Hard & Soft Facts bei

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Hard & Soft Facts bei ITIL Einführung31.03.2011Dr. Gerhard Schiffner / CONnetwork

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Wir bieten Ihnen …

Dr. Gerhard SchiffnerDipl. Ing.

Phone: +49-(0)30-538 139 41

Mobile: +49-(0)176-608 425 27

Mail: schiffner@con-network.deWeb:: www.con-network.de

Unterstützung bei Veränderungsprojekte von der Strategie-Entwicklung bis zur erfolgreichen Umsetzung.

Eine Kombination von Organisationsentwicklung mit inhaltlichen Fragestellungen.

Unsere Erfahrung aus sehr großen als auch kleinen Unternehmen sowie aus eigener Linien- und Projekttätigkeit.

Wir bieten Ihnen …

Individuell und umfassend

Qualitätsmodelle haben Konsequenzen

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Die Einführung eines Qualitätsmodells wie ITIL bedeutet Veränderungen für:

Den Einzelnenz.B. Einstellung zu Veränderung, Regulierung, kontinuierliches Lernen

Organisationz.B. Verantwortlichkeiten, Prozesse

IT Technikz.B. neue Werkzeuge, Standards, Dokumentation

Zusammenarbeitz.B. gemeinsam genutzte Information, Vernetzung

Übersicht Einfluss-Faktoren

Hard FactsHard Facts

� ITIL Subprozesse

� Regeln

� Planung

� Dokumentation

� Monitoring

Soft FactsSoft Facts

� Beteiligte Personen

� Kommunikation

� Erwartungen

� Widerstände

� Gruppendynamik

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� Monitoring

� …

� Gruppendynamik

� …

External FactsExternal Facts

� Ressourcen

� Konkurrierende Projekte

� Konträre Ziele

� …

� Schwierige Kunden

� Unternehmenskultur

� …

Hard Facts

� ITIL Subprozesse<Schaubild>

� RegelnEinführung mit baselines; „kleine“ release Pakete mit abgegrenztem Nutzen planen

Planung

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� PlanungVorgehen (Zweck, Ergebnis); abgestimmte release policy, Vorkehrung für Kurskorrekturen

� Dokumentation: entsprechend ISO Norm - nachvollziehbar, rückverfolgbar

� Monitoringkontinuierlicher Soll-Ist Vergleich und mehrstufiges Reporting

Hard Facts Aktivitäten von Service Transition

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Transfer, Deployment + Einstellung

Service-Test + Pilot Läufe

Planung + Vorbereitung

des Deployments

Build +Test

Planung + Vorbereitung eines Releas

Überwachung + Abschluss

Service Transition

Service + Validation + TestingService + Validation + Testing

Early life supportEarly life support

Knowledge ManagementKnowledge Management

ProjektmanagementProjektmanagement

= Übergreifende Aktivitäten

Soft FactsPhasen von Veränderungen

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1. Vorahnung: Sorge

3. Abwehr: Ärger, Widerstand

4. Einsicht: Frustration

7. Integration: Selbstvertrauen

Level

2. Schock: Schreck

Frustration

5. Emot. Akzeptanz: Trauer

6. Öffnung: Neugier, Ausprobieren

Energie-Level

Zeit

Soft Facts Hinweise zur Kommunikation

� Kommunikation heißt DIALOG!

� Keine/wenig Ansagen per Megaphone!! = Information

� Gezielte Kommunikation je nach Phase und Gruppe –

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� Gezielte Kommunikation je nach Phase und Gruppe –und auch störungsfreie Phasen berücksichtigen

� Notwendigkeit und Dringlichkeit der Veränderung vermitteln

� Kontinuierliche Updates liefern

Soft FactsAkzeptanzlage beim Start von Veränderungen

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Soziale/emotionale

+

~40% sind sorgenvoll

15% sind dagegen

Fachliche Vorbehalte

emotionale Vorbehalte

+

-

-

~ 5% sinddafür

~40% sind skeptisch

Soft FactsUmgang mit Widerstände

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�Widerstand als normal akzeptieren und in den Verlauf von Veränderungen einordnen

� Eigene Rolle im Umgang mit Widerstand annehmen

� Antworten auf die wichtigsten Fragen der Mitarbeiter haben

�Widerstand an den Symptomen erkennen �Widerstand an den Symptomen erkennen

�Dialog mit dem Mitarbeiter suchen

�Ursachen für den Widerstand herausfinden

Ein chinesisches Sprichwort lautet:

Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die einen Mauern

und die anderen Windmühlen.

Soft FactsBeteiligte Personen – Erwartungen - Gruppendynamik

Beteiligte Personen

� Alle Betroffenen einbinden: Stakeholder, Nutzer, Techniker, Berater und den Nutzen / Change klären

Erwartungen

� Erwartungen der Leitung und der Betroffenen abgleichen

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� Erwartungen der Leitung und der Betroffenen abgleichen

� Transparenz und kontinuierlicher Abgleich mit dem erreichten Nutzen

Gruppendynamik

� Nutzen von Beteiligten früher Phasen für Motivation bei späteren Phasen

� Berücksichtigung von Flexibilität und Offenheit

� Kontinuierliches Feedback einholen und reflektieren

External FactsHerausforderungen

Herausforderungen

� Schwierige Kunden ohne klare Rolle und Entscheidung

� Delegation von Change Verantwortung

Kampf um knappe Resourcen,

Behandlung

� Aufklären, Transparenz schaffen, miteinander reden

� Einbindung des Management; evtl. mit Unterstützer-Team

Auswirkungen von Verzögerung

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� Kampf um knappe Resourcen, z.B. für Tests, Training, Change

� Überlagerung von Veränderungen

� Konkurrierende Ziele, Geschwindikeit vs. Genauigkeit

� Auswirkungen von Verzögerung und Ausfall auszeigen

� Priorisieren durch Senior Management, konsequentes Monitoring

� Vorab klären, Kompromisse verhandeln, bereit für Nachstellung sein

Erfahrung aus Projekten

(Veränderungs)projekte verlaufen nicht linear sondern brauchen

� Reflektionspunkte,

� Abstimmungen und

� laufende Kursüberprüfung

� Und ausreichend Zeit

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Bewährt:

Hohe Transparenz im PM

Regelmäßige Abstimmung mit Nutzern

Enger Kontakt zum Auftraggeber

Problematisch:

Kürzung von Tests ggü. Roll-out

Release-Planung durch CRs gestört

Wechsel von Team-Leitern

Bspl.: Projektplan + Kommunikationsplan

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2011

Projekt Aktivitäten KW 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

Abstimmung Steuerkreis

Abstimmung Betriebsrat

Meeting Teilprojektleiter

Juni Juli August

?

Meeting Teilprojektleiter

Rückspiegelung Mitarbeiter

Projekt Kick off

Vorprojekt

Teilprojekt 1

Teilprojekt 2

ZusammenfassungWas ist wichtig

� Projekt aufsetzten

� Planung, Zielklärung, Kapazitätenklärung, Rollen definieren, etc.

� Projektmanagement

� Initialisierung: Kick Off, MA-Einbindung, Teamentwicklung, etc.

� Realisierung: Sicherstellung der Kommunikation, Konfliktklärung, etc.)

Abschluss: Ergebnisse sichern, Lessons Learned

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� Abschluss: Ergebnisse sichern, Lessons Learned

� Qualitätsmanagement-Entwicklung

� Vorgehen definieren

� Einbettung von ITIL in das QM-Gesamtsystem definieren

� Standards und Vorlagen entwickeln und festlegen

� Organisatorische Veränderungen entwickeln und implementieren

CONnetwork unterstützt Sie dabei!

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Vielen Dank für Ihre Interesse!

Für Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Dr. Gerhard SchiffnerCONnetworkPhone: +49-(0)30-538 139 41

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