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IT Service Management (ITSM) ist Überbegriff und Ausdruck für eine Neu-Positionierung der IT in der Wertschöpfungskette einer Unternehmung. Kein Krankenhaus kann sich heute wirtschaftlichen Erfordernissen verschließen. Das Dilemma: Immer höhere Anforderungen an die Leistungen, einhergehend mit dem Zwang, Kosten zu sparen. Krankenhausverbunde entstehen, weitere externe Partner werden eng mit eingebunden. Die Bedeutung der IT für das Geschäft nimmt stetig zu – sie kann zudem einen wesentlichen Beitrag zur Lösung des Dilemmas leisten. Aber was ist dafür notwendig?
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Benötigt IT-Service Management
einen kulturellen Wandel?
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Leitbild der FCS
Erfrischend …
… bringen wir die Dinge auf den Punkt und neuen
Schwung in Ihre IT-Organisation.
Fair …
… behandeln wir unsere Kunden, Partner und
Mitarbeiter.
Vernetzt …
… lassen wir die besten ITSM-Experten an der Lösung
Ihrer Aufgaben arbeiten.
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Beratungsexpertise der FCS
Prozessoptimierung auf Basis von ITIL®
Prozesseinführung
Reifegradmessung
Unterstützung bei ISO 20000 Zertifizierung
Formulierung von SLA (fachlich)
IT Security
Unterstützung Toolauswahl
Begleitung Outsourcing
Softskills
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Ausbildungsexpertise der FCS
ITIL® V3 bis zum ITIL® Expert
Offene Seminare
Inhouse Seminare
ISO 20000
ISO 27000
Individuelle Workshops
z.B. Service Level Management
Simulationsworkshops
Softskills Coaching
Teamtrainings
Zeitmanagement
Reiss™-Profile
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Situation in der Gesundheitswirtschaft
Die Personaldecke ist hauchdünn.
Der Kostendruck steigt enorm.
Geschwindigkeit ist immer mehr gefordert.
Vernetzung (MVZ) wird immer stärker vorangetrieben.
Der Wettbewerb wird immer größer.
Mobility – ein neues Thema!
Wie ist der Stellenwert der IT?
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Anforderungen in der Gesundheitswirtschaft
Informationen werden an Ort und Stelle auf Knopfdruck benötigt (7/24/365)
Vernetzung unterschiedlicher Akteure im GW
Krankenhäuser, Ambulanzen
Hausarztpraxen
Spezialisten
Verkürzung der Verweildauern
IT Einsatz wird zum strategischen MUSS
IT Leitung erhält Verantwortung für die Umsetzung der Geschäftsstrategie
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Was muss getan werden?
Das Business muss in der IT verstanden werden
Höherer Grad an Standardisierung muss erreicht werden
Abläufe und Verfahren müssen beschrieben werden
Abläufe müssen abgestimmt und gelebt werden
Zusammenarbeit der Bereiche muss gefördert werden
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IT Service Management
Es muss dir gelingen, das zu tun, was erforderlich ist.“
Winston Churchill(30.11.1874 - 24.01.1965)brit. Politiker und Nobelpreisträger
„Es ist sinnlos zu sagen: Wir tun unser Bestes.
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IT Service Management
IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit der Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen.
Service bedeutet die Erbringung von Mehrwerten für Kunden, indem diese in der Erreichung der von ihnen angestrebten Ergebnisse unterstützt werden. Dabei tragen die Kunden keine Verantwortung für die Kosten und Risiken der Leistungserbringung.
Dazu braucht das Unternehmen zuverlässige und akzeptierte Service-Prozesse, nach denen gearbeitet wird.
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Die Ziele des IT Service Managements
Die IT ist Service Provider und Enabler und somit ein strategisches
Asset, welches maßgeblich zum Unternehmenserfolg beiträgt. Zur
Umsetzung sind die folgenden vier Hauptaufgaben notwendig:
Lieferung von IT-Services zur Unterstützung der
Geschäftsprozesse
Schaffung einer Auftraggeber-Nehmer Situation
Definition von Prozessen, Rollen und Regeln um Aufgaben,
Verantwortung und Kompetenzen zuzuordnen
Erfolg wird planbar
Regelmäßige Qualitätsbewertung und Anpassungen
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Vorteile des IT Service Managements
Steigerung des Umsatzes Die IT-Dienstleistungen sind ausgerichtet auf den Kundennutzen
Steigerung der Produktivität weniger Betriebsunterbrechungen
Schaffung von Wettbewerbsvorteilen Kostenreduzierung durch Transparenz
und Standardisierung
Schnelle Vorgangsbearbeitung Beschreibung von Arbeitsabläufen
Aufzeichnen aller Ereignisse & Vorfälle
Erreichen der Geschäftsziele durch aktives Steuern und Verbessern
Mehr Transparenz und Entscheidungshilfe definiertes Berichtswesen
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Unterstützende Tools
Geschäftsprozesse
Fachbereiche
IT-Organisation
Service Desk
Incident Management
Das ITSM Prozessmodell
Funktionsbereiche
IT-Services
IT-Verfahren
IT-Prozesse
geschäftsprozessrelevante Applikationen
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Der ITIL® V3.0 Service LifeCycle
ServiceStrategy
Continual Service
Improvement
Service Design
Service Transition
Service Operation
"Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC"
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Der Qualitätskreis von Deming
4.Act
1.Plan
3.Check
Ständige schrittweise Verbesserung
..........................................
..................
...................
..........
Konsolidierung des erreichten Levels(z.B. nächste Reifegrad-Stufe erreicht)
Zeitskala
Qu
alit
äts-
Rei
fegr
ad
2.Do Plan : Planen
Do : UmsetzenCheck : PrüfenAct : Verbessern
Total Business IT Integration
"© Crown copyright 2007 reproduced under license from OGC"
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IT als Innovationsmotor
operativen Betrieb sichern, aber so effektiv und effizient arbeiten, dass
Freiräume für Innovationen entstehen
Business verstehen
Standardisieren -> Komplexität rausnehmen -> Sourcing Strategie
entwickeln -> Prozesse professionalisieren
Wo und wie kann IT echte Innovationen auf der Geschäftsseite
initiieren
Blick nach vorne richten: Wie sieht unser Unternehmen im Jahre 2015
aus?
Abgucken ist keine Schande
Referenzmodelle nutzen
Technologietrends erkennen
IT wird oft zu spät eingebunden
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Voraussetzungen für erfolgreiches ITSM
Prozesse und Projekte professionell aufstellen
Business-Know-How aufbauen
Richtig und überhaupt kommunizieren
Nicht Technik, sondern Anwender stehen im Vordergrund
Sprache der Kunden sprechen, um Lösungen für das Business
entwickeln zu können
Quelle: CIO Agenda 2008
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Kritische Erfolgsfaktoren für ITSM-Projekte
Projektmitglieder müssen namentlich benannt sein
Projektarbeitszeit muss eingeplant werden
TOP-Management übernimmt die Trägerschaft
ITIL-Einführungen sind Organisationsprojekte
Bewusstseinsbildende Maßnahmen
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Das Vorgehensmodell
Zieldefinition
Awareness-Kampagne
Projektorganisation
IST-Analyse
Prozessdesign
Verfahrensbeschreibung
Prozessimplementierung
Betriebsbegleitung
Prozessreview
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Zusammenfassung
Der Fokus liegt auf der Erfüllung der Anforderungen des
Business und der Zufriedenheit der Kunden.
Die Firmenkultur ist wichtig und muss richtig sein
Qualifiziertes Personal
End-to-end-Service
ITIL® liefert einen umfassenden Rahmen für die Entwicklung
und Lieferung guter Services
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... und ohne IT-Service-Management?
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Kontakt
FCS Consulting GmbH
Römerstraße 119
D-71229 Leonberg
Tel.: +49 7152 307 88-0
Fax: +49 7152 907 88-99
www.fcs-consulting.de
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