Bank und Zukunft: Ergebnisse einer Studie

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    01-Nov-2014

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(in German) Praesentation von Martin Engstler vom Fraunhofer IAO auf der IBM-Bankenfachtagung am 8. Maerz 2007 zu den Inhalten und Ergebnissen der aktuellen Studie "Bank und Zukunft" 2007.

Transcript

<ul><li> 1. Bank &amp; Zukunft - Inhalte und Ergebnisse der aktuellen Studie <ul><li>Martin Engstler, Fraunhofer IAO </li></ul><ul><li>www.bankundzukunft.de </li></ul>Bankenfachtagung Bank &amp; Zukunft 2007 IBM e-Finance Center, Frankfurt-Sossenheim 08. Mrz 2007 </li> <li> 2. bersicht <ul><li>Trendstudie Bank &amp; Zukunft 2007 </li></ul><ul><li><ul><li>bersicht und allgemeine Trends </li></ul></li></ul><ul><li>Investition in die Kundenbindung und Vertriebskraft </li></ul><ul><li><ul><li>Szenarien fr den Finanzvertrieb </li></ul></li></ul><ul><li>Einsatz industrieller Methoden </li></ul><ul><li><ul><li>Durch Industrialisierung zu Prozessexzellenz </li></ul></li></ul><ul><li>Ausblick 2015 </li></ul></li> <li> 3. Trendstudie Bank &amp; Zukunft 2007 bersicht Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie Bank &amp; Zukunft 2007 <ul><li>Erfolgreiche Fortfhrung der Studienreihe Bank &amp; Zukunft 2007 (jhrliche Durchfhrung seit 2004) </li></ul><ul><li>Bisher hchste Rcklaufquote in Deutschland (460 Antwortbgen!) </li></ul><ul><li>Enge Verknpfung der Studieninhalten mit den Forschungsthemen im Innovationsforum Bank &amp; Zukunft 2007 </li></ul></li> <li> 4. Weitere Infos unter www.bankundzukunft.de Innovationsforum Bank &amp; Zukunft Forschungsrahmen 2006-2007 Industrialisierung der Prozesse Innovationen im Finanzvertrieb Trendstudie Bank &amp; Zukunft IT-Performance am Bankarbeitsplatz IT-Aligment zur Industrialisierung Strukturent- wicklung IT-Innovation im Vertrieb </li> <li> 5. Trendumfrage Bank &amp; Zukunft 2007 Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie Bank &amp; Zukunft 2007 Versicherungen bieten zunehmend auch Bankprodukte an Intensivierter Wettbewerb im gewerblichen Kundensegment Bedarf an Produktinnovationen Eindringen auslndischer Banken in den Inlandsmarkt Sicherheit bei Bankgeschften (z. B. Phishing, Kartenmissbrauch etc.) Kunden verteilen ihre Finanzprodukte auf immer mehr FDL Zunehmender Vertrieb von Finanzprodukten ber Nichtbanken Steigende Komplexitt (gesetzliche Normen / europische Harmonisierung) Steigende Anforderungen an die Beratungsqualitt Zunehmender Preiswettbewerb bei Standardprodukten (N=457) Geschftsbank und Spezialinstitut Sparkasse Genossenschaftsbank ALLE Wichtigste Herausforderungen im Jahr 2007 43,5 29,8 30,2 33,5 44,2 46,4 51,0 53,8 73,7 89,9 </li> <li> 6. Trendumfrage Bank &amp; Zukunft 2007 Strategische Leuchtturmprojekte im Jahr 2007 (Nennungen hohe Prioritt) Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie Bank &amp; Zukunft 2007 Verstrkung des Geschfts im Ausland (Export) Outsourcing von Bankprozessen Ausbau der Kooperationen (z. B. Produkteinkauf) Vorbereitung / Umsetzung von Fusionen Modernisierung der Vertriebswege Innovative Produkte, Dienstleistungen und Preismodelle Bndelung von Prozessen (z. B. interne Prozessfabrik) Durchgngige IT-Untersttzung der Prozesse (End-to-End) Reorganisation des Vertriebs (Prozesse, Strukturen) Vertriebsintensivierung (Cross- und Upselling) (N=457) Geschftsbank und Spezialinstitut Sparkasse Genossenschaftsbank ALLE 1,4 2,5 4,2 5,1 17,0 25,6 26,7 36,7 38,9 87,2 </li> <li> 7. bersicht <ul><li>bersicht ber die Trendstudie Bank &amp; Zukunft 2007 </li></ul><ul><li><ul><li>bersicht und allgemeine Trends </li></ul></li></ul><ul><li>Investition in die Kundenbindung und Vertriebskraft </li></ul><ul><li><ul><li>Szenarien fr den Finanzvertrieb </li></ul></li></ul><ul><li>Einsatz industrieller Methoden </li></ul><ul><li><ul><li>Durch Industrialisierung zu Prozessexzellenz </li></ul></li></ul><ul><li>Ausblick 2015 </li></ul></li> <li> 8. <ul><li><ul><li>Der Bankkunde ist erzogen und vollzieht Standardgeschfte alleine. </li></ul></li></ul>Bilder: IAO (la Caixa, Barcelona) </li> <li> 9. Das deutsche Schicksal: vor einem Schalter zu stehn. Das deutsche Ideal: hinter einem Schalter zu sitzen. Kurt Tucholsky, deutscher Schriftsteller </li> <li> 10. Trendumfrage Bank &amp; Zukunft 2007 Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie Bank &amp; Zukunft 2007 Entlastung der Vertriebsmitarbeiter von Zusatzaufgaben 8,9 32,1 34,1 34,7 40,3 45,7 56,3 58,4 60,8 61,0 Umsetzung von Kooperationen im Vertrieb Mehr Zeitbedarf fr Beratungen Viele Beratungen ohne Kaufabschluss Hherer Akquisitionsaufwand fr Neukunden Flexibler bedarfsorientierter Einsatz der Personalkapazitt Gestiegener Aufwand um Bestandskunden zu halten Verbesserung der Vertriebssteuerung Vertrauensgewinnung bzw. -erhaltung Hherer Qualittsanspruch der Kunden bei Themenberatungen (N=449) Zentrale Herausforderungen im Vertriebsmanagement im Jahr 2007 </li> <li> 11. <ul><li><ul><li>Begegnungen inszenieren, Kunden begeistern, Vertriebserfolg generieren </li></ul></li></ul></li> <li> 12. Trendumfrage Bank &amp; Zukunft 2007 Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie Bank &amp; Zukunft 2007 Integration von Non-Banking-Angeboten in den Filialen Einfhrung neuer Informationsdienste im Internet (z. B. Weblogs) Vertrieb ausgewhlter Finanzprodukte ber den Handel Lsungen fr das Mobile Banking SB-Bereich (z. B. Standorte, 1:1-Marketing, Drittprodukte) Finanzshops im Internet (z. B. Online-Kreditvergabe) Weiterentwicklung des Vertriebs ber Call Center Modernisierung der Filialen fr den Finanzvertrieb Ausbau des mobilen Vertriebs (z. B. Beratung beim Kunden) Kundenbindungsprogramme (z. B. Total Loyalty Marketing, Marken) N=449 5,3 7,1 7,3 8,9 16,5 22,7 34,6 40,1 56,9 63,3 Investitionsschwerpunkte im Vertrieb im Jahr 2007 </li> <li> 13. Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie Bank &amp; Zukunft 2007 Integration von Non-Banking-Angeboten in den Filialen Einfhrung neuer Informationsdienste im Internet (z. B. Weblogs) Vertrieb ausgewhlter Finanzprodukte ber den Handel Lsungen fr das Mobile Banking SB-Bereich (z. B. Standorte, 1:1-Marketing, Drittprodukte) Finanzshops im Internet (z. B. Online-Kreditvergabe) Weiterentwicklung des Vertriebs ber Call Center Modernisierung der Filialen fr den Finanzvertrieb Ausbau des mobilen Vertriebs (z. B. Beratung beim Kunden) Kundenbindungsprogramme (z. B. Total Loyalty Marketing, Marken) N=449 Geschftsbank und Spezialinstitut Sparkasse Genossenschaftsbank ALLE Trendumfrage Bank &amp; Zukunft 2007 Investitionsschwerpunkte im Vertrieb im Jahr 2007 5,3 7,1 7,3 8,9 16,5 22,7 34,6 40,1 56,9 63,3 </li> <li> 14. Innovationen im Finanzvertrieb Kommunikation Bankprodukt Non- Banking- Artikel Die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Produkte zum Kunden bringt Zustzlicher sichtbarer / haptischer bzw. erlebbarer Nutzen (z. B. Event) Das Bank-Angebot Vertriebsweg Die spezifische Ausgestaltung der Kundenkommunikation Preis </li> <li> 15. Innovationen im Finanzvertrieb Individuelle Betreuung im Luxushotel: Raiffeisen Privat Banking Wien Beispiel: Raiffeisen Privat Banking Wien Empfang Individuell gestaltbare Besprechungszimmer Kommunikation Bankprodukt Non- Banking- Artikel Exklusive Standorte fr Private Banking in Hotels (Hilton bzw. Dblin in Wien Gezielte Kundenansprache, Ambiente des Drittstandorts Vertriebsweg Preis Private Banking- Angebote </li> <li> 16. Innovationen im Finanzvertrieb <ul><li>Wie viel Bank braucht eine Filiale? (Fallbeispiel Volksbank Detmold) </li></ul>Beispiel: Volksbank Detmold </li> <li> 17. Innovationen im Vertrieb Bewertung der aktuellen Konzepte <ul><li>Innovationstrend erkennbar, Teilaspekte der Bank &amp; Zukunft-Szenarien in der Praxis bereits realisiert </li></ul><ul><li>Innovation wird heute breiter definiert (Branding, Kundeninteraktion als Innovationsfeld, Leistungsbndel mit Non-Banking-Produkten) </li></ul><ul><li>Prozesse sind noch unzulnglich aufgearbeitet (z. B. Kollaboration, Zugang), bei der Integration der Vertriebswege besteht Innovationsbedarf </li></ul><ul><li>Lernprozesse sind zu frdern (Kunden + Mitarbeiter) </li></ul></li> <li> 18. Wie werden die Kunden betreut - IAO-Szenarien fr den Vertrieb Quelle: IAO, Innovationsforum Bank &amp; Zukunft High-Tech-Banking Community-Banking Convenience-Banking Life-Assistance-Banking </li> <li> 19. <ul><li><ul><li>Zukunft gestalten - Innovationen erleben - Show Case Bank &amp; Zukunft </li></ul></li></ul></li> <li> 20. Innovationen im Finanzvertrieb Inszenierung der Prozesse im Vertrieb (AIDA-Ansatz) Interest (Aktionen, Anlsse fr Spontankauf) Gezieltes Kaufinteresse des Kunden? Suchgegenstand des Kunden? Problemlsung Finanzprodukt gering hoch Awareness / Attention (Informationskampagne, Themenprsentation, Kundenkontaktpflege) Desire (Beratung zur Aufklrung, Information, Produktauswahl, Lsungskonfiguration) Action (Interaktion Bank-Kunde, Kaufabschluss, Cross-Selling) </li> <li> 21. Beispiel: Szenen im Community-Banking Auflsung, Folgeaktivitt Wahrnehmung von auen Kundeneintritt Nachbearbeitung, Laufende Bearbeitung INTEREST / DESIRE Information / Identifikation durch Kunden ADVANCED ACTION Beratungssituation / Partnerkommunikation SIMPLE ACTION Kundenansprache / Schnelltransaktion </li> <li> 22. Beispiel: Szenen im Community-Banking Intelligente Vernetzung von SB-Terminal und Service-Mitarbeiter </li> <li> 23. Integration optional Integration Prozess- schritt Rollenorientierte IT-Konzepte am Beispiel Community-Banking Operatives Bankverfahren (Produkte / Konten) Partner- prozesse Unter- nehmens- prozesse (kunden- bezogen) Kundeninformation (Bestandsdaten) Analyse / Bewertung (Scoring, Rating etc.) Identifikation, Legitimation Dokumentation, Archivierung Workflow- management Arbeitsanweisungen, Gesetze, Normen Kundeninformation (CRM-Information) Analytisches CRM (Data Mining-Tools) Content- management Vertriebs- controlling Abfragesysteme (Schufa etc.) Partnerinformation (Extra- / Internet) Verkaufsanstze fr Cross- / Up-Selling Prozessportal (Prozessabwicklung, Controlling und Verrechnung) Kooperationsuntersttzung (FAQ, Expertencommunity) Beratungs- untersttzung Allg. Office- Anwendungen Kooperationswerkzeuge (Information, Sprache, Bild) Aktivitten- management Bearbeitungslisten (Initialisierung Aktionen) Revision, berwachung Organisationsinformation (Verzeichnisse, Gelbe Seiten) Administration (Profile, Kompetenzen etc.) Produktmanagement, Leistungsinformation Unternehmensinformationen (Aktionen, Beschlsse, News) Prozess- / Status- Monitoring Kommunikation intern (Information, Entscheidung) Kommunikation extern (Partner) Unter- nehmens- prozesse (bank- intern) Beratung / Verkauf C.1 C.2 C . 4b C . 5 C . 3b C . 4a C . 3a Kundeninformation (passiv) Kundeninformation (aktiv) Schnelltransaktion Nachbearbeitung Laufende Bearbeitung Kundenberleitung C . 6 Trans- aktion Infor- mation Kommu- nikation Wissen, Lernen Projekte Risiko- / Ertrags- management Qualitts- management Auflsung / Folgeaktivitt Kommunikation extern (Kunde) Legende Aktive Rolle im Prozess Navigator Vertriebs- stellenleiter Sonstige: Finanz-planer Produkt- spezialist Geschftskunden- betreuer Kunden- betreuer Service-mitarbeiter Kunde </li> <li> 24. bersicht <ul><li>bersicht ber die Trendstudie Bank &amp; Zukunft 2007 </li></ul><ul><li><ul><li>bersicht und allgemeine Trends </li></ul></li></ul><ul><li>Investition in die Kundenbindung und Vertriebskraft </li></ul><ul><li><ul><li>Szenarien fr den Finanzvertrieb </li></ul></li></ul><ul><li>Einsatz industrieller Methoden </li></ul><ul><li><ul><li>Durch Industrialisierung zu Prozessexzellenz </li></ul></li></ul><ul><li>Ausblick 2015 </li></ul></li> <li> 25. <ul><li><ul><li>Industrialisierung der Banken - auf dem Weg zu Prozessexzellenz? </li></ul></li></ul></li> <li> 26. Trendumfrage Bank &amp; Zukunft 2007 Bewertung des Stands der Industrialisierung Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie Bank &amp; Zukunft 2007 <ul><li>Im Zuge der Industrialisierung planen die Banken vor allem eine verstrkte Prozessstandardisierung und -dokumentation </li></ul><ul><li>Zentrale Herausforderungen bilden die Prozess-Modellierung und der Methodeneinsatz (sehr hoher Aufwand bei der Praxis) </li></ul><ul><li>Als Hindernisse einer konsequenten Umsetzung von End-to-End-Prozessen werden Probleme beim berschreiten von Ressortgrenzen </li></ul><ul><li>Es mangelt an Erfahrung im Management von Wertschpfungs-kooperationen sowie einer feste Verankerung im Management </li></ul></li> <li> 27. Trendumfrage Bank &amp; Zukunft 2007 Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie Bank &amp; Zukunft 2007 Ja, allerdings eher bescheidene Erfolge Ja, deutliche Erfolge Nein (N=413) Wirtschaftliche Erfolge und Potenziale der Industrialisierung 5,7 19,1 33,5 41,7 sehr hoch gering hoch mittel Erfolge Potenziale 59,1 27,4 13,5 </li> <li> 28. Trendumfrage Bank &amp; Zukunft 2007 Geplante Manahmen der Industrialisierung ALLE (N=421)) Etablierung von Prozessingenieuren Wertschpfungskooperationen (z. B. Shared Services) Ausbau des IT-Outsourcing Simulation von alternativen Prozessen Prozessoutsourcing bei Abwicklungsprozessen Qualittsmanagementprogramme (z. B. Six Sigma) Einfhrung eines Prozesscontrolling (Prozessleitstand) Neudefinition der Geschftsprozesse Automatisierung von Prozessen mit Hilfe der IT Prozessstandardisierung und -dokumentation 2,4 3,8 4,5 6,2 6,4 12,1 14,7 45,1 67,9 73,6 Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie Bank &amp; Zukunft 2007 </li> <li> 29. Trendumfrage Bank &amp; Zukunft 2007 Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie Bank &amp; Zukunft 2007 Ziele und Potenziale der weiteren Industrialisierung Ausbau der Kooperationskompetenz Verbesserung der Flexibilitt und Agilitt in Prozessen Unternehmenswertorientierte Banksteuerung Vernderung der Bankkultur Transparente Planungs- und Steuerungsprozesse Verkrzte Time-to-Market bei neuen Leistungsangeboten Qualittsverbesserungen in den Prozessen Produktivittssteigerungen der Mitarbeiter ALLE Bereits deutliche Erfolge erzielt (N=443) Effizienzsteigerungen in den Prozessen (z. B. Automation mit Hilfe der IT) </li> <li> 30. Industrialisierungs-Quick-Check (Fraunhofer IAO) Statusbewertung und Empfehlungen Quelle: Fraunhofer IAO / Innovationsforum Bank &amp; Zukunft 2. Einschtzung der eigenen strategischen...</li></ul>

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