»Bank & Zukunft« - Inhalte und Ergebnisse der aktuellen Studie

Martin Engstler, Fraunhofer IAO

www.bankundzukunft.de

Bankenfachtagung »Bank & Zukunft 2007«IBM e-Finance Center, Frankfurt-Sossenheim08. März 2007

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Übersicht

Trendstudie Bank & Zukunft 2007

- Übersicht und allgemeine Trends

Investition in die Kundenbindung und Vertriebskraft

- Szenarien für den Finanzvertrieb

Einsatz industrieller Methoden

- Durch Industrialisierung zu Prozessexzellenz

Ausblick 2015

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Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«

Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«Übersicht

1. Erfolgreiche Fortführung der Studienreihe »Bank & Zukunft 2007« (jährliche Durchführung seit 2004)

2. Bisher höchste Rücklaufquote in Deutschland (460 Antwortbögen!)

3. Enge Verknüpfung der Studieninhalten mit den Forschungsthemen im Innovationsforum »Bank & Zukunft 2007«

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Weitere Infos unter www.bankundzukunft.de

Industrialisierung der Prozesse

Innovationen im Finanzvertrieb

Trendstudie»Bank & Zukunft«

IT-Performance amBankarbeitsplatz

IT-Aligment zurIndustrialisierung

Strukturent-wicklung

IT-Innovationim Vertrieb

Innovationsforum »Bank & Zukunft«Forschungsrahmen 2006-2007

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Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«

Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«

Versicherungen bieten zunehmend auch Bankprodukte an

Intensivierter Wettbewerb im gewerblichen Kundensegment

Bedarf an Produktinnovationen

Eindringen ausländischer Banken in den Inlandsmarkt

Sicherheit bei Bankgeschäften (z. B. Phishing, Kartenmissbrauch etc.)

Kunden verteilen ihre Finanzprodukte auf immer mehr FDL

Zunehmender Vertrieb von Finanzprodukten über Nichtbanken

Steigende Komplexität (gesetzliche Normen / europäische Harmonisierung)

Steigende Anforderungen an die Beratungsqualität

Zunehmender Preiswettbewerb bei Standardprodukten

(N=457)

Geschäftsbank und Spezialinstitut

Sparkasse

Genossenschaftsbank

ALLE

Wichtigste Herausforderungen im Jahr 2007

43,5

29,8

30,2

33,5

44,2

46,4

51,0

53,8

73,7

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Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«

Verstärkung des Geschäfts im Ausland (»Export«)

Outsourcing von Bankprozessen

Ausbau der Kooperationen (z. B. Produkteinkauf)

Vorbereitung / Umsetzung von Fusionen

Modernisierung der Vertriebswege

Innovative Produkte, Dienstleistungen und Preismodelle

Bündelung von Prozessen (z. B. interne Prozessfabrik)

Durchgängige IT-Unterstützung der Prozesse (»End-to-End«)

Reorganisation des Vertriebs (Prozesse, Strukturen)

Vertriebsintensivierung (Cross- und Upselling)

(N=457)

Geschäftsbank und Spezialinstitut

Sparkasse

Genossenschaftsbank

ALLE

Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«Strategische Leuchtturmprojekte im Jahr 2007 (Nennungen »hohe Priorität«)

1,4

2,5

4,2

5,1

17,0

25,6

26,7

36,7

38,9

87,2

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Übersicht

Übersicht über die Trendstudie Bank & Zukunft 2007

- Übersicht und allgemeine Trends

Investition in die Kundenbindung und Vertriebskraft

- Szenarien für den Finanzvertrieb

Einsatz industrieller Methoden

- Durch Industrialisierung zu Prozessexzellenz

Ausblick 2015

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»Der Bankkunde ist erzogen und vollzieht Standardgeschäfte alleine.«

Bilder: IAO (la Caixa, Barcelona)

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»Das deutsche Schicksal: vor einem Schalter zu stehn.Das deutsche Ideal: hinter einem Schalter zu sitzen.«

Kurt Tucholsky, deutscher Schriftsteller

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Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«

Entlastung der Vertriebsmitarbeiter von Zusatzaufgaben

8,9

32,1

34,1

34,7

40,3

45,7

56,3

58,4

60,8

61,0

Umsetzung von Kooperationen im Vertrieb

Mehr Zeitbedarf für Beratungen

Viele Beratungen ohne Kaufabschluss

Höherer Akquisitionsaufwand für Neukunden

Flexibler bedarfsorientierter Einsatz der Personalkapazität

Gestiegener Aufwand um Bestandskunden zu halten

Verbesserung der Vertriebssteuerung

Vertrauensgewinnung bzw. -erhaltung

Höherer Qualitätsanspruch der Kunden bei Themenberatungen

(N=449)

Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« Zentrale Herausforderungen im Vertriebsmanagement im Jahr 2007

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8Begegnungen inszenieren, Kunden begeistern, Vertriebserfolg generieren

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Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«

Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«

Integration von »Non-Banking«-Angeboten in den Filialen

Einführung neuer Informationsdienste im Internet (z. B. Weblogs)

Vertrieb ausgewählter Finanzprodukte über den Handel

Lösungen für das Mobile Banking

SB-Bereich (z. B. Standorte, 1:1-Marketing, Drittprodukte)

Finanzshops im Internet (z. B. Online-Kreditvergabe)

Weiterentwicklung des Vertriebs über Call Center

Modernisierung der Filialen für den Finanzvertrieb

Ausbau des mobilen Vertriebs (z. B. Beratung beim Kunden)

Kundenbindungsprogramme (z. B. »Total Loyalty Marketing«, Marken)

N=449

5,3

7,1

7,3

8,9

16,5

22,7

34,6

40,1

56,9

63,3

Investitionsschwerpunkte im Vertrieb im Jahr 2007

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Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«

Integration von »Non-Banking«-Angeboten in den Filialen

Einführung neuer Informationsdienste im Internet (z. B. Weblogs)

Vertrieb ausgewählter Finanzprodukte über den Handel

Lösungen für das Mobile Banking

SB-Bereich (z. B. Standorte, 1:1-Marketing, Drittprodukte)

Finanzshops im Internet (z. B. Online-Kreditvergabe)

Weiterentwicklung des Vertriebs über Call Center

Modernisierung der Filialen für den Finanzvertrieb

Ausbau des mobilen Vertriebs (z. B. Beratung beim Kunden)

Kundenbindungsprogramme (z. B. »Total Loyalty Marketing«, Marken)

N=449

Geschäftsbank und Spezialinstitut

Sparkasse

Genossenschaftsbank

ALLE

Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« Investitionsschwerpunkte im Vertrieb im Jahr 2007

5,3

7,1

7,3

8,9

16,5

22,7

34,6

40,1

56,9

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Innovationen im Finanzvertrieb

Kommunikation

Bankprodukt Non-

Banking-Artikel

Die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Produkte

zum Kunden bringt

Zusätzlicher sichtbarer / haptischer bzw. erlebbarer Nutzen (z. B. Event)Das Bank-Angebot

Vertriebsweg

Die spezifische Ausgestaltung der Kundenkommunikation

Preis

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Innovationen im FinanzvertriebIndividuelle Betreuung im Luxushotel: Raiffeisen Privat Banking Wien

Beispiel: Raiffeisen Privat Banking Wien

Empfang

Individuell gestaltbareBesprechungszimmer

Kommunikation

Bankprodukt Non-

Banking-Artikel

Exklusive Standorte für Private Banking in Hotels (Hilton bzw.

Döblin in Wien

Gezielte Kundenansprache,Ambiente des Drittstandorts

Vertriebsweg

Preis

Private Banking-Angebote

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Innovationen im FinanzvertriebWie viel »Bank« braucht eine Filiale? (Fallbeispiel Volksbank Detmold)

Beispiel: Volksbank Detmold

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Innovationen im VertriebBewertung der aktuellen Konzepte 1. Innovationstrend erkennbar, Teilaspekte der Bank & Zukunft-

Szenarien in der Praxis bereits realisiert

2. Innovation wird heute breiter definiert (Branding, Kundeninteraktion als Innovationsfeld, Leistungsbündel mit Non-Banking-Produkten)

3. Prozesse sind noch unzulänglich aufgearbeitet (z. B. Kollaboration, Zugang), bei der Integration der Vertriebswege besteht Innovationsbedarf

4. Lernprozesse sind zu fördern (Kunden + Mitarbeiter)

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Wie werden die Kunden betreut - IAO-Szenarien für den Vertrieb

Quelle: IAO, Innovationsforum »Bank & Zukunft«

High-Tech-Banking

Community-Banking Convenience-Banking

Life-Assistance-

Banking

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8Zukunft gestalten - Innovationen erleben - Show Case »Bank & Zukunft«

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Innovationen im FinanzvertriebInszenierung der Prozesse im Vertrieb (AIDA-Ansatz)

„Interest“(Aktionen, Anlässe für Spontankauf)

Gezieltes Kaufinteresse des Kunden?

Su

chg

eg

en

stand

des

Ku

nd

en

? Pro

ble

mlö

sung

Finanzp

rodukt

gering hoch

„Awareness / Attention“

(Informationskampagne,Themenpräsentation,Kundenkontaktpflege)

„Desire“(Beratung zur Aufklärung,

Information, Produktauswahl,Lösungskonfiguration)

„Action“ (Interaktion Bank-Kunde,

Kaufabschluss,Cross-Selling)

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Beispiel: Szenen im »Community-Banking«

Auflösung,Folgeaktivität

Wahrnehmung von außenKundeneintritt

Nachbearbeitung,Laufende Bearbeitung

INTEREST / DESIREInformation / Identifikation durch Kunden

ADVANCED ACTIONBeratungssituation /Partnerkommunikation

SIMPLE ACTIONKundenansprache / Schnelltransaktion

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Beispiel: Szenen im »Community-Banking«Intelligente Vernetzung von »SB-Terminal« und »Service-Mitarbeiter«

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Integrationoptional Integration

Prozess-schritt

Rollenorientierte IT-Konzepte am Beispiel »Community-Banking«

Operatives Bankverfahren (Produkte / Konten)

Partner-prozesse

Unter-nehmens-prozesse(kunden-bezogen)

Kundeninformation(Bestandsdaten)

Analyse / Bewertung (Scoring, Rating etc.)

Identifikation, Legitimation

Dokumentation,Archivierung

Workflow-management

Arbeitsanweisungen, Gesetze, Normen

Kundeninformation(CRM-Information)

Analytisches CRM(Data Mining-Tools)

Content-management

Vertriebs-controlling

Abfragesysteme(Schufa etc.)

Partnerinformation(Extra- / Internet)

Verkaufsansätze fürCross- / Up-Selling

Prozessportal (Prozessabwicklung, Controlling und Verrechnung)

Kooperationsunterstützung (FAQ, Expertencommunity)

Beratungs-unterstützung

Allg. Office-Anwendungen

Kooperationswerkzeuge (Information, Sprache, Bild)

Aktivitäten-management

Bearbeitungslisten (Initialisierung Aktionen)

Revision,Überwachung

Organisationsinformation(Verzeichnisse, Gelbe Seiten)

Administration (Profile, Kompetenzen etc.)

Produktmanagement,Leistungsinformation

Unternehmensinformationen(Aktionen, Beschlüsse, News)

Prozess- / Status-Monitoring

Kommunikation intern (Information, Entscheidung)

Kommunikationextern (Partner)

Unter-nehmens-prozesse(bank-intern)

Beratung / Verkauf

C.1 C.2 C.4b C.5C.3b C.4a

C.3a

Kundeninformation (passiv)

Kundeninformation (aktiv)

Schnelltransaktion

Nachbearbeitung

Laufende BearbeitungKundenüberleitun

g

C.6

Trans-aktion

Infor-mation

Kommu-nikation

Wissen,Lernen

ProjekteRisiko- / Ertrags-management

Qualitäts-management

Auflösung / Folgeaktivität

Kommunikationextern (Kunde)

Legende

Kunde

Navigator Service-mitarbeiter

Kunden-betreuer

Geschäftskunden-betreuer

Produkt-spezialist

Finanz-planer

Vertriebs-stellenleiter

Sonstige: Aktive Rolleim Prozess

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Übersicht

Übersicht über die Trendstudie Bank & Zukunft 2007

- Übersicht und allgemeine Trends

Investition in die Kundenbindung und Vertriebskraft

- Szenarien für den Finanzvertrieb

Einsatz industrieller Methoden

- Durch Industrialisierung zu Prozessexzellenz

Ausblick 2015

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Industrialisierung der Banken - auf dem Weg zu Prozessexzellenz?

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Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«

Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«Bewertung des Stands der Industrialisierung

1. Im Zuge der Industrialisierung planen die Banken vor allem eine verstärkte Prozessstandardisierung und -dokumentation

2. Zentrale Herausforderungen bilden die Prozess-Modellierung und der Methodeneinsatz (sehr hoher Aufwand bei der Praxis)

3. Als Hindernisse einer konsequenten Umsetzung von »End-to-End«-Prozessen werden Probleme beim Überschreiten von Ressortgrenzen

4. Es mangelt an Erfahrung im Management von Wertschöpfungs-kooperationen sowie einer feste Verankerung im Management

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Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«

Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«

Ja, allerdings eher bescheidene Erfolge

Ja, deutliche Erfolge

59,1

27,4

13,5Nein

(N=413)

Wirtschaftliche Erfolge und Potenziale der Industrialisierung

5,7

19,1

33,5

41,7

sehr hoch

gering

hoch

mittel

Erfolge Potenziale

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Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«

Geplante Maßnahmen der Industrialisierung

ALLE (N=421))

Etablierung von Prozessingenieuren

Wertschöpfungskooperationen (z. B. Shared Services)

Ausbau des IT-Outsourcing

Simulation von alternativen Prozessen

Prozessoutsourcing bei Abwicklungsprozessen

Qualitätsmanagementprogramme (z. B. Six Sigma)

Einführung eines Prozesscontrolling (»Prozessleitstand«)

Neudefinition der Geschäftsprozesse

Automatisierung von Prozessen mit Hilfe der IT

Prozessstandardisierung und -dokumentation

2,4

3,8

4,5

6,2

6,4

12,1

14,7

45,1

67,9

73,6

Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«

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Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«

Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«

Ziele und Potenziale der weiteren Industrialisierung

Ausbau der Kooperationskompetenz

Verbesserung der Flexibilität und Agilität in Prozessen

Unternehmenswertorientierte Banksteuerung

Veränderung der Bankkultur

Transparente Planungs- und Steuerungsprozesse

Verkürzte »Time-to-Market« bei neuen Leistungsangeboten

Qualitätsverbesserungen in den Prozessen

Produktivitätssteigerungen der Mitarbeiter

ALLE

Bereits deutliche Erfolge erzielt

(N=443)

Effizienzsteigerungen in den Prozessen (z. B. Automation mit Hilfe der IT)

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»Industrialisierungs-Quick-Check« (Fraunhofer IAO)Statusbewertung und Empfehlungen

Quelle: Fraunhofer IAO / Innovationsforum »Bank & Zukunft«

2. Einschätzung der eigenen strategischen Positionierung

3. Bewertung ausgewählter Bankenprozesse hinsichtlich der strategischen Relevanz5. Analyse und Bewertung des

ZIEL-IST-Gaps für die ausgewählten Bankenprozesse

7. Auswahl geeigneter Methoden und Instrumente zur Industrialisierung

6. Ableitung strategischer Handlungsfelder (Investitionsplanung)

4. Bewertung ausgewählter Bankenprozesse hinsichtlich ihrer Reifegrade (IST und ZIEL)

1. Bewertung relevanter Trends im Bankensektor

Strategische Relevanz

Prozess-Score

Hot topics (Investition)

Strategischer Fit?Prüfen (ggf. Outsourcing)

Managementqualität?

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Übersicht

Übersicht über die Trendstudie Bank & Zukunft 2007

- Übersicht und allgemeine Trends

Investition in die Kundenbindung und Vertriebskraft

- Szenarien für den Finanzvertrieb

Einsatz industrieller Methoden

- Durch Industrialisierung zu Prozessexzellenz

Ausblick 2015

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Ausblick auf das Jahr 2015

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Ausblick auf das Jahr 2015 – What if ... (Bsp. von Allen International)

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Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«

Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«Erwartete Entwicklungen bis zum Jahr 2015

1. Spezialisierte Nischenanbieter bauen ihre Marktposition aus, die Gewichtungen innerhalb der Bankengruppen hat sich verlagert

2. Kunden nutzen nationale internationale Finanzdienstleistungs-angebote (insbesondere Kunden von Geschäftsbanken)

3. Anlage- und Kreditprodukte werden in Finanzshops ohne Beratung gekauft (v. a. Erwartung der Sparkassen)

4. Themenberatung werden zum eigenständigen Produkt, das auch bepreist (v. a. von Geschäftsbanken und Spezialinstitute erwartet)

5. Biometrie wird als Sicherheitsstandard in Banken eingesetzt

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Zukunft gestalten – Innovationen erleben Besuchen Sie den Show Case »Bank & Zukunft« am Fraunhofer IAO

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Innovationsforum »Bank & Zukunft«Innovationspartner

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Kontakt

Dipl.-Kfm. Martin Engstler

Telefon: +49 (0) 711 / 970-54 75 (Assistenz: -54 90)E-Mail: Martin.Engstler(at)iao.fraunhofer.de

Fraunhofer IAONobelstraße 1270569 StuttgartDeutschland

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