängigkeit, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2

22

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit







Anforderungen – Umsetzungstreue, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3

23






3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept



Anforderungen – Konzepttreue, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4

24







Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map

mit Service-Beiträgen



Anforderungen – Erfüllung, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5

25

5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Service-Drehbuch







Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen



Anforderungen – Strukturierung, Service Map & Service-Drehbuch

26

1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der Service-Beitragstypen • angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge



Anforderungen – Strukturierung, Verzahnung & Umsetzung

27

Service-Drehbuch

Service Map

Service-Spezifi-kation

1. Service- Spezifikation

treibt an

2. Service- Map

überträgt

3. Service- Drehbuch setzt um




Intro




Centro






Extro




28



Bestandteile – Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels

29


Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers


Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis

30


Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung



Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie

31

Serv

ice-E

rbrin

gu

ng

stiefe

Serv

ice-H

ierarch

ie



Bestandteile – Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung

32

Trigger & Aktionen

Service-Beitrag




Intro




Centro






Extro




33



Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung

34

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1



(optional)


(zwingend)

unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden

sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional

sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional

Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt

& zum Service gebündelt



Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung

35

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt





(optional)


(zwingend)

Service Map mit Zuordnung von

Nutzeffekten & Service-Beitragstypen



Map – Service-Konzept, Service-Beiträge & Service-Orchestrierung

Service-Orchestrierung in-/externe Service Feeder/

-Zubringer

Service-Beitragstyp

Service-Beitragstyp

Service-Beitragstyp

Service-Beitragstyp

Service-Beitragstyp

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer




Service-Orchestrierung Service

Provider

36


Service Contribution Contract Service Contribution Agreement


Map – Service-Zubringer, Service-Beitragstypen & Beauftragung

37





Service-Beitragstyp

Service-Beitragstyp

Service-Beitragstyp

Service-Beitragstyp

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer

Service Provider

Service-Beitragstyp

g


in-/externe Service Feeder/

-Zubringer



Intro




Centro






Extro




38



Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung

39

SERVICESCAPE



Drehbuch – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer

40

Service-Konzertierung


Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider


in-/externe Service Feeder/

-Zubringer


Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen

41

SERVICESCAPE




Intro




Centro






Extro




42


Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf

43

Abruf

Taxi-Service

Annahme

Service-Abruf

• Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren

Szene 1


Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transaktion

44

Aufnehmen

Taxi-Passagier

Chauffieren

Taxi-Passagier

• Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort

Szene 2


Taxi-Passagier = Service-

Konsument = Service-Objekt


Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument

45

Abrechnen

Service-Erbringg

Erstellen

Quittung

• Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden

Szene 3




Intro




Centro






Extro




46



Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision

47

Einordnung

Vorbereitung der Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Konzept

Dokumentation der Service-Aggregierung

Planungsgrundlage für Mitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile


Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Konzepts

Beherrschung der Service-Konzipierung

Beherrschung der Konzeptumsetzung




Intro




Centro






Extro




48


Webinar 09 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar

Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘, 06.10.2015, 16:00 – 17:00 Uhr

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servici alisie-rung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

49


http://bit.ly/1ByXiof


Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

50

Einordnung

Ableitung aus Service-Verträgen

Darstellung der umsatzrelevanten Daten

Methode der Umsatzermittlung

Grundlage für Rentabilitätsermittlung

Inhalte

Umsatzgrunddaten

Umsatzaspekte

Umsatzparameter

Umsatzausrichtung

Umsatzgestaltung

Ergebnisse

Kenntnis der Umsatzgrunddaten

Kenntnis der Umsatzermittlung

Kenntnis der Umsatzgestaltung



Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ - Service-Aufwand & Balance

51

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

x Service- Erbringungs-

preis




Intro




Centro






Extro




52



Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

53

Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell"

[Christian Gansch – http://www.gansch.de]

E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

mailto:[email protected]





