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Service Management
fürs Cloud Computing
1
Markus Schweizer, get IT Services GmbH
Zur Person
Markus Schweizer, Managing Partner, get IT Services GmbH
Beratungserfahrung mit IBM, PwC, CA, Protiviti
9 Jahre Aufenthalt in den USA
IT Strategie, IT Architektur, IT Sourcing, IT Asset Management, IT Service Management,
ISO/IEC 20000
ITIL V3 Service Management Expert, ITIL V2 Service Manager
Buchautor: «Dynamic IT Management in the 21st Century»
2
Zitate
“(Cloud Computing) is stupidity. It's worse than stupidity: it's a
marketing hype campaign“ Richard Stallman, Founder Free Software
Foundation (GNU)
“Maybe I'm an idiot, but I have no idea what anyone is talking about.
What is it? It's complete gibberish. It's insane. When is this idiocy
going to stop?“ Larry Ellison, Founder Oracle Corp.
3
Was ist Cloud Computing?
Keine total neues Konzept nur neuer Sammelbegriff
Früher ASP, BPO, Part-Sourcing etc.
Heute: Cloud Computing = XaaS
IaaS – Infrastructure as a Service
PaaS – Plattform as a Service
SaaS – Software as a Service
AaaS – Application as a Service
4
Quelle: Cloud Computing Webcast, Februar 2011, Gartner Group
Reale Optionen des Cloud Computing
5
Quelle: Cloud Computing Webcast, Februar 2011, Gartner Group
Beispiel eines Cloud Services Anbieters
6
7
Quelle: Computerwoche 1.3.2011
Auswirkung auf Service Management
IT Organisationen heute
Die IT tritt gegenüber den Kunden nicht als Einheit auf: Anwendungsentwicklung und Betrieb werden als separate Organisationen wahrgenommen
Der Nutzen der Projekte wird auf Businessseite ausgewiesen
Die enge Verzahnung zwischen Business und Anwendungsentwicklung isoliert den IT Betrieb als teuren Kostenfaktor
Der IT Betrieb hat keinen klaren Ansprechpartner
IT kann seine Wertschöpfungskette nicht selber managen
8
Business Organisation IT Abteilung
Anwendungsentwicklung
IT Entwicklungsprojekt für Business Funktion
IT Entwicklungsprojekt für Business Funktion
IT Betrieb
Corporate Sourcing
SLA?
SLA?
SLA?
UC ?
Business Value!
Business Value!
Business Value?
Die IT Abteilung kann ihren Nutzen nicht belegen
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
8
IT Organisationen heute mit Cloud Computing
Kein einheitliches
Supplier und Vertrags-
Management
IT zerfällt ein Einzel
Services
Keine einheitliche
Abrechnung,
Reporting und
Charging möglich
IT wird teilweise
umgangen
Der Kunde hat keinen
einheitlichen
Ansprechpartner
9
Business Organisation IT Abteilung
Anwendungsentwicklung
IT Entwicklungsprojekt für Business Funktion
IT Entwicklungsprojekt für Business Funktion
IT Betrieb
Corporate Sourcing
SLA?
SLA?
UC ?
Die IT Abteilung kann ihren Nutzen nicht belegen
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
9
Paas
Paas
Iaas
Iaas
Saas
IT Organisation morgen: Interner Dienstleister
IT Nachfrage und Angebot werden klar getrennt
Die gesamte IT Wertschöpfungskette ist unter Kontrolle der IT
Hinzufügen der Funktionen Account Management, Service (Produkt-) Management und IT Sourcing verwandeln eine IT Abteilung in einen Dienstleistungsbetrieb
Ein gemeinsames, einheitliches Interface zum Kunden: Services
Ein gemeinsames, einheitliches Interface zum externen Service Provider: Supplier Management und Underpinning Contracts
Klare Trennung in Kernkompetenzen: Run the Business und Change the Business
Einfachere Entscheidung Make, Buy, Source
Optimierung der Wertschöpfungskette durch Standardisierung, Modularisierung und Automation
Steigerung der Qualität, Time-to-Market, Produktivität, Stückpreis
Reduktion der Komplexität für den Kunden
10
Der Nutzen der IT wird durch die Optimierung der Value Chain ausgewiesen
Business (IT Demand)
IT Supply
Change the Business
Run the Business
Service Man
agemen
t
Acco
un
t Man
agemen
t
IT Sou
rcing
Service
Service
Service
Service
Service
Service
Service
Service
IT Value Chain
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
10
IT Organisation morgen: Management der Wertschöpfungskette
und Fertigungstiefe durch IT Supply
11
Der Nutzen der IT wird durch die Optimierung der Value Chain ausgewiesen
Business (IT Demand)
IT Supply
Change the Business
Run the Business
Service Man
agemen
t
Acco
un
t Man
agemen
t
IT Sou
rcing
IT Value Chain
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
11
PaaS
IaaS
SaaS
SaaS
Eigen- fertigung
Eigen-
fertigun
g
Eigen- fertigung
Service
Service
Service
Service
Komposition von Services nach ITIL V3
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Business Services
Business Prozess
Business Prozess
Business Prozess
Business Case
IT Services
Service Service Design Package
Utility
Name, Beschreibung, Zweck, Einfluss, Verträge
Warranty Service Levels, Ziele, Service-Zeiten,
Absicherung, Verantwortlichkeiten
Assets/Ressourcen
Systeme, Assets, Komponenten
Assets/Capabilities
Prozesse, unterstützende Ziele
Assets/Capabilities
Ressourcen, Menschen, Kompetenzen, Lieferanten
Applikations- Integration
IT Prozesse
Suppliers Lieferanten
SLA/ SLR
Data
Supporting Services
Rollen
Infrastruktur Umgebung
OLAs Verträge
Funktionen
“© Crown copyright 2007 Reproduced under licence from OGC”
Verlagerung des Schwerpunkts von ITSM
13
Continual Service Improvement
Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation
Demand Management
Strategy Generation
Service Portfolio Management
IT Financial Management
Service Catalogue Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management
Transition Planing and Support
Change Management
Service Asset and Configuration Management
Release and Deployment Management
Service Validation and Testing
Evaluation
Knowledge Management
Event Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Access Management
Operation Management
Service Measurement
Service Reporting
Service Improvement
Service Lifecycle Governance Processes Service Lifecycle Operational Processes
Vertrag / SLA
Internal Service Provider
External Service Provider
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
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get Service Portfolio Management Reference Model
Continual Service Improvement
Service Improvement Plan Process Improvement Plan
Service Strategy
Business Risk Assessment
Service Level Options
Service Descriptions
Service Level Agreement
Service De-Composition
Service Monitoring
Service Governance Model
Service Support & Operational Model
Service Contract Model
Operational Level Agreement
Underpinning Contract
Service Supplier & Delivery Model
Service Costing
Service Architecture
Service Catalogue
Service Specifications
Relationship Management
Demand Management
Service Requirements
Service Operation Service Operation Service Support
IT Services
Infrastructure Services
Document Management System Process Management System
Service (SLA) Reporting KPI (OLA/UC) Reporting
Service Portfolio Management (New or changed Services)
Service Design Package
Service Transition
Service Change (New or changed Services)
Service Evaluation
Service Asset & Config.
Service Release
Service Validation & Testing
Business / Customer
Business / Customer
Early Live Support
Service Design
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
Service Strategy: Überlegungen zum Cloud
Computing
15
Prozess Zweck
Strategy Entwicklung
Identifizieren der IT Services, Investitionen, Partner und Lieferkanäle, um Kundenbedürfnisse abzudecken
Service Portfolio Management
Management des Investitionsportfolio für all Kundenservices
Demand Management
Identifikation des Businessaktivitätsmusters, Beeinflussung des Bedarfs
IT Financial Management
Management des Budgets, Accounting und Charging für IT Services
Schlüsselfragen
Welche Cloud Betriebsmodelle werden benutzt?
Welche Service Elemente werde in die Cloud gestellt?
Welchen Service Provider wählen wir?
Wer sind meine Kunden und was sind deren Bedürfnisse?
Welche Services müssen angeboten werden?
Welche Bedarfsmuster und Angebotsstrukturen brauchen wir?
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
16
Service Portfolio for Business / Customer (ITIL:
Business SC)
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
16
Beispiel – IT Infrastruktur Service Katalog
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
Service Design: Überlegungen zum Cloud
Computing
18
Schlüsselfragen
Wie müssen die Services gebündelt und packetiert werden für den Verbrauch?
Welche SLA’s und UC’s benötigen wir gemäss Businessanforderungen?
Wie stellen wir die ‘Warranty’ sicher? (Availability, Capacity, Security, Continuity)
Welche Verträge brauchen wir?
Wie vermarkten wir unsere Services?
Abstimmung des Anforderungen auf die Cloud Leistung?
Prozess
Service Katalog Management
Service Level Management
Availability Management
Capacity Management
Information Security Management
IT Service Continuity Management
Supplier Management
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
Business Process Services
19
Service Levels for SLA
IT Security RPO
User Workplace
Information Sharing
Gold (Business Critical Services) Bronze
all Services (except silver and gold)
Silver (Critical Services)
Remote Access, Print Services
eMail & Collaboration
File Sharing
Sales
Accounting
Control Desk
Payroll
Financial Holdings
Supplier Management
Financial Holdings Corp. Controlling
E-Commerce
Procurement
Retail
HR
365 Days x 24 Hours Accessibility of the IT infrastructure for IT users Except in times of IT Service maintenance, inline with Business Process Calendar
IT Service Access Hours
99.6% 4 service disruptions/year, each max. 8 hours
96.6% 4 dis/year, max. 3 days
98.9% 4 service disruptions/year, each max. 24 hours
IT Service Availability
Mon – Fri, 06:15 – 17:15 (Local Service Desk / UTC) Mon – Sun, 365 Days x 24 hours (Global Service Desk)
Outside service desk hours Infrastructure support
On request Application support
IT Service Support Hours
90% within max. 3 working days
95% of all user incidents solved within max. 4 h
90% of all user incidents solved within max. 1 working day
IT User Incident Solution Time
Stock
IT Service Continuity
Emergency operation established within max. 48 hours
Emergency Oper. max. 20 working days
Emergency operation established within max. 72 hours
max. 24 hours Recovery Point Objective: Point in time to where consistent application data exists
Intranet Public Websites
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
19
Service Transition: Überlegungen zum Cloud
Computing
20
Schlüsselfragen
Wie managen wir die Überführung von Services in die Produktion?
Wie managen wird Changes über mehrere Organisationen?
Wie koordinieren wir Releases über mehrere Organisationen?
Wie testen wir über mehrere Organisationen?
Wie vermarkten wir unsere Services?
Welche Betriebsinformationen brauchen wir noch von anderen Organisationen?
Prozess
Transition Planning und Support
Change Management
Release and Deployment Management
Service Asset & Configuration Management
Service Validation and Testing
Knowledge Management
Evaluation
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
Service Operation: Überlegungen zum Cloud
Computing
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Schlüsselfragen
Wie managen wir Incidents und Problems über mehrere Organisationen?
Welche Events müssen wem mitgeteilt werden?
Access Management über mehrere Organisationen?
User Request Management?
Operation Control?
Prozess
Event Management
Incident Management
Problem Management
Access Management
Request Fulfillment
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
Wer ist für welche Elemente zuständig?
22
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
Reporting: Wie integriere ich verschiedene Quellen von verschiedenen
Organisationen für ein integriertes Service Reporting
Reports
Reports
Reports
SAP Buchhaltungen Stamm Anlage Kreditoren Debitoren Betrieb Finanz Payroll
Service Desk Requests Access Mgmt Incident Problem User Info
Monitoring Netzwerk Hardware OS Middleware Datenbank Event Korrelation
Service Management Capacity Security SLA Management CMDB Asset und Lizenz Supplier Contracts
Reports
?
?
?
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
23
Serv
ice
Pro
vid
er C
SAP Buchhaltungen Stamm Anlage Kreditoren Debitoren Betrieb Finanz Payroll
Monitoring Netzwerk Hardware OS Middleware Datenbank Event Korrelation
Serv
ice
Pro
vid
er
A
Serv
ice
Pro
vid
er B
Serv
ice
Pro
vid
er C
Informationskonzept mit Datawarehouse
get IT Services GmbH / 2010 24
SAP Buchhaltungen Stamm Anlage Kreditoren Debitoren Betrieb Finanz Payroll
Service Desk Requests Access Mgmt Incident Problem User Info
Monitoring Netzwerk Hardware OS Middleware Datenbank Event Korrelation
Service Management Capacity Security SLA Management CMDB Asset und Lizenz Supplier Contracts
ETL Engine: ▪ Extract ▪ Transform ▪ Load
Datawarehouse KPI Daten Metadaten
Datenexport: Excel, Access, Crystal etc.
Serv
ice
Pro
vid
er
A
Serv
ice
Pro
vid
er B
Wie behalte ich Kontrolle über meine Assets? Was
gehört mir? Was gehört dem Service Provider?
25
Asset Management Lifecycle
Request
Order to pay
IMAC
Used vs. owned
Fixed Asset Reconciliation
Retire / Reuse
Contract Management
Service Desk
Kreditoren Buchhaltung
Deployment
Procurement
Discovery CMDB
Anlage-Buchhaltung
Lager
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
25
Service Charging via Schlüssel
26
Server
RZ
Netzwerk
DB
Unix
Mainframe
Applik.
etc.
Be
trie
bsko
ste
n
Mai
l
Co
llab
or.
Fin
ance
Co
nst
ruct
.
Ass
emb
ly
Secu
rity
Sale
s
etc.
Service Charges
get IT Services GmbH / 2010
Case Study: Novartis
Integriertes Service Management
• Einführung von Best Practices in einer mehrschichtigen Sourcing Umgebung
• Service Level Management
• Vendor Management
• End-to-end Key Performance Indicators
• Service Management Ausbildung
• Service Monitoring
• Request und Order Management
get IT Services GmbH / 2008 27
Externer Infrastruktur Outsourcer In
tern
er In
frastruktr
Betreib
er Externer
Applikations Supporter
Interner Business
Kunde
Interner IT Dienstleister
Externer Service
Desk Provider
Externer Netzwerk
Outsourcer
Das Kontinuum von Service Sourcing
get IT Services GmbH / 2008 28
IT Value Chain
Business
Bedarf
Leistungsbezüger
Servicedefinition
Leistungserbringer
Service Delivery
Requirements
Management
Demand
Management
Innovation
Management
Service Portfolio
Management
COBIT
ITIL V3
Capability Maturity
Model Integrated (CMMI)
“Service Sourcing” ist noch keine Disziplin die mit einer einzigen durchgehenden Methode unterstützt wird.
Wir beützen neben unseren Paxiskenntnissen mehrere Best Practices Frameworks. Für unseren Approach wählen wir
eine Mischung aus eSCM CL (eSourcing Capability Model for Clients), Cobit und ITIL V3
Supplier Management
eSCM CL
29
IT Service Management unterstützt den Wandel der IT Organisation zu einem
kundenorientierten Service Center
Von der IT Abteilung zum Dienstleister
IT ohne Service
Orientierung
IT Service Center
Einstellung der
Unternehmensführung
zur IT
Notwendiges Übel
Verursacht Kosten
Bringt Chancen
Liefert Mehrwert für das
Unternehmen
Kultur in der IT
Organisation
Technokraten Dienstleister
IT Führung Kostenstelle, bürokratisch
Verwalter
Service Center, flexibel
Unternehmer
Denkweise IT
Organisation
Denken in Technologien &
Systemen
Denken in Geschäftsprozessen
und -lösungen
Kundenorientierung Kunde am Rande der
Leistung
Kunde im Zentrum der
Leistungen
IT Prozess Management
& Organisation
Ausrichtung auf IT
Systeme
Ausrichtung auf Kunden
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
29