Vertrauensindex Banken

Vertrauensindex Banken 2016zum Kunde-Bank-Verhältnis

Repräsentative Umfrage im Auftrag des Bundesverbandes deutscher Banken

LangfassungSeptember 2016

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Zentrale Aussagen

1. Im Meinungsbild der Deutschen gibt es eine deutliche Diskrepanz zwischen der eigenen Beurteilung der Bankenbranche und der Meinung, welchen Ruf die Banken in der Gesellschaft genießen. So fällt die eigene Meinung zu den Banken erheblich besser aus (56% gut/sehr gut), als der von den Befragten wahrgenommeneRuf der Branche in der öffentlichen Meinung (26% gut/sehr gut).

2. Das Vertrauen zur eigenen Bank ist jeweils noch einmal besser als die Beurteilung der Bankenbranche insgesamt: 82% haben „eher Vertrauen“ (42%) oder gar „volles Vertrauen“ (40%) zu ihrem Kreditinstitut.

3. Die Zufriedenheit mit der eigenen Bank ist ebenfalls hoch: 82% sind mit den Leistungen „zufrieden“ (53%) oder „sehr zufrieden“ (29%).

2Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK

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Agenda:

I. Image der Bankenbranche (Teilindex I)

Eigene Meinung über die Banken in Deutschland

Wahrgenommener Ruf der Banken in der Gesellschaft

Service und Kundenfreundlichkeit bei den Banken

II. Vertrauensverhältnis zur eigenen Bank (Teilindex II)

Emotionale Nähe zur eigenen Bank

Ausmaß des Vertrauens in die eigene Bank

Bereitschaft zur Weiterempfehlung

III. Zufriedenheit mit der eigenen Bank (Teilindex III)

Zufriedenheit mit den Dienstleistungen

Eingehen auf Kundenwünsche

Freundlichkeit des Personals in der Filiale

3

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Branchenimage

„Von den Banken habe ich eine … Meinung“

4

8

4835

63 sehr gute

gute

schlechte

sehr schlechte

weiß nicht/k.A.

1. Mehr als die Hälfte (56%) hat von den Banken eine (sehr) gute Meinung; das Bankenimage ist damit aber noch immer angeschlagen.

Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK

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Branchenimage

Eigene Wertschätzung der Banken versusRuf der Banken in der Gesellschaft

5

8

4835

6 3sehr gut

gut

schlecht

sehr schlecht

weiß nicht/k.A.

56

3

23

59

123

Wahrgenommener Ruf der Banken in der Öffentlichkeit

Eigene Meinung zu den Banken

26

2. Die eigene Meinung zu den Banken fällt deutlich besser aus als der wahrgenommene Ruf der Banken in der Gesellschaft.


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Branchenimage

„Service und Freundlichkeit gegenüber Kunden sind bei den Banken …“

6

22

57

15

4 3 sehr gut

gut

schlecht

sehr schlecht

weiß nicht/k.A.

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Einzelhandel 17 71 8 13

sehr gut gut schlecht sehr schlecht weiß nicht/k.A.

11 50 29 6 5

15 61 12 1 11

18 52 16 3 12

26 51 9 1 14KfZ-Betriebe

und -werkstätten

Banken

Krankenhäuser

17 56 18 3 7Versicherungen

Stromanbieter

7

Kommunikationsdienst-leister/Telefonanbieter

„Service und Freundlichkeit gegenüber Kunden sind in diesen Dienstleistungsbranchen …“

22 57 15 4 3

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11 43 36 7 3

sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe

8

3

22

48

23

57

35

59

15

6

12

4

3

3

3

Teilindex Branchenimage

(Durchschnitt)

Teilindex I: Image der Bankenbranche

8

Eigene Meinung von den Banken

Wahrgenommener Ruf von Banken in

der Gesellschaft

Service und Kundenfreundlichkeit

bei Banken


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Agenda:













9

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Vertrauen in eigene Bank

„Zu meiner Bank habe ich …“

10

40

42

14

4 1volles Vertrauen

eher Vertrauen

eher wenig Vertrauen

kein Vertrauen

weiß nicht/k.A.

3. Vertrauen zur eigenen Bank ist solide: 82% haben „volles Vertrauen“ (40%) oder „eher Vertrauen“ (42%).


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Vertrauen eigene Bank

„Bei meiner Bank fühle ich mich gut aufgehoben.“

11

45

43

8

3 1voll und ganz

eher ja

eher nicht

gar nicht

weiß nicht/k.A.

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3

23

59

123 sehr gut

gut

schlecht

sehr schlecht

weiß nicht/k.A.

Ruf der Banken in der Gesellschaft versus eigene Meinung und eigene Erfahrung mit der eigenen Bank

12

45

43

831

voll und ganz

eher ja

eher nein

gar nicht

weiß nicht/k.A.

88

„Bei meiner Bank fühle ich mich gut aufgehoben.“

26

8

4835

6 3

56

Wahrgenommener Ruf der Banken in der Öffentlichkeit

Eigene Meinung zu den Banken

Je näher die Frage an der persönlichen Erfahrung des Befragten

anknüpft, desto positiver sind die gemessenen Einstellungen.


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Vertrauen eigene Bank

„Ich würde meine Bank Freunden oderBekannten … weiterempfehlen.“

13

39

40

9

10

2 sicher

wahrscheinlich

wahrscheinlich nicht

sicher nicht

weiß nicht/k.A.

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45

40

39

43

42

40

8

14

9

3

4

10

1

1

2

41 42 11 5

1


Teilindex II: Vertrauensverhältnis zur eigenen Bank

14


Vertrauen zur eigenen Bank

Weiterempfehlungder eigenen Bank

Teilindex Vertrauenin die eigene Bank

(Durchschnitt)


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Agenda:













15

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Zufriedenheit mit eigener Bank

„Mit den Dienstleistungen meiner Bank bin ich …“

16

29

53

11

25 sehr zufrieden

zufrieden

unzufrieden

sehr unzufrieden

keine Dienstleistung/k.A.

4. Zufriedenheit mit der eigenen Bank auf hohem Niveau: 82% mit Leistungen „zufrieden“ (53%) oder „sehr zufrieden“ (29%).


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Zufriedenheit eigene Bank

„Meine Bank geht auf Kundenwünsche flexibel und unbürokratisch ein.“

17

34

36

15

4

11 immer

oft

selten

nie

weiß nicht/k.A.

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Zufriedenheit eigene Bank

„Das Personal in der Bankfiliale ist im Allgemeinen …“

18

5834

2 5 sehr freundlich

freundlich

unfreundlich

sehr unfreundlich

weiß nicht/k.A.

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29

34

58

53

36

34

11

15

2

2

4

5

11

5

40 41 9 2 7

Spalte1 eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe

Teilindex III: Zufriedenheit mit den Leistungen der eigenen Bank

19

Zufriedenheit mit Dienstleistungen

Flexible ErfüllungKundenwünsche

Freundlichkeit des Personals der Filiale

Teilindex Zufriedenheit mit Dienstleistungen

(Durchschnitt)


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8

3

22

45

40

39

29

34

58

48

59

57

43

42

40

53

36

34

35

15

15

8

14

9

11

15

2

6

12

4

3

4

10

2

4

3

4

3

1

1

2

5

11

5

31 42 19 5 4


Gesamtindex Kunde-Bank-Verhältnis 2016

20

Meinung zu Banken

Ruf der Branche

Kundenfreundlichkeit

Emotionale Nähe

Vertrauen in eigene Bank

Weiterempfehlung

Qualität Dienstleistungen

Eingehen Kundenwünsche

Freundlichkeit Personal

GesamtindexVertrauen und Zufriedenheit(Durchschnitt)

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Zusammenfassung Indexwerte

Teilindex I:

Image der Bankenbranche

sehr gut gut schlecht sehr schlecht

11 43 36 7

Teilindex II:

Vertrauen in die eigene Bank


41 42 11 5

Teilindex III:

Zufriedenheit mit der eigenen Bank


40 41 9 2

Gesamtindex sehr gut gut schlecht sehr schlecht

31 42 19 5

21

54

83

81

73

43

16

11

24


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Informationen zur Umfrage

Erhebungszeitraum: 6. bis 14. Juni 2016

Stichprobe: 1.003 Befragte (deutschsprachige Wohnbevölkerung)ab 18 Jahre

Erhebungsmethode: CATI - Computer-Assisted Telephone Interview

Auftraggeber: Bundesverband deutscher Banken, Berlin

Erhebung: GfK – Gesellschaft für Konsumforschung, Nürnberg

Die Ergebnisse der Studie sind repräsentativ für die erwachsene deutsch-sprachige Wohnbevölkerung in Deutschland. Alle Angaben in Prozent. Fehlende

Prozentpunkte zu 100 % = „weiß nicht“/keine Angabe.


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