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Newsletter 2/2012

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emotion banking Newsletter März 2012

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Wir denken an alles für Ihren Erfolg

Zufriedene Mitarbeiter - ein Schritt zum ErfolgZufriedenheit und victor

» Zufriedenheit ist nicht gleich Zufriedenheit!

» Warum Sie auf Zufriedenheit achten sollten

» Image der Bank und Führungsverhalten sind Kernelemente der Zufriedenheit

» Nicht zufrieden ist nicht unzufrieden

» victor misst Mundpropaganda

» Zufriedenheit und Mundpropaganda

Konferenztipp▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒

Retail Banking Forum und Fachtagung

14. und 15. Mai 2012 in Wien

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2 | emotion banking Newsletter | März 2012

Zufriedenheit ist nicht gleich Zufriedenheit!

Berater von McKinsey rund um Ed Michaels haben bereits Anfang des Jahrtausends den Begriff des „war for talents“ geprägt. Dahinter steckt die These, dass geburtenschwache Jahrgänge und die zunehmende Komplexität der Arbeitsauf-gaben zu einem Krieg um Talente (am Arbeitsmarkt) führen. Die Mitarbeiter werden zu einem essenziellen Einflussfak-tor für das unternehmerische Wachstum. Weiters gewinnen Schlagworte wie Work Life Balance und Generation Y bzw. digital natives an Bedeutung. Diese deuten darauf hin, dass die Mentalität zur Arbeit eine andere wird. Der Freizeit wird eine höhere Bedeutung beigemessen und die Bindung zum Arbeitgeber ist geringer. So meinte schon Peter Drucker: „Wir müssen uns an den Gedanken gewöhnen, dass Unterneh-men weit mehr von ihren besten Mitarbeitern abhängen als die guten Leute vom Unternehmen.“ Diese stellen Heraus-forderungen an das Personalmanagement dar. Maßnahmen des Recruiting werden zu einem strategischen Erfolgsfaktor. Dementsprechend wichtig ist es für Banken, dass Sie Maß-nahmen ergreifen um attraktive Arbeitgeber zu sein. Ein wichtiger Faktor in diesem Zusammenhang ist die Zufrieden-heit der Mitarbeiter und Führungskräfte.

victor zeigt, dass sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter in Be-zug auf ihre Arbeit aus zwei Komponenten zusammensetzt. Auf der einen Seite steht die Komponente Arbeitssituation, die sich aus Informationspolitik, Arbeitsbelastung, Zusam-menarbeit mit Kollegen und direkten Vorgesetzten, Füh-rungsverhalten und dem Image der Bank zusammensetzt. Auf der anderen Seite steht die Komponente Karriere & Sta-tus. Diese setzt sich aus Weiterbildung, Karrieremöglichkei-ten, Entlohnung und Anerkennung zusammen.

Die Bedeutung der einzelnen Aspekte der Zufriedenheit zeigt, dass diesen je nach Blickwinkel unterschiedliche Bedeutung zukommt. So ist zum Beispiel die Gesamtzufriedenheit mit der Bank bei den Mitarbeitern vor allem durch das Image der Bank geprägt, während die Führungskräfte mehr Wert auf das Führungsverhalten legen.

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Führungskräfte beein-flusst außerdem deren Verhalten in Hinblick auf Mundpro-paganda. Eine höhere Zufriedenheit führt zu einer höheren Bereitschaft, Freunden zu empfehlen bei der Bank bzw. Ab-teilung/Filiale zu arbeiten.

Für Banken ist es somit von zentraler Bedeutung, die Zufrie-denheit ihrer Mitarbeiter zu fördern um das Bild als attrakti-ver Arbeitgeber zu steigern. Dies stärkt die Mitarbeiter bzw. verringert die Fluktuation. Das heißt in weiterer Folge, dass die Kunden seltener einen Betreuerwechsel erleben, was wiederum eine Intensivierung der Kundenbindung und deren Loyalität bewirkt. Es gilt: Bröckelt der Beraterstamm, dann zerfällt auch die der Kundenstamm.

In dieser Ausgabe unseres Newsletters erfahren Sie alles rund um das Thema Mitarbeiterzufriedenheit.

Viel Vergnügen wünschen...

Dr. Barbara AignerDr. Christian RauscherGF emotion banking

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3 | emotion banking Newsletter | März 2012

Warum Sie auf Zufriedenheit achten sollten

Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus!

Diese Weisheit sollte man sich vor Augen halten, wenn man im Dienstleistungssektor, wo direkter Kundenkontakt vorherrscht, arbeitet. Jeder einzelne Mitarbeiter nimmt eine zentrale Rolle ein, was den Erfolg eines Unternehmens angeht, denn das Erlebnis der Dienstleistung wird zwischen und von Menschen geschaffen. Unsere Mitarbeiter erzeugen täglich tausende derartige Kundenerlebnisse. Da macht es Sinn, wenn die Erlebnisse positiver Natur sind. Was bedeutet das für das Management? Es sollte versucht werden, die Arbeitsmotivation der Mitarbeiter hoch zu halten. Das kann erzielt werden, indem darauf geachtet wird, dass die Mitarbeiterzufriedenheit möglichst hoch ist. Es sei an dieser Stelle erwähnt, dass mit steigender Mitarbeiterzufriedenheit die Bindung des Mitarbeiters an das Unternehmen steigt, das heißt: Je zufriedener Mitarbeiter sind, desto länger arbeiten sie loyal für das Unternehmen. Somit können hier auch Kosten für Rekrutierung, Einarbeitung und Schulung vermieden werden. Außerdem bauen Kunden zu ihrem Betreuer eine zwischenmenschliche Beziehung auf, die ihre Treue gegenüber ihrer Bank fördern kann. Ein weiterer Vorteil zufriedener Mitarbeiter ist, dass sie eine höhere

Bereitschaft aufweisen, ihr Unternehmen nach außen hin positiv darzustellen und somit positive Mundpropaganda für ihren Arbeitgeber machen.

victor erklärt die Zufriedenheit bei Mitarbeitern

Wie kann man die Zufriedenheit der Kunden, Mitarbeiter und Führungskräfte sichern? victor bietet den Banken die Möglichkeit, die Teilzufriedenheiten und damit zusammenhängend die Gesamtzufriedenheit zu messen. Daraus können Empfehlungen abgeleitet werden, welche Aspekte besonderen Einfluss auf die Zufriedenheit haben und somit von besonderer Bedeutung sind um die Zufriedenheit zu erhöhen.

Zufriedenheit ist ein Gemütszustand, der seit jeher angestrebt wird. Wie schon viele Philosophen festgehalten haben, ist Zufriedenheit ein hohes Ziel. Wird man beispielsweise gefragt, ob man zufrieden ist, so hängt die Antwort von mehreren Faktoren ab. Prinzipiell lässt sich sagen, dass man zufrieden ist, wenn alle aktuellen Bedürfnisse befriedigt sind. Doch was sind unsere Bedürfnisse?

Nach dem Graves Modell gibt es folgende Bedürfnisse: (1) das Überleben sichern, (2) die Bindung zu anderen, (3) der Ausdruck der Individualität und Unabhängigkeit, (4) den richtigen Weg (vorgegeben von der Autorität) gehen, (5) das Erlangen von Status und Anerkennung, (6) die Beziehung innerhalb der Gemeinschaft festigen, (7) das Streben nach Entwicklung, Beweglichkeit und Anpassung an Veränderungen und (8) Nachhaltigkeit.

In Bezug auf die einzelnen Aspekte unseres Lebens unterscheiden sich unsere Bedürfnisse im Detail, wobei die Werte einer Person stets die gleichen bleiben.Eine detaillierte Beschreibung des Graves Modells finden Sie im Newsletter Februar/2012.

Kreislauf der Zufriedenheit

Quelle: emotion banking

Kulturelle Grundannahmen

Werte

Verhaltens-normen Zufrieden-

heit der Kunden

Zufrieden-heit der

Führungs-kräfte

Zufrieden-heit der

Mitarbeiter

Zufriedenheit der

Mitarbeiter

Zufriedenheit der

Kunden

Zufriedenheit der

Führungskräfte

"Zufriedenheit mit seiner Lage ist der größte und sicherste Reichtum."Cicero

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4 | emotion banking Newsletter | März 2012

Ausgehend von der zentralen Rolle der Mitarbeiter, soll nun beschrieben werden, wie victor die Mitarbeiterzufriedenheit misst. Hierzu wurden aus der Theorie folgende Teilzufriedenheiten eruiert:

• Informationspolitik und Kommunikation Wenn man das Gefühl hat nicht ausreichend informiert zu werden führt dies zu Orientierungslosigkeit.

• Arbeitsaufteilung und Organisation Wenn man das Gefühl hat mehr Arbeit verrichten zu müssen als gleichgestellte Kollegen führt dies zu einem Gefühl von Unfairness.

• Arbeitsbelastung Wenn man das Gefühl hat mehr Arbeit verrichten zu müssen als einem möglich ist führt dies zu Überlastung.

• Arbeitsaufgaben Wenn man sich unter- oder überfordert fühlt führt dies zu Boreout bzw. Burnout.

• Weiterbildungsmöglichkeiten Wenn man das Gefühl hat keine Möglichkeiten zu haben führt dies zu innerer Unruhe.

• Karrieremöglichkeiten Wenn man das Gefühl hat keine Möglichkeiten zu haben führt dies zu Resignation.

• Entlohnung Wenn man das Gefühl hat, dass die getane Arbeit nicht ausreichend entlohnt wird führt dies zu Frustration.

• Zusammenarbeit mit den Kollegen Wenn man Probleme mit Kollegen hat führt dies zu einem Gefühl der Unausgeglichenheit.

• Zusammenarbeit mit den direkten Vorgesetzten

Wenn man Probleme mit dem direkten Vorgesetzten hat führt dies zu Spannungen bzw. unangenehmen Druck.

• Führungsverhalten Wenn die Führungskräfte keine Vorbildrolle einnehmen führt dies zu mangelndem Anreiz.

• Image der Bank Wenn man sich mit der Marke und dem Image der Bank nicht identifizieren kann führt dies zu innerer Distanz.

• Status und Anerkennung Wenn man das Gefühl hat, dass die getane Arbeit nicht ausreichend anerkannt wird führt dies zu einem Gefühl von Unbedeutsamkeit.

Um dies abzurunden, wird bei victor auch nach der Zufriedenheit mit der Bank als Arbeitgeber und nach der Zufriedenheit mit der Filiale (bei Mitarbeitern im Vertrieb) bzw. Abteilung (bei Mitarbeitern im Betrieb) gefragt.

Was macht nun Zufriedenheit aus?

Wir können sehen, dass die Gesamtzufriedenheit zwar aus identen Teilzufriedenheiten besteht, diese allerdings auf verschiedene Weise wirken bzw. nicht immer in gleicher Weise zuordenbar sind. Daher ist es von zentraler Bedeutung, zu erfahren, welchen Stellenwert die einzelnen Aspekte in der einzelnen Bank bei den Mitarbeitern und den Führungskräften haben. Diese Informationen können mit victor ermittelt werden.

UmweltGraves Modell

globale PerspektiveAufmerksamkeit für die Dynamik der gesamten Erde und Handeln auf der Makroebene.» Globalist

IntegralFlexible Anpassung an Veränderungen mittels vernetzter, umfassender Perspektiven, systemisches Denken.» Möglichkeitensucher

BeziehungenGemeinschaft, Gleichheit, Konsens erreichen, Minderheiten respektieren.» Teammensch

ErfolgsstrebenStatus und Anerkennung, Wohlstand schaffen.» Erfolgssucher

Recht und OrdnungAbsoluter Glaube an einen richtigen Weg, Gehorsam gegenüber Autorität, das richtige tun.» Loyaler

EinzelkämpferEgo und Unabhängigkeit, die Individualität ausdrücken» Einzelkämpfer

BindungFamilie, Sicherheit und Gesundheit.» Stammesmensch

ÜberlebenswilleGrundbedürfnisse befriedigen und Überleben sichern.» Existierender

Quelle: Graves, 1970

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5 | emotion banking Newsletter | März 2012

Umwelt

Gesamt- zufriedenheit

Faktoren der Zufriedenheit von Mitarbeitern

• Informationspolitik und Kommunikation

• Arbeitsbelastung• Zusammenarbeit mit den

Kollegen• Zusammenarbeit mit den dir.

Vorgesetzten• Führungsverhalten• Image der Bank• Arbeitsaufteilung und

Organisation• Arbeitsaufgaben

Arbeitssituation

• Weiterbildungsmöglichkeiten• Karrieremöglichkeiten• Entlohnung• Status und Anerkennung

Karriere & Status

Quelle: emotion banking

Umwelt

Gesamt- zufriedenheit

Faktoren der Zufriedenheit von Führungskräften

• Arbeitsaufteilung und Organisation

• Arbeitsbelastung• Arbeitsaufgaben• Zusammenarbeit mit den

Kollegen• Führungsverhalten• Image der Bank

Arbeitssituation

Quelle: emotion banking

• Informationspolitik und Kommunikation

• Status und Anerkennung• Weiterbildungsmöglichkeiten• Karrieremöglichkeiten• Entlohnung

Karriere & Status

Um die Teilzufriedenheiten zu gliedern wurde eine Faktorenanalyse durchgeführt. Dabei werden die einzelnen Teilfaktoren zu einem größeren Faktor „geformt“. Im Ergebnis zeigt sich, dass sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Führungskräften zwei Faktoren, nämlich „Arbeitssituation“ und „Karriere & Status“ geformt werden können. Die Zusammenstellung dieser Faktoren unterscheidet sich marginal zwischen den Mitarbeitern und Führungskräften.

So besteht bei den Mitarbeitern die „Arbeitssituation“ aus Informationspolitik, Arbeitsbelastung, Zusammenarbeit mit Kollegen und direkten Vorgesetzten, Führungsverhalten und dem Image der Bank. „Karriere & Status“ besteht aus Weiterbildung, Karrieremöglichkeiten, Entlohnung und Status.

Die Aspekte Arbeitsaufteilung und Arbeitsaufgaben sind bei Mitarbeitern im Vertrieb anders zugeordnet (beide zählen zur „Arbeitssituation“) als bei Mitarbeitern im Betrieb (beide zählen zu „Karriere & Status“).

Bei den Führungskräften besteht die „Arbeitssituation“ aus Arbeitsaufteilung, Arbeitsbelastung, Arbeitsaufgaben, Zusammenarbeit mit Kollegen und direkten Vorgesetzten, Führungsverhalten und dem Image der Bank. „Karriere & Status“ besteht aus Informationspolitik, Status, Weiterbildung, Karrieremöglichkeiten und Entlohnung.

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6 | emotion banking Newsletter | März 2012

Umwelt

Die Gesamtzufriedenheit setzt sich aus mehreren Teilzufrie-denheiten zusammen. Jede davon hat erwiesenermaßen Ein-fluss auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Führungskräf-te. Doch wie wichtig sind die einzelnen Teilzufriedenheiten wirklich? Die Analysen zeigen, dass es einzelne Aspekte gibt, die besonders starken Einfluss auf die Zufriedenheit haben. Diese konkreten Einflüsse wollen wir nachfolgend zeigen.

Image der Bank bewirkt Zufriedenheit mit der Bank als Arbeitgeber

Betrachten wir zunächst die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Führungskräfte mit der Bank als Arbeitgeber. Analysen zei-gen, dass vor allem bei den Mitarbeitern das Image der Bank von Bedeutung ist. Man möchte ja gerne sagen, dass man bei der jeweiligen Bank arbeitet. Bei den Führungskräften hingegen steht das Führungsverhalten noch etwas mehr im Vordergrund. Dies mag in Ihrer Rolle als Entscheidungsträger verankert sein.Nun wissen wir, welche die wichtigsten Treiber der Zufrieden-heit mit der Bank als Arbeitgeber sind.

Zusammenarbeit mit Kollegen bewirkt Zufrie-denheit mit der Abteilung bzw. Filiale

Was beeinflusst die Zufriedenheit mit der Filiale bzw. Abtei-lung? Hier ist das Image nach wie vor von Bedeutung, aller-dings bei weitem nicht so einflussnehmend, wie zuvor. Die Zufriedenheit mit der Filiale bzw. Abteilung wird (bei Mitarbei-tern und Führungskräften) vor allem von der Zusammenarbeit mit den Kollegen gesteuert. Bei den Mitarbeitern nimmt die Zusammenarbeit mit den direkten Vorgesetzten eine ebenso wichtige Rolle ein. Dies hängt wahrscheinlich damit zusam-men, dass die Zufriedenheit mit der Filiale bzw. Abteilung das direkte Arbeitsumfeld impliziert, dessen Atmosphäre wieder-um von den Kollegen (und Vorgesetzten) geprägt wird.

Es zeigt sich, dass die sozialen Aspekte die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Führungskräfte maßgeblich beeinflus-sen und wichtiger sind als Entlohnung oder die Arbeit als solche.

Image der Bank und Führungsverhalten sind Kernelemente der Zufriedenheit

Gesamtzufriedenheit mit der Bank und der Filiale

Quelle: emotion banking, victor Global 2011

Gesamtzufriedenheit mit der Bank

Führungskräfte

Führungsverhalten

Image der Bank

Weiterbildungsmöglichkeiten

Entlohnung

Arbeitsaufteilung & Organisation

Mitarbeiter

Image der Bank

Führungsverhalten

Entlohnung

Status & Anerkennung

Arbeitsaufteilung & Organisation

27,9 %

13,7 %

13,5 %

10,4 %

6,7 %

22,4 %

21,7 %

14,4 %

13,9 %

11,0 %

Gesamtzufriedenheit mit der Filiale

Führungskräfte

Zusammenarbeit mit Kollegen

Arbeitsaufgaben

Karrieremöglichkeiten

Image der Bank

Führungsverhalten

Mitarbeiter

Zusammenarbeit mit Kollegen

Zusammenarbeit m. dir. Vorgesetzten

Arbeitsaufteilung & Organisation

Weiterbildung

Image der Bank

28,9 %

28,5 %

13,3 %

8,2 %

7,8 %

37,1 %

15,9 %

15,9 %

13,3 %

12,7 %

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7 | emotion banking Newsletter | März 2012

Nicht zufrieden ist nicht unzufrieden!Die Teilzufriedenheiten, die mittels victor gemessen werden können auch entsprechend der Hygiene-Motivator-Theorie nach Herzberg gedeutet werden. Hierbei wurde festgestellt, dass Faktoren, die Mitarbeiter zufrieden stellen und motivie-ren nicht die gleichen sind, die sie unzufrieden machen. Was heißt das? Es gibt zwei Arten von Einflussgrößen:

1) Hygiene-Faktoren bewirken, dass die Mitarbeiter bei Nichterfüllung unzufrieden sind bzw. wenn sie erfüllt sind, sind die Mitarbeiter nicht un-zufrieden. Hierzu zählen vor allem soziale Aspekte, wie zum Beispiel die Beziehung zu Kollegen oder Vorgesetzten.

2) Motivatorenbewirken, dass die Mitarbeiter bei Nichterfüllung nicht zufrie-den sind bzw. wenn sie erfüllt sind, sind die Mitarbeiter zu-frieden. Hierzu zählen vor allem karrierespezifische Aspekte.

Dieses Konzept kann auch bei der Interpretation der Ergeb-nisse von victor genutzt werden. Akkumuliert man die Glo-baldaten von victor 2011, so ist ersichtlich, dass die Zufrie-denheit der Mitarbeiter mit den Motivatoren bei 2,4 liegt und somit marginal geringer ist als mit den Hygienefaktoren, die bei 2,3 liegt. Es zeigt sich, dass hier global gesehen, auf die Bedeutung der Motivatoren, Verbesserungspotenzial besteht.

Arbeitszufriedenheit nach Herzberg

Quelle: Herzberg, 1964

Häufigkeit in %Faktoren, die zu starker Unzufriedenheit führten

Faktoren, die zu großer Zufriedenheit führten

40 30 20 10 10 20 30 400

Leistungserlebnis

Anerkennung

Arbeit selbst

Verantwortung

Beförderung

Wachstum

Unternehmenspolitik/Verwaltung

Fachliche Führung

Beziehung zu Vorgesetzten

Arbeitsbedingungen

Entlohnung

Beziehung zu Kollegen

Sicherheit

Persön. Lebensumstände

Beziehung zu Untergebenen

Status

Mot

ivat

oren

Hygiene

-Faktoren

31 81Motivatoren

69 19Hygiene

Alle Faktoren für Unzufriedenheit

Alle Faktoren für Zufriedenheit

80% 60% 40% 20% 20% 40% 60% 80%0

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8 | emotion banking Newsletter | März 2012

Umwelt

victor misst Mundpropaganda

Ein weiterer wichtiger Aspekt in Bezug auf den Unterneh-menserfolg, der ermittelt werden kann ist der sogenannte Net Promotor Score (NPS, Promotorenüberhang). Er gibt an wie sehr die Befragten (in unserem Fall die Mitarbeiter und Führungskräfte) zu positiver Mundpropaganda neigen.

Der Net Promotor Score geht auf Fred Reichheld zurück. Er basiert auf der Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiter-empfehlen werden?“. Die Antworten reichen von einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Zur Evaluierung bei victor steht eine Skala von 1 (trifft vollstän-dig zu) bis 5 (trifft gar nicht zu) zur Verfügung. Außerdem wird dieser Ansatz im Rahmen von victor erweitert, indem drei Statements zur Evaluierung gestellt werden:1. Ich würde einem guten Freund raten, bei meiner Bank

anzufangen.2. Ich würde einem guten Freund raten, in meiner Filia-

le/Geschäftsstelle anzufangen. (Mitarbeiter Vertrieb) Ich würde einem guten Freund raten, in meiner Abteilung anzufangen. (Mitarbeiter Betrieb)

3. Ich würde einem guten Freund raten, in meiner Bank Kunde zu werden.

Basierend auf den Antworten werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt:

die Promotoren – mit der Antwort: trifft vollständig zudie Indifferenten – mit der Antwort: trifft weitgehend zudie Kritiker – mit den Antworten: trifft bedingt zu, trifft kaum zu, trifft gar nicht zu

Der prozentuelle Anteil der Kritiker wird dann vom prozentuel-len Anteil der Promotoren subtrahiert. Hat ein Unternehmen nur Promotoren so ergibt sich ein NPS = 100% - 0%, weshalb +100% die obere Grenze darstellt. Hat ein Unternehmen nur Kritiker so ergibt sich ein NPS = 0% - 100%, weshalb -100% die untere Grenze darstellt. Ein NPS = 0 bedeutet, dass sich Promotoren und Kritiker aufheben.

Auch wenn Mitarbeiter und Führungskräfte in ihrem priva-ten Umfeld empfehlen bei der Bank Kunde zu werden, so würden sie nicht raten würden bei ihrer Bank bzw. in ihrer Filiale oder Abteilung zu arbeiten.

Es zeigt sich, dass die Bereitschaft zur Empfehlung Kunde bei der Bank zu werden weit höher ist als ein Arbeitsverhält-nis mit der Bank bzw. der Abteilung/Filiale einzugehen. Doch dies ist es, worauf es ankommt um als attraktiver Arbeitge-ber am Markt zu erscheinen. Die Anzahl der Promotoren bei der Bank anzufangen liegt in allen befragten Gruppen über der Anzahl der Kritiker. Doch wenn es darum geht die eige-ne Abteilung zu empfehlen, so ist bei den Mitarbeitern im Betrieb die Anzahl der Kritiker höher als die der Promotoren.

NPS Mitarbeiter Vertrieb und Mitarbeiter Betrieb

Quelle: emotion banking, victor Global 2011

Mitarbeiter Vertrieb

Empfehlung... in Bank anzufangen

... in Filiale anzufangen

... Kunde zu werden

Promotoren 36,6 % 36,3 % 71,3 %

Kritiker 31,2 % 34,2 % 5,4 %

NPS +5,4 +2,0 +65,9

Mitarbeiter Betrieb

Empfehlung... in Bank anzufangen

... in Abteilung

anzufangen

... Kunde zu werden

Promotoren 35,1 % 30,4 % 64,0 %

Kritiker 29,9 % 38,8 % 7,2 %

NPS +5,2 -8,5 +56,8

UmweltNPS FK Vertrieb und FK Betrieb

Führungskräfte Vertrieb

Empfehlung... in Bank anzufangen

... in Filiale anzufangen

... Kunde zu werden

Promotoren 47,4 % 42,4 % 79,7 %

Kritiker 21,0 % 29,2 % 2,2 %

NPS +26,5 +13,2 +77,6 %

Führungskräfte Betrieb

Empfehlung... in Bank anzufangen

... in Abteilung

anzufangen

... Kunde zu werden

Promotoren 44,9 % 41,0 % 73,3 %

Kritiker 21,3 % 29,9 % 6,0 %

NPS +23,5 +11,2 +67,2

Quelle: emotion banking, victor Global 2011

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9 | emotion banking Newsletter | März 2012

Zufriedenheit und MundpropagandaMittels der Globaldaten von victor 2011 konnte ermittelt wer-den, dass auf die Bereitschaft einem Freund zu empfehlen bei der Bank anzufangen von anderen Aspekten der Zufrie-denheit beeinflusst wird als die Bereitschaft einem Freund

zu empfehlen in der Abteilung bzw. Filiale/Geschäftsstelle anzufangen. Welche Teilzufriedenheiten kommen wann zum Tragen?

UmweltWirkung der Teilzufriedenheiten auf die Empfehlung in der Bank anzufangen

Quelle: emotion banking, victor Global 2011

Empfehlung in der Bank anzufangen

Führungskräfte

Image der Bank

Führungsverhalten

Infopolitik & Kommunikation

Arbeitsbelastung

Arbeitsaufgaben

Mitarbeiter

Image der Bank

Führungsverhalten

Karrieremöglichkeiten

Infopolitik & Kommunikation

Arbeitsbelastung

29,8 %

21,4 %

14,9 %

11,8 %

10,1 %

33,7 %

28,9 %

17,9 %

15,7 %

12,9 %

UmweltWirkung der Teilzufriedenheiten auf die Empfehlung in der Abteilung bzw. Filiale anzufangen

Quelle: emotion banking, victor Global 2011

Empfehlung in der Filiale anzufangen

Führungskräfte

Karrieremöglichkeiten

Informationspolitik

Führungsverhalten

Zusammenarbeit mit Kollegen

Arbeitsbelastung

Mitarbeiter

Zusammenarbeit m. dir. Vorgesetzten

Zusammenarbeit mit Kollegen

Führungsverhalten

Karrieremöglichkeiten

Arbeitsaufteilung & Organisation

24,2 %

19,9 %

18,9 %

17,2 %

9,3 %

44,8 %

28,2 %

24,3 %

23,2 %

13,9 %

In Hinblick auf die Bereitschaft die Bank als Arbeitgeber zu empfehlen zeigt sich, dass sowohl Mitarbeiter als auch Füh-rungskräfte vor allem durch das Image der Bank und das Füh-rungsverhalten beeinflusst werden.

Denkt man an die Zufriedenheit mit der Bank als Arbeitgeber so stehen diese zwei Aspekte auch hier im Vordergrund. Es zeigt sich, dass das Image der Bank eine zentrale Rolle inne hat.

In Hinblick auf die Bereitschaft zu empfehlen in der eigenen Abteilung bzw. Filiale anzufangen, zeigt sich, dass Mitarbeiter vor allem auf die Zusammenarbeit mit den Kollegen achten. Führungskräfte hingegen sind vorwiegend von den Karriere-möglichkeiten beeinflusst.

Man kann sagen, dass bei den Mitarbeitern ein positives Arbeitsumfeld auf das Empfehlungsverhalten fördernd wirkt, während bei den Führungskräften arbeitsspezifische Aspekte im Vordergrund stehen.

Page 10: Newsletter 2/2012

10 | emotion banking Newsletter | März 2012

Unterteilt man die Mitarbeiter und Führungskräfte entspre-chend dem Ausmaß ihrer Zufriedenheit und ermittelt dann für die einzelnen Gruppen den NPS, so kommt man zu dem ein-deutigen Ergebnis, dass begeisterte und sehr zufriedene Mit-arbeiter und Führungskräfte überwiegend Promotoren sind,

während bereits bei mäßiger Zufriedenheit die Anzahl der De-tractoren überwiegt. Das heißt für das Bankenmanagement, dass der Fokus darauf liegen sollte, die Zufriedenheit der Mit-arbeiter und Führungskräfte zu halten bzw. zu erhöhen.

UmweltEmpfehlung in der Bank anzufangen

100

80

60

40

20

0

-20

-40

-60

-80

-100

NPS

begeistert sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden

Zufriedenheit mit der Bank als Arbeitgeber

91 82

36 27

-31-44

-67

-88-100

Führungskräfte

Mitarbeiter

Quelle: emotion banking, victor Global 2011

UmweltEmpfehlung in der Abteilung bzw. Filiale anzufangen

Quelle: emotion banking, victor Global 2011

100

80

60

40

20

0

-20

-40

-60

-80

-100

NPS

begeistert sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden

Zufriedenheit mit der Abteilung bzw. Filiale

58

89

-55-40

-84 -90

Führungskräfte

Mitarbeiter

-38

Eine Empfehlung bei der Bank anzufangen wird von Mitarbei-tern und Führungskräften ausgesprochen, die von der Bank als Arbeitgeber begeistert oder sehr zufrieden sind.

Um als Bank neue Mitarbeiter zu gewinnen ist es also not-wendig, möglichst viele Mitarbeiter und Führungskräfte auf einem hohen Zufriedenheitsniveau zu haben.

Positiv fällt auf, dass es bei victor 2011 keine sehr unzufrie-denen Führungskräfte gab.

Die Bereitschaft eine Empfehlung in der eigenen Abteilung bzw. Filiale anzufangen ist geringer als die bei der Bank an-zufangen. Hier entsteht positive Mundpropaganda vor allem bei Mitarbeitern und Führungskräften, die von der eigenen Abteilung bzw. Filiale begeistert sind.

Die Unzufriedenheit mit der Abteilung bzw. Filiale wirkt sich weniger negativ aus als die Unzufriedenheit mit der Bank als Arbeitgeber. Dennoch ist diese essenziell um neue Mitarbei-ter zu gewinnen.

57

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11 | emotion banking Newsletter | März 2012

Image der Bank ist essentiell für die Empfehlung bei der Bank Kunde zu werden

Die Empfehlung bei der Bank Kunde zu werden ist bei Mitar-beitern und Führungskräften gleichermaßen vor allem vom Image der Bank abhängig.

Bei den Mitarbeitern haben außerdem karrierespezifische Aspekte wie Führungsverhalten, Status & Anerkennung und Weiterbildungsmöglichkeiten hohen Stellenwert.

Mitarbeiter, die vom Image der Bank überzeugt und mit dem Führungsverhalten zufrieden sind tendieren zu positiver Mundpropaganda.

Bei den Führungskräften haben neben dem Image der Bank vor allem arbeitsspezifische Aspekte wie Informationspolitik, Arbeitsbelastung sowei Status & Anerkennung bedeutenden Einfluss auf die Tendenz eine Empfehlung abzugeben Kunde zu werden.

Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass Führungskräfte, die vom Image der Bank überzeugt und mit der Informations-politik zufrieden sind verstärkt dazu tendieren, positive Mund-propaganda zu machen.

victor bietet eine Möglichkeit für Banken zu erkennen welche Aspekte der Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter und Führungskräfte sich auf deren Verhalten in Bezug auf Mundpropaganda auswirken und wie die Bank als attraktiver Arbeitgeber durch zufriedene Mitarbeiter und Führungskräfte nach außen wirkt.

UmweltWirkung der Teilzufriedenheiten auf die Empfehlung Kunde zu werden

Quelle: emotion banking, victor Global 2011

Empfehlung bei der Bank Kunde zu werden

Führungskräfte

Image der Bank

Informationspolitik & Kommunikation

Arbeitsbelastung

Status und Anerkennung

Karrieremöglichkeiten

Mitarbeiter

Image der Bank

Führungsverhalten

Status und Anerkennung

Weiterbildungsmöglichkeiten

Arbeitsaufteilung & Organisation

36,0 %

28,7 %

12,2 %

11,8 %

6,9 %

42,9 %

30,9 %

22,0 %

17,7 %

7,4 %

Page 12: Newsletter 2/2012

12 | emotion banking Newsletter | März 2012

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13 | emotion banking Newsletter | März 2012

Wir freuen uns Ihnen das Retail Banking Forum 2012, sowie die Fachtagung „Gestaltung & Standort – Management für Bankfilialen“ zu präsentieren! Für beide Veranstaltungen profitieren Sie als emotion banking Newsletter-Empfänger dauerhaft vom exklusiven Early Bird Tarif: · Fachtagung zum Spezialpreis von 220 Euro · Retail Banking Forum zum Spezialpreis von 350 Euro (für Banker)

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MANAGEMENT FÜR BANKFILIALEN”Montag,14. Mai 2012 in Wien, Beginn: 11.30 UhrAustria Trend Hotel Savoyen, 1030 Wien, Rennweg 16

Auch wenn Online-Banking immer mehr an Bedeutung gewinnt, so ist die Bankfiliale für die Mehrheit der Kunden immer noch wichtig. Sie dient als Informationsquelle. Acht von zehn Bankkunden wählen den Berater ihrer Hausbank als Anlaufstelle in finanziellen Fragen. Ist die klassische Geschäftsstelle noch zeitgemäß? Welche künftigen Anforderungen sind abzudecken? Wo ist der ideale Platz? Was erwarten Bankkunden von ihrer Filiale? Wie sieht das Standortmanagement erfolgreicher Handelsketten aus?

• MODERNE FILIALGESTALTUNG

• AKTIVE STANDORTOPTIMIERUNG

• STANDORTMANAGEMENT

Die Fachtagung zeigt Lösungen für die Herausforderungen einer zukunftsgerechten Gestaltung des Bank-stellenbetriebs und erweitert sie durch Erfahrungen anderer Branchen. Eine Podiumsdiskussion ermöglicht Ihnen den direkten Wissensaustausch mit Praktikern aus der internationalen Bankenszene und Vertretern aus dem Handel.

Die Fachtagung wird in Zusammenarbeit mit BranchConsult AJC GmbH durchgeführt, dem Filialprofi – Europas einzige international tätige Unternehmensberatung, die sich auf die Optimierung des Retailbankengeschäftes und den Filialvertrieb spezialisiert hat.

MANAGEMENT SYMPOSIUMAnmeldinformationen zur Fachtagung Teilnahmegebühr€ 240,– für jede/n weiteren Teilnehmer derselben Firma: € 220,–, Early Bird (Buchung bis 9. März 2012) € 220,–Alle Preise zzgl. 10 % MWSt.

Die Gebühr umfasst die Teilnahme an der Fachtagung, der Ausstellung und inkludiert alle Speisen und Getränke während der halbtägigen Veranstaltung, sowie den Zugriff auf alle Präsentationsunterlagen. Jeder Teilnehmer erhält eine Teilnahmebestätigung.

AnmeldungE-Mail: Senden Sie bitte Ihre Kontaktdaten an: [email protected]: www.sg-innovation.comPost: Senden Sie bitte das Anmeldeformular an: SG-Innovation, Zwerggrabeng. 18-24/70, 1230 Wien

KooperationenWir informieren Sie gerne über unsere breite Palette an Sponsoring-und Marketingaktivitäten. Bitte wenden Sie sich per E-Mail an [email protected] oder telefonisch unter +43 664 1243612

Ort der VeranstaltungAustria Trend Hotel Savoyen Vienna, Rennweg 16, 1030 Wien, Tel: +43 1 206 330Zimmerreservierung: www.austria-trend.at/hotel-savoyen-vienna/de/

Anmeldeformular Fachtagung „GESTALTUNG & STANDORTMANAGEMENT FÜR BANKFILIALEN”

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Bitte beachten Sie: Die Rechnung wird nach Erhalt der Anmeldung erstellt. Die Zahlung muss in voller Höhe vor der Ver-anstaltung erfolgen.

Rücktritt: Bei einer Stornierung bis drei Wochen vor der Veranstaltung werden € 50,– Verwaltungsgebühr berechnet. Erfolgt die Stornierung innerhalb von 3 Wochen vor der Veranstaltung werden 25 % der ursprünglichen Zahlung zurück-erstattet und die Tagungsunterlagen zugeschickt. Erfolgt die Stornierung 1 Woche oder weniger vor der Veranstaltung er-folgt keine Rückerstattung, es werden die Tagungsunterlagen zugeschickt.

Ihre Daten werden von der Studiengesellschaft für Vertriebs-Innovation und Partnerunternehmen zur Organisation des Retail Banking Forums verwendet. Wir informieren Sie gerne über künftige Veranstaltungen. Mit Ihrer Anmeldung geben Sie die Einwilligung, dass wir, oder unsere Partner Sie per E-Mail oder Telefon kontaktieren dürfen. Sollten Sie diese Ein-willigung nicht in dieser Form geben wollen, so streichen Sie bitte den entsprechenden Satz. Diese Einwilligung kann jeder-zeit widerrufen werden.

Weitere Informationen und Mitgliedschaft: Die Studiengesellschaft für Vertriebs-Innovation (SG-Innovation) ist eine nicht auf Gewinn ausgerichtete Gesellschaft, deren Zweck die Evaluierung und Förderung innovativer Entwicklungen im Ver-triebsbereich ist. Bei Fragen zu dieser Konferenz oder Informationen zur Mitgliedschaft bei der Studiengesellschaft für Vertriebs-Innovation wenden Sie sich bitte per E-Mail an: [email protected]

Montag,14. Mai 2012

11.30 Uhr

Page 14: Newsletter 2/2012

14 | emotion banking Newsletter | März 2012

Studiengesellschaft für Vertriebs-InnovationMANAGEMENT SYMPOSIUM

„RETAIL BANKING FORUM 2012“Dienstag, 15. Mai 2012 in Wien, Beginn: 8.30 UhrAustria Trend Hotel Savoyen, 1030 Wien, Rennweg 16Als Folge der Finanzkrise buhlen Retailbanken rund um den Globus, stärker als bisher, um den Kunden. Wie wir alle wissen, ist der positive Eindruck beim Kunden nicht ausreichend, um eine aktive Weiterempfehlung auszulösen. Der Kunde muss von seiner Bank begeistert sein, dafür sollte die Bank nicht nur Hervorragendes leisten, sondern sich auch deutlich von anderen Instituten abheben. Gerade das ist aber in Hinblick auf die sich fortwährend ändernden Bedingungen nicht gerade einfach, denn eine Differenzierung über Preis und Produkt ist kaum realisierbar. So bleiben letztlich nur neue Ideen und Innovationen um den Kunden zu gewinnen.

BANKSTORES – Bankgeschäftsstellen mit ZukunftDie Ansprüche an Bankgeschäftsstellen in Bezug auf Effizienz und Kundenorientierung erfordern künftig den Einsatz neuer organisatorischer Lösungen. Kunden wollen heute im Regelfall finanzielle Geschäfte möglichst schnell und ohne viel Aufwand erledigen. Bisweilen braucht jeder Kunde einen fachkundigen Partner, der sich die Zeit nimmt und ihm hilft die für ihn passende Finanzierungs- oder Anlageform zu finden. Eine aktuelle Bankgeschäftsstelle muss beiden Ansprüchen gerecht werden. Die Technik wird dafür sorgen, dass in der Bankgeschäftsstelle von Morgen kaum mehr Standardgeschäfte abgewickelt werden. Beratung alleine wird jedoch nicht alle Bankstellen füllen. Flexible Lösungen müssen überlegt und Kooperationen zwischen Banken und Nichtbanken, oder auch Franchising angedacht werden. Wie sieht Ihr Modell der Zukunft aus?

SOCIAL MEDIA & COMMUNITIES – Wie kann Bank Nutzen aus neuen Medien ziehen?Kunden sind Individuen und möchten als solche behandelt werden. Wie lassen sich Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten, wenn Kunden einerseits auf persönliche Beratung schwören und anderseits ein „Self-banking“ fordern. Die Bank soll jederzeit und überall erreichbar sein, soll Kompetenz beweisen und muss bereit sein, in ihren Leistungen verglichen und bewertet zu werden. Social Media verändert die Finanzwelt und kann nur dann zum Erfolg für die Bank werden, wenn es dem Management gelingt Kunde, Mitarbeiter und Bank zum gegenseitigen Vorteil miteinzubeziehen.

WISSENSMANAGEMENT FÜR BANKER – Grundlagen und AnwenderperspektivenDie Bank- und Finanzwirtschaft ist eine besonders wissensintensive Dienstleistungsbranche. Komplexe Informations bestände sind adäquat zu verarbeiten und rasch in entsprechende Handlungen umzusetzen, beispielsweise bei der Beratung von Kunden oder bei Investitionsentscheidungen. Banken befassen sich deshalb vermehrt mit informationstechnologischen Infrastrukturen und der Weiterbildung der Mitarbeiter. Führungskräfte müssen sich mit Wissensmanagement auseinandersetzen und bereit sein, grundlegende Veränderungen zu antizipieren, neue Konzepte erstellen und rechtzeitig Initiativen setzen.

Das diesjährige Retail Banking Forum beleuchtet genau diese Aufgabenstellungen und gibt Antworten. Referenten aus Forschung und Praxis zeigen die wichtigsten Trends und präsentieren erfolgreiche Lösungen. Eine Podiumsdiskussion, eine Ausstellung innovativer Produkte, sowie Möglichkeiten zum Networking er-gänzen die Veranstaltung. Als führender Mitarbeiter Ihres Hauses wollen Sie doch dabei sein, wenn innovative Ideen vorgestellt und neue Umsetzungen gezeigt werden?

Das Retail Banking Forum 2012 bietet die Möglichkeit des Überblicks und der Information.

MANAGEMENT SYMPOSIUMAnmeldinformationen zum RETAIL BANKING FORUM 2012Teilnahmegebühr€ 590,– für jede/n weiteren Teilnehmer derselben Firma: € 540,–, Early Bird (Buchung bis 9. März 2012) € 540,–€ 390,– für Bankmitarbeiter, Early Bird (Buchung bis 9. März 2012) € 350,–. Alle Preise zzgl. 10 % MWSt.

Die Gebühr umfasst die Teilnahme am gesamten Forum, der Ausstellung und inkludiert alle Speisen und Getränke während der eintägigen Veranstaltung, sowie den Zugriff auf alle Präsentationsunterlagen. Jeder Teilnehmer erhält eine Teilnahmebestätigung.

AnmeldungE-Mail: Senden Sie bitte Ihre Kontaktdaten an: [email protected]: www.sg-innovation.comPost: Senden Sie bitte das Anmeldeformular an: SG-Innovation, Zwerggrabeng. 18-24/70, 1230 Wien

KooperationenWir informieren Sie gerne über unsere breite Palette an Sponsoring-und Marketingaktivitäten. Bitte wenden Sie sich per E-Mail an [email protected] oder telefonisch unter +43 664 1243612

Ort der VeranstaltungAustria Trend Hotel Savoyen Vienna, Rennweg 16, 1030 Wien, Tel: +43 1 206 330Zimmerreservierung: www.austria-trend.at/hotel-savoyen-vienna/de/

Anmeldeformular RETAIL BANKING FORUM 2012

Name

Name 2

Organisation

Telefon

Email

Titel

Titel

Addresse

Fax

Website

Bitte beachten Sie: Die Rechnung wird nach Erhalt der Anmeldung erstellt. Die Zahlung muss in voller Höhe vor der Ver-anstaltung erfolgen.

Rücktritt: Bei einer Stornierung bis drei Wochen vor der Veranstaltung werden € 90,– Verwaltungsgebühr berechnet. Erfolgt die Stornierung innerhalb von 3 Wochen vor der Veranstaltung werden 25 % der ursprünglichen Zahlung zurück-erstattet und die Tagungsunterlagen zugeschickt. Erfolgt die Stornierung 1 Woche oder weniger vor der Veranstaltung er-folgt keine Rückerstattung, es werden die Tagungsunterlagen zugeschickt.

Ihre Daten werden von der Studiengesellschaft für Vertriebs-Innovation und Partnerunternehmen zur Organisation des Retail Banking Forums verwendet. Wir informieren Sie gerne über künftige Veranstaltungen. Mit Ihrer Anmeldung geben Sie die Einwilligung, dass wir, oder unsere Partner Sie per E-Mail oder Telefon kontaktieren dürfen. Sollten Sie diese Ein-willigung nicht in dieser Form geben wollen, so streichen Sie bitte den entsprechenden Satz. Diese Einwilligung kann jeder-zeit widerrufen werden.

Weitere Informationen und Mitgliedschaft: Die Studiengesellschaft für Vertriebs-Innovation (SG-Innovation) ist eine nicht auf Gewinn ausgerichtete Gesellschaft, deren Zweck die Evaluierung und Förderung innovativer Entwicklungen im Ver-triebsbereich ist. Bei Fragen zu dieser Konferenz oder Informationen zur Mitgliedschaft bei der Studiengesellschaft für Vertriebs-Innovation wenden Sie sich bitte per E-Mail an: [email protected]

Dienstag, 15. Mai 2012

8.30 Uhr

Page 15: Newsletter 2/2012

15 | emotion banking Newsletter | März 2012

Wir denken an alles für Ihren Erfolg!emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!

emotion banking ®STrATeGIe. BerATunG. InnoVATIVeS MArKeTInG.

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Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: [email protected], FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©, Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht.