Der Servicekatalog – wie aus Theorie Praxis wird

Digicomp ITIL Day 31. März 2011

Ulrike DemeliusDer Servicekatalog

Der Servicekatalogwie aus Theorie Praxis wird

Ulrike Demelius, MA

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Agenda

Zur Person

Die Universität St. Gallen

Dienstleistung versus Sachgut

Der Servicekatalog

Elemente eines Servicekatalogs

Aufbau einer Servicebeschreibung

Der IT-Servicekatalog der Universität St.Gallen

Vorgehen bei der Erstellung

Services und ihre Komponenten

Zuordnung der Komponenten zu den Services

Technische Umsetzung

Wo stehen wir heute

Was Sie unbedingt beachten sollten

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Zur Person

Ulrike Demelius, MA

Studium der Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten

Prozessmanagement und Informatik

ITIL v3 Foundation Zertifizierung

Service Managerin an der Universität St. Gallen

Verwaltung, Mensa, IT-Admins

IT-Arbeitsplatz

Support

Zuständig für die Erstellung des Servicekatalogs

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Die Universität St. Gallen

Gründung 1898 als Handelsakademie

Seit 1995 Universität St. Gallen - Hochschule für Wirtschafts-, Rechts-

und Sozialwissenschaften (HSG)

Forschungsschwerpunkte

Work, Ageing and Welfare

Wealth and Risk Research

7'000 Studierende aus 80 Nationen

Mehr als 1'000 Arbeitsplätze

80 ProfessorInnen

360 Dozierende, AssistentInnen, GastprofessorInnen

Jährlich über 3'000 HörerInnen bei öffentlichen Vorlesungen

Jährlich über 500 Kinder bei der Kinderuniversität

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Dienstleistung versus Sachgut

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Immateriell,

nicht speicher- und

transportierbar

Gegenständlich,

lagerfähig und

transportierbar

Käufer an

Leistungserstellung

beteiligt

Produktion ohne

Beteiligung des

Käufers

Keine Vorführung

und Prüfung vor

Kauf

Vorführung und

Prüfung vor Kauf

möglich

Kein

Eigentumswechsel

Eigentums-/

Besitzerwechsel

nach Kauf

Erhält Form erst

direkt bei

Serviceerbringung

Erhält Form während

Produktionsprozess

Produktion und

Marketing

gleichzeitig

Trennung

Produktion -

Marketing

Quelle: In Anlehnung an Haller, S. (2002). Dienstleistungsmanagement. (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler, S. 8



Der Servicekatalog

Der Servicekatalog umfasst zwei Teile:

Business-Servicekatalog

Enthält alle aktiven IT-Dienstleistungen

Angaben zum Support

Richtlinien

Antrags- und Bestellverfahren

Preise

Technischer Servicekatalog

Technische Details zu den Services

IT-interne Verwendung

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Elemente eines Servicekatalogs

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Quelle: OGC (2008). ITIL - Service Design, S. 69



Aufbau einer Servicebeschreibung

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Quelle: Brocke, H.; Uebernickel, F.; Brenner, W. (2009). Kundenorientierung in der IT-Service-Produktisierung – ein Datenmodell zur Leistungsbeschreibung., S. 5

Dieses Beispiel zeigt ein Muster-Leistungsverzeichnis für einen IT-Arbeitsplatz



Der IT-Servicekatalog der Universität St.Gallen

Idee entstand vor 3 Jahren

Durchführung als Projekt

Definition der Servicelinien durch die Service ManagerInnen

Workshops mit allen Mitarbeitenden

Zur Definition der Servicekomponenten

Nach Organsiationseinheiten (OU) getrennt

Je 2 Stück pro OU

Mit externer Unterstützung

Moderation

Vorbereitung

Ausarbeitungen

…

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Vorgehen bei der Erstellung

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Servicekomponenten



Services und ihre Komponenten

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Zuordnung Komponenten zu Services

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Zuordnung Komponenten zu Services (2)

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Technische Umsetzung

Eigenprogrammierung

Verschiedene Sichtweisen

Kundensicht

Sieht die komplette Servicebeschreibung

Sieht bei den Komponentenbeschreibungen nur den ersten Teil

Technische Sicht

Aufteilung in

Hauptdokumente

Unterdokumente

Jede Komponentenbeschreibung muss nur 1x gepflegt werden

Wird als Unterdokument beim jeweiligen Service angezogen

Einstellung möglich, ob für den Kunden sichtbar oder nicht

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Wo stehen wir heute

Services und Komponenten sind beschrieben

Treffen zur Zuordnung der Komponenten zu den Services sind

terminisiert

Workshops zum “Feintuning” der Beschreibungen sind terminisiert

Kundensicht ist festgelegt

“Gefäss” auf Basis Lotus Notes ist in der Pilotphase

Abfüllen der Inhalte in die neue Datenbank ist eingeplant

Geplanter Projektabschluss: 30. Juni 2011

Vorstellung des Ergebnisses im Informatikbereich

Vorstellung des Ergebnisses bei den IT-AdministratorInnen

Vorstellung des Ergebnisses in der Institutsleiterkonferenz

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Es handelt sich um einen Änderungsprozess

Änderung bedeutet Unsicherheit, ruft Ängste hervor

Beziehen Sie alle Mitarbeitenden in den Prozess mit ein

Machen Sie klar, dass die Meinung aller gefragt ist

Erklären Sie Ihre Intention, einen Servicekatalog zu erstellen

Halten Sie die Unterlagen für Ihre Mitarbeitenden zugänglich

Werden Sie sich über Ihre eigenen Ängste und Befürchtungen klar

Die selben Ängste haben wahrscheinlich auch Ihre Mitarbeitenden

Die Arbeit wird ein Stück kontrollierbarer

Das kann zu Widerständen führen

Das Einbeziehen der Mitarbeitenden ist keine Garantie auf Erfolg

Sichern Sie sich die Aufmerksamkeit des Managements

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Der Servicekatalog bildet Ihr Leistungsangebot ab

Muss für Ihre Kunden verständlich sein

Ihre interne Organisation ist unabhängig vom Servicekatalog

Planen Sie Ihr Vorgehen detailliert

Auch Rom wurde nicht in einer Nacht erbaut

Lassen Sie den Vorgang extern moderieren

Der Servicekatalog muss leben

Änderungen sind jederzeit möglich

Von Mitarbeitenden erkannte Mängel führen zu Änderungen

Wenn nicht, informieren Sie die Mitarbeitenden über die Gründe

Ein Stück Software (ITIL-Tool) löst keine organisatorischen Probleme

Vielleicht ist das Ergebnis anders als Sie es erwartet haben

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Unser Partner

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Binzstrasse 18, 8045 Zürich



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Fragen?



Danke für Ihre

Aufmerksamkeit

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Education

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