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Zeit ist Geld: Kunden sparen Zeit mit Dell ProSupport ZUSAMMENFASSUNG FÜR FÜHRUNGSKRÄFTE: LAUT DELL PROSUPPORT KUNDEN IST

ZEITERSPARNIS EIN WICHTIGER VORTEIL

Ob bei guter oder schlechter Wirtschaftslage haben IT-Manager ein gemeinsames Anliegen: mit

weniger mehr zu erreichen. IT-Manager müssen sich mit der ständig wachsenden Bedeutung und

Komplexität von IT im Arbeitsalltag auseinandersetzen, während ihre Budgets knapper werden und die

Mitarbeiterzahlen sinken. Angesichts dieser wichtigen Herausforderungen verlassen sich viele IT-

Manager auf Partner wie Dell, um den unterbrechungsfreien Betrieb ihrer Systeme zu gewährleisten

und kostspielige Ausfallzeiten zu vermeiden.

Hier kommt der Dell ProSupport ins Spiel. ProSupport ist das Premium-Supportangebot von Dell für

PCs, Server, Netzwerkbetrieb, Massenspeicher und Softwareanwendungen. ProSupport bietet Dell

Kunden erweiterten Service, Helpdeskunterstützung, Reparaturdienst und proaktive Services. Mit

einem Angebot, das von Vor-Ort-Technikern bis zur Bestellung von Self-Service-Ersatzteilen reicht,

können Kunden den Service des ProSupport an die Anforderungen ihrer spezifischen Umgebung

anpassen.

Bei der Befragung eines Panels treuer ProSupport Kunden (von denen viele bereits seit fast einem

Jahrzehnt die Support Services von Dell nutzen) durch TBR zeigte sich, dass die meisten sich aus

demselben Grund für ProSupport entschieden hatten: Sie können dadurch Zeit und Geld sparen. Ob

sie das Know-how von Dell telefonisch, online oder persönlich in Anspruch nehmen oder auch nur die

Self-Service-Funktionen des ProSupport in Anspruch nehmen – die Dell Kunden sind sich einig, dass

dieser Service für sie unverzichtbar ist, um einen reibungslosen, effizienten IT-Betrieb zu

gewährleisten und das Risiko von potenziell verheerenden Ausfallzeiten zu senken.

Kunden heben die folgenden Vorteile von ProSupport hervor:

Eine große

Bildungseinrichtung nennt die umfangreichen Beziehungen von Dell mit wichtigen Partnern, darunter

VMware, CommVault und EMC. Dank dieser Vielseitigkeit ist das Unternehmen in der Lage, als

zentraler Ansprechpartner für plattformübergreifende Probleme aufzutreten.

Ein

mittelgroßes Fertigungsunternehmen aus den USA berichtet, dass es mit ProSupport die

Problemlösungszeiten fast halbieren konnte.

Ein globaler

Telekommunikationsanbieter stellt fest, dass dank der Anpassungsmöglichkeiten des Dell ProSupport

sein Team IT-Probleme leichter lösen kann, obwohl sein Unternehmen eine sehr komplexe

Serverumgebung hat.

Von Kommunalbehörden bis hin zu den größten Unternehmen der Welt nutzen Kunden ProSupport

zur Wartung ihrer IT-Infrastrukturen. ProSupport hilft diesen Kunden nicht nur bei der proaktiven

Vermeidung von potenziellen IT-Problemen, sondern erhöht auch die Produktivität und hilft

langfristig, Zeit zu sparen. In den Befragungen durch TBR wurde deutlich, dass die ProSupport Kunden

einen Hauptvorteil der ProSupport Services gegenüber Standardsupport oder keinem Service sehen:

Zeitersparnis. Da weniger Zeit für Wartung und Reparaturen aufgewendet werden muss, sind IT-

Abteilungen flexibler und ihre Mitarbeiter haben mehr Spielraum für wertschöpfende Projekte. Dies

hilft IT-Abteilungen nicht nur dabei, mit weniger mehr zu erreichen, sondern wirkt sich auch positiv

Dell ProSupport Kundenerfahrungsbericht:

"Wir konnten wertvolle Zeit einsparen – von der Problemdiagnose bis zur Bereitstellung der Lösung … und in Bezug auf Einsparungen gilt: Zeit ist Geld." – IT-

Manager, Baugewerbe, Georgia


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auf die Arbeitsmoral und die Kapazitäten aus. Die IT kann sich also besser auf strategische Aktivitäten

konzentrieren und das Gesamtwachstum der Organisation unterstützen.

Zeit ist Geld und mit ProSupport können Kunden Zeit sparen

ProSupport, das Dell Kunden-Support-Angebot der höchsten Ebene, umfasst Optionen für unterschiedliche Arten von IT-Umgebungen. In Unternehmen, die keine eigens für IT zuständigen Mitarbeiter haben, sorgt ProSupport dafür, dass die Endbenutzer nicht nur Hardwaresupport erhalten, sondern auch in die Benutzung von gängigen Anwendungen wie Norton AntiVirus, Microsoft Office und Adobe eingeführt werden. Kunden, die IT-Mitarbeiter beschäftigen, haben mit ProSupport die Flexibilität, die Möglichkeiten dieser internen Mitarbeiter auf verschiedene Weisen zu ergänzen. Jeder Kunde kann die ProSupport Option auswählen, die am besten zu seinen Anforderungen passt.

Einige Beispiele für wichtige Funktionen und Optionen im Rahmen von ProSupport:

Direkter Zugang zu Level 2-Technikern

Zugang zu einem festen Service Delivery Manager mit unternehmensweitem Vertrag

Möglichkeit zur Ersetzung wichtiger Komponenten (wie Arbeitsspeicher und Festplattenlaufwerke) vor Ort

Schnellere Reaktionszeiten mit Service rund um die Uhr, einschließlich notfallmäßiger Entsendung und Vor-Ort-Service innerhalb 2 oder 4 Stunden

Zentrale Anlaufstelle für Probleme mit Software von Drittanbietern durch kooperativen Support

Anwenderberichte: ProSupport ermöglicht IT-Abteilungen durch Kosten- und Zeiteinsparungen mehr Flexibilität

In den Befragungen durch TBR berichteten ProSupport Benutzer, dass der Service hilft, die Produktivität zu steigern. Mit Funktionen wie dem Dell Online Self Dispatch Programm können ProSupport Benutzer den Zeitaufwand für Fehlerbehebung und Wartungsarbeiten minimieren. Damit bleibt mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben, die zum Erreichen von Zielen beitragen. Der IT-Manager eines KMU-Unternehmens meint dazu: "Ich kann einfach [Dell] anrufen und sagen, dass ich eine neue Festplatte benötige. Dann wird mir bestätigt, dass ich bereits alles Erforderliche erledigt habe und das Ersatzteil wird versandt. Das spart mir definitiv Zeit und Arbeit."

KUNDENEINSPARUNGEN DANK DELL PROSUPPORT

Branche Anz. der Systeme

Kundenkommentare

Elektrik ~100

"Wir konnten ein Problem relativ schnell beheben, da wir ProSupport hatten. Die Behebung kostete mich eine Stunde statt etwa acht wie es ohne ProSupport der Fall gewesen wäre."

Fertigung ~120 "Ich würde schätzen, dass wir ungefähr 800 Stunden eingespart haben und Produktionskosten von circa 100.000 US-Dollar."

Telekommunikation ~10.000 "Wir konnten [mit Dell ProSupport] den Mitarbeiterbedarf um 25 % reduzieren, von

Dell ProSupport Kundenerfahrungsbericht: "Ich habe die Gewissheit, dass Probleme mit Computern, die durch ProSupport abgedeckt sind, schnell und ohne lange Ausfallzeiten behoben werden können – ein beruhigendes Gefühl." – IT-Manager, Elektroindustrie, Wisconsin

http://www.dell.com/prosupport


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2.000 Mitarbeitern auf 1.500."

Automobilindustrie ~350

"Mit ProSupport haben wir bei unseren 350 Einheiten im Schnitt mindestens 100 US-Dollar pro Einheit gespart bzw. 35.000 US-Dollar insgesamt."

Bildungswesen ~400 "Durch die regelmäßige Unterstützung bei Recherchen und Fehlerbehebung konnten wir viele Stunden einsparen."

ANWENDERBERICHT NR. 1: PROSUPPORT ERSCHLIEßT MÖGLICHKEITEN ZUR EFFIZIENZSTEIGERUNG

Abgedeckte Systeme: ungefähr 1.800 Notebooks und Desktops

Branche: Regierungsbehörde

Verbesserung durch ProSupport: Dank des Dell Online Self Dispatch Programms konnte die Organisation einen fast vollständig automatisierten Prozess einführen und damit ihre Effizienz erhöhen.

Angesichts schrumpfender Budgets, reduzierter Flexibilität und sinkender Mitarbeiterzahlen suchen Regierungsbehörden nach Möglichkeiten, ihre Abläufe zu verschlanken. Mithilfe von ProSupport konnte eine Behörde den Lebenszyklus ihrer IT-Hardware verlängern, die Effizienz ihrer Fehlerbehebungsverfahren erhöhen und die Kompetenz ihrer IT-Mitarbeiter ausbauen. Die Behörde muss sich weiterhin mit einer Situation aussetzen, die vielen anderen Organisationen vertraut ist: Budgetkürzungen haben dazu geführt, dass die Hardware veraltet ist und weniger Mitarbeiter für die Wartung zur Verfügung stehen. Der über 19 Jahre etablierte vierjährige Ersetzungszyklus musste aufgegeben werden. Dies führte zu veralteten Geräten, für die IT-Mitarbeiter selbst Ersatzteile besorgen und Reparaturarbeiten ausführen mussten. Dank ProSupport erhält die Behörde jedoch regelmäßig Informationen, wie die Nutzungsdauer von Systemen schon frühzeitig verlängert werden kann, beispielsweise mithilfe von Software- und Treiberaktualisierungen. So ist die Organisation besser für die Zeit nach dem Auslaufen der Serviceverträge gerüstet. Der Manager des IT-Helpdesks meint dazu: "Alle Geräte, alle Betriebssysteme … bleiben im Einsatz. Das ist eine Herausforderung, die [Dell] uns zu bewältigen hilft."

Mit ProSupport können IT-Mitarbeiter ihre Aufgaben effizienter erledigen. Über das Dell Online Self Dispatch Programm können IT-Abteilungen Teile umgehend online anfordern, die in der Regel innerhalb 24 Stunden eintreffen, was bei der Reduzierung von Ausfallzeiten hilft. Laut dem IT-Helpdeskmanager der Behörde liefert das DOSD Programm in 95 % der Fälle das richtige Teil. Damit kann in weniger als zwei

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Time to reachappropriate technician who will resolve customer's issue

Hold time (time placed on hold by agent)

Representative's ability to quickly troubleshoot and diagnose root cause oftechnical issue

Total time spent discussing issue until resolved or on-site dispatch made

Representative's ability to communicate and understand customer issues

Representative's ability to take personal accountability/responsibility forcustomer issues

Representative's ability to be clear on warranty coverage terms and work withcustomer if a disagreement occurs

Overall experiences with phone, email or on-line chat contacts with Dell

PROSUPPORT CUSTOMER SATISFACTION BY TASK/FUNCTION(% of ProSupport Customers Whos Expectations Were Met or Exceeded)

SOURCE: Dell Support Customer Satisfaction Study, June/July 2010

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Dell ProSupport Kundenerfahrungsbericht:

"Ich glaube nicht, dass wir noch mehr Zeiteinsparungen erzielen könnten, als wir in den letzten paar Jahren erreicht haben."

– IT-Helpdeskmanager, Regierungsbehörde


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Tagen das neue Teil installiert werden und das System wieder einsatzbereit sein. "In den meisten Fällen wissen [die IT-Mitarbeiter] welches Teil betroffen ist, fordern dieses online an und das Teil wird am nächsten Tag geliefert. Sie bauen das neue Teil ein und senden das defekte zurück an Dell. Für uns ist das ein sehr angenehmer automatisierter Prozess."

Durch Schulungs- und Zertifizierungsprogramme von ProSupport sind die Mitarbeiter der Behörde zudem besser dafür gewappnet, IT-Probleme selbst zu beheben. Der IT-Helpdeskmanager berichtet, dass die Ausgaben der Behörde für die fortlaufende Zertifizierung ihrer Mitarbeiter und den Onlinezugang zu Ersatzteilen sich in der Regel bereits nach den ersten zwei Problemfällen rentiert haben.

Wie viele ProSupport Benutzer zeigt sich die IT-Abteilung dieser Regierungsbehörde äußerst zufrieden mit dem Programm. Der IT-Helpdeskmanager meint: "Ich glaube nicht, dass wir noch mehr Zeiteinsparungen erzielen könnten, als wir in den letzten paar Jahren erreicht haben. Der kleine Betrag, den wir jedes Jahr dafür ausgeben, unsere Teile direkt bestellen und selbst Reparaturen vornehmen zu können, hat uns sehr effizient gemacht." Er fügt hinzu: "[Dell] leistet hervorragende Arbeit. Der angebotene Support ist ausgezeichnet. Das war immer einer der Hauptgründe, warum wir dabei geblieben sind. [Dell] zeigt vollen Einsatz, um die Geräte effizient zu unterstützen, ob mit Websites oder durch die Bereitstellung von Tools, damit Kunden so viele Aufgaben wie möglich selbst durchführen können.

ANWENDERBERICHT NR. 2: KONFIGURIERBARE FUNKTIONEN MACHEN PROSUPPORT ZU EINEM WICHTIGEN TOOL FÜR GESCHÄFTSKRITISCHE UMGEBUNGEN

Abgedeckte Systeme: ungefähr 10.000 Server

Branche: Telekommunikation

Verbesserung durch ProSupport: Das Unternehmen konnte redundante Prozesse eliminieren und seine Effizienz verbessern, einschließlich einer Reduzierung des IT-Mitarbeiterbedarfs um 25 %.

Große Unternehmen mit Technologieschwerpunkt, die zur Bereitstellung ihrer Produkte oder Dienstleistungen auf Computer angewiesen sind, erwarten von Support-Services eine Erleichterung der Verwaltung von komplexen, geschäftskritischen Infrastrukturen. Mithilfe von ProSupport konnte dieser große globale Telekommunikationsanbieter seine IT-Abteilung verschlanken und Ressourcen für wertschöpfende Projekte freisetzen.

Zudem konnte das Unternehmen durch die Nutzung von Optionen von ProSupport die Effizienz seiner Services erhöhen und damit die Ausfallzeiten für geschäftskritische Aktivitäten reduzieren. Mit ProSupport konnte dieser globale Telekommunikationsanbieter die Effizienz seiner Mitarbeiter steigern und dadurch Geld sparen. Der IT-Manager erläutert: "Die IT-Mitarbeiter sind sehr froh darüber, dass sie sich nicht mit den Details des Supports für einen bestimmten Server befassen müssen. So haben sie mehr Zeit für die Arbeit an wichtigeren Projekten, die sich auf die Umsätze des Unternehmens auswirken." Da das Unternehmen seinen Support von Dell bezieht, muss es keine Ressourcen für umfangreiche interne Schulungen aufwenden.

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Tech Attitude/Commitment

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WHAT PROSUPPORT CUSTOMERS LIKE BEST ABOUT THE PROGRAM


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Dell ProSupport Kundenerfahrungsberichte:

"ProSupport ist sehr hilfreich für größere Unternehmen, insbesondere wenn diese wie meines über eine komplexe Serverfarm verfügen, da Dell sein Serviceangebot an unsere individuellen Standards anpassen kann. … Dell kann dann eine zügige Problemdiagnose vornehmen und Probleme rasch beheben." – IT-Manager,

Telekommunikationsbranche, New Jersey

"ProSupport gibt mir das Gefühl, dass Dell mich als Kunden höher schätzt, und hat mehr dazu beigetragen, mich als Kunden zu halten." – IT-Manager, Automobilindustrie, Georgia


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Mit den Funktionen von ProSupport bietet Dell Kunden mit komplexen Rechenzentren eine Reihe von Standards für die präzise und effiziente Bereitstellung von Support-Services. Laut dem IT-Manager kann Dell so über den Standardserversatz des Anbieters schnell Services bereitstellen. Dies hilft Dell bei der effizienten Diagnose und Behebung von Problemen und reduziert dadurch Umsatzeinbußen infolge von Serverausfällen Insgesamt hat ProSupport dem Unternehmen eine Senkung der Betriebskosten ermöglicht. Das Unternehmen konnte nicht nur IT-Mitarbeiter für wertschöpfende, Umsatz generierende Aktivitäten freisetzen, sondern in den letzten Jahren auch seinen Mitarbeiterbestand um 25 % reduzieren. Dadurch wurden Redundanzen eliminiert und der Bedarf an Personal und Verwaltung innerhalb der IT-Abteilung reduziert.

ANWENDERBERICHT NR 3: PRIORITÄT VON KUNDENZUFRIEDENHEIT BEIM DELL PROSUPPORT HÄLT INFORMIERTE KUNDEN

Abgedeckte Systeme: ungefähr 350 Notebooks, Desktops und Server

Branche: Automobilindustrie

Verbesserung durch ProSupport: Der Kunde konnte pro Einheit über 100 US-Dollar bzw. 35.000 US-Dollar insgesamt einsparen.

Mit dem ProSupport von Dell kann das Unternehmen seinen Kunden-Support stärken und langfristige Beziehungen mit seiner Kundenbasis pflegen. Laut einer aktuellen Studie von TBR zur Kundenzufriedenheit mit dem Dell Support sind 92 % der ProSupport Benutzer der Ansicht, dass Dell in der Lage ist, seine Support-Unterstützung an das technische Know-how seiner Kunden anzupassen. Wie sich bei einem globalen Automobilauktionsunternehmen zeigte, konnte das Unternehmen dank dem praxisorientierten Umgang von Dell mit den IT-Mitarbeitern seine internen Ressourcen ausbauen. Dadurch können Fehlerbehebung, Upgrades oder andere Supportaufgaben in Zukunft leichter intern durchgeführt werden.

Mit seinem ProSupport Service räumt Dell der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert ein. Der IT-Manager des großen Automobilauktionshauses sagt: "Die Professionalität ist hoch. Dell erkennt [unsere IT-Mitarbeiter] als Profis an und akzeptiert die Schritte, die wir bereits durchlaufen haben."

"Das ist etwas, was Dell definitiv richtig macht: seine Mitarbeiter anzuhalten, die Kunden und ihr Know-how ernst zu nehmen und sie nicht herablassend zu behandeln. Das ist wirklich erfrischend und etwas, das wir in Gesprächen mit anderen Anbietern nicht immer so erleben."

Dell setzt bei ProSupport auch auf die Weiterbildung seiner Kunden. Benutzer werden dadurch in die Lage versetzt, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und das Risiko kostspieliger Ausfälle intern zu reduzieren. Der IT-Manager des Automobilauktionshauses berichtet: "[Die Mitarbeiter von Dell] waren gerne bereit, ihr Wissen mit uns zu teilen und uns weiterzubilden. Unser Grundlagenwissen wurde dadurch wirklich erweitert. Es geht nicht nur darum, einen Experten auf Abruf zu haben – sie kommen auch und helfen uns, unsere Arbeit zu verbessern."

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Perceive Dell technician expertise as exhibiting high-level or specializedknowledge

Believe Dell technician provides assistance appropriate with customer's owntechnical knowledge level

Dell Support experiences typically match up with expectations, based on pastexperiences

Have never been denied assistance by Dell Support due to differences ofopinion regarding warranty coverage

Have noted improvement in Dell ProSupport during past 12 months

DELL PROSUPPORT CUSTOMER FEEDBACK AND OBSERVATIONS


TBR

Über TBR

TBR ist auf die Bereitstellung von umfangreichen und zeitgerechten Einsichten für die Computer-, Software-, Telekommunikations- und Mobilitätsindustrie und für professionelle Services spezialisiert. Diese kritischen Einsichten können hilfreich für alle Ebenen Ihrer Organisation sein: Unternehmensleitung, Vertrieb, Marketing, Produkt- und Geschäftsentwicklung, Finanzen, Beschaffung usw. Wir stellen diese Informationen in einem Format bereit, das in einzigartiger Weise auf Ihre Anforderungen eingeht und zugeschnitten ist. Dabei sind wir eine objektive Quelle, die Ihnen die Möglichkeit gibt, den Markt aus einer neuen, unparteiischen Perspektive zu betrachten.

Dieses Dokument enthält die Ergebnisse von Untersuchungen, die von TBR im Auftrag von Dell, Inc. durchgeführt wurden. TBR ist überzeugt,


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Dass das Automobilauktionshaus IT-Aufgaben nun besser intern bewältigen kann, ist jedoch nur einer der Vorteile, die der Einsatz von ProSupport erbracht hat. Das Unternehmen kann zudem Geld sparen und seine Abläufe effizienter gestalten. Der IT-Manager erläutert, dass die zunehmende Bedeutung von IT im Geschäftsalltag zu einer wachsenden Arbeitslast geführt hat, ohne dass die Mitarbeiterzahl erhöht wurde. Da die IT-Mitarbeiter des Unternehmens sich auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren müssen, bleibt weniger Zeit für Support und Wartung. Mithilfe von ProSupport, einschließlich Online-Chat und Lieferung von Ersatzteilen innerhalb eines Tages, konnte das Auktionshaus die Produktivität seiner IT-Abteilung erhöhen, ohne neue Mitarbeiter einzustellen. Der IT-Manager berichtet, dass das Unternehmen im Lauf des Jahres ungefähr 100 US-Dollar pro Einheit eingespart hat – und damit einen Gesamtbetrag von über 35.000 US-Dollar. "Es ist beruhigend, zu wissen, dass wir Probleme beheben können. Und heutzutage sichert es Arbeitsplätze, wenn man weiß, dass man bei Bedarf Unterstützung hat."

Fazit

PROSUPPORT – KUNDEN MÖCHTEN NICHT MEHR DARAUF VERZICHTEN

TBR ist überzeugt, dass der ProSupport Service ein wichtiger Bestandteil des Dell Portfolios ist, der dazu beiträgt, dass die Kundenbindung hoch bleibt. Wie die Kundenantworten in den Befragungen sowie die kontinuierlich erreichten Spitzenpositionen in den vierteljährlichen Services & Support Customer Satisfaction (Kundenzufriedenheit mit Services und Support) Untersuchungen von TBR belegen, schätzen die Kunden, die ProSupport in Anspruch nehmen, den Service als wertvoll ein. Kunden sparen durch ProSupport Zeit und Geld. Zu einem Zeitpunkt, wo IT immer wichtiger für mehr und mehr Geschäftsfunktionen wird, sind viele IT-Mitarbeiter gezwungen, mit weniger mehr zu erreichen. Durch die Entscheidung für ProSupport zeigen Kunden ihre Überzeugung, dass sie sich auf die Unterstützung von Dell verlassen können. Mit dem verstärkten Supportangebot können sich IT-Abteilungen auf wertschöpfende Aufgaben und Aktivitäten konzentrieren und damit ihre begrenzten Ressourcen vermehrt für Aktivitäten einsetzen, die Umsatz generieren oder Kosten reduzieren.

Die unermüdlichen Bemühungen von Dell, alle Möglichkeiten zur Verbesserung seiner Services zu identifizieren, sind ein durchgängiges Konzept, das alle Mitarbeiter, Service-Partner und Zulieferer von Dell motiviert. Dieses Engagement auf Seiten der Dell Familie wird auch durch die durchgängig positiven Antworten und Einstellung der Kunden bestätigt, die im Rahmen der fortlaufenden TBR Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit befragt wurden. Die führende Position der Dell Services in den Untersuchungen, die sich weiter verstärkt, ist ein beeindruckender Beleg für die Konstanz der von den Kunden beschriebenen Erfahrung.