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Service Management fürs Cloud Computing 1 Markus Schweizer, get IT Services GmbH

Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

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Page 1: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Service Management

fürs Cloud Computing

1

Markus Schweizer, get IT Services GmbH

Page 2: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Zur Person

Markus Schweizer, Managing Partner, get IT Services GmbH

Beratungserfahrung mit IBM, PwC, CA, Protiviti

9 Jahre Aufenthalt in den USA

IT Strategie, IT Architektur, IT Sourcing, IT Asset Management, IT Service Management,

ISO/IEC 20000

ITIL V3 Service Management Expert, ITIL V2 Service Manager

Buchautor: «Dynamic IT Management in the 21st Century»

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Page 3: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Zitate

“(Cloud Computing) is stupidity. It's worse than stupidity: it's a

marketing hype campaign“ Richard Stallman, Founder Free Software

Foundation (GNU)

“Maybe I'm an idiot, but I have no idea what anyone is talking about.

What is it? It's complete gibberish. It's insane. When is this idiocy

going to stop?“ Larry Ellison, Founder Oracle Corp.

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Page 4: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Was ist Cloud Computing?

Keine total neues Konzept nur neuer Sammelbegriff

Früher ASP, BPO, Part-Sourcing etc.

Heute: Cloud Computing = XaaS

IaaS – Infrastructure as a Service

PaaS – Plattform as a Service

SaaS – Software as a Service

AaaS – Application as a Service

4

Quelle: Cloud Computing Webcast, Februar 2011, Gartner Group

Page 5: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Reale Optionen des Cloud Computing

5

Quelle: Cloud Computing Webcast, Februar 2011, Gartner Group

Page 6: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Beispiel eines Cloud Services Anbieters

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Page 7: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

7

Quelle: Computerwoche 1.3.2011

Auswirkung auf Service Management

Page 8: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

IT Organisationen heute

Die IT tritt gegenüber den Kunden nicht als Einheit auf: Anwendungsentwicklung und Betrieb werden als separate Organisationen wahrgenommen

Der Nutzen der Projekte wird auf Businessseite ausgewiesen

Die enge Verzahnung zwischen Business und Anwendungsentwicklung isoliert den IT Betrieb als teuren Kostenfaktor

Der IT Betrieb hat keinen klaren Ansprechpartner

IT kann seine Wertschöpfungskette nicht selber managen

8

Business Organisation IT Abteilung

Anwendungsentwicklung

IT Entwicklungsprojekt für Business Funktion

IT Entwicklungsprojekt für Business Funktion

IT Betrieb

Corporate Sourcing

SLA?

SLA?

SLA?

UC ?

Business Value!

Business Value!

Business Value?

Die IT Abteilung kann ihren Nutzen nicht belegen

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

8

Page 9: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

IT Organisationen heute mit Cloud Computing

Kein einheitliches

Supplier und Vertrags-

Management

IT zerfällt ein Einzel

Services

Keine einheitliche

Abrechnung,

Reporting und

Charging möglich

IT wird teilweise

umgangen

Der Kunde hat keinen

einheitlichen

Ansprechpartner

9

Business Organisation IT Abteilung

Anwendungsentwicklung

IT Entwicklungsprojekt für Business Funktion

IT Entwicklungsprojekt für Business Funktion

IT Betrieb

Corporate Sourcing

SLA?

SLA?

UC ?

Die IT Abteilung kann ihren Nutzen nicht belegen

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

9

Paas

Paas

Iaas

Iaas

Saas

Page 10: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

IT Organisation morgen: Interner Dienstleister

IT Nachfrage und Angebot werden klar getrennt

Die gesamte IT Wertschöpfungskette ist unter Kontrolle der IT

Hinzufügen der Funktionen Account Management, Service (Produkt-) Management und IT Sourcing verwandeln eine IT Abteilung in einen Dienstleistungsbetrieb

Ein gemeinsames, einheitliches Interface zum Kunden: Services

Ein gemeinsames, einheitliches Interface zum externen Service Provider: Supplier Management und Underpinning Contracts

Klare Trennung in Kernkompetenzen: Run the Business und Change the Business

Einfachere Entscheidung Make, Buy, Source

Optimierung der Wertschöpfungskette durch Standardisierung, Modularisierung und Automation

Steigerung der Qualität, Time-to-Market, Produktivität, Stückpreis

Reduktion der Komplexität für den Kunden

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Der Nutzen der IT wird durch die Optimierung der Value Chain ausgewiesen

Business (IT Demand)

IT Supply

Change the Business

Run the Business

Service Man

agemen

t

Acco

un

t Man

agemen

t

IT Sou

rcing

Service

Service

Service

Service

Service

Service

Service

Service

IT Value Chain

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

10

Page 11: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

IT Organisation morgen: Management der Wertschöpfungskette

und Fertigungstiefe durch IT Supply

11

Der Nutzen der IT wird durch die Optimierung der Value Chain ausgewiesen

Business (IT Demand)

IT Supply

Change the Business

Run the Business

Service Man

agemen

t

Acco

un

t Man

agemen

t

IT Sou

rcing

IT Value Chain

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

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PaaS

IaaS

SaaS

SaaS

Eigen- fertigung

Eigen-

fertigun

g

Eigen- fertigung

Service

Service

Service

Service

Page 12: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Komposition von Services nach ITIL V3

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Business Services

Business Prozess

Business Prozess

Business Prozess

Business Case

IT Services

Service Service Design Package

Utility

Name, Beschreibung, Zweck, Einfluss, Verträge

Warranty Service Levels, Ziele, Service-Zeiten,

Absicherung, Verantwortlichkeiten

Assets/Ressourcen

Systeme, Assets, Komponenten

Assets/Capabilities

Prozesse, unterstützende Ziele

Assets/Capabilities

Ressourcen, Menschen, Kompetenzen, Lieferanten

Applikations- Integration

IT Prozesse

Suppliers Lieferanten

SLA/ SLR

Data

Supporting Services

Rollen

Infrastruktur Umgebung

OLAs Verträge

Funktionen

“© Crown copyright 2007 Reproduced under licence from OGC”

Page 13: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Verlagerung des Schwerpunkts von ITSM

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Continual Service Improvement

Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation

Demand Management

Strategy Generation

Service Portfolio Management

IT Financial Management

Service Catalogue Management

Service Level Management

Capacity Management

Availability Management

Service Continuity Management

Information Security Management

Supplier Management

Transition Planing and Support

Change Management

Service Asset and Configuration Management

Release and Deployment Management

Service Validation and Testing

Evaluation

Knowledge Management

Event Management

Incident Management

Request Fulfilment

Problem Management

Access Management

Operation Management

Service Measurement

Service Reporting

Service Improvement

Service Lifecycle Governance Processes Service Lifecycle Operational Processes

Vertrag / SLA

Internal Service Provider

External Service Provider

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

Page 14: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

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get Service Portfolio Management Reference Model

Continual Service Improvement

Service Improvement Plan Process Improvement Plan

Service Strategy

Business Risk Assessment

Service Level Options

Service Descriptions

Service Level Agreement

Service De-Composition

Service Monitoring

Service Governance Model

Service Support & Operational Model

Service Contract Model

Operational Level Agreement

Underpinning Contract

Service Supplier & Delivery Model

Service Costing

Service Architecture

Service Catalogue

Service Specifications

Relationship Management

Demand Management

Service Requirements

Service Operation Service Operation Service Support

IT Services

Infrastructure Services

Document Management System Process Management System

Service (SLA) Reporting KPI (OLA/UC) Reporting

Service Portfolio Management (New or changed Services)

Service Design Package

Service Transition

Service Change (New or changed Services)

Service Evaluation

Service Asset & Config.

Service Release

Service Validation & Testing

Business / Customer

Business / Customer

Early Live Support

Service Design

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

Page 15: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Service Strategy: Überlegungen zum Cloud

Computing

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Prozess Zweck

Strategy Entwicklung

Identifizieren der IT Services, Investitionen, Partner und Lieferkanäle, um Kundenbedürfnisse abzudecken

Service Portfolio Management

Management des Investitionsportfolio für all Kundenservices

Demand Management

Identifikation des Businessaktivitätsmusters, Beeinflussung des Bedarfs

IT Financial Management

Management des Budgets, Accounting und Charging für IT Services

Schlüsselfragen

Welche Cloud Betriebsmodelle werden benutzt?

Welche Service Elemente werde in die Cloud gestellt?

Welchen Service Provider wählen wir?

Wer sind meine Kunden und was sind deren Bedürfnisse?

Welche Services müssen angeboten werden?

Welche Bedarfsmuster und Angebotsstrukturen brauchen wir?

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

Page 16: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

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Service Portfolio for Business / Customer (ITIL:

Business SC)

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

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Page 17: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Beispiel – IT Infrastruktur Service Katalog

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

Page 18: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Service Design: Überlegungen zum Cloud

Computing

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Schlüsselfragen

Wie müssen die Services gebündelt und packetiert werden für den Verbrauch?

Welche SLA’s und UC’s benötigen wir gemäss Businessanforderungen?

Wie stellen wir die ‘Warranty’ sicher? (Availability, Capacity, Security, Continuity)

Welche Verträge brauchen wir?

Wie vermarkten wir unsere Services?

Abstimmung des Anforderungen auf die Cloud Leistung?

Prozess

Service Katalog Management

Service Level Management

Availability Management

Capacity Management

Information Security Management

IT Service Continuity Management

Supplier Management

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

Page 19: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Business Process Services

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Service Levels for SLA

IT Security RPO

User Workplace

Information Sharing

Gold (Business Critical Services) Bronze

all Services (except silver and gold)

Silver (Critical Services)

Remote Access, Print Services

eMail & Collaboration

File Sharing

Sales

Accounting

Control Desk

Payroll

Financial Holdings

Supplier Management

Financial Holdings Corp. Controlling

E-Commerce

Procurement

Retail

HR

365 Days x 24 Hours Accessibility of the IT infrastructure for IT users Except in times of IT Service maintenance, inline with Business Process Calendar

IT Service Access Hours

99.6% 4 service disruptions/year, each max. 8 hours

96.6% 4 dis/year, max. 3 days

98.9% 4 service disruptions/year, each max. 24 hours

IT Service Availability

Mon – Fri, 06:15 – 17:15 (Local Service Desk / UTC) Mon – Sun, 365 Days x 24 hours (Global Service Desk)

Outside service desk hours Infrastructure support

On request Application support

IT Service Support Hours

90% within max. 3 working days

95% of all user incidents solved within max. 4 h

90% of all user incidents solved within max. 1 working day

IT User Incident Solution Time

Stock

IT Service Continuity

Emergency operation established within max. 48 hours

Emergency Oper. max. 20 working days

Emergency operation established within max. 72 hours

max. 24 hours Recovery Point Objective: Point in time to where consistent application data exists

Intranet Public Websites

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

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Page 20: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Service Transition: Überlegungen zum Cloud

Computing

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Schlüsselfragen

Wie managen wir die Überführung von Services in die Produktion?

Wie managen wird Changes über mehrere Organisationen?

Wie koordinieren wir Releases über mehrere Organisationen?

Wie testen wir über mehrere Organisationen?

Wie vermarkten wir unsere Services?

Welche Betriebsinformationen brauchen wir noch von anderen Organisationen?

Prozess

Transition Planning und Support

Change Management

Release and Deployment Management

Service Asset & Configuration Management

Service Validation and Testing

Knowledge Management

Evaluation

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

Page 21: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Service Operation: Überlegungen zum Cloud

Computing

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Schlüsselfragen

Wie managen wir Incidents und Problems über mehrere Organisationen?

Welche Events müssen wem mitgeteilt werden?

Access Management über mehrere Organisationen?

User Request Management?

Operation Control?

Prozess

Event Management

Incident Management

Problem Management

Access Management

Request Fulfillment

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

Page 22: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Wer ist für welche Elemente zuständig?

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/// get IT Services GmbH / 2011 ///

Page 23: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Reporting: Wie integriere ich verschiedene Quellen von verschiedenen

Organisationen für ein integriertes Service Reporting

Reports

Reports

Reports

SAP Buchhaltungen Stamm Anlage Kreditoren Debitoren Betrieb Finanz Payroll

Service Desk Requests Access Mgmt Incident Problem User Info

Monitoring Netzwerk Hardware OS Middleware Datenbank Event Korrelation

Service Management Capacity Security SLA Management CMDB Asset und Lizenz Supplier Contracts

Reports

?

?

?

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

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Serv

ice

Pro

vid

er C

SAP Buchhaltungen Stamm Anlage Kreditoren Debitoren Betrieb Finanz Payroll

Monitoring Netzwerk Hardware OS Middleware Datenbank Event Korrelation

Serv

ice

Pro

vid

er

A

Serv

ice

Pro

vid

er B

Page 24: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Serv

ice

Pro

vid

er C

Informationskonzept mit Datawarehouse

get IT Services GmbH / 2010 24

SAP Buchhaltungen Stamm Anlage Kreditoren Debitoren Betrieb Finanz Payroll

Service Desk Requests Access Mgmt Incident Problem User Info

Monitoring Netzwerk Hardware OS Middleware Datenbank Event Korrelation

Service Management Capacity Security SLA Management CMDB Asset und Lizenz Supplier Contracts

ETL Engine: ▪ Extract ▪ Transform ▪ Load

Datawarehouse KPI Daten Metadaten

Datenexport: Excel, Access, Crystal etc.

Serv

ice

Pro

vid

er

A

Serv

ice

Pro

vid

er B

Page 25: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Wie behalte ich Kontrolle über meine Assets? Was

gehört mir? Was gehört dem Service Provider?

25

Asset Management Lifecycle

Request

Order to pay

IMAC

Used vs. owned

Fixed Asset Reconciliation

Retire / Reuse

Contract Management

Service Desk

Kreditoren Buchhaltung

Deployment

Procurement

Discovery CMDB

Anlage-Buchhaltung

Lager

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

25

Page 26: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Service Charging via Schlüssel

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Server

RZ

Netzwerk

DB

Unix

Mainframe

Applik.

etc.

Be

trie

bsko

ste

n

Mai

l

Co

llab

or.

Fin

ance

Co

nst

ruct

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Ass

emb

ly

Secu

rity

Sale

s

etc.

Service Charges

get IT Services GmbH / 2010

Page 27: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Case Study: Novartis

Integriertes Service Management

• Einführung von Best Practices in einer mehrschichtigen Sourcing Umgebung

• Service Level Management

• Vendor Management

• End-to-end Key Performance Indicators

• Service Management Ausbildung

• Service Monitoring

• Request und Order Management

get IT Services GmbH / 2008 27

Externer Infrastruktur Outsourcer In

tern

er In

frastruktr

Betreib

er Externer

Applikations Supporter

Interner Business

Kunde

Interner IT Dienstleister

Externer Service

Desk Provider

Externer Netzwerk

Outsourcer

Page 28: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Das Kontinuum von Service Sourcing

get IT Services GmbH / 2008 28

IT Value Chain

Business

Bedarf

Leistungsbezüger

Servicedefinition

Leistungserbringer

Service Delivery

Requirements

Management

Demand

Management

Innovation

Management

Service Portfolio

Management

COBIT

ITIL V3

Capability Maturity

Model Integrated (CMMI)

“Service Sourcing” ist noch keine Disziplin die mit einer einzigen durchgehenden Methode unterstützt wird.

Wir beützen neben unseren Paxiskenntnissen mehrere Best Practices Frameworks. Für unseren Approach wählen wir

eine Mischung aus eSCM CL (eSourcing Capability Model for Clients), Cobit und ITIL V3

Supplier Management

eSCM CL

Page 29: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

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IT Service Management unterstützt den Wandel der IT Organisation zu einem

kundenorientierten Service Center

Von der IT Abteilung zum Dienstleister

IT ohne Service

Orientierung

IT Service Center

Einstellung der

Unternehmensführung

zur IT

Notwendiges Übel

Verursacht Kosten

Bringt Chancen

Liefert Mehrwert für das

Unternehmen

Kultur in der IT

Organisation

Technokraten Dienstleister

IT Führung Kostenstelle, bürokratisch

Verwalter

Service Center, flexibel

Unternehmer

Denkweise IT

Organisation

Denken in Technologien &

Systemen

Denken in Geschäftsprozessen

und -lösungen

Kundenorientierung Kunde am Rande der

Leistung

Kunde im Zentrum der

Leistungen

IT Prozess Management

& Organisation

Ausrichtung auf IT

Systeme

Ausrichtung auf Kunden

/// get IT Services GmbH / 2011 ///

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Page 30: Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

Fragen?

[email protected]

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